餐廳優(yōu)秀服務(wù)案例3篇

餐廳優(yōu)秀效勞案例3篇篇一：餐飲效勞案例案例一是誰帶錯(cuò)了廳房事情經(jīng)過：一個(gè)晚上,酒店中餐客人絡(luò)繹不絕,餐廳咨客忙著迎來送去,滿頭大汗.這時(shí)6位香港客人在一位小姐的引導(dǎo)下來到了二樓中餐廳.咨客馬上迎了過去,滿面笑容地說“歡送光臨,請(qǐng)問小姐貴姓〞這位小姐邊走邊說：“我姓王〞,“王小姐,請(qǐng)問您有沒有預(yù)訂〞“當(dāng)然了,我們上午就預(yù)訂好了‘牡丹廳‘咨客馬上查看賓客預(yù)訂單,發(fā)現(xiàn)確實(shí)有一位王的小姐在上午預(yù)訂了“牡丹廳〞,于是咨客就迅速把這批客人帶進(jìn)了“牡丹廳〞.過了半個(gè)小時(shí),餐廳門口又來了一批人,共有12位客人,當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的王小姐報(bào)出自己昨天已經(jīng)預(yù)訂了“牡丹廳〞時(shí),餐廳咨客發(fā)現(xiàn)出了問題,馬上查閱預(yù)定記錄,才發(fā)現(xiàn)原來今晚有兩位王姓小姐都預(yù)訂了廳房,而咨客在忙亂中將兩組客人安排進(jìn)了同一間廳房.餐廳咨客為了補(bǔ)錯(cuò),立即就把客人帶到了“紫荊廳〞,客人進(jìn)房一看更加不滿意了.王小姐滿臉不快樂地說：“我們預(yù)定的是一張12人臺(tái),這是一張10人臺(tái)的廳房,我們12個(gè)人怎么坐得下〞王小姐不耐煩地徑直到“牡丹廳〞一看,里面的客人已開席了,12人臺(tái)只坐了7個(gè)人,咨客看了看這么多的客人,為這不恰當(dāng)?shù)陌才哦俅钨r禮抱歉,但是這12位客人仍然怎么也不愿意坐進(jìn)這間10人廳房.“你們這么大的酒店,居然連預(yù)訂都會(huì)搞錯(cuò),還開什么餐廳！同意了我的預(yù)訂就要兌現(xiàn),我就要去牡丹廳,其它的廳房我都不去！今天我的客戶很重要,這樣讓我多沒面子,把你們的經(jīng)理找來！〞王小姐忽然生氣起氣來.“十分抱歉,這是我們的工作失誤,這幾天預(yù)訂廳房的客人特別多,我們弄亂了,請(qǐng)你們先進(jìn)房間入座,我們馬上給你們加位好嗎〞餐廳經(jīng)理急忙過來好言好語地解釋.“我們這么多人坐得如此擁擠,讓我多么沒有面子！好似我宴請(qǐng)朋友非常小氣一樣.〞“對(duì)不起,這是我們的錯(cuò)誤,今天客人太多,請(qǐng)多多原諒.〞看著這群饑餐渴飲的客人進(jìn)了紫荊廳房,經(jīng)理和咨客才松了一口氣,但看到這群客人坐得那么擁擠,咨客心里又過意不去,這正是由于自己工作失誤帶來的錯(cuò)誤分析：1、咨客應(yīng)該在為客人預(yù)訂的時(shí)候把客人的中文全名和聯(lián)系記下來,在客人到達(dá)時(shí)咨客要先核對(duì)客人的全名和,再把客人帶到預(yù)定好的廳房就餐.2、即使帶錯(cuò)廳房也應(yīng)盡量安排客人到座位數(shù)與人數(shù)相應(yīng)的房間.處理結(jié)果：1、咨客與經(jīng)理均對(duì)客人誠(chéng)懇抱歉.餐廳咨客為了補(bǔ)錯(cuò),立即把客人帶到了10人臺(tái)的廳房“紫荊廳〞.2、為客人提供額外的優(yōu)惠,如送果盤、甜品、打折等,以此表達(dá)餐廳由于本身工作失誤給客人造成麻煩的歉疚之意.3、再次當(dāng)眾向王小姐一行客人表示歉意,使她在朋友們面前挽回面子,也充分讓客人感覺到他們是餐廳重要的客人.4、以此事件作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),培訓(xùn)全體員工,標(biāo)準(zhǔn)效勞流程,務(wù)求所有員工明確顧客第一的意識(shí).案例二你們剛剛點(diǎn)的就是這道菜事情經(jīng)過：一天,趙先生在酒店的中餐廳請(qǐng)客戶吃飯.點(diǎn)菜時(shí),有一位客戶點(diǎn)了一道“白灼基圍蝦〞,但記菜名的效勞員沒注意聽,把它誤寫為“美極基圍蝦〞.當(dāng)菜端上來以后,趙先生感到很奇怪,立即把效勞員叫來,清楚地表示：“小姐,我們要的是‘白灼基圍蝦’,這道菜你上錯(cuò)了,請(qǐng)你趕緊給我們換一下.〞效勞員一聽不樂意了,辯白說：“剛剛這位先生點(diǎn)的就是‘美極基圍蝦’,肯定沒錯(cuò).不信把菜單拿來核對(duì)一下.’她的話把剛剛點(diǎn)這道菜的客人弄得很不快樂,趙先生的臉也沉下來了說：“請(qǐng)小姐把點(diǎn)菜單拿來給我們看一下吧.要是你錯(cuò)了,得趕緊給我們換.〞效勞員過去拿來點(diǎn)菜單,趙先生等人一看,上面果然寫的“美極基圍蝦〞.這一下,大家都感到奇怪了.剛剛位客人明明說的是“白灼基圍蝦〞,大家都聽的很清楚,但現(xiàn)在怎么就成了“美極〞了呢那位效勞員心里知道,自己當(dāng)時(shí)一定是走神了,根本就沒聽清楚到底是“白灼〞還是“美極〞,但想到“美極基圍蝦〞這道菜點(diǎn)的人多,想當(dāng)然就記成“美極〞了.可是,她害怕賠償,怎么也不肯主動(dòng)成認(rèn)是自己記錯(cuò)了,還是指著菜單硬說客人當(dāng)時(shí)點(diǎn)的就是“美極基圍蝦〞,菜根本沒上錯(cuò).這時(shí)候,趙先生請(qǐng)的那位客人實(shí)在坐不住了,他有些氣憤地說：“把你們經(jīng)理叫來,我有話對(duì)似她〕說.〞效勞員極不情愿地去叫來了經(jīng)理.這位經(jīng)理大概已經(jīng)聽效勞員匯報(bào)了情況,他走過來后便說：“不好意思,你們剛剛點(diǎn)的就是這道菜.我們店效勞員都是經(jīng)過嚴(yán)格考核和培訓(xùn)的,記憶力都很好,在客人點(diǎn)菜時(shí)會(huì)如實(shí)地記下每一道菜名.....〞大家本以為這位經(jīng)理回過來賠禮抱歉,把菜給換了,但沒想到他居然會(huì)說出這種話！經(jīng)理這番話的意思很明顯：不是店方錯(cuò)了,而是趙先生等客人錯(cuò)了.事情到這種地步,完全沒有盤旋的余地了.客人憤怒地拂袖而起,說道：“好吧,請(qǐng)你趕緊給我們結(jié)賬吧！〞趙先生見此情景,也覺得很是為難,勸也不是,不勸也不是.愣了一會(huì)之后,他才趕忙對(duì)那位客人賠不是說：“真對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?！以后再也不到這種餐廳來吃飯了！〞分析：1、在發(fā)生類似顧客投訴時(shí),效勞人員應(yīng)明確要多站在顧客的立場(chǎng)為其設(shè)想,樹立“顧客至上〞的意識(shí),餐廳的效勞使客人滿意才能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的生意和對(duì)自己有長(zhǎng)遠(yuǎn)的幫助.所以在我方出錯(cuò)時(shí)應(yīng)首先誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò),然后承諾馬上給客人換成白灼基圍蝦,再報(bào)告上級(jí),成認(rèn)錯(cuò)誤.2、如效勞員沒有做到位,經(jīng)理出來面對(duì)客人時(shí)也應(yīng)如此處理,并可以根據(jù)客人反響給予客人該道菜打折或者全單打折或者送果盤的優(yōu)惠.3、應(yīng)關(guān)注餐廳的員工素質(zhì)和效勞素質(zhì),需增強(qiáng)培訓(xùn),采取適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲舉措,預(yù)防以后再發(fā)生氣走顧客的事例.處理結(jié)果：1、餐廳經(jīng)理出面賠禮抱歉,把美極基圍蝦撤掉,讓廚房馬上做白灼基圍蝦,給客人換上.送上水果盤,并優(yōu)惠打折以示歉意.2、讓犯錯(cuò)誤的效勞員賠償撤掉的美極基圍蝦.3、以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),培訓(xùn)全體員工,務(wù)求所有員工提升顧客效勞意識(shí).案例一是誰帶錯(cuò)了廳房事情經(jīng)過：一個(gè)晚上,酒店中餐客人絡(luò)繹不絕,餐廳咨客忙著迎來送去,滿頭大汗.這時(shí)6位香港客人在一位小姐的引導(dǎo)下來到了二樓中餐廳.咨客馬上迎了過去,滿面笑容地說“歡送光臨,請(qǐng)問小姐貴姓〞這位小姐邊走邊說：“我姓王〞,“王小姐,請(qǐng)問您有沒有預(yù)訂〞“當(dāng)然了,我們上午就預(yù)訂好了‘牡丹廳‘咨客馬上查看賓客預(yù)訂單,發(fā)現(xiàn)確實(shí)有一位王的小姐在上午預(yù)訂了“牡丹廳〞,于是咨客就迅速把這批客人帶進(jìn)了“牡丹廳〞.過了半個(gè)小時(shí),餐廳門口又來了一批人,共有12位客人,當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的王小姐報(bào)出自己昨天已經(jīng)預(yù)訂了“牡丹廳〞時(shí),餐廳咨客發(fā)現(xiàn)出了問題,馬上查閱預(yù)定記錄,才發(fā)現(xiàn)原來今晚有兩位王姓小姐都預(yù)訂了廳房,而咨客在忙亂中將兩組客人安排進(jìn)了同一間廳房.餐廳咨客為了補(bǔ)錯(cuò),立即就把客人帶到了“紫荊廳〞,客人進(jìn)房一看更加不滿意了.王小姐滿臉不快樂地說：“我們預(yù)定的是一張12人臺(tái),這是一張10人臺(tái)的廳房,我們12個(gè)人怎么坐得下〞王小姐不耐煩地徑直到“牡丹廳〞一看,里面的客人已開席了,12人臺(tái)只坐了7個(gè)人,咨客看了看這么多的客人,為這不恰當(dāng)?shù)陌才哦俅钨r禮抱歉,但是這12位客人仍然怎么也不愿意坐進(jìn)這間10人廳房.“你們這么大的酒店,居然連預(yù)訂都會(huì)搞錯(cuò),還開什么餐廳！同意了我的預(yù)訂就要兌現(xiàn),我就要去牡丹廳,其它的廳房我都不去！今天我的客戶很重要,這樣讓我多沒面子,把你們的經(jīng)理找來！〞王小姐忽然生氣起氣來.“十分抱歉,這是我們的工作失誤,這幾天預(yù)訂廳房的客人特別多,我們弄亂了,請(qǐng)你們先進(jìn)房間入座,我們馬上給你們加位好嗎〞餐廳經(jīng)理急忙過來好言好語地解釋.“我們這么多人坐得如此擁擠,讓我多么沒有面子！好似我宴請(qǐng)朋友非常小氣一樣.〞“對(duì)不起,這是我們的錯(cuò)誤,今天客人太多,請(qǐng)多多原諒.〞看著這群饑餐渴飲的客人進(jìn)了紫荊廳房,經(jīng)理和咨客才松了一口氣,但看到這群客人坐得那么擁擠,咨客心里又過意不去,這正是由于自己工作失誤帶來的錯(cuò)誤分析：1、咨客應(yīng)該在為客人預(yù)訂的時(shí)候把客人的中文全名和聯(lián)系記下來,在客人到達(dá)時(shí)咨客要先核對(duì)客人的全名和,再把客人帶到預(yù)定好的廳房就餐.2、即使帶錯(cuò)廳房也應(yīng)盡量安排客人到座位數(shù)與人數(shù)相應(yīng)的房間.處理結(jié)果：1、咨客與經(jīng)理均對(duì)客人誠(chéng)懇抱歉.餐廳咨客為了補(bǔ)錯(cuò),立即把客人帶到了10人臺(tái)的廳房“紫荊廳〞.2、為客人提供額外的優(yōu)惠,如送果盤、甜品、打折等,以此表達(dá)餐廳由于本身工作失誤給客人造成麻煩的歉疚之意.3、再次當(dāng)眾向王小姐一行客人表示歉意,使她在朋友們面前挽回面子,也充分讓客人感覺到他們是餐廳重要的客人.4、以此事件作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),培訓(xùn)全體員工,標(biāo)準(zhǔn)效勞流程,務(wù)求所有員工明確顧客第一的意識(shí).案例二你們剛剛點(diǎn)的就是這道菜事情經(jīng)過：一天,趙先生在酒店的中餐廳請(qǐng)客戶吃飯.點(diǎn)菜時(shí),有一位客戶點(diǎn)了一道“白灼基圍蝦〞,但記菜名的效勞員沒注意聽,把它誤寫為“美極基圍蝦〞.當(dāng)菜端上來以后,趙先生感到很奇怪,立即把效勞員叫來,清楚地表示：“小姐,我們要的是‘白灼基圍蝦’,這道菜你上錯(cuò)了,請(qǐng)你趕緊給我們換一下.〞效勞員一聽不樂意了,辯白說：“剛剛這位先生點(diǎn)的就是‘美極基圍蝦’,肯定沒錯(cuò).不信把菜單拿來核對(duì)一下.’她的話把剛剛點(diǎn)這道菜的客人弄得很不快樂,趙先生的臉也沉下來了說：“請(qǐng)小姐把點(diǎn)菜單拿來給我們看一下吧.要是你錯(cuò)了,得趕緊給我們換.〞效勞員過去拿來點(diǎn)菜單,趙先生等人一看,上面果然寫的“美極基圍蝦〞.這一下,大家都感到奇怪了.剛剛位客人明明說的是“白灼基圍蝦〞,大家都聽的很清楚,但現(xiàn)在怎么就成了“美極〞了呢那位效勞員心里知道,自己當(dāng)時(shí)一定是走神了,根本就沒聽清楚到底是“白灼〞還是“美極〞,但想到“美極基圍蝦〞這道菜點(diǎn)的人多,想當(dāng)然就記成“美極〞了.可是,她害怕賠償,怎么也不肯主動(dòng)成認(rèn)是自己記錯(cuò)了,還是指著菜單硬說客人當(dāng)時(shí)點(diǎn)的就是“美極基圍蝦〞,菜根本沒上錯(cuò).這時(shí)候,趙先生請(qǐng)的那位客人實(shí)在坐不住了,他有些氣憤地說：“把你們經(jīng)理叫來,我有話對(duì)他〔她〕說.〞效勞員極不情愿地去叫來了經(jīng)理.這位經(jīng)理大概已經(jīng)聽效勞員匯報(bào)了情況,他走過來后便說：“不好意思,你們剛剛點(diǎn)的就是這道菜.我們店效勞員都是經(jīng)過嚴(yán)格考核和培訓(xùn)的,記憶力都很好,在客人點(diǎn)菜時(shí)會(huì)如實(shí)地記下每一道菜名.....〞大家本以為這位經(jīng)理回過來賠禮抱歉,把菜給換了,但沒想到他居然會(huì)說出這種話！經(jīng)理這番話的意思很明顯：不是店方錯(cuò)了,而是趙先生等客人錯(cuò)了.事情到這種地步,完全沒有盤旋的余地了.客人憤怒地拂袖而起,說道：“好吧,請(qǐng)你趕緊給我們結(jié)賬吧！〞趙先生見此情景,也覺得很是為難,勸也不是,不勸也不是.愣了一會(huì)之后,他才趕忙對(duì)那位客人賠不是說：“真對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?！以后再也不到這種餐廳來吃飯了！〞分析：1、在發(fā)生類似顧客投訴時(shí),效勞人員應(yīng)明確要多站在顧客的立場(chǎng)為其設(shè)想,樹立“顧客至上〞的意識(shí),餐廳的效勞使客人滿意才能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的生意和對(duì)自己有長(zhǎng)遠(yuǎn)的幫助.所以在我方出錯(cuò)時(shí)應(yīng)首先誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò),然后承諾馬上給客人換成白灼基圍蝦,再報(bào)告上級(jí),成認(rèn)錯(cuò)誤.2、如效勞員沒有做到位,經(jīng)理出來面對(duì)客人時(shí)也應(yīng)如此處理,并可以根據(jù)客人反響給予客人該道菜打折或者全單打折或者送果盤的優(yōu)惠3、應(yīng)關(guān)注餐廳的員工素質(zhì)和效勞素質(zhì),需增強(qiáng)培訓(xùn),采取適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲舉措,預(yù)防以后再發(fā)生氣走顧客的事例.處理結(jié)果：1、餐廳經(jīng)理出面賠禮抱歉,把美極基圍蝦撤掉,讓廚房馬上做白灼基圍蝦,給客人換上.送上水果盤,并優(yōu)惠打折以示歉意.2、讓犯錯(cuò)誤的效勞員賠償撤掉的美極基圍蝦.3、以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),培訓(xùn)全體員工,務(wù)求所有員工提升顧客效勞意識(shí).案例三是魚太大還是推銷提成的吸引力大事情經(jīng)過：王先生帶著客戶到某星級(jí)酒店的中餐廳去吃烤鴨,這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳.由于沒有預(yù)訂,咨客先將王先生一行引到休息室等了一會(huì)兒,才能安排他們到一張客人預(yù)訂缺未到的餐桌前.大家入座后,王先生一下子就為8個(gè)人點(diǎn)了很多菜,除烤鴨外還有十幾道菜,其中有一道是“清蒸鱷魚〞.由于餐廳近日推出了推銷海鮮提成的方法,效勞員小張快樂得沒問客人要多大的魚,就通知廚師去加工了.不一會(huì)兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了.客人們喝著酒水,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意.吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家卻已酒足飯飽.忽然,同桌的小謝想起還有一道“清蒸鱷魚〞沒有上桌,就趕忙催效勞員快點(diǎn)上.魚端上來了,大家都愣住了！“好大的一條魚??！足足有3斤多重,這怎么吃得下呢〞“小姐,誰讓你做這么大一條魚??！我們根本吃不下.〞王先生用手推了推眼鏡,說道.“可您也沒說要多大的魚呀〞效勞員小張反問道.“你們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問清客人要多大的魚,加工前還應(yīng)該讓我們看一看呀.這條魚太大,我們不要了,請(qǐng)退掉！〞王先生毫不退讓.“先生,實(shí)在對(duì)不起,如果這條魚您不要的話,餐廳就要扣我的錢了,請(qǐng)您務(wù)必包涵一下吧！〞小張的口氣軟下來.“這個(gè)菜的錢我們不能付,不行的話就請(qǐng)找你們經(jīng)理來.〞雙方僵持不下.分析：1、在點(diǎn)菜時(shí)效勞人員就應(yīng)該注意客人點(diǎn)的菜是否夠吃了,如果菜差不多夠吃的話要提醒客人,或再點(diǎn)些精致的飯后甜品、果盤等.2、如果客人要點(diǎn)海鮮,那么必須說明價(jià)格,問過客人要點(diǎn)的斤兩和做法,有需要的話要帶客人到海鮮池選擇,絕不允許效勞人員擅自替客人決定時(shí)價(jià)海鮮的斤兩和做法,更不應(yīng)該為了個(gè)人利益強(qiáng)迫客人消費(fèi).3、本案例中效勞員小張?jiān)诮o顧客點(diǎn)菜時(shí)工作存在疏忽,但當(dāng)顧客提出異議時(shí)并沒有檢討、反省自己的缺乏,以至客人堅(jiān)持要把魚退掉.4、在任何情況下效勞人員都要對(duì)客人保持禮貌和尊重,不允許對(duì)客人說出質(zhì)疑或挖苦的話語.處理結(jié)果：1、小張將魚撤回廚房,并向主管匯報(bào)情況,將魚從客人賬單中劃掉2、小張和經(jīng)理對(duì)客人抱歉,希望取得客人的諒解.3、經(jīng)理代表餐廳向客人贈(zèng)送果盤或打折以表歉意.4、撤掉的魚的由小張賠償.并以此事作為教訓(xùn),餐廳培訓(xùn)全體員工,務(wù)求所有員工提升顧客意識(shí).案例四飛蟹小姐事情經(jīng)過：某酒店的中餐廳來了兩位衣著講究的男士,根據(jù)他們的要求,咨客把他們帶到幽靜角落的18號(hào)餐臺(tái).入座后,效勞員小丁忙著為他們送上迎賓熱茶、熱毛巾,并熱情地詢問是否可以點(diǎn)菜.客人示意先要兩杯XO白蘭地,過一會(huì)兒在點(diǎn)菜.小丁把酒送來后,在他們背后站了一會(huì)兒,仍不見他們有點(diǎn)菜的意圖,就又上前詢問.一位客人不耐煩地說：“請(qǐng)不要打攪我們,需要時(shí)我叫你,你再來.〞小丁見狀便退身去為其他客人效勞了.過了一會(huì)兒小丁正在忙著,一位效勞員忽然告訴小丁：“16號(hào)臺(tái)的客人正找你呢.〞小丁連忙走過去.“你怎么這么晚才來〞客人不快樂地說.小丁忙道了“對(duì)不起〞,并微笑著問客人要點(diǎn)什么菜.根據(jù)客人點(diǎn)XO酒的情況和他們的衣著、舉止,小丁判斷客人一定很有錢,便在他們看菜單的時(shí)候推介：“我們這里海鮮很有名,有鮑魚、龍蝦、飛蟹、象拔蚌....〞“好了,你說的這些菜我們天天吃,今天想要一些清淡的菜〞“有,我們這里有‘涼拌海裝‘、‘蘸醬海參’、‘清蒸海膽’小丁又積極推薦道.“不,不,我們不要海鮮,我們想要‘花生米‘、‘青椒土豆絲’、之類的菜.〞客人擺著手說道.小丁心里納悶,這么有身份的人怎么就點(diǎn)這樣廉價(jià)的菜.于是,又為客人推薦了“扒魚腐〞、“生菜乳鴿包〞、“鼎湖上素〞等菜,但客人仍不同意.沒方法只好按客人的意思點(diǎn)了幾樣簡(jiǎn)單的菜.進(jìn)餐完畢時(shí),客人把小丁叫來說：“你的微笑效勞很好,但總想讓我們吃龍蝦、飛蟹,干脆就叫你飛蟹小姐吧！〞客人的話使小丁十分為難.分析：1、效勞人員在點(diǎn)菜前應(yīng)該觀察客人的衣著打扮和言談舉止,大致判斷其消費(fèi)水平,便于介紹菜品.但也須知道,人不可貌相,所以在點(diǎn)菜時(shí)如果不是熟悉的客人,知道其飲食消費(fèi)習(xí)慣的話,介紹菜品應(yīng)從中檔價(jià)位開始,如果客人說希望推薦些好點(diǎn)的,就要心里有數(shù),把推介菜品的檔次往上調(diào),如果客人表示不喜歡,或者沉默、說有沒有別的之類,那就要介紹一些更加實(shí)惠群眾化的菜式.總之,向不熟悉的顧客介紹菜品時(shí)切不可一上來就推貴價(jià)菜,讓人有被宰的感覺,如果是熟悉的顧客那么應(yīng)根據(jù)其平時(shí)的飲食愛好和消費(fèi)習(xí)慣來推薦.2、與顧客保持長(zhǎng)遠(yuǎn)的良好關(guān)系才是讓酒店財(cái)源不斷的明智做法.處理結(jié)果：1、小丁向客人誠(chéng)懇抱歉,并請(qǐng)示經(jīng)理,由經(jīng)理出面給客人打折以示歉意.2、治理人員對(duì)小丁進(jìn)行批評(píng)教育.并以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),培訓(xùn)全體員工,務(wù)求所有員工提升顧客意識(shí).案例五一蛇三吃事情經(jīng)過：這天,酒店的風(fēng)味廳賓客滿座,熱鬧非常.某公司龍先生宴請(qǐng)客戶,他點(diǎn)了一條“過山峰〞,一蛇三吃：喝蛇酒、煲蛇湯、炒蛇皮.龍先生還特別說：“小姐,你們的操作程序一定是倒蛇膽酒時(shí)應(yīng)該先把酒杯放到我們面前,再殺蛇取膽,滴入膽汁,然后斟滿酒,是吧〞效勞員小李聽后說：“哪有這樣倒酒的一方面會(huì)驚嚇你們,另一方面也會(huì)弄臟你們的衣服.〞“別說了,讓你們干什么就干什么吧！〞小李想,客人既然提出自己的方案就改進(jìn)一下餐廳規(guī)定的操作程序吧.當(dāng)廚師殺蛇取膽后,篇二：餐廳效勞案例效勞案例1、餐廳效勞員的素質(zhì)地點(diǎn)：某賓館餐廳導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門口過來.幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣厶籼薜睦咸?效勞員為她斟上紅茶,她卻生硬地說：“還關(guān)照顧你,怎么知道我要紅茶,告訴你,我喜歡喝綠茶.〞效勞員不易為人發(fā)覺地一愣,客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的,餐前喝紅茶消食開胃,尤其適合老年人,如果您喜歡綠茶,我馬上單獨(dú)為您送來.〞老夫人臉色緩解下來,矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭,順手接過菜單,開始點(diǎn)“喂,水晶蝦仁怎么這么貴〞老夫人斜著眼看著效勞員,“有些什么特點(diǎn)嗎〞效勞員面帶著微笑,平靜的、胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定,一斤120粒,水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn),亮度高,透明度強(qiáng),脆度大,彈性足,其實(shí)我們這只菜利潤(rùn)并不高,主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品.〞［旁白］效勞員在客人點(diǎn)菜時(shí),將菜的形象,特點(diǎn)用生動(dòng)的語言加以形容,使客人對(duì)此產(chǎn)生好感,從而引起食欲,到達(dá)銷售目的.［鏡頭］“有什么蔬菜啊〞老夫人又說了,“現(xiàn)在蔬菜太老了,我不要.〞效勞小姐馬上順?biāo)疲骸皩?duì),現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng),不過我們餐廳今天有炸得很軟的油炯茄子,菜單上沒有,是今天的時(shí)新菜,您運(yùn)氣正好,嘗一嘗吧效勞小姐和顏悅色地說.“你很會(huì)講話啊.〞老夫人動(dòng)心了.［旁白］餐飲效勞員,應(yīng)兼有推銷員的責(zé)任,既要讓客人滿意滿意,又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤(rùn),只有這樣,才是稱職的效勞員.“請(qǐng)問喝什么飲料〞效勞小姐問道.老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂?〞老夫人打斷效勞員的話：“來幾罐粒粒橙吧〞［旁白］“你要什么飲料,〞客人可以要或不要,或沉默考慮.第二種是選擇問句,必定選其一.對(duì)那種猶豫不決,或不曾有防范的客人效果極佳.在推銷售的工作中,語言的引導(dǎo)十分重要,用什么樣的話,才能引起顧客的消費(fèi)欲望,這是培訓(xùn)工作中不可無視的重要內(nèi)容.2、到飛機(jī)場(chǎng)去吃燒鴨！北京某飯店前廳,高大明亮,華麗堂皇.一位日本客人,男性,中年,中等身材,胖胖的圓臉,留著一小撮八字胡.他剛辦完住店手續(xù),一手著磁卡鑰匙,一手提著旅行包,乘電梯上7樓.過了一會(huì)兒,他又來到2樓的中餐廳門口.他看了看菜譜,搖了搖頭.又巡視著掛在菜肴彩照,“佛跳墻〞、“原汁鮑魚〞、“干炸大蝦〞、“黃扒魚翅〞,邊看邊搖頭.一轉(zhuǎn)身,他看見一亭亭玉立、滿面笑容的女效勞員.“〞他用日語說,遞上地圖和筆.女效勞員聽不懂,緊皺雙眉.“",他又說了一遍.女效勞員還是不懂,又搖了搖頭.日本客人急了,用英語叫了一聲：“DUCK!女效勞員不懂英語,又搖了搖頭.日本客人惱火,急中生智,低下頭,彎著腰,雙手往兩側(cè)微微上揚(yáng),轉(zhuǎn)圈走了幾步.“噢！你是要去飛機(jī)場(chǎng)啊！〞女效勞員頓時(shí)明白,接過地圖,用筆劃了一個(gè)箭頭,從飯店指向飛機(jī)場(chǎng).日本客人雖不懂中文,但他從女效勞員的神情中得到了鼓舞,快樂得手舞足蹈,手持地圖,快步走出飯店.他舉手?jǐn)r了一部豪華出租車,出租車停了下來.日本客人向司機(jī)指著地圖上的箭頭,做了一個(gè)去了再了回來的手勢(shì).司機(jī)很快樂,心想今天運(yùn)氣好,遇到財(cái)主,大老遠(yuǎn)向飛機(jī)場(chǎng)跑往返.出租車駛出城區(qū),在郊區(qū)公路上奔馳.日本客心里納悶：吃烤鴨,為什么要走那么遠(yuǎn)的路.到了機(jī)場(chǎng),日本客人傻了,不是剛從這兒下飛機(jī)嗎怎么又到這兒來啦他馬上醒悟,女效勞員誤解了,把飛機(jī)當(dāng)成鴨子了.日本客人又氣又急,馬上要司機(jī)往回開.到了飯店,付了70余元車費(fèi),沖過前廳,大叫大嚷,用日語罵個(gè)不停,引起了值班經(jīng)理的注意,馬上叫來日文譯,了解情況.明白了事情的前后經(jīng)過,經(jīng)理馬上向日本客鞠躬致歉,并派專人陪他去吃著名的“全聚德〞烤鴨.經(jīng)理叫來女效勞員,怒叱道：“你怎么搞的把飛機(jī)當(dāng)成烤鴨,害得日本客人往場(chǎng)白跑一趟,回來所了得哇哇亂叫.〞婦女效勞員臉紅滿面,羞愧地說：“他的動(dòng)作插挺像飛機(jī),如果他一邊走一邊搖擺,或?qū)W鴨子嘎嘎地叫幾聲,我就不會(huì)搞錯(cuò)了.〞經(jīng)理嘆了嘆氣,自言自語地說：“你們啊,太爭(zhēng)氣,既不懂英語、日語,又不懂心理學(xué).客人餐廳是為了品嘗美食,要是想去飛機(jī)場(chǎng),會(huì)到餐廳來打聽嗎〞3、宴請(qǐng)照舊進(jìn)行某酒店906單間標(biāo)準(zhǔn)客房.美籍華天鐘先生焦慮不安地往返踱步.鐘先生的太太著衣下床欲行,但右腳幾乎無法點(diǎn)地,表情痛苦.“疼痛加劇了〞鐘先生問道.鐘先生點(diǎn)了點(diǎn)頭,見此情景,鐘先生腦海里出現(xiàn)了幾組畫面：1、某設(shè)計(jì)院計(jì)算站,鐘先生與中國(guó)同行緊張而愉快地合作；2、在歡送鐘先生夫婦的宴會(huì)上,鐘先生向中國(guó)同行發(fā)出邀請(qǐng)：已在下榻酒店的宴會(huì)廳預(yù)訂了一桌酒席,作為本次離華前的答謝；3、昨晚與太太外出散步,為避讓一輛自行車,鐘太太踝關(guān)節(jié)處扭傷.醫(yī)院醫(yī)生叮嚀：“無大礙,但腫脹會(huì)加劇,多休息,會(huì)痊愈.〞鐘先生坐到沙發(fā)上對(duì)妻子說：“我每次離開中國(guó)時(shí),都想設(shè)宴答謝這里的同事,但每次都行色匆匆.我們的根底設(shè)計(jì)已圓滿結(jié)束,又適逢這次你來,正是我們?cè)O(shè)宴答謝的最好時(shí)機(jī).唉,你這腳?〞鐘先生征詢了太太的意見后,掛通了酒店大堂效勞總臺(tái)的.總臺(tái)被告知：906房間客人意欲將原訂在18樓宴會(huì)訂的酒席,照菜單不變,改為“客房效勞〞.如906刻意太小設(shè)宴有困難,愿更換毗鄰最近的套房,但仍實(shí)行送餐效勞.總臺(tái)旋即電告餐飲部經(jīng)理.經(jīng)理覺得蹊蹺,是否客人對(duì)18樓宴會(huì)廳有所禁忌,抑或另有原因但在單間標(biāo)準(zhǔn)客房布臺(tái)設(shè)宴會(huì)安排十余人就餐,這在本酒店無先例呀！餐飲部經(jīng)理為此敲響了906房間.面對(duì)鐘太太的腳傷和鐘先生道出的原委,餐飲部經(jīng)理思忖了一會(huì)說道：“依906房間太小布臺(tái)飯宴,效勞員上菜、斟酒、換骨盆等,沒有盤旋的余地；如果按先生的要求,換一間套房當(dāng)然可以做到,我想這樣一會(huì)增加不必要的費(fèi)用一當(dāng)然這對(duì)生造來說不是什么問題,二來只解決了宴請(qǐng)的場(chǎng)所,換套房總還有走動(dòng),鐘太太不是仍然不便嗎〞“如果你們不介意的話,我們可以用輪椅車送夫人去18樓宴會(huì)廳,你們意下如何〞餐飲部經(jīng)理又補(bǔ)充說道.鐘先生夫婦大喜過望,連忙首肯.于是,餐飲部經(jīng)理與有關(guān)部門聯(lián)系,找出了一輛塵封已久的輪椅車,讓人擦試一新.篇三：餐飲企業(yè)優(yōu)秀的效勞案例餐飲企業(yè)優(yōu)秀的效勞案例進(jìn)門的深刻印象：我和朋友剛下的士車,提包前行至凈雅大酒店門口,首先是映入眼簾的是,穿著整潔制服的保安員,在疏導(dǎo)車輛,并主動(dòng)給顧客打遮陽傘,拉車門送客.距離酒店大門還有3、5米,漂亮的迎賓小姐,已經(jīng)主動(dòng)上前迎來,滿面春風(fēng)：“您好歡送光臨,我來幫您提行李吧"原來迎賓小姐看到我朋友在提著包來店消費(fèi),于是才有剛剛那一幕.但是其主動(dòng)上前迎客的一幕確實(shí)讓我們產(chǎn)生了不錯(cuò)的第一印象.點(diǎn)評(píng)：顧客的進(jìn)入餐飲或酒店的第一印象就是其整個(gè)用餐消費(fèi)過程的第一步,當(dāng)然第一印象是很重要的,畢竟有先入為主的判斷.1很多餐飲店鋪的保安人員的治理是個(gè)薄弱環(huán)節(jié),由于崗位特殊,很容易造成治理的漏洞,而凈雅的保安人員能夠,穿著干凈,認(rèn)真指揮疏導(dǎo)車輛,并能提供顧客效勞,例如打傘,開車門等等,也實(shí)屬不易；2很多酒店把迎賓小姐,作為一個(gè)重要的形象招牌,所以,很多酒店餐飲的迎賓小姐越來越苗條,越來越漂亮,但是迎賓小姐的主要功能是“迎賓〞二字,而不是像個(gè)花瓶一樣傻站著,等候顧客上門.凈雅這樣的迎賓接待,就是要變被動(dòng)式效勞,變主動(dòng)式效勞.入門的引領(lǐng)：進(jìn)入餐廳大堂,首先就有接待效勞員主動(dòng)上前來問好,應(yīng)酬幾句“您好,有預(yù)定嗎幾位啊"、“您是第一次光臨凈雅酒店嗎〞接待員,彬彬有禮,不并無特別,至多感覺禮貌尤佳,練習(xí)有素而已,但是仍有難得是,一路上,無論遇到哪個(gè)級(jí)別的效勞人員或是治理人員,都與我們進(jìn)行目光接觸式的問好,駐足點(diǎn)頭示意：“您好〞！點(diǎn)評(píng)：什么是效勞能讓顧客有感知的效勞才是有效效勞.所以在效勞的過程中,要特別留意,哪些過程容易給顧客留下感知.所以引領(lǐng)過程就是最好與顧客交流的過程,止匕外,其他員工的點(diǎn)頭示意,是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的.凈雅為給顧客提供感知到的效勞,所以,才要駐足、才要目光接觸！專業(yè)的點(diǎn)菜效勞：我和朋友找到一張靠窗的安靜位置,專門負(fù)責(zé)點(diǎn)單的客服專員主動(dòng)上前點(diǎn)單.凈雅酒店是有專門人點(diǎn)菜的,熟練,熱情而周到.我和朋友作為行業(yè)人士,自然在點(diǎn)單過程中,有小小刁難,一一被其逐一化解.問：您這里什么最好吃答：不知道您喜歡吃什么口味的呢***使我們的招牌菜,還有菜單上帶有★的是我們特色菜,也是顧客點(diǎn)擊最高的菜品.〔隨之,介紹特別介紹了兩道〕點(diǎn)評(píng)：類似的答復(fù)我們問了幾個(gè),效勞員都能沉著應(yīng)對(duì),肯定是練習(xí)有素的結(jié)果.根據(jù)我們的喜好,和她的介紹,我們點(diǎn)了幾道帶有★的特色菜.效勞專員還主動(dòng)向我們遞贈(zèng)了名片,并表示隨時(shí)歡送我們光臨.點(diǎn)評(píng)：整個(gè)效勞流程,到此僅僅是不錯(cuò),順暢而舒服,暫時(shí)還沒有體會(huì)到凈雅效勞的過人之處.點(diǎn)菜的重點(diǎn)是在于：1點(diǎn)單人員的彬彬有禮,以及熟練,大方而熟練的介紹；2對(duì)于顧客特殊問答的熟練答復(fù),這表達(dá)了凈雅人練習(xí)有素,且反響靈活；3主動(dòng)介紹自己〔呈遞名片〕,有助于拉近與顧客的距離,并有效的進(jìn)行效勞的延伸,給顧客就餐質(zhì)量的保證.感動(dòng)的就餐等待過程：如果說剛剛的一幕幕還是中規(guī)中矩的話,那么隨后的效勞,可真的不得佩服凈雅的貼心周到了.菜品點(diǎn)完,閑聊幾句,朋友起身去洗手間.我看一道菜還沒有上來〔其實(shí)沒有等多久,只是自己習(xí)慣性的東張西望下而已〕,就抬起頭看看工作柜邊上的效勞員.她似乎已經(jīng)知曉了我的用意,馬上沖我微笑下,拿起內(nèi)部,和后廚溝通催促起我的菜來,并且通話過程中,始終面向顧客,并面帶微笑,并主動(dòng)上前來告知,我們的菜品會(huì)有兩分鐘出來,讓我們稍等會(huì).一會(huì)朋友就坐,上來一道特色涼菜,忽然,另外一個(gè)效勞員端來一碗熱氣騰騰的類似冰糖銀耳的湯品,送到我的朋友面前：“剛剛聽您說,您有些感冒不舒服,這是廚房師傅特地?zé)醯你y耳湯,您先嘗嘗,祝您早日康復(fù)〞.一番話語,舒服而親切,如沐春風(fēng),什么煩惱憂愁都會(huì)云開霧散了.這碗湯,實(shí)在是出乎我和朋友意外,由于我們根本沒有特意的用此來考驗(yàn)他們,完全是我們閑聊提到的,盡管我們也從業(yè)多年,也不斷教導(dǎo)員工要察言觀色,要為顧客主動(dòng)提供這些超值效勞,但是我們自己卻是第一次以顧客身份享受這種待遇,我們有備而來都有些許感動(dòng),普通顧客自然會(huì)更容易被深深的感動(dòng)吧.點(diǎn)評(píng)：凈雅的效勞,遠(yuǎn)非平常餐飲提倡的僵硬的“四勤〞〔眼勤,口勤,手勤,腳勤〕效勞,而更多的是變成另外一個(gè)層次,即多關(guān)注顧客需求,多察言觀色,不斷尋找時(shí)機(jī)點(diǎn)做針對(duì)性效勞.旁邊一桌老年人,由于中間提到了其中一位顧客屬牛,效勞人員就及時(shí)通知后廚上果盤時(shí),雕刻了牛的主體,并由效勞人員親自呈遞：“祝您身體健康,就像這頭奔牛一樣身體硬朗〞,兩個(gè)效勞員,在一旁,邊應(yīng)酬,邊贊許顧客,兩個(gè)老人家聽的快樂極了.止匕外,在等待過程中,凈雅的效勞人員,會(huì)告知我們菜品需要等候的時(shí)間,以免我們會(huì)焦急的等待.熟練的處理投訴技巧：餐飲治理人員功力的了.我們既然要看到凈雅的良好效勞,就必然要用此法來考驗(yàn)下.用餐途中,由于上菜員上了一道“##干鍋魚雜〞,我們嘗了下,口感稍微腥了些,并有些東西,不知道是魚的什么部位〔往常湘菜的魚雜一般為魚肚魚膘之類〕,就告知效勞員,口感不佳,且問這是什么,那是什么.效勞員這次也有些慌手腳,不過她馬上說,先咨詢下廚師,馬上再來答復(fù),等她問清楚了之后,告知我們?cè)瓉韮粞诺聂~雜是精選一種大魚的內(nèi)臟制作的,我們所疑問的是魚的內(nèi)臟而已.不過我們?nèi)匀挥行┎灰啦粨希骸翱诟刑攘?而且賣相不佳,完全不像是凈雅這么高檔的餐廳出品的〞并試探性的詢問：“推掉吧,重新做一個(gè)別的菜〞.本以為,效勞員會(huì)面帶不悅,解釋一大堆.但是,事情還是依據(jù)我們的意見進(jìn)展了：“真的很抱歉,菜品不佳給您帶來了就餐不愉快,我先把菜品撤下吧,馬上重新為您點(diǎn)單〞.于是,我們就重新點(diǎn)了另外一道價(jià)格同等的菜品.事后,我們還特意問了下,退下的菜品是如何處理,會(huì)不會(huì)讓效勞員買單我們還問了：“如果顧客這么容易就推掉了菜,那以后顧客成心退菜品那豈不是虧大了啊〞效勞員答復(fù)的很巧妙：“不會(huì)的,我們相信來凈雅消費(fèi)的顧客都是很有素質(zhì)的,如果他們對(duì)我們的菜品不滿意,那說明我們的菜品,真的有需要改進(jìn)的地方,我們感謝還不及呢~〞.先抬高顧客,再說明問題,給顧客面子,和臺(tái)階,是不是真的答復(fù)巧妙呢點(diǎn)評(píng)：處理好顧客投訴,能有效的緩解顧客的不滿,而造成顧客的流失.凈雅就做的很好,能勇于承當(dāng)責(zé)任,尤其是一線的效勞人員,都可以及時(shí)的處理顧客投訴,而不是東解釋,西解釋,最后效勞員推給領(lǐng)班,領(lǐng)班推給主管,主管推給經(jīng)理,最后還是該打折,打折;該送券,送券；往往到了上一層的時(shí)候,顧客的小投訴,已經(jīng)不可收拾,投訴處理的滿意效果會(huì)隨著我們一級(jí)一級(jí)的向上反映而逐層遞減.所以,讓顧客投訴盡快消失,甚至在最基層員工消失,就需要治理層更多的授權(quán)給員工,并且培訓(xùn)員工,要勇于承當(dāng)責(zé)任,不要推脫,敏捷反響,及時(shí)處理.要相信顧客不是為了自討沒趣而無理取鬧的,絕大多數(shù)顧客都期待一個(gè)愉快的就餐體驗(yàn)的,效勞人員和顧客不是對(duì)立面,而是像朋友一樣的關(guān)系.處理投訴的背后：餐點(diǎn)更換完了,我們也用餐差不多了,菜品確實(shí)口感不錯(cuò),賣相不錯(cuò).我和朋友,邊閑談,邊想著和效勞員聊天,想知道他們是如何處理退回