2018年電大公共關系學(?？?復習小抄

PAGE復習資料《有效的公共關系》——《原則宣言》——4C’S理論——6P’S理論——運用各種有效的傳播媒介，在推廣企業(yè)整體形象的基礎上，促使公眾對企業(yè)的產(chǎn)品增加了解、建立信任、獲得好感，提升產(chǎn)品的非品質(zhì)競爭能力。BI——行為識別系統(tǒng)，是指企業(yè)在實際經(jīng)營活動中所具有的操作規(guī)范、協(xié)調(diào)機制和管理方式的一體化。CI——企業(yè)的識別系統(tǒng)，企業(yè)在確定了自己的獨特性質(zhì)以后，利用特定的手段對外進行大力宣傳，爭取社會公眾的認同。CS戰(zhàn)略——企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析、考慮顧客的需要，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。MI——理念識別系統(tǒng)，指企業(yè)經(jīng)營過程中實際形成的經(jīng)營理念、經(jīng)營信條、經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)使命、企業(yè)目標、企業(yè)精神、企業(yè)哲學、企業(yè)文化、企業(yè)性格和座右銘的一體化。VI——視覺識別系統(tǒng)，是指企業(yè)的全部可見事物所傳遞的視覺信息的一體化，是CI中項目最多、層面最廣、效果最直接的傳遞信息的形式。是一位在美國企業(yè)界有影響的新聞記者，1904年在美國正式開辦了一家公共關系事務所，它標志著現(xiàn)代公共關系的問世。他的思想在著名的《共同原則宣言》中體現(xiàn)出來。他認為：他的工作是公開的、實事求是的，即說真話。他為科學公共關系的建立和發(fā)展奠定了強有力的基礎，被后人譽為公共關系之父。愛德華·伯尼斯——于1923年出版了第一部研究公共關系理論的專著《公眾輿論之形成》，成為公共關系學的創(chuàng)造人。報刊宣傳活動——現(xiàn)代公共關系活動的前身是19世紀中葉在美國興起的報刊宣傳活動，即企業(yè)或一個組織為了本組織的利益，雇傭報刊宣傳員、新聞代理人在報刊上進行的宣傳活動，以此擴大影響。便士報——19世紀30年代，首先由美國的《紐約太陽報》帶頭，掀起了所謂“便士報運動”（即一便士買一份報紙）。此后，以普通勞動者為讀者對象的通俗化的報紙，就如雨后春筍般誕生了。產(chǎn)品形象信息——組織的產(chǎn)品或服務在公眾心目中的印象以及公眾對組織生產(chǎn)政策、行為的評價，具體內(nèi)容包括產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、性能、包裝、造型、售后服務等。大眾傳播——指借助報刊、廣播、電視等大眾傳播媒介進行的傳播活動。其傳播渠道包括：報紙、雜志、廣播、電視、電影、互聯(lián)網(wǎng)絡等等。導語——指新聞公報開頭的一個小的段落，它包含著新聞稿的主要信息，是新聞稿的靈魂和精華所在。非公眾——在組織的影響范圍中，但不受組織各種方針政策和行為左右的個人和團體；同時，他們的行為和要求也不影響組織的方針、政策和行為。服飾禮儀——人們在穿著打扮方面應該了解和遵守的慣例和規(guī)范。服務型公共關系——一種以提供優(yōu)質(zhì)服務為主要手段的公共關系活動方式。公共關系部——貫徹組織公共關系思想、實現(xiàn)公共關系目標的專業(yè)性機構。公共關系傳播模式——根據(jù)傳播過程的反饋模式的原理設計的，包含了拉斯韋爾的“五W”的基本要素。公共關系調(diào)查——指社會組織通過運用科學方法，搜集公眾對組織主體的評價資料，進而對主體公共關系狀態(tài)進行客觀分析的一種公共關系實務活動。公共關系公司——又稱公共關系顧問公司或公共關系咨詢公司。它是由各具專長的公共關系專家和公共關系人員組成，專門從事公共關系方面的有關咨詢和公共關系活動，或受具體企事業(yè)單位委托，為其開展公共關系工作，提供設計方案、決策參考的社會服務機構。公共關系觀念——人們在公共關系實踐中形成的影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識，既有易顯的公共關系觀念，也有尚未被人意識到的潛在觀念，是人們對公共關系活動的一種自覺的認識和理解。公共關系廣告——是為擴大社會組織的知名度、提高信譽度、樹立良好的形象，以求得社會公眾對組織的理解與支持而進行的廣告宣傳活動。公共關系活動——（工作或實務）是指一個組織為創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，爭取公眾輿論支持而采取的政策、行動和活動，主要使用協(xié)調(diào)、傳播、溝通等手段，即以創(chuàng)造良好的公共關系狀態(tài)為目的的一種信息溝通活動。公共關系——就是一個組織運用有效的傳播手段，使自身適應公眾的需要，并使公眾也適應組織發(fā)展需要的一種思想、策略和管理職能。公共關系人員的角色——公共關系人員的素質(zhì)——指從事公共關系工作的職業(yè)人員的氣質(zhì)、性格、興趣、風度、學識和技能方面的綜合品質(zhì)。公共關系委員會——公共關系學——以公共關系的客觀狀態(tài)和活動規(guī)律為研究對象的一門綜合性的應用學科，是研究組織與公眾之間傳播和溝通的行為、規(guī)律及方法的一門學科。公共關系職業(yè)——指專門公共關系方面的服務而獲取報酬的職業(yè)。公共關系狀態(tài)——一個組織所處的社會關系和社會輿論的狀態(tài)，即這個組織在公眾心目中的現(xiàn)實形象。公關策略——公關工作禮儀——組織的公關部門在為組織進行公關活動時所涉及的各類禮儀。公關功能——在組織管理的過程中，完成了公共關系的角色使命以后，應當產(chǎn)生的管理效益。公關禮儀—是禮儀的一個重要分支，是指社會組織及其成員在與公眾交往的過程中，所應具有的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的禮節(jié)、禮貌、儀式等的總稱。公關危機——公眾——必須是對某一組織具有現(xiàn)實或潛在的利益關系，并且對組織的目標與政策具有相當影響力的個人和團體。公眾群體心理公眾處在某一實際的社會群體中而在外部行為上表現(xiàn)出現(xiàn)的經(jīng)常的和穩(wěn)定的心理特點。公眾心理——在公共關系情境中公眾受組織行為的影響和大眾影響方式的作用所形成的心理現(xiàn)象和心理變化規(guī)律。觀察法——調(diào)查員進入調(diào)查現(xiàn)場，利用感官或借助科學工具，在調(diào)查對象中直接收集信息的方法。記者招待會——又稱新聞發(fā)布會，是社會組織或個人，根據(jù)自身的某種需要，邀請有關新聞單位的記者、編輯、主持人，宣布某一消息，并接受參加者提問的一種特殊會議。間接調(diào)查法——是指公共關系人員不直接和公眾接觸，而是通過某些中間環(huán)節(jié)達到調(diào)查目的。其主要方法有媒介研究、民意測驗和抽樣調(diào)查等。交際型公關——以無媒介人際交往為主，目的是通過人與人的直接接觸，為組織廣織良緣，建立起社會關系網(wǎng)絡，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。交往禮儀——包括見面時的握手、致敬、介紹和稱呼等幾個部分。揭丑運動——界點——談判各方的基本利益防線。進攻型公關——社會組織與環(huán)境發(fā)生某種沖突、摩擦的時候，為了擺脫被動局面，開創(chuàng)新的局面，采取的出奇制勝、以攻為守的策略。經(jīng)營策略——企業(yè)為了達到自己的目標而采取的具體經(jīng)營戰(zhàn)術。卡特·李普——他于1952年同森特?布魯姆共同出版了《有效公共關系》的論著，首次提出了“雙向平衡”理論和公共關系四步工作法等，并把公共關系工作提高到管理職能的高度去認識，他被譽為現(xiàn)代公共關系教育之父。開放區(qū)——人們在交往中樂于向他人公開的內(nèi)容。刻板效應——人們頭腦中存在的關于某一事物對象的固定印象，也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。禮儀——人們在公眾場合應該遵守的行為規(guī)范和個人的文化教養(yǎng)，是人們在交際中約定俗成的禮節(jié)和儀式。鏈式網(wǎng)絡——反映了直線溝通的人際關系，即它是一種自上而下或自下而上的等級交往關系。媒介關系——也稱新聞界關系，指組織與新聞傳播機構（包括報社、雜志社、廣播電臺、電視臺及各種網(wǎng)站）以及新聞界人士（包括記者、編輯）等等的關系。媒介事件又叫制造新聞，它不是指無根據(jù)地編造新聞，而且指有意識、有目的、有計劃地根據(jù)新聞事件的特點，有效展開一些宣傳組織形象的活動，以便引起新聞媒介的廣泛報道，產(chǎn)生重大的社會影響。美譽度：是公眾對組織的信任和贊許程度，是組織社會名譽好壞的客觀指標。名人戰(zhàn)略——利用一些任務的知名度，托起企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌。配額抽樣法——在確定了調(diào)查對象的特征后，根據(jù)基礎材料，按公眾總體中具有規(guī)定特征的人口比例，確定樣本中各種特征的人數(shù)，再把這些人數(shù)分配給調(diào)查員，請他們按照規(guī)定特征選擇調(diào)查對象。企業(yè)公共關系——社會一切贏利性組織通過組織與公眾之間的雙向傳播，協(xié)調(diào)關系、處理危機、塑造形象的公共關系活動。企業(yè)使命——就是企業(yè)根據(jù)社會的分工和自身的條件,準備在社會上發(fā)揮的作用和承擔的角色。企業(yè)文化——以經(jīng)營哲學為指導，建立在共同價值觀念基礎之上，為企業(yè)全體員工認同的群體意識。潛在公眾——已經(jīng)同組織發(fā)生了某種直接關系，由此引起了某種問題，但他們尚未意識到這一問題存在的公眾。慶典活動——指組織在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要事件時，或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶祝活動。全員公關——是指在社會組織中所有工作人員都參與公關活動。簡稱“全員PR”。勸說——公共關系人員運用多種傳播方式，努力地影響公眾接受組織的觀點，或促使公眾主動地采取某種行動。社會流行——既是一種心理現(xiàn)象、也是一種行為活動。作為一種群眾性的社會心理現(xiàn)象，是指社會上許多人都去追求某種生活方式，使這種生活方式在較短的時期內(nèi)到處可見，從而導致了人們彼此之間發(fā)生連鎖性的感染，即所謂的“一窩蜂”現(xiàn)象。社會型公關——是組織利用舉辦各種社會性、公益性、贊助性的活動，來塑造良好組織形象的模式。社會組織——簡稱組織，是指由一定的社會成員，按照一定的規(guī)范、圍繞一定的目標聚合而成的社會團體。社區(qū)關系——一個社會組織的“區(qū)域關系”、“地方關系”、“鄰里關系”。它是指與某個社會組織主體地域上互鄰、利益上相關的一種公眾關系。視覺符碼——指那些具有不同傳播功能，既統(tǒng)一、又有分工的視覺符號的總稱。首因效應——在人的心理中，第一印象具有先入為主的作用，而且這種作用具有持續(xù)影響人的認識活動的效應。態(tài)度——人們對任何給定的客觀對象所固有的一種心理傾向。談判的概說階段——談判正式開始后，雙方各用一段時間陳述自己的主要立場和觀點的階段。談判價值協(xié)議區(qū)——是談判雙方真正爭奪的利益范圍，它不是一個點而是一個區(qū)間。同步心理——我們通常所說的攀比心理，相同的社會階層，在消費行為上有相互學習的傾向。危機公關—組織危機的公共關系處理。具體講，就是任何社會組織、為了解決給公眾帶來損失、給企業(yè)形象造成危害的危機事件，以及預防、扭轉或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關策略與措施。消費者關系——也稱服務對象公眾，是指社會組織的具體服務對象，如商場中的顧客、賓館中的住客、酒店中的就餐者及火車、輪船、飛機上的乘客等，他們是各類組織主體服務對象的總和。心理定勢——新聞發(fā)布會——又稱記者招待會,是一個組織集中發(fā)布新聞、擴大社會影響、搞好媒介關系的一種重要方法。宣傳型公關主要利用各種傳播媒介直接向公眾表白自己，以求最迅速地將組織信息傳輸出去，形成有利于己的社會輿論。這是最經(jīng)常采用的公關模式。員工關系——在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關系，其具體對象包括全體職工、工人、管理干部。暈輪效應——贊助活動——是指社會組織以不計報酬的捐贈方式,出資或出力支持某一項社會活動、某一種社會事業(yè)。展覽會——組織通過集中的實物展示和示范表演，配之以多種傳播媒介的復合傳播形式，來宣傳產(chǎn)品和組織形象的專門性公共關系活動。征詢型公共關系——政府公共關系——政府通過與社會各界公眾的雙向溝通，樹立政府形象，爭取公眾對政府工作的理解和支持的自覺活動。政府關系——社會組織與政府及各職能機構、政府官員和工作人員之間的關系，即組織與政府溝通的具體對象。知名度——公眾對組織知道和了解的程度是反映組織社會名氣大小的客觀指標。知名度——組織廣告—以正面宣傳組織自身的各種情況為主。組織形象信息——組織機構及人員的整體形象及其公眾對組織的評價。組織形象——組織在公眾腦海里留下的印象及其對組織的評價。1．（√）公共關系是一門綜合性的應用科學。2．（×）公共關系是一門專業(yè)性的理論科學。3．（√）公共關系特指組織與公眾之間的傳播溝通關系。4．（×）公眾與組織之間不一定存在著相互影響和相互作用。5．（×）公共關系傳播模式是根據(jù)傳播過程的反饋模式的原理設計的，但它不包含“五W”模式的基本要素。1．（×）艾維·李創(chuàng)辦了世界上第一家宣傳事務顧問所。2．（√）愛德華·伯尼斯出版了第一本公共關系著作《公眾輿論之形成》。3．（×）有了發(fā)達的商品經(jīng)濟就會產(chǎn)生發(fā)達的公共關系。4．（√）中國公共關系事業(yè)是在改革開放以后才發(fā)展起來的。5．（×）引進西方的經(jīng)驗就可以推動中國公關事業(yè)的發(fā)展。1．（√）公共關系90%靠自己做得對，10%靠宣傳。2．（√）在比較發(fā)達的商品經(jīng)濟社會里，公眾的消費主要是由消費心理支配的。3．（√）產(chǎn)品形象是整個組織形象的基礎。4．（×）公共關系完全是為組織營造生存、發(fā)展環(huán)境服務的。1．（√）公共關系部是貫徹組織公共關系思想、實現(xiàn)公共關系目標的專業(yè)性機構。2．（√）公共關系部的優(yōu)勢，往往就是公共關系公司的不足之處，反之亦然。3．（×）公共關系人員的素質(zhì)應該是性格、品德、智慧、教育和經(jīng)驗的組合。4．（×）技術型角色是公共關系部門從事專項技術的業(yè)務工作人員，他們是最普通、最基層的公共關系人員。5．（×）一般認為，公共關系的人才培養(yǎng)，就是培養(yǎng)專才式的公共關系人才。1．（√）組織的自我期待形象，是一個組織自我希望具有的社會形象。2．（×）在公關調(diào)查中，隨機抽樣法是一種準備率高，又省時、省力、省錢的好方法。3．（×）開放式問卷的特點是答案比較規(guī)范，公眾回答方便，結果便于定量分析。4．（√）公關宣傳要盡量選用中性的詞語，以顯得平易近人，慎和最高級的贊語。5．（√）服務型公關模式以提供提供實惠的服務工作為主，目的是以實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。1．（√）2．（√）企業(yè)可扮演消費者的教育、引導和組織的角色，與消費者一起設計生活、美化生活。3．（×）媒介關系也稱新聞界關系，是指組織與新聞傳媒機構的關系。4．（√）社區(qū)關系也稱區(qū)域關系、地方關系、睦鄰關系。5．（×）政府關系是社會組織可以回避的一種關系。6．（√）股東關系是一種分散于外部的內(nèi)部關系。7．（√）國際公眾關系的一個顯著特點是跨文化傳播與溝通。8．（×）公眾心理具有客觀性，并呈現(xiàn)出帶有規(guī)律性的行為傾向。9．（×）公眾角色有自然角色和社會角色之分，這種區(qū)分是絕對的。10．（√）一般說來，群體的規(guī)模越小，其凝聚力也就越強。11．（√）態(tài)度在人的心理活動中起著“加工作用”。12．（√）社會流行若長時間持續(xù)，就會成為社會傳統(tǒng)。13．（√）流言具有煽動性，對整個社會來說，它常是一種不安定的因素。14．（×）一般說來，公眾心理變化產(chǎn)生的原因僅一個，即客觀原因。1．（√）與人際傳播、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再具有保密性。2．（×）長期的公關活動適宜選用電子媒介，短期活動適宜選用印刷媒介。3．（√）公關廣告和商品廣告都屬于付費的宣傳活動。4．（√）組織廣告以正面宣傳組織自身的各種情況為主。5．（×）記憶度是對廣告有印象的人數(shù)與接觸廣告媒休的人數(shù)之比。1．（×）狹義的人際傳播，可以包括為類的一切信息交流活動。2．（√）3．（√）4．（×）界點是談談者制定價格政策的出發(fā)點，也是全部談判的價值基礎。5．（×）1．（×）出資贊助贊助公益事業(yè)，有助于為企業(yè)經(jīng)濟效益的提高創(chuàng)造社會大環(huán)境，所以贊助活動是以提高經(jīng)濟效益為重要目的的。2．（×）3．（×）開放組織只能使公眾了解組織的各項工作，但不能使組織了解公眾。4．（√）1996年6月初，在比利時發(fā)生的可口可樂中毒事件，既是公關危機，又是危機公關。5．（√）一些會議之所以失敗，就是因為該請的人沒請來，不該請的人都來了。1．（×）CI是一種信息傳達的象征和符號，而非企業(yè)形象和個性本身。2．（×）CI設計一經(jīng)導入，就不可改變。3．（×）經(jīng)營策略是企業(yè)進行經(jīng)營活動時所遵循的最高指導原則，它為企業(yè)指出了前進的大方向。4．（×）在整個企業(yè)識別系統(tǒng)中，行為識別應當是理論識別的靜態(tài)延伸。5．（√）具象符號的不足之處在于，它的外延擴充受到明顯的局限，所包含的意義有限。1．（√）公關禮儀具有“有備而為、全員施禮、不拘一格”的特點。2．（×）對公關禮儀在公共關系活動中作用的全面評價是：“通行證”和“奠基石”。3．（×）社會交往過程中，不必考慮參加人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對待原則。4．（×）日本人一般重情輕禮。5．（√）法人國不喜歡初次見面就送禮。6．（×）美國人極受送禮。7．（√）在日本或意大利，如遇到祝賀或拜訪送禮時，千萬不要送菊花。8．（√）在阿拉伯國家，不要給婦女單獨送禮品；去阿拉伯人家中做客，最好不要公開贊美一件物品。1．（√）公共關系在企業(yè)市場營銷中的作用，首先表現(xiàn)在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位及其傳播上。2．（×）名牌戰(zhàn)略就是利用一些產(chǎn)品形象，來提升企業(yè)整體的形象。3．（√）整合營銷傳播就是要優(yōu)化一切可以利用的傳媒資源。4．（√）在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念中，顧客就是上帝，但員工也不是奴隸。5．（×）與企業(yè)相比，事業(yè)團體的突出特點就是非贏利性，所以完全不具有經(jīng)濟功能。報紙的優(yōu)點管理部門消費者關系1．傳播和溝通.4C’S1．揭丑運動社會事業(yè)1．環(huán)形網(wǎng)絡BI產(chǎn)品形象2（）2．2．2．2．2．2．2．2.現(xiàn)代公共關系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的（雙向交流）。2．2．23．4．4．4．4．5．抽象類既有商業(yè)性的又有非商業(yè)性的5．6．（企業(yè)行為識別系統(tǒng)）是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合，企業(yè)制度對所有員工的要求及各項生產(chǎn)經(jīng)營活動的再現(xiàn)等。6．贊助活動的效果，應由（自我評價與專家評價共同）完成。7．CIS戰(zhàn)略的意思是（企業(yè)形象）7．舉辦一次成功的會議，至關重要的是（確定參加會議的對象）8．在整個企業(yè)CI系統(tǒng)中，（.MI）是其靈魂和納領。公共關系的英文是（publicrelations）。公共關系可直接稱為（公眾關系）。組織開展公共關系活動的基礎是（公共關系狀態(tài)）。組織與公眾聯(lián)結的方式是（傳播溝通）。多項選擇題10、公共關系產(chǎn)生的社會條件是（A理論條件B經(jīng)濟條件C政治條件D技術條件）。11、消費心理學按照消費者的年齡和性別，將消費市場劃分成（A兒童市場B青年市場C老年市場D女性市場E男性市場）。12、反映組織經(jīng)營理念的文字形式有（A口號D對聯(lián)E訓詞）。13、企業(yè)的標記有很多，但最重要的兩個是（A廠名D商標）。14、把求真務實的原則貫徹到調(diào)查工作中應做到（A真實B客觀C公正D全面）。15、公共關系部在組織中的決策參謀地位，主要是由（A資料儲存中心C信息發(fā)布中心D環(huán)境檢測中心E公眾接待中心）方面的職能決定的。16公共關系部的主要特點是（B專業(yè)性C服務性E協(xié)同性）。17、從工作方式來觀察，公共關系部的組織類型可以分為（A公共關系對象型D公共關系手段型E公共關系符合型）。18、公共關系公司在工作中應自覺遵守的原則有（A遵紀守法B講求真實、準確C不干涉內(nèi)務D保守秘密）。19、公共關系人員的品德應該包括的內(nèi)容有（A實事求是B公正無C勤奮努力D樂于助人E光明磊落）。20、組織形象分析的三個環(huán)節(jié)是（A自我形象分析B實際形象分析D形象差距分析）。21、宣傳型公關的具體形式有（A發(fā)新聞稿B公共關系廣告C印刷內(nèi)部刊物和資料D演講和表演）。22、編制公關預算的具體方法包括（B目標作業(yè)法C銷售額提成法）。23、傳播渠道二分法包括（B親身傳播D大眾傳播）。24、評估公關效果的方法有（A內(nèi)部、外部監(jiān)察法B直接觀察法C傳播審計法D公眾行為檢測法）。25、企業(yè)認真做好消費者的公關工作，就是要樹立“消費者是朋友”的思想，不僅要滿足消費者物質(zhì)消費的需求，還要滿足消費者（A信息知曉的需求B情感的需求C選擇的需求D表達的需求E參與的需求）等精神方面的需求，從而達到經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一。26、公眾角色心理包括（A性別角色心理B年齡角色心理C職業(yè)角色心理D文化角色心理）等。27、社區(qū)關系的特征有（B地域互鄰性C利益相關性D與主體相互制約性）。28、公眾心理的特點有（A心理需求的廣泛性B利益追求的共同性C信息暗示的易受性D行為模仿的普通性E情緒感染的強烈性）。29、社會環(huán)境引起的心理變化的特征有（A普遍性B時代性C穩(wěn)定性）。2公共關系的基本要素包括（A組織B傳播E傳播學）。30、記錄性較差是（A廣播的缺點E電視的缺點）。31、寫好新聞公報應當注意的原則是（A要有新聞根據(jù)B要突出新、近點D要簡明扼要E要突出變化點和趣味點）。32、電視作為大眾傳播媒介的缺點包括（A記錄性較差B公眾選擇余地小C接受方式不靈活E制作費用高）。33、組織內(nèi)部刊物可分為（A內(nèi)部發(fā)行B對外發(fā)行D內(nèi)外混合發(fā)行）。34、公關廣告與商品廣告的差異在于（A直接目的不同C內(nèi)容不同D新聞界的報道方式不同E應用范圍不同）。35、談判代表團的組成人員包括（A主談人B助手C專家D輔助人員）。36、從演講的風格看，常見的開場白有（A輕松幽默型C懸念吸引型D先聲奪人型E感情趣近型）。37、演講的結尾形式包括（A總結式B激情式C深思式D幽默式E借用式）。38、勸說工作中往往要運用誘導的方法，具體包括（A層層誘導E定向誘導）。39、人際溝通的禁忌包括（A凡事包打聽B講大話吹噓自己C一味吹捧對方D故弄玄虛E過分暴露自己的“隱私”）。3公共關系涉及的學科有（A倫理學B管理學C社會學D營銷學E傳播學）。40、慶典活動在形式上，一般有（A開幕慶典B閉幕慶典C周年慶典D特別慶典E節(jié)慶活動）。41、從展覽會的性質(zhì)分，有（A貿(mào)易展覽會E宣傳展覽會）。42危機事件的特點是（A突發(fā)性C緊迫性E危害性）。43、公眾的誤解所引發(fā)的事件，包括（A服務對象公眾對組織的誤解B內(nèi)部員工對組織的誤解D傳播媒介對組織的誤解E權威性機構對組織的誤解）。44一名卓越的會議主持者應具備的素質(zhì)有（A清晰敏捷的思考B善于言語的表達C良好的分析能力）。45、組織CI系統(tǒng)的功能包括（A管理功能B識別功能C教育功能D傳播功能E經(jīng)濟功能）。46.CI設計的源頭最早出現(xiàn)在（C德國E意大利）。47、企業(yè)理念的文字形式包括（A標語口號B訓詞D歌曲）。48、組織的視覺識別系統(tǒng)的基本要素包括（A名稱B標志C標準色E象征物）。49、組織CI系統(tǒng)的導入過程包括（A提案準備階段B調(diào)研宣傳階段C設計開發(fā)階段E實施管理階段）。50、公關禮儀的起源可概括為（A起源于傳統(tǒng)禮儀的母體B服從于現(xiàn)代商品經(jīng)濟發(fā)展的需要C大眾傳播媒介推動其發(fā)展D是公民意識不斷提高的產(chǎn)物）等方面。51、尊重公眾的原則具體表現(xiàn)為（B尊重公眾的個性愛好和性格特質(zhì)C尊重公眾應當具有的公民權利D尊重公眾的人格）。52、公關活動中的身份差異性原則，包括（A外事禮賓差異B地位差異D性別差異）等內(nèi)容。53、公關人員應高度重視自己的服飾與儀表，并把它看作是公關人員必備的素質(zhì)之一。對公關人員的服飾要求有（B整潔大方C整體和諧D展示個性）。54、在正式的慶典、會見、會議、談判等場合，落座上很有講究。落座的禮儀主要有（A“以右為尊”B“以前為上”C“對門為大”）等原則。55、公關送禮是一門藝術，我們應注意（A禮物要輕重得當B要了解送禮的風俗禁忌C禮品要有意義D要掌握好送禮的時機）原則。56、4P’S理論的內(nèi)容包括（A產(chǎn)品B價格C渠道D促銷）57、名牌是企業(yè)的商標，含有產(chǎn)品的（A質(zhì)量B價值D知名度E市場覆蓋率）。58、公共關系在傳播塑造企業(yè)名牌的時候，可以采取“三名”的戰(zhàn)略，“三名”具體指（A名人C名品D名門）。59、CS戰(zhàn)略的基礎就是突出“滿意”兩字，具體包括（A理念滿意B視聽滿意C產(chǎn)品滿意D行為滿意E服務滿意）。6、艾維·李的公共關系思想提出的兩個原則是（A公眾必須被告知D說真話）。60、政府公關收集信息的工作包括（A建議征集B信訪工作C民意測驗D典型調(diào)查）。61、根據(jù)公眾與組織發(fā)生關系的時序特征，可以把公眾分類為（C潛在公眾D知曉公眾E行動公眾）62、作為一種新型的傳播媒介，互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)媒介相比，具有的特點是（A無限性B自由性D虛擬性E互動性）63、四步工作法的主要內(nèi)容是（B公共關系策劃C公共關系調(diào)查D公共關系評估E公共關系實施）64、馬斯洛的“需要層次論”將人的需要分成一些層次，它們是（A生理的需要B安全的需要C歸屬和愛的需要D尊重的需要E自我實現(xiàn)的需要）65、公眾的基本特點是（A同質(zhì)性B群體性D相關性E變化性）66、公共關系調(diào)查的方法主要包括（A文獻調(diào)查法B觀察法C問卷調(diào)查法D訪問法E抽樣調(diào)查法）67、傳播學者愛德華.霍爾提出過社交空間距離理論，包括（A個人距離B公共距離D親密距離E社交距離）68、公關策略是指組織根據(jù)環(huán)境的狀況及組織自身的變化，所采取的公共關系行為方式。具體而言，公關策略包括以下幾種：（A建設型公關B維系型公關C進攻型公關D矯正型公關E防御型公關）69、評估公關效果的方法有（A內(nèi)外部監(jiān)察法B直接觀察法C傳播審計法D公眾行為檢測法）7、伯尼斯的主要著作有（A《公眾輿論之形成》B《公共關系學》D《輿論》）。8、在公共關系思想的發(fā)展過程中，最有代表性的思想家分別是（A巴納姆B艾維·李C伯尼斯D卡特里普和森特）。9、從20實際80年代開始，相繼在中國設立分公司或代表機構的美國著名的公共關系公司是（B希爾—諾頓C博雅）。根據(jù)公眾與組織發(fā)生關系的時序特征，我們可以把公眾分類為（C潛在公眾D知曉公眾E行動公眾）。公共關系觀念主要有（A形象觀念B互惠觀念C協(xié)調(diào)觀念D公眾觀念E傳播觀念）。人們普遍認為公共關系可以是（A公共關系狀態(tài)B公共關系活C公共關系觀念D公共關系學E公共關系職業(yè)）。問答題：1．如何理解公共關系狀態(tài)、公共關系活動和公共關系觀念的含義？答：2．4．．10．11．公共關系預算的基本內(nèi)容有哪些？簡述危機處理的原則和和程序。答：危機處理的原則：（1）承擔責任原則（2）真誠溝通原則（3）速度第一原則（4）系統(tǒng)運行原則（5）權威證實原則程序是：（1）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。（2）坦誠告知，表明誠意。（3）調(diào)查情況，收集信息。（4）針對對象，確定對策。（5）評價總結，改進工作。1．設計組織形象時要注意哪些原則問題？答：組織形象設計，首先要遵循“有效性”的原則。每一個組織在進行形象設計時要注意以下幾點：（1）公眾利益與組織利益的統(tǒng)一。公共關系應當以公眾的利益為出發(fā)點，所以在形象設計時，就必須反映公眾對組織的要求，不能只考慮組織自身發(fā)展的各種因素。（2）總體形象與特殊形象的統(tǒng)一。每一個組織的公眾都是多方面的，設計形象時既要照顧大多數(shù)公眾的利益需求，也要針對某些特殊公眾的特殊需求，搞出自己的特色。（3）期望值與實際能力的統(tǒng)一。形象設計時，要充分考慮自己的能力，把“公眾要我干什么”和“我能做什么”結合起來，形成一個完美的形象；不要提出自身能力達不到的目標，制定超過能力所及的任務。3．舉辦新聞發(fā)布會要做好哪些準備工作？答：（1）邀請記者。（2）統(tǒng)一宣傳口徑。（3）選擇主要發(fā)言人。（4）準備報道提綱和答案要點。（5）準備好會場。（6）會議主持人的準備工作。（7）準備輔助工具。（8）安排好記者活動。4．為什么說社區(qū)關系直接影響著組織的生存環(huán)境？答：社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區(qū)關系，組織就會失去立足之地。社區(qū)公眾是由特定的活動空間所確定的，區(qū)域性、空間性很強。地方性組織或企業(yè)的活動直接受社區(qū)的制約，社區(qū)關系便直接影響著組織與其他各方面的關系，如員工家屬關系、本地顧客關系、地方的政府關系和媒介關系等等?？鐓^(qū)域性經(jīng)營的組織或企業(yè)也不能脫離特定的社區(qū)，甚至要善于同各種不同背景的社區(qū)公眾打交道，以爭取社區(qū)提供各種地方性的服務和支持，使組織能夠在各種完全不同的社區(qū)環(huán)境下生存和發(fā)展。因此，組織或企業(yè)需要特別將社區(qū)關系作為自身發(fā)展的一個重要組成部分來認真對待。6．簡述做好政府公關工作的重要意義。答：在當今的高科技和新經(jīng)濟時代，人的活動對社會和自然的影響越來越大，因此加強政府與公眾的溝通就變得越來越重要。結合中國的國情，我們把開展政府公共關系的重要意義歸納為下面幾點：（1）有助于市場經(jīng)濟的發(fā)展。（2）有助于加強民主政治建設。（3）有助于政府的廉政建設。（4）有助于克服官僚主義作風，提高行政效率。（5）有助于維護穩(wěn)定的政治局面。（6）有助于塑造良好的政府形象，贏得廣大民眾的信賴與支持。（7）有助于發(fā)展國際友好關系。7．開展贊助活動需要注意哪些事項？答：1、企業(yè)的贊助活動，應以企業(yè)和企業(yè)所面對的社會環(huán)境為出發(fā)點，制定出切實可行的公共關系政策、方針和策略，切忌盲目。2、企業(yè)應將公共關系政策公之于眾，應保持與被贊助者和需要贊助的活動組織者之間的聯(lián)系，用財政預算的應捐款項，及時幫助有助者。另外，企業(yè)應將贊助計劃列入企業(yè)為其生存和發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境的長期計劃，分清所需贊助事業(yè)的輕重、緩急，逐步實施。3、企業(yè)的公共關系部，應隨時把握社會贊助的供求狀況，做到靈活掌握贊助款項。4、企業(yè)對贊助活動的科學管理，必使其善舉“廣”行，由此創(chuàng)造出的良好的社會效益，必然會得到社會的廣泛支持。12．公關人員在傳播塑造名牌過程中可采取哪些戰(zhàn)略？答：公共關系在傳播塑造企業(yè)名牌的時候，可以采取“三名”的戰(zhàn)略：（1）“名人”戰(zhàn)略，即利用一些著名人物的知名度，托起企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌。運用知名人物代理產(chǎn)品形象，會增加公眾對企業(yè)及產(chǎn)品的信任。（2）名品戰(zhàn)略，即利用企業(yè)某些已經(jīng)產(chǎn)生重大效果的拳頭產(chǎn)品來推廣企業(yè)形象，制造一系列的名牌。（3）名門戰(zhàn)略，即利用某些企業(yè)的整體形象，來提升一些產(chǎn)品的形象。）有的企業(yè)在某一產(chǎn)品的生產(chǎn)上建立了知名度，就可以借此來推廣其他產(chǎn)品的形象。1．《中外管理》1998年第1期載文《3517廠常盛不衰的奧秘》，奧秘之一是訪問用戶活動。廠供銷處在接待來廠客戶中，不僅如實地介紹產(chǎn)品，而且對客戶的意見一絲不茍。1996年元月，廠辦收到湖南連源縣朱梅鄉(xiāng)水竹村一位姓蔣的農(nóng)民來信，說他買的一雙3517牌解放鞋，穿了不久就脫膠。對于這件事工廠領導十分重視，立即派人尋找寫信人，幾經(jīng)周折找到水竹村，可是這位寫信人到鎮(zhèn)上打工去了，在一位熱心人的幫助下，終于在工地上找到老蔣，當即將一雙嶄新的防滑解放膠鞋送到他手中。經(jīng)驗證老蔣買的那雙鞋是山東鄰城一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)出產(chǎn)的冒牌產(chǎn)品。千里換鞋這件事，很快在工地民工們中傳揚開了，從此工地上工人們都成了3517廠的“鐵客戶”。請結合案例，闡述在溝通顧客關系中樹立“服務意識”的重要性。答：（1）“服務意識”是處理顧客關系必須具備的公關意識，它是指企業(yè)組織及其成員為公眾服務的態(tài)度和觀念。3517廠的銷售人員具有強烈的“服務意識”，時時刻刻把顧客的利益放在絕對重要的位置上，“千里換鞋”，以優(yōu)質(zhì)的服務樹立和推廣企業(yè)形象，提高了企業(yè)在公眾中的美譽度。（2）“信譽第一、顧客至上”是溝通顧客關系中強化“服務意識”的重要體現(xiàn)，樹立“服務意識”必須把“信譽第一、顧客至上”貫穿于企業(yè)營銷的全過程。在處理與顧客的糾紛時，一定要站在顧客的角度，努力尋找解決問題的辦法。3517廠在處理顧客投訴時，本著對企業(yè)負責，為顧客服務的態(tài)度，千里換鞋，不僅為企業(yè)贏得了一批“鐵客戶”，還增進了顧客和企業(yè)情感和信任。（3）“顧客是自己的衣食父母”，是國內(nèi)外一些卓越企業(yè)始終堅持的原則。3517廠千里尋顧客，不僅維護了企業(yè)的形象，也使顧客得到了絕對的尊重和保護，正是這種“信譽第一、顧客至上”的服務理念，才使3517廠的良好聲譽不脛而走。2．1999年元月份，在京城各媒體頻繁出現(xiàn)了北京電信發(fā)展總公司的一則《致歉》，大意是"由于所屬的諾基亞特約維修中心的工作失誤，造成對一些手機用戶的收費不當，鄭重向這些用戶致歉并退還誤收的維修款，《致歉》中列出了退款用戶的名單和他們的手機密碼串號?！吨虑浮芬怀?，即在京城廣大手機用戶中引起了極大的震動，用戶們對電信發(fā)展總公司這種"自揭家丑"，開誠布公真誠為用戶服務的做法表示贊賞。北京電信發(fā)展總公司是一家大型國有企業(yè)，年營業(yè)額高達一億元，按一般人的想法是他們不會為這點"小事"較真，現(xiàn)在他們由于工作失誤多收了顧客的錢后無條件退款還公開致歉，讓人們對電信部門有了新的看法。從這件事上，人們看到了電信部門真誠面對用戶的良苦用心。從公共關系的角度看，北京電信發(fā)展總公司的公開《致歉》有何深遠意義？答：（1）實事求是乃是明智之舉。采取實事求是的態(tài)度，知錯即改，是樹立一個組織形象的最有效、最持久的方法，同時也是一個組織對公眾負責所必須遵循的職業(yè)道德準則。公開致歉，可以使壞事變成好事，對企業(yè)能起到良好的宣傳作用。所謂因禍得福，正是這個道理。（2）反差效應。承認缺點和不足，敢于向公眾公開事實真相，是一個組織有自信心的表現(xiàn)，不僅可以恢復失去的信譽，而且會贏得公眾的理解和信任。公開致歉反得美名，使廣大消費者改變了對電信部門的看法，此舉可稱之為妙手回春。（3）在市場經(jīng)濟的條件下，商家與消費者之間除了建立起服務與被服務的關系，更關鍵的是還要建立起相互信任的關系，只有這樣，消費者才會信賴商家，商家也才能把生意越做越火。北京電信發(fā)展總公司“自揭家丑”，這種自覺的公眾意識是公共關系工作中所必須遵循的重要原則。只有注意尊重、維護公眾利益，才能獲得組織的長期利益。（4）北京電信發(fā)展總公司敢于“自揭家丑”，真誠對待消費者的做法，值得贊賞。盡管許多消費者不會為“小錢”斤斤計較，但問題出了，總該有個說法，提出解決辦法，征得消費者的理解和信任。相反，知錯不改，則會在無聲無息中加大相互之間的隔閡。3．中國足球隊化解危機的公關1997年11月8日凌晨，世界杯亞洲區(qū)預選賽十強賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場哨響，預示著中國足球隊新一輪沖擊世界杯再次失利。以后的比賽，對中國隊來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動不斷出現(xiàn)有各種媒體上。中國隊的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機。“給民眾一個說法”已是大勢所趨。

11月13日，中國足球隊在大連東方大廈舉行記者招待會。足球常務副主席王俊生為主要發(fā)言人、國家體委宣傳司司長何慧嫻為主持人，教練組成員戚務生、金志揚、遲尚斌、陳熙榮，運動員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會議。何女士首先表達了中國隊非常希望與新聞媒體見面，共同為中國足球會診的真誠愿望。王俊生接著作長篇發(fā)言，分析此次失利的主要原因：判斷出偏差，發(fā)揮欠穩(wěn)定，戰(zhàn)術組合需要盡快提高，關鍵時刻在關鍵位置上出現(xiàn)了技術失誤，導致失分。億他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問題。會上發(fā)布了中國隊致全國球迷的一封公開信《擦干眼淚，奮起直追》。來自全國各地的新聞單位的百余名記者參加了2小時的記者招待會。案例思考（1）社會組織如何化解形象危機？（2）記者招待會的優(yōu)勢何在？分析要點：1.充分利用記者招待會的優(yōu)勢，在適當?shù)臅r機和地點，精巧策劃、周密準備，規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地操作，達到了預期的解疑惑、總結經(jīng)驗教訓、指明未來發(fā)展方向、恢復球隊形象、化解形象危機、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支持等綜合目標?？稍趶V大社會公眾的心目中留下了相當深刻的印象。2.記者招待會是社會組織為有效地在公眾中樹立良好的形象，形成有利于自身發(fā)展的社會輿論所采取的傳播工作方式，是企業(yè)事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的一個重要渠道。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點。它能在較短的時期內(nèi)迅速恢復社會組織的良好形象，為組織營造和諧的外部環(huán)境。4．IBM公司的“金環(huán)慶典”活動美國IBM公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會，對那些在一年中做出過突出貢獻的銷售人員進行表彰。這種活動常常是在風光旖旎的地方，如歹幕大或馬霍卡島等地進行。對3％的作出了突出貢獻的人所進行的表彰，被稱作“金環(huán)慶典”。在慶典中，IBM公司的最高層管理人員始終在場，并主持盛大、莊重的頒獎酒宴，然后放映由公司自己制作的表現(xiàn)那些作出了突出貢獻的銷售人員工作情況、家庭生活，乃至業(yè)務愛好的影片。在被邀請參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會名流，還有那些作出了突出貢獻的銷售人員的家屬和親友。整個慶典活動，自始至終都被錄制成電視(或電影)片，然后被拿到IBM公司的每一個單位去放映。IBM公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡感情，增進友情的一種手段。在這種慶典活動中，公司的主管同那些常年忙碌，難得一見的銷售人員聚集在一起，彼此毫無拘束地談天說地，在交流中，無形地加深了心靈的溝通，尤其是公司主管那些表示關心的語言，常常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵若驚”。正是在這個過程中，銷售人員更增強了對企業(yè)的“親密感”和責任感。問題：1.IBM公司的慶功會在公司內(nèi)部都有哪些重大意義?2.這種活動對其他公司有何借鑒?分析：1、IBM公司的“金環(huán)慶典”活動屬于企業(yè)內(nèi)部的公共關系活動，它對企業(yè)公共關系的發(fā)展有著極其重要的現(xiàn)實意義。第一，它可以增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力與向心力，顯現(xiàn)企業(yè)文化的氛圍。通過“慶典”活動，讓對企業(yè)有功的人員親身感受到企業(yè)高層主管對他們工作、學習、家庭及個人發(fā)展的關心，感受到企業(yè)大家庭的溫暖。這是一種企業(yè)文化的氛圍，是企業(yè)發(fā)展的基石。它可以使公司內(nèi)部更多地聯(lián)絡感情，增進友情，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的人際關系。第二，它可以使員工家庭和睦、健康。為企業(yè)做出突出貢獻的銷售人員的家屬、親友也被企業(yè)邀請參加慶典活動，這會使這些受表彰者的家屬更多地了解自己的親人在工作中的表現(xiàn)，使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們的工作，使之多一份理解與關愛，從而保證這些家庭的和諧氣氛。第三，它可以使企業(yè)員工的積極性更高，使企業(yè)形象更好。在這樣的慶典活動中，接受表揚者會產(chǎn)生一種繼續(xù)奮發(fā)向上，為企業(yè)多做貢獻的決心。同時也會鼓勵更多的員工努力工作。在這種企業(yè)氛圍中，員工們會處處為企業(yè)著想，在工作中表現(xiàn)出良好的員工形象，進而展示出企業(yè)的風格。第四，它可以使企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益得到同步增長。企業(yè)員工熱愛自己的企業(yè)，以企業(yè)為榮，會自覺地為企業(yè)樹立良好的形象。這樣會使企業(yè)在社會公眾心目中擁有良好的形象，如人們會認定IBM公司是一個有文化的公司、關愛社會的公司等社會效益的提高會最終轉化為企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。人們認定，擁有良好形象的企業(yè)，一定