某物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

云鵬物業(yè)服務(wù)禮儀2016年8月2為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)◆禮儀是形象他代表了一個(gè)國(guó)家、單位、企業(yè)、甚至個(gè)人的形象。印象是怎么產(chǎn)生的：印象＝著裝+佩飾+儀容+言行舉止◆禮儀是身份一個(gè)人的身份通過你的穿衣打扮、言談舉止表現(xiàn)出來。◆禮儀是尊重

你尊重不尊重別人從禮儀上就看的出來?！舳Y儀是溝通的橋梁

所謂先禮后兵就是這個(gè)意思。

禮儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人待物5日常禮儀準(zhǔn)則建立職業(yè)習(xí)慣塑造專業(yè)形象職業(yè)道德的準(zhǔn)則道德：在社會(huì)上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則角色定位構(gòu)架確定社會(huì)角色，而不是生活角色或性格角色“商務(wù)于人”員工守則第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的肢體語良好的形象是獲取準(zhǔn)信任的第一道門檻!重要的“第一印象”一、儀容儀表（一）著裝

正確著裝員工當(dāng)班時(shí)一律著公司統(tǒng)一發(fā)放的制服，員工對(duì)著裝應(yīng)珍惜愛護(hù)，保持完好和整潔。男女員工應(yīng)領(lǐng)取合身制服，不宜過大或過小，不得隨意修改樣式。制服應(yīng)全套穿戴整齊，保持平整，不可有褶皺，口袋不得隆起。上崗前需查看衣扣是否齊全，并將其扣好。領(lǐng)帶、領(lǐng)花須系緊，領(lǐng)帶下端與皮帶下沿對(duì)齊，領(lǐng)帶夾位置與襯衫第四顆鈕扣對(duì)齊。襯衫應(yīng)經(jīng)常更換清洗，領(lǐng)口、袖口保持清潔。領(lǐng)口系緊，襯衫下擺放置在褲口或裙口內(nèi)，不得將袖子或褲管挽起。內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外。非工作需要，不可將制服穿出工作區(qū)域。物業(yè)服務(wù)務(wù)人員著著裝六個(gè)個(gè)注意事事項(xiàng)：第一是不不亂第二是不不露第三是不不透第四是不不艷第五是不不短第六是不不緊（二）頭頭發(fā)女同志頭頭發(fā)要求求。一是是不能留留披肩發(fā)發(fā)，二是是不能染染彩發(fā)，，不做怪怪異發(fā)型型。男人頭發(fā)發(fā)三不準(zhǔn)準(zhǔn)：不準(zhǔn)準(zhǔn)為零，，不準(zhǔn)留留長(zhǎng)發(fā)，，不準(zhǔn)染染彩發(fā)。。男人頭發(fā)發(fā)三要求求：前不不遮額，，側(cè)不掩掩耳，后后不及領(lǐng)領(lǐng)。頭發(fā)應(yīng)保保持自然然色，不不得漂染染非常規(guī)規(guī)色彩。。（三）佩佩飾、首首飾男女員工工均不允允許戴有有色眼鏡鏡，特別別是墨鏡鏡。戴首飾有有個(gè)原則則：符合合身份，，以少為為佳。女同志戴戴首飾三三不準(zhǔn)：：不準(zhǔn)戴戴珠寶首首飾，不不準(zhǔn)戴胸胸針，不不準(zhǔn)戴腳腳鏈。女同志戴戴首飾講講究同質(zhì)質(zhì)同色，，就是質(zhì)質(zhì)地色彩彩要相同同。工作期間間不適合合戴墨鏡鏡（四）其其他基本本要求保持手部部干凈，，指甲不不允許超超過指頭頭兩毫米米，指甲甲內(nèi)不允允許殘留留污物，，不涂有有色指甲甲油。保持眼、、耳清潔潔，不允允許殘留留眼屎、、耳垢。。員工不得得在大庭庭廣眾下下化妝、、挖鼻孔孔、搔癢癢、對(duì)人人打噴嚏嚏、打哈哈欠和伸伸懶腰。。上班前不不允許吃吃有異味味食品，，保持口口腔清潔潔、口氣氣清新，，早晚刷刷牙，飯飯后漱口口。工作時(shí)要要面帶微微笑，和和顏悅色色、給人人以親切切感、不不允許出出現(xiàn)六種種不良表表現(xiàn)：呆呆板冷漠漠、漫不不經(jīng)心、、誠(chéng)惶誠(chéng)誠(chéng)恐、毛毛手毛腳腳、滿面面愁容、、扭捏作作態(tài)。對(duì)業(yè)主要要行注目目禮、特特別忌諱諱的目光光：目光光游移不不定、長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間凝凝視人。。對(duì)講機(jī)佩佩帶在身身體右側(cè)側(cè)腰帶上上，對(duì)講講時(shí)統(tǒng)一一用左手手持對(duì)講講機(jī)。二、行為為舉止(一)站有站相相，坐有有坐姿站姿：自然挺立立、眼睛睛平視、、面帶微微笑、男男士雙臂臂自然下下垂或體體前交叉叉，女士士雙臂體體前交叉叉，右手手放在左左手上。。雙手不不叉腰、、不插袋袋、不抱抱胸，女女士站立立時(shí)腳是是“V”字型或““丁”字字型，男男士站立立時(shí)雙腳腳與肩同同寬。站站累時(shí)右右腳可后后撤半步步，但不不可分開開太大或或依壁而而上。保保安員站站立時(shí)采采用背手手式（右右手握住住左手腕腕，背于于身后腰腰部）。。正確的站站姿坐姿：入坐要輕輕緩，上上身挺直直、腰部部挺起、、胸部向向前，雙雙肩放松松、手自自然放在在雙膝上上，雙膝膝并攏、、目光平平視。不允許出出現(xiàn)如下下姿式：：前府后后仰、搖搖腿蹺腳腳、將腳腳跨在扶扶手上或或架在茶茶幾上、、在上級(jí)級(jí)或客人人面前抱抱手胸前前，翹二二郎腿或或半躺半半坐、趴趴在工作作臺(tái)上。。正確的坐坐姿不正確的的坐姿行姿：眼睛平視視、肩平平身直、、雙臂自自然下垂垂擺動(dòng)，，女走一一字步，，不可搖搖臀、不不得與他他人拉手手，摟腰腰搭背，，男走兩兩條線，，不可扭扭腰，不不準(zhǔn)搖頭頭晃腦，，吹口哨哨、吃零零食，左左顧右盼盼，手插插口袋或或打響指指，不準(zhǔn)準(zhǔn)摟腰搭搭背、蹦蹦蹦跳跳跳。非緊急情情況下不不得奔跑跑(樓宇巡查查慢步走走，業(yè)主主召喚快快步走，，突發(fā)事事件跑步步走)（二）行行走中基基本禮儀儀超越客人人應(yīng)說：：“對(duì)不不起”。。兩人同行行客人走走內(nèi)側(cè)，，三人同同行客人人走中間間，男女女同行女女士走內(nèi)內(nèi)側(cè)。上樓時(shí)客客人在前前，下樓樓時(shí)客人人在后，，引導(dǎo)客客人時(shí)，，讓客人人在自己己右側(cè)。。自己在在客人的的左前方方兩三步步，說：：“請(qǐng)這這邊走。?！甭访婷娌黄交蚧蛴形ｋU(xiǎn)險(xiǎn)地帶時(shí)時(shí)，要提提醒客人人務(wù)必小小心。與上級(jí)客客人同行行至門前前，主動(dòng)動(dòng)開門禮禮讓先行行?？腿擞婷孀邅砘蚧蛏舷聵菢翘輹r(shí)，，要主動(dòng)動(dòng)為客人人讓路。。與上級(jí)、、客人相相遇，點(diǎn)點(diǎn)頭示禮禮致意。。1、指引方方向時(shí)手手臂伸直直、手指指自然并并攏、手手心向上上，以肘肘關(guān)節(jié)為為軸，指指向目標(biāo)標(biāo)，同時(shí)時(shí)眼看目目標(biāo)并注注意對(duì)方方是否已已看到目目標(biāo)。2、嚴(yán)禁用用手指或或筆尖指指向客人人，嚴(yán)禁禁用單、、雙指召召喚客人人。3、遞東西西必須雙雙手奉上上。（三）手手的禮儀儀正確的指指引為客戶指路為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。

不正確的的行為用對(duì)講機(jī)、手指、掃帚給客戶指路（四）乘乘坐電梯梯禮儀乘坐有人人駕駛的的電梯，，要讓客客先進(jìn)先先出。乘坐無人人駕駛的的電梯時(shí)時(shí)，自己己先進(jìn)入入，按鈕鈕，然后后請(qǐng)客人人進(jìn)入。。電梯到到位后，，先讓客客人出去去，一只只手斜放放在梯門門上，另另一只手手五指攏攏，手心心向上，，指向通通道，面面帶微笑笑地說：：“到了了，請(qǐng)走走好?！薄眴T工工嚴(yán)嚴(yán)禁禁與與客客人人爭(zhēng)爭(zhēng)搶搶電電梯梯。。（五五））會(huì)會(huì)客客拜拜訪訪客客人人禮禮儀儀引導(dǎo)導(dǎo)客客人人進(jìn)進(jìn)入入會(huì)會(huì)客客室室時(shí)時(shí)，，讓讓客客人人坐坐上上座座，，要要客客人人長(zhǎng)長(zhǎng)等等時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)拿拿出出雜雜志志、、報(bào)報(bào)紙紙給給客客人人看看，，并并不不時(shí)時(shí)進(jìn)進(jìn)來來傳傳達(dá)達(dá)拜拜訪訪對(duì)對(duì)象象的的狀狀況況；；若若拜拜訪訪對(duì)對(duì)象象在在開開會(huì)會(huì)，，或或有有其其他他事事情情時(shí)時(shí)，，最最好好由由本本人人或或其其代代理理人人先先出出來來照照會(huì)會(huì)一一下下，，并并說說聲聲抱抱歉歉，，再再讓讓客客人人等等候候。。會(huì)客時(shí)，原則則上不要接聽聽電話，如果果非接不可，，應(yīng)請(qǐng)求訪客客的諒解。來訪的客人告告辭時(shí)，接待待員原則上應(yīng)應(yīng)送到門口。。拜訪客人時(shí)要要比預(yù)定的時(shí)時(shí)間早到5分鐘，到了之之后要先整理理服飾。如果遲到的話話，應(yīng)該及早早跟對(duì)方聯(lián)絡(luò)絡(luò)，以免別人人認(rèn)為你不守守信。（六）握手有有禮握手時(shí)動(dòng)作要要大方，時(shí)間間以3至5秒為宜，輕重重要適度。與女士相遇，，男士不應(yīng)主主動(dòng)與女士握握手，除非女女士先伸手表表示，以免顯顯得輕浮與失失禮。握手時(shí)應(yīng)和顏顏悅色地看著著對(duì)方，略作作停留。不可可東張西望或或與其他人交交談，讓人覺覺得沒禮貌握手的禁忌：：左手與人握握手，著手套套與人握手，，戴墨鏡與人人握手，雙手手與人握手，，臟手與人握握手。三、文明服務(wù)務(wù)要求（一）服務(wù)態(tài)態(tài)度禮貌—員工在任何時(shí)時(shí)刻都必須使使用禮貌用語語，“請(qǐng)”字字當(dāng)頭，“謝謝”字不離口口。樂觀—以樂觀的態(tài)度度接待客戶，，以積極的心心態(tài)對(duì)待工作作。熱情—盡可能為客戶戶和同事提供供方便，要做做到口到、眼眼到、意到、、手到“四到到”。耐心—對(duì)客戶的要求求應(yīng)認(rèn)真、耐耐心地聆聽，，并盡量在不不違背本公司司規(guī)定的前提提下辦理。對(duì)對(duì)客戶的投訴訴，必須堅(jiān)持持“五清楚，，一報(bào)告”處處理原則，即即聽清楚、問問清楚、跟清清楚、復(fù)清楚楚、記清楚，，重大投訴迅迅速上報(bào)公司司領(lǐng)導(dǎo)。平等—一視同仁地對(duì)對(duì)待所有客戶戶、不能有貧貧富之分，厚厚此薄彼。6、友善—“微笑”是體現(xiàn)現(xiàn)友善最恰當(dāng)當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式式，員工應(yīng)以以微笑來迎接接客戶及同事事相處。員工工路遇客戶（（或同事）時(shí)時(shí)，應(yīng)在相距距約三米距離離時(shí)露出微笑笑。（二）文明禮禮貌五句話十十個(gè)字您好（問候語語）請(qǐng)（請(qǐng)求語））謝謝（感謝語語）對(duì)不起（抱歉歉語）再見（道別語語）（三）接待三三聲來有迎聲問有答聲去有送聲（四）學(xué)會(huì)贊贊美（五）學(xué)會(huì)傾傾聽六、前臺(tái)服務(wù)務(wù)要求稱呼客人時(shí)一般稱先生、、女士；不知知道客人的姓姓氏時(shí)，可稱稱“這位先生生/這位女士”；；稱呼第三者者不可用“他他/她”，而要稱稱“那位先生生/那位女士”。。、接聽電話動(dòng)作要迅速，，不讓電話鈴鈴響超過三聲聲；仔細(xì)傾聽，聲聲音柔和，使使用“您好””語句，表明明所在部門或或崗位，如““您好，人保保物業(yè)”。自己在聽電話話，又有客人人來時(shí)看到客人來臨臨，服務(wù)人人員要點(diǎn)頭示示意，請(qǐng)客人人稍候，并盡盡快結(jié)束通話話，以免客人人久等，放下下聽筒后，首首先向客人道道歉，馬上為為客人提供服服務(wù)。七、保安部服服務(wù)要求見到相熟的客客人，必須有有禮貌的打招招呼。對(duì)客人、業(yè)主主的提問，有有禮貌的耐心心回答。即使面對(duì)無理理取鬧的客人人，亦不可隨隨便惡語相向向，必須耐心心解釋，必要要時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上上級(jí)處理。站崗時(shí)腰板必必須挺直，切切忌有氣無力力，歪歪斜斜斜。八、保潔服務(wù)務(wù)要求使用地拖在清清潔時(shí)，如前前方出現(xiàn)客戶戶，應(yīng)立刻停停止，將地拖拖收回；本人向右側(cè)側(cè)側(cè)身避讓，右右手上、左手手下，雙手持持地拖縱向放放置于身前腳腳下（即于客客戶行進(jìn)方向向保持一致））客戶經(jīng)過身前前時(shí)，微笑示示意：“您好好”當(dāng)客戶詢問時(shí)時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)手勢(shì)指引客客戶：“您好好，XXX在那邊”洗手液、擦手手紙等清潔物物品應(yīng)盡量選選取無客戶使使用時(shí)更換。。假如客戶正在在使用時(shí)必需需更換，則站站立于客戶右右后側(cè)30公分處，提醒醒客戶：“先先生/女士，你好，，我為您更換換XX好嗎？”在得得到肯定回答答后，迅速上上前更換，并并在結(jié)束后致致謝：“不好好意思，打擾擾您了，謝謝謝！”。在清潔男衛(wèi)生生間或更換衛(wèi)衛(wèi)生紙時(shí)，先先用中指敲門門三聲，并詢?cè)儐枺骸澳煤茫沂潜崫崋T，我需要要清潔衛(wèi)生間間，請(qǐng)問有人人在里面嗎？？”稍停頓20秒，重復(fù)一次次，未有人應(yīng)應(yīng)答，方可進(jìn)進(jìn)入清潔。九、維修人員員上門服務(wù)程程序電話約訪→敲敲門→證明身身份→說明來來意→戴上鞋鞋套→謹(jǐn)慎搬搬動(dòng)→打掃現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)→業(yè)主簽簽字→道別不得在維修場(chǎng)場(chǎng)所吸煙、喝喝水、喝酒、、吃飯等。嚴(yán)禁在崗時(shí)間間接私人電話話或做與工作作無關(guān)的事項(xiàng)項(xiàng)。十、其它要求求學(xué)會(huì)正確稱呼呼，稱呼是打打開交際的““敲門磚”。。與業(yè)主交談五五不問：不問問收入、不問問年齡、不問問婚姻、不問問健康、不問問個(gè)人經(jīng)歷。。工作人員在F2樓使用洗手間間，這是對(duì)業(yè)業(yè)主對(duì)大的尊尊重。情景演練接到業(yè)主投訴訴公共衛(wèi)生不不好的電話，，你如何接聽聽并處理？接到業(yè)主投訴訴樓宇質(zhì)量的的電話，而這這不是管理處處所能解決的的事情，你又又如何處理？？應(yīng)避免的行為為1、不理不睬，，感覺不到工工作熱忱2、溜須拍馬或或故意裝得很很懂3、個(gè)人儀表不不整潔4、輕易承諾顧顧客5、同事間相互互閑聊6、行動(dòng)、語言言粗魯7、議論批評(píng)離離開的業(yè)主8、差別待客（（不理睬業(yè)主主的同伴、對(duì)對(duì)小孩不認(rèn)真真）9、不會(huì)聆聽信信息10、講別的管理理公司及發(fā)展展商的壞話如何解決業(yè)主主的投訴？解決問題四環(huán)環(huán)節(jié)充分了解合理承諾履行承諾適時(shí)檢驗(yàn)處理業(yè)主投訴訴面對(duì)激動(dòng)的業(yè)業(yè)主：安撫、、冷靜面對(duì)內(nèi)向的業(yè)業(yè)主：以開放放性問話鼓勵(lì)勵(lì)對(duì)方說面對(duì)愛抱怨的的業(yè)主：傾聽聽是關(guān)鍵面對(duì)有敵意的的業(yè)主：先讓讓業(yè)主把火氣氣泄掉處理投訴原則則建立良好的接接觸界面優(yōu)先處理影響最小化落實(shí)責(zé)任，改改進(jìn)工作切記不要：沖沖撞，隨口承承諾，冷漠，，打官腔等。。結(jié)束語讓我們有禮走遍天下！禮儀是生活的的外套禮儀是輕松的的習(xí)慣禮儀是成功的的鋪墊9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December17,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。12:03:4712:03:4712:0312/17/202212:03:47PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2212:03:4712:03Dec-2217-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。12:03:4712:03:4712:03Saturday,December17,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2212:03:4712:03:47December17,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。17十二二月202212:03:47下下午12:03:4712月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2212:03下午12月-2212:03December17,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/1712:03:4712:03:4717December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。12:03:47下下午午12:03下下午午12:03:4712月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December17,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。12:03:4812:03:4812:0312/17/202212:03:48PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2212:03:4812:03Dec-2217-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。12:03:4812:03:4812:03Saturday,December17,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2212:03:4812:03:48December17,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。17十二二月202212:03:48下下午12:03:4812月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月2212:03下午12月-2212:03December17,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/1712:03:4812:03:4817December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。12:03:48下下午午12:03下下午午12:03:4812月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,Dece