2015年九月份十月份培訓(xùn)-01服務(wù)模塊

服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)模塊一、海爾服務(wù)理念二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)案例篇：1、成套服務(wù)，一次就好2、隨叫隨到3、到了就好4、創(chuàng)造感動(dòng)5、信息增值三、星級(jí)服務(wù)規(guī)范篇1、12345服務(wù)規(guī)范2、海爾服務(wù)“十要十不準(zhǔn)”：3、上門服務(wù)“一次就好”服務(wù)規(guī)范t模式：4、服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)：四、服務(wù)技巧及相關(guān)法律法規(guī)篇：五、海爾不斷創(chuàng)新、不斷升級(jí)的服務(wù)模式新生崗前培訓(xùn)資料一、海爾服務(wù)理念：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

1995年,海爾提出星級(jí)服務(wù),宗旨是用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的.即用戶就是企業(yè)的衣食父母,只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù),用戶就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)做好的效益.海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)創(chuàng)造感動(dòng)，就是對(duì)工作充滿激情；就是不斷滿足用戶個(gè)性化需求；就是用“心”工作，對(duì)產(chǎn)品用心，對(duì)用戶用心。海爾人一直在創(chuàng)造感動(dòng)，對(duì)于顧客服務(wù)人員來(lái)說(shuō)更應(yīng)如此，用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)，用感動(dòng)贏取定單,最終贏取用戶的忠誠(chéng)度,創(chuàng)造海爾顧客服務(wù)市場(chǎng)第一美譽(yù)度,正如國(guó)際著名咨詢公司蘭德公司專家所言:“在海爾國(guó)際化進(jìn)程中,一定會(huì)以一個(gè)不斷創(chuàng)造感動(dòng)、極具凝聚力和創(chuàng)新變革的品牌形象,啟動(dòng)美好未來(lái)!”

您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)在海爾,技術(shù)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品不一定是合格產(chǎn)品,只有用戶滿意的產(chǎn)品才是合格產(chǎn)品.因?yàn)橛脩舨粷M意,產(chǎn)品賣不出去,企業(yè)就沒有利潤(rùn)可言.所以,用戶的滿意就是海爾的工作標(biāo)準(zhǔn),不能對(duì)用戶說(shuō):“不”.用戶的抱怨是我們的最好禮物用戶抱怨的內(nèi)容,正是我們工作改善的方向;如果能及時(shí)消除這些抱怨,就是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn).新生崗前培訓(xùn)資料二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)案例篇：2006年海爾啟動(dòng)了全球化品牌戰(zhàn)略，并創(chuàng)造性提出以“人單合一”模式作為企業(yè)制勝的法寶，把服務(wù)人員每次上門服務(wù)是否能做到“隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動(dòng)、信息增值”成為檢驗(yàn)每一名海爾服務(wù)人員工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。所有服務(wù)人員都必須以此為準(zhǔn)繩，做好服務(wù)工作。只有嚴(yán)格按照這四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、高效地為用戶提供服務(wù)，才能有效提升海爾品牌的忠誠(chéng)度、美譽(yù)度，真正實(shí)現(xiàn)第一市場(chǎng)美譽(yù)度的目標(biāo)。1、成套服務(wù)，一次就好所謂“成套服務(wù)”有兩層含義：一層指的是：用戶單一產(chǎn)品的成套服務(wù)（安裝或維修）：除為用戶提供一次就好的服務(wù)外，還需主動(dòng)為用戶提供：a、安全測(cè)電b、一站式通檢c、維護(hù)保養(yǎng)d清理現(xiàn)場(chǎng)f、向用戶講解產(chǎn)品使用知識(shí)，指導(dǎo)用戶正確使用等配套組合服務(wù)。一層指的是：多臺(tái)海爾產(chǎn)品（安裝、或保修兩臺(tái)或兩臺(tái)以上的同類或多類產(chǎn)品信息）的成套服務(wù)：送貨、安裝、調(diào)試（或維護(hù)）上門一次搞定。“一次就好”則包括多重含義。一是指成套家電用戶只需一個(gè)電話，咨詢員便可一次派工上門；同時(shí)，服務(wù)完畢后只需回訪一次，不會(huì)重復(fù)打擾用戶；二是指安裝人員可與貨物同步到達(dá)用戶家中，而維修人員一次即可手到病除。即用戶一個(gè)電話，服務(wù)人員一次上門即可滿足用戶的需求（包括設(shè)計(jì)、安裝、維修及保養(yǎng)等）。新生崗前培訓(xùn)資料案例一：成套服務(wù)推進(jìn)有了“成套服務(wù)師”！青島的鄭先生一次購(gòu)買了海爾空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、彩電、微波爐、吸排油煙機(jī)等成套家電。8月9日一早，鄭先生撥打了服務(wù)熱線，半小時(shí)后，便迎來(lái)了前來(lái)送貨、安裝、調(diào)試的海爾服務(wù)工程師。和鄭先生之前想象的完全不同：送貨與安裝的服務(wù)工程師同時(shí)上門，而且只有兩名。他們現(xiàn)場(chǎng)提出了多種安裝方案，待鄭先生確定后，兩名海爾服務(wù)工程師就開始工作了……結(jié)果，僅用一上午的時(shí)間所有的海爾家電就全部安裝、調(diào)試完畢了。這可完全出乎鄭先生的意外。他說(shuō)：“和我想象的完全不同，我以為買了這么多產(chǎn)品，還不知道會(huì)有多少服務(wù)人員來(lái)，至少得裝兩天吧，沒想到，兩個(gè)人，不到一上午的時(shí)間就全部搞定了?！?8小時(shí)后，鄭先生又接到了來(lái)自電話中心的回訪電話，他對(duì)兩名服務(wù)人員的此次服務(wù)表示非常滿意，并表示海爾服務(wù)的發(fā)展速度讓他深感驚嘆。原來(lái)，上門安裝的兩名服務(wù)人員叫劉伯海、徐長(zhǎng)文，他們是海爾星級(jí)服務(wù)中心的服務(wù)工程師，但現(xiàn)在他們有一個(gè)新的稱呼——“成套服務(wù)師”。劉伯海說(shuō)：“以前，我只會(huì)維護(hù)、保養(yǎng)洗碗機(jī)產(chǎn)品；但現(xiàn)在，我不僅掌握了洗衣機(jī)、熱水器等產(chǎn)品的維修保養(yǎng)，還會(huì)依據(jù)用戶房屋的布局、環(huán)境為用戶設(shè)計(jì)最滿意的安裝方案，提供從設(shè)計(jì)、安裝到產(chǎn)品維護(hù)全方位的服務(wù)?！眲⒉！⑿扉L(zhǎng)文只是眾多海爾“成套服務(wù)師”中的一員，是為了配合“整套服務(wù)，一次就好”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高而培訓(xùn)的“成套服務(wù)師”。這些“成套服務(wù)師”不僅掌握了多種家電產(chǎn)品的維修保養(yǎng)技能，而且能為用戶提供產(chǎn)品安裝設(shè)計(jì)方案等全方位的服務(wù)，最讓成套服務(wù)師自豪的是，他們是開著成套服務(wù)車上門服務(wù)的。成套服務(wù)車不但可以實(shí)現(xiàn)帶貨上門，車上還配備常用備件、工具，為用戶提供一次就好的成套服務(wù)提供了良好的保障！全球化品牌下的“成套服務(wù)”，是用戶的新需求，是海爾的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，實(shí)施到位，帶來(lái)的一定是海爾新的競(jìng)爭(zhēng)力，因此，所有終端人員應(yīng)全部動(dòng)員起來(lái)，統(tǒng)一思想，團(tuán)結(jié)起來(lái)，共同實(shí)現(xiàn)“成套服務(wù)，一次就好”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)！新生崗前培訓(xùn)資料2、隨叫隨到所謂“隨叫隨到”，就是以用戶要求的時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)快捷地為用戶提供服務(wù)，就是服務(wù)商及服務(wù)人員的響應(yīng)速度問題。用戶要求的時(shí)間就是我們的工作的標(biāo)準(zhǔn)。在用戶發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求信息后，能否在最短的時(shí)間內(nèi)和用戶取得聯(lián)系或到達(dá)用戶家中（或用戶要求的其它地點(diǎn)），是我們能否做到“隨叫隨到”的關(guān)鍵。案例二：海爾服務(wù)，兵貴神速！家住河北省唐山市唐山路的用戶王淑芬女士今年新裝修的房子，置辦電器時(shí)在商場(chǎng)精挑細(xì)選了一整天，最終還是選中了海爾的整套家電。交完款后，王女士回到家中已是下午五點(diǎn)多。考慮到產(chǎn)品樣式較多（冰箱、平板彩電、洗衣機(jī)、空調(diào)、熱水器、燃?xì)庠?、吸油煙機(jī)），第二天安裝至少需要一天的時(shí)間，如果安裝人員可以一早就在“新”家開始服務(wù)，估計(jì)半天或不到一天的時(shí)間就可以服務(wù)完畢了。于是王女士先撥打了海爾的熱線電話，想先電話預(yù)約好明天的服務(wù)時(shí)間。出乎意料的是，10分鐘后王女士的電話便響起了，是海爾的服務(wù)人員，他在電話那邊征求王女士何時(shí)可以上門服務(wù)。當(dāng)王女士表示：如果現(xiàn)在上門就有時(shí)間，但考慮到時(shí)間已不早，擔(dān)心如果安裝不完，明天還要繼續(xù)，會(huì)比較麻煩。服務(wù)人員聽出了王女士的顧慮，他當(dāng)即表示：現(xiàn)在就能上門并保證今天安裝到位。王女士雖然心存懷疑，但還是抱著試試看的態(tài)度等候著。20分鐘后，海爾的成套服務(wù)車準(zhǔn)時(shí)停在了用戶家樓下，進(jìn)門放好貨物后，成套服務(wù)師先進(jìn)行了安全測(cè)電，結(jié)果發(fā)現(xiàn)王女士家中洗手間和書房的插座零線、火線都接反了，這讓王女士吃驚的感到了海爾服務(wù)的周到，連連夸獎(jiǎng)海爾服務(wù)的人性化。隨后，服務(wù)人員嫻熟地開始了設(shè)計(jì)、安裝，約1小時(shí)后，產(chǎn)品都已安裝到位，服務(wù)人員又耐心地試機(jī)講解，當(dāng)接近尾聲時(shí)，服務(wù)人員看到用戶家剛買的晾衣升降桿還未打固定孔，便詢問用戶是否需要幫忙。這個(gè)細(xì)小的舉動(dòng)更讓王女士深感意外?！妥叻?wù)人員后，王女士連連向家人描述下午所見的每一幕，最終一家人總結(jié)出一句話：“海爾服務(wù)，兵貴神速”。這就是海爾的競(jìng)爭(zhēng)力，也是海爾能夠在眾多家電品牌中屹立長(zhǎng)存的制勝法寶！新生崗前培訓(xùn)資料3、到了就好“到了就好”就是通過(guò)周密的預(yù)算來(lái)保證做到上門后為用戶安裝時(shí)一次服務(wù)到位；維修時(shí)能夠迅速而準(zhǔn)確的判斷故障原因，排除故障，手到病除，避免二次上門，這是對(duì)服務(wù)技術(shù)水平方面的要求。只有“到了就好”，保證一次服務(wù)到位，迅速解決疑難問題，才能減少因?yàn)榉?wù)技能問題帶給用戶的不便和煩惱，更好的滿足用戶的需求。案例三：海爾“到了就好”，走進(jìn)平常百姓家包頭市用戶許麗萍家中的所有電器都是海爾品牌，她說(shuō)：之所以買海爾的產(chǎn)品，最重要的是注重海爾的質(zhì)量和信譽(yù)。一直以來(lái)，她都很自豪當(dāng)初選擇了海爾。尤其前不久發(fā)生的一件事情，讓她對(duì)海爾有了更深的了解，并從內(nèi)心深處對(duì)海爾人的敬業(yè)精神更加敬佩。那天深夜，天色已晚，屋外還下著漂泊大雨，匆忙下班回家的許女士放下東西正準(zhǔn)備做飯，打開冰箱一看，里面的東西全都化了。饑寒交迫的她此時(shí)心里別提什么滋味了。想起海爾的服務(wù)熱線，她趕緊撥打電話求助，接電話的小姐熱情的記錄好信息，并承諾20分鐘后到達(dá)。就在許女士忙著從冰箱往外倒食物時(shí)，門鈴?fù)蝗豁懥?，門外站著一位身穿海爾制服、全身都被雨水淋濕的小伙子。他在門口面帶微笑著向用戶道歉，并出示服務(wù)資格證：邢文志，包頭星級(jí)海爾服務(wù)中心服務(wù)人員。進(jìn)屋后，許女士在抱怨冰箱的質(zhì)量問題，但邢文志沒有任何不耐煩，他一邊不斷向許女士致歉，一邊檢查故障，經(jīng)過(guò)反復(fù)的原因查找，最終確定機(jī)器是正常的，原來(lái)是用戶家中電源插座短路造成冰箱不制冷。聽邢文志這么一說(shuō)，許女士突然感到尷尬，連連向邢文志道歉，但邢文志卻只笑了笑，并主動(dòng)要求幫用戶更換插座。許女士為難地說(shuō)家里沒有，更何況她也不會(huì)換。邢文志看出了用戶的心思，并說(shuō)：如果您不方便，我現(xiàn)在就幫您出去買一個(gè)吧！接著，他二話沒說(shuō)，轉(zhuǎn)身走了出去。回來(lái)時(shí)，身上的衣服又一次濕著貼在身上。很快，新電源插座換好了，冰箱也可以正常工作了，邢文志拒絕了許女士遞來(lái)的香煙，收拾好后就匆忙的消失在雨幕中。許女士說(shuō)她對(duì)海爾服務(wù)人員的那份敬佩之情，將永遠(yuǎn)深深印在自己的心底。是他們用自己的汗水和辛勞，使海爾在家電行業(yè)更加強(qiáng)大，他們用人性化的服務(wù)，創(chuàng)造了用戶的感動(dòng)，一次次帶著海爾的真誠(chéng)服務(wù)走進(jìn)平常百姓家中。新生崗前培訓(xùn)資料4、創(chuàng)造感動(dòng)創(chuàng)造感動(dòng)指的是，我們提供的服務(wù)必須要超出用戶的期望值，不單單能夠使用戶感到滿意，還要能夠觸動(dòng)用戶的情感，使其成為海爾的忠誠(chéng)用戶。這就要求我們必須要給用戶提供“意外的驚喜”，使其在內(nèi)心深處產(chǎn)生對(duì)海爾品牌的依賴感、信任感。從而強(qiáng)化用戶與海爾之間的情感聯(lián)系,提高海爾品牌的忠誠(chéng)度、美譽(yù)度。案例四：情系用戶，感動(dòng)中國(guó)

06年5月14日是母親節(jié)，晚19點(diǎn)誼源服務(wù)中心接到一條緊急上門用戶信息，聯(lián)系用戶時(shí)，電話中一位老太太著急地說(shuō)，自己家的電視圖像不清楚，希望晚上能上門處理，本來(lái)準(zhǔn)備下班回家給母親過(guò)節(jié)的邢盛合師傅二話沒說(shuō)，背起工具包上門了，半小時(shí)趕到用戶家，邢師傅先給老人家里進(jìn)行了安全測(cè)電，經(jīng)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)地線帶電，邢師傅馬上向老人細(xì)細(xì)講明,并聯(lián)系到專業(yè)電工，幫老人將安全隱患及時(shí)排除，并將彩電很快調(diào)試好；臨走時(shí)邢師傅把原想送給自己媽媽的康乃馨送給了老人，并祝老人母親節(jié)快樂，老人感動(dòng)了，眼睛濕潤(rùn)了，老人感受到了做母親的偉大，感受到了海爾人性化的服務(wù)，感受到了海爾人的真情，從此老人逢人便自豪地稱：“我在海爾有個(gè)好兒子”。5月15日當(dāng)?shù)氐摹洞蟊婇喿x報(bào)》以《飄香的感動(dòng)》對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道。

尊老愛幼是中國(guó)傳統(tǒng)的美德，邢師傅不但很好的發(fā)揚(yáng)了這一美德，同時(shí)也在工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)的工作了5年，他不但用自己的實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)著海爾人的價(jià)值也用自己的服務(wù)熱情感動(dòng)著每一位海爾用戶。新生崗前培訓(xùn)資料5、信息增值“信息增值”是指要求每一位海爾售后服務(wù)人員利用為用戶服務(wù)，直接面對(duì)用戶的優(yōu)勢(shì)，站在用戶立場(chǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品開發(fā)、質(zhì)量改進(jìn)、備件解決方案及維修服務(wù)技巧等方面的有價(jià)值信息并提報(bào)給開發(fā)、質(zhì)量改進(jìn)、備件供應(yīng)及技術(shù)支持部門。通過(guò)一票到底的閉環(huán)咬合流程，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量不斷改進(jìn)提高，最終解決用戶抱怨，才能“創(chuàng)全球第一美譽(yù)度”。案例五：愿我們多幾個(gè)“劉少存”這樣的培訓(xùn)師

2007年5月16日，唐山工貿(mào)服務(wù)支持經(jīng)理劉少存到商用空調(diào)事業(yè)部駐廠驗(yàn)貨，在驗(yàn)貨過(guò)程中他站在用戶角度上對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，共提出產(chǎn)品改進(jìn)合理化意見6條，“劉老師豐富的空調(diào)知識(shí)給我們所有員工進(jìn)行了一次次精彩的培訓(xùn)”，商用空調(diào)質(zhì)檢處驗(yàn)貨團(tuán)隊(duì)成員深有感觸地說(shuō)。在對(duì)AB092XCETA嵌入機(jī)進(jìn)行驗(yàn)貨時(shí)，劉少存發(fā)現(xiàn)該機(jī)型的盤管傳感器TC2安裝不合理，此機(jī)型在廠內(nèi)的生產(chǎn)工藝要求盤管傳感器TC2正直向下安裝在盤管的感溫套管中，然后將蒸發(fā)器固定在大盆中，由于嵌入機(jī)在使用過(guò)程中是倒置的，如果需要維修，那么必須將整機(jī)的蒸發(fā)器拆下，才能順利的更換傳感器TC2，劉少存提出，如果將傳感器從感溫套管的另一端入口插入固定，那么在售后維修時(shí)就不必卸下蒸發(fā)器了，只要打開接水盤就可以直接更換或維修，這樣就降低了維修難度，大大提高了維修效率。劉少存隨即聯(lián)系廠內(nèi)工藝人員到檢驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解決，聽了劉老師的解釋，工藝員當(dāng)天便更改了工藝文件，并對(duì)生產(chǎn)線員工進(jìn)行了改進(jìn)后的安裝方法培訓(xùn)。由于劉少存代表終端市場(chǎng)的有效驗(yàn)貨，商用空調(diào)事業(yè)部給顧服經(jīng)營(yíng)公司發(fā)來(lái)了感謝信，信中說(shuō)，廠內(nèi)驗(yàn)貨團(tuán)隊(duì)還有很多不足之處，很多安裝使用問題不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)杜絕，建議顧服經(jīng)營(yíng)公司繼續(xù)推進(jìn)服務(wù)支持經(jīng)理帶著市場(chǎng)上用戶意見與建議參與駐廠驗(yàn)貨的模式，協(xié)助事業(yè)部提高廠內(nèi)檢驗(yàn)人員的產(chǎn)品知識(shí)和檢驗(yàn)水平，共同提升商用空調(diào)產(chǎn)品的精細(xì)化水平。同時(shí)，也希望我們多出幾個(gè)類似“劉少存”的服務(wù)支持經(jīng)理，找到能夠體現(xiàn)自身的價(jià)值舞臺(tái)！新生崗前培訓(xùn)資料三、星級(jí)服務(wù)規(guī)范篇：海爾服務(wù)人員的一言一行代表著海爾海爾服務(wù)模式的每次創(chuàng)新，都是在不斷了解用戶需求后服務(wù)體系自我完善的表現(xiàn)，如海爾推出的家電健康清洗、安全測(cè)電等增值服務(wù)，更是海爾服務(wù)人性化升級(jí)的體現(xiàn)。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何做好具體的服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。而服務(wù)禮儀規(guī)范不僅可以內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象，更能夠潤(rùn)滑和改善人際關(guān)系。海爾的每一名服務(wù)人員、每一輛成套服務(wù)車，就像是海爾的流動(dòng)廣告牌，對(duì)用戶而言，在一定程度上就代表著海爾的形象，有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)，快捷、整潔、有序的服務(wù)裝備，不僅可以樹立企業(yè)良好的形象，塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，在和客戶交往中贏得理解、好感和信任，更可以提升海爾的美譽(yù)度，為海爾贏得潛在或直接的定單。因此，海爾服務(wù)人員應(yīng)每時(shí)每刻提醒自己：

“我身著海爾工作服我就代表了海爾，我要時(shí)刻注意自己的言行，嚴(yán)格遵守海爾的星級(jí)服務(wù)規(guī)范，維護(hù)企業(yè)形象，不做有損企業(yè)形象的事，多做創(chuàng)造感動(dòng)的事跡，為海爾美譽(yù)度的提升做貢獻(xiàn)!”新生崗前培訓(xùn)資料1、12345服務(wù)規(guī)范一證件：上門服務(wù)時(shí)出示“星級(jí)服務(wù)資格證”二公開：公開出示海爾“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”公開一票到底的服務(wù)記錄單,服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見三到位：服務(wù)前進(jìn)行“安全測(cè)電”并提醒講解到位服務(wù)中通電試機(jī)并向用戶講解使用知識(shí)到位服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位四不準(zhǔn)：不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品五個(gè)一：遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)新生崗前培訓(xùn)資料2、海爾服務(wù)“十要十不準(zhǔn)”：十要十不準(zhǔn)安裝服務(wù)要致謝公共場(chǎng)所不準(zhǔn)大聲喧嘩維修服務(wù)要道歉上門服務(wù)不準(zhǔn)遲到拖延咨詢服務(wù)要微笑預(yù)約咨詢不準(zhǔn)含糊不清上門服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)服務(wù)規(guī)范不準(zhǔn)執(zhí)行有偏言談舉止要文明同事之間不準(zhǔn)嬉鬧打罵服裝鞋帽要整潔工具攜帶不準(zhǔn)丟三落四對(duì)待用戶要真誠(chéng)在用戶家不準(zhǔn)隨意亂動(dòng)解決問題要徹底對(duì)待問題不準(zhǔn)推委扯皮工作作風(fēng)要迅速車輛工具不準(zhǔn)亂停亂放愛護(hù)企業(yè)要同心信息傳遞不準(zhǔn)遺漏延誤

新生崗前培訓(xùn)資料3、上門服務(wù)“一次就好”服務(wù)規(guī)范t模式：

時(shí)間節(jié)點(diǎn)目標(biāo)SBU具體操作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的

問題解決措施t-n3備件提前預(yù)算備件工具物資齊全服務(wù)工程師1、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)度的故障初判及備件、工具準(zhǔn)備建議，申請(qǐng)備件，并帶齊工具。◎無(wú)需要的備件◎檢查備件儲(chǔ)備情況，向備件庫(kù)提出備件申請(qǐng)；2、攜帶安全用電檢測(cè)儀器，包括相位儀、萬(wàn)用表等，并進(jìn)行檢查保證正常使用。◎向用戶說(shuō)明，明確到位時(shí)間，并給用戶提供周轉(zhuǎn)機(jī)（不能提供的產(chǎn)品除外）3、如用戶家中使用的是未加裝防電墻的熱水器，則準(zhǔn)備備件，便于上門進(jìn)行加裝?！蛎刻炻鋵?shí)備件到位情況，確保備件及時(shí)收到按承諾給用戶修復(fù)，如不能及時(shí)到位的，則要向用戶道歉，及時(shí)呈報(bào)進(jìn)度。t-n4上門服務(wù)前自檢預(yù)算到位服務(wù)工程師1、服務(wù)工程師根據(jù)用戶需求時(shí)間，確定出發(fā)及途中所需時(shí)間，保證提前10分鐘到達(dá)用戶家?！蛉绻霈F(xiàn)特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)上門（包括在前一位用戶家耽誤了，或路上出現(xiàn)塞車等不可遇見的情況）；◎提前與用戶聯(lián)系，取得用戶諒解，同時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)信息員或調(diào)度說(shuō)明情況，信息員在系統(tǒng)中錄入信息的中間結(jié)果，便于信息受控；

◎?qū)τ谘诱`時(shí)長(zhǎng)的信息，需向網(wǎng)點(diǎn)調(diào)度及時(shí)反饋，改派其他服務(wù)人員上門。2、服務(wù)人員在出發(fā)前應(yīng)準(zhǔn)備好所需工具、備件（或周轉(zhuǎn)機(jī)）、星級(jí)服務(wù)資格證、“五個(gè)一”道具、一票到底記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條，并著海爾統(tǒng)一工裝，符合著裝標(biāo)準(zhǔn)。（需安裝的產(chǎn)品，須帶安全帶、蓋布等，用于蓋住用戶家的物品，以免弄臟）。3、網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)提報(bào)五個(gè)一物資申請(qǐng)預(yù)算，由產(chǎn)品售后經(jīng)理負(fù)責(zé)與產(chǎn)品部申請(qǐng)并發(fā)放至網(wǎng)點(diǎn)；網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理每天早會(huì)檢查服務(wù)人員工具包，檢查工具的整潔及五個(gè)一物資的配備?！蛭锲穾уe(cuò)或漏帶◎出發(fā)前要將自己工具、五個(gè)一道具，對(duì)照自檢表詳細(xì)自檢一遍，避免遺漏和錯(cuò)誤。新生崗前培訓(xùn)資料時(shí)間節(jié)點(diǎn)目標(biāo)SBU具體操作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的

問題解決措施t進(jìn)門隨叫隨到服務(wù)工程師在約定時(shí)間提前10分鐘到達(dá)用戶家，進(jìn)門前要：

1、檢查儀容儀表，面帶微笑，連續(xù)敲門兩次，每次連續(xù)輕敲三下，有門鈴的按門鈴。

2、進(jìn)門前要進(jìn)行自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示“星級(jí)服務(wù)資格證”，雙手遞給用戶；

3、先一只腳穿鞋套踏進(jìn)家門，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門。

4、找一個(gè)靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱取出墊布鋪在地上，然后將工具箱及所帶備件放在執(zhí)布上。◎敲門用戶無(wú)應(yīng)答或家中電話無(wú)人接；◎確認(rèn)用戶家中無(wú)人或電話聯(lián)系不上用戶，則給附上留言條，注明聯(lián)系方式，貼在門上明顯位置。◎用戶表示不必穿鞋套◎向用戶表示感謝，如用戶執(zhí)意要求不需穿鞋套，可按用戶要求執(zhí)行?！蛴脩艏抑醒b修，地面很臟◎因遲到導(dǎo)致用戶不滿◎向用戶道歉，向用戶說(shuō)明遲到的原因，爭(zhēng)取用戶諒解（不能以活多為理由，更不能表露出埋怨上一位用戶的態(tài)度），態(tài)度要誠(chéng)懇。◎用戶對(duì)服務(wù)人員的身份表示懷疑◎出示星級(jí)服務(wù)資格證及身份證，向用戶說(shuō)明用戶報(bào)修產(chǎn)品的型號(hào)、故障，以及上門之前聯(lián)系過(guò)的相關(guān)訊息，取得用戶信任?！蛴脩敉蝗挥惺乱鲩T或因其他事情無(wú)法接待◎根據(jù)實(shí)際情況，可以等用戶事情處理完成后再上門（或在外面等候），也可根據(jù)用戶的意見辦理；或是約定下次上門服務(wù)時(shí)間?！虍a(chǎn)品不在此處，在別處◎落實(shí)產(chǎn)品的地址，在用戶的帶領(lǐng)下或根據(jù)用戶告訴的地址直接上門新生崗前培訓(xùn)資料時(shí)間節(jié)點(diǎn)目標(biāo)SBU具體操作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的

問題解決措施t+n1用電安全檢測(cè)“0”安全隱患服務(wù)工程師對(duì)用戶家電進(jìn)行安全用電檢測(cè)。

咨詢口徑：您好，我公司目前在原服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，增加了安全測(cè)電服務(wù)項(xiàng)目，即為您家中電器的使用環(huán)境進(jìn)行安全性能的檢測(cè)”，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)在線路、插座等可能存在隱患問題，確保安全用電，下面我先進(jìn)行檢查好嗎？在向用戶說(shuō)明之后，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安全檢查：◎用戶不讓檢查

（稱沒有時(shí)間）◎與用戶溝通，留下聯(lián)系方式，待用戶不忙的時(shí)候主動(dòng)聯(lián)系上門服務(wù)。1.通檢到家：

A.對(duì)用戶家的地線、火線、零線以及裸露線路進(jìn)行檢測(cè)；

B.對(duì)使用環(huán)境進(jìn)行檢測(cè)：如空調(diào)產(chǎn)品在安裝產(chǎn)品前，需對(duì)用戶購(gòu)買產(chǎn)品型號(hào)與實(shí)際適用情況進(jìn)行確認(rèn)；

C.對(duì)用戶家電壓是否穩(wěn)定、是否有空氣安全開關(guān)（或保險(xiǎn)盒）或電線、電表是否滿足用電負(fù)荷，以及天關(guān)插座是否合格等進(jìn)行檢查;

D.對(duì)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)與用戶溝通，說(shuō)明問題的根源以及危害程度，并提供具體的解決方案。請(qǐng)用戶聯(lián)系專業(yè)電工解決，對(duì)簡(jiǎn)單的安全隱患問題，如插座接觸不良等問題，在用戶同意的前提下，利用現(xiàn)有工具排除問題隱患。

◎用戶不讓檢查（嫌麻煩）◎通過(guò)規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，讓用戶真正體會(huì)到我們是實(shí)實(shí)在在的替用戶著想，用心感動(dòng)用戶。

◎與用戶溝通，留下聯(lián)系方式，待用戶不忙的時(shí)候主動(dòng)聯(lián)系上門?！蛐陆欠慷鄶?shù)不存在，平房及老住宅樓問題較多（水路、電路都有問題）◎?qū)ζ椒考袄献≌瑯堑挠脩暨M(jìn)行重點(diǎn)檢查◎給用戶檢查出來(lái)的問題不能解決◎有些需要較大改動(dòng)的需要用戶自己與電工物業(yè)溝通解決，我們的服務(wù)人員需要進(jìn)行愛心提示。2.健身提效：對(duì)用戶家的熱水器加裝防電墻?！驒z測(cè)有問題，需要專業(yè)電工解決◎?qū)€路漏電、排線不規(guī)范等難以通過(guò)現(xiàn)有工具解決的問題，將建議用戶協(xié)調(diào)所在小區(qū)的物業(yè)給予解決；如用戶有需求，可以協(xié)助物業(yè)一同進(jìn)行安全故障排出；

◎?qū)ι祥T后發(fā)現(xiàn)問題的用戶要及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救措施的跟蹤，確保用戶問題及時(shí)解決；3.健康節(jié)能：給用戶講解海爾家電的安全健康節(jié)能操作方面的知識(shí)。◎用戶對(duì)于講解未聽明白，對(duì)健康使用要領(lǐng)不掌握◎耐心給用戶講解，并留下《安全健康節(jié)能使用指南》請(qǐng)用戶詳細(xì)閱讀，如有不清楚的請(qǐng)用戶隨時(shí)與聯(lián)系新生崗前培訓(xùn)資料時(shí)間節(jié)點(diǎn)目標(biāo)SBU具體操作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的

問題解決措施t+n2故障診斷、手到病除到了就好服務(wù)工程師1.耐心聽取用戶對(duì)產(chǎn)品故障現(xiàn)象的描述，安撫用戶；

2.對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件,嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)故障維修工藝，迅速排除產(chǎn)品故障；

3.若安裝產(chǎn)品，應(yīng)在安裝前對(duì)用戶購(gòu)買產(chǎn)品型號(hào)與實(shí)際適用情況進(jìn)行確認(rèn)，征求用戶的意見，確定安裝方案;

4.在用戶家言行要規(guī)范，重點(diǎn)要求如下：

A.工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或自產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；

B.盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意；如需移動(dòng)或踩踏家中物品時(shí)，必須提先向用戶說(shuō)明，征得用戶同意?！虺．a(chǎn)品，需要收費(fèi)◎向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如用戶對(duì)收費(fèi)用疑議的，不允許出現(xiàn)指責(zé)用戶等現(xiàn)象，嚴(yán)格按《超保收費(fèi)BOM》執(zhí)行；◎不能在用戶家維修，需拉修◎委婉向用戶說(shuō)明產(chǎn)品拉回是為了對(duì)機(jī)器進(jìn)行全面的檢查,并可以向用戶提供周轉(zhuǎn)機(jī)使用；并對(duì)對(duì)拉修產(chǎn)品的外觀進(jìn)行檢查,向用戶提供收到條并簽字確認(rèn)，與用戶約定修復(fù)送回時(shí)間；◎用戶意見違反安裝規(guī)定◎向用戶說(shuō)明此種操作不符合安裝規(guī)定，說(shuō)明原因；若用戶執(zhí)意要安裝，則要在一票到底記錄單上注明并請(qǐng)用戶填字確認(rèn)后按用戶意見安裝?！蛴脩糍?gòu)買產(chǎn)品與實(shí)際適用面積、房間構(gòu)造不匹配，有環(huán)境差異或用戶要求安裝位置有差異◎及時(shí)向用戶說(shuō)明，服務(wù)人員有權(quán)拒絕安裝；如用戶堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，要求安裝，應(yīng)請(qǐng)用戶簽署一份《備忘錄》，然后再根據(jù)用戶要求安裝，同時(shí)向售后經(jīng)理匯報(bào)?！?qū)收显蚺袛嗖磺?/p>

(一次上門未修復(fù))◎暫時(shí)回避用戶，及時(shí)將問題反饋至網(wǎng)點(diǎn)調(diào)度或技術(shù)服務(wù)中心尋求技術(shù)支持，爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)解決?，F(xiàn)場(chǎng)無(wú)解決方案，則以拉回檢測(cè)為由向用戶說(shuō)明，若用戶不同意則約定二次上門時(shí)間；

◎當(dāng)日填寫《故障升級(jí)申請(qǐng)單》上報(bào)至調(diào)度，進(jìn)行故障會(huì)診或改派相應(yīng)技術(shù)能力的工程師二次上門服務(wù)處理到位；

◎若調(diào)度仍無(wú)解決方案，則將《故障升級(jí)申請(qǐng)單》上報(bào)至技術(shù)服務(wù)中心尋求技術(shù)支持，確保二次上門修復(fù)到位?！蛩韪鼡Q的備件未帶，備件不好或帶錯(cuò)◎向用戶道歉，如用戶允許可馬上回網(wǎng)點(diǎn)取備件；如用戶暫無(wú)時(shí)間，則與用戶重新約定時(shí)間再上門。◎用戶不讓維修，要求退、換機(jī)或提出賠償要求◎符合退換機(jī)條件的：根據(jù)用戶要求回復(fù)換機(jī)或退機(jī)，并約定辦理時(shí)間；

◎不符合退換機(jī)條件的：認(rèn)真解釋國(guó)家三包規(guī)定，通過(guò)真誠(chéng)服務(wù)感動(dòng)用戶，得到認(rèn)可。如用戶仍不同意，則將用戶意見上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或工貿(mào)，由相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)助解決?！蛴捎诜?wù)時(shí)間拖延，影響按約服務(wù)下一位用戶◎提前電話聯(lián)系下一位用戶（不允許使用戶家電話，用自帶的手機(jī)或出門打公用電話）,說(shuō)明原因及目前所在位置、所需到位時(shí)間，征得用戶的諒解。若確認(rèn)無(wú)法按約到位，則向調(diào)度呈報(bào)，改派其他服務(wù)人員按約上門。◎用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)人員喝水、吃飯、或抽煙、送禮物等◎首先向用戶表示感謝，婉言拒絕，任何情況下都不能觸犯雷區(qū)?！驒C(jī)器正常但用戶不認(rèn)可◎向用戶詳細(xì)講解產(chǎn)品使用常識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)操作使用步驟，取得用戶的認(rèn)可。若用戶堅(jiān)持觀點(diǎn)，則不要強(qiáng)硬咨詢，答復(fù)用戶將問題上報(bào)，約定再次回復(fù)或上門時(shí)間；

◎可回復(fù)用戶將其具體建議或意見反饋產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)部門，開發(fā)生產(chǎn)出適合各種消費(fèi)群體的產(chǎn)品。

◎杜絕使用服務(wù)禁語(yǔ)：

1)這種型號(hào)的產(chǎn)品都是這樣的，您湊合著用吧；

2)內(nèi)在質(zhì)量問題造成的(或就是這樣設(shè)計(jì)的)，無(wú)法解決；新生崗前培訓(xùn)資料時(shí)間節(jié)點(diǎn)目標(biāo)SBU具體操作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的

問題解決措施t+n3一站式通檢“0”問題隱患服務(wù)工程師1.對(duì)用戶報(bào)修的產(chǎn)品修復(fù)正常，并進(jìn)行試機(jī)檢查，向用戶講解使用常識(shí)；

2.詢問用戶家中是否還有其它海爾電器，征得用戶同意后逐一進(jìn)行通檢，排除故障隱患；

3.針對(duì)一站式通檢情況，如實(shí)將通檢產(chǎn)品及通檢實(shí)際情況填寫《一票到底記錄單》?！虍a(chǎn)品存在故障隱患，或故障未完全排除◎重新檢修，如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)修復(fù)，則向用戶說(shuō)明產(chǎn)品還仍在問題需要拉回檢測(cè)，征得用戶同意后拉修?！蛴脩艏抑衅渌译姶嬖趩栴}，但不會(huì)修◎?qū)a(chǎn)品問題記錄下來(lái)，約定服務(wù)時(shí)間，撥打服務(wù)熱線代用戶報(bào)修。t+n4指導(dǎo)使用使用無(wú)憂服務(wù)工程師1.向用戶講解產(chǎn)品的使用常識(shí)、保養(yǎng)知識(shí)、節(jié)能常識(shí)；◎用戶對(duì)使用常識(shí)仍未明確◎耐心向用戶講解使用常識(shí)，將操作要領(lǐng)再給用戶演示一遍，直至用戶明白為止。t+n5現(xiàn)場(chǎng)清理用戶滿意

服務(wù)工程師服務(wù)完畢后，將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，將產(chǎn)品恢復(fù)到原位。用自帶的抹布將產(chǎn)品內(nèi)、外部清擦干凈，并清擦產(chǎn)品范圍地面，整理維修工具。在清理及物品搬動(dòng)時(shí)，不允許將產(chǎn)品推來(lái)拖去，防止劃傷地面?！?qū)⒂脩艏椅锲窊p壞◎損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意，征得用戶諒解?！蛴脩舯硎静槐夭潦煤颓謇怼虮仨氁獙?duì)產(chǎn)品全面擦拭并將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈?！蚬ぞ哌z漏在用戶家中◎在出門前整理工具箱，自己對(duì)工具箱自檢一遍，避免遺漏。新生崗前培訓(xùn)資料時(shí)間節(jié)點(diǎn)目標(biāo)SBU具體操作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的

問題解決措施t+n6互動(dòng)增值創(chuàng)用戶感動(dòng)服務(wù)工程師1、填寫《一票到底記錄單》，請(qǐng)用戶填寫意見，不允許出現(xiàn)強(qiáng)迫用戶填寫滿意或不讓用戶填寫的現(xiàn)象；

2、征詢用戶對(duì)服務(wù)改進(jìn)、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)，功能改進(jìn)等方面的意見和建議，同時(shí)針對(duì)用戶家電的使用情況，對(duì)于超壽命期使用或用戶有新產(chǎn)品需求，應(yīng)主動(dòng)向用戶進(jìn)行產(chǎn)品推薦，獲取有價(jià)值定單；

3、在服務(wù)完畢后同用戶道別，給用戶留下服務(wù)名片（），告知用戶若再需要服務(wù)可直接撥打名片上電話進(jìn)行聯(lián)系。對(duì)于維修或安裝過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾或用戶家的垃圾，要很自然的帶走，在出門時(shí)先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套?！蛴脩舨恢獙⒁庖娞顚懺谑裁次恢谩蛳蛴脩粽f(shuō)明填寫位置，并請(qǐng)用戶如實(shí)填寫意見，誠(chéng)懇的接受用戶的批評(píng)和建議?！蛴脩魧?duì)產(chǎn)品提出改進(jìn)建議和要求◎向用戶表示感謝，說(shuō)明會(huì)將用戶反映的問題詳細(xì)記錄下來(lái)，一定會(huì)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門落實(shí)改進(jìn)，如用戶要求回復(fù)的，告之用戶在多少時(shí)間內(nèi)回復(fù)，同時(shí)希望用戶能一如既往的關(guān)心海爾和支持海爾。◎用戶建議、產(chǎn)品故障等可形成有價(jià)值信息◎根據(jù)用戶的建議或產(chǎn)品故障等進(jìn)行分析落實(shí)提煉有價(jià)值信息，形成增值信息反饋技術(shù)服務(wù)中心，由技術(shù)支持經(jīng)理一票到底對(duì)增值信息進(jìn)行閉環(huán)監(jiān)控。t+n7信息閉環(huán)一票到底網(wǎng)點(diǎn)信息員1.服務(wù)完畢后，服務(wù)人員將《一票到底記錄單》上交至網(wǎng)點(diǎn)信息員。由信息員及時(shí)、全面的將最終結(jié)果錄入系統(tǒng)并結(jié)單。

◎沒有徹底修復(fù)的產(chǎn)品，已與用戶改約再上門◎不允許結(jié)單，網(wǎng)點(diǎn)要按與用戶約定的時(shí)間一票到底完成，信息員將中間結(jié)果及時(shí)錄入微機(jī)并由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理每天日清處理進(jìn)度，確保及時(shí)解決完畢，保證用戶滿意。◎拉修的產(chǎn)品◎給用戶提供合格的周轉(zhuǎn)機(jī)，在《拉修機(jī)一票到底控制臺(tái)帳》進(jìn)行記錄確認(rèn)，在與用戶約定的時(shí)間內(nèi)修復(fù)送回?！蛴脩粢庖娦枰貜?fù)◎72小時(shí)內(nèi)與用戶聯(lián)系落實(shí)否得到及時(shí)、滿意的答復(fù)；若未回復(fù)或?qū)貜?fù)不滿意，則立即轉(zhuǎn)技術(shù)支持經(jīng)理給予及時(shí)回復(fù)。2.信息增值：將用戶意見或建議總結(jié)、提煉成有價(jià)值信息，反饋至技術(shù)支持經(jīng)理?！蛟鲋敌畔⒉磺宄?yīng)反饋給哪個(gè)部門、反饋給誰(shuí)◎以增值信息的形式反饋技術(shù)支持經(jīng)理，由技術(shù)支持經(jīng)理一票到底對(duì)增值信息進(jìn)行閉環(huán)監(jiān)控。新生崗前培訓(xùn)資料4、服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)：4.1儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)4.1.1儀表1、上班時(shí)穿著統(tǒng)一工作服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。2、服裝：著裝時(shí)，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡，紐扣全部扣好，不敞開外衣、卷起褲腳或衣袖，領(lǐng)口及袖口處不顯露個(gè)人衣物，不佩帶飾物；服務(wù)人員下班后應(yīng)改穿便裝。3、鞋襪：鞋襪整齊，無(wú)破洞（備用襪），工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌。4、工作牌：工作時(shí)間需佩戴公司統(tǒng)一制作的星級(jí)服務(wù)資格證。5、頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士留短發(fā)，前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過(guò)耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)。6、男士指甲長(zhǎng)不超過(guò)指尖一毫米。7、注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。8、不得隨地吐痰，亂丟雜物。4.1.2表情

1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時(shí)，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。2、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給用戶以不受尊重感。

新生崗前培訓(xùn)資料4.1.3儀態(tài)服務(wù)人員應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?。?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，面帶笑容，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，重心要放在兩個(gè)前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。2、坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，不可坐在邊沿；坐正：頭正頸直，上體與座椅靠背基本垂直；立直：抬頭挺胸，上體、雙腿與地面垂直；入坐時(shí)要輕盈、和緩、從容自如；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無(wú)依靠時(shí)，身體可稍前傾；頭不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在用戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺(tái)上。3、行態(tài)：行走穩(wěn)健，步幅適中，穩(wěn)健有力。在樓道或用戶家行走時(shí)應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，不拖著腳后跟走路，再怎么匆忙也不在屋內(nèi)奔跑；不搖頭晃腦、吹口哨、吃零食；不左顧右盼、與他人拉手、摟腰搭背。在街道上行走時(shí)，應(yīng)靠右行走，不走中間。在狹窄之處行走，若無(wú)急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過(guò)。與他人同行應(yīng)記住位次上的尊卑：與用戶、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與用戶、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；引導(dǎo)用戶時(shí)，讓用戶在自己的右側(cè)；4、手姿：遇到用戶咨詢時(shí)方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與用戶談話時(shí)手勢(shì)不易過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。5、點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)走到用戶家或用戶面前時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)點(diǎn)頭問好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著用戶的面部；當(dāng)向用戶道別時(shí)，應(yīng)起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬語(yǔ)到別。新生崗前培訓(xùn)資料4.1.4舉止1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。2、在用戶面前應(yīng)舉止文明、動(dòng)作大方。禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。3、上班時(shí)間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報(bào)紙，干私活；不得敲桌椅或玩弄其他物品，保持工作時(shí)的良好氣氛。4、應(yīng)保持工作臺(tái)面清潔，除標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物。4.2遞交卡片的行為禮儀用雙手把星級(jí)服務(wù)卡片的文字向著用戶遞出，在遞送時(shí)應(yīng)用雙手并稍欠身。切忌單手遞出卡片，且應(yīng)保持卡片平整、干凈。4.3在公共區(qū)域時(shí)的行為禮儀所指范疇：因非工作原因需要在公共區(qū)域停留。行走時(shí)：快捷、右行、姿態(tài)挺拔、目視前方。上下樓梯時(shí)，不搶上搶下、打鬧說(shuō)笑。4.4接聽電話禮儀電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。說(shuō)話聲音要清晰、溫和但有精神。對(duì)于安裝用戶道別前應(yīng)說(shuō)：感謝您選購(gòu)海爾產(chǎn)品！對(duì)于維修用戶道別前應(yīng)說(shuō)：非常抱歉，給您添麻煩了！新生崗前培訓(xùn)資料4.5服裝儀容檢查標(biāo)準(zhǔn)耳朵是否有耳垢？是否有口臭？牙齒是否刷凈？制服是否整潔？扣子是否扣好？指甲是否修齊？襪子是否干凈？襪子腳尖、腳后跟是否有破洞？頭發(fā)是否梳理整齊？是否有頭發(fā)屑等積物？胡子是否太長(zhǎng)？長(zhǎng)褲是否有折痕？鞋子是否干凈，是否方便活動(dòng)？是否帶有手帕、手帕是否干凈？4.6服務(wù)人員的十大基本用語(yǔ)您好，給您添麻煩了請(qǐng)您稍候?qū)Σ黄?，讓您久等了真?duì)不起是的，我知道了能讓我聽一下您的意見嗎？請(qǐng)您原諒謝謝您您看這樣可以嗎？再見新生崗前培訓(xùn)資料4.7服務(wù)人員的服務(wù)禁語(yǔ)類別禁語(yǔ)原則上回復(fù)用戶的問題“不知道”、“不清楚”、“可能…”、“也許…”等推諉責(zé)任或不確定的詞語(yǔ)。用戶對(duì)產(chǎn)品有疑問、有抱怨這個(gè)產(chǎn)品就這樣，沒有辦法解決，湊合著用。這種型號(hào)噪音確實(shí)比較大，但不超出標(biāo)準(zhǔn)。這種型號(hào)的產(chǎn)品都是這樣的。這是設(shè)計(jì)問題，我無(wú)能為力。這是老型號(hào)產(chǎn)品，我們都不銷售了。這個(gè)機(jī)器修不好，請(qǐng)您退（換）貨吧。您剛買的產(chǎn)品可以退（換）貨。這是內(nèi)在質(zhì)量問題造成的，無(wú)法解決。你在哪里買的產(chǎn)品就倒哪里去退換吧。用戶產(chǎn)品

這是新上市產(chǎn)品，我沒見過(guò)，不會(huì)安裝(或調(diào)試)。安裝、調(diào)試我們不能這樣裝，出問題自己負(fù)責(zé)。公司要求必須這樣做，所以沒辦法兒裝。這個(gè)產(chǎn)品您在選擇時(shí)就有問題，根本不適用。這個(gè)產(chǎn)品調(diào)試很簡(jiǎn)單，自己看說(shuō)明書就會(huì)了。用戶有購(gòu)買

這種產(chǎn)品比較貴，不如購(gòu)買其他型號(hào)的。需求這種型號(hào)壞的太多，質(zhì)量不過(guò)關(guān)。××品牌就不存在這樣的問題。建議你還是選××品牌的產(chǎn)品吧。這個(gè)型號(hào)的功能(或質(zhì)量)不好，最好不要買。新生崗前培訓(xùn)資料4.8服務(wù)人員的服務(wù)禁語(yǔ)類別禁語(yǔ)因其他因素影響服務(wù)正常開展這是前期上一家網(wǎng)點(diǎn)安裝時(shí)給你安壞的，你找上一家網(wǎng)點(diǎn)吧。現(xiàn)在備件還沒有到位，等備件到后再修吧。這種型號(hào)是老產(chǎn)品，沒有備件，修不了。這是您自己的問題，我無(wú)法解決，找其他部門吧。這事兒我說(shuō)得不算。與用戶溝通“哎!”無(wú)稱呼或直呼用戶姓名。禮貌方面在未聽清楚用戶所講的話時(shí)直接回復(fù)“什么？”。自我介紹時(shí)，稱我是“老×”。用戶有投訴你愛找誰(shuí)投訴，就找誰(shuí)。傾向你找誰(shuí)投訴也沒用，還是我們來(lái)處理。新生崗前培訓(xùn)資料四、服務(wù)技巧及相關(guān)法律法規(guī)篇：1、化抱怨為滿意指導(dǎo)BOM：

①真誠(chéng)的道歉絕對(duì)不可反駁，不可逃避責(zé)任。②認(rèn)真聽取意見使對(duì)方怨言全部說(shuō)出；使對(duì)方的心情平靜；對(duì)方要求內(nèi)容確認(rèn)。③對(duì)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)對(duì)方的不滿，不可逃避、自己要正確的看待。④原因分析對(duì)策之檢討，防止再發(fā)生，產(chǎn)品的系統(tǒng)改善是最重要的步驟。⑤研究對(duì)方的要求對(duì)方的要求內(nèi)容要妥當(dāng)?shù)臋z討。⑥商討對(duì)策符合對(duì)方要求及決定實(shí)施內(nèi)容。⑦取得對(duì)方的理解處理的方法告訴對(duì)方、取得對(duì)方的諒解。⑧迅速采取措施絕不拖延、迅速處理。⑨防止再度發(fā)生多數(shù)是由于產(chǎn)品說(shuō)明不足，公司內(nèi)體制原因造成的。⑩確認(rèn)顧客是否滿意不是處理好就好，還要訪問顧客以確認(rèn)顧客是否滿意。新生崗前培訓(xùn)資料2、處理客訴的重要性

碰到“客戶投訴”，一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛。其實(shí)從另一個(gè)角度來(lái)看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào)，不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)用戶需要而已，同時(shí)必須努力恢復(fù)用戶的信賴。3、處理客訴的用語(yǔ)

當(dāng)用戶有異議時(shí)，如何處理呢？用戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點(diǎn)：

(1)虛心接受批評(píng)：冷靜地接受用戶意見，并且抓住用戶意見的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了用戶的要求到底是什么。

(2)追究原因：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握用戶心理。

(3)采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施。

(4)化解不滿：誠(chéng)懇地向用戶道歉，并且找出用戶滿意的解決方法。

(5)改善缺點(diǎn)：以用戶的不滿為契機(jī)找出差距，甚至可以成立委員會(huì)來(lái)追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。

(6)后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施：為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽(yù)，除了協(xié)商解決用戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)對(duì)用戶的后續(xù)服務(wù)，使用戶恢復(fù)原有的信心。新生崗前培訓(xùn)資料4、特殊顧客處理過(guò)程與技巧

面對(duì)客訴，除了要隨時(shí)解決問題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生。一般將“客戶投訴處理過(guò)程”分為六個(gè)階段進(jìn)行處理：

步驟一：聽對(duì)方抱怨首先不可以和客戶爭(zhēng)論，以誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度來(lái)傾聽客戶的抱怨。不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時(shí)候一定要記錄下來(lái)。依情況而定，變更“人、地、時(shí)”來(lái)聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會(huì)使抱怨更加擴(kuò)大。這種方法稱為“三變法”。首先是變更應(yīng)對(duì)的人，必要時(shí)請(qǐng)出網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理或以上級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)，無(wú)論如何讓用戶看到誠(chéng)意。其次就是變更場(chǎng)所。尤其對(duì)感情用事的用戶，變個(gè)場(chǎng)所能讓客戶恢復(fù)冷靜。最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時(shí)間”換取沖突冷卻的機(jī)會(huì)?？梢曰卮鹚骸拔一厝ズ蠛煤玫匕言蚝蛢?nèi)容調(diào)查清楚后，一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。

步驟二：分析原因聆聽用戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至?xí)f(shuō)些不必要的話而導(dǎo)致事情更加嚴(yán)重。抱怨中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬(wàn)別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認(rèn)為是以下三者：服務(wù)人員的說(shuō)明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠(chéng)實(shí)等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠(chéng)實(shí)所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。由于產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)所引起的，這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員與服務(wù)人員，但也不能因此避而不見。新生崗前培訓(xùn)資料步驟三：找出解決方案用戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”……幾種形式。這時(shí)，作為處理人員要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上升級(jí)到工貿(mào)、產(chǎn)品顧服部或顧服經(jīng)營(yíng)公司總部處理。此時(shí)，服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理仍然必須負(fù)責(zé)跟蹤一票到底，直到有關(guān)部門接手處理完畢。步驟四：把解決方案?jìng)鬟_(dá)給用戶

解決方案應(yīng)馬上讓用戶知道。當(dāng)然在他理解前需要費(fèi)番工夫加以說(shuō)明和說(shuō)服。步驟五：處理用戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時(shí)，不僅沒效果，有時(shí)會(huì)使問題惡化。步驟六：檢討結(jié)果為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來(lái)同性質(zhì)的用戶投訴減至最少。5、化抱怨為滿意

一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ)。把握“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)理念，相信顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥”，即使當(dāng)因用戶本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會(huì)增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對(duì)用戶投訴時(shí)的一個(gè)重要法則。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)模桓钡吐曄職獾臉幼臃炊鴷?huì)讓用戶誤以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷了。最好在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對(duì)法使對(duì)方理解。新生崗前培訓(xùn)資料6、處理顧客抱怨時(shí)的10大注意事項(xiàng)

克制自己的情緒（要保持冷靜）顧客抱怨處理原則是“速度第一”以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)（換位思考）以第三者的角度看待事情傾聽誠(chéng)意是對(duì)待顧客抱怨最佳方案就是顧客的錯(cuò)也以顧客滿意為最好的解決目標(biāo)必須要恢復(fù)顧客的信賴感絕對(duì)不要與顧客為敵（1：250法則）要有自己是代表公司的感覺絕對(duì)不要與顧客為敵

水能載舟，亦能覆舟。顧客好比水，企業(yè)好比舟。顧客是企業(yè)生存之本，營(yíng)運(yùn)之基，力量之源。沒有顧客的水，企業(yè)便沒有市場(chǎng)，便失去利潤(rùn)的源泉，從而失去其存在的意義。因此如何建立和維護(hù)顧客關(guān)系，是每一個(gè)企業(yè)核心和根本。培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)，做到使顧客真正滿意，除了要重視諸多影響顧客滿意的因素外，還要處理好顧客抱怨。新生崗前培訓(xùn)資料7、三包規(guī)定三包規(guī)定的全稱為《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，制訂部門為“國(guó)家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)、國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局、國(guó)家工商行政管理局、財(cái)政部”，該規(guī)定主要是明確銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔(dān)的三包責(zé)任，該規(guī)定含蓋包括彩電、冰箱、洗衣機(jī)、油煙機(jī)、空調(diào)等在內(nèi)的18種商品。2001年和2002年，手機(jī)和電腦分別有了三包規(guī)定；三包是指：包修、包退、包換只有在國(guó)家三包規(guī)定明細(xì)中的產(chǎn)品才按三包規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容來(lái)執(zhí)行，不在范圍內(nèi)的商品，按廠家承諾的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。三包規(guī)定執(zhí)行要點(diǎn)：產(chǎn)品售出7日之內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理；產(chǎn)品售出15日之內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理；在三包有效期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費(fèi)者可以選擇更換或者退貨（根據(jù)不同的情況需要收取折舊費(fèi)）在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未提供備件，自送修之日起超過(guò)90日未修好的，應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者更換；因?yàn)樾蘩碚咦陨碓蚴剐蘩砥诔^(guò)30日的，應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者更換；修理后的產(chǎn)品必須保證正常使用30日以上；（海爾產(chǎn)品按公司的規(guī)定執(zhí)行）；三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除修理占用的時(shí)間；換機(jī)產(chǎn)品保修期自換機(jī)之日起開始計(jì)算新生崗前培訓(xùn)資料五、海爾不斷創(chuàng)新、不斷升級(jí)的服務(wù)模式

海爾星級(jí)服務(wù)的每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。我們認(rèn)為服務(wù)也是營(yíng)銷，只有通過(guò)持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與用戶的零距離。不斷創(chuàng)新的海爾售后服務(wù)模式新生崗前培訓(xùn)資料2、一站到位的服務(wù)模式對(duì)內(nèi)“一票到底”的流程，對(duì)外“一站到位”服務(wù)海爾在流程再造中為用戶帶來(lái)更多的滿意而實(shí)行的“一票到底”的流程，以實(shí)現(xiàn)“一站到位”的服務(wù)，“一站到位式服務(wù)”即只找一個(gè)SBU就可解決用戶全部需求的服務(wù)?！耙黄钡降住奔礊橥瓿梢粋€(gè)定單，有一個(gè)SBU自始至終負(fù)責(zé)全過(guò)程的流程整合。一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)：服務(wù)人員為用戶提供一個(gè)產(chǎn)品的售后服務(wù)完畢后，不但要對(duì)此產(chǎn)品進(jìn)行全面的通檢、維護(hù)，同時(shí)主動(dòng)對(duì)用戶家中其他海爾家電“問寒問暖”，對(duì)用戶提出的需求、建議一票到底的跟蹤解決，直到用戶滿意。3、服務(wù)新舉措，全程管家3652003年，海爾提出“全程管家365”的創(chuàng)新服務(wù)模式。即在全年365天里，海爾“全程管家”星級(jí)服務(wù)人員全天侯24小時(shí)等待著海爾用戶的來(lái)電，無(wú)論一年中的哪一天，只要消費(fèi)者打電話到海爾當(dāng)?shù)氐姆?wù)熱線，我們“全程管家”服務(wù)人員會(huì)隨時(shí)按用戶下達(dá)的指令上門服務(wù)。全程管家365的服務(wù)原則售前上門設(shè)計(jì)售中咨詢導(dǎo)購(gòu)售后安裝調(diào)試定期維護(hù)保養(yǎng)全程管家365的服務(wù)原則海爾俱樂部會(huì)員憑會(huì)員卡可以享受免費(fèi)上門維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)；新海爾用戶在購(gòu)買海爾產(chǎn)品時(shí)獲贈(zèng)“全程管家服務(wù)金卡”，憑卡在有效期內(nèi)可以享受免費(fèi)上門維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)；既不是海爾俱樂部會(huì)員，也沒有全程服務(wù)管家金卡的海爾超保用戶，上門服務(wù)時(shí)可以收取適當(dāng)費(fèi)用。只要用戶一個(gè)電話，剩下的事由我們來(lái)做新生崗前培訓(xùn)資料4、神秘用戶，服務(wù)暗訪為了真實(shí)的掌握終端的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，了解用戶的需求，2003年10月份開始，海爾集團(tuán)在全國(guó)各地招聘了上千名神秘顧客，主動(dòng)的捕捉服務(wù)終端缺陷，全方位、各角度的給服務(wù)挑“刺”，找自己的問題，揭自己的“短”，以推進(jìn)服務(wù)體系的完善及服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的提升。神秘用戶定義：即經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間內(nèi)扮演成用戶，在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員和用戶約好的上門時(shí)間之前到達(dá)用戶家中，對(duì)終端網(wǎng)點(diǎn)人員為用戶提供的服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)，包括上門及時(shí)性、維修技能、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)感受及推廣措施是否屬實(shí)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否正確等。神秘顧客推進(jìn)目的◆拓寬服務(wù)評(píng)價(jià)渠道由被動(dòng)式向主動(dòng)式全面轉(zhuǎn)變，將原先的電話回訪用戶是否滿意評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，從原先的監(jiān)測(cè)結(jié)果轉(zhuǎn)變?nèi)^(guò)程、全流程的監(jiān)控。◆有效改善服務(wù)水平“服務(wù)人員每一次服務(wù)都會(huì)感覺到一雙眼睛在盯著他”，能讓服務(wù)人員自我加壓，不但認(rèn)真對(duì)待每一次的服務(wù)接觸，而且引發(fā)他們主動(dòng)提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；這種暗訪方式隨機(jī)抽樣，持續(xù)運(yùn)作，形式更有效?！鄙衩仡櫩汀巴ㄟ^(guò)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、糾正服務(wù)中的不足，讓服務(wù)人員印象深刻，從而提升顧客忠誠(chéng)度?！袅私夥?wù)人員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度“神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸中，可以聽到員工對(duì)企業(yè)和管理不滿的聲音，幫助管理者找出管理中的不足，改善員工工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，有效提升凝聚力。◆更加有效的激發(fā)終端服務(wù)人員的工作積極性及時(shí)提煉服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中創(chuàng)造的感動(dòng)事跡，通過(guò)對(duì)優(yōu)秀事跡、先進(jìn)人物大張旗鼓的表?yè)P(yáng)來(lái)刺激終端服務(wù)人員工作積極性及創(chuàng)造性。新生崗前培訓(xùn)資料5、星級(jí)服務(wù)進(jìn)社區(qū)，海爾家電過(guò)生日為不斷提升海爾市場(chǎng)美譽(yù)度，為用戶提供親情化、個(gè)性化服務(wù)。2004年海爾星級(jí)服務(wù)中心相繼落戶國(guó)內(nèi)各個(gè)社區(qū)后已經(jīng)先后推進(jìn)了多項(xiàng)社區(qū)化互動(dòng)活動(dòng)，海爾星級(jí)服務(wù)中心被用戶譽(yù)為“社區(qū)好鄰居”，在此基礎(chǔ)上海爾集團(tuán)又在全國(guó)推出了給“用戶家電過(guò)生日”的親情化服務(wù)，這一服務(wù)新舉措在國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)開創(chuàng)先河，得到了用戶的高度評(píng)價(jià)?！凹译娺^(guò)生日”解釋即在用戶購(gòu)買使用海爾家電周年時(shí)（彩電、電腦每滿三年，平板電視一年，其它家電每滿5年，VIP用戶每年一次）主動(dòng)送上“生日”禮物，包括贈(zèng)送家電生日賀卡、對(duì)海爾家電進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、征詢用戶意見等超值的服務(wù)。“家電過(guò)生日”保養(yǎng)內(nèi)容產(chǎn)品保養(yǎng)頻次重點(diǎn)保養(yǎng)項(xiàng)目不保養(yǎng)問題隱患空調(diào)1次/5年過(guò)濾網(wǎng)除塵、排水管、電源線、氟里昂泄露、擦拭整機(jī)、檢查管路包扎、墻洞耗電量大、漏水、制冷效果差、冰箱冷柜1次/5年清洗箱體內(nèi)膽、整理門封、機(jī)倉(cāng)除塵、壓機(jī)性能檢測(cè)、散熱片除塵、泄露測(cè)試生熟細(xì)菌感染、耗電量大彩電平板電視1次/3年1次/1年除塵、圖像清晰度調(diào)整、電性能檢測(cè)、有線信號(hào)檢測(cè)打火顯像管爆炸、縮短使用壽命洗衣機(jī)1次/5年清洗過(guò)濾網(wǎng)及內(nèi)桶、擦拭整機(jī)洗后有遺物、洗不凈、縮短壽命洗碗機(jī)1次/5年清洗噴淋器、過(guò)濾網(wǎng)、擦拭內(nèi)膽、檢查進(jìn)排水管有異味、清洗效果差計(jì)算機(jī)1次/3年清理灰塵（主機(jī)內(nèi)、鼠標(biāo)、鍵盤）、檢查系統(tǒng)軟件、查殺病毒操作不靈活、系統(tǒng)崩潰、程序紊亂熱水器微波爐1次/5年清洗內(nèi)膽、漏電保護(hù)裝置、管路密封檢測(cè)漏水、漏電新生崗前培訓(xùn)資料6、“安全測(cè)電、家電健身”2006年初顧客服務(wù)經(jīng)營(yíng)公司通過(guò)對(duì)用戶需求點(diǎn)的不斷挖掘，推出了為用戶提供超出期望值的“安全測(cè)電、家電健身”服務(wù)模式。主要圍繞以下三方面推出了該項(xiàng)服務(wù)模式：◆市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，由于用電環(huán)境問題導(dǎo)致家電不能正常使用并危及人身安全，例如用戶家的地線、插座、電表容量、電線老化等存在很多安全隱患?！魹榱吮ＷC家用電器的持續(xù)安全健康甚至節(jié)能使用，用戶家中大部分家電產(chǎn)品都需要專業(yè)人員對(duì)其進(jìn)行安全健康、節(jié)能使用的工藝指導(dǎo)培訓(xùn)，并定期進(jìn)行換季保養(yǎng)；◆用戶對(duì)于家電使用中，如何提高家電的節(jié)能性、健康性和安全性方面的知識(shí)掌握不多，無(wú)法節(jié)約資源同時(shí)也不利于其自身健康?！鞍踩珳y(cè)電、家電健身”服務(wù)模式的內(nèi)容：①通檢到家：服務(wù)人員上門時(shí)，對(duì)用戶家的用電環(huán)境進(jìn)行安全檢查，同時(shí)給予用戶友情提示，通過(guò)及時(shí)排除用電環(huán)境的安全隱患，讓用戶安心使用家電。②健身提效：熱水器三效活動(dòng)，熱水器加裝防電墻；燃?xì)鉄崴骷友b防凍帽；所有家電的清洗保養(yǎng)活動(dòng)；洗衣機(jī)的清潔消毒活動(dòng)；通過(guò)一系列的服務(wù)給海爾家電健身，使家電能夠發(fā)揮更佳的性能，更加節(jié)能，更有利于用戶的健康。③健康節(jié)能：上門服務(wù)時(shí)，給用戶講解海爾家電的安全健康節(jié)能操作方面的知識(shí)，同時(shí)留給用戶《安全健康節(jié)能使用指南》，使用戶自己就可以進(jìn)行家電健身。新生崗前培訓(xùn)資料

“安全測(cè)電”工作中排查隱患問題及解決措施序號(hào)現(xiàn)象可能造成危害建議解決措施1地線帶電地線帶電最危險(xiǎn)！不管電器是否處于工作狀態(tài)，都會(huì)讓電器可觸及導(dǎo)電部件長(zhǎng)期帶電，人畜一旦觸及，傷亡事故立即發(fā)生。通常是由插頭、插座內(nèi)相線、地線短路引起，導(dǎo)致短路原因比較多：劣質(zhì)插座、超負(fù)荷運(yùn)行（如10A插座向眾多電器供電總電流超過(guò)10A時(shí)）、使用不當(dāng)，插座銅插套變形、插頭腳變形等都會(huì)引起插頭、插座之間接觸溫升過(guò)高損壞造成短路事故發(fā)生，一旦出現(xiàn)這種情況的電源是絕對(duì)不可以使用的！服務(wù)人員必須馬上制止用戶再次使用該電源，同時(shí)明確告知用戶找專業(yè)電工進(jìn)行排查漏電原因，消除安全隱患.2缺地線由于缺少地線，失去了接地保護(hù)，當(dāng)電器故障時(shí)，電器上觸及可導(dǎo)電部件出現(xiàn)危險(xiǎn)電壓，人畜一旦觸及便會(huì)發(fā)生觸電傷亡事故.服務(wù)人員必須提醒用戶可能造成的危害，并告知用戶要找專業(yè)電工排查并給予解決.3缺零線缺零線的電源實(shí)際上沒有形成供電回路，電器不會(huì)工作，電源指示燈也不亮，但會(huì)帶電，一旦發(fā)生故障，如果有良好接地，故障電流經(jīng)地線流出，可觸及導(dǎo)電部件零電壓，倘若缺地線，雖然電器沒有工作，但仍會(huì)發(fā)生觸電傷亡事故.服務(wù)人員必須提醒用戶可能造成的危害，并告知用戶要找專業(yè)電工接上零線，杜絕隱患.4相零反對(duì)于大部分電器來(lái)講，不影響工作，但由于電器上的電源開關(guān)通常是關(guān)相極，因此相、零接反時(shí)，開關(guān)就算處于關(guān)的狀態(tài)，部分電器雖然不工作，但電器內(nèi)的工作部件是帶有220V電壓的，如果直接接觸電器工作部件，就會(huì)產(chǎn)生觸電傷亡事故.服務(wù)人員必須提醒用戶可能造成的危害，并告知用戶要找找專業(yè)電工排查，消除安全隱患.新生崗前培訓(xùn)資料

7、“成套服務(wù)，一次就好”

2007年，當(dāng)家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，眾多賣場(chǎng)和家電企業(yè)在突如其來(lái)的新消費(fèi)市場(chǎng)面前手足無(wú)措時(shí)，海爾抓住了最有利的時(shí)機(jī)。海爾在中國(guó)家電業(yè)首次推出了“成套設(shè)計(jì)、成套購(gòu)買、成套服務(wù)、成套升級(jí)”的服務(wù)理念。因?yàn)楹柤瘓F(tuán)意識(shí)到了以以往的服務(wù)模式已不能完全滿足全球用戶需求，海爾顧服經(jīng)營(yíng)公司再次創(chuàng)新性突破原有依賴質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)，提出“成套服務(wù)，一次就好”的售后服務(wù)模式，即整合集團(tuán)目前現(xiàn)有資源，保證成套產(chǎn)品（安裝或報(bào)修兩臺(tái)及兩臺(tái)以上的同類或多類產(chǎn)品信息）的配送、安裝、服務(wù)、升級(jí)一站到位。要保證“成套服務(wù)，一次就好”目標(biāo)的完成，必須統(tǒng)一觀念，人貨合一，這僅是實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的一部分基礎(chǔ)。同時(shí)，還要培訓(xùn)“成套服務(wù)師”來(lái)促進(jìn)目標(biāo)更快完成。“成套服務(wù)師”定義：具備多種產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試及保養(yǎng)的服務(wù)技能‘制冷組(空調(diào)、冰箱)、電動(dòng)組(洗衣機(jī)、熱水器、廚房家電)、信息組(平板、彩電)’，符合正規(guī)中專/職高類院校畢業(yè)，持國(guó)家技能等級(jí)證書，且在網(wǎng)點(diǎn)工作一年以上的具有上崗資格的服務(wù)人員。所有星級(jí)服務(wù)中心都必須全部具備成套服務(wù)能力。所有星級(jí)服務(wù)中心都要具備成套服務(wù)師（電動(dòng)組，一級(jí)市場(chǎng)星級(jí)服務(wù)中心至少3人以上，二級(jí)至少2人以上，三級(jí)至少1人以上）同時(shí)，以海爾“U-home網(wǎng)絡(luò)家電”標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本，對(duì)海爾成套家電配置等方面進(jìn)行詳細(xì)規(guī)范的CAS全球首個(gè)成套家電通用標(biāo)準(zhǔn)已出臺(tái)，該標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是基于已經(jīng)被國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部認(rèn)可為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的《數(shù)字家庭網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)》制定，因此具有相當(dāng)?shù)囊?guī)范效力，并將進(jìn)一步爭(zhēng)取成為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)?？梢哉f(shuō)，海爾作為世界級(jí)的家電品牌，率先為中國(guó)消費(fèi)者創(chuàng)造了一種健康、時(shí)尚、信息無(wú)處不在的全新生活方式。新生崗前培訓(xùn)資料

8、“海爾成套服務(wù)車，健康生活好幫手”當(dāng)前，隨著人們生活水平日趨提高，用戶對(duì)生活品質(zhì)的要求也在不斷提升，用戶關(guān)注的已不僅是產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，更重要的是產(chǎn)品對(duì)生活質(zhì)量、人體健康的影響。家用電器作為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹饕闷分?，如果長(zhǎng)時(shí)間得不到清洗，不僅會(huì)影響產(chǎn)品的使用壽命，潛伏安全隱患，同時(shí)還會(huì)滋生細(xì)菌對(duì)用戶的身體健康帶來(lái)危害！雖然用戶自己可以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行簡(jiǎn)單的清洗，但這種清洗只局限于保持家電外部清潔，由于產(chǎn)品工藝的復(fù)雜性，其他部位用戶難以拆洗清理。如家用空調(diào)產(chǎn)品，用戶雖然可清洗過(guò)濾網(wǎng)，但真正容易滋生細(xì)菌的是空調(diào)內(nèi)部的空氣濾清器和多元光觸媒，用戶卻難以處理，因此簡(jiǎn)單的外部清洗不能消除家電存在的安全及健康隱患。這時(shí)，海爾再次從用戶的角度出發(fā)，本著為用戶提供健康、安全、舒適的生活質(zhì)量保障的原則，推出了“海爾成套服務(wù)車，健康生活好幫手”的差異化服務(wù)。1）服務(wù)內(nèi)涵隨叫隨到的一條龍服務(wù)設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試、維保、升級(jí)換代一條龍服務(wù)；購(gòu)買成套家電的一次就好服務(wù)無(wú)論您一次購(gòu)買幾臺(tái)海爾家電，都能送貨、安裝、調(diào)試、指導(dǎo)使用一次到位；關(guān)注人文環(huán)境的愛心提醒服務(wù)從對(duì)用戶產(chǎn)品的關(guān)注上升到到對(duì)人文環(huán)境的關(guān)注，對(duì)用戶家的用電環(huán)境進(jìn)行檢測(cè)并對(duì)用戶愛心提醒，消除用戶家的安全隱患，保證用戶人身財(cái)產(chǎn)安全；有利于您健康的增值服務(wù)為用戶提供各種家電的清洗保養(yǎng)服務(wù)，保障用戶生活環(huán)境的健康、清潔。新生崗前培訓(xùn)資料

2）家電不清洗的危害及清洗的好處清洗項(xiàng)目不清洗的危害清洗的好處對(duì)用戶的危害對(duì)機(jī)器的危害對(duì)用戶的好處對(duì)機(jī)器的好處CRT電視臟物加速了機(jī)器的老化，增加輻射，出現(xiàn)雪花點(diǎn)，嚴(yán)重的可造成短路、燒毀元器件，甚至能引起顯像管損壞。屏幕容易形成黑斑；引起元件高壓打火發(fā)生危險(xiǎn)。增強(qiáng)屏幕顯示效果，保護(hù)視力；降低損壞幾率，減少維修費(fèi)用。熒光屏光亮如新；降低了機(jī)器出現(xiàn)故障的可能，在一定程度上延長(zhǎng)了機(jī)器的壽命。平板電視影響美觀，增加輻射，嚴(yán)重的可造成顯示屏損壞。影響顯示效果；嚴(yán)重的可能引起顯示屏損壞甚至引發(fā)危險(xiǎn)。家用（商用）空調(diào)空調(diào)使用一段時(shí)間后，過(guò)濾網(wǎng)、蒸發(fā)器及送風(fēng)系統(tǒng)上會(huì)積聚大量灰塵、污垢，滋生無(wú)數(shù)病毒、細(xì)菌。處于室內(nèi)的人們，會(huì)感覺胸悶、頭昏、疲軟、免疫力下降，此謂之“空調(diào)綜合癥”。影響制冷制熱效果，空調(diào)耗電量大，嚴(yán)重時(shí)可能無(wú)法正常運(yùn)行，降低壓縮機(jī)的使用壽命；易造成灰塵漏電短路打火，引起不安全事故.清洗空調(diào)，從根本上滅殺病菌，凈化空氣，消除異味，根治“空調(diào)病”之源；控制房間溫度、濕度舒適、空氣清新，降低室內(nèi)機(jī)和室外機(jī)運(yùn)行噪音帶來(lái)的煩惱；更省電，節(jié)約開支。散熱片能回到潔凈狀態(tài)，排氣溫度恢復(fù)正常，壓縮機(jī)得到良好潤(rùn)滑，可大大改善制冷效果同時(shí)延長(zhǎng)壓縮機(jī)的工作壽命。新生崗前培訓(xùn)資料

清洗項(xiàng)目不清洗的危害清洗的好處對(duì)用戶的危害對(duì)機(jī)器的危害對(duì)用戶的好處對(duì)機(jī)器的好處洗衣機(jī)洗衣機(jī)中不見陽(yáng)光、比較潮濕，微生物、真菌還有其它的霉菌，都比較容易孳生，都可以引發(fā)繁殖。我們要洗的衣服，本來(lái)就是臟點(diǎn)；但是這樣的滾筒一洗，這些霉菌、微生物都粘在衣服上，形成二次污染。造成洗衣機(jī)部件老化，縮短洗衣機(jī)的使用壽命。衣物清洗效果好、無(wú)污物；去除頑垢、污漬，有效殺菌，防止疾病傳播。延長(zhǎng)機(jī)器使用壽命。冰箱、冷柜表面會(huì)粘附灰塵、污垢，影響美觀，還會(huì)發(fā)出難聞的味道。

食物在冰箱里容易產(chǎn)生細(xì)菌交叉繁殖。門封條臟（白色的門封發(fā)黃）、門封條變形導(dǎo)致散熱不良制冷差。使冰箱里的食物有更好的保鮮效果；節(jié)約能源，降低能源開支。內(nèi)膽清潔干凈；冷藏冷凍室具有自然清香；延長(zhǎng)冰箱（冷柜）的使用壽命。電熱水器水垢增厚，不僅削弱加熱效果、增長(zhǎng)加熱時(shí)間,更浪費(fèi)電能，還會(huì)使水質(zhì)渾濁,滋生細(xì)菌刺激皮膚，影響身體健康。水中的雜質(zhì)、水垢會(huì)腐蝕內(nèi)膽和加熱管,縮減熱水器使用壽命；堵塞管路影響出水量。延長(zhǎng)家電的使用壽命，提高加熱效率，更有效地保證使用者安全。提高內(nèi)膽、加熱管的使用壽命，提高洗澡用水水質(zhì)；提高噴頭的出水量。新生崗前培訓(xùn)資料

清洗項(xiàng)目不清洗的危害清洗的好處對(duì)用戶的危害對(duì)機(jī)器的危害對(duì)用戶的好處對(duì)機(jī)器的好處微波爐湯汁、飯粒、油脂堆積，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)散發(fā)異味，滋生細(xì)菌，影響飯菜的質(zhì)量。影響微波爐的使用壽命，造成爐腔生銹、打火等故障而損壞微波爐。提高微波爐烹飪飯菜的質(zhì)量，維護(hù)身體健康，殺滅病菌。延長(zhǎng)微波爐的使用壽命。燃?xì)鉄崴骼速M(fèi)燃?xì)?，燃?xì)馊紵怀浞侄a(chǎn)生大量廢氣而發(fā)生危險(xiǎn)。影響燃燒效果，導(dǎo)致出水不熱和燃燒冒黑煙，熱交換器不清洗則會(huì)造成水不熱和內(nèi)管腐蝕、損壞。節(jié)省燃?xì)?，充分燃燒，減少?gòu)U氣產(chǎn)生。延長(zhǎng)熱水器的使用壽命，提高出熱水率。洗碗機(jī)內(nèi)部滋生細(xì)菌會(huì)污染餐具，影響洗滌效果，損害人體健康。會(huì)造成機(jī)內(nèi)污物殘留水中的鈣和食物殘?jiān)加锌赡芏氯麌娏芷鞒鏊?，影響洗滌效果。減少內(nèi)部細(xì)菌滋生，有利于人體健康；增強(qiáng)洗滌效果。內(nèi)膽無(wú)異味；洗滌效果好。燃?xì)庠钍沟霉艿览匣?，容易漏氣，引發(fā)事故。會(huì)造成燃?xì)庠铧c(diǎn)火困難、點(diǎn)不著火、站不住火、火小、黃火等一系列問題；溢到灶面和盛液盤上的液體，可能會(huì)流入灶具內(nèi)部，造成內(nèi)部部件受潮短路，機(jī)器不能正常使用。提高燃燒質(zhì)量，節(jié)約能源；提高安全性。增強(qiáng)火力，提高燃燒質(zhì)量；保持灶面及內(nèi)部器件潔凈。消毒柜內(nèi)部滋生細(xì)菌容易污染餐具，損害人體健康。造成內(nèi)膽氧化，降低使用壽命。避免細(xì)菌滋生，促進(jìn)人體健康。避免內(nèi)膽表面氧化，延長(zhǎng)使用壽命。吸排油煙機(jī)排煙效果差，影響空氣質(zhì)量及室內(nèi)環(huán)境。吸油煙機(jī)吸附的污垢增加后，會(huì)增大風(fēng)葉運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)荷，降低排煙能力。保持室內(nèi)清新環(huán)境，有益于人體健康。增強(qiáng)油煙機(jī)吸力；延長(zhǎng)機(jī)器使用壽命。新生崗前培訓(xùn)資料（服務(wù)技巧方面）

一、夸贊三寶：沒有人不喜歡別人夸贊，我們?cè)谔幚硪呻y用戶時(shí)，只要能靈活運(yùn)用“夸贊”這個(gè)法寶，可以使用戶的激動(dòng)情緒和對(duì)公司的要求在潛意識(shí)里得到改善，使我們?cè)谔幚硪呻y用戶時(shí)能達(dá)到事半功倍的效果。那么我們應(yīng)當(dāng)如何運(yùn)用“贊美”呢？以下教你幾個(gè)小竅門：

1．從用戶家建筑面積和裝修說(shuō)起：到用戶家中，切忌直接切入正題，這樣會(huì)增加解決問題的難度。建議你從房屋的裝修開始進(jìn)行“贊美”，如：您的房子真氣派，裝修得真好，特有條理，特有品味等等……借此拉近關(guān)系后，再進(jìn)入正題。

2．從小孩說(shuō)起：如果用戶的房子無(wú)甚可說(shuō)的話題，可從用戶家的小孩入手，如：這小孩真乖，太可愛了，真聰明，有7歲了嗎？（實(shí)際只有4、5歲，故意夸大），再用自己作比較，如：我在這個(gè)年紀(jì)的時(shí)間什么都不懂，而且比他至少矮了一個(gè)頭，等等………從小孩身上找到話題后再進(jìn)入正題。

3．從工作、姓名、愛好上說(shuō)起：如果用戶家中實(shí)在是無(wú)甚可說(shuō)之處，又無(wú)小孩，可以從用戶的工作上說(shuō)起，如用戶是老師，可說(shuō)：我最喜歡兩個(gè)職業(yè)就是老師和醫(yī)生（要多說(shuō)一個(gè)，以增加真實(shí)性），您的學(xué)生干什么的都有，說(shuō)不定以后國(guó)家的領(lǐng)導(dǎo)人都是您學(xué)生呢，而且這個(gè)職業(yè)特受人尊重，假期也多，待遇也好………等等。如果用戶的職業(yè)也沒什么好說(shuō)的，就從姓名上進(jìn)行夸贊，比如用戶叫李淑琴，先從姓氏上進(jìn)行夸贊：您這個(gè)姓多好呀，和唐太宗同姓呢！而且名字也取得好，淑女的琴聲，優(yōu)雅而柔美，古典而沉靜，只是想想就給人一種心曠神怡的感覺……等等。

總之一句話，在與用戶面對(duì)面時(shí)，切忌直接切入正題，不管從哪方面入手，一定要將用戶夸得飄飄欲仙之后，再談?wù)?，這樣，用戶就算有再大的抱怨，也不會(huì)像以前那樣激烈了，處理起來(lái)也必定輕松多了。新生崗前培訓(xùn)資料（服務(wù)技巧方面）

二、遇到疑難問題不會(huì)修怎么辦？

如果服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，遇到不會(huì)修或沒有遇到過(guò)的故障，應(yīng)如何將用戶信息處理滿意并擺脫掉這種尷尬的場(chǎng)面呢？可以按照以下幾項(xiàng)原則處理：

1、善意的欺騙；2、靈活的思維；3、有效的溝通。那么究竟對(duì)待“不會(huì)修”的應(yīng)對(duì)措施是什么呢？主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：㈠.（對(duì)于故障原因、現(xiàn)象、維修措施似懂非懂，服務(wù)人員本人可以通過(guò)電話咨詢培訓(xùn)老師或技術(shù)較好的服務(wù)人員就能將故障處理好）（咨詢口徑以及處理辦法）：A:真誠(chéng)地贊美用戶家的“人”“物”等等（運(yùn)用前面下發(fā)的“贊美的技巧”）使用戶轉(zhuǎn)移對(duì)自己的注意力，千萬(wàn)不要顯現(xiàn)地過(guò)分拘謹(jǐn)，服務(wù)人員地語(yǔ)言、動(dòng)作要大方、得體，顯得非常自然，不然會(huì)事與愿違，反而引起用戶的注意，使服務(wù)人員無(wú)法脫身；B：無(wú)意的將用戶支走，或者以聯(lián)系其它用戶為由，或者以聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)送備件為由等等，到特殊的環(huán)境打電話，咨詢有效的處理辦法，切記不要讓用戶聽見，更不要讓用戶產(chǎn)生懷疑的感覺。C：如果咨詢用戶問題的情況比較特殊，不能現(xiàn)場(chǎng)解決，為確保將機(jī)器的問題根治性的處理，避免造成用戶多次抱怨，建議用戶拉修（可選擇給用戶提供周轉(zhuǎn)機(jī)）。㈡（服務(wù)人員從沒有接觸過(guò)的新品、對(duì)于故障原因、現(xiàn)象、處理措施根本無(wú)從下手，通過(guò)電話咨詢無(wú)法解決）（咨