某連鎖旅店公司前廳管理概述

前廳管理概述洪菲娜2009年7月20日前廳經(jīng)理崗位職責(zé)參與前廳管理方面的方針政策與計(jì)劃的制定工作,并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。負(fù)責(zé)督導(dǎo),檢查員工嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,嚴(yán)格按照崗位操作流程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)。負(fù)責(zé)組織實(shí)施前廳部各崗位培訓(xùn),提高員工基本技能素質(zhì)和服務(wù)意識(shí),使之符合前廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求。組織并督促員工做好酒店客房的銷售工作，做好每天的檢查和各項(xiàng)審核工作。負(fù)責(zé)每月營業(yè)數(shù)據(jù)以及各種報(bào)表的編制工作，并予以分析，并對(duì)對(duì)外銷售工作做好計(jì)劃和指導(dǎo)。負(fù)責(zé)督促,檢查管理區(qū)域內(nèi)的安全以及衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)制定部門年度預(yù)算計(jì)劃,培訓(xùn)計(jì)劃,及員工考核方案。負(fù)責(zé)客人資料以及各種檔案的歸檔和整理。做好與相關(guān)作業(yè)部門的及時(shí)溝通，維護(hù)酒店部門間的運(yùn)轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記處理。負(fù)責(zé)接受處理住店客人的投訴。定期對(duì)下屬進(jìn)行工作評(píng)估,激勵(lì)員工的工作熱情。完成上級(jí)交辦的其他工作。課程提要前廳功能；前廳管理的要點(diǎn)；總臺(tái)操作流程前廳服務(wù)的探討；前廳功能從對(duì)賓客服務(wù)方面的功能：1、酒店的大堂；2、酒店的總服務(wù)臺(tái)；3、房間設(shè)施設(shè)備以及功能；4、信息服務(wù)中心；5、服務(wù)訴求的受理中心；6、總機(jī)；從經(jīng)營管理方面的功能：1、接待處——酒店對(duì)外的窗口；2、銷售客房，形成收入；3、協(xié)調(diào)各部門之間對(duì)客服務(wù)工作；4、有效的調(diào)控客房使用狀況；5、負(fù)責(zé)賓客帳務(wù)；6、結(jié)帳和審計(jì)前廳管理的要點(diǎn)檔案和信息管理；收入管理；房態(tài)管理；ＳＭＡＲＴ；交接班；銷售；未處理事項(xiàng)的管理；重要物品的管理；服務(wù)的氣氛；1、檔案和信息的管理

——前廳流程設(shè)計(jì)的內(nèi)涵預(yù)訂檔案；客帳檔案；客史檔案；物品寄存檔案；會(huì)員檔案；……準(zhǔn)確;實(shí)時(shí);完整;方便檢索;預(yù)訂檔案控制的要點(diǎn)電話預(yù)訂單、銷售預(yù)訂單、預(yù)訂傳真件；預(yù)訂檔案的建立；預(yù)訂單歸檔的規(guī)范；——明年、以后的月份、當(dāng)月、當(dāng)日、歷史；預(yù)訂單與未來房態(tài)；——少量房型的預(yù)訂，高峰的預(yù)訂；預(yù)訂單的審核；——ＳＭＡＲＴ、客帳和價(jià)格權(quán)限、當(dāng)前的銷售政策、NOSHOW管理；預(yù)訂更改和取消；預(yù)訂檔案案管理的的常見病病預(yù)訂單未未及時(shí)處處理———入ＳＭＭＡＲＴＴ和歸檔檔；掛帳和特特殊房價(jià)價(jià)不開預(yù)預(yù)訂單或或不審批批；預(yù)訂取消和更更改不修改ＳＳＭＡＲＴ或或重新整理檔檔案；已抵達(dá)的歷史史預(yù)訂不清晰晰；檔案填寫不全全；傳真件沒有備備份；預(yù)訂未經(jīng)檢查查就歸檔；制定操作流程程，并讓所有有人掌握客帳檔案住宿登記單；；賓客變更通知知單；代付帳承諾書書；收據(jù)；發(fā)票；預(yù)訂單；雜項(xiàng)收費(fèi)單；；帳單；一房一帳夾；；CI入帳夾；；CO收出帳夾夾，轉(zhuǎn)班結(jié)帳帳封包；房態(tài)與帳夾核核對(duì)；班結(jié)帳核對(duì)當(dāng)當(dāng)班；夜審核對(duì)全部部；客史檔案住宿登記單；；賓客變更通知知單；團(tuán)隊(duì)排房表和和團(tuán)簽；設(shè)當(dāng)日抵達(dá)客客史夾；房間房價(jià)調(diào)整整單符在住宿宿登記單后面面；每日分中外賓賓按房號(hào)裝訂訂；每月打包存檔檔，留存一年年；物品寄存檔案案行李牌和登記記簿貴重物品寄存存卡檔案存放位置置；檔案與實(shí)物每每班核對(duì)；嚴(yán)格的登記手手續(xù)；交接班制度；；２、收入管理理——銷售和控控制：前廳的的核心任務(wù)銷售預(yù)測和隨隨機(jī)政策調(diào)整整;折扣權(quán)限和審審批；壞帳控制；－－－住客催帳帳；壞帳控制；－－－掛帳預(yù)訂訂單；房態(tài)的控制和和抽查；樹立珍惜每一一位客人的理理念；控制預(yù)訂NOSHOW；預(yù)訂抵達(dá)的二二次銷售（房房型介紹推薦薦，會(huì)員卡、、優(yōu)惠政策））；３、房態(tài)核對(duì)對(duì)——產(chǎn)品資源源的管理房態(tài)核對(duì)的意意義避免總臺(tái)和客客房的溝通誤誤差；保持總臺(tái)內(nèi)部部房態(tài)準(zhǔn)確；；客房及時(shí)清潔潔退房；發(fā)現(xiàn)異常情況況；時(shí)租房；房態(tài)定義OVCVDOOOHU――Occupy占用房房――VacantClean可租租房――VacantDirty退房房――OutOfOrder維修修房――HouseUse自用房房態(tài)核對(duì)要核對(duì)哪些內(nèi)內(nèi)容？總臺(tái)核對(duì)－－－保證房態(tài)、、房帳、鑰匙匙相一致1、SMART與門卡系系統(tǒng)核對(duì)，VC、VD、、OOO門卡卡系統(tǒng)須顯示示“無人”，，O、HU顯顯示“有人””；2、SMART與帳卡核核對(duì)，有客人人的房間，帳帳卡內(nèi)有單據(jù)據(jù)，無客人的的房間帳卡內(nèi)內(nèi)無單據(jù)；房務(wù)核對(duì)－－－消除前后臺(tái)臺(tái)溝通誤差，，檢查前后臺(tái)臺(tái)房態(tài)差異1、客房與前前臺(tái)房態(tài)核對(duì)對(duì)，客房掌握握總臺(tái)入住和和退房信息，，總臺(tái)掌握客客房VD、OOO、VC房信息2、客房發(fā)現(xiàn)現(xiàn)異常情況，，拖欠房費(fèi)O房無行李，，VC\VD\OOO房房有人或有行行李；3、維修不能能出售的房間間；房態(tài)抽查1、夜班值班班經(jīng)理檢查所所有空房；房態(tài)核對(duì)的時(shí)時(shí)間上午10：00總臺(tái)交房房態(tài)表于客房房；下午17：00總臺(tái)與客客房核對(duì)房態(tài)態(tài)；還可以在客房房主管下班前前增加一次;班次結(jié)束前交交接時(shí)總臺(tái)核核對(duì)內(nèi)部房態(tài)態(tài)；晚班值班經(jīng)理理抽查空房；；４、SMART——前廳廳管理的技術(shù)術(shù)核心SMART授授權(quán)和審批權(quán)權(quán)限；總經(jīng)理控制后后臺(tái)管理程序序-----各級(jí)操作員員權(quán)限/會(huì)員員協(xié)議的更改改和錄入等等等;事前控制和事事后檢查；重視財(cái)務(wù)人員員的意見，體體現(xiàn)財(cái)務(wù)人員員的作用；每班和每天核核檢；錄入準(zhǔn)確和完完整；５、交接班交接班有統(tǒng)一一的規(guī)范－－－內(nèi)容和填寫寫格式；設(shè)立實(shí)用的交交接班表格；；交接班的內(nèi)容容行李；貴重物品寄存存；借用物品；總卡；前臺(tái)備用金；；發(fā)票、保證金金單、早餐券券；會(huì)員卡；重要事項(xiàng)；６、總臺(tái)銷售售上門散客的銷銷售；－－留留住每一位客客人；預(yù)訂受理；－－－購買意向向促成；預(yù)訂客人二次次銷售；－－－提升營業(yè)額額；會(huì)員卡銷售；；－－培養(yǎng)忠忠實(shí)客戶；住客回訪和再再次邀請(qǐng)；－－－提高回頭頭率；總臺(tái)銷售管理理意識(shí)的培訓(xùn)；；－－養(yǎng)成每每位員工珍惜惜每位客人的的意識(shí)；銷售培訓(xùn)；－－－預(yù)訂、會(huì)會(huì)員卡、上門門接待的話術(shù)術(shù)；銷售排行榜－－－當(dāng)班RevPAR；；總臺(tái)板報(bào)－－－營業(yè)指標(biāo)倒倒計(jì)時(shí)；會(huì)員卡排行榜榜－－競賽和和獎(jiǎng)勵(lì)；總臺(tái)當(dāng)班銷售售管理總臺(tái)銷售意識(shí)識(shí)的培養(yǎng)；根據(jù)營業(yè)情況況確定當(dāng)日折折扣；業(yè)務(wù)高峰時(shí)，，排房、推薦薦技巧；業(yè)務(wù)高峰時(shí)，，預(yù)訂控制；；總臺(tái)銷售心理理學(xué)；預(yù)訂銷售；前廳經(jīng)理、主主管的銷售配配合；滿房時(shí)的銷售售；７、未處理事事項(xiàng)的管理-----培培養(yǎng)良好的工工作習(xí)慣待處理工作筐筐----規(guī)規(guī)定未處理單單據(jù)的存放位位置；總臺(tái)員工隨身身便箋，養(yǎng)成成隨手記錄的的習(xí)慣；及時(shí)處理；交班；檢查；匯報(bào)；待處理工作筐筐的作用總臺(tái)臺(tái)的的必必須須品品提高高工工作作效效率率；；避免免差差錯(cuò)錯(cuò)和和遺遺失失；；分配配忙忙閑閑時(shí)時(shí)間間段段工工作作量量；；統(tǒng)一一各各班班組組人人員員的的操操作作手手勢勢；；待處處理理工工作作筐筐的的管管理理統(tǒng)一一各各班班組組處處理理待待處處理理工工作作的的方方法法————設(shè)設(shè)待待處處理理工工作作筐筐；；來不不及及處處理理的的單單據(jù)據(jù)放放入入未未處處理理工工作作筐筐；；如如：：未未排排房房預(yù)預(yù)訂訂，，未未輸輸入入SMART的的住住宿宿登登記記單單，，未未及及時(shí)時(shí)歸歸檔檔的的預(yù)預(yù)訂訂單單，，留留言言單單，，未未入入帳帳夾夾的的保保證證金金單單；；業(yè)務(wù)高高峰結(jié)結(jié)束，，總臺(tái)臺(tái)是否否在處處待處處理工工作；；確定待待處理理工作作的時(shí)時(shí)效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；；每班結(jié)結(jié)束前前完成成待處處理工工作，，需移移交下下班處處理的的寫在在交接接班核核對(duì)記記錄上上；８、重重要物物品的的管理理現(xiàn)金；；會(huì)員卡卡；早餐券券；發(fā)票收收據(jù)；；客人寄寄存物物品；；重要物物品管管理的的原則則班班清清點(diǎn)、、每班班交接接；固定的的存放放地點(diǎn)點(diǎn)；健全領(lǐng)領(lǐng)用制制度；；重要物物品的的管理理列入總總經(jīng)理理定期期安全全檢查查的項(xiàng)項(xiàng)目；；前廳經(jīng)經(jīng)理每每日檢檢查的的頻率率和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；；設(shè)立專專門的的登記記本；；規(guī)范專專門的的存放放位置置；規(guī)范交交接手手續(xù)；；行李寄寄存的的要點(diǎn)點(diǎn)相對(duì)獨(dú)獨(dú)立的的區(qū)域域，不不與其其他區(qū)區(qū)域交交叉；；有貨架架；有監(jiān)控控探頭頭；必要的的繩子子；可以出出售的的編織織袋；；貴重物物品寄寄存的的要點(diǎn)點(diǎn)開箱和和鎖箱箱必須須在客客人注注視下下操作作；不要代代客打打開內(nèi)內(nèi)盒；；貴重物物品寄寄存箱箱總臺(tái)臺(tái)只能能留一一把鑰鑰匙，，另一一把必必須由由總經(jīng)經(jīng)理親親自管管理；；注意SMART結(jié)帳帳提示示；規(guī)范的的開箱箱記錄錄格式式；歷史記記錄的的存檔檔；建議核核對(duì)有有效證證件，，憑有有效證證件領(lǐng)領(lǐng)取；；建議放放在行行李房房或總總臺(tái)有有監(jiān)控控錄像像的區(qū)區(qū)域；；班班交交接；；現(xiàn)金的的管理理的要要點(diǎn)現(xiàn)金必必須放放在收收銀抽抽屜里里面，，不可可放在在臺(tái)面面上；；現(xiàn)金抽抽屜分分隔擺擺放的的規(guī)范范；收取現(xiàn)現(xiàn)金必必須二二次驗(yàn)驗(yàn)抄；；設(shè)班結(jié)結(jié)帳封封包保保險(xiǎn)箱箱；備用金金是額額定數(shù)數(shù)；夜班備備用金金大額額備用用金入入保險(xiǎn)險(xiǎn)箱；；不能隨隨意使使用總總臺(tái)備備用金金；不應(yīng)該該由總總臺(tái)管管理的的重要要物品品賓客遺遺留物物品；；樓層卡卡和總總卡；；貴重物物品保保管箱箱第二二套鑰鑰匙；；９、服服務(wù)氣氣氛服務(wù)人人員的的總體體形象象；每一位位客人人都能能在第第一時(shí)時(shí)間得得到關(guān)關(guān)注；；大堂有有一個(gè)個(gè)靈魂魂人物物；管理人人員、、PA和保保安的的意識(shí)識(shí)；服務(wù)氣氣氛的的營造造店容風(fēng)風(fēng)紀(jì)；；員工養(yǎng)養(yǎng)成關(guān)關(guān)注客客人的的習(xí)慣慣；服務(wù)略略顯夸夸張；；－－安安保跑跑得比比車快快；－－雙雙手遞遞送物物品；；－－停停下手手頭工工作招招呼客客人；；前廳經(jīng)經(jīng)理走走出總總臺(tái)，，走近近客人人；所有員員工的的關(guān)注注－－－家的的氛圍圍；環(huán)境管管理的的要點(diǎn)點(diǎn)總臺(tái)內(nèi)內(nèi)部工工作臺(tái)臺(tái)面整整潔有有序；；———規(guī)范范物品品擺放放的規(guī)規(guī)范，，注意意細(xì)節(jié)節(jié)；大堂衛(wèi)衛(wèi)生間間的管管理———盡盡量避避免員員工使使用；；辦公室室的整整潔；；儀表儀儀容；；背景音音樂；；電視機(jī)機(jī)的音音量和和頻道道；PA和和安保保的工工作-----花卉卉植物物的質(zhì)質(zhì)量和和清潔潔，雜雜志書書架的的整潔潔，接接待廳廳和會(huì)會(huì)所的的整體體清潔潔，宣傳資資料架架的管管理；；討論：：總臺(tái)臺(tái)管理理常見見病客源歸歸類混混亂；；客房重重賣；；房態(tài)混混亂或或亂用用房態(tài)態(tài)；單據(jù)管管理混混亂；；超預(yù)訂訂；NOSHOW管管理失失控；；行李寄寄存手手續(xù)不不齊；；有意不不做C/I；叫醒無無核對(duì)對(duì)，導(dǎo)導(dǎo)致失失誤；；借用物物品遺遺失；；交接班班不簽簽字；；歷史住住宿登登記單單不裝裝訂；；前廳管管理人人員與與總臺(tái)臺(tái)職責(zé)責(zé)不清清；沖調(diào)帳帳前廳廳經(jīng)理理不查查；免半日日租/全日日租失失控；；總臺(tái)管管理樓樓層卡卡、總總卡、、機(jī)械械鑰匙匙；貴重物物品第第二套套鑰匙匙管理理不規(guī)規(guī)范；；住宿登登記單單、賓賓客變變更單單前廳廳經(jīng)理理不查查，不不簽字字；預(yù)訂不不及時(shí)時(shí)留房房；預(yù)訂單單和傳傳真件件管理理混亂亂；未來預(yù)預(yù)訂，，未經(jīng)經(jīng)過前前廳經(jīng)經(jīng)理檢檢查即即歸檔檔；總臺(tái)臺(tái)概概述述總臺(tái)概概述及及總臺(tái)臺(tái)操作作流程程總臺(tái)概概述接待－－客人人－社社會(huì)關(guān)關(guān)系銷售收銀問訊服務(wù)中中心總機(jī)信息協(xié)協(xié)調(diào)中中心總臺(tái)與與其他他工作作人員員的聯(lián)聯(lián)系總臺(tái)客房服服務(wù)工程人人員餐廳服服務(wù)財(cái)務(wù)人人員安保人人員店長客史檔檔案、、經(jīng)營營狀況況、投投訴上上傳、、尋求求幫助助、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)留留言提高技技能、、目標(biāo)標(biāo)下達(dá)達(dá)、督督導(dǎo)操操作、、員工工管理理、提提供信信息房態(tài)變變更、、客人人的用用品需需求、、額外外服務(wù)務(wù)要求求報(bào)告OK房房、查查房結(jié)結(jié)果、、遺留留物品品、緊緊急狀狀況客房狀狀態(tài)、、客人維維修要要求報(bào)告維維修結(jié)結(jié)果、、申請(qǐng)計(jì)計(jì)劃維維修客房出出租預(yù)預(yù)測、、早餐需需求報(bào)告記記帳費(fèi)費(fèi)用夜審報(bào)報(bào)告、、上繳繳營業(yè)業(yè)款和和憑證證檢查現(xiàn)現(xiàn)金管管理狀狀況、、追蹤蹤應(yīng)收收款。。檢查查并尋尋找差差錯(cuò)原原因、、行李運(yùn)運(yùn)送、、報(bào)告告緊急急狀況況、協(xié)協(xié)助服服務(wù)總臺(tái)操操作程程序———賓賓客循循環(huán)預(yù)售期銷售期售后期產(chǎn)品推介；接受預(yù)訂預(yù)分房；接受預(yù)訂金；建立客帳；賓客抵達(dá)入住登記；1、產(chǎn)品推介和分房；2、確定房價(jià)；3、賓客入住或控制房態(tài)；4、接受預(yù)付金；5、房務(wù)；1、客史歸檔；2、系統(tǒng)錄入；3、處理賓客帳目；4、準(zhǔn)備賓客帳單；5、轉(zhuǎn)帳；6、服務(wù)；7、結(jié)帳；8、離店；總臺(tái)與與其他他工作作人員員的聯(lián)聯(lián)系——案例例分析析（一一）某汽車車會(huì)務(wù)務(wù)聯(lián)系系了10月月中的的用房房，報(bào)報(bào)到當(dāng)當(dāng)天，，會(huì)務(wù)務(wù)組織織者張張先生生8：：30來到到了酒酒店，，為早早上報(bào)報(bào)到的的客人人取房房間，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)酒店店沒有有干凈凈客房房，張張先生生到酒酒店總總臺(tái)要要找銷銷售李李助理理，總總臺(tái)告告訴他他李助助理今今天休休息。。張先先生覺覺得沒沒有受受到重重視。。由于于客人人大部部分是是北方方人，，中午午用餐餐后覺覺得口口味太太甜，，張先先生要要求調(diào)調(diào)整晚晚上用用餐的的菜肴肴，總總臺(tái)向向餐廳廳了解解后很很遺憾憾地告告訴他他冰箱箱里沒沒有其其他備備料，，請(qǐng)其其原諒諒。下下午2：00，，還有有部分分客人人未被被安排排進(jìn)客客房，，值班班經(jīng)理理錢小小姐發(fā)發(fā)現(xiàn)有有4間間修理理房，，是昨昨天開開始工工程人人員進(jìn)進(jìn)行的的粉刷刷，上上午還還粉刷刷了其其中兩兩間，，但還還沒有有完成成。張先生生不能能忍受受糟糕糕的服服務(wù)，，決定定向總總經(jīng)理理趙先先生投投訴。。請(qǐng)分析析酒店店的總總臺(tái)哪哪些環(huán)環(huán)節(jié)需需要改改進(jìn)？？總臺(tái)與與其他他工作作人員員的聯(lián)聯(lián)系——案例例分析析（二二）店務(wù)會(huì)會(huì)議上上客房房主管管反映映，前前臺(tái)客客人進(jìn)進(jìn)房和和退房房不能能及時(shí)時(shí)通知知客房房，造造成服服務(wù)員員工作作不便便；前前臺(tái)員員工則則說，，用對(duì)對(duì)講機(jī)機(jī)通知知客房房，客客房總總沒有有反應(yīng)應(yīng)。客客房主主管堅(jiān)堅(jiān)持，，總臺(tái)臺(tái)通知知客房房要到到客房房答應(yīng)應(yīng)為止止，否否則須須不斷斷通知知；如果您您是前前廳經(jīng)經(jīng)理，，您準(zhǔn)準(zhǔn)備如如何看看待和和處理理這件件事？？某酒店店剛剛剛開展展，三三名穿穿著執(zhí)執(zhí)法部部門制制服的的官員員來到到酒店店，稱稱要找找酒店店的董董事長長。前前臺(tái)服服務(wù)人人員告告訴他他們，，董事事長不不在，，手機(jī)機(jī)也不不知道道，沒沒辦法法聯(lián)系系上。。于是是三名名疾病病控制制中心心的官官員在在沒有有管理理層陪陪同的的情況況下，，對(duì)酒酒店實(shí)實(shí)施了了檢查查，并并開了了整改改通知知書。。分析：：該酒酒店總總臺(tái)管管理存存在哪哪些問問題？？總臺(tái)與與其他他工作作人員員的聯(lián)聯(lián)系——案例例分析析（三三）總臺(tái)與與其他他工作作人員員的聯(lián)聯(lián)系——案例例分析析（四四）2月14日，早早班值班班經(jīng)理匆匆忙向前前廳經(jīng)理理反映，，家庭出出現(xiàn)超額額預(yù)訂，，只有2間客房房，卻被被訂出3間。而而且目前前有1間間家庭房房是維修修房態(tài)，，客房前前二天發(fā)發(fā)現(xiàn)空調(diào)調(diào)不制熱熱，修到到今天還還沒有修修好。請(qǐng)問該酒店前前廳經(jīng)理、總總臺(tái)分別出現(xiàn)現(xiàn)哪些問題？？您是前廳經(jīng)理理將如何應(yīng)對(duì)對(duì)當(dāng)天發(fā)生的的問題，接下下來如何整改改；總臺(tái)操作程序序和運(yùn)作前臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目—預(yù)訂預(yù)訂程序：接受預(yù)訂信息確認(rèn)預(yù)訂信息詢問其他有關(guān)客人的信息輸入預(yù)訂信息保存預(yù)訂單回復(fù)預(yù)訂注意點(diǎn)：1、預(yù)訂內(nèi)容：日日期、房間種種類、房價(jià)、、數(shù)量、姓名、住宿天數(shù)、、電話號(hào)碼、付付款方式、保保留時(shí)間，不不能缺項(xiàng)。2、保留時(shí)間的控控制。3、出租率85%以上時(shí)，準(zhǔn)準(zhǔn)確掌握預(yù)訂訂到達(dá)與否和和預(yù)退客人續(xù)續(xù)住與否。4、排房的時(shí)機(jī)和和順序。5、錄入電腦腦的時(shí)間。案例分析（一一）早班8：00前臺(tái)接待小小張上班，發(fā)發(fā)現(xiàn)昨日出租租率達(dá)到100％，今天天一個(gè)很大的的團(tuán)隊(duì)將要退退房，下午18：00又又有一個(gè)會(huì)議議即將入住，，而總經(jīng)理在在交班本上寫寫，該會(huì)議十十分重要，希希望加強(qiáng)服務(wù)務(wù)。今天是星星期五，可以以預(yù)見今天的的生意也會(huì)非非常好，散客客預(yù)訂很多，，總臺(tái)肯定非非常忙。為了避免差錯(cuò)錯(cuò)，前臺(tái)看了了看房態(tài)，發(fā)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有近近20間房退退了房，于是是值班經(jīng)理立立即指示服務(wù)務(wù)員講該重要要的團(tuán)隊(duì)提前前排房做鑰匙匙。如果您是前廳廳經(jīng)理，如何何指導(dǎo)該接待待員的工作。。案例分析（二二）電話響了，總總臺(tái)服務(wù)員小小李接起電話話，非常熱情情地招呼客人人，這是一個(gè)個(gè)預(yù)訂電話，，客人是老客客人了，他非非常喜歡8530家庭房房，今天又打打電話來預(yù)訂訂，小李迅速速地看了一下下房態(tài)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)8530正正好是空房，，于是愉快地地給客人做了了預(yù)訂。預(yù)訂完成后，，小李突然發(fā)發(fā)現(xiàn)8530的房態(tài)變成成了占用。問題出在哪里里？如何避免免該類失誤的的發(fā)生？客房預(yù)訂程序序接受預(yù)訂信息息認(rèn)真記錄；；確認(rèn)預(yù)訂信息息；詢問其他有關(guān)關(guān)客人的信息息；輸入預(yù)訂信息息；回復(fù)預(yù)訂；受理電話預(yù)訂訂的要點(diǎn)電話禮儀；銷售；復(fù)述確認(rèn)；問清預(yù)訂人和和客人；客人抵達(dá)時(shí)間間和保留時(shí)間間；記錄；感謝和道別語語；錄入和檔案；；預(yù)訂管理的要要點(diǎn)編制預(yù)訂規(guī)范范和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)術(shù)；抽查電話預(yù)訂訂；制作實(shí)用的預(yù)預(yù)訂單；讓員工養(yǎng)成查查未來房態(tài)的的習(xí)慣；讓員工養(yǎng)成溝溝通和鎖房的的意識(shí)；錄入簽名和復(fù)復(fù)核；訂單檔案管理理的規(guī)范制定定和培訓(xùn)，確確保人人掌握握；少量房型預(yù)訂訂到房號(hào)；預(yù)訂銷售技巧巧統(tǒng)一的問候語語——莫泰給給予客人的第第一印象初次推薦———不了解酒店店的客人會(huì)提提很多問題，，這是一個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)，把莫泰泰推薦給他理解客人需求求——獲取客客人心中的““排房表”給予客人建議議——站在客客人立場考慮慮問題，而不不是硬把最貴貴的賣給客人人，客人獲得得的美好體驗(yàn)驗(yàn)是最重要的的記錄信息———與客人相互互達(dá)成排房共共識(shí)后，需要要記錄預(yù)訂信信息了復(fù)述補(bǔ)充———確保工作無無差錯(cuò)的重要要環(huán)節(jié)跟進(jìn)或話別———最后的禮禮貌是必不可可少的，你還還可能要解答答客人關(guān)于酒酒店地理位置置和交通的問問訊，問訊的的知識(shí)需要你你平時(shí)準(zhǔn)備，，每日積累。。前臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目—入住接接待確認(rèn)客人的預(yù)訂填寫登記單分配房間確認(rèn)付費(fèi)方式向客人道別、信息整理制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙注意點(diǎn)：1、首次接觸觸很重要；2、詢問預(yù)訂訂；3、準(zhǔn)確登記記和驗(yàn)證；4、滿足客人人要求；5、推薦更高高級(jí)房間或其其他酒店設(shè)施施，但不要引引起反感；6、快速。散客接待程序序做好服務(wù)準(zhǔn)備備對(duì)客人的到來來表示歡迎確認(rèn)客人有無無預(yù)訂確認(rèn)客人是否否是會(huì)員推薦房間填寫登記單分配房間制作房卡并準(zhǔn)準(zhǔn)備好鑰匙確認(rèn)付費(fèi)方式式向客人道別通知客房部完成客人進(jìn)店店后的信息整整理工作提高接待服務(wù)務(wù)質(zhì)量的要點(diǎn)點(diǎn)不斷現(xiàn)場培訓(xùn)訓(xùn)，樹立員工工關(guān)注客人的的意識(shí)；糾正員工的不不良習(xí)慣；編制規(guī)范程序序和服務(wù)話術(shù)術(shù)；改進(jìn)流程，提提高服務(wù)效率率和保證性；；接待過程中最最容易犯的錯(cuò)錯(cuò)誤代付帳處理不不當(dāng)；收銀和驗(yàn)鈔不不規(guī)范；重復(fù)售房；給錯(cuò)鑰匙；將VD和OOO房出售給給客人；忘記把身份證證還給客人；；押金收據(jù)填寫寫不規(guī)范；信用卡不查有有效期和姓名名；忘記給客人開開通電話；接待服務(wù)銷售售技巧熱情問候———客人步入酒酒店的時(shí)候，，就必須向客客人問候，并并且所有人都都要向客人欠欠身微笑?？腿酥苯拥娇偪偱_(tái)——預(yù)期期客人需求，，主動(dòng)服務(wù)客人在大廳四四處張望———給予客人關(guān)關(guān)注和關(guān)心，，任何漠視和和冷淡都是不不允許的，業(yè)業(yè)務(wù)稍淡的情情況下，可與與客人聊聊。。銷售——最好好的銷售是滿滿足客人的需需求，將客人人留住，并讓讓客人感到你你在為他著想想，下次再來來?？偱_(tái)繁忙的時(shí)時(shí)候——接一一、問二、招招呼三，動(dòng)作作語速加快，，盡量不怠慢慢一位客人接待過程中———盡量用客客人的“名字字+尊稱”稱稱呼客人，說說“請(qǐng)”、““謝謝”、““好的”，不不斷與客人目目光交流，致致以客人微笑笑。接待完畢———這是給予客客人深刻印象象的重要環(huán)節(jié)節(jié)，詢問其他他要求，祝愿愿，道別提高登記入住住速度提前準(zhǔn)備住宿宿登記單，按按姓名字母放放入當(dāng)日抵達(dá)達(dá)文件夾；ＳＭＡＲＴ接接口到位；住宿登記單身身份證事后補(bǔ)補(bǔ)充；接待上門散客客－－案例分分析（一）對(duì)話：G：小姐，有有房間嗎？F：有，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)間198元元。G：能便宜點(diǎn)點(diǎn)嗎？旁邊ⅹⅹⅹ賓館只要要158元。。F：對(duì)不起，，我們是實(shí)價(jià)價(jià)銷售。G：我只有一一個(gè)人住。F：很抱歉。。G：那么，我我再考慮考慮慮。請(qǐng)分析存在的的問題。接待上門散客客—案例分析析（二）總臺(tái)接待員將將已出租的房房間，又開給給了另一位客客人。這位客客人拿著鑰匙匙回到總臺(tái)，，氣憤地要求求得到解釋。。先住進(jìn)去的的客人也打電電話投訴，覺覺得安全得不不到保障，要要求全額退房房。請(qǐng)分析引起問問題的原因。。前臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目—結(jié)帳詢問客人房號(hào)號(hào)取賬袋，通知知查房打出賬單，請(qǐng)請(qǐng)客人檢查將賬單和發(fā)票票遞給客人感謝客人根據(jù)賬單總額額收取客人錢錢款注意點(diǎn)：1、應(yīng)詢問客客房和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量；2、注意收回回鑰匙；3、信用卡的的使用；4、唱票；5、爭取下次次預(yù)訂；6、找零準(zhǔn)確確。散客離店結(jié)賬賬程序做好服務(wù)準(zhǔn)備備對(duì)客人的到來來表示歡迎詢問客人房號(hào)號(hào)取出賬卡內(nèi)資資料，通知客房核對(duì)打印賬單核對(duì)對(duì)根據(jù)賬單總額額收取客人錢錢款將賬單和發(fā)票票遞給客人熱情而禮貌，，面帶微笑。。感謝客人，，道別檢查核對(duì)電腦腦和單據(jù)退房客人的各各類單據(jù)核對(duì)對(duì)后，按規(guī)范范放入收銀抽抽屜內(nèi)；討論：離店結(jié)結(jié)賬容易發(fā)生生的錯(cuò)誤結(jié)賬忘記離店店；現(xiàn)金收付出錯(cuò)錯(cuò)；代付帳出錯(cuò)；；信用卡操作出出錯(cuò)；現(xiàn)金找錯(cuò)人；；退錯(cuò)房；忘記關(guān)閉電話話；傭金顯示在賬賬單上；未收回客人的的物品；未通知服務(wù)員員查房；鐘點(diǎn)房離店不不通知到客房房領(lǐng)班；一線督導(dǎo)和現(xiàn)現(xiàn)場培訓(xùn)；晨訓(xùn)每日一題題；模擬演練；前廳理掌握總總臺(tái)差錯(cuò)報(bào)告告；差錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)；；前臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目—換房問清換房的原因盡量滿足客人要求通知查驗(yàn)要更換的房間

客人簽字認(rèn)可更改電腦資料更換房卡和鑰匙注意點(diǎn)：1、盡量滿足足要求；2、能通過其其他方法解決決的，要避免免換房，但需需注意客人感感受；3、換房盡量量陪同客人到到房間。討論：換房過過程中容易發(fā)發(fā)生的錯(cuò)誤換房不查房；；換房不問原因因；忘記客人預(yù)約約換房；換房單不進(jìn)客客史和帳夾；；沒有收回原房房鑰匙；沒有調(diào)整帳夾夾；沒有留意借用用物品、叫醒醒和留言；沒有調(diào)整PAYBY和和PAYFOR前臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目—留言傾聽訪客的留言要求填寫留言單

確認(rèn)留言內(nèi)容將留言單送入客房留言單一式兩份

注意點(diǎn)：1、盡量請(qǐng)客客人自己填寫寫；2、電話留言言一定要復(fù)述述；3、要有留言言意識(shí)；4、送留言的的時(shí)效。討論：留言服服務(wù)的常見錯(cuò)錯(cuò)誤留言不查客人人資料；留言單未及時(shí)時(shí)處理；留言不注意私私密；不主動(dòng)提供留留言服務(wù)；前臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目—叫醒記錄賓客叫醒要求詢問房號(hào)確認(rèn)賓客叫醒要求進(jìn)行叫醒服務(wù)

將叫醒要求記入系統(tǒng)

注意點(diǎn)：1、復(fù)述；2、第二次人人口叫醒的實(shí)實(shí)施；3、團(tuán)隊(duì)叫醒醒要請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽簽字確認(rèn)；討論：叫醒服服務(wù)過程中的的常見錯(cuò)誤受理叫醒沒有有查客人資料料；遺忘叫醒；沒有二次叫醒醒；二次叫醒失敗敗，沒有上門門叫醒；總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目目－－開門服服務(wù)總臺(tái)驗(yàn)證陪同進(jìn)房驗(yàn)證證為客人開門客人帶證件，，檢查準(zhǔn)確客人證件未帶帶注意點(diǎn)：1、確認(rèn)客人人的身份，除除非住客授權(quán)權(quán)，不能為未未登記客人開開門；2、客人私下下?lián)Q房，要聯(lián)聯(lián)系另外一間間房間的客人人；3、不能為客客人重新制作作賓客卡，代代替開門；4、客人沒有有證件，要通通過其他方式式驗(yàn)證；5、因?yàn)殚T卡卡失效而不能能開門要驗(yàn)卡卡和診斷；案例分析：開開門服務(wù)王先生拿著鑰鑰匙到總臺(tái)，，說他住的205房門打打不開，總臺(tái)臺(tái)服務(wù)員隨即即將卡插入讀讀卡器內(nèi)為客客人重新制作作了鑰匙；問：總臺(tái)服務(wù)務(wù)員的操作規(guī)規(guī)范嗎？為什什么？討論：賓客卡卡不能開門的的7種原因客人開錯(cuò)門；；客人房門被反反鎖；客人門卡過了了有效期；客人因?yàn)榍穾?，門卡被禁禁止；客人門卡損壞壞；客人房間電子子門鎖時(shí)鐘需需要調(diào)整；客人房間電子子門鎖需要維維修；前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目目－－開門服服務(wù)討論：開門服服務(wù)二種形式式哪個(gè)更適合合？1、設(shè)立“開開門單”，總總臺(tái)通知客房房驗(yàn)證開門；；2、總臺(tái)或安安保親自陪客客人進(jìn)房驗(yàn)證證；總臺(tái)服務(wù)----電話禮禮儀鈴響三聲接聽聽;問候,報(bào)崗位位;表示傾聽的得得體語言;復(fù)述確認(rèn);再次征詢----其他還還有什么可以以幫您?問候和道別;等待客人掛機(jī)機(jī);總臺(tái)接聽電話話的常見病傾聽時(shí)不發(fā)聲聲音;使用不合適的的語氣詞表示示傾聽;沒有征詢客人人意見就轉(zhuǎn)接接電話;旁邊的干擾;因?yàn)榻勇犽娫捲挼÷腿?語氣過于生硬硬;急于掛機(jī);電話禮儀管理理的辦法電話抽查暗訪訪;聽自己的聲音音;總臺(tái)服務(wù)探討討障礙服務(wù)質(zhì)量量的論斷（一一）好的服務(wù)就是是在說話時(shí)加加“請(qǐng)/你好好/謝謝”看看以下服務(wù)務(wù)用語，怎么么說更好。1、請(qǐng)你出示示身份證！2、請(qǐng)你說話話聲音響一點(diǎn)點(diǎn)。3、先生，你你好，住房？？4、這是您的的發(fā)票，再見見！障礙服務(wù)質(zhì)量量的論斷（二二）客人素質(zhì)很差差。案例：一名臺(tái)灣客人人王先生在房房間抽煙，將將床單燙了個(gè)個(gè)洞，服務(wù)員員請(qǐng)?jiān)摽腿速r賠償，客人非非常惱怒，將將賬單扔還服服務(wù)員。總臺(tái)臺(tái)服務(wù)員都非非常氣憤。在在部門會(huì)議上上，前廳經(jīng)理理提出酒店服服務(wù)不夠熱情情，但總臺(tái)接接待員認(rèn)為服服務(wù)是好的，，客人素質(zhì)太太差，比如王王先生每次入入住都很不尊尊重服務(wù)員。。臺(tái)灣客人都都是如此。您是前廳經(jīng)理理，面對(duì)這樣樣的言論，您您將如何應(yīng)對(duì)對(duì)？障礙服務(wù)質(zhì)量量的論斷（三三）當(dāng)時(shí)有人在招招呼客人，所所以我不需要要招乎客人；；角色扮演：家家里來了客人人。障礙服務(wù)質(zhì)量量的論斷（四四）和員工講了，，員工就應(yīng)該該會(huì)做。我對(duì)小王說了了多次了，服服務(wù)要熱情，，他總是一副副冷面孔，他他是不可救藥藥了。障礙服務(wù)質(zhì)量量的論斷（五五）服務(wù)務(wù)要要區(qū)區(qū)別別對(duì)對(duì)待待我是是經(jīng)經(jīng)理理，，所所以以不不需需要要對(duì)對(duì)客客人人笑笑；；我現(xiàn)現(xiàn)在在不不當(dāng)當(dāng)班班，，所所以以不不需需要要對(duì)對(duì)客客服服務(wù)務(wù)；；他是是來來面面試試的的，，又又不不是是客客人人，，你你干干嘛嘛如如此此熱熱情情？？障礙礙服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的錯(cuò)錯(cuò)誤誤判判斷斷（（六六））投訴訴解解決決了了就就不不需需要要匯匯報(bào)報(bào)；；案例例：：8225客客人人凌凌晨晨三三點(diǎn)點(diǎn)打打電電話話到到總總臺(tái)臺(tái)投投訴訴，，客客房房浴浴室室漏漏水水；；值值班班經(jīng)經(jīng)理理上上門門為為客客人人處處理理，，客客人人表表示示太太晚晚了了，，并并要要求求次次日日退退房房的的時(shí)時(shí)候候給給予予答答復(fù)復(fù)。。值值班班經(jīng)經(jīng)理理交交班班到到下下一一班班。。然然而而次次日日該該房房客客人人沒沒有有來來退退房房。。第第三三天天，，客客人人結(jié)結(jié)帳帳時(shí)時(shí)提提出出：：客客房房漏漏水水二二天天沒沒人人解解決決，，也也沒沒有有人人打打招招呼呼。。提高高前前臺(tái)臺(tái)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的培培訓(xùn)訓(xùn)