某餐飲股份有限公司的成功之道

“海底撈”的成功之道四川海底撈餐飲股份有限公司第三小組：海底撈海底撈一、海底撈簡介及特色服務(wù)二、海底撈的薪酬制度三、海底撈取得成功的原因及感悟目錄

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年3月20日，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型直營連鎖企業(yè)。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。一、海底撈簡介海底撈簡介對員工的解釋對客人的解釋海底撈的含義

海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有，給顧客品嘗。

海：大海寬闊（品牌）無窮無盡底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)。海底撈分店地域分布

北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州、武漢、成都、昆明等大陸的38個(gè)城市有141家直營餐廳。在中國臺灣有1家直營餐廳。在國外，已有新加坡3家、美國洛杉磯1家、韓國首爾1家和日本東京1家直營餐廳。分支機(jī)構(gòu)海底撈簡介硬件設(shè)施軟件設(shè)施公司設(shè)施

基地設(shè)施全貌食品衛(wèi)生監(jiān)管海底撈簡介基地設(shè)施全貌海底撈簡介食品衛(wèi)生監(jiān)管海底撈簡介好到爆的服務(wù)每個(gè)環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒讓等待充滿快樂

海底撈,它是如何從極其平凡的火鍋大戰(zhàn)中異軍突起的，它是如何從競爭慘烈的京城餐飲混戰(zhàn)中立穩(wěn)腳跟的，個(gè)人認(rèn)為，服務(wù)管理乃是其獨(dú)特殺手锏之一，海底撈對于服務(wù)的重視已經(jīng)滲透到了他運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中……海底撈的特色服務(wù)當(dāng)你在海底撈撈等待區(qū)等待待的時(shí)候，熱熱心的服務(wù)人人員會立即為為你送上西瓜瓜、橙子、蘋蘋果、花生、、炸蝦片等各各式小吃，還還有豆?jié){、檸檸檬水、薄荷荷水等飲料（（都是無限量量免費(fèi)提供））。此外，你你還可以在此此打牌下棋和和免費(fèi)上網(wǎng)沖沖浪。更令人人驚喜的是，，女士可以享享受免費(fèi)修建建指甲，男士士可以免費(fèi)享享受擦皮鞋等等。1、讓等待充滿滿快樂讓等待充滿快快樂——有圖有真相A、節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)B、及時(shí)到位的席間服務(wù)C、暫時(shí)充當(dāng)孩子保姆D、星級般的WC服務(wù)A、如果客人點(diǎn)點(diǎn)的量已經(jīng)超超過了可食用用量，服務(wù)員員會及時(shí)提醒醒客人。此外外，服務(wù)員還還會主動(dòng)提醒醒食客，各式式食材都可以以點(diǎn)半份，這這樣同樣的價(jià)價(jià)錢我們就可可以享受平常常的兩倍的菜菜色了D、海底撈的衛(wèi)衛(wèi)生間不僅環(huán)環(huán)境不錯(cuò)，衛(wèi)衛(wèi)生干凈，而而且還配備了了一名專職人人員為顧客洗洗手后遞上紙紙巾，以便顧顧客能夠擦干干濕漉漉的手手。C、海底撈一是是創(chuàng)建了兒童童天地，讓孩孩子們可以在在這里盡情玩玩耍，暫時(shí)讓讓父母全身心心投入到品嘗嘗美味之中；；二是服務(wù)員員可以免費(fèi)帶帶孩子玩一會會兒，還可以以幫助給小孩孩子喂飯，讓讓父母安心吃吃飯。B、服務(wù)員在席席間會主動(dòng)為為客人更換熱熱毛巾，次數(shù)數(shù)絕對在兩次次以上；會給給長頭發(fā)的女女士提供橡皮皮筋箍頭、提提供小發(fā)夾夾夾前劉海；給給帶手機(jī)的朋朋友提供小塑塑料袋子裝手手機(jī)以防進(jìn)水水，帶戴眼鏡鏡的朋友如果果需要的話還還可以免費(fèi)送送擦鏡布；2、每個(gè)環(huán)節(jié)洋洋溢著服務(wù)的的光芒E、不時(shí)給些小恩惠E、一般的餐館館吃晚飯后會會送上一個(gè)果果盤，但在海海底撈，如果果你給服務(wù)員員提出再給一一個(gè)果盤的要要求，他們都都會面帶笑容容地說沒問題題。此外，服服務(wù)員有時(shí)候候還會給你一一小袋或者兩兩小袋豆子。。雖然這些小小恩惠都不值值幾個(gè)錢，但但服務(wù)人員的的舍得卻會在在我們的心里里留下滿意、、欣喜和感動(dòng)動(dòng)，會在我們們的心里種下下“下次還來來”和“告訴訴朋友”的種種子。2、“變態(tài)”的服務(wù)0204010305最“驚喜”———有一次一一位顧客在海海底撈吃完飯飯，要趕火車車卻打不到的的士。門口的的小弟看到他他帶著行李箱箱，問了情況況轉(zhuǎn)身就走。。結(jié)果緊接著著海底撈的店店長把自己的的SUV開出出來，將他送送到了火車站站。最“貼心”———“雙日木木閨女”的網(wǎng)網(wǎng)友在博文稱稱，一小時(shí)前前我發(fā)了微博博說自己肚子子很痛，不確確定和昨晚吃吃的海底撈火火鍋有沒有關(guān)關(guān)系。沒過幾幾分鐘就收到到海底撈在微微博上的邀請請，詢問我的的情況。很快快店員就聯(lián)系系了我，說如如果很難受就就先去看病，，他們給報(bào)銷銷醫(yī)藥費(fèi)。還還問我在什么么地址，他們們可以過來看看看我。天哪哪，人類已經(jīng)經(jīng)不能再阻止止海底撈了?。∽睢罢\摯”———一個(gè)服務(wù)務(wù)員上錯(cuò)了湯湯，居然送上上了個(gè)玉米餅餅，上面寫著著3個(gè)大字““對不起”表表達(dá)歉意，令令顧客不僅不不會指責(zé)他服服務(wù)的小失誤誤，反而感動(dòng)動(dòng)于他的誠摯摯。最“感動(dòng)”———海底撈的的服務(wù)因人而而異，許多特特別服務(wù)感動(dòng)動(dòng)了很多人。。如果顧客中中有孕婦，他他會為你送上上柔軟的靠枕枕；有小孩的的時(shí)候會送上上小禮物，有有網(wǎng)友夸道，，海底撈居然然搬了張嬰兒兒床給兒子睡睡覺，為顧客客解決每一個(gè)個(gè)問題，結(jié)果果就是創(chuàng)新??！最“實(shí)惠”———有網(wǎng)友稱稱，在海底撈撈欲將吃剩的的西瓜打包，，服務(wù)員笑言言切片的西瓜瓜不能打包，，繼而端上了了整個(gè)西瓜。。網(wǎng)友爆料海底底撈薪酬制度二、海底撈的薪酬酬制度薪酬戰(zhàn)略體系系間接薪酬:福利制度直接薪酬:薪酬管理制度非經(jīng)濟(jì)性薪酬計(jì)件工資制（1）海底撈撈總體工資結(jié)結(jié)構(gòu)總工資=基本本工資+級別別工資+獎(jiǎng)金金+工齡工資資+分紅+加加班工資+其其他-員工基基金直接薪酬:1.薪酬管理理制度010203（1）海底撈撈總體工資結(jié)結(jié)構(gòu)0405級別工資：一一級員工+60元，二級級員工+40元，普通員員工不變獎(jiǎng)金：先進(jìn)員員工、標(biāo)兵員員工獎(jiǎng)勵(lì)80元/月，勞勞模員工280元/月，，功勛員工500元/月工齡工資：每每月40元，，逐年增遞加加分紅：一級員員工以上才可可以分紅，分分紅金額為當(dāng)當(dāng)月分店存利利潤的3.5%員工基金：在在每月工資中中扣除20元元，扣滿一年年為止1.2.3.4.總工資=月薪=基本工資+加班費(fèi)+崗位工資+其他-員工基金新員工總工資=月薪+級別工資+工齡工資二級員工總工資=月薪+級別工資+工齡工資+分紅一級員工總工資=月薪+級別工資+榮譽(yù)獎(jiǎng)金440+工齡工資+分紅勞模員工直接薪酬:1.薪酬管理理制度（2）普通員員工資結(jié)構(gòu)功勛員工：基基本工資+加加班費(fèi)+崗位位工資+榮譽(yù)譽(yù)獎(jiǎng)金1000

+工齡齡工資+分紅紅服務(wù)員的基本本工資：1080元每月月，二級員工工1100元元每月，一級級員工1120元每月工齡工資：員員工滿一年后后加40元，，兩年80元元，三年120元，四年年120元，，五年以上140元大堂經(jīng)理店經(jīng)理（3）管理層層員工資結(jié)構(gòu)構(gòu)基本工資+浮浮動(dòng)工資+工工齡工資基本工資+浮浮動(dòng)工資+工工齡工資直接薪酬:1.薪酬管理理制度1員工家庭給每個(gè)店長的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會越多。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，由公司直接寄給父母。此外，在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。2員工住宿宿舍與門店距離步行不超過20分鐘，宿舍都是正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室。宿舍內(nèi)配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)，并安排專門的保潔打掃房間，工作服、被罩的洗滌外包給干洗店。如若夫妻二人共同在海底撈工作，門店會提供單獨(dú)房間。3員工假期所有店員享有每年12天的帶薪年假，公司提供回家往返的火車票。工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個(gè)月以上的員工可以享受父母喪假及補(bǔ)助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助。4員工股票給優(yōu)秀員工配股，一級以上員工享受純利率為3.5%的紅利間接薪酬:2.福利制度度

海底撈曾發(fā)生過一件很經(jīng)典的事件：有一次，一個(gè)顧客在海底撈一家門店鬧事，叫來一車小混混，手持鐵棍聲稱要砸店。店長楊小麗雖然只是一個(gè)個(gè)頭只有一米五幾的年輕女孩，但她一聲令下，所有海底撈的員工就都抄起桌椅板凳沖出去，與小混混們對峙。自始至終，楊小麗都在站在員工的最前面。最終，小混混們怕寡不敵眾，鬧了一會兒就撤離了海底撈。事后有人問楊小麗：你當(dāng)時(shí)不害怕嗎？楊小麗說：公司花了好幾百萬元錢裝修這個(gè)店，絕不能讓別人給砸了！這個(gè)對海底撈死心塌地的女孩楊小麗，現(xiàn)在是海底撈的高級副總裁，是張勇最得意的助手之一。當(dāng)初，事件發(fā)生后，人們在贊許楊小麗的同時(shí)，不少人疑惑：是什么力量使得楊小麗以及門店里的員工對海底撈那樣死心塌地？其中，一個(gè)重要的答案是：海底撈給員工開了“計(jì)件工資”。海底撈的計(jì)件工資制

計(jì)件工資（pieceratewage））是指按照合合格產(chǎn)品的數(shù)數(shù)量和預(yù)先規(guī)規(guī)定的計(jì)件單單位來計(jì)算的的工資。它不不直接用勞動(dòng)動(dòng)時(shí)間來計(jì)量量勞動(dòng)報(bào)酬，，而是用一定定時(shí)間內(nèi)的勞勞動(dòng)成果來計(jì)計(jì)算勞動(dòng)報(bào)酬酬。初級員工的工工作含金量不不高，收入就就人為定低海底撈的計(jì)件件工資制:員工每傳一個(gè)個(gè)菜，他就能能拿到一個(gè)小小的、圓的塑塑料片，計(jì)一一件的收入。。其中，肉菜菜一盤計(jì)2毛毛，素菜一盤盤計(jì)4毛。前前臺的服務(wù)員員，每接待一一個(gè)客人能掙掙到3塊3。。張勇將員工工分為初級、、中級、高級級。初級和中中級員工都有有工資封頂上上線，分別是是3500元元和4500元。海底撈的計(jì)件件工資制概念海底撈的計(jì)件件工資對計(jì)件工資的的評價(jià)評價(jià)ADBC3有利于促進(jìn)內(nèi)內(nèi)部競爭,提高工作效率率.為企業(yè)創(chuàng)造出出更高的效益益1在保持總工資支出基本不變的情況下下，通過計(jì)件件工資來變相相增加員工的的收入,多勞多得,增加員工積極極性.促使員工努力力工作.2增強(qiáng)員工的歸屬感.把員工的切身身利益和店鋪鋪僅僅聯(lián)系.增強(qiáng)員工的忠忠誠感.4薪酬的計(jì)算.多勞多得,公開透明,有利于促進(jìn)內(nèi)部公平平E5有利于提升員員工的素質(zhì)并并培養(yǎng)高素質(zhì)質(zhì)人才三、海底撈取取得成功的原原因及感悟成功的因素良好的晉升通通道獨(dú)特的考核制制度尊重與關(guān)愛，，創(chuàng)造和諧大大家庭大量的授權(quán)良好的企業(yè)文文化合格員工———一級員工———先進(jìn)員工工——標(biāo)兵員員工——?jiǎng)谀ＤT工——功功勛員工；而如果他想走走一條管理者者的道路，機(jī)機(jī)會也就在眼眼前，他的路路徑會變成合格員員工———一一級員員工———優(yōu)優(yōu)秀員員工———領(lǐng)領(lǐng)班———大大堂經(jīng)經(jīng)理———店店經(jīng)理理———區(qū)域域經(jīng)理理———大區(qū)區(qū)經(jīng)理理晉升途途徑成功的的因素素海底撈撈現(xiàn)有有的管管理人人員全全部是是從服服務(wù)員員、傳傳菜員員等最最基層層的崗崗位做做起，，公公司會會為每每一位位員工工提供供公平平公正正的發(fā)發(fā)展空空間，，如果果你誠誠實(shí)與與勤奮奮，那那么海海底撈撈將成成就你你的未未來!"每每位員員工入入職職前都都會得得到這這樣的的告知知。除除了入入職前前的集集訓(xùn)，，工作作期間間并不不進(jìn)行行額外外的培培訓(xùn)。。所有有問題題，在在例會會上都都會加加以解解決，，員工工有什什么創(chuàng)創(chuàng)意、、工作作上有有什么么疑問問和困困難，，在例例會上上提出出來，，大家家進(jìn)行行討討論和和溝通通，良好的的晉升升通道道獨(dú)特的的考核核制度度海底撈撈對店店長的的考核核只有有兩個(gè)個(gè)指標(biāo)標(biāo)，一一是客客人的的滿意意度，，二是是員工工的工工作積積極性性；在海底底撈的的晉升升需要要通過過三級級六次次考，，任何何一個(gè)個(gè)員工工經(jīng)過過三級級六次次考都都有機(jī)機(jī)會成成為海海底撈撈的店店經(jīng)理理。成功的的因素素海底撈撈的管管理層層都是是從最最基層層提拔拔上來來的，，海底底撈的的管理理人員員與員員工都都住在在統(tǒng)一一的員員工宿宿舍，，并且且規(guī)定定，必必須給給所有有員工工租住住正式式小區(qū)區(qū)或公公寓中中的兩兩、三三居室室，不不能是是地下下室，，離工工作地地點(diǎn)不不會超超過20分分鐘，，所有有房間間配備備空調(diào)調(diào)、電電視，，腦腦，宿宿舍有有專門門人員員管理理、保保潔，，。若若是某某位員員工生生病，，宿舍舍管理理員會會陪同同他看看病、、照顧顧他的的飲食食起居居。員員工的的工作作服、、被罩罩等也也統(tǒng)一一清洗洗如果果員工工是夫夫妻，，則考考慮給給單獨(dú)獨(dú)房海海底撈撈還有有一個(gè)個(gè)傳統(tǒng)統(tǒng)，是是將員員工的的獎(jiǎng)金金中的的部分分直接接寄給給他們們的父父母親親人。。而他他們的的家人人一旦旦因?yàn)闉榇蟛〔o錢錢醫(yī)治治，公公司會會負(fù)責(zé)責(zé)到底底。關(guān)關(guān)愛員員工讓讓員工工體會會到了了家庭庭的溫溫暖尊重與與關(guān)愛愛，創(chuàng)創(chuàng)造和和諧大大家庭庭大量的的授權(quán)權(quán)為了保保證顧顧客正正當(dāng)、、合理理的要要求得得到及及時(shí)的的滿足足，質(zhì)質(zhì)量事事故得得到及及時(shí)解解決，，消除除顧客客的一一切抱抱怨，，保證證顧客客的滿滿意率率,海海底撈撈對一一線員員工、、店長長、區(qū)區(qū)域總總管等等授予予了一一定的的權(quán)利利。如如：一一線員員工可可以享享有打打折、、換菜菜甚至至免單單權(quán)（（有員員工簽簽字的的名片片即可可兌現(xiàn)現(xiàn)），，只要要事后后口頭頭說明明即可可。在在每個(gè)個(gè)月招招開一一次的的總經(jīng)經(jīng)理辦辦公會會中，，副總總的審審批權(quán)權(quán)為200萬，，大區(qū)區(qū)總管管為100萬，，店長長為30萬萬。選拔培培育有有感恩恩之心心的員員工傳幫帶帶的固固有習(xí)習(xí)慣傳傳承拒絕空空降兵兵，堅(jiān)堅(jiān)持內(nèi)內(nèi)部選選拔追求顧顧客和和員工工滿意意度，，而不不是利利潤弱化冷冷硬的的制度度流程程，強(qiáng)強(qiáng)化內(nèi)內(nèi)部溝溝通和和創(chuàng)新新鼓勵(lì)員員工全全員創(chuàng)創(chuàng)新，，提出出改進(jìn)進(jìn)建議議良好的的企業(yè)業(yè)文化化以人為為本的的管理理和服服務(wù)M1M2M4M3海底撈撈到底底有什什么值值得我我們學(xué)學(xué)習(xí)的的地方方？薪酬福利制度反思以用戶為導(dǎo)導(dǎo)向的考核核制度感悟02人比制度更重要。海底撈有很多制度，比如他們的工資制度、晉升制度、新員工培訓(xùn)制度、新員工接待制度等等。但是我們同時(shí)也能夠想到：其他餐飲業(yè)也有很多很詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，很多很好的管理制度。問題是，這些制度在打瞌睡，而海底撈的制度卻精神抖擻。01“感動(dòng)員工”應(yīng)該是對所有管理人員的基本要求。從管理者到員工再到顧客，傳遞感動(dòng)。（一）以人人為本的管管理和服務(wù)務(wù)1.新員工入職培訓(xùn)①得到系統(tǒng)內(nèi)最優(yōu)秀培訓(xùn)師的指導(dǎo)②使新員工投入工作有個(gè)緩沖階段2.新員工所受到的禮遇如何感動(dòng)員員工？片區(qū)統(tǒng)一招聘，集中培訓(xùn)選取優(yōu)秀的培訓(xùn)人員培訓(xùn)形成小集體消除孤獨(dú)感培訓(xùn)期間新員工很悠閑讓新員工了解制度業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)以后底氣更足（心理暗示）各分店里所有領(lǐng)導(dǎo)都要輪流接待新員工新員工提前下班，單獨(dú)吃飯師傅的認(rèn)真指導(dǎo)如何感動(dòng)員員工？3.領(lǐng)導(dǎo)時(shí)時(shí)刻在員工工身邊①指揮員工工之間相互互協(xié)作②隨時(shí)幫助助那些在工工作中、生生活中需要要幫助的員員工4.協(xié)作比比分工更重重要①充分的利利用員工，，提高工作作的效率②相互協(xié)作作能創(chuàng)造出出一種相互互關(guān)愛的環(huán)環(huán)境③這種暫時(shí)時(shí)的輪崗也也能讓員工工有一種橫橫向的發(fā)展展空間，學(xué)學(xué)習(xí)更多東東西5.崇高的的工會組織織6.無處不不在的鼓勵(lì)勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)和員工工一起在店店里工作，，能隨時(shí)看看到其做的的好的能及及時(shí)的給予予鼓勵(lì)，使使員工的得得到賞識和和認(rèn)可。(3)對顧顧客的特色色化服務(wù)。。以以人為為本為理念念，感動(dòng)員員工，從而而充分調(diào)動(dòng)動(dòng)員工的積積極性與創(chuàng)創(chuàng)新性想出出更多特色色化的服務(wù)務(wù)，更好的的滿足顧客客的消費(fèi)需需求。7.家政服服務(wù)是海底底撈的一種種特色福利利集體居住測測員工可以以享受到免免費(fèi)的家政政服務(wù)。公公司有專門門的家政公公司服務(wù)人人員負(fù)責(zé)員員工宿舍的的日常清掃掃以及員工工的衣服、、床單、被被褥的清洗洗等。成本本不會太高高等情況下下，既能表表達(dá)對員工工的關(guān)愛，，讓員工體體會到自己己的價(jià)值，，感到被尊尊重，還能能節(jié)省員工工的體力更更好的為店店里服務(wù)。。（二）從薪薪酬福利制制度上來說說能較為公公平的平衡衡基層員工工與高層管管理者之間間的矛盾，，能有效的的激勵(lì)基層層員工的工工作積極性性，從而更更好的為顧顧客服務(wù)。。1.員工工資發(fā)發(fā)放采用：：逐級考核核，按勞取取酬，多勞勞多得2.建立較為