禮儀規(guī)范講義課件

禮儀規(guī)范--王博--禮儀規(guī)范--王博--1

在任何場合都要做到有禮、得體，從著裝到言談到舉止。你就是紳士，你就是淑女。

在任何場合都要做到有禮、得體，從著裝到言2

一、

乘車相關(guān)禮儀

乘車禮節(jié)原則：遵循“客人為尊、長者為尊”。

上車秩序禮節(jié)：讓車子開客人跟前，要幫助客人打開車門，然后站在客人身后隨客人上車。若客人中有長輩，還應(yīng)扶持其先上。自己再行入內(nèi)。

一、

乘車相關(guān)禮儀

乘車禮節(jié)原則：遵循“客人為尊、長者為尊3

一、

乘車相關(guān)禮儀

選擇座位的禮節(jié)：

車內(nèi)的座位，后排的位置應(yīng)當(dāng)讓尊長坐（后排二人坐，右邊為尊；三人坐中間為尊，右邊次之，左邊再次），晚輩或地位較低者，坐在司機(jī)邊上的座位?，F(xiàn)在私家車已逐漸增多，如果乘的是私家車，情形就正好相反，如果是主親自開車，則應(yīng)把司機(jī)邊上的位置讓給尊長，其余的人坐在后排。下車禮儀：下車時，應(yīng)先下，然后幫助客人打開車門，等侯客人或長者下車。

一、

乘車相關(guān)禮儀

選擇座位的禮節(jié)：

車內(nèi)的座位，后排的位4二、

介紹中的禮儀規(guī)范

介紹就基方式而言，可分為三種：自己為他人作介紹自己被人介紹自我介紹

二、

介紹中的禮儀規(guī)范

5二、

介紹中的禮儀規(guī)范

自己為他人作介紹（當(dāng)你要將某人介紹給別人時）按禮賓順序應(yīng)該是：向年長者引見年輕者，不論男女都是按這樣的順序作介紹；向女士引見男士，向職位高的引見職位低的人，同時連同雙方的單位、職稱一起簡單作介紹。在人數(shù)眾多的場合，如果其中沒有職位、身份特殊的人在場，又是年齡相仿的人聚會，則可按照一定的次序一一介紹。

二、

介紹中的禮儀規(guī)范

自己為他人作介紹（當(dāng)你要將某人介紹6二、

介紹中的禮儀規(guī)范

為他人作介紹時，應(yīng)簡潔清楚，不能含糊其辭。介紹時，還可簡要地提供一些情況，如雙方的職業(yè)、籍貫等等，便于不相識的兩人相互交談。如果你是單獨(dú)介紹兩人相識，應(yīng)該事先了解一下他們彼此是否都有想認(rèn)識對方的愿望，免得造成不必要的尷尬。在向他人介紹某人時，不可用手指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)有禮貌地以手掌示意。

二、

介紹中的禮儀規(guī)范

為他人作介紹時，應(yīng)簡潔清楚，不能含糊7二、

介紹中的禮儀規(guī)范

被人介紹（當(dāng)你自己被介紹給他人時）你應(yīng)該面對著對方，顯示出想結(jié)識對方的誠意。等介紹完畢后，可以握一握手并說“你好！”“幸會！”“久仰！”等客氣話表示友好。如果你是一位男士，被介紹給一位女士，你應(yīng)該主動點(diǎn)頭并稍稍欠身，然后等候?qū)Ψ降姆磻?yīng)。按一般規(guī)矩，男的不用先伸手，如果對方不伸手也就罷了。如果對方伸出手來，男的便應(yīng)立即伸手輕輕一握。如果你是一位女士，被介紹給一位男士時，一般來說，女的微笑點(diǎn)頭也就是合乎禮貌了。如你愿意和對方握手，則可以先伸出手來。

二、

介紹中的禮儀規(guī)范

8二、

介紹中的禮儀規(guī)范

自我介紹當(dāng)你想同某人結(jié)識，卻又一時沒有找到合適的介紹人時，那么不妨可以作自我介紹。作自我介紹時，可主動打招呼說聲“你好！”來引起對方的注意，然后說出自己的姓名、身份。也可一邊伸手跟對方握手，一邊作自我介紹。

在作介紹的過程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度要熱情行體、舉止大方，在整個介紹過程應(yīng)面帶微笑。一般情況下，介紹時，雙方應(yīng)當(dāng)保持站立姿勢，相互熱情應(yīng)答。

二、

介紹中的禮儀規(guī)范

自我介紹9三、

握手的禮儀規(guī)范

三、

握手的禮儀規(guī)范

10三、

握手的禮儀規(guī)范

握手的姿式平等而自然的關(guān)系:握手的兩個人手掌相握呈垂相狀態(tài)，這是最穩(wěn)妥的握手方式。謙虛或恭敬的關(guān)系：則可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切切不可掌心向下握住對方的手，這通常傲慢無禮的表示。握手時應(yīng)伸出右手，決不能伸左手與人相握。

三、

握手的禮儀規(guī)范

握手的姿式11三、

握手的禮儀規(guī)范

握手的順序在上下級之間，應(yīng)先上級伸出手后，下級才能接握；在長幼之間，應(yīng)長輩先伸手后，晚輩才能接握；在男女之間，應(yīng)女方先伸手后，男方才能接握。

三、

握手的禮儀規(guī)范

握手的順序12三、

握手的禮儀規(guī)范

握手的力度也應(yīng)注意。一般情況，相互間握下即可。如果是熱烈握手，可以合勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。

握手的時間通常以三至五秒為宜，除非關(guān)系親近的人可以長時間握手外，一般都是握一下即可。握手時應(yīng)兩眼注視對方的眼睛，表示誠意。

三、

握手的禮儀規(guī)范

握手的力度也應(yīng)注意。一般情況，相互間13

四、

使用名片的禮儀規(guī)范

名片。銷售人員在工作中使用名片，是職業(yè)的需要，它可以幫助客戶認(rèn)識和了解你；也可以使你掌握客戶的有關(guān)信息。

當(dāng)我們向他人遞送自己的名片時。應(yīng)說“請多多指教”，同時身體微微前偌，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請注意名片的字跡應(yīng)面向?qū)Ψ?，便于對方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。

四、

使用名片的禮儀規(guī)范

名片。銷售人員在工作中使14

四、

使用名片的禮儀規(guī)范

接受他人的名片時，也應(yīng)恭敬。當(dāng)對方說“請多多指教”時，可禮貌地應(yīng)答一句“不敢當(dāng)”或“隨時請教”。接過名片，一定要看一遍，絕對不可不看一眼就收藏起來，這樣會使人感到你欠誠意?？床磺宓牡胤綉?yīng)及時請教?？催^名片后，應(yīng)將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。

四、

使用名片的禮儀規(guī)范

接受他人的名片時，也應(yīng)恭敬。15五、

稱謂的禮儀規(guī)范

禮儀要求可概括為“稱謂得體，有禮有序”。稱謂應(yīng)符合身份?？梢詫Ψ降穆殬I(yè)相稱，也可以對方的身份相稱。在對方身份不明的情況下，采用以性別相稱“某先生”、“某小姐”或稱其為“╳╳老師”，亦不失為一個權(quán)宜之計，特別是后者，即表示尊敬有禮又不使人覺得不妥，在文化藝術(shù)界，這樣的稱謂更為妥當(dāng)入留言還應(yīng)符合年齡。

五、

稱謂的禮儀規(guī)范禮儀要求可概括為“稱謂得體，有禮有序”16五、

稱謂的禮儀規(guī)范

對年長者稱呼要恭敬，不可直呼其名，可敬“老張”、“老王”；如果是有身份的人，可以將“老”字與其姓相倒置，這種稱呼是一種尊稱，如“張老”、“王老”。稱呼時可借助的聲調(diào)、熱情的笑容和謙恭的體態(tài)表示尊敬。對同輩人，則可稱呼其姓名，有時甚至可以去姓稱名；稱呼時態(tài)度要誠懇，表情自然，體現(xiàn)出你的真誠。

對年輕人則可在其姓前加“小”相稱，如“小張”、“小李”，抑或直呼其姓名。稱呼時要注意謙和、慈愛，表達(dá)出對年輕人的喜愛和關(guān)心態(tài)度。

五、

稱謂的禮儀規(guī)范對年長者稱呼要恭敬，不可直呼其名，可敬17

六、

交談中的禮儀規(guī)范交談時的態(tài)度。

交談時尊重對方、謙虛禮讓。善于理解對方，然后因勢利導(dǎo)地談?wù)撛掝}。對別人的談話，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，并鼓勵引導(dǎo)對方闡明自己的思想。正確的意見，應(yīng)表示贊同；不同的看法，若無原則性問題，不妨可以姑且聽之，不必細(xì)究；若是事關(guān)原則，可以婉轉(zhuǎn)相告，表述自己的看法，但不要得理不讓人，使別人難堪。要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。

六、

交談中的禮儀規(guī)范交談時的態(tài)度。

18

六、

交談中的禮儀規(guī)范交談中的形體動作。

兩人交談時，最好目光交流持同一水平，這既又是相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方，這些都會引起對方的不快。談話時也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢來加強(qiáng)語氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對方，這被視作是不禮貌的行為。

六、

交談中的禮儀規(guī)范19

六、

交談中的禮儀規(guī)范交談時要注意語速和音量總量，要盡可能吐字清晰，不快不慢。講話時聲音要適中，以對方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。

六、

交談中的禮儀規(guī)范20七、

拒絕中的禮儀規(guī)范

拒絕，與客戶交往，難免會發(fā)生一些矛盾，有時會碰到一些不合理的要求，需要我們說“不”字。為此我們要講究一些拒絕的技巧，做到婉拒他人而又不失禮貌。

“位置置換法”。有的時候要拒絕對方時，可以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請對方站在自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠懇，對方便不會再計較。

七、

拒絕中的禮儀規(guī)范

拒絕，與客戶交往，難免會發(fā)生一些矛21七、

拒絕中的禮儀規(guī)范

“先肯定再否定”。當(dāng)對方提出的問題所需要你明確地表示“否定”的，你可先選取一個局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對問題的主要方面提出否定，因為不是采用一口否定的形式，使對方有一個下臺的機(jī)會，對方也就比較容易接受了。

“讓我考慮一下”。拒絕別人時，最好不要太快，稍微拖延一段時間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當(dāng)面拒絕則更好。這樣做，不僅可以避免當(dāng)面拒絕時的尷尬，又可使對方覺得你對他提出的問題，確是經(jīng)過慎重考慮才作出了回答

七、

拒絕中的禮儀規(guī)范

“先肯定再否定”。當(dāng)對方提出的問題所22八、

道歉中的禮儀規(guī)范

由于我們工作的疏忽或失誤，影響了客戶的利益，那么，我們就應(yīng)當(dāng)及時說聲“對不起！”以求得客戶的諒解。這類情形在工作中是時常碰到的，小則是一些誤解、糾紛，大則是被稱之為需要“危急公關(guān)”的惡性突發(fā)事件。一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于公司形象，或是公司的行為有損于公關(guān)的精神，便應(yīng)主動道一聲“對不起”。主動認(rèn)錯對消除人與人之間的怨恨和恢復(fù)感情確有奇效。八、

道歉中的禮儀規(guī)范由于我們工作的疏忽或失誤，影響了客23八、

道歉中的禮儀規(guī)范

當(dāng)我們道歉時，態(tài)度要真誠，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。道歉時，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。

八、

道歉中的禮儀規(guī)范24九、

聆聽中的禮儀規(guī)范

聆聽時要專臻志，保持目光接觸，仔細(xì)聽清對方所說的話。不要三心二意，東張西望。

聆聽的同時，我們還要注意觀察，俗話講“察言觀色”，是有一定道理的。人們在表述自己的想法時，主要通過有聲語言，即說話，但同時也會有意無意地透過無聲語言，表達(dá)出更為隱秘的心理活動。例如談話時的表情，興奮或是沮喪；身體的姿勢，緊張還是放松，它們同樣也在仁慈著某種信息。我們?nèi)魧⒄f話者的言與行結(jié)合在一起作分析，有助于我們理解他人的真實(shí)想法。

九、

聆聽中的禮儀規(guī)范

聆聽時要專臻志，保持目光接觸，仔細(xì)25九、

聆聽中的禮儀規(guī)范

聆聽的過程更是一個積極思考的過程，要邊聽邊想，努力體察對方的感覺，敏銳把握對方話語里的深層含意。人們經(jīng)常會以婉轉(zhuǎn)的方式表達(dá)自己的想法，這時我們就不能僅僅從字面上理解對方，而要“聽話聽聲，鑼鼓聽音”。做個善解人意的人，會贏得對方的尊敬和樂于與你交談。而我們也只有準(zhǔn)確地把握了對方的真實(shí)想法后，才能使自己做正確的判斷。

九、

聆聽中的禮儀規(guī)范

聆聽的過程更是一個積極思考的過程26十、

打電話的禮儀規(guī)范

關(guān)于打電話的禮節(jié)，我們可以歸納為禮貌、簡潔和明了這六個字。

使用電話交談時，要注意語言簡潔和明了。電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用最簡潔、明了的語言表達(dá)出來。在辦公室打電話，要照顧到其它電話的進(jìn)出，不可過久占線。

打電話。在打電話之前，請做一下準(zhǔn)備，將所要說的問題和順序整理一下，這樣打起電話來就不會羅羅嗦嗦或者丟三落四了。十、

打電話的禮儀規(guī)范關(guān)于打電話的禮節(jié)，我們可以歸納為禮貌27十、

打電話的禮儀規(guī)范

撥通電話后，應(yīng)當(dāng)先自報一下家門和證實(shí)一下對方的身份。如果你找的人不在，可以請接電話的轉(zhuǎn)告。這時可以先說一句：“對不起，麻煩你轉(zhuǎn)告╳╳╳……”，然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對方，最后，別忘了向?qū)Ψ降酪宦曋x，并且問清對方的姓名。切不要“咔嚓”一聲就把電話給掛了，這樣做是不禮貌的，即使你不要求對方轉(zhuǎn)告，但他為你接了這個電話，你也應(yīng)說一聲：“謝謝，打擾你了。”

如果你打的電話是要通過總機(jī)轉(zhuǎn)接的，別忘了對總機(jī)小姐說一個“請”字，“請轉(zhuǎn)╳╳╳分機(jī)”，你的禮貌會使你得到禮遇的。

十、

打電話的禮儀規(guī)范撥通電話后，應(yīng)當(dāng)先自報一下家門和證實(shí)28

接電話。當(dāng)聽到電話聲響起時，我們應(yīng)迅速起身去接，拿起聽筒，若對方?jīng)]有發(fā)話，你也可先自報一下家門：“您好！這兒是╳╳╳綜合部”，讓對方明了你的身份。作為接話人，通話過程中，要仔細(xì)聆聽對方的講話，并及時作答，給對方以積極的反饋。如果對方請你代傳電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。傳呼時，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。

十、

打電話的禮儀規(guī)范

接電話。當(dāng)聽到電話聲響起時，我們應(yīng)迅速起身去接，拿起聽筒，29如果要接電話的人不在，打電話的人要求你轉(zhuǎn)告的話，你應(yīng)做好電話記錄，記清：1.打電話者的姓名、所屬單位；2.轉(zhuǎn)告的具體內(nèi)容；3.是否需要回電，以及回電號碼、時間；4.對方打電話時的日期、時間。記錄完畢后，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯。

十、

打電話的禮儀規(guī)范

如果要接電話的人不在，打電話的人要求你轉(zhuǎn)告的話，你應(yīng)做好電話30十、

打電話的禮儀規(guī)范當(dāng)我們接到一只撥錯的電話時，也應(yīng)禮貌溫和地告訴對方“您打錯了”，而不要粗暴地掛上電話。對方若說“對不起”時，你可以回答“沒關(guān)系，再見！”

通話結(jié)束時，作為接話人，一般來說，應(yīng)等對方先掛上了電話后再放下話筒。

十、

打電話的禮儀規(guī)范當(dāng)我們接到一只撥錯的電話時，也應(yīng)禮貌溫31十一、

服裝中的禮儀規(guī)范

整潔、美觀、得體是銷售人員著裝的基本禮儀規(guī)范。具體來說，即要與自身形象相和諧與出入場所相和諧，與著衣色彩相和諧，與穿著搭配相和諧。

衣著應(yīng)與自身形象相和諧。這里的自身形象有兩層含義，一是指所從事的工作的職業(yè)形象，二是指自身的身材長相。由于銷售人員的職業(yè)特性的要求，在穿著方面應(yīng)表現(xiàn)出穩(wěn)重、大方、干練、富有涵養(yǎng)的銷售人員形象

十一、

服裝中的禮儀規(guī)范整潔、美觀、得體是銷售人員著裝的基32十一、

服裝中的禮儀規(guī)范衣著應(yīng)與出入的場所相和諧。不同的場合有不同的氣氛，在社交場合的穿著大致可分為禮服和便服兩種。禮服主要是出席正式、隆重、嚴(yán)肅的場合時的著裝，如西服、中同服、旗袍或民族著裝。便服主要是在一般場合、日常社際交往中的穿戴，相對可隨意一些，各式短衣、襯衣、皮衣等都可。

十一、

服裝中的禮儀規(guī)范衣著應(yīng)與出入的場所相和諧。不同的場合33十一、

服裝中的禮儀規(guī)范

在一些特定的場合、穿著應(yīng)遵守下列禮儀常規(guī)：

辦公時的著裝。作為職業(yè)人員，銷售人員在辦公室工作著裝要整齊、穩(wěn)重、大方。工作人員上班時不能穿短褲、運(yùn)動服，在辦公室不得著超短裙。

出席較為隆重、正規(guī)的社交場合，著裝應(yīng)講究。男性可穿顏色深一點(diǎn)的西裝，加上白色的襯衣和領(lǐng)帶。女性可穿套裙或旗袍，顏色以高雅艷麗為宜。

會見、訪問時的著裝。些時氣氛較活躍，可穿套裝，也可穿色彩、圖案活潑一些的服裝，如花格呢、粗條紋、淡色的服裝都適宜的。十一、

服裝中的禮儀規(guī)范在一些特定的場合、穿著應(yīng)遵守下列禮34十二、

禮儀場合的儀容規(guī)范

符合職業(yè)特點(diǎn)，淡妝為宜。工作中略施淡妝，顯得端莊美麗、穩(wěn)重大方，切忌濃妝艷抹、過分修飾。

注意個人衛(wèi)生，保持整潔美觀。頭發(fā)要經(jīng)常梳理，男士的胡須要刮凈，鼻毛應(yīng)剪短；雙手清潔、指甲應(yīng)剪短。服裝要清潔、整齊，特別慶注意衣領(lǐng)和袖口的干凈；上沒擦亮；男士穿西裝時，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，著中山裝時，要扣好領(lǐng)扣、領(lǐng)鉤，穿長袖襯衣要將下擺塞在褲內(nèi)，袖口不要松開或卷起，不得空短褲、汗衫、赤腳穿涼鞋出入公眾場合；女子夏天著裙時，襪子口不能露在衣裙之外

十二、

禮儀場合的儀容規(guī)范

符合職業(yè)特點(diǎn)，淡妝為宜。工作中35口訣與人相見說“您好”

問人姓氏說“貴姓”

問人住址說“府上”

仰慕已久說“久仰”

長期未見說“久違”

求人幫忙說“勞駕”

向人詢問說“請問”

請人協(xié)助說“費(fèi)心”

請人解答說“請教”

求人辦事說“拜托”

麻煩別人說“打擾”

求人方便說“借光”

請改文章說“斧正”

接受好意說“領(lǐng)情”

求人指點(diǎn)說“賜教”

得人幫助說“謝謝”

祝人健康說“保重”

向人祝賀說“恭喜”

老人年齡說“高壽”

身體不適說“欠安”

看望別人說“拜訪”

請人接受說“笑納”

送人照片說“惠存”

歡迎購買說“惠顧”

口訣與人相見說“您好”問人姓氏說“貴姓”問人住址說36禮儀規(guī)范--王博--禮儀規(guī)范--王博--37

在任何場合都要做到有禮、得體，從著裝到言談到舉止。你就是紳士，你就是淑女。

在任何場合都要做到有禮、得體，從著裝到言38

一、

乘車相關(guān)禮儀

乘車禮節(jié)原則：遵循“客人為尊、長者為尊”。

上車秩序禮節(jié)：讓車子開客人跟前，要幫助客人打開車門，然后站在客人身后隨客人上車。若客人中有長輩，還應(yīng)扶持其先上。自己再行入內(nèi)。

一、

乘車相關(guān)禮儀

乘車禮節(jié)原則：遵循“客人為尊、長者為尊39

一、

乘車相關(guān)禮儀

選擇座位的禮節(jié)：

車內(nèi)的座位，后排的位置應(yīng)當(dāng)讓尊長坐（后排二人坐，右邊為尊；三人坐中間為尊，右邊次之，左邊再次），晚輩或地位較低者，坐在司機(jī)邊上的座位。現(xiàn)在私家車已逐漸增多，如果乘的是私家車，情形就正好相反，如果是主親自開車，則應(yīng)把司機(jī)邊上的位置讓給尊長，其余的人坐在后排。下車禮儀：下車時，應(yīng)先下，然后幫助客人打開車門，等侯客人或長者下車。

一、

乘車相關(guān)禮儀

選擇座位的禮節(jié)：

車內(nèi)的座位，后排的位40二、

介紹中的禮儀規(guī)范

介紹就基方式而言，可分為三種：自己為他人作介紹自己被人介紹自我介紹

二、

介紹中的禮儀規(guī)范

41二、

介紹中的禮儀規(guī)范

自己為他人作介紹（當(dāng)你要將某人介紹給別人時）按禮賓順序應(yīng)該是：向年長者引見年輕者，不論男女都是按這樣的順序作介紹；向女士引見男士，向職位高的引見職位低的人，同時連同雙方的單位、職稱一起簡單作介紹。在人數(shù)眾多的場合，如果其中沒有職位、身份特殊的人在場，又是年齡相仿的人聚會，則可按照一定的次序一一介紹。

二、

介紹中的禮儀規(guī)范

自己為他人作介紹（當(dāng)你要將某人介紹42二、

介紹中的禮儀規(guī)范

為他人作介紹時，應(yīng)簡潔清楚，不能含糊其辭。介紹時，還可簡要地提供一些情況，如雙方的職業(yè)、籍貫等等，便于不相識的兩人相互交談。如果你是單獨(dú)介紹兩人相識，應(yīng)該事先了解一下他們彼此是否都有想認(rèn)識對方的愿望，免得造成不必要的尷尬。在向他人介紹某人時，不可用手指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)有禮貌地以手掌示意。

二、

介紹中的禮儀規(guī)范

為他人作介紹時，應(yīng)簡潔清楚，不能含糊43二、

介紹中的禮儀規(guī)范

被人介紹（當(dāng)你自己被介紹給他人時）你應(yīng)該面對著對方，顯示出想結(jié)識對方的誠意。等介紹完畢后，可以握一握手并說“你好！”“幸會！”“久仰！”等客氣話表示友好。如果你是一位男士，被介紹給一位女士，你應(yīng)該主動點(diǎn)頭并稍稍欠身，然后等候?qū)Ψ降姆磻?yīng)。按一般規(guī)矩，男的不用先伸手，如果對方不伸手也就罷了。如果對方伸出手來，男的便應(yīng)立即伸手輕輕一握。如果你是一位女士，被介紹給一位男士時，一般來說，女的微笑點(diǎn)頭也就是合乎禮貌了。如你愿意和對方握手，則可以先伸出手來。

二、

介紹中的禮儀規(guī)范

44二、

介紹中的禮儀規(guī)范

自我介紹當(dāng)你想同某人結(jié)識，卻又一時沒有找到合適的介紹人時，那么不妨可以作自我介紹。作自我介紹時，可主動打招呼說聲“你好！”來引起對方的注意，然后說出自己的姓名、身份。也可一邊伸手跟對方握手，一邊作自我介紹。

在作介紹的過程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度要熱情行體、舉止大方，在整個介紹過程應(yīng)面帶微笑。一般情況下，介紹時，雙方應(yīng)當(dāng)保持站立姿勢，相互熱情應(yīng)答。

二、

介紹中的禮儀規(guī)范

自我介紹45三、

握手的禮儀規(guī)范

三、

握手的禮儀規(guī)范

46三、

握手的禮儀規(guī)范

握手的姿式平等而自然的關(guān)系:握手的兩個人手掌相握呈垂相狀態(tài)，這是最穩(wěn)妥的握手方式。謙虛或恭敬的關(guān)系：則可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切切不可掌心向下握住對方的手，這通常傲慢無禮的表示。握手時應(yīng)伸出右手，決不能伸左手與人相握。

三、

握手的禮儀規(guī)范

握手的姿式47三、

握手的禮儀規(guī)范

握手的順序在上下級之間，應(yīng)先上級伸出手后，下級才能接握；在長幼之間，應(yīng)長輩先伸手后，晚輩才能接握；在男女之間，應(yīng)女方先伸手后，男方才能接握。

三、

握手的禮儀規(guī)范

握手的順序48三、

握手的禮儀規(guī)范

握手的力度也應(yīng)注意。一般情況，相互間握下即可。如果是熱烈握手，可以合勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。

握手的時間通常以三至五秒為宜，除非關(guān)系親近的人可以長時間握手外，一般都是握一下即可。握手時應(yīng)兩眼注視對方的眼睛，表示誠意。

三、

握手的禮儀規(guī)范

握手的力度也應(yīng)注意。一般情況，相互間49

四、

使用名片的禮儀規(guī)范

名片。銷售人員在工作中使用名片，是職業(yè)的需要，它可以幫助客戶認(rèn)識和了解你；也可以使你掌握客戶的有關(guān)信息。

當(dāng)我們向他人遞送自己的名片時。應(yīng)說“請多多指教”，同時身體微微前偌，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請注意名片的字跡應(yīng)面向?qū)Ψ?，便于對方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。

四、

使用名片的禮儀規(guī)范

名片。銷售人員在工作中使50

四、

使用名片的禮儀規(guī)范

接受他人的名片時，也應(yīng)恭敬。當(dāng)對方說“請多多指教”時，可禮貌地應(yīng)答一句“不敢當(dāng)”或“隨時請教”。接過名片，一定要看一遍，絕對不可不看一眼就收藏起來，這樣會使人感到你欠誠意?？床磺宓牡胤綉?yīng)及時請教?？催^名片后，應(yīng)將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。

四、

使用名片的禮儀規(guī)范

接受他人的名片時，也應(yīng)恭敬。51五、

稱謂的禮儀規(guī)范

禮儀要求可概括為“稱謂得體，有禮有序”。稱謂應(yīng)符合身份?？梢詫Ψ降穆殬I(yè)相稱，也可以對方的身份相稱。在對方身份不明的情況下，采用以性別相稱“某先生”、“某小姐”或稱其為“╳╳老師”，亦不失為一個權(quán)宜之計，特別是后者，即表示尊敬有禮又不使人覺得不妥，在文化藝術(shù)界，這樣的稱謂更為妥當(dāng)入留言還應(yīng)符合年齡。

五、

稱謂的禮儀規(guī)范禮儀要求可概括為“稱謂得體，有禮有序”52五、

稱謂的禮儀規(guī)范

對年長者稱呼要恭敬，不可直呼其名，可敬“老張”、“老王”；如果是有身份的人，可以將“老”字與其姓相倒置，這種稱呼是一種尊稱，如“張老”、“王老”。稱呼時可借助的聲調(diào)、熱情的笑容和謙恭的體態(tài)表示尊敬。對同輩人，則可稱呼其姓名，有時甚至可以去姓稱名；稱呼時態(tài)度要誠懇，表情自然，體現(xiàn)出你的真誠。

對年輕人則可在其姓前加“小”相稱，如“小張”、“小李”，抑或直呼其姓名。稱呼時要注意謙和、慈愛，表達(dá)出對年輕人的喜愛和關(guān)心態(tài)度。

五、

稱謂的禮儀規(guī)范對年長者稱呼要恭敬，不可直呼其名，可敬53

六、

交談中的禮儀規(guī)范交談時的態(tài)度。

交談時尊重對方、謙虛禮讓。善于理解對方，然后因勢利導(dǎo)地談?wù)撛掝}。對別人的談話，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，并鼓勵引導(dǎo)對方闡明自己的思想。正確的意見，應(yīng)表示贊同；不同的看法，若無原則性問題，不妨可以姑且聽之，不必細(xì)究；若是事關(guān)原則，可以婉轉(zhuǎn)相告，表述自己的看法，但不要得理不讓人，使別人難堪。要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。

六、

交談中的禮儀規(guī)范交談時的態(tài)度。

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六、

交談中的禮儀規(guī)范交談中的形體動作。

兩人交談時，最好目光交流持同一水平，這既又是相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方，這些都會引起對方的不快。談話時也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢來加強(qiáng)語氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對方，這被視作是不禮貌的行為。

六、

交談中的禮儀規(guī)范55

六、

交談中的禮儀規(guī)范交談時要注意語速和音量總量，要盡可能吐字清晰，不快不慢。講話時聲音要適中，以對方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。

六、

交談中的禮儀規(guī)范56七、

拒絕中的禮儀規(guī)范

拒絕，與客戶交往，難免會發(fā)生一些矛盾，有時會碰到一些不合理的要求，需要我們說“不”字。為此我們要講究一些拒絕的技巧，做到婉拒他人而又不失禮貌。

“位置置換法”。有的時候要拒絕對方時，可以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請對方站在自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠懇，對方便不會再計較。

七、

拒絕中的禮儀規(guī)范

拒絕，與客戶交往，難免會發(fā)生一些矛57七、

拒絕中的禮儀規(guī)范

“先肯定再否定”。當(dāng)對方提出的問題所需要你明確地表示“否定”的，你可先選取一個局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對問題的主要方面提出否定，因為不是采用一口否定的形式，使對方有一個下臺的機(jī)會，對方也就比較容易接受了。

“讓我考慮一下”。拒絕別人時，最好不要太快，稍微拖延一段時間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當(dāng)面拒絕則更好。這樣做，不僅可以避免當(dāng)面拒絕時的尷尬，又可使對方覺得你對他提出的問題，確是經(jīng)過慎重考慮才作出了回答

七、

拒絕中的禮儀規(guī)范

“先肯定再否定”。當(dāng)對方提出的問題所58八、

道歉中的禮儀規(guī)范

由于我們工作的疏忽或失誤，影響了客戶的利益，那么，我們就應(yīng)當(dāng)及時說聲“對不起！”以求得客戶的諒解。這類情形在工作中是時常碰到的，小則是一些誤解、糾紛，大則是被稱之為需要“危急公關(guān)”的惡性突發(fā)事件。一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于公司形象，或是公司的行為有損于公關(guān)的精神，便應(yīng)主動道一聲“對不起”。主動認(rèn)錯對消除人與人之間的怨恨和恢復(fù)感情確有奇效。八、

道歉中的禮儀規(guī)范由于我們工作的疏忽或失誤，影響了客59八、

道歉中的禮儀規(guī)范

當(dāng)我們道歉時，態(tài)度要真誠，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。道歉時，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。

八、

道歉中的禮儀規(guī)范60九、

聆聽中的禮儀規(guī)范

聆聽時要專臻志，保持目光接觸，仔細(xì)聽清對方所說的話。不要三心二意，東張西望。

聆聽的同時，我們還要注意觀察，俗話講“察言觀色”，是有一定道理的。人們在表述自己的想法時，主要通過有聲語言，即說話，但同時也會有意無意地透過無聲語言，表達(dá)出更為隱秘的心理活動。例如談話時的表情，興奮或是沮喪；身體的姿勢，緊張還是放松，它們同樣也在仁慈著某種信息。我們?nèi)魧⒄f話者的言與行結(jié)合在一起作分析，有助于我們理解他人的真實(shí)想法。

九、

聆聽中的禮儀規(guī)范

聆聽時要專臻志，保持目光接觸，仔細(xì)61九、

聆聽中的禮儀規(guī)范

聆聽的過程更是一個積極思考的過程，要邊聽邊想，努力體察對方的感覺，敏銳把握對方話語里的深層含意。人們經(jīng)常會以婉轉(zhuǎn)的方式表達(dá)自己的想法，這時我們就不能僅僅從字面上理解對方，而要“聽話聽聲，鑼鼓聽音”。做個善解人意的人，會贏得對方的尊敬和樂于與你交談。而我們也只有準(zhǔn)確地把握了對方的真實(shí)想法后，才能使自己做正確的判斷。

九、

聆聽中的禮儀規(guī)范

聆聽的過程更是一個積極思考的過程62十、

打電話的禮儀規(guī)范

關(guān)于打電話的禮節(jié)，我們可以歸納為禮貌、簡潔和明了這六個字。

使用電話交談時，要注意語言簡潔和明了。電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用最簡潔、明了的語言表達(dá)出來。在辦公室打電話，要照顧到其它電話的進(jìn)出，不可過久占線。

打電話。在打電話之前，請做一下準(zhǔn)備，將所要說的問題和順序整理一下，這樣打起電話來就不會羅羅嗦嗦或者丟三落四了。十、

打電話的禮儀規(guī)范關(guān)于打電話的禮節(jié)，我們可以歸納為禮貌63十、

打電話的禮儀規(guī)范

撥通電話后，應(yīng)當(dāng)先自報一下家門和證實(shí)一下對方的身份。如果你找的人不在，可以請接電話的轉(zhuǎn)告。這時可以先說一句：“對不起，麻煩你轉(zhuǎn)告╳╳╳……”，然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對方，最后，別忘了向?qū)Ψ降酪宦曋x，并且問清對方的姓名。切不要“咔嚓”一聲就把電話給掛了，這樣做是不禮貌的，即使你不要求對方轉(zhuǎn)告，但他為你接了這個電話，你也應(yīng)說一聲：“謝謝，打擾你了?！?/p>

如果你打的電話是要通過總機(jī)轉(zhuǎn)接的，別忘了對總機(jī)小姐說一個“請”字，“請轉(zhuǎn)╳╳╳分機(jī)”，你的禮貌會使你得到禮遇的。

十、

打電話的禮儀規(guī)范撥通電話后，應(yīng)當(dāng)先自報一下家門和證實(shí)64

接電話。當(dāng)聽到電話聲響起時，我們應(yīng)迅速起身去接，拿起聽筒，若對方?jīng)]有發(fā)話，你也可先自報一下家門：“您好！這兒是╳╳╳綜合部”，讓對方明了你的身份。作為接話人，通話過程中，要仔細(xì)聆聽對方的講話，并及時作答，給對方以積極的反饋。如果對方請你代傳電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。傳呼時，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。

十、

打電話的禮儀規(guī)范

接電話。當(dāng)聽到電話聲響起時，我們應(yīng)迅速起身去接，拿起聽筒，65如果要接電話的人不在，打電話的人要求你轉(zhuǎn)告的話，你應(yīng)做好電話記錄，記清：1.打電話者的姓名、所屬單位；2.轉(zhuǎn)告的具體內(nèi)容；3.是否需要回電，以及回電號碼、時間；4.對方打電話時的日期、時間。記錄完畢后，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯。

十、

打電話的禮儀規(guī)范

如果要接電話的人不在，打電話的人要求你轉(zhuǎn)告的話，你應(yīng)做好電話66十、

打電話的禮儀規(guī)范當(dāng)我們接到一只撥錯的