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危機處理的公關技巧危機發(fā)生之后，連鎖企業(yè)應當啟動應急預案，根據(jù)應急預案里的設置，來“防火墻到其他尚未受到影響的區(qū)域。在處理危機時，至少把握以下六個原則：1、第一時間;2、留有余地;3、誠實;4、口徑統(tǒng)一;5、展現(xiàn)同情心;6、負責任。接下來，一一說明。1、第一時間。危機公關，速度最為重要。速度快意味著損失的減少。危機發(fā)生后，公眾“事實”基于此，危機發(fā)生后，連鎖企業(yè)應該第一時間了解情況，第一時間找出事?8月份的天津大爆炸。天津大爆炸115分鐘，微博微信里充斥著爆炸相關的4352分發(fā)出了第一微博，而這時主動權根本就不在天津官方手上。有人提出了“4小時”，筆者認為在當下的微博微信年代，這個速度是11?1至少要表達出自己的態(tài)度，叫“沒結論有態(tài)度”。如果你什么態(tài)度都沒有，公眾覺得你不重視。管理者要意識到，不重視本身也是危機。當危機來臨時，公眾非常想知道到底發(fā)生了什么事情，危機將會帶來哪些“說明性信息”2、誠實。管理者需要認識到公關要做的工作不是改變事實，而是改變公眾對于事實很多危機管理的同行，大力鼓吹企業(yè)在危機關頭透露所有的信息。在筆者息，甚至編造信息，只能引起公眾的猜測及反感。3、口徑統(tǒng)一。在危機發(fā)生的第一時間內(nèi)，企業(yè)應當迅速啟動應急預案，根據(jù)應急預案的組的授權，不得擅自發(fā)言，不得隨意發(fā)出自己的聲音。有時員工會在媒體的誘導下回答問題，成為企業(yè)非正式的發(fā)言人。很多員??被記者“抓”??業(yè)所提供的信息就會產(chǎn)生疑慮，甚至不信任。4、留有余地。建議一把手不要站出來說話：一是當問題的原因還沒有調(diào)查的時候;二是當公眾的訴求還沒有被滿足的情況下;三是當網(wǎng)友的情緒還在高位的時候，這個時候站出來容易成為大家的靶子。說話不要太絕對指的是事態(tài)沒發(fā)展到最后，永遠不要下定論。管理者應當掌握一些對外溝通的技巧，說話要“圓滑”5、展現(xiàn)同情心。危機事故中，可能會有人受到身體、心理或金錢上的創(chuàng)傷，企業(yè)在面對這題，但在表達的時候太強勢;表達太強勢，對方在情感上接受不了，那也是你的表達同情并不代表企業(yè)要承擔所有的責任，更準確地說，當發(fā)言人表達對人性化的語氣與

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