餐廳值班管理培訓課件

餐廳值班管理訓練手冊2012年6月6日餐廳值班管理訓練手冊2012年6月6日訓練是一個旅程咱們的樓面運營，也像這樣的巨輪，方向是一致的，各自承擔著不同的角色。如何協調好每一個部門，為同一個方向而努力，就是我們今天聚集在此的目的……值班管理。訓練是一個旅程咱們的樓面運營，也像這樣的巨輪，方向是一致的，課程規(guī)則1、全情投入2、舉手發(fā)言3、手機關閉4、入恭請安靜進出5、不要睡覺6、實在要睡覺，請不要打鼾課程規(guī)則我通過值班管理的學習，確保我和我的團隊，100%按照值班管理的流程和使用值班工具進行餐廳的現場管理，在7月31日前以餐廳執(zhí)總以上管理人員及公司部門不通知式評估結果達到80分為衡量標準我們共同的目標我通過值班管理的學習，確保我和我的團隊，100%值班管理理論知識學習123值班管理技巧訓練領導力行為餐廳實訓模擬值班總結交流4餐廳推廣及評估……值班管理工作室安排5值班管理123餐廳實訓4值班管理工作室安排51、什么是值班管理2、值班管理流程如何排列優(yōu)先順序時間管理值班管理理論知識1、什么是值班管理值班管理理論知識

通過協調人員、物料、設備，持續(xù)一致的提供給顧客杰出的出品、服務、以及用餐環(huán)境。以達成100%顧客滿意！什么是值班管理?通過協調人員、物料、設備，持續(xù)一致的提供給顧客值班經理工作職責領導力行為＝顧客滿意和員工滿意Winning@shiftmanagement贏定值班管理值班經理工作職責領導力行為＝顧客滿意和員工滿意Winning值班前值班管理值班后值班中1、我做好心理準備了嗎？2、在進行值班前檢查時，我聽到、看到、聞到、品嘗到什么？3、是否已經在人員、物料、設備方面做好了值班前準備和計劃工作4、在前一個班次中是否存在需要引起注意的問題？1、我應如何達到出品、服務、用餐氛圍的標準和餐廳在利潤方面的目標？2、我應如何通過他人完成工作，以及如何提供和接受回饋？3、我應如何解決問題？4、我應如何確保班次的安全？5、我應如何處理顧客回饋：表揚？投訴？問詢？1、我需要向下一個班次值班經理溝通那些事情？2、我對今天的那些工作比較滿意？3、在下次值班時，我應如何加以改進？4、為我的下一個班次值班做好準備？值班管理流程圖值班前值班管理值班后值班中1、我做好心理準備了嗎？1、我應如值班前/計劃借助于值班工具（值班計劃+待辦單+計劃工作單），提前24小時，完成如下工作：1、制定值班目標：目標的種類：方向性目標：時間限制為6-12個月，富有多向性執(zhí)行性目標：時間限制為1-3個月，單向性，支持及輔助方向性目標目標的特性：SMART原則

A.可衡量性B.可實現性

C.時間性D.相關性E.明確性所制定的值班目標符合目前餐廳現狀并確保區(qū)域內所有人員知曉值班目標贏定值班管理值班前/計劃贏定值班管理值班前/計劃2、制定人員計劃：A.將合適的人放在合適的崗位B.定崗定位，責任到人C.溝通：針對行為而非個性/假設其無辜D.明確職責及第二職責E.合理安排用餐時間贏定值班管理配置足夠的員工按需求排定正確數量的員工安排合適的人在合適崗位上人員計劃的基礎：值班前/計劃贏定值班管理配置足夠的員工按需求排定正確數量的員贏定值班管理3、物料計劃及追蹤：A.正確的預估用量B.齊全完好的備貨C.使用頻率最高的物品放在最易拿取的地方D.擺放整齊，先進先出4、設備計劃：A.正確的開啟時間B.正確的調校C.定期的設備清潔與保養(yǎng)值班前/計劃贏定值班管理3、物料計劃及追蹤：值班前/計劃贏定值班管理5、值班巡視：A.值班管理工具（值班計劃表）B.巡視路線（原則從上到下、從左到右、從哪里開始到哪里結束、不走回頭路）C.通過五感：視覺、嗅覺、觸覺、聽覺、味覺D.記錄代辦單E.發(fā)現問題，解決問題（計劃）F.追蹤（實施計劃）值班前/計劃贏定值班管理5、值班巡視：值班前/計劃贏定值班管理值班巡視中，待辦單的使用說明：值班前/計劃記錄具體的問題安排解決問題的人追蹤排列問題解決的順序贏定值班管理值班巡視中，待辦單的使用說明：值班前/計劃記錄具贏定值班管理站在觀察者的位置和角度去進行管理，尋找最佳觀察點，以廚房為例：值班中煲仔爐打荷臺打荷臺蒸柜蒸飯柜炸爐烤爐扒爐鐵板爐打荷臺配菜冷鮮工作臺配菜四門冰箱傳菜分菜臺觀察點觀察點贏定值班管理站在觀察者的位置和角度去進行管理，尋找最佳觀察點Why贏定值班管理Why贏定值班管理贏定值班管理贏定值班管理Why贏定值班管理Why贏定值班管理贏定值班管理站在觀察者的位置和角度去進行管理，尋找最佳觀察點，以廚房為例：值班中煲仔爐打荷臺打荷臺蒸柜蒸飯柜炸爐烤爐扒爐鐵板爐打荷臺配菜冷鮮工作臺配菜四門冰箱傳菜分菜臺觀察點觀察點菜等人協調人員，增加傳菜人手恢復正常贏定值班管理站在觀察者的位置和角度去進行管理，尋找最佳觀察點贏定值班管理站在觀察者的位置和角度去進行管理，尋找最佳觀察點，以廚房為例：值班中煲仔爐打荷臺打荷臺蒸柜蒸飯柜炸爐烤爐扒爐鐵板爐打荷臺配菜冷鮮工作臺配菜四門冰箱傳菜分菜臺觀察點觀察點查看待出品單數合理調整生產節(jié)奏，強調團隊合作是否需要增加生產線？人等菜贏定值班管理站在觀察者的位置和角度去進行管理，尋找最佳觀察點贏定值班管理站在觀察者的位置和角度去進行管理，尋找最佳觀察點，以廚房為例：值班中煲仔爐打荷臺打荷臺蒸柜蒸飯柜炸爐烤爐扒爐鐵板爐打荷臺配菜冷鮮工作臺配菜四門冰箱傳菜分菜臺觀察點觀察點菜等人查看炒菜及打荷合理調整生產線，打荷人員是否足夠是否需要增加生產線？贏定值班管理站在觀察者的位置和角度去進行管理，尋找最佳觀察點贏定值班管理站在觀察者的位置和角度去進行管理，尋找最佳觀察點，以廚房為例：值班中煲仔爐打荷臺打荷臺蒸柜蒸飯柜炸爐烤爐扒爐鐵板爐打荷臺配菜冷鮮工作臺配菜四門冰箱傳菜分菜臺觀察點觀察點查看打荷及配菜高峰前備貨是否足夠？是否需要調整？是否需要調整人員幫助配菜？人等菜贏定值班管理站在觀察者的位置和角度去進行管理，尋找最佳觀察點贏定值班管理值班中值班過程中1.認真觀察，找出問題2.如果問題不止一個，怎么辦？1、觀察2、排列優(yōu)先順序A、影響到他人安全B、影響到出品和服務C、影響到顧客的舒適度或方便程度D、影響到餐廳的外觀或功能3、做出決定（決定采取哪些措施解決各個問題）4、溝通（與他人溝通你希望他們采取的行動）做出決策贏定值班管理值班中值班過程中1、觀察2、排列優(yōu)先順序A、影響值班中-奔忙的困境由于我們不清楚真正重要的工作有哪些，所以所有的事情似乎都很重要。因此，我們不得不去做每一件事。糟糕的是，別人看到我們事事都做，就希望我們完成每件工作。事必躬親讓我們忙碌不停，以至于沒有時間去思考什么才是真正重要的工作。贏定值班管理值班中-奔忙的困境由于我們不清楚真正重要的工作有哪些，所以所重要非重要

緊急非緊急I

必要II

生產力和平衡III

迷惑IV

垃圾和多余贏定值班管理時間矩陣第一象限:救火象限第二象限:防火象限第三象限:迷惑象限第四象限:垃圾象限重要非重要緊急非緊急I

必要II

生產力和平衡III重要非重要

緊急非緊急產品人員氛圍改進計劃訓練其他管理組了解顧客為再次發(fā)生危機做好準備維護保養(yǎng)針對餐廳出品服務環(huán)境氛圍制訂計劃溝通期望聊天瑣事、非生產性工作浪費時間的事情多余的事情親力親為----而不是訓練他人。授權，讓別人負責。埋崗在一個崗位實際工作，而不是在旁邊協調、輔導?！拔夷茏龅酶旄谩狈账俣犬a品熱且新鮮設備問題原材料用完重新贏回顧客人員安排問題贏定值班管理值班中：活在時間管理的水平線上重要非重要緊急非緊急I

管理II

專注III

盡量減少IV

避免重要非重要緊急非緊急產品人員氛圍改進計劃聊天親力親為贏定值班管理值班后1.交接待辦事項及關注焦點2.總結：A.目標達成分析；B.顧客滿意分析3.計劃改進贏定值班管理值班后1、值班管理技巧2、領導力行為3、激勵技巧4、溝通技巧5、影響力建立值班管理技巧訓練1、值班管理技巧值班管理技巧訓練值班管理的技巧有哪些?1、注重細節(jié)，防范于未然（需要防火而不是救火）；2、及時提供回饋（首先表揚工作杰出的方面）3、運用事實管理，公平公正，對事不對人；4、運用“GAME”模式工作

GAME模式：a.收集事實；b.分析；c.計劃并實施；d.追蹤；5、良好的溝通技巧及基本人際關系技巧（稱呼姓名，分別和每個人打招呼）；6、運用請求的方式給出明確的指令7、具備良好的授權技巧（授權不授責）。贏定值班管理值班管理的技巧有哪些?贏定值班管理贏定值班管理領導力行為有效，真誠的溝通值班時行為展示：★當員工上下班時用個性化語言進行問候或道別★對每位員工當天的目標和職責進行溝通★觀察員工的崗位操作，時時給予認知或回饋★耐心聽取顧客反映的問題，表現關注贏定值班管理領導力行為有效，真誠的溝通值班時行為展示：贏定值班管理領導力行為以榜樣的力量實施影響值班時行為展示：★值班時時刻保持微笑，精神振奮★溝通時，目光接觸，說：“請……謝謝”“好的，沒問題”★看到顧客或員工時主動，真誠的問候★幫助他人時：“樂意為您服務”“這是我應該做的……”贏定值班管理領導力行為以榜樣的力量實施影響值班時行為展示：贏定值班管理領導力行為將顧客需求放在第一位值班時行為展示：★調動你的五官，主動發(fā)掘顧客需求并立即采取行動★多做舉手之勞幫助他人的事★示范與客人交流，建立關系★面對顧客需要幫助時，表現出興奮贏定值班管理領導力行為將顧客需求放在第一位值班時行為展示：贏定值班管理領導力行為注重人員發(fā)展值班時行為展示：★不僅指派任務和授權，告訴員工為什么要這么做，或多問啟發(fā)性的問題★在巡視過程中，看到好的行為給予贊賞認知，不當操作立即給予回饋，并糾正★追蹤餐廳訓練計劃的執(zhí)行★值班計劃中與區(qū)域管理者進行溝通，通過管理區(qū)域管理者去完成工作贏定值班管理領導力行為注重人員發(fā)展值班時行為展示：贏定值班管理領導力行為促進團隊合作值班時行為展示：★與員工溝通其第二職責，鼓勵合作，認知主動幫助他人的行為★在高峰來臨時，營造“我們要一起挑戰(zhàn)…”的氛圍★高峰結束后，對員工的付出要表示感謝★“哪位家人可以幫我…”代替直接指派，提升主動意識贏定值班管理領導力行為促進團隊合作值班時行為展示：贏定值班管理領導力行為組織，領導每個班次值班時行為展示：★與區(qū)管進行溝通，部署任務和目標★階段性與團隊回饋目標達成進度和你的期望值★當高峰出現時，合理協調人員，幫助瓶頸區(qū)域★當生產力剩余時，合理轉化★交接班時，與下一班次值班經理進行總結和溝通贏定值班管理領導力行為組織，領導每個班次值班時行為展示：激勵技巧：1、員工是否能清楚指令,并樂于接受2、雙方語氣是否輕松,愉快3、管理者是否有經常性的微笑與目光接觸4、是否經常性地給予正面認知5、追蹤是否明確和及時6、有否運用教練技巧7、常用鼓勵的態(tài)度/肢體語言,讓員工感覺得到信任贏定值班管理激勵技巧：贏定值班管理溝通技巧：1、微笑稱呼員工2、目光接觸3、說話清楚、具體4、使用禮貌語言5、專業(yè)的儀表6、使用聆聽技巧7、使用易懂的語言,發(fā)送信息明確8、能了解到員工對于餐廳的一些反饋意見贏定值班管理溝通技巧：贏定值班管理影響力=信任×

尊重信任：1、信守承諾2、坦誠相待3、勝任己責4、為他人著想

尊重：1、展現你的知識和技巧2、堅持核心價值觀3、保持積極的工作態(tài)度，特別是在面對挑戰(zhàn)的情況下4、對自己的能力充滿信心5、對他人富有同情心6、展現專業(yè)的職業(yè)形象7、以別人期待的方式對待他人

贏定值班管理影響力=信任×尊重信任：尊重：贏定值班管理餐廳實訓模擬值班說明：1、分廚房和樓面同時進行2、完成值班前計劃—20分鐘3、餐廳巡視—30分鐘4、高峰營運—60分鐘5、帶隊同時擔任觀察者準備好了嗎？……餐廳實訓模擬值班說明：總結交流總結交流你，看到了什么？……

總結交流總結交流餐廳推廣和評估如何轉化？？餐廳推廣和評估如何轉化？？值班管理餐廳值班管理鑒定餐廳值班管理訓練第四階段第二階段第三階段持續(xù)改善值班管理第一階段實踐值班管理第一次值班管理訓練執(zhí)總廚師長值班管理是達成卓越營運的關鍵值班管理餐廳餐廳值班管理訓練第四階段第二階段第三階段持續(xù)改善多元化的訓練方式自我學習E-Learning課堂學習與分享工作實戰(zhàn)訓練餐廳訓練推廣多元化的訓練方式自我E-Learning課堂工作實戰(zhàn)訓練餐廳時間:2小時訓練計劃系統(tǒng)工具員工班表/物料計劃目標設定時間:8小時值班前檢查觀察位置樓面巡視值班后分析時間:8小時試做整個班次教練擔當觀察者肩并肩管理危險區(qū)域時間:2小時基礎知識鑒定機會點強化評估鑒定準備2H呈現8H試做8H追蹤2H第一次值班管理訓練-20小時值班管理餐廳推廣時間:2小時時間:8小時時間:8小時時間:2小時準呈值班管理餐廳推廣值班經理服務區(qū)區(qū)管值班廚師長生產小組長資深員工廚師服務員顧客餐廳值班運作模式值班管理餐廳推廣值班經理服務區(qū)區(qū)管值班廚師長生產小組長資深員復制不走樣訓練的終極目標:訓練轉移將知識轉化為效能復制不走樣訓練的終極目標:訓練轉移成功的生活并非機會所賜；也不是由命運或好運決定的。它是由連續(xù)不斷的成功日子組成的。阿瑞·基輔《日常生活策略》餐廳值班管理推廣成功的生活并非機會所賜；也不是由命運或好運決定的。它ThankYou!我們餐廳見！ThankYou!我們餐廳見！踏實，奮斗，堅持，專業(yè)，努力成就未來。12月-2212月-22Saturday,December24,2022弄虛作假要不得，踏實肯干第一名。13:37:0813:37:0813:3712/24/20221:37:08PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2213:37:0813:37Dec-2224-Dec-22重于泰山，輕于鴻毛。13:37:0813:37:0813:37Saturday,December24,2022不可麻痹大意，要防微杜漸。12月-2212月-2213:37:0813:37:08December24,2022加強自身建設，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月24日1:37下午12月-2212月-22追求卓越，讓自己更好，向上而生。24十二月20221:37:08下午13:37:0812月-22嚴格把控質量關，讓生產更加有保障。十二月221:37下午12月-2213:37December24,2022重規(guī)矩，嚴要求，少危險。2022/12/2413:37:0813:37:0824December2022好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。1:37:08下午1:37下午13:37:0812月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2213:3713:37:0813:37:08Dec-22務實，奮斗，成就，成功。2022/12/2413:37:08Saturday,December24,2022抓住每一次機會不能輕易流失，這樣我們才能真正強大。12月-222022/12/2413:37:0812月-22謝謝大家！踏實，奮斗，堅持，專業(yè)，努力成就未來。12月-2212月-2餐廳值班管理訓練手冊2012年6月6日餐廳值班管理訓練手冊2012年6月6日訓練是一個旅程咱們的樓面運營，也像這樣的巨輪，方向是一致的，各自承擔著不同的角色。如何協調好每一個部門，為同一個方向而努力，就是我們今天聚集在此的目的……值班管理。訓練是一個旅程咱們的樓面運營，也像這樣的巨輪，方向是一致的，課程規(guī)則1、全情投入2、舉手發(fā)言3、手機關閉4、入恭請安靜進出5、不要睡覺6、實在要睡覺，請不要打鼾課程規(guī)則我通過值班管理的學習，確保我和我的團隊，100%按照值班管理的流程和使用值班工具進行餐廳的現場管理，在7月31日前以餐廳執(zhí)總以上管理人員及公司部門不通知式評估結果達到80分為衡量標準我們共同的目標我通過值班管理的學習，確保我和我的團隊，100%值班管理理論知識學習123值班管理技巧訓練領導力行為餐廳實訓模擬值班總結交流4餐廳推廣及評估……值班管理工作室安排5值班管理123餐廳實訓4值班管理工作室安排51、什么是值班管理2、值班管理流程如何排列優(yōu)先順序時間管理值班管理理論知識1、什么是值班管理值班管理理論知識

通過協調人員、物料、設備，持續(xù)一致的提供給顧客杰出的出品、服務、以及用餐環(huán)境。以達成100%顧客滿意！什么是值班管理?通過協調人員、物料、設備，持續(xù)一致的提供給顧客值班經理工作職責領導力行為＝顧客滿意和員工滿意Winning@shiftmanagement贏定值班管理值班經理工作職責領導力行為＝顧客滿意和員工滿意Winning值班前值班管理值班后值班中1、我做好心理準備了嗎？2、在進行值班前檢查時，我聽到、看到、聞到、品嘗到什么？3、是否已經在人員、物料、設備方面做好了值班前準備和計劃工作4、在前一個班次中是否存在需要引起注意的問題？1、我應如何達到出品、服務、用餐氛圍的標準和餐廳在利潤方面的目標？2、我應如何通過他人完成工作，以及如何提供和接受回饋？3、我應如何解決問題？4、我應如何確保班次的安全？5、我應如何處理顧客回饋：表揚？投訴？問詢？1、我需要向下一個班次值班經理溝通那些事情？2、我對今天的那些工作比較滿意？3、在下次值班時，我應如何加以改進？4、為我的下一個班次值班做好準備？值班管理流程圖值班前值班管理值班后值班中1、我做好心理準備了嗎？1、我應如值班前/計劃借助于值班工具（值班計劃+待辦單+計劃工作單），提前24小時，完成如下工作：1、制定值班目標：目標的種類：方向性目標：時間限制為6-12個月，富有多向性執(zhí)行性目標：時間限制為1-3個月，單向性，支持及輔助方向性目標目標的特性：SMART原則

A.可衡量性B.可實現性

C.時間性D.相關性E.明確性所制定的值班目標符合目前餐廳現狀并確保區(qū)域內所有人員知曉值班目標贏定值班管理值班前/計劃贏定值班管理值班前/計劃2、制定人員計劃：A.將合適的人放在合適的崗位B.定崗定位，責任到人C.溝通：針對行為而非個性/假設其無辜D.明確職責及第二職責E.合理安排用餐時間贏定值班管理配置足夠的員工按需求排定正確數量的員工安排合適的人在合適崗位上人員計劃的基礎：值班前/計劃贏定值班管理配置足夠的員工按需求排定正確數量的員贏定值班管理3、物料計劃及追蹤：A.正確的預估用量B.齊全完好的備貨C.使用頻率最高的物品放在最易拿取的地方D.擺放整齊，先進先出4、設備計劃：A.正確的開啟時間B.正確的調校C.定期的設備清潔與保養(yǎng)值班前/計劃贏定值班管理3、物料計劃及追蹤：值班前/計劃贏定值班管理5、值班巡視：A.值班管理工具（值班計劃表）B.巡視路線（原則從上到下、從左到右、從哪里開始到哪里結束、不走回頭路）C.通過五感：視覺、嗅覺、觸覺、聽覺、味覺D.記錄代辦單E.發(fā)現問題，解決問題（計劃）F.追蹤（實施計劃）值班前/計劃贏定值班管理5、值班巡視：值班前/計劃贏定值班管理值班巡視中，待辦單的使用說明：值班前/計劃記錄具體的問題安排解決問題的人追蹤排列問題解決的順序贏定值班管理值班巡視中，待辦單的使用說明：值班前/計劃記錄具贏定值班管理站在觀察者的位置和角度去進行管理，尋找最佳觀察點，以廚房為例：值班中煲仔爐打荷臺打荷臺蒸柜蒸飯柜炸爐烤爐扒爐鐵板爐打荷臺配菜冷鮮工作臺配菜四門冰箱傳菜分菜臺觀察點觀察點贏定值班管理站在觀察者的位置和角度去進行管理，尋找最佳觀察點Why贏定值班管理Why贏定值班管理贏定值班管理贏定值班管理Why贏定值班管理Why贏定值班管理贏定值班管理站在觀察者的位置和角度去進行管理，尋找最佳觀察點，以廚房為例：值班中煲仔爐打荷臺打荷臺蒸柜蒸飯柜炸爐烤爐扒爐鐵板爐打荷臺配菜冷鮮工作臺配菜四門冰箱傳菜分菜臺觀察點觀察點菜等人協調人員，增加傳菜人手恢復正常贏定值班管理站在觀察者的位置和角度去進行管理，尋找最佳觀察點贏定值班管理站在觀察者的位置和角度去進行管理，尋找最佳觀察點，以廚房為例：值班中煲仔爐打荷臺打荷臺蒸柜蒸飯柜炸爐烤爐扒爐鐵板爐打荷臺配菜冷鮮工作臺配菜四門冰箱傳菜分菜臺觀察點觀察點查看待出品單數合理調整生產節(jié)奏，強調團隊合作是否需要增加生產線？人等菜贏定值班管理站在觀察者的位置和角度去進行管理，尋找最佳觀察點贏定值班管理站在觀察者的位置和角度去進行管理，尋找最佳觀察點，以廚房為例：值班中煲仔爐打荷臺打荷臺蒸柜蒸飯柜炸爐烤爐扒爐鐵板爐打荷臺配菜冷鮮工作臺配菜四門冰箱傳菜分菜臺觀察點觀察點菜等人查看炒菜及打荷合理調整生產線，打荷人員是否足夠是否需要增加生產線？贏定值班管理站在觀察者的位置和角度去進行管理，尋找最佳觀察點贏定值班管理站在觀察者的位置和角度去進行管理，尋找最佳觀察點，以廚房為例：值班中煲仔爐打荷臺打荷臺蒸柜蒸飯柜炸爐烤爐扒爐鐵板爐打荷臺配菜冷鮮工作臺配菜四門冰箱傳菜分菜臺觀察點觀察點查看打荷及配菜高峰前備貨是否足夠？是否需要調整？是否需要調整人員幫助配菜？人等菜贏定值班管理站在觀察者的位置和角度去進行管理，尋找最佳觀察點贏定值班管理值班中值班過程中1.認真觀察，找出問題2.如果問題不止一個，怎么辦？1、觀察2、排列優(yōu)先順序A、影響到他人安全B、影響到出品和服務C、影響到顧客的舒適度或方便程度D、影響到餐廳的外觀或功能3、做出決定（決定采取哪些措施解決各個問題）4、溝通（與他人溝通你希望他們采取的行動）做出決策贏定值班管理值班中值班過程中1、觀察2、排列優(yōu)先順序A、影響值班中-奔忙的困境由于我們不清楚真正重要的工作有哪些，所以所有的事情似乎都很重要。因此，我們不得不去做每一件事。糟糕的是，別人看到我們事事都做，就希望我們完成每件工作。事必躬親讓我們忙碌不停，以至于沒有時間去思考什么才是真正重要的工作。贏定值班管理值班中-奔忙的困境由于我們不清楚真正重要的工作有哪些，所以所重要非重要

緊急非緊急I

必要II

生產力和平衡III

迷惑IV

垃圾和多余贏定值班管理時間矩陣第一象限:救火象限第二象限:防火象限第三象限:迷惑象限第四象限:垃圾象限重要非重要緊急非緊急I

必要II

生產力和平衡III重要非重要

緊急非緊急產品人員氛圍改進計劃訓練其他管理組了解顧客為再次發(fā)生危機做好準備維護保養(yǎng)針對餐廳出品服務環(huán)境氛圍制訂計劃溝通期望聊天瑣事、非生產性工作浪費時間的事情多余的事情親力親為----而不是訓練他人。授權，讓別人負責。埋崗在一個崗位實際工作，而不是在旁邊協調、輔導?！拔夷茏龅酶旄谩狈账俣犬a品熱且新鮮設備問題原材料用完重新贏回顧客人員安排問題贏定值班管理值班中：活在時間管理的水平線上重要非重要緊急非緊急I

管理II

專注III

盡量減少IV

避免重要非重要緊急非緊急產品人員氛圍改進計劃聊天親力親為贏定值班管理值班后1.交接待辦事項及關注焦點2.總結：A.目標達成分析；B.顧客滿意分析3.計劃改進贏定值班管理值班后1、值班管理技巧2、領導力行為3、激勵技巧4、溝通技巧5、影響力建立值班管理技巧訓練1、值班管理技巧值班管理技巧訓練值班管理的技巧有哪些?1、注重細節(jié)，防范于未然（需要防火而不是救火）；2、及時提供回饋（首先表揚工作杰出的方面）3、運用事實管理，公平公正，對事不對人；4、運用“GAME”模式工作

GAME模式：a.收集事實；b.分析；c.計劃并實施；d.追蹤；5、良好的溝通技巧及基本人際關系技巧（稱呼姓名，分別和每個人打招呼）；6、運用請求的方式給出明確的指令7、具備良好的授權技巧（授權不授責）。贏定值班管理值班管理的技巧有哪些?贏定值班管理贏定值班管理領導力行為有效，真誠的溝通值班時行為展示：★當員工上下班時用個性化語言進行問候或道別★對每位員工當天的目標和職責進行溝通★觀察員工的崗位操作，時時給予認知或回饋★耐心聽取顧客反映的問題，表現關注贏定值班管理領導力行為有效，真誠的溝通值班時行為展示：贏定值班管理領導力行為以榜樣的力量實施影響值班時行為展示：★值班時時刻保持微笑，精神振奮★溝通時，目光接觸，說：“請……謝謝”“好的，沒問題”★看到顧客或員工時主動，真誠的問候★幫助他人時：“樂意為您服務”“這是我應該做的……”贏定值班管理領導力行為以榜樣的力量實施影響值班時行為展示：贏定值班管理領導力行為將顧客需求放在第一位值班時行為展示：★調動你的五官，主動發(fā)掘顧客需求并立即采取行動★多做舉手之勞幫助他人的事★示范與客人交流，建立關系★面對顧客需要幫助時，表現出興奮贏定值班管理領導力行為將顧客需求放在第一位值班時行為展示：贏定值班管理領導力行為注重人員發(fā)展值班時行為展示：★不僅指派任務和授權，告訴員工為什么要這么做，或多問啟發(fā)性的問題★在巡視過程中，看到好的行為給予贊賞認知，不當操作立即給予回饋，并糾正★追蹤餐廳訓練計劃的執(zhí)行★值班計劃中與區(qū)域管理者進行溝通，通過管理區(qū)域管理者去完成工作贏定值班管理領導力行為注重人員發(fā)展值班時行為展示：贏定值班管理領導力行為促進團隊合作值班時行為展示：★與員工溝通其第二職責，鼓勵合作，認知主動幫助他人的行為★在高峰來臨時，營造“我們要一起挑戰(zhàn)…”的氛圍★高峰結束后，對員工的付出要表示感謝★“哪位家人可以幫我…”代替直接指派，提升主動意識贏定值班管理領導力行為促進團隊合作值班時行為展示：贏定值班管理領導力行為組織，領導每個班次值班時行為展示：★與區(qū)管進行溝通，部署任務和目標★階段性與團隊回饋目標達成進度和你的期望值★當高峰出現時，合理協調人員，幫助瓶頸區(qū)域★當生產力剩余時，合理轉化★交接班時，與下一班次值班經理進行總結和溝通贏定值班管理領導力行為組織，領導每個班次值班時行為展示：激勵技巧：1、員工是否能清楚指令,并樂于接受2、雙方語氣是否輕松,愉快3、管理者是否有經常性的微笑與目光接觸4、是否經常性地給予正面認知5、追蹤是否明確和及時6、有否運用教練技巧7、常用鼓勵的態(tài)度/肢體語言,讓員工感覺得到信任贏定值班管理激勵技巧：贏定值班管理溝通技巧：1、微笑稱呼員工2、目光接觸3、說話清楚、具體4、使用禮貌語言5、專業(yè)的儀表6、使用聆聽技巧7、使用易懂的語言,發(fā)送信息明確8、能了解到員工對于餐廳的一些反饋意見贏定值班管理溝通技巧：贏定值班管理影響力=信任×

尊重信任：1、信守承諾2、坦誠相待3、勝任己責4、為他人著想

尊重：1、展現你的知識和技巧2、堅持核心價值觀3、保持積極的工作態(tài)度，特別是在面對挑戰(zhàn)的情況下4、對自己的能力充滿信心5、對他人富有同情心6、展現專業(yè)的職業(yè)形象7、以別人期待的方式對待他人

贏定值班管理影響力=信任×尊重信任：尊重：贏定值班管理餐廳實訓模擬值班說明：1、分廚房和樓面同時進行2、完成值班前計劃—20分鐘3、餐廳巡視—30分鐘4、高峰營運—60分鐘5、帶隊同時擔任觀察者準備好了嗎？……餐廳實訓模擬值班說明：總結交流總結交流你，看到了什么？……

總結交流總結交流餐廳推廣和評估如何轉化？？餐廳推廣和評估如何轉化？？值班管理餐廳值班管理鑒定餐廳值班管理訓練第四階段