房產(chǎn)中介公司斡旋與議價買賣服務(wù)禮儀教材課件講義

課程研發(fā)部斡旋與議價-買賣課程研發(fā)部斡旋與議價-買賣課程內(nèi)容閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）斡旋與議價（六大核心場景）簽約時的議價八招課程內(nèi)容閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）針對剩余60%非快速成交房源，我們怎樣才能順利成交呢？針對一套精品優(yōu)質(zhì)好房，我們?nèi)绾尾拍茏龅娇焖俪山荒?？閃電戰(zhàn)閃電戰(zhàn)數(shù)據(jù)分析根據(jù)以往的成交記錄分析，其中有40%的房源會被快速成交，其余60%的房源需要一定的成交周期才能成交！60%非快速成交40%快速成交斡旋與議價針對剩余60%非快速成交針對一套精品優(yōu)質(zhì)好房，閃電戰(zhàn)閃電戰(zhàn)數(shù)業(yè)主王先生有一套兩居室，市場價220萬，經(jīng)紀(jì)人已明確告知業(yè)主市場行情，但業(yè)主著急用錢，想盡快成交，報價200萬急售！Q：

房子非常優(yōu)質(zhì)，預(yù)約客戶看好了業(yè)主漲價怎么辦？閃電戰(zhàn)場景一Answers：1.好房源不議價：現(xiàn)實(shí)中精品房源是會漲價的2.控制房源信息：錄入特殊房源、簽署速銷等3.提前和業(yè)主做好鋪墊工作：提前做好價格卡位如果組織聚焦帶看，提前告知業(yè)主客戶數(shù)量及出價范圍等信息4.篩選客戶：對于此類房源，我們一定第一時間帶看最準(zhǔn)的客戶如何把控業(yè)主不漲價成交？業(yè)主王先生有一套兩居室，市場價220萬，經(jīng)紀(jì)人已明確告知業(yè)主閃電戰(zhàn)場景二Q：針對客戶我們應(yīng)該做什么，如何把控客戶在業(yè)主漲價情況下成交？我們可以：1.體現(xiàn)房源的稀缺性通過在售房源對比，成交記錄對比體現(xiàn)房源的高性價比2.做好鋪墊卡位工作優(yōu)質(zhì)房源漲價是必然的！提前計算漲價幅度，告知客戶3.鼓勵客戶的購房信心告知客戶購買此房獲得的利益，鼓勵客戶的購買決心上述房源當(dāng)周周末組織了一次集中帶看，當(dāng)日帶看客戶共計6個，被帶看后，3個客戶表示均有意向購買，業(yè)主想漲價！閃電戰(zhàn)場景二Q：針對客戶我們應(yīng)該做什么，如何把控客戶在業(yè)主漲課程內(nèi)容閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）斡旋與議價（六大核心場景）簽約時的議價八招課程內(nèi)容閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）斡旋與議價定義通過對成交管道的價值鏈分解，找到各個環(huán)節(jié)對應(yīng)的價格點(diǎn)，由經(jīng)紀(jì)人對客戶業(yè)主深入了解分析，通過電話、短信、面談、談判等方式，運(yùn)用一定的銷售工具及銷售技巧，促成雙方對簽約價格達(dá)成共識，并產(chǎn)生簽約過程！斡旋與議價前的心態(tài)及準(zhǔn)備工作“心態(tài)”準(zhǔn)備克服恐懼心理：敢于議價，不要怕業(yè)主不報盤、丟失房源不受自己“心理價位”的影響：有少數(shù)成交確實(shí)高于或低于市場價成交的情況，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)靈活掌握，切忌固化思想“工具”準(zhǔn)備成交行情表：可以了解戶型、成交行情及成交價位的情況商圈對比圖：可以利用臨近商圈的價格差異形成鮮明對比斡旋與議價定義通過對成交管道的價值鏈分解，找到各個環(huán)節(jié)對應(yīng)的資源獲取業(yè)主經(jīng)紀(jì)人帶看詢問行情價業(yè)主報價詢問行情價客戶期望價客戶指導(dǎo)行情價歷史成交價建議業(yè)主報價試探業(yè)主底價了解客戶資金狀況堅持報價探知底價收取意向金競爭策略簽約期望成交價心理底價期望成交價心理底價鋪墊價格堅持價格探知底價帶看后的營銷工具斡旋與議價時機(jī)8資源獲取業(yè)主經(jīng)紀(jì)人帶看詢問行情價詢問行情價客戶指導(dǎo)行情價堅持經(jīng)紀(jì)人：您好！有什么可以幫您的。業(yè)

主：哦，看看。買一套這個小區(qū)的兩居要多少錢??？經(jīng)紀(jì)人：目前本小區(qū)的成交價在38000/平--42000平之間，要看戶型，面積和裝修！您的需求是？業(yè)

主：那80平的兩居，中間層，客廳朝南臥室朝西的，精裝修的，能賣多少錢呀？經(jīng)紀(jì)人：哦，像您這種戶型中間層精裝修的我們最近半年成交了有3套，價格分別是312萬、320萬、還有一套是前天剛成交的315萬！這是我們這個小區(qū)最近三個月的《歷史成交檔案》（工具一），您看看根據(jù)您房子的狀況，我?guī)湍ㄖ埔环荨斗课菰u估報告（homestudy）》（工具二）您稍等2分鐘！根據(jù)近期成交行情另外結(jié)合房屋評估報告，我個人判斷您這套房子的成交價應(yīng)該在310-320萬之間

業(yè)主：哦是這樣啊，你先給我登上330萬吧，我也不著急，先賣賣看吧！經(jīng)紀(jì)人：哦，好的！那先生如果我們有特別靠譜的客戶，您最低多少錢可以出售！業(yè)主：最低320萬！低了我就不想賣了！經(jīng)紀(jì)人：好吧，那我先幫您登記上，回頭有看房的我再聯(lián)系您！斡旋與議價：議價從接待開始場景一店面接待--業(yè)主建議報價業(yè)主報價業(yè)主報價試探業(yè)主底價議價從接待開始！歷史成交價詢問行情價指導(dǎo)行情價經(jīng)紀(jì)人：您好！有什么可以幫您的。斡旋與議價：議價從接待開始場斡旋與議價：鋪墊卡位從接待開始場景二—店面接待--客戶經(jīng)紀(jì)人：您好！有什么可以幫您的?？蛻簦号?，看看。買一套這個小區(qū)80平米左右的兩居需要多少錢？經(jīng)紀(jì)人：這個小區(qū)成交均價在38000-42000/平米左右，這是小區(qū)最新的《房源信息報》（工具三）您看一下，這其中有一套80米的業(yè)主挺誠心賣的，報價330萬，房子是精裝修的，我先帶您看看？客戶：這么貴??？還有沒有便宜點(diǎn)得？經(jīng)紀(jì)人：那您想買一套多少錢的？客戶：300萬左右的我還可以接受！經(jīng)紀(jì)人：300萬確實(shí)有點(diǎn)低了，那您是什么付款方式？全款還是貸款？客戶：我是想用商貸，首付150萬左右！經(jīng)紀(jì)人：其實(shí)我覺得剛才和您說那套房子就挺適合您的，這套房是兩居室里最好的戶型，而且業(yè)主是前年結(jié)婚用的婚房，裝修非常棒，業(yè)主當(dāng)時表示價格可以商量，我們最近這個戶型成交了3套，價格分別是312萬、320萬、還有一套是前天剛賣的315萬！這是小區(qū)的《歷史成交記錄》（運(yùn)用工具二）您看一下，所以業(yè)主報價還是相對合理的，我先帶您看看房子吧，您要看好了，房價我再幫您談！客戶：既然你這么說，那我去看看吧！詢問行情價指導(dǎo)行情價客戶期望價客戶資金狀況歷史成交價鋪墊卡位從接待開始斡旋與議價：鋪墊卡位從接待開始場景二—店面接待--客戶經(jīng)紀(jì)人斡旋與議價：帶看前的價格鋪墊場景三--帶看前經(jīng)紀(jì)人：劉哥您好（業(yè)主），我是鏈家的小王，我剛接待了一個客戶，客戶對您的房子挺有興趣的，現(xiàn)在就在我們店，您在家嗎？我現(xiàn)在帶她過去看看。業(yè)主：你嫂子在家呢，你過去看吧！經(jīng)紀(jì)人：對了王哥，我給客戶報的就是按您那天說的330萬，客戶感覺有點(diǎn)高，客戶的心里價位是300萬左右，要是這樣您能接受嗎？業(yè)主：你沒和她說我家是精裝修嘛？到時候家具我可以送給他嘛！經(jīng)紀(jì)人：當(dāng)然說了王哥，但我擔(dān)心客戶沒這么多錢;如果客戶能給到310萬您考慮賣嗎？業(yè)主：310太低了，我還是想賣最低320萬，先讓他看吧，如果看好了價格我再和你嫂子商量！業(yè)主：好吧，那你現(xiàn)在過去吧！經(jīng)紀(jì)人：還有王哥，我估計客戶一會兒去了肯定會砍價，您和嫂子說一聲，如果一會客戶去了問價，您別讓嫂子和客戶說價格，就說已經(jīng)委托給我們鏈家了，具體價格問題直接和我談就行了！經(jīng)紀(jì)人報價經(jīng)紀(jì)人鋪墊價探知業(yè)主底價一定要做好帶看前的價格鋪墊！斡旋與議價：帶看前的價格鋪墊場景三--帶看前經(jīng)紀(jì)人：劉哥您好斡旋與議價：出價必打擊場景四--帶看中客戶：大嫂，您家房子我還挺喜歡的，就是價格太高了，還能商量嗎？經(jīng)紀(jì)人：張姐，是這樣，業(yè)主家是大哥做主，之前我和王哥也溝通過，能讓1-2萬，如果是全款付的話最低325萬！經(jīng)紀(jì)人：這樣張姐，咱們先回我們店吧，我?guī)湍言敿?xì)的稅費(fèi)計算一下！客戶：那先去你們店吧！回店后客戶：這房子我確實(shí)挺喜歡的，小王你和我說實(shí)話，到底還能不能談？經(jīng)紀(jì)人：我不瞞您說張姐，業(yè)主當(dāng)天登記的時候親口和我說的，全款最低325萬，更何況您還是貸款，如果貸款業(yè)主能同意325萬賣就非常難得了！客戶：我還是覺得太貴了！這樣吧小王，你再幫我和業(yè)主談?wù)劙?！如果你能談?10萬，今天我就交定金！經(jīng)紀(jì)人：張姐，這個價格肯定不行，310萬太低了，如果這個價格的話，業(yè)主早賣好幾次了！經(jīng)紀(jì)人報價經(jīng)紀(jì)人堅持價出價必打擊！斡旋與議價：出價必打擊場景四--帶看中客戶：大嫂，您家房子我斡旋與議價：第一時間收取意向金經(jīng)紀(jì)人：張姐，您看今天我?guī)戳诉@三套房子，這是我?guī)湍谱鞯囊粡垺兑锥嗫础返姆吭醇?，我個人感覺還是這一套最適合您！您覺得呢？客戶：我也是感覺這套比較好，就是價格貴點(diǎn)。經(jīng)紀(jì)人：那您能接受多少錢？客戶：那我覺得這房子最多我能給315萬，再高就算了！經(jīng)紀(jì)人：那這個價格還是有點(diǎn)低，畢竟和業(yè)主的心里預(yù)期差了10萬，假設(shè)我?guī)湍劦?20萬，您考慮要嗎？客戶：最好還是先按照315萬談！經(jīng)紀(jì)人：那您先交2萬元意向金吧，這樣我們拿錢和業(yè)主先談一次，如果談下來我們就直接把意向金當(dāng)做定金轉(zhuǎn)交給業(yè)主，萬一談不成的話，可以隨時把意向金退給您，到時候您在和他見面談，我們還有二次談判的機(jī)會！客戶：你就直接談吧，談好了我肯定買！經(jīng)紀(jì)人：是這樣張姐，畢竟空口白話和業(yè)主談，與拿定金和業(yè)主談區(qū)別您可想而知，再有就是假設(shè)我談成了，在業(yè)主沒有收定金之前，業(yè)主是隨時會有變化的，所以您還是先交意向金吧！客戶：那好吧！探知客戶底價客戶期望價格場景五—帶看后帶看后第一時間收取意向金！收取意向金斡旋與議價：第一時間收取意向金經(jīng)紀(jì)人：張姐，您看今天我?guī)次有c議價：帶看后運(yùn)用的營銷工具經(jīng)紀(jì)人：劉哥您好，我是鏈家的小王，剛剛帶客戶看房的那個,我剛看了一下我們內(nèi)網(wǎng)的帶看記錄，您這套房一共帶看過17個客戶，我給您做了一份《帶看后的客戶反饋表》。其中63%的客戶看完后反饋不理想，主要還是感覺社區(qū)比較老，格局不是很理想，客廳偏??；另外還有15%的客戶比較猶豫，覺得市場價格會有波動，想再持續(xù)觀望一段時間（確實(shí)近期成交量比較低，同比去年交易量下降41.3%，咱們開陽里區(qū)同比上月交易量下降23%環(huán)比去年下降46.2%，相似戶型的兩居在售的有13套，其中有比您這套報價低10萬的，就是我們同小區(qū)13號樓802號。目前，近期新增的出售房源環(huán)比上漲31.7%，這可能跟近期的國家政策有一定的關(guān)系“不排除一些政府官員拋售”）；剩余的22%的客戶對房子還是挺滿意的，但是根據(jù)價格的參考和其他區(qū)域的對比，客戶覺得您這套房子還是沒有太大的優(yōu)勢，雖然戶型和位置比較滿意，但是，社區(qū)環(huán)境和交通不是很理想。就像今天我剛帶看完的那個客戶，看完房后確實(shí)挺滿意，但客戶緊接著又去東二環(huán)看房子，我剛查了一下，那邊單價37000左右，比這邊還便宜，我從網(wǎng)上截取了一張《商圈價格圖》稍后一并發(fā)給您！所以我估計客戶選擇我們這套的可能性不大，但您也別著急，我再跟訪一下客戶，看看客戶有什么想法再和您反饋！不信任不打擊！斡旋與議價：帶看后運(yùn)用的營銷工具經(jīng)紀(jì)人：劉哥您好，我是鏈家的斡旋和議價：針對同業(yè)競爭業(yè)主：你剛才說的這些數(shù)據(jù)準(zhǔn)確嗎？從哪里查的？經(jīng)紀(jì)人：我跟您說的這些從我公司官網(wǎng)《鏈家在線》及市建委的網(wǎng)站上都可以查到，保證是真實(shí)的.業(yè)主：那我再考慮考慮吧！現(xiàn)在有一個XX公司給我打電話說他們有一個客戶，能接受價格，想買，明天給信兒！經(jīng)紀(jì)人：劉哥，我覺得這個客戶應(yīng)該就是今天我?guī)Э吹哪莻€客戶，我剛剛和客戶通電話，客戶也在和我談中介費(fèi)也在找其他公司，而就我估計就是同一個客戶！我認(rèn)為現(xiàn)在更重要的是如何把客戶從東二環(huán)那邊爭取過來讓他買您這套房子才是最重要的，客戶不會因?yàn)楸阋藥兹f代理費(fèi)就選擇不買這套房的！而XX公司不會全力賣您這套房子，他們會把客戶帶到東二環(huán)，畢竟那邊價格確實(shí)低，客戶的成交幾率大，他們的目的是為了賺錢，而我們只經(jīng)營開陽里這個區(qū)域，幫您把房子賣掉，才是我們的目的！從另一個角度來說我們的報客率能達(dá)到100%，幾乎所有的客戶都會選擇通過我們買房，而我們的成交概率也是最大的，市場占有率我們區(qū)域已經(jīng)占到了70%多，而XX公司市場占有率只有10%左右，現(xiàn)在又出現(xiàn)了方子哥事件，客戶選擇會更少！您是愿意讓我們?nèi)湍u這套房，還是愿意選擇一家那樣的公司呢？還有就是成交后，有很多的環(huán)節(jié)和時間節(jié)點(diǎn)都是容易出現(xiàn)糾紛的，選擇一家專業(yè)的公司，對您來說也有很大的保障?。ㄈ绻麡I(yè)主是連環(huán)單我們的優(yōu)勢更大）業(yè)主：那你再爭取一下吧，我就不理他們了。斡旋和議價：針對同業(yè)競爭業(yè)主：你剛才說的這些數(shù)據(jù)準(zhǔn)確嗎？從哪斡旋與議價：利用簽約技巧經(jīng)紀(jì)人：劉哥您好！上次說的那個客戶被我給爭取過來了，開始客戶就給300萬，后來我和客戶講了很多房子的優(yōu)點(diǎn)，又做了很多思想工作，現(xiàn)在她最高能接受310萬，這次客戶比較有誠意，已經(jīng)交定金了，您看能賣給他嗎?業(yè)主：當(dāng)時我不是說了嘛，最低就是320萬！你再和客戶聊吧！經(jīng)紀(jì)人：劉哥，我有個建議，如果賣到320萬的話，家具電器能不能都送給客戶，這樣客戶心理也會平衡一些！我看了一下，好多東西您也帶不走！不如做個順?biāo)饲?！業(yè)主：價格如果合適的話，這倒無所謂！經(jīng)紀(jì)人和客戶繼續(xù)溝通：經(jīng)紀(jì)人：張姐，經(jīng)過我和業(yè)主做工作，業(yè)主又降了5萬，現(xiàn)在底價就是320萬，我知道您可能覺得高，業(yè)主就在我旁邊呢，業(yè)主也表示了，如果您能接受，業(yè)主表示把房子里的家具電器全送給你！買過來基本上可以拎包入??！您看呢？客戶：（經(jīng)過和家人溝通最終同意并順利簽約）業(yè)主心理底價場景六—面談保留談判籌碼利用贈送家具電器補(bǔ)價差最終簽約！斡旋與議價：利用簽約技巧經(jīng)紀(jì)人：劉哥您好！上次說的那個客戶被課程內(nèi)容閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）斡旋與議價（六大核心場景）簽約時的議價八招課程內(nèi)容閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）簽約時的議價八招

如果在斡旋過程中雙方價格無法達(dá)成一致怎么辦？我們可以：設(shè)定高底線隔離談判扶強(qiáng)除弱利用其它優(yōu)勢補(bǔ)齊價差黑臉白臉戰(zhàn)術(shù)蠶食策略赤子之心苦肉計簽約時的議價八招如果在斡旋過程中雙方價格無法達(dá)成一致怎么辦簽約時的議價八招設(shè)定高底線適用場景：業(yè)主：報價320萬，底價310萬客戶：通過了解客戶善于砍價，心理接受極限為310萬此時我們：需要和業(yè)主提前溝通，并做好鋪墊工作，幫助業(yè)主設(shè)定高地線，在第一輪接觸過程中堅持報價或小幅度降價（1-2萬）；讓客戶感受到談價的困難性，經(jīng)過我們多次溝通以后最終以理想價位簽約！注意事項(xiàng)：☆拉開開價與底價的距離☆增大談判空間☆獲得理想的談判結(jié)果☆讓對方有贏家的感覺☆無論是買方還是賣方都要敢于設(shè)定高底線☆買賣雙方承受力各不相同，切勿想當(dāng)然的認(rèn)為對方不會接受，而降低期望值☆各爭議點(diǎn)的底線互相聯(lián)系簽約時的議價八招設(shè)定高底線適用場景：注意事項(xiàng)：簽約時的議價八招隔離談判適用場景：業(yè)主：底價310萬客戶：最高接受極限305萬雙方發(fā)生僵持，都不想提前讓步此時我們：需要將雙方分開進(jìn)行隔離談判與雙方分別溝通提出小讓步，拉近價格差試探雙方的心理底線：如果客戶再加兩萬您同意嗎？如果再降兩萬您能同意嗎？

注意事項(xiàng)：☆不要讓談判陷入僵局，適時進(jìn)行隔離談判☆給雙方有機(jī)會冷卻☆給雙方時間去想新點(diǎn)子或重新包裝☆讓雙方有時間消化☆提出小讓步☆提出假設(shè)、如果。。?！罡鼡Q“人員”更換氣氛☆從雙方的共識點(diǎn)重新“開始”簽約時的議價八招隔離談判適用場景：簽約時的議價八招扶強(qiáng)除弱適用場景：業(yè)主：報價300萬，無明確出售意圖，不著急用錢，

賣不賣兩可，價格一分不降，能接受就賣！客戶：急迫程度高，對戶型非常滿意；父母就住在同一棟樓，有明確的購買意圖。此時我們：應(yīng)站在業(yè)主的立場，鼓勵業(yè)主的售房信心；并為客戶分析利弊促使其下定。

注意事項(xiàng)：☆清晰認(rèn)識雙方的強(qiáng)弱關(guān)系立場☆經(jīng)紀(jì)人≠大俠（不需要除強(qiáng)扶弱）☆適時迎合強(qiáng)勢的一方☆找到弱勢方的售（購）房意圖☆針對需求鼓勵客戶簽約簽約時的議價八招扶強(qiáng)除弱適用場景：簽約時的議價八招利用其它優(yōu)勢補(bǔ)齊價差適用場景：業(yè)主：換房，已看到滿意住房，價格比較堅持，底價300萬客戶：剛需購買，不著急入住，最高接受極限298萬此時我們：應(yīng)利用其他優(yōu)勢補(bǔ)齊差價如：1.業(yè)主晚騰房6個月作為價格補(bǔ)償2.客戶加價2萬，但業(yè)主贈送全部家具電器

注意事項(xiàng)：☆利用受益心理找到心理平衡☆利用騰房時間補(bǔ)齊價格差距☆利用贈送家具電器補(bǔ)齊價差☆利用房租補(bǔ)齊價差☆利用全款轉(zhuǎn)化利潤補(bǔ)齊價差☆利用其它一切可利用條件簽約時的議價八招利用其它優(yōu)勢補(bǔ)齊價差適用場景：簽約時的議價八招黑臉白臉戰(zhàn)術(shù)適用場景：業(yè)主：報價305萬，底價300萬客戶：接受極限295萬此時我們：可以和業(yè)主提前溝通，讓業(yè)主夫妻雙方唱反調(diào)，男方和客戶心態(tài)平和的客戶進(jìn)行交流，表示價格可以商量。中途由女方登場在詢問價格后當(dāng)時崩盤，態(tài)度堅決！并告知男方此價格不允許賣！然后離場。之后再由男方作出小讓步，最終達(dá)到讓客戶加價的目的，促成簽約。注意事項(xiàng)：☆黑臉的特點(diǎn)：傲慢無禮，苛刻無比，強(qiáng)硬僵死，讓對手方產(chǎn)生極大的反感☆白臉的特點(diǎn)：以合情合理的態(tài)度對待對手以對手的切身利益為己任最大限度的爭取對手的利益☆出場順序視情況而定，這種戰(zhàn)術(shù)可以在對方不產(chǎn)生任何對抗情緒下，給予對手方壓力，迫使其讓步。簽約時的議價八招黑臉白臉戰(zhàn)術(shù)適用場景：注意事項(xiàng)：簽約時的議價八招蠶食策略適用場景：業(yè)主：出國變現(xiàn)，誠意出售，報價305萬，底價300萬，傾向全款客戶，房屋精裝修，價格合適的話可以贈送部分家具電器?？蛻簦簞傂枳宰≠彿?，最高接受極限295萬，商業(yè)貸款，無剩余錢款裝修，想讓業(yè)主將房屋保持原樣出售。此時我們：正確的談判方式為先談價，待價格達(dá)成一致后，再談付款方式，最后再談家具電器。讓業(yè)主一步步妥協(xié)！注意事項(xiàng)：☆切忌直接提出許多要求☆先提出一個小要求☆達(dá)成之后再提出第二個、第三個☆讓對手在不知不覺中向你妥協(xié)☆像一個蠶一樣慢慢將蠶葉吃光☆甚至達(dá)成協(xié)議后你還可以繼續(xù)嘗試大膽提出你的要求簽約時的議價八招蠶食策略適用場景：簽約時的議價八招赤子之心適用場景：業(yè)主：變現(xiàn)出售，報價310萬，底價300萬客戶：剛需自住，心理價位290萬，經(jīng)溝通得知買賣雙方都為在役軍官此時我們：可以建議客戶，坦誠說明自身狀況及購房原因，說明家庭狀況，說出自身的困難點(diǎn)，向業(yè)主推心置腹，將自己直爽和坦率的一面展現(xiàn)給業(yè)主，征得業(yè)主諒解，并最終達(dá)到議價的目的！注意事項(xiàng)：☆以個人共識為突破口☆向?qū)Ψ酵嘎?0%的真實(shí)信息☆推心置腹☆將自己的直爽和坦率展現(xiàn)給對手☆說出自身的困難點(diǎn)☆感化對手簽約時的議價八招赤子之心適用場景：簽約時的議價八招苦肉計適用場景：業(yè)主：出售變現(xiàn)，底價120萬客戶：剛需自住，最高接受極限118萬，客戶確實(shí)家庭困難已超出預(yù)算此時：客戶可以和業(yè)主訴苦，講述自己的辛酸故事，原本預(yù)算100萬購買，此價格已嚴(yán)重超出購買預(yù)算，把原本裝修的5萬加在里面并向同事又借了10萬，其余的3萬剛做了一個小額信用貸款。聲淚俱下，最終感動業(yè)主簽約。注意事項(xiàng)：☆此條可結(jié)合第七條《坦誠相待》使用☆要求說明己方困難點(diǎn)☆用自己的難處與對方優(yōu)勢進(jìn)行對比☆形成鮮明的差距☆顯示出已無可退讓，爭得對方體諒☆如無法奏效可嘗試“哭”（適用于女性）簽約時的議價八招苦肉計適用場景：課程回顧閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）斡旋與議價（六大核心場景）簽約時的議價八招課程回顧閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）房產(chǎn)中介公司斡旋與議價買賣服務(wù)禮儀教材課件講義前言

什么是服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。前言

什么是服務(wù)禮儀本期服務(wù)禮儀教案內(nèi)容：第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第二模塊：微笑服務(wù)第三模塊：儀容儀表規(guī)范第四模塊：儀態(tài)規(guī)范第五模塊：基本接待禮儀第六模塊：語言禮儀本期服務(wù)禮儀教案內(nèi)容：第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識服務(wù)意識與服務(wù)能力1、什么是服務(wù)意識服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對客戶服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對服務(wù)工作認(rèn)識基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識。良好的服務(wù)意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。2、服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響服務(wù)意識是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。服務(wù)意識的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正比關(guān)系。第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識服務(wù)意識與服務(wù)能力服務(wù)意識與服務(wù)能力

3、服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于：服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。4.服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷；服務(wù)意識的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動和效率低下；服務(wù)意識的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)意識與服務(wù)能力

3、服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于：服務(wù)服務(wù)意識

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動服務(wù)---要做的正是對方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識服務(wù)意識

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者第二模塊：微笑著認(rèn)識自我

---服務(wù)禮儀新理念微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑第二模塊：微笑著認(rèn)識自我

第三模塊：儀容儀表規(guī)范大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。第三模塊：儀容儀表規(guī)范大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通

（一）著裝規(guī)范制服穿著要求

1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。

2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。工鞋穿著要求：統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不得在工作期間穿著（特殊崗位除外）。工作牌佩帶要求：工作時間須按規(guī)定佩帶工作牌，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。

（一）著裝規(guī)范制服穿著要求（二）個人儀容

1、

發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。男士不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。2、

面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。3、

口腔：保持口腔清潔，用餐時不能吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。4、

耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。5、

手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。6、

體味：勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

（二）個人儀容

1、

發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊第四模塊：儀態(tài)規(guī)范形體禮儀站姿1、男士基本站姿：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。

2、女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。第四模塊：儀態(tài)規(guī)范形體禮儀服務(wù)站姿腹前握手式：

在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。服務(wù)站姿形體禮儀坐姿：1、男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。2、女士坐姿：入座時動作要輕緩，坐滿椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。女士著裙裝時要先輕攏裙擺，而后入坐。形體禮儀坐姿：形體禮儀蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。1、男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。形體禮儀蹲姿：形體禮儀行姿：1、行走時，上體正直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。2、行走時注意步伐均勻，步速不宜過快，雙手不能插在口袋里。女士行走的時候，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在同一條直線上；男士行走時，步位應(yīng)在相距較近的直線上。3、相對而行時，應(yīng)主動讓道，盡量走右邊；相向而行時，不搶道；穿行時，不能直接從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”。形體禮儀行姿：第五模塊：基本接待禮儀一、常用禮儀鞠躬

鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象。

第五模塊：基本接待禮儀一、常用禮儀鞠躬的場合與要求

遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬的場合與要求常用禮儀

握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。常用禮儀

握手常用禮儀引導(dǎo)手勢

為客人指示方向時應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不可用一個手指為客人指示方向。

常用禮儀引導(dǎo)手勢常用禮儀遞送物品禮儀1、在遞送物品時要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過去；接物時應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。2、遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。3、如需客戶簽名，要注意遞筆時筆尖不可指向?qū)Ψ?。?yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。常用禮儀遞送物品禮儀常用禮儀引路禮儀1、在走廊引路時

A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。3、上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時，接待人員應(yīng)注意客人的安全。常用禮儀引路禮儀常用禮儀讓路禮儀迎面遇見客人，為其讓路時靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；

30度鞠躬，并問候客人?？腿藦谋澈筮^來，為其讓路時停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；

30度鞠躬，并問候客人。常用禮儀讓路禮儀常用禮儀電梯禮儀1、電梯內(nèi)沒有人的情況

A、在客人、上司之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人、上司進(jìn)入電梯。

B、到達(dá)目標(biāo)樓層時，按住“開”的按鈕，請客人、上司先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、在電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。常用禮儀電梯禮儀常用禮儀上下樓梯禮儀1、上下樓梯時要靠右行；2、腳步輕放，速度均勻；3、若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。助臂服務(wù)禮儀1、下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、行動不便的人和孕婦予以助臂；2、助臂服務(wù)時右手一般只是輕扶肘部；3、以左手扶客戶上臂部。常用禮儀上下樓梯禮儀常用禮儀開關(guān)門禮儀1、向外開門時

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。

B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時

A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。

B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。

C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐，安靜退出。3、出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。

常用禮儀開關(guān)門禮儀二、辦公室禮儀

1、進(jìn)入他人辦公室

必須先敲門，再進(jìn)入。已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后再進(jìn)入。2、傳話傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時，按照上司、客人的順序打招呼退出。3、會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。

二、辦公室禮儀

1、進(jìn)入他人辦公室三、電話禮儀

1、打電話(1)要有準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)的目的；(2)注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間；(3)微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌；(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定；(5)講電話同時在紙上作記錄；(6)同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。(7)

講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。三、電話禮儀1、打電話電話禮儀2、接電話(1)電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話；(2)接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶；(3)在客戶陳述期間隨時進(jìn)行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)；(4)如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)；(5)如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明問題，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時間。電話禮儀2、接電話電話禮儀3、轉(zhuǎn)接電話(人在)(1)清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人；(2)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣；(3)轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話；(4)讓來電者空等很久既失禮且易引起抱怨及糾紛；(5)需過濾電話時，務(wù)必注意用詞禮貌。電話禮儀3、轉(zhuǎn)接電話(人在)電話禮儀4、電話留言(人不在)(1)重復(fù)對方的訊息及資料，確認(rèn)清楚；(2)養(yǎng)成使用留言條的習(xí)慣，貼在同事最容易看到的地方，如電話聽筒等；(3)確認(rèn)同事是否已回電；(4)若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果。5、掛電話(1)確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話；(2)電話輕放，勿摔話筒。電話禮儀4、電話留言(人不在)第六模塊：語言禮儀

規(guī)范的語言會更美

1、講好普通話：避免方言土語、行話

2、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)

3、語言要文明：杜絕臟話、黑話

4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。第六模塊：語言禮儀

規(guī)范的語言會更美語言禮儀

一、問候：一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。早晨上班時，同事見面應(yīng)相互問好！員工見到領(lǐng)導(dǎo)時要主動問好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總好”。因公外出應(yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪客到辦公場所檢查或參觀，應(yīng)主動起立并問好。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時同事間也應(yīng)相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。語言禮儀

一、問候：語言禮儀二、語言文明用語客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。[基本用語]“您好”或“早上好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。早上八點(diǎn)前可使用“早上好”、十二點(diǎn)前可使用“上午好”，下午三點(diǎn)前可使用“中午好”、六點(diǎn)前可使用“下午好”、六點(diǎn)后可使用“晚上好”?！皻g迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用?！皩Σ黄?，請問……”

向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。語言禮儀二、語言

“讓您久等了”無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打擾一下……”

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開時使用。語言禮儀“讓您久等了”語言禮儀文明用語迎接語歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興歡送語再見、請慢走、歡迎再次光臨致謝語謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對我們的幫助道歉語對不起、非常抱歉、不好意思請多包涵征詢語您需要我們的幫助嗎？我們能夠?yàn)槟鍪裁磫?？您覺得滿意嗎？您需要這份還是那份？推脫語十分抱歉，沒能幫到您公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理文明用語迎接語征詢語文明用語應(yīng)答語對、好的、是、一定照辦沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的您不必客氣、請多多指教沒關(guān)系、不要緊贊賞語很對、非常好、非常正確您的意見非常寶貴您對這個非常在行請托語請您稍候很對不起，讓您久等了對不起，打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個忙文明用語應(yīng)答語請托語結(jié)束語：培訓(xùn)只是學(xué)習(xí)的開始，不斷的積累和實(shí)踐才是學(xué)習(xí)的最終目的。

謝謝大家！結(jié)束語：培訓(xùn)只是學(xué)習(xí)的開始，課程研發(fā)部斡旋與議價-買賣課程研發(fā)部斡旋與議價-買賣課程內(nèi)容閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）斡旋與議價（六大核心場景）簽約時的議價八招課程內(nèi)容閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）針對剩余60%非快速成交房源，我們怎樣才能順利成交呢？針對一套精品優(yōu)質(zhì)好房，我們?nèi)绾尾拍茏龅娇焖俪山荒?？閃電戰(zhàn)閃電戰(zhàn)數(shù)據(jù)分析根據(jù)以往的成交記錄分析，其中有40%的房源會被快速成交，其余60%的房源需要一定的成交周期才能成交！60%非快速成交40%快速成交斡旋與議價針對剩余60%非快速成交針對一套精品優(yōu)質(zhì)好房，閃電戰(zhàn)閃電戰(zhàn)數(shù)業(yè)主王先生有一套兩居室，市場價220萬，經(jīng)紀(jì)人已明確告知業(yè)主市場行情，但業(yè)主著急用錢，想盡快成交，報價200萬急售！Q：

房子非常優(yōu)質(zhì)，預(yù)約客戶看好了業(yè)主漲價怎么辦？閃電戰(zhàn)場景一Answers：1.好房源不議價：現(xiàn)實(shí)中精品房源是會漲價的2.控制房源信息：錄入特殊房源、簽署速銷等3.提前和業(yè)主做好鋪墊工作：提前做好價格卡位如果組織聚焦帶看，提前告知業(yè)主客戶數(shù)量及出價范圍等信息4.篩選客戶：對于此類房源，我們一定第一時間帶看最準(zhǔn)的客戶如何把控業(yè)主不漲價成交？業(yè)主王先生有一套兩居室，市場價220萬，經(jīng)紀(jì)人已明確告知業(yè)主閃電戰(zhàn)場景二Q：針對客戶我們應(yīng)該做什么，如何把控客戶在業(yè)主漲價情況下成交？我們可以：1.體現(xiàn)房源的稀缺性通過在售房源對比，成交記錄對比體現(xiàn)房源的高性價比2.做好鋪墊卡位工作優(yōu)質(zhì)房源漲價是必然的！提前計算漲價幅度，告知客戶3.鼓勵客戶的購房信心告知客戶購買此房獲得的利益，鼓勵客戶的購買決心上述房源當(dāng)周周末組織了一次集中帶看，當(dāng)日帶看客戶共計6個，被帶看后，3個客戶表示均有意向購買，業(yè)主想漲價！閃電戰(zhàn)場景二Q：針對客戶我們應(yīng)該做什么，如何把控客戶在業(yè)主漲課程內(nèi)容閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）斡旋與議價（六大核心場景）簽約時的議價八招課程內(nèi)容閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）斡旋與議價定義通過對成交管道的價值鏈分解，找到各個環(huán)節(jié)對應(yīng)的價格點(diǎn)，由經(jīng)紀(jì)人對客戶業(yè)主深入了解分析，通過電話、短信、面談、談判等方式，運(yùn)用一定的銷售工具及銷售技巧，促成雙方對簽約價格達(dá)成共識，并產(chǎn)生簽約過程！斡旋與議價前的心態(tài)及準(zhǔn)備工作“心態(tài)”準(zhǔn)備克服恐懼心理：敢于議價，不要怕業(yè)主不報盤、丟失房源不受自己“心理價位”的影響：有少數(shù)成交確實(shí)高于或低于市場價成交的情況，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)靈活掌握，切忌固化思想“工具”準(zhǔn)備成交行情表：可以了解戶型、成交行情及成交價位的情況商圈對比圖：可以利用臨近商圈的價格差異形成鮮明對比斡旋與議價定義通過對成交管道的價值鏈分解，找到各個環(huán)節(jié)對應(yīng)的資源獲取業(yè)主經(jīng)紀(jì)人帶看詢問行情價業(yè)主報價詢問行情價客戶期望價客戶指導(dǎo)行情價歷史成交價建議業(yè)主報價試探業(yè)主底價了解客戶資金狀況堅持報價探知底價收取意向金競爭策略簽約期望成交價心理底價期望成交價心理底價鋪墊價格堅持價格探知底價帶看后的營銷工具斡旋與議價時機(jī)72資源獲取業(yè)主經(jīng)紀(jì)人帶看詢問行情價詢問行情價客戶指導(dǎo)行情價堅持經(jīng)紀(jì)人：您好！有什么可以幫您的。業(yè)

主：哦，看看。買一套這個小區(qū)的兩居要多少錢??？經(jīng)紀(jì)人：目前本小區(qū)的成交價在38000/平--42000平之間，要看戶型，面積和裝修！您的需求是？業(yè)

主：那80平的兩居，中間層，客廳朝南臥室朝西的，精裝修的，能賣多少錢呀？經(jīng)紀(jì)人：哦，像您這種戶型中間層精裝修的我們最近半年成交了有3套，價格分別是312萬、320萬、還有一套是前天剛成交的315萬！這是我們這個小區(qū)最近三個月的《歷史成交檔案》（工具一），您看看根據(jù)您房子的狀況，我?guī)湍ㄖ埔环荨斗课菰u估報告（homestudy）》（工具二）您稍等2分鐘！根據(jù)近期成交行情另外結(jié)合房屋評估報告，我個人判斷您這套房子的成交價應(yīng)該在310-320萬之間

業(yè)主：哦是這樣啊，你先給我登上330萬吧，我也不著急，先賣賣看吧！經(jīng)紀(jì)人：哦，好的！那先生如果我們有特別靠譜的客戶，您最低多少錢可以出售！業(yè)主：最低320萬！低了我就不想賣了！經(jīng)紀(jì)人：好吧，那我先幫您登記上，回頭有看房的我再聯(lián)系您！斡旋與議價：議價從接待開始場景一店面接待--業(yè)主建議報價業(yè)主報價業(yè)主報價試探業(yè)主底價議價從接待開始！歷史成交價詢問行情價指導(dǎo)行情價經(jīng)紀(jì)人：您好！有什么可以幫您的。斡旋與議價：議價從接待開始場斡旋與議價：鋪墊卡位從接待開始場景二—店面接待--客戶經(jīng)紀(jì)人：您好！有什么可以幫您的?？蛻簦号?，看看。買一套這個小區(qū)80平米左右的兩居需要多少錢？經(jīng)紀(jì)人：這個小區(qū)成交均價在38000-42000/平米左右，這是小區(qū)最新的《房源信息報》（工具三）您看一下，這其中有一套80米的業(yè)主挺誠心賣的，報價330萬，房子是精裝修的，我先帶您看看？客戶：這么貴??？還有沒有便宜點(diǎn)得？經(jīng)紀(jì)人：那您想買一套多少錢的？客戶：300萬左右的我還可以接受！經(jīng)紀(jì)人：300萬確實(shí)有點(diǎn)低了，那您是什么付款方式？全款還是貸款？客戶：我是想用商貸，首付150萬左右！經(jīng)紀(jì)人：其實(shí)我覺得剛才和您說那套房子就挺適合您的，這套房是兩居室里最好的戶型，而且業(yè)主是前年結(jié)婚用的婚房，裝修非常棒，業(yè)主當(dāng)時表示價格可以商量，我們最近這個戶型成交了3套，價格分別是312萬、320萬、還有一套是前天剛賣的315萬！這是小區(qū)的《歷史成交記錄》（運(yùn)用工具二）您看一下，所以業(yè)主報價還是相對合理的，我先帶您看看房子吧，您要看好了，房價我再幫您談！客戶：既然你這么說，那我去看看吧！詢問行情價指導(dǎo)行情價客戶期望價客戶資金狀況歷史成交價鋪墊卡位從接待開始斡旋與議價：鋪墊卡位從接待開始場景二—店面接待--客戶經(jīng)紀(jì)人斡旋與議價：帶看前的價格鋪墊場景三--帶看前經(jīng)紀(jì)人：劉哥您好（業(yè)主），我是鏈家的小王，我剛接待了一個客戶，客戶對您的房子挺有興趣的，現(xiàn)在就在我們店，您在家嗎？我現(xiàn)在帶她過去看看。業(yè)主：你嫂子在家呢，你過去看吧！經(jīng)紀(jì)人：對了王哥，我給客戶報的就是按您那天說的330萬，客戶感覺有點(diǎn)高，客戶的心里價位是300萬左右，要是這樣您能接受嗎？業(yè)主：你沒和她說我家是精裝修嘛？到時候家具我可以送給他嘛！經(jīng)紀(jì)人：當(dāng)然說了王哥，但我擔(dān)心客戶沒這么多錢;如果客戶能給到310萬您考慮賣嗎？業(yè)主：310太低了，我還是想賣最低320萬，先讓他看吧，如果看好了價格我再和你嫂子商量！業(yè)主：好吧，那你現(xiàn)在過去吧！經(jīng)紀(jì)人：還有王哥，我估計客戶一會兒去了肯定會砍價，您和嫂子說一聲，如果一會客戶去了問價，您別讓嫂子和客戶說價格，就說已經(jīng)委托給我們鏈家了，具體價格問題直接和我談就行了！經(jīng)紀(jì)人報價經(jīng)紀(jì)人鋪墊價探知業(yè)主底價一定要做好帶看前的價格鋪墊！斡旋與議價：帶看前的價格鋪墊場景三--帶看前經(jīng)紀(jì)人：劉哥您好斡旋與議價：出價必打擊場景四--帶看中客戶：大嫂，您家房子我還挺喜歡的，就是價格太高了，還能商量嗎？經(jīng)紀(jì)人：張姐，是這樣，業(yè)主家是大哥做主，之前我和王哥也溝通過，能讓1-2萬，如果是全款付的話最低325萬！經(jīng)紀(jì)人：這樣張姐，咱們先回我們店吧，我?guī)湍言敿?xì)的稅費(fèi)計算一下！客戶：那先去你們店吧！回店后客戶：這房子我確實(shí)挺喜歡的，小王你和我說實(shí)話，到底還能不能談？經(jīng)紀(jì)人：我不瞞您說張姐，業(yè)主當(dāng)天登記的時候親口和我說的，全款最低325萬，更何況您還是貸款，如果貸款業(yè)主能同意325萬賣就非常難得了！客戶：我還是覺得太貴了！這樣吧小王，你再幫我和業(yè)主談?wù)劙?！如果你能談?10萬，今天我就交定金！經(jīng)紀(jì)人：張姐，這個價格肯定不行，310萬太低了，如果這個價格的話，業(yè)主早賣好幾次了！經(jīng)紀(jì)人報價經(jīng)紀(jì)人堅持價出價必打擊！斡旋與議價：出價必打擊場景四--帶看中客戶：大嫂，您家房子我斡旋與議價：第一時間收取意向金經(jīng)紀(jì)人：張姐，您看今天我?guī)戳诉@三套房子，這是我?guī)湍谱鞯囊粡垺兑锥嗫础返姆吭醇?，我個人感覺還是這一套最適合您！您覺得呢？客戶：我也是感覺這套比較好，就是價格貴點(diǎn)。經(jīng)紀(jì)人：那您能接受多少錢？客戶：那我覺得這房子最多我能給315萬，再高就算了！經(jīng)紀(jì)人：那這個價格還是有點(diǎn)低，畢竟和業(yè)主的心里預(yù)期差了10萬，假設(shè)我?guī)湍劦?20萬，您考慮要嗎？客戶：最好還是先按照315萬談！經(jīng)紀(jì)人：那您先交2萬元意向金吧，這樣我們拿錢和業(yè)主先談一次，如果談下來我們就直接把意向金當(dāng)做定金轉(zhuǎn)交給業(yè)主，萬一談不成的話，可以隨時把意向金退給您，到時候您在和他見面談，我們還有二次談判的機(jī)會！客戶：你就直接談吧，談好了我肯定買！經(jīng)紀(jì)人：是這樣張姐，畢竟空口白話和業(yè)主談，與拿定金和業(yè)主談區(qū)別您可想而知，再有就是假設(shè)我談成了，在業(yè)主沒有收定金之前，業(yè)主是隨時會有變化的，所以您還是先交意向金吧！客戶：那好吧！探知客戶底價客戶期望價格場景五—帶看后帶看后第一時間收取意向金！收取意向金斡旋與議價：第一時間收取意向金經(jīng)紀(jì)人：張姐，您看今天我?guī)次有c議價：帶看后運(yùn)用的營銷工具經(jīng)紀(jì)人：劉哥您好，我是鏈家的小王，剛剛帶客戶看房的那個,我剛看了一下我們內(nèi)網(wǎng)的帶看記錄，您這套房一共帶看過17個客戶，我給您做了一份《帶看后的客戶反饋表》。其中63%的客戶看完后反饋不理想，主要還是感覺社區(qū)比較老，格局不是很理想，客廳偏??；另外還有15%的客戶比較猶豫，覺得市場價格會有波動，想再持續(xù)觀望一段時間（確實(shí)近期成交量比較低，同比去年交易量下降41.3%，咱們開陽里區(qū)同比上月交易量下降23%環(huán)比去年下降46.2%，相似戶型的兩居在售的有13套，其中有比您這套報價低10萬的，就是我們同小區(qū)13號樓802號。目前，近期新增的出售房源環(huán)比上漲31.7%，這可能跟近期的國家政策有一定的關(guān)系“不排除一些政府官員拋售”）；剩余的22%的客戶對房子還是挺滿意的，但是根據(jù)價格的參考和其他區(qū)域的對比，客戶覺得您這套房子還是沒有太大的優(yōu)勢，雖然戶型和位置比較滿意，但是，社區(qū)環(huán)境和交通不是很理想。就像今天我剛帶看完的那個客戶，看完房后確實(shí)挺滿意，但客戶緊接著又去東二環(huán)看房子，我剛查了一下，那邊單價37000左右，比這邊還便宜，我從網(wǎng)上截取了一張《商圈價格圖》稍后一并發(fā)給您！所以我估計客戶選擇我們這套的可能性不大，但您也別著急，我再跟訪一下客戶，看看客戶有什么想法再和您反饋！不信任不打擊！斡旋與議價：帶看后運(yùn)用的營銷工具經(jīng)紀(jì)人：劉哥您好，我是鏈家的斡旋和議價：針對同業(yè)競爭業(yè)主：你剛才說的這些數(shù)據(jù)準(zhǔn)確嗎？從哪里查的？經(jīng)紀(jì)人：我跟您說的這些從我公司官網(wǎng)《鏈家在線》及市建委的網(wǎng)站上都可以查到，保證是真實(shí)的.業(yè)主：那我再考慮考慮吧！現(xiàn)在有一個XX公司給我打電話說他們有一個客戶，能接受價格，想買，明天給信兒！經(jīng)紀(jì)人：劉哥，我覺得這個客戶應(yīng)該就是今天我?guī)Э吹哪莻€客戶，我剛剛和客戶通電話，客戶也在和我談中介費(fèi)也在找其他公司，而就我估計就是同一個客戶！我認(rèn)為現(xiàn)在更重要的是如何把客戶從東二環(huán)那邊爭取過來讓他買您這套房子才是最重要的，客戶不會因?yàn)楸阋藥兹f代理費(fèi)就選擇不買這套房的！而XX公司不會全力賣您這套房子，他們會把客戶帶到東二環(huán)，畢竟那邊價格確實(shí)低，客戶的成交幾率大，他們的目的是為了賺錢，而我們只經(jīng)營開陽里這個區(qū)域，幫您把房子賣掉，才是我們的目的！從另一個角度來說我們的報客率能達(dá)到100%，幾乎所有的客戶都會選擇通過我們買房，而我們的成交概率也是最大的，市場占有率我們區(qū)域已經(jīng)占到了70%多，而XX公司市場占有率只有10%左右，現(xiàn)在又出現(xiàn)了方子哥事件，客戶選擇會更少！您是愿意讓我們?nèi)湍u這套房，還是愿意選擇一家那樣的公司呢？還有就是成交后，有很多的環(huán)節(jié)和時間節(jié)點(diǎn)都是容易出現(xiàn)糾紛的，選擇一家專業(yè)的公司，對您來說也有很大的保障?。ㄈ绻麡I(yè)主是連環(huán)單我們的優(yōu)勢更大）業(yè)主：那你再爭取一下吧，我就不理他們了。斡旋和議價：針對同業(yè)競爭業(yè)主：你剛才說的這些數(shù)據(jù)準(zhǔn)確嗎？從哪斡旋與議價：利用簽約技巧經(jīng)紀(jì)人：劉哥您好！上次說的那個客戶被我給爭取過來了，開始客戶就給300萬，后來我和客戶講了很多房子的優(yōu)點(diǎn)，又做了很多思想工作，現(xiàn)在她最高能接受310萬，這次客戶比較有誠意，已經(jīng)交定金了，您看能賣給他嗎?業(yè)主：當(dāng)時我不是說了嘛，最低就是320萬！你再和客戶聊吧！經(jīng)紀(jì)人：劉哥，我有個建議，如果賣到320萬的話，家具電器能不能都送給客戶，這樣客戶心理也會平衡一些！我看了一下，好多東西您也帶不走！不如做個順?biāo)饲?！業(yè)主：價格如果合適的話，這倒無所謂！經(jīng)紀(jì)人和客戶繼續(xù)溝通：經(jīng)紀(jì)人：張姐，經(jīng)過我和業(yè)主做工作，業(yè)主又降了5萬，現(xiàn)在底價就是320萬，我知道您可能覺得高，業(yè)主就在我旁邊呢，業(yè)主也表示了，如果您能接受，業(yè)主表示把房子里的家具電器全送給你！買過來基本上可以拎包入??！您看呢？客戶：（經(jīng)過和家人溝通最終同意并順利簽約）業(yè)主心理底價場景六—面談保留談判籌碼利用贈送家具電器補(bǔ)價差最終簽約！斡旋與議價：利用簽約技巧經(jīng)紀(jì)人：劉哥您好！上次說的那個客戶被課程內(nèi)容閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）斡旋與議價（六大核心場景）簽約時的議價八招課程內(nèi)容閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）簽約時的議價八招

如果在斡旋過程中雙方價格無法達(dá)成一致怎么辦？我們可以：設(shè)定高底線隔離談判扶強(qiáng)除弱利用其它優(yōu)勢補(bǔ)齊價差黑臉白臉戰(zhàn)術(shù)蠶食策略赤子之心苦肉計簽約時的議價八招如果在斡旋過程中雙方價格無法達(dá)成一致怎么辦簽約時的議價八招設(shè)定高底線適用場景：業(yè)主：報價320萬，底價310萬客戶：通過了解客戶善于砍價，心理接受極限為310萬此時我們：需要和業(yè)主提前溝通，并做好鋪墊工作，幫助業(yè)主設(shè)定高地線，在第一輪接觸過程中堅持報價或小幅度降價（1-2萬）；讓客戶感受到談價的困難性，經(jīng)過我們多次溝通以后最終以理想價位簽約！注意事項(xiàng)：☆拉開開價與底價的距離☆增大談判空間☆獲得理想的談判結(jié)果☆讓對方有贏家的感覺☆無論是買方還是賣方都要敢于設(shè)定高底線☆買賣雙方承受力各不相同，切勿想當(dāng)然的認(rèn)為對方不會接受，而降低期望值☆各爭議點(diǎn)的底線互相聯(lián)系簽約時的議價八招設(shè)定高底線適用場景：注意事項(xiàng)：簽約時的議價八招隔離談判適用場景：業(yè)主：底價310萬客戶：最高接受極限305萬雙方發(fā)生僵持，都不想提前讓步此時我們：需要將雙方分開進(jìn)行隔離談判與雙方分別溝通提出小讓步，拉近價格差試探雙方的心理底線：如果客戶再加兩萬您同意嗎？如果再降兩萬您能同意嗎？

注意事項(xiàng)：☆不要讓談判陷入僵局，適時進(jìn)行隔離談判☆給雙方有機(jī)會冷卻☆給雙方時間去想新點(diǎn)子或重新包裝☆讓雙方有時間消化☆提出小讓步☆提出假設(shè)、如果。。?！罡鼡Q“人員”更換氣氛☆從雙方的共識點(diǎn)重新“開始”簽約時的議價八招隔離談判適用場景：簽約時的議價八招扶強(qiáng)除弱適用場景：業(yè)主：報價300萬，無明確出售意圖，不著急用錢，

賣不賣兩可，價格一分不降，能接受就賣！客戶：急迫程度高，對戶型非常滿意；父母就住在同一棟樓，有明確的購買意圖。此時我們：應(yīng)站在業(yè)主的立場，鼓勵業(yè)主的售房信心；并為客戶分析利弊促使其下定。

注意事項(xiàng)：☆清晰認(rèn)識雙方的強(qiáng)弱關(guān)系立場☆經(jīng)紀(jì)人≠大俠（不需要除強(qiáng)扶弱）☆適時迎合強(qiáng)勢的一方☆找到弱勢方的售（購）房意圖☆針對需求鼓勵客戶簽約簽約時的議價八招扶強(qiáng)除弱適用場景：簽約時的議價八招利用其它優(yōu)勢補(bǔ)齊價差適用場景：業(yè)主：換房，已看到滿意住房，價格比較堅持，底價300萬客戶：剛需購買，不著急入住，最高接受極限298萬此時我們：應(yīng)利用其他優(yōu)勢補(bǔ)齊差價如：1.業(yè)主晚騰房6個月作為價格補(bǔ)償2.客戶加價2萬，但業(yè)主贈送全部家具電器

注意事項(xiàng)：☆利用受益心理找到心理平衡☆利用騰房時間補(bǔ)齊價格差距☆利用贈送家具電器補(bǔ)齊價差☆利用房租補(bǔ)齊價差☆利用全款轉(zhuǎn)化利潤補(bǔ)齊價差☆利用其它一切可利用條件簽約時的議價八招利用其它優(yōu)勢補(bǔ)齊價差適用場景：簽約時的議價八招黑臉白臉戰(zhàn)術(shù)適用場景：業(yè)主：報價305萬，底價300萬客戶：接受極限295萬此時我們：可以和業(yè)主提前溝通，讓業(yè)主夫妻雙方唱反調(diào)，男方和客戶心態(tài)平和的客戶進(jìn)行交流，表示價格可以商量。中途由女方登場在詢問價格后當(dāng)時崩盤，態(tài)度堅決！并告知男方此價格不允許賣！然后離場。之后再由男方作出小讓步，最終達(dá)到讓客戶加價的目的，促成簽約。注意事項(xiàng)：☆黑臉的特點(diǎn)：傲慢無禮，苛刻無比，強(qiáng)硬僵死，讓對手方產(chǎn)生極大的反感☆白臉的特點(diǎn)：以合情合理的態(tài)度對待對手以對手的切身利益為己任最大限度的爭取對手的利益☆出場順序視情況而定，這種戰(zhàn)術(shù)可以在對方不產(chǎn)生任何對抗情緒下，給予對手方壓力，迫使其讓步。簽約時的議價八招黑臉白臉戰(zhàn)術(shù)適用場景：注意事項(xiàng)：簽約時的議價八招蠶食策略適用場景：業(yè)主：出國變現(xiàn)，誠意出售，報價305萬，底價300萬，傾向全款客戶，房屋精裝修，價格合適的話可以贈送部分家具電器?？蛻簦簞傂枳宰≠彿?，最高接受極限295萬，商業(yè)貸款，無剩余錢款裝修，想讓業(yè)主將房屋保持原樣出售。此時我們：正確的談判方式為先談價，待價格達(dá)成一致后，再談付款方式，最后再談家具電器。讓業(yè)主一步步妥協(xié)！注意事項(xiàng)：☆切忌直接提出許多要求☆先提出一個小要求☆達(dá)成之后再提出第二個、第三個☆讓對手在不知不覺中向你妥協(xié)☆像一個蠶一樣慢慢將蠶葉吃光☆甚至達(dá)成協(xié)議后你還可以繼續(xù)嘗試大膽提出你的要求簽約時的議價八招蠶食策略適用場景：簽約時的議價八招赤子之心適用場景：業(yè)主：變現(xiàn)出售，報價310萬，底價300萬客戶：剛需自住，心理價位290萬，經(jīng)溝通得知買賣雙方都為在役軍官此時我們：可以建議客戶，坦誠說明自身狀況及購房原因，說明家庭狀況，說出自身的困難點(diǎn)，向業(yè)主推心置腹，將自己直爽和坦率的一面展現(xiàn)給業(yè)主，征得業(yè)主諒解，并最終達(dá)到議價的目的！注意事項(xiàng)：☆以個人共識為突破口☆向?qū)Ψ酵嘎?0%的真實(shí)信息☆推心置腹☆將自己的直爽和坦率展現(xiàn)給對手☆說出自身的困難點(diǎn)☆感化對手簽約時的議價八招赤子之心適用場景：簽約時的議價八招苦肉計適用場景：業(yè)主：出售變現(xiàn)，底價120萬客戶：剛需自住，最高接受極限118萬，客戶確實(shí)家庭困難已超出預(yù)算此時：客戶可以和業(yè)主訴苦，講述自己的辛酸故事，原本預(yù)算100萬購買，此價格已嚴(yán)重超出購買預(yù)算，把原本裝修的5萬加在里面并向同事又借了10萬，其余的3萬剛做了一個小額信用貸款。聲淚俱下，最終感動業(yè)主簽約。注意事項(xiàng)：☆此條可結(jié)合第七條《坦誠相待》使用☆要求說明己方困難點(diǎn)☆用自己的難處與對方優(yōu)勢進(jìn)行對比☆形成鮮明的差距☆顯示出已無可退讓，爭得對方體諒☆如無法奏效可嘗試“哭”（適用于女性）簽約時的議價八招苦肉計適用場景：課程回顧閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）斡旋與議價（六大核心場景）簽約時的議價八招課程回顧閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）房產(chǎn)中介公司斡旋與議價買賣服務(wù)禮儀教材課件講義前言

什么是服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。前言

什么是服務(wù)禮儀本期服務(wù)禮儀教案內(nèi)容：第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第二模塊：微笑服務(wù)第三模塊：儀容儀表規(guī)范第四模塊：儀態(tài)規(guī)范第五模塊：基本接待禮儀第六模塊：語言禮儀本期服務(wù)禮儀教案內(nèi)容：第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識服務(wù)意識與服務(wù)能力1、什么是服務(wù)意識服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對客戶服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對服務(wù)工作認(rèn)識基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識。良好的服務(wù)意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。2、服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響服務(wù)意識是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。服務(wù)意識的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正比關(guān)系。第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識服務(wù)意識與服務(wù)能力服務(wù)意識與服務(wù)能力

3、服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于：服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。4.服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷；服務(wù)意識的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動和效率低下；服務(wù)意識的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)意識與服務(wù)能力

3、服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于：服務(wù)服務(wù)意識

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動服務(wù)---要做的正是對方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識服務(wù)意識

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者第二模塊：微笑著認(rèn)識自我

---服務(wù)禮儀新理念微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑第二模塊：微笑著認(rèn)識自我

第三模塊：儀容儀表規(guī)范大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。第三模塊：儀容儀表規(guī)范大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通

（一）著裝規(guī)范制服穿著要求

1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。

2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。工鞋穿著要求：統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不得在工作期間穿著（特殊崗位除外）。工作牌佩帶要求：工作時間須按規(guī)定佩帶工作牌，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。

（一）著裝規(guī)范制服穿著要求（二）個人儀容

1、

發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。男士不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。2、

面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。3、

口腔：保持口腔清潔，用餐時不能吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。4、

耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。5、

手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。6、

體味：勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

（二）個人儀容

1、

發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊第四模塊：儀態(tài)規(guī)范形體禮儀站姿1、男士基本站姿：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。

2、女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。第四模塊：儀態(tài)規(guī)范形體禮儀服務(wù)站姿腹前握手式：

在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。服務(wù)站姿形體禮儀坐姿：1、男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。2、女士坐姿：入座時動作要輕緩，坐滿椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。女士著裙裝時要先輕攏裙擺，而后入坐。形體禮儀坐姿：形體禮儀蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。1、男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部