服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程課件

服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程2022/12/23服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程2022/12/20服務(wù)人員溝通技巧1課程目標(biāo)一、闡明溝通的重要性，掌握溝通的基本技巧二、找到服務(wù)溝通中的問題，運(yùn)用溝通技巧解決問題三、運(yùn)用溝通技巧處理客戶訴怨，處理客戶情緒服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程2課程目標(biāo)一、闡明溝通的重要性，掌握溝通的基本技巧服務(wù)人員溝通內(nèi)容模塊第一單元、溝通的重要性及基本技巧1、陳述溝通的重要性2、闡明溝通的定義3、圖解溝通模型4、解析溝通基本技巧第二單元、服務(wù)溝通中的問題與解決技巧1、找到常見的溝通問題2、闡明成功溝通三要素3、應(yīng)用溝通問題解決技巧第三單元、運(yùn)用溝通技巧處理客戶抱怨，處理客戶情緒1、辨別客戶心理與行為表現(xiàn)2、應(yīng)用訴怨客戶溝通技巧3、使用CLEAR4、演示活動(dòng)服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程3內(nèi)容模塊第一單元、溝通的重要性及基本技巧第二單元、服務(wù)溝通中第一單元溝通的重要性及基本技巧服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程4第一單元服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程4

案例：客戶張飛先生開著他的新嘉年華預(yù)約來店做5萬公里的定期保養(yǎng)，整個(gè)服務(wù)流程中，他接觸到了服務(wù)專員曹操、車間技師呂蒙、DCRC貂蟬等相關(guān)人員…服務(wù)體驗(yàn)開始了：15:00張先生的車停在了預(yù)檢工位上，他從車上下來，可并沒有服務(wù)專員及時(shí)接待他，大約過了3分鐘…15:03服務(wù)專員曹操急急忙忙跑過來說：“很抱歉讓您久等了！”張先生笑答：“沒關(guān)系！”請(qǐng)問：如果你是服務(wù)顧問，你該怎么說？

客戶會(huì)有什么感受？服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程5

案例：客戶張飛先生開著他的新嘉年華預(yù)約來店做5萬公里的美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)10000份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。只有與人良好的溝通，才能為他人所接受、理解；才能得到你所需要的信息。只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。溝通的重要性思考：那些智商與你相差無幾卻比你晉級(jí)得快的同事，你還認(rèn)為他（她）會(huì)PMP嗎？服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程6美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)10000份人事檔案進(jìn)行分析，溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。取得一致的行動(dòng)和反應(yīng)溝通的定義“溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有有求于關(guān)系的時(shí)候”?！R克.吐溫服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程7溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，溝通基本模型信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編碼發(fā)送者（溝通者）接收者（被溝通者）主客觀障礙反饋表達(dá)傾聽服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程8溝通基本模型信息內(nèi)容譯碼理解溝通編碼發(fā)送者（溝通者）接收者（

溝通基本模型—案例解讀

在預(yù)檢過程中，曹操發(fā)現(xiàn)張飛的新嘉年華前制動(dòng)片需要更換，整個(gè)溝通過程如下：信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編碼發(fā)送者（溝通者）接收者（被溝通者）主客觀障礙反饋發(fā)送者：曹操；信息內(nèi)容：為了行駛安全，前制動(dòng)片需要更換；編碼：前制動(dòng)片的摩擦材料厚度已經(jīng)不足1/3，更換標(biāo)準(zhǔn)是摩擦材料不足1/3時(shí)應(yīng)該更換，這樣才能確保安全；通道：（信息傳遞的媒介）面對(duì)面語言+肢體語言，用手指著制動(dòng)片，用卡尺當(dāng)面測(cè)量；接收者：張飛；譯碼（解碼）：張飛看到了厚度確實(shí)不足1/3，他也知道標(biāo)準(zhǔn)（曾經(jīng)參加過車主講壇）；理解：該剎車皮跑了快3萬公里了，也該更換了，曹操?zèng)]騙我，挺關(guān)心我的安全的；反饋：張飛同意更換，曹操說后制動(dòng)片還可以跑5000公里，下次來保養(yǎng)時(shí)更換，并告訴張飛已經(jīng)記錄在檔。服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程9

溝通基本模型—案例解讀

在預(yù)檢過程中，曹操發(fā)現(xiàn)張飛的新嘉年辭不達(dá)意背景差距溝通技巧情緒影響環(huán)境等客觀條件影響主觀過濾技巧--克服溝通中的障礙角度差異溝通基本技巧服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程10辭不達(dá)意背景差距溝通技巧情緒影響環(huán)境等客觀條件影響主觀過濾技WHY

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HOW溝通的目的：設(shè)定溝通目標(biāo)溝通的內(nèi)容：要結(jié)合肢體與語調(diào)評(píng)估溝通對(duì)象的特色：了解對(duì)方性格與類型環(huán)境：讓溝通對(duì)象感覺受重視，安靜獨(dú)立選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)：讓對(duì)方方便溝通過程：利用技巧掌握主動(dòng)權(quán)溝通基本技巧做好溝通前的準(zhǔn)備——5WIH服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程11WHY

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HOW溝通的充分正確地表達(dá)

55%38%7%溝通基本技巧服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程12充分正確地表達(dá)

55%38%7%溝通基本技巧服務(wù)人員溝通技巧積極傾聽

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

溝通基本技巧服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程13積極傾聽

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.溝通基本技巧服

1.力求聽對(duì)方講話的實(shí)質(zhì)而不是它的字面意義2.以全身的姿勢(shì)表達(dá)你在入神地聽對(duì)方的說話3.別人講話時(shí)不急于插話，不打斷對(duì)方的話4.不會(huì)一邊聽對(duì)方說話一邊考慮自己的事5.做到聽批評(píng)意見時(shí)不激動(dòng)，耐心地聽人家把話說完6.即使對(duì)別人的話不感興趣，也耐心地聽人家把話說完7.我不因?yàn)閷?duì)說話者有偏見而拒絕聽他說話8.即使對(duì)方地位低，也要對(duì)他持稱贊態(tài)度，認(rèn)真地聽他講話9.因某事而情緒激動(dòng)或心情不好時(shí)，避免因自己的情緒而不認(rèn)真傾聽對(duì)方10.聽對(duì)方說話前，主動(dòng)將干擾因素降到最低限度11.不會(huì)因噪音等外界干擾而停止傾聽12.必要時(shí)一邊聽對(duì)方說話，一邊仔細(xì)做好記錄13.對(duì)方講話速度慢時(shí)，抓住空隙整理出對(duì)方所傳達(dá)的信息14.避免只聽你想聽的部分，注意對(duì)方的全部思想15.以適當(dāng)?shù)淖藙?shì)鼓勵(lì)對(duì)方把心里話都說出來16.以對(duì)方保持適度的目光接觸17.既聽對(duì)方的口頭信息，也注意對(duì)方所表達(dá)的情感18.與人交談時(shí)選用最合適的位置，使對(duì)方感到舒適19.能觀察出對(duì)方的言語和心理是否一致20.注意對(duì)方的非口頭語所表達(dá)的意思請(qǐng)學(xué)員按以下標(biāo)準(zhǔn)給自己的傾聽技巧打分（每題5分）：傾聽技能測(cè)試題服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程14

1.力求聽對(duì)方講話的實(shí)質(zhì)而不是它的字面意義請(qǐng)學(xué)員按以下不爭(zhēng)辯接納：微笑贊美、感激適時(shí)反饋

張飛：你們的接待速度有點(diǎn)慢??！曹操：1）不慢啊，你只等了3分鐘，有的客戶要等半個(gè)小時(shí)呢。

2）是的，如果每個(gè)客戶都像您這樣預(yù)約而來，我們的接待就快了。張飛：你們的收費(fèi)比快修店高很多。曹操：1）那當(dāng)然，否則怎么叫4S店啊。

2）（微笑），謝謝您選擇我們店。張飛：用3年了，我的車怎么樣？曹操：1）不值錢了，最多4萬。2）車況很好，說明您很會(huì)保養(yǎng)車。溝通基本技巧服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程不爭(zhēng)辯接納：微笑贊美、感激適時(shí)反饋

張飛：你們的接待速度15第二單元服務(wù)溝通中的問題與解決技巧服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程16第二單元服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程16課堂練習(xí)：你覺得下面溝通有問題嗎？15:30張飛先生已經(jīng)在工單上簽了名，車輛在車間維修…張飛先生問服務(wù)專員曹操：“你們目前有什么新車？”曹操回答：“您去銷售展廳看看，就在隔壁。”16:20張飛先生不知何時(shí)到了車間，來到了他的車前…張飛先生問技師呂蒙：“師傅，嘉年華著車?yán)щy是怎么回事？”呂蒙回答：“這種情況很常見，具體原因有多種，我今天就修了好幾臺(tái)了…”17:10張飛先生在休息室喝著茶，上著網(wǎng)…張飛先生問DCRC專員貂蟬：“你們的網(wǎng)速有點(diǎn)慢，…”貂蟬回答：“是的，我們自己的在線管理系統(tǒng)也很慢…”服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程17課堂練習(xí)：你覺得下面溝通有問題嗎？15:30張飛先生已經(jīng)服務(wù)溝通中的問題服務(wù)溝通中的問題羅列1、不敢溝通：2、消極被動(dòng)：3、目標(biāo)不明：4、對(duì)牛彈琴：5、氣氛不好：6、過程失控：7、喪失原則：溝通問題的本質(zhì)：溝通模式中的任何因素出現(xiàn)問題都會(huì)造成溝通不暢。從以上問題我們可以看出要進(jìn)行成功溝通應(yīng)具備哪三個(gè)要素？服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程18服務(wù)溝通中的問題服務(wù)溝通中的問題羅列溝通問題的本質(zhì)：溝通模式成功溝通三要素服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程19成功溝通三要素服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程19（一）選擇積極的用詞與方式“很抱歉讓你久等”--“非常感謝您的耐心等待”“我不想再讓您重蹈覆轍”--“我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生”“這并不比上次那個(gè)問題差”--“這次比上次的情況好”“問題確實(shí)嚴(yán)重”--“這種情況有點(diǎn)不同往?！薄皢栴}是那個(gè)顏色都賣完了”—“由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了”“你怎么老是認(rèn)為我們的車輛有問題”—“看上去這些問題很相似”“我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼”—“我立馬找他，讓他親自告訴您手機(jī)號(hào)碼”“我不想給您錯(cuò)誤的建議”—“我想給您正確的建議”“你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞”—“你這次修后盡管放心使用”

溝通問題解決技巧服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程20（一）選擇積極的用詞與方式溝通問題解決技巧服務(wù)人員溝通技巧培小組活動(dòng)：如何積極用詞？【任務(wù)】請(qǐng)各個(gè)小組改正下列9個(gè)有問題的話術(shù)【問題例句】1、你做的不正確…2、聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。3、注意，你必須今天做好！4、當(dāng)然會(huì)通知你，但你必須把聯(lián)系方式給我。5、你沒有弄明白，這次聽好了。6、我們現(xiàn)在不能替你進(jìn)行維修。我們所有的技師現(xiàn)在都很忙。7、如果您把冷卻管保護(hù)好，現(xiàn)在您也不會(huì)遇到這麻煩了。8、我沒被授權(quán)處理這種保修。9、您得把您的問題傳真給我們，我現(xiàn)在在接待另外的顧客?！緯r(shí)間】15分鐘服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程21小組活動(dòng)：如何積極用詞？【任務(wù)】服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程21（二）善用“我”代替“你”“你叫什么名字？”—“請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？”“你必須…”—“我們要為你那樣做，這是我們需要的。”“你錯(cuò)了,不是那樣的!”—“對(duì)不起，我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同?！薄叭绻阈枰业膸椭?，你必須…”—“我很樂意幫助你，但首先我需要…”溝通問題解決技巧服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程22（二）善用“我”代替“你”溝通問題解決技巧服務(wù)人員溝通技巧培（三）在客戶面前維護(hù)品牌及企業(yè)的形象1、“你說得不錯(cuò)，這個(gè)服務(wù)顧問表現(xiàn)很差勁”

“我完全理解您的苦衷”2、“我沒辦法”

“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案”3、“我不能，除非···”

“如果您愿意…，我就能幫您···”4、“這是公司的政策”，“這是我們的規(guī)定”

“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的···”。

5、“對(duì)不起，這事我不管”“專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去”6、“我們的產(chǎn)品不可能存在這種問題，也許你錯(cuò)誤操作引起的?！?/p>

“問題確實(shí)存在，是我們服務(wù)不周給您帶來麻煩?！?/p>

溝通問題解決技巧服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程23（三）在客戶面前維護(hù)品牌及企業(yè)的形象1、“你說得不錯(cuò)，這個(gè)服（四）在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由；不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因；這個(gè)“因?yàn)椤币鲃?dòng)溝通；溝通問題解決技巧服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程24（四）在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保簻贤▎栴}解決技巧服（五）特別注意下面六種語言否定語蔑視語曖昧語煩躁語斗氣語方言“我不能”、“我不會(huì)”“我不會(huì)做”“嗯┉┉這個(gè)問題我不大清楚”“這不是我應(yīng)該做的”“我想我做不了”“但是”“不可能，絕不可能有這種事發(fā)生！”“我絕對(duì)沒有說過那種話”“鄉(xiāng)巴佬”“買不起就別看”“一看就知道買不起”“這種問題連三歲小孩都知道”“一分錢，一分貨”“不是告訴您了嗎？怎么還不明白！”“有完沒完，真是麻煩?！薄翱倳?huì)有辦法的”“應(yīng)該沒問題”“改天我再和你聯(lián)系”“問題解決后我通知你一聲”“我想近期內(nèi)可以給你答復(fù)”“您到底想怎么樣呢？”“我就這服務(wù)態(tài)度，您能怎么樣呢？”溝通問題解決技巧服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程25（五）特別注意下面六種語言否定語“我不能”、“鄉(xiāng)巴佬”“不是溝通問題解決技巧（六）使用主動(dòng)積極的肢體語言-目光積極的：70%以上的眼神接觸；互相正視片刻；較長(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方；行注目禮。消極的：看著下面或其他方向；向上翻眼睛；一直盯著客戶看；惡狠狠地看著客戶；避開眼神的接觸；不住上下打量對(duì)方；眼睛眨個(gè)不停。服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程26溝通問題解決技巧（六）使用主動(dòng)積極的肢體語言-目光積極的：消溝通問題解決技巧（六）使用主動(dòng)積極的肢體語言-面部表情積極的：微笑；平靜、專注、真誠(chéng)的表情；保持感興趣、愉快而熱情的表情；自然地表現(xiàn)出與客戶相同的表情消極的：抬起下巴并垂下眼睛；面部表情松弛；與人交談時(shí)，一邊的眉毛抬得比另一邊高；常咬住自己的嘴唇服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程27溝通問題解決技巧（六）使用主動(dòng)積極的肢體語言-面部表情服務(wù)人溝通問題解決技巧（六）使用主動(dòng)積極的肢體語言-手勢(shì)消極的：在客戶面前做小動(dòng)作或者在紙上亂涂；在客戶面前指指點(diǎn)點(diǎn)；伸出一根手指指向客戶；客戶還在講話，你就合上文件或公文包，或者不停看；雙手交叉抱于胸前；不停地摸自己的頭、鼻子或嘴；說話時(shí)手指放在嘴上；把筆帽套在鋼筆上并把它裝進(jìn)衣袋或合上公文包；用手指叩擊桌子；嘩啦啦抖動(dòng)衣袋里的零錢；用一條胳膊摟抱客戶的肩膀；拍打客戶的后背；不停地?fù)崤^發(fā)。積極的：很自然地運(yùn)用手勢(shì)來解釋你所說的事情；使用“開放掌形”的手勢(shì)。手掌伸開，四指并攏；合乎社交禮儀的握手。服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程28溝通問題解決技巧（六）使用主動(dòng)積極的肢體語言-手勢(shì)消極的：積溝通問題解決技巧（六）使用主動(dòng)積極的肢體語言-頭部積極的：點(diǎn)頭；將頭部垂下成低頭的姿態(tài)；抬頭。消極的：搖晃頭部；頭部僵直；頭部從興趣之源縮回；頭部后仰。服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程29溝通問題解決技巧（六）使用主動(dòng)積極的肢體語言-頭部服務(wù)人員溝溝通問題解決技巧積極的：坐著時(shí)微微抬頭、手臂置放于椅子或腿上，兩腿交于前，雙目不時(shí)觀看對(duì)方（保持開放的姿勢(shì)）；面對(duì)客戶，但是下半身略微錯(cuò)開他的方向；略微向客戶的方向傾斜身體；微微起身；雙臂平直，頸部和背部保持直線狀態(tài)。消極的：保持頭部、肩膀、髖部以及腳等部位直直地正對(duì)你的客戶；向遠(yuǎn)離客戶的方向挪動(dòng)身體；退縮的姿勢(shì)，用手保護(hù)自己；在客戶面前表現(xiàn)出懶散；背靠或斜靠在物體上；身體后仰；側(cè)轉(zhuǎn)身體；背朝對(duì)方；拂袖離去；雙肩無力地下垂。（六）使用主動(dòng)積極的肢體語言-姿勢(shì)服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程30溝通問題解決技巧積極的：消極的：（六）使用主動(dòng)積極的肢體語言溝通問題解決技巧（七）使用積極的語調(diào)-語調(diào)積極的：平靜、自然、親切的語調(diào)；堅(jiān)定、關(guān)切、自信的語調(diào)；通過盡量站直或坐正，并在與客戶交談之前深呼吸等姿勢(shì)來影響語調(diào)。讓熱情、關(guān)心和其他積極的情感渲染你的語調(diào)；保持中等程度的聲調(diào)、節(jié)奏和音高消極的：語調(diào)呆板、聲音沙啞；用鼻子說話；說話時(shí)使用尖音；有口頭禪；語速過快服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程31溝通問題解決技巧（七）使用積極的語調(diào)-語調(diào)服務(wù)人員溝通技巧培第三單元運(yùn)用溝通技巧處理客戶抱怨，處理客戶情緒

服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程32第三單元服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程32客戶心理與行為表現(xiàn)

客戶心理與行為表現(xiàn)訴怨的客戶有哪些心理及與之相對(duì)應(yīng)的行為表現(xiàn)呢？訴怨客戶心理行為表現(xiàn)發(fā)泄不滿，平衡心理粗口；摔物；不搭理；找客服或上級(jí)主管訴說不滿；情感需求，得到滿足要求領(lǐng)導(dǎo)出面；訓(xùn)斥當(dāng)事人（當(dāng)事人不反駁）；情緒起伏（語調(diào)變化、肢體動(dòng)作變化）；受損權(quán)益，獲得補(bǔ)償出高價(jià)；提出補(bǔ)救方案；纏著不放；提出時(shí)間補(bǔ)償、提出精神補(bǔ)償；堵門（不影響生產(chǎn)）；表現(xiàn)自我，感受成就額外利益；提建議；說教；挑刺；組織權(quán)益索償團(tuán)隊(duì)；接受媒體采訪；打擊報(bào)復(fù)，出口惡氣網(wǎng)上發(fā)負(fù)面帖子；歪曲并放大事實(shí)；訴諸媒體；破壞生產(chǎn)秩序；背地實(shí)施報(bào)復(fù)行為；服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程33客戶心理與行為表現(xiàn)

客戶心理與行為表現(xiàn)訴怨的客戶有哪些心理及知道了訴怨客戶的不同心理，那我們?nèi)绾卫脺贤记膳c客戶溝通呢？訴怨客戶溝通技巧

訴怨客戶溝通技巧訴怨客戶心理溝通技巧發(fā)泄不滿，平衡心理態(tài)度勤懇，切忌輕佻；耐心傾聽，不要打斷；控制自己的情緒、事態(tài)發(fā)展，但不要壓抑客戶發(fā)泄情感需求，得到滿足站在客戶角度說一些同理性的話語；就算客戶錯(cuò)了也要使用積極言語給客戶臺(tái)階下；表示歉意，及時(shí)回復(fù)；領(lǐng)導(dǎo)出面；不當(dāng)面指出客戶不對(duì)的地方，給其臺(tái)階；根據(jù)客戶的非語言變化調(diào)整我們的語調(diào)與肢體動(dòng)作滿足客戶受歡迎、被尊重、被理解、感覺舒服的情感需求；受損權(quán)益，獲得補(bǔ)償對(duì)客戶的要求不急于否認(rèn)；通過傾聽等非物質(zhì)措施滿足客戶情感需求以彌補(bǔ)客戶的精神損失；表現(xiàn)自我，感受成就贊美客戶，肯定客戶，拔高客戶，讓其心理需求得以平靜；打擊報(bào)復(fù)，出口惡氣及時(shí)上網(wǎng)刪除負(fù)面信息并澄清事實(shí)（網(wǎng)絡(luò)書面溝通）；及時(shí)溝通處理進(jìn)展，控制客戶情緒惡化；適時(shí)透露有利證據(jù)，冷卻客戶報(bào)復(fù)心態(tài)；服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程34知道了訴怨客戶的不同心理，那我們?nèi)绾卫脺贤记膳c客戶溝通呢處理好客戶情緒

運(yùn)用CLEAR（Control控制listen傾聽emote同理acknowledge認(rèn)可refocus重新關(guān)注）方法平息客戶憤怒，安撫客戶情緒（先處理情緒）服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程35處理好客戶情緒

運(yùn)用CLEAR（Control控制list案例演練—處理客戶情緒背景：18:00

客戶張飛為延遲30分鐘交車而不愿意結(jié)算，對(duì)服務(wù)專員的延期原因（事實(shí)）解析不接受，也沒提任何要求，作為服務(wù)專員你如何處理？【任務(wù)】對(duì)上述案例進(jìn)行分析，討論平息客戶憤怒的方法，小組派代表，模擬張飛與曹操進(jìn)行情景演練【方式】以小組為單位【時(shí)間】

討論10分鐘，演練5-10分鐘服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程36案例演練—處理客戶情緒背景：服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程36和藹型表達(dá)型支配型分析型相處容易行事快速類型客戶溝通技巧（僅供參考）在決策的過程中果斷性非常弱，感情流露也非常少，說話非常啰嗦，問了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定。１、注重細(xì)節(jié)。２、遵守時(shí)間。３、盡快進(jìn)入主題。４、要一邊聽一邊拿紙和筆記錄，像他一樣認(rèn)真，一絲不茍。５、不要和他有太多眼神交流，更要避免有太多身體接觸，你的身體不要太前傾，這時(shí)候應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，希望別人尊重他的個(gè)人空間。特點(diǎn)溝通措施感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你。１、你給他的回答一定要非常準(zhǔn)確。２、你和他溝通的時(shí)候，可以問一些封閉式的問題，他會(huì)覺得效率非常高。3、傾聽不要注重他的感情，要注重結(jié)果。4、傾聽時(shí)，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，他會(huì)覺得你和他是一致的，他的意愿能夠在你身上得到貫徹。5、傾聽的時(shí)候，身體一定要略微前傾，這種人習(xí)慣支配別人，肯定需要?jiǎng)e人的尊重。特點(diǎn)溝通措施感情流露很多，喜怒哀樂都會(huì)流露出來，他總是微笑著去看著你，但是他說話很慢，溫情脈脈，然而果斷性較差。１、他看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。２、我們要對(duì)他辦公室照片及時(shí)加以贊賞。３、傾聽的過程中，要時(shí)刻充滿微笑。４、問問題不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見。５、要時(shí)常注意同他進(jìn)行頻繁的目光接觸。特點(diǎn)溝通措施感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動(dòng)作非常的多，而且非?？鋸?，他在說話的過程中，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來表達(dá)他的意思，這樣的人是表達(dá)型的人。1、聲音一定要洪亮，和他一樣充滿熱情，活潑有力。２、聽的時(shí)候我們要有一些動(dòng)作和手勢(shì)，我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動(dòng)作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動(dòng)作，否則，他會(huì)感到非常失望。３、表達(dá)型的人的特點(diǎn)是只見森林，不見樹木。4、表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，所以在傾聽的過程中我們要經(jīng)常的提醒他，問一些封閉性的問題來控制談話的主題和方向。特點(diǎn)溝通措施服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程37和藹型表達(dá)型支配型分析型相處容易行事快速類型客戶溝通技巧（僅演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/12/23服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew38服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程2022/12/23服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程2022/12/20服務(wù)人員溝通技巧39課程目標(biāo)一、闡明溝通的重要性，掌握溝通的基本技巧二、找到服務(wù)溝通中的問題，運(yùn)用溝通技巧解決問題三、運(yùn)用溝通技巧處理客戶訴怨，處理客戶情緒服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程40課程目標(biāo)一、闡明溝通的重要性，掌握溝通的基本技巧服務(wù)人員溝通內(nèi)容模塊第一單元、溝通的重要性及基本技巧1、陳述溝通的重要性2、闡明溝通的定義3、圖解溝通模型4、解析溝通基本技巧第二單元、服務(wù)溝通中的問題與解決技巧1、找到常見的溝通問題2、闡明成功溝通三要素3、應(yīng)用溝通問題解決技巧第三單元、運(yùn)用溝通技巧處理客戶抱怨，處理客戶情緒1、辨別客戶心理與行為表現(xiàn)2、應(yīng)用訴怨客戶溝通技巧3、使用CLEAR4、演示活動(dòng)服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程41內(nèi)容模塊第一單元、溝通的重要性及基本技巧第二單元、服務(wù)溝通中第一單元溝通的重要性及基本技巧服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程42第一單元服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程4

案例：客戶張飛先生開著他的新嘉年華預(yù)約來店做5萬公里的定期保養(yǎng)，整個(gè)服務(wù)流程中，他接觸到了服務(wù)專員曹操、車間技師呂蒙、DCRC貂蟬等相關(guān)人員…服務(wù)體驗(yàn)開始了：15:00張先生的車停在了預(yù)檢工位上，他從車上下來，可并沒有服務(wù)專員及時(shí)接待他，大約過了3分鐘…15:03服務(wù)專員曹操急急忙忙跑過來說：“很抱歉讓您久等了！”張先生笑答：“沒關(guān)系！”請(qǐng)問：如果你是服務(wù)顧問，你該怎么說？

客戶會(huì)有什么感受？服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程43

案例：客戶張飛先生開著他的新嘉年華預(yù)約來店做5萬公里的美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)10000份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。只有與人良好的溝通，才能為他人所接受、理解；才能得到你所需要的信息。只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。溝通的重要性思考：那些智商與你相差無幾卻比你晉級(jí)得快的同事，你還認(rèn)為他（她）會(huì)PMP嗎？服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程44美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)10000份人事檔案進(jìn)行分析，溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。取得一致的行動(dòng)和反應(yīng)溝通的定義“溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有有求于關(guān)系的時(shí)候”?！R克.吐溫服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程45溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，溝通基本模型信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編碼發(fā)送者（溝通者）接收者（被溝通者）主客觀障礙反饋表達(dá)傾聽服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程46溝通基本模型信息內(nèi)容譯碼理解溝通編碼發(fā)送者（溝通者）接收者（

溝通基本模型—案例解讀

在預(yù)檢過程中，曹操發(fā)現(xiàn)張飛的新嘉年華前制動(dòng)片需要更換，整個(gè)溝通過程如下：信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編碼發(fā)送者（溝通者）接收者（被溝通者）主客觀障礙反饋發(fā)送者：曹操；信息內(nèi)容：為了行駛安全，前制動(dòng)片需要更換；編碼：前制動(dòng)片的摩擦材料厚度已經(jīng)不足1/3，更換標(biāo)準(zhǔn)是摩擦材料不足1/3時(shí)應(yīng)該更換，這樣才能確保安全；通道：（信息傳遞的媒介）面對(duì)面語言+肢體語言，用手指著制動(dòng)片，用卡尺當(dāng)面測(cè)量；接收者：張飛；譯碼（解碼）：張飛看到了厚度確實(shí)不足1/3，他也知道標(biāo)準(zhǔn)（曾經(jīng)參加過車主講壇）；理解：該剎車皮跑了快3萬公里了，也該更換了，曹操?zèng)]騙我，挺關(guān)心我的安全的；反饋：張飛同意更換，曹操說后制動(dòng)片還可以跑5000公里，下次來保養(yǎng)時(shí)更換，并告訴張飛已經(jīng)記錄在檔。服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程47

溝通基本模型—案例解讀

在預(yù)檢過程中，曹操發(fā)現(xiàn)張飛的新嘉年辭不達(dá)意背景差距溝通技巧情緒影響環(huán)境等客觀條件影響主觀過濾技巧--克服溝通中的障礙角度差異溝通基本技巧服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程48辭不達(dá)意背景差距溝通技巧情緒影響環(huán)境等客觀條件影響主觀過濾技WHY

WHAT

WHO

WHERE

WHEN

HOW溝通的目的：設(shè)定溝通目標(biāo)溝通的內(nèi)容：要結(jié)合肢體與語調(diào)評(píng)估溝通對(duì)象的特色：了解對(duì)方性格與類型環(huán)境：讓溝通對(duì)象感覺受重視，安靜獨(dú)立選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)：讓對(duì)方方便溝通過程：利用技巧掌握主動(dòng)權(quán)溝通基本技巧做好溝通前的準(zhǔn)備——5WIH服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程49WHY

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HOW溝通的充分正確地表達(dá)

55%38%7%溝通基本技巧服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程50充分正確地表達(dá)

55%38%7%溝通基本技巧服務(wù)人員溝通技巧積極傾聽

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

溝通基本技巧服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程51積極傾聽

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.溝通基本技巧服

1.力求聽對(duì)方講話的實(shí)質(zhì)而不是它的字面意義2.以全身的姿勢(shì)表達(dá)你在入神地聽對(duì)方的說話3.別人講話時(shí)不急于插話，不打斷對(duì)方的話4.不會(huì)一邊聽對(duì)方說話一邊考慮自己的事5.做到聽批評(píng)意見時(shí)不激動(dòng)，耐心地聽人家把話說完6.即使對(duì)別人的話不感興趣，也耐心地聽人家把話說完7.我不因?yàn)閷?duì)說話者有偏見而拒絕聽他說話8.即使對(duì)方地位低，也要對(duì)他持稱贊態(tài)度，認(rèn)真地聽他講話9.因某事而情緒激動(dòng)或心情不好時(shí)，避免因自己的情緒而不認(rèn)真傾聽對(duì)方10.聽對(duì)方說話前，主動(dòng)將干擾因素降到最低限度11.不會(huì)因噪音等外界干擾而停止傾聽12.必要時(shí)一邊聽對(duì)方說話，一邊仔細(xì)做好記錄13.對(duì)方講話速度慢時(shí)，抓住空隙整理出對(duì)方所傳達(dá)的信息14.避免只聽你想聽的部分，注意對(duì)方的全部思想15.以適當(dāng)?shù)淖藙?shì)鼓勵(lì)對(duì)方把心里話都說出來16.以對(duì)方保持適度的目光接觸17.既聽對(duì)方的口頭信息，也注意對(duì)方所表達(dá)的情感18.與人交談時(shí)選用最合適的位置，使對(duì)方感到舒適19.能觀察出對(duì)方的言語和心理是否一致20.注意對(duì)方的非口頭語所表達(dá)的意思請(qǐng)學(xué)員按以下標(biāo)準(zhǔn)給自己的傾聽技巧打分（每題5分）：傾聽技能測(cè)試題服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程52

1.力求聽對(duì)方講話的實(shí)質(zhì)而不是它的字面意義請(qǐng)學(xué)員按以下不爭(zhēng)辯接納：微笑贊美、感激適時(shí)反饋

張飛：你們的接待速度有點(diǎn)慢啊！曹操：1）不慢啊，你只等了3分鐘，有的客戶要等半個(gè)小時(shí)呢。

2）是的，如果每個(gè)客戶都像您這樣預(yù)約而來，我們的接待就快了。張飛：你們的收費(fèi)比快修店高很多。曹操：1）那當(dāng)然，否則怎么叫4S店啊。

2）（微笑），謝謝您選擇我們店。張飛：用3年了，我的車怎么樣？曹操：1）不值錢了，最多4萬。2）車況很好，說明您很會(huì)保養(yǎng)車。溝通基本技巧服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程不爭(zhēng)辯接納：微笑贊美、感激適時(shí)反饋

張飛：你們的接待速度53第二單元服務(wù)溝通中的問題與解決技巧服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程54第二單元服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程16課堂練習(xí)：你覺得下面溝通有問題嗎？15:30張飛先生已經(jīng)在工單上簽了名，車輛在車間維修…張飛先生問服務(wù)專員曹操：“你們目前有什么新車？”曹操回答：“您去銷售展廳看看，就在隔壁?！?6:20張飛先生不知何時(shí)到了車間，來到了他的車前…張飛先生問技師呂蒙：“師傅，嘉年華著車?yán)щy是怎么回事？”呂蒙回答：“這種情況很常見，具體原因有多種，我今天就修了好幾臺(tái)了…”17:10張飛先生在休息室喝著茶，上著網(wǎng)…張飛先生問DCRC專員貂蟬：“你們的網(wǎng)速有點(diǎn)慢，…”貂蟬回答：“是的，我們自己的在線管理系統(tǒng)也很慢…”服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程55課堂練習(xí)：你覺得下面溝通有問題嗎？15:30張飛先生已經(jīng)服務(wù)溝通中的問題服務(wù)溝通中的問題羅列1、不敢溝通：2、消極被動(dòng)：3、目標(biāo)不明：4、對(duì)牛彈琴：5、氣氛不好：6、過程失控：7、喪失原則：溝通問題的本質(zhì)：溝通模式中的任何因素出現(xiàn)問題都會(huì)造成溝通不暢。從以上問題我們可以看出要進(jìn)行成功溝通應(yīng)具備哪三個(gè)要素？服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程56服務(wù)溝通中的問題服務(wù)溝通中的問題羅列溝通問題的本質(zhì)：溝通模式成功溝通三要素服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程57成功溝通三要素服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程19（一）選擇積極的用詞與方式“很抱歉讓你久等”--“非常感謝您的耐心等待”“我不想再讓您重蹈覆轍”--“我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生”“這并不比上次那個(gè)問題差”--“這次比上次的情況好”“問題確實(shí)嚴(yán)重”--“這種情況有點(diǎn)不同往常”“問題是那個(gè)顏色都賣完了”—“由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了”“你怎么老是認(rèn)為我們的車輛有問題”—“看上去這些問題很相似”“我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼”—“我立馬找他，讓他親自告訴您手機(jī)號(hào)碼”“我不想給您錯(cuò)誤的建議”—“我想給您正確的建議”“你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞”—“你這次修后盡管放心使用”

溝通問題解決技巧服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程58（一）選擇積極的用詞與方式溝通問題解決技巧服務(wù)人員溝通技巧培小組活動(dòng)：如何積極用詞？【任務(wù)】請(qǐng)各個(gè)小組改正下列9個(gè)有問題的話術(shù)【問題例句】1、你做的不正確…2、聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。3、注意，你必須今天做好！4、當(dāng)然會(huì)通知你，但你必須把聯(lián)系方式給我。5、你沒有弄明白，這次聽好了。6、我們現(xiàn)在不能替你進(jìn)行維修。我們所有的技師現(xiàn)在都很忙。7、如果您把冷卻管保護(hù)好，現(xiàn)在您也不會(huì)遇到這麻煩了。8、我沒被授權(quán)處理這種保修。9、您得把您的問題傳真給我們，我現(xiàn)在在接待另外的顧客。【時(shí)間】15分鐘服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程59小組活動(dòng)：如何積極用詞？【任務(wù)】服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程21（二）善用“我”代替“你”“你叫什么名字？”—“請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？”“你必須…”—“我們要為你那樣做，這是我們需要的?！薄澳沐e(cuò)了,不是那樣的!”—“對(duì)不起，我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同?！薄叭绻阈枰业膸椭惚仨殹薄拔液軜芬鈳椭?，但首先我需要…”溝通問題解決技巧服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程60（二）善用“我”代替“你”溝通問題解決技巧服務(wù)人員溝通技巧培（三）在客戶面前維護(hù)品牌及企業(yè)的形象1、“你說得不錯(cuò)，這個(gè)服務(wù)顧問表現(xiàn)很差勁”

“我完全理解您的苦衷”2、“我沒辦法”

“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案”3、“我不能，除非···”

“如果您愿意…，我就能幫您···”4、“這是公司的政策”，“這是我們的規(guī)定”

“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的···”。

5、“對(duì)不起，這事我不管”“專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去”6、“我們的產(chǎn)品不可能存在這種問題，也許你錯(cuò)誤操作引起的?！?/p>

“問題確實(shí)存在，是我們服務(wù)不周給您帶來麻煩?！?/p>

溝通問題解決技巧服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程61（三）在客戶面前維護(hù)品牌及企業(yè)的形象1、“你說得不錯(cuò)，這個(gè)服（四）在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由；不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因；這個(gè)“因?yàn)椤币鲃?dòng)溝通；溝通問題解決技巧服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程62（四）在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保簻贤▎栴}解決技巧服（五）特別注意下面六種語言否定語蔑視語曖昧語煩躁語斗氣語方言“我不能”、“我不會(huì)”“我不會(huì)做”“嗯┉┉這個(gè)問題我不大清楚”“這不是我應(yīng)該做的”“我想我做不了”“但是”“不可能，絕不可能有這種事發(fā)生！”“我絕對(duì)沒有說過那種話”“鄉(xiāng)巴佬”“買不起就別看”“一看就知道買不起”“這種問題連三歲小孩都知道”“一分錢，一分貨”“不是告訴您了嗎？怎么還不明白！”“有完沒完，真是麻煩?！薄翱倳?huì)有辦法的”“應(yīng)該沒問題”“改天我再和你聯(lián)系”“問題解決后我通知你一聲”“我想近期內(nèi)可以給你答復(fù)”“您到底想怎么樣呢？”“我就這服務(wù)態(tài)度，您能怎么樣呢？”溝通問題解決技巧服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程63（五）特別注意下面六種語言否定語“我不能”、“鄉(xiāng)巴佬”“不是溝通問題解決技巧（六）使用主動(dòng)積極的肢體語言-目光積極的：70%以上的眼神接觸；互相正視片刻；較長(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方；行注目禮。消極的：看著下面或其他方向；向上翻眼睛；一直盯著客戶看；惡狠狠地看著客戶；避開眼神的接觸；不住上下打量對(duì)方；眼睛眨個(gè)不停。服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程64溝通問題解決技巧（六）使用主動(dòng)積極的肢體語言-目光積極的：消溝通問題解決技巧（六）使用主動(dòng)積極的肢體語言-面部表情積極的：微笑；平靜、專注、真誠(chéng)的表情；保持感興趣、愉快而熱情的表情；自然地表現(xiàn)出與客戶相同的表情消極的：抬起下巴并垂下眼睛；面部表情松弛；與人交談時(shí)，一邊的眉毛抬得比另一邊高；常咬住自己的嘴唇服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程65溝通問題解決技巧（六）使用主動(dòng)積極的肢體語言-面部表情服務(wù)人溝通問題解決技巧（六）使用主動(dòng)積極的肢體語言-手勢(shì)消極的：在客戶面前做小動(dòng)作或者在紙上亂涂；在客戶面前指指點(diǎn)點(diǎn)；伸出一根手指指向客戶；客戶還在講話，你就合上文件或公文包，或者不?？?；雙手交叉抱于胸前；不停地摸自己的頭、鼻子或嘴；說話時(shí)手指放在嘴上；把筆帽套在鋼筆上并把它裝進(jìn)衣袋或合上公文包；用手指叩擊桌子；嘩啦啦抖動(dòng)衣袋里的零錢；用一條胳膊摟抱客戶的肩膀；拍打客戶的后背；不停地?fù)崤^發(fā)。積極的：很自然地運(yùn)用手勢(shì)來解釋你所說的事情；使用“開放掌形”的手勢(shì)。手掌伸開，四指并攏；合乎社交禮儀的握手。服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程66溝通問題解決技巧（六）使用主動(dòng)積極的肢體語言-手勢(shì)消極的：積溝通問題解決技巧（六）使用主動(dòng)積極的肢體語言-頭部積極的：點(diǎn)頭；將頭部垂下成低頭的姿態(tài)；抬頭。消極的：搖晃頭部；頭部僵直；頭部從興趣之源縮回；頭部后仰。服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程67溝通問題解決技巧（六）使用主動(dòng)積極的肢體語言-頭部服務(wù)人員溝溝通問題解決技巧積極的：坐著時(shí)微微抬頭、手臂置放于椅子或腿上，兩腿交于前，雙目不時(shí)觀看對(duì)方（保持開放的姿勢(shì)）；面對(duì)客戶，但是下半身略微錯(cuò)開他的方向；略微向客戶的方向傾斜身體；微微起身；雙臂平直，頸部和背部保持直線狀態(tài)。消極的：保持頭部、肩膀、髖部以及腳等部位直直地正對(duì)你的客戶；向遠(yuǎn)離客戶的方向挪動(dòng)身體；退縮的姿勢(shì)，用手保護(hù)自己；在客戶面前表現(xiàn)出懶散；背靠或斜靠在物體上；身體后仰；側(cè)轉(zhuǎn)身體；背朝對(duì)方；拂袖離去；雙肩無力地下垂。（六）使用主動(dòng)積極的肢體語言-姿勢(shì)服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程68溝通問題解決技巧積極的：消極的：（六）使用主動(dòng)積極的肢體語言溝通問題解決技巧（七）使用積極的語調(diào)-語調(diào)積極的：平靜、自然、親切的語調(diào)；堅(jiān)定、關(guān)切、自信的語調(diào)；通過盡量站直或坐正，并在與客戶交談之前深呼吸等姿勢(shì)來影響語調(diào)。讓熱情、關(guān)心和其他積極的情感渲染你的語調(diào)；保持中等程度的聲調(diào)、節(jié)奏和音高消極的：語調(diào)呆板、聲音沙??；用鼻子說話；說話時(shí)使用尖音；有口頭禪；語速過快服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程69溝通問題解決技巧（七）使用積極的語調(diào)-語調(diào)服務(wù)人員溝通技巧培第三單元運(yùn)用溝通技巧處理客戶抱怨，處理客戶情緒

服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程70第三單元服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程32客戶心理與行為表現(xiàn)

客戶心理與行為表現(xiàn)訴怨的客戶有哪些心理及與之相對(duì)應(yīng)的行為表現(xiàn)呢？訴怨客戶心理行為表現(xiàn)發(fā)泄不滿，平衡心理粗口；摔物；不搭理；找客服或上級(jí)主管訴說不滿；情感需求，得到滿足要求領(lǐng)導(dǎo)出面；訓(xùn)斥當(dāng)事人（當(dāng)事人不反駁）；情緒起伏（語調(diào)變化、肢體動(dòng)作變化）；受損權(quán)益，獲得補(bǔ)償出高價(jià)；提出補(bǔ)救方案；纏著不放；提出時(shí)間補(bǔ)償、提出精神補(bǔ)償；堵門（不影響生產(chǎn)）；表現(xiàn)自我，感受成就額外利益；提建議；說教；挑刺；組織權(quán)益索償團(tuán)隊(duì)；接受媒體采訪；打擊報(bào)復(fù)，出口惡氣網(wǎng)上發(fā)負(fù)面帖子；歪曲并放大事實(shí)；訴諸媒體；破壞生產(chǎn)秩序；背地實(shí)施報(bào)復(fù)行為；服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程71客戶心理與行為表現(xiàn)

客戶心理與行為表現(xiàn)訴怨的客戶有哪些心理及知道了訴怨客戶的不同心理，那我們?nèi)绾卫脺贤记膳c客戶