服務(wù)人員培訓(xùn)課件

服務(wù)人員培訓(xùn)2022/12/23服務(wù)人員培訓(xùn)服務(wù)人員培訓(xùn)2022/12/20服務(wù)人員培訓(xùn)1課程要點(diǎn)崗前準(zhǔn)備迎接客戶送別客戶令人不悅的接待方式基本功訓(xùn)練服務(wù)人員培訓(xùn)課程要點(diǎn)崗前準(zhǔn)備服務(wù)人員培訓(xùn)2崗前準(zhǔn)備服務(wù)人員培訓(xùn)崗前準(zhǔn)備服務(wù)人員培訓(xùn)3做好崗前準(zhǔn)備——把顧客當(dāng)情人讓你的容顏更漂亮一些讓你的衣著更靚麗一些讓你的情緒更陽(yáng)光一些讓辦公環(huán)境更整潔一些服務(wù)人員培訓(xùn)做好崗前準(zhǔn)備——把顧客當(dāng)情人服務(wù)人員培訓(xùn)4讓你的心態(tài)更陽(yáng)光一些

服務(wù)是一種態(tài)度，應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心；服務(wù)是一種情緒，時(shí)時(shí)向顧客傳遞信息；（正面信息、負(fù)面信息）服務(wù)是一種修行，可以磨練你的意志；服務(wù)是一種回饋，不僅回饋你時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)，而且回饋你知識(shí)和金錢(qián)。服務(wù)人員培訓(xùn)讓你的心態(tài)更陽(yáng)光一些

服務(wù)是一種態(tài)度，應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心；服務(wù)人員培5五種心態(tài)

心存感激：知恩圖報(bào)積極樂(lè)觀：快樂(lè)面對(duì)每一天豁達(dá)包容：寬容涼解，提問(wèn)題的是好顧客空杯之心：每天都是一個(gè)新起點(diǎn)勇于負(fù)責(zé)：公司的事就是我的事服務(wù)人員培訓(xùn)五種心態(tài)

心存感激：知恩圖報(bào)服務(wù)人員培訓(xùn)6讓辦公的環(huán)境更整潔一些

提前打掃好辦公區(qū)域的衛(wèi)生整理好自己的辦公物品準(zhǔn)備好自己辦公臺(tái)前的各項(xiàng)工作服務(wù)人員培訓(xùn)讓辦公的環(huán)境更整潔一些

提前打掃好辦公區(qū)域的衛(wèi)生服務(wù)人員培訓(xùn)7你可以更帥!(男士形象整理)1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以?xún)?nèi)服務(wù)人員培訓(xùn)你可以更帥!(男士形象整理)1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮8讓你的容顏更漂亮一些(女士)1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；2.化淡妝，面帶微笑；化妝原則：簡(jiǎn)潔、淡雅、莊重、適度、揚(yáng)長(zhǎng)避短?；瘖y重點(diǎn)：眼眉、眼線，腮紅，口紅。錯(cuò)誤做法：濃妝艷抹。崗上化妝。殘妝示人。

3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色5.裙子長(zhǎng)度適宜；6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以?xún)?nèi)。服務(wù)人員培訓(xùn)讓你的容顏更漂亮一些(女士)1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)9個(gè)人衛(wèi)生1、身體：勤洗澡，勤換內(nèi)衣，勤換工作服；無(wú)體味，不用濃烈香水。2、口腔：保持清新。上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，多吃清淡食物。上班時(shí)間禁止飲酒。不當(dāng)眾嚼口香糖。3、不當(dāng)眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮。4、上肢：愛(ài)護(hù)保養(yǎng)，玉手示人；雙手清潔5、下肢：注意腿毛。6、腳部：不要光腳。不能穿露腳的涼鞋。服務(wù)人員培訓(xùn)個(gè)人衛(wèi)生1、身體：勤洗澡，勤換內(nèi)衣，勤換工作服；無(wú)體味，不用10迎接客戶服務(wù)人員培訓(xùn)迎接客戶服務(wù)人員培訓(xùn)11把顧客當(dāng)你的偶像—隆重歡迎顧客（1）開(kāi)門(mén)迎客，服務(wù)人員為客戶打開(kāi)房門(mén)，面帶微笑，眼光看顧客，點(diǎn)頭或行鞠躬禮，并用禮貌用語(yǔ)“歡迎光臨”。（2）引導(dǎo)服務(wù)，可以立即問(wèn)顧客“您來(lái)辦理什么業(yè)務(wù)？”“您需要什么幫助嗎？”注意，引導(dǎo)人員應(yīng)走在顧客的左前方，手勢(shì)用掌心向上。服務(wù)人員培訓(xùn)把顧客當(dāng)你的偶像—隆重歡迎顧客（1）開(kāi)門(mén)迎客，服務(wù)人員為客戶12服務(wù)口訣1、主動(dòng)招呼，熱情接待。2、注意需求，解決問(wèn)題。3、眼觀六路，耳聽(tīng)八方。4、扶助老弱，微笑勿忘。5、保持環(huán)境，物品安放。服務(wù)人員培訓(xùn)服務(wù)口訣1、主動(dòng)招呼，熱情接待。服務(wù)人員培訓(xùn)13歡迎顧客—大廳服務(wù)人員要求點(diǎn)頭、微笑、詢(xún)問(wèn)、引領(lǐng)鞠躬一般分為三項(xiàng)：點(diǎn)頭禮——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中禮——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬禮——即四十五度鞠躬。服務(wù)人員培訓(xùn)歡迎顧客—大廳服務(wù)人員要求服務(wù)人員培訓(xùn)14服務(wù)人員舉止六項(xiàng)注意：

（一）站立挺拔（二）坐姿端正（三）行走自然（四）下蹲優(yōu)雅（五）手勢(shì)正確（六）眼神專(zhuān)注服務(wù)人員培訓(xùn)服務(wù)人員舉止六項(xiàng)注意：

（一）站立挺拔服務(wù)人員培訓(xùn)15把顧客當(dāng)孩子—全方位照顧顧客一、接待顧客的服務(wù)技巧1、顧客未來(lái)時(shí)不要把時(shí)間浪費(fèi)在化妝或發(fā)呆上，而是要學(xué)會(huì)經(jīng)常環(huán)視大廳，看有沒(méi)有客戶需幫助。服務(wù)人員培訓(xùn)把顧客當(dāng)孩子—全方位照顧顧客一、接待顧客的服務(wù)技巧服務(wù)人員培162、顧客走近時(shí)眼神含笑，注視臉部。不可左顧右盼。打招呼問(wèn)好。初次上門(mén)顧客用基本問(wèn)候語(yǔ)（您好，請(qǐng)問(wèn)在什么需要我服務(wù)的？）熟悉的老顧客可靈活些，如“好久不見(jiàn)，我很開(kāi)心又看到您，今天有什么需要我服務(wù)的？”使用服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)，您好，謝謝，對(duì)不起，麻煩您了。交談結(jié)束時(shí)，要用結(jié)束語(yǔ)。謝謝您光顧（臨），再見(jiàn),走好。服務(wù)人員培訓(xùn)2、顧客走近時(shí)服務(wù)人員培訓(xùn)17巧妙應(yīng)對(duì)顧客指責(zé)虛心道歉。不論責(zé)任在誰(shuí)，你都要向顧客道歉。找出原因。道歉后，接下來(lái)要讓顧客說(shuō)出不滿的原因。尋求解決之道。自己能解決的問(wèn)題，立刻果斷處理。自己不能解決或超出自己權(quán)限范圍的事，馬上報(bào)告上級(jí)主管。吸取經(jīng)驗(yàn)。做個(gè)有心人，問(wèn)題雖然多，但是有類(lèi)型可分，有原因可查，這樣就可以隨時(shí)采取措施，杜絕此類(lèi)問(wèn)題的再發(fā)生。服務(wù)人員培訓(xùn)巧妙應(yīng)對(duì)顧客指責(zé)服務(wù)人員培訓(xùn)18顧客喜歡的方式：溫和親切的態(tài)度。簡(jiǎn)潔明了的表達(dá)。誠(chéng)懇的接待。提升工作效率。貼心的照顧。服務(wù)人員培訓(xùn)服務(wù)人員培訓(xùn)19送別客戶服務(wù)人員培訓(xùn)送別客戶服務(wù)人員培訓(xùn)20送客不重視送客的服務(wù)，是服務(wù)過(guò)程中的虎頭蛇尾。其實(shí)，送客戶比迎客戶更重要。迎客戶時(shí)，表現(xiàn)的是熱情，是服務(wù)的開(kāi)始。而送客時(shí)，則是上一個(gè)服務(wù)過(guò)程的結(jié)束，是下一個(gè)服務(wù)過(guò)程的準(zhǔn)備或開(kāi)始。送客的方法：開(kāi)門(mén)。目送。送以門(mén)外。說(shuō)再見(jiàn)。要注意真誠(chéng)，有微笑，眼神專(zhuān)注。服務(wù)人員培訓(xùn)送客服務(wù)人員培訓(xùn)21照鏡子：

漠視顧客型：假裝沒(méi)看見(jiàn)，愛(ài)理不理。問(wèn)話不答，與同事高聲喧嘩，聊天。

專(zhuān)業(yè)素質(zhì)缺乏型：以貌取人，言談舉止粗俗，業(yè)務(wù)工作不熟知，工作效率低下。

自我調(diào)節(jié)能力低下型：語(yǔ)調(diào)高昂，缺乏耐心以及無(wú)精打采。把個(gè)人情緒帶到工作中來(lái)，把不滿發(fā)泄在顧客或同志身上。

服務(wù)人員培訓(xùn)服務(wù)人員培訓(xùn)22基本功訓(xùn)練服務(wù)人員培訓(xùn)基本功訓(xùn)練服務(wù)人員培訓(xùn)23V.S服務(wù)人員培訓(xùn)V.S服務(wù)人員培訓(xùn)24瘋狂練習(xí)：您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)。麻煩您…勞駕打擾了好的是清楚歡迎請(qǐng)問(wèn)哪一位請(qǐng)稍等抱歉…沒(méi)關(guān)系不客氣您好見(jiàn)到您很高興請(qǐng)指教有勞您了請(qǐng)多關(guān)照拜托再見(jiàn)（再會(huì)）非常感謝（謝謝）服務(wù)人員培訓(xùn)瘋狂練習(xí)：服務(wù)人員培訓(xùn)25演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew2022/12/23服務(wù)人員培訓(xùn)演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew26服務(wù)人員培訓(xùn)2022/12/23服務(wù)人員培訓(xùn)服務(wù)人員培訓(xùn)2022/12/20服務(wù)人員培訓(xùn)27課程要點(diǎn)崗前準(zhǔn)備迎接客戶送別客戶令人不悅的接待方式基本功訓(xùn)練服務(wù)人員培訓(xùn)課程要點(diǎn)崗前準(zhǔn)備服務(wù)人員培訓(xùn)28崗前準(zhǔn)備服務(wù)人員培訓(xùn)崗前準(zhǔn)備服務(wù)人員培訓(xùn)29做好崗前準(zhǔn)備——把顧客當(dāng)情人讓你的容顏更漂亮一些讓你的衣著更靚麗一些讓你的情緒更陽(yáng)光一些讓辦公環(huán)境更整潔一些服務(wù)人員培訓(xùn)做好崗前準(zhǔn)備——把顧客當(dāng)情人服務(wù)人員培訓(xùn)30讓你的心態(tài)更陽(yáng)光一些

服務(wù)是一種態(tài)度，應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心；服務(wù)是一種情緒，時(shí)時(shí)向顧客傳遞信息；（正面信息、負(fù)面信息）服務(wù)是一種修行，可以磨練你的意志；服務(wù)是一種回饋，不僅回饋你時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)，而且回饋你知識(shí)和金錢(qián)。服務(wù)人員培訓(xùn)讓你的心態(tài)更陽(yáng)光一些

服務(wù)是一種態(tài)度，應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心；服務(wù)人員培31五種心態(tài)

心存感激：知恩圖報(bào)積極樂(lè)觀：快樂(lè)面對(duì)每一天豁達(dá)包容：寬容涼解，提問(wèn)題的是好顧客空杯之心：每天都是一個(gè)新起點(diǎn)勇于負(fù)責(zé)：公司的事就是我的事服務(wù)人員培訓(xùn)五種心態(tài)

心存感激：知恩圖報(bào)服務(wù)人員培訓(xùn)32讓辦公的環(huán)境更整潔一些

提前打掃好辦公區(qū)域的衛(wèi)生整理好自己的辦公物品準(zhǔn)備好自己辦公臺(tái)前的各項(xiàng)工作服務(wù)人員培訓(xùn)讓辦公的環(huán)境更整潔一些

提前打掃好辦公區(qū)域的衛(wèi)生服務(wù)人員培訓(xùn)33你可以更帥!(男士形象整理)1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以?xún)?nèi)服務(wù)人員培訓(xùn)你可以更帥!(男士形象整理)1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮34讓你的容顏更漂亮一些(女士)1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；2.化淡妝，面帶微笑；化妝原則：簡(jiǎn)潔、淡雅、莊重、適度、揚(yáng)長(zhǎng)避短?；瘖y重點(diǎn)：眼眉、眼線，腮紅，口紅。錯(cuò)誤做法：濃妝艷抹。崗上化妝。殘妝示人。

3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色5.裙子長(zhǎng)度適宜；6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以?xún)?nèi)。服務(wù)人員培訓(xùn)讓你的容顏更漂亮一些(女士)1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)35個(gè)人衛(wèi)生1、身體：勤洗澡，勤換內(nèi)衣，勤換工作服；無(wú)體味，不用濃烈香水。2、口腔：保持清新。上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，多吃清淡食物。上班時(shí)間禁止飲酒。不當(dāng)眾嚼口香糖。3、不當(dāng)眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮。4、上肢：愛(ài)護(hù)保養(yǎng)，玉手示人；雙手清潔5、下肢：注意腿毛。6、腳部：不要光腳。不能穿露腳的涼鞋。服務(wù)人員培訓(xùn)個(gè)人衛(wèi)生1、身體：勤洗澡，勤換內(nèi)衣，勤換工作服；無(wú)體味，不用36迎接客戶服務(wù)人員培訓(xùn)迎接客戶服務(wù)人員培訓(xùn)37把顧客當(dāng)你的偶像—隆重歡迎顧客（1）開(kāi)門(mén)迎客，服務(wù)人員為客戶打開(kāi)房門(mén)，面帶微笑，眼光看顧客，點(diǎn)頭或行鞠躬禮，并用禮貌用語(yǔ)“歡迎光臨”。（2）引導(dǎo)服務(wù)，可以立即問(wèn)顧客“您來(lái)辦理什么業(yè)務(wù)？”“您需要什么幫助嗎？”注意，引導(dǎo)人員應(yīng)走在顧客的左前方，手勢(shì)用掌心向上。服務(wù)人員培訓(xùn)把顧客當(dāng)你的偶像—隆重歡迎顧客（1）開(kāi)門(mén)迎客，服務(wù)人員為客戶38服務(wù)口訣1、主動(dòng)招呼，熱情接待。2、注意需求，解決問(wèn)題。3、眼觀六路，耳聽(tīng)八方。4、扶助老弱，微笑勿忘。5、保持環(huán)境，物品安放。服務(wù)人員培訓(xùn)服務(wù)口訣1、主動(dòng)招呼，熱情接待。服務(wù)人員培訓(xùn)39歡迎顧客—大廳服務(wù)人員要求點(diǎn)頭、微笑、詢(xún)問(wèn)、引領(lǐng)鞠躬一般分為三項(xiàng)：點(diǎn)頭禮——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中禮——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬禮——即四十五度鞠躬。服務(wù)人員培訓(xùn)歡迎顧客—大廳服務(wù)人員要求服務(wù)人員培訓(xùn)40服務(wù)人員舉止六項(xiàng)注意：

（一）站立挺拔（二）坐姿端正（三）行走自然（四）下蹲優(yōu)雅（五）手勢(shì)正確（六）眼神專(zhuān)注服務(wù)人員培訓(xùn)服務(wù)人員舉止六項(xiàng)注意：

（一）站立挺拔服務(wù)人員培訓(xùn)41把顧客當(dāng)孩子—全方位照顧顧客一、接待顧客的服務(wù)技巧1、顧客未來(lái)時(shí)不要把時(shí)間浪費(fèi)在化妝或發(fā)呆上，而是要學(xué)會(huì)經(jīng)常環(huán)視大廳，看有沒(méi)有客戶需幫助。服務(wù)人員培訓(xùn)把顧客當(dāng)孩子—全方位照顧顧客一、接待顧客的服務(wù)技巧服務(wù)人員培422、顧客走近時(shí)眼神含笑，注視臉部。不可左顧右盼。打招呼問(wèn)好。初次上門(mén)顧客用基本問(wèn)候語(yǔ)（您好，請(qǐng)問(wèn)在什么需要我服務(wù)的？）熟悉的老顧客可靈活些，如“好久不見(jiàn)，我很開(kāi)心又看到您，今天有什么需要我服務(wù)的？”使用服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)，您好，謝謝，對(duì)不起，麻煩您了。交談結(jié)束時(shí)，要用結(jié)束語(yǔ)。謝謝您光顧（臨），再見(jiàn),走好。服務(wù)人員培訓(xùn)2、顧客走近時(shí)服務(wù)人員培訓(xùn)43巧妙應(yīng)對(duì)顧客指責(zé)虛心道歉。不論責(zé)任在誰(shuí)，你都要向顧客道歉。找出原因。道歉后，接下來(lái)要讓顧客說(shuō)出不滿的原因。尋求解決之道。自己能解決的問(wèn)題，立刻果斷處理。自己不能解決或超出自己權(quán)限范圍的事，馬上報(bào)告上級(jí)主管。吸取經(jīng)驗(yàn)。做個(gè)有心人，問(wèn)題雖然多，但是有類(lèi)型可分，有原因可查，這樣就可以隨時(shí)采取措施，杜絕此類(lèi)問(wèn)題的再發(fā)生。服務(wù)人員培訓(xùn)巧妙應(yīng)對(duì)顧客指責(zé)服務(wù)人員培訓(xùn)44顧客喜歡的方式：溫和親切的態(tài)度。簡(jiǎn)潔明了的表達(dá)。誠(chéng)懇的接待。提升工作效率。貼心的照顧。服務(wù)人員培訓(xùn)服務(wù)人員培訓(xùn)45送別客戶服務(wù)人員培訓(xùn)送別客戶服務(wù)人員培訓(xùn)46送客不重視送客的服務(wù)，是服務(wù)過(guò)程中的虎頭蛇尾。