酒店前廳部場(chǎng)景模擬

溫州南融酒店管理有限公司 “全 “全心守候 際會(huì)相隨”:：:融全際酒店《前廳部場(chǎng)景模擬》溫州南融酒店管理有限公司“全心守候際會(huì)相隨溫州南融酒店管理有限公司“全心守候際會(huì)相隨一、有預(yù)定散客入住登記入住1、當(dāng)客人進(jìn)大廳距離總臺(tái)2米處時(shí)，總臺(tái)人員應(yīng)使用正確站姿，面帶微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)好，必須有目光交匯。標(biāo)準(zhǔn)：“早上好/您好/晚上好，歡迎光臨，南融全際酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？2、得到客人要求住宿的答復(fù)后，面帶微笑詢問(wèn)客人是否有預(yù)定。標(biāo)準(zhǔn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？”3、如賓客有預(yù)訂，禮貌得請(qǐng)客人稍等，通過(guò)預(yù)定頁(yè)面查詢預(yù)訂信息。標(biāo)準(zhǔn)：“請(qǐng)問(wèn)您是以什么名字預(yù)定的？（得到答復(fù)）”請(qǐng)稍等，正在為您查詢?！?、查詢到該賓客預(yù)訂信息，與客人確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容，要求確認(rèn)：預(yù)訂人姓名或入住人姓名、抵離時(shí)間、離店時(shí)間、房型、房?jī)r(jià)、特殊要求、是否預(yù)付。標(biāo)準(zhǔn)：“您好！X先生/小姐，您預(yù)定的是一間X房，XX日入住至XX日退房，共X天，房?jī)r(jià)是XX元，已預(yù)付XX元……5、得到客人的確認(rèn)后，根據(jù)預(yù)訂單，按前臺(tái)操作流程辦理入住手續(xù)。標(biāo)準(zhǔn)：“請(qǐng)問(wèn)您是幾位入??？”（得到答復(fù)）如：兩位。標(biāo)準(zhǔn)：“請(qǐng)出示下您和您朋友的身份證，謝謝!”6、客人出示身份證件，服務(wù)人員應(yīng)使用雙手接物，同時(shí)向客人表示感謝。標(biāo)準(zhǔn)：“謝謝，請(qǐng)您稍等!”7、接收身份證時(shí)必須做到身份證件三核對(duì)，并同時(shí)要求以客人的姓氏稱呼。要求核對(duì)：照片、身份證號(hào)碼、有效期限。8、為客人登記并進(jìn)行身份證件錄入，完畢后將身份證正面朝向客人雙手遞呈，歸還客人標(biāo)準(zhǔn)："XXX先生/小姐，這是您的身份證，請(qǐng)收好！9、重公安接口讀取數(shù)據(jù)，按前臺(tái)操作流程錄入羅盤系統(tǒng)，基本信息登記（日期、房號(hào)、姓名、性別、籍貫、民族、抵離日期、房?jī)r(jià)、加床等信息），并確保正確。注意：尤其關(guān)注藏族等少數(shù)民族人員，第一時(shí)間將相關(guān)信息告知部門經(jīng)理。10、如賓客入住標(biāo)準(zhǔn)間，又只提供了一張身份證件進(jìn)行登記，必須要詢問(wèn)客人，做到四實(shí)登記。、標(biāo)準(zhǔn)："請(qǐng)問(wèn)XXX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位入??？”如客人表示有同住人員，應(yīng)再次提醒客人出示同住人員的身份證件。標(biāo)準(zhǔn)：“請(qǐng)您同住的朋友也配合出示一下身份證件!”面帶微笑表示感謝。標(biāo)準(zhǔn)：“謝謝，請(qǐng)您稍等。”11、詢問(wèn)客人付款方式。（必須經(jīng)過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)明真假）標(biāo)準(zhǔn)：X先生/小姐，押金500元，請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)？（確認(rèn)付款方式后要求唱收唱付）13、最后必須與客人當(dāng)面確認(rèn)所登記的信息。標(biāo)準(zhǔn)：先生/小姐這是您登記單請(qǐng)您核對(duì)下房?jī)r(jià)，預(yù)付金金額、預(yù)住天數(shù)……（用手示意），請(qǐng)您確認(rèn)簽字，謝謝。（請(qǐng)客人簽字時(shí)筆尖應(yīng)反向客人并放在客人的右手旁）14、客人簽字后，整理登記單、制作房卡、歡迎卡一起遞給客人，并將入住信息跟客人重復(fù)一遍（雙手呈遞）。示意電梯方向。標(biāo)準(zhǔn)：方先生，您的房間是X樓XXX,早餐是7：00-9：00在一樓餐廳用餐，退

溫州南融酒店管理有限公司“全心守候際會(huì)相隨溫州南融酒店管理有限公司“全心守候際會(huì)相隨房時(shí)間為明天中午12點(diǎn)，房卡、押金單請(qǐng)收好，電梯在左邊，祝您入住愉快。注意事項(xiàng)：.在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持微笑，禮貌待客。.接到客人身份證后，服務(wù)過(guò)程中需要用姓氏稱呼客人。二、結(jié)賬離店1、當(dāng)客人來(lái)到距總臺(tái)2米時(shí)，總臺(tái)人員應(yīng)使用正確站姿，面帶微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)好，必須有目光交匯。標(biāo)準(zhǔn)：早上好/您好/晚上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？2、得到客人退房回復(fù)后。標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)出示您的房卡和押金單。3、客人把房卡與押金單給總臺(tái)人員時(shí)，總臺(tái)人員微笑使用雙手接過(guò)，并同時(shí)向客人表示感謝。標(biāo)準(zhǔn)：謝謝，請(qǐng)稍等一下（通知客房查房）（中間可征詢客人是否需要發(fā)票或客人對(duì)酒店衛(wèi)生、服務(wù)等方面的建議，對(duì)客人所提出的建議表示感謝，也可請(qǐng)客人旁邊稍做休息）4、接到樓層退房電話后，應(yīng)及時(shí)通知客人。F標(biāo)準(zhǔn)：X先生，不好意思讓您久等了，這是您的賬單，您押金XXX元，房費(fèi)XXX元，消費(fèi)XXX元，退您XXX元，請(qǐng)您確認(rèn)簽字。（伴以手勢(shì)，筆尖反向客人放在客人右手旁）5、客人簽字后，將剩余押金、發(fā)票等遞給客人標(biāo)準(zhǔn)：（如需發(fā)票）這是您的發(fā)票，請(qǐng)您核對(duì)下發(fā)票的抬頭與金額，退您XXX元，請(qǐng)收好。6、客人離開時(shí)必須有告別聲，鞠15度致謝禮。標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨。注意事項(xiàng)：.在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持微笑。.若客人是刷卡結(jié)賬需要客人在POS消費(fèi)單上確認(rèn)簽字。.遞賬單、發(fā)票等物品應(yīng)使用雙手，請(qǐng)客人簽字時(shí)應(yīng)伴以手勢(shì)。三、開門服務(wù)1、客人來(lái)到總臺(tái)時(shí)，總臺(tái)人員應(yīng)使用正確站姿，面帶微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)好，必須有目光交匯。標(biāo)準(zhǔn)：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？2、得到客人答復(fù)后（房卡忘帶，把房間門開下）服務(wù)人員應(yīng)馬上回復(fù)客人標(biāo)準(zhǔn)：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)？3、確認(rèn)客人姓名。標(biāo)準(zhǔn)：麻煩您告知下您的全名？4、確認(rèn)無(wú)誤后需客人出示本人證件，核對(duì)是否與電腦上信息一致。標(biāo)準(zhǔn)：方先生，麻煩您出示下您的證件嗎？5、確認(rèn)完畢后，回復(fù)客人標(biāo)準(zhǔn)：先生/小姐，不好意思讓您久等了，麻煩您到客房門口稍等，有服務(wù)員為您開門，謝謝。注意事項(xiàng)：

溫州南融酒店管理有限公司“全心守候際會(huì)相隨溫州南融酒店管理有限公司“全心守候際會(huì)相隨1.在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持微笑。四、轉(zhuǎn)房賬1、客人來(lái)到總臺(tái)時(shí)，總臺(tái)人員應(yīng)使用正確站姿，面帶微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)好，必須有目光交匯。標(biāo)準(zhǔn)：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？2、得到客人答復(fù)后。（酒水消費(fèi)）3、馬上回復(fù)客人，并告知相應(yīng)的物品的價(jià)格，并詢問(wèn)客人的付款方式。標(biāo)準(zhǔn)：您好，50元一包，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)房賬？（第一選擇為現(xiàn)金）4、如是現(xiàn)金可以直接錄入，若客人需要轉(zhuǎn)房賬，則需核對(duì)客人信息。標(biāo)準(zhǔn)：先生/小姐，請(qǐng)出示您的房卡（核對(duì)房卡和客人信息）5、核對(duì)完畢后，商品輸入后打出賬單讓客人確認(rèn)簽字。標(biāo)準(zhǔn)：先生，您好！這是您的轉(zhuǎn)賬單請(qǐng)您確認(rèn)簽字，謝謝（用手示意，注意筆的方向）。6、客人簽字后將客人所需商品遞送給客人（雙手遞上），并詢問(wèn)客人是否還有其他需求標(biāo)準(zhǔn)：這是您的香煙請(qǐng)收好，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您嗎？7、得到客人回復(fù)后若客人還有其他需求繼續(xù)為客人服務(wù)，若沒(méi)有其他需求應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)和客人道別。標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)慢走，祝您愉快。五、續(xù)住1、當(dāng)客人來(lái)到總臺(tái)時(shí)，總臺(tái)人員應(yīng)使用正確站姿，面帶微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)好，必須有目光交匯。標(biāo)準(zhǔn)：早上好/晚上好/您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？2、得到客人續(xù)住答復(fù)后，回復(fù)客人，并詢問(wèn)客人的房號(hào)、全名。標(biāo)準(zhǔn)：好的，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)，您的全名？4、查詢、核對(duì)與電腦上的信息是否一致，并詢問(wèn)客人需要續(xù)住的天數(shù)。標(biāo)準(zhǔn)：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您還需要續(xù)住幾天？5、得到客人答復(fù)后，查看客人房間余額，并禮貌提醒客人押金需要補(bǔ)交。'標(biāo)準(zhǔn)：好的，方先生您的押金余額不足了，需補(bǔ)交XXX元。6、確認(rèn)客人付款方式。標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡？7、對(duì)客人的配合表示感謝.標(biāo)準(zhǔn)：好的，方先生收您XXX元，謝謝（驗(yàn)鈔、唱票）這是您的預(yù)付金憑證請(qǐng)您確認(rèn)簽字；這是您的押金單請(qǐng)收好。8、客人簽字后，需要把客人房卡重新制作。標(biāo)準(zhǔn)：方先生，請(qǐng)出示您的房卡……謝謝。（為客人重新制作房卡）謝謝您的房卡請(qǐng)收好。（雙手送還房卡）9、服務(wù)完畢后應(yīng)征詢客人意見(jiàn)。標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)問(wèn)還要什么可以幫您？10、得到客人回復(fù)后，使用禮貌用語(yǔ)與客人道別。標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)慢走，祝您居住愉快注意事項(xiàng)：.在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持微笑。

溫州南融酒店管理有限公司“全心守候際會(huì)相隨溫州南融酒店管理有限公司“全心守候際會(huì)相隨.客人房間續(xù)住應(yīng)注意是否與近期預(yù)定有沖突。.遞賬單等物品應(yīng)使用雙手，請(qǐng)客人簽字時(shí)應(yīng)伴以手勢(shì)。六、問(wèn)續(xù)/催賬1、中午11：30開始問(wèn)續(xù)，致電到客人房間。標(biāo)準(zhǔn)：您好！X先生/女士，打擾您一下，這里總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您今天需要續(xù)住嗎？2、得到客人回復(fù)后，若客人不續(xù)住，需要提醒客人退房時(shí)間和超時(shí)需要加收的費(fèi)用。標(biāo)準(zhǔn)：好的，您的退房時(shí)間為XX點(diǎn)之前，超時(shí)一小時(shí)加收20元，不足一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)算，請(qǐng)您及時(shí)到前臺(tái)辦理手續(xù)。若客人續(xù)住則需要問(wèn)客人需要續(xù)住幾天，并查看客人房間余額，提醒客人補(bǔ)交押金。標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)問(wèn)您需要續(xù)住幾天？得到客人的續(xù)住答復(fù)后標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)您及時(shí)到總臺(tái)重新制作房卡，押金需要再補(bǔ)交XXX元。3、得到客人回復(fù)后，使用禮貌用語(yǔ)與客人道別。標(biāo)準(zhǔn)：好的，謝謝，打擾您了，祝您居住愉快。七、換房1、當(dāng)客人來(lái)到總臺(tái)時(shí)，總臺(tái)人員應(yīng)使用正確站姿，面帶微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)好，必須有目光交匯。標(biāo)準(zhǔn)：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？2、得到客人回復(fù)后，確認(rèn)客人房間號(hào)，了解原因，核實(shí)是否屬實(shí)。標(biāo)準(zhǔn)：不好意思，給您帶來(lái)不便，我們馬上為您解決3、核實(shí)情況后，征詢客人意見(jiàn)為客人換房。標(biāo)準(zhǔn)：先生/小姐，非常抱歉，現(xiàn)在為您換到XXX房間可以嗎？4、為客人重新制作房卡，并請(qǐng)客人在房間變更單上確認(rèn)簽字。標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)出示您的房卡。麻煩您在房?jī)r(jià)變更單上確認(rèn)簽字，這是您新房間XXX的房卡，請(qǐng)您收好。（雙手遞上）謝謝！請(qǐng)問(wèn)您房間還有行李嗎？5、若有行李可通知客房服務(wù)員幫忙搬運(yùn)，若無(wú)行李對(duì)客人表示歉意和禮貌的道別。標(biāo)準(zhǔn)：給您帶來(lái)的不便我們深表歉意，祝您入住愉快！注意事項(xiàng)：.在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持微笑。.對(duì)于酒店方面給客人帶來(lái)的不便，要及時(shí)的為客人解決，不可拖拉八、叫醒服務(wù)1、電話鈴響3聲內(nèi)接起，看清來(lái)電顯示，判斷電話來(lái)自哪里。標(biāo)準(zhǔn)：您好！總臺(tái)，很高興為您服務(wù)2、客人告知要求后，與客人核對(duì)房間號(hào)，并核對(duì)客人全名。標(biāo)準(zhǔn)：好的，請(qǐng)問(wèn)是XXXX房間嗎？麻煩您核對(duì)下全名可以嗎？3、核對(duì)正確后，與客人再次重復(fù)核對(duì)下客人要求。標(biāo)準(zhǔn)：好的，先生/小姐，和您核對(duì)一下，XXXX房間X月X號(hào)早上X點(diǎn)叫醒請(qǐng)問(wèn)對(duì)嗎？

溫州南融酒店管理有限公司“全心守候際會(huì)相隨溫州南融酒店管理有限公司“全心守候際會(huì)相隨4、得到客人確認(rèn)后，詢問(wèn)客人還有無(wú)其他需要。標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您嗎？5、得到客人回復(fù)后，禮貌地與客人道別。標(biāo)準(zhǔn)：感謝您的來(lái)電，祝您晚安！注意事項(xiàng)：.叫醒服務(wù)確認(rèn)房號(hào)等信息。.在交班記錄本上進(jìn)行交接。九、商務(wù)服務(wù)1、客人來(lái)到總臺(tái)時(shí)，總臺(tái)人員應(yīng)使用正確站姿，面帶微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)好，必須有目光交匯。標(biāo)準(zhǔn)：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？2、了解客人要求后，告知客人各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)送傳真5元一份，可以嗎？……3、客人同意后，讓客人提供號(hào)碼、資料等。標(biāo)準(zhǔn)：麻煩將您傳真接受方的號(hào)碼和您需要傳送的資料出示下。4、傳真發(fā)送完畢后和客人確認(rèn)付款方式，并把客人資料歸還。標(biāo)準(zhǔn)：先生/小姐，傳真已經(jīng)發(fā)送，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)房賬（如客人轉(zhuǎn)房賬，需要仔細(xì)核對(duì)客人信息、身份）您的資料請(qǐng)收好！5、歸還資料后，確認(rèn)客人有無(wú)其他要求。標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您嗎？、6、得到客人回復(fù)后，跟客人禮貌道別。'標(biāo)準(zhǔn)：很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)注意事項(xiàng).在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持微笑。.遞資料等物品應(yīng)使用雙手，請(qǐng)客人簽字時(shí)應(yīng)伴以手勢(shì)。十、行李寄存1、客人來(lái)到總臺(tái)時(shí)，總臺(tái)人員應(yīng)使用正確站姿，面帶微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)好，必須有目光交匯。標(biāo)準(zhǔn)：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？2、客人將要求告訴服務(wù)人員，（我想把東西寄存一下）3、了解客人需求后，問(wèn)清客人領(lǐng)取日期，寄存時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)：好的，請(qǐng)問(wèn)您大概何時(shí)來(lái)??？4、了解后為客人辦理寄存手續(xù)。標(biāo)準(zhǔn)：（填寫行李寄存單，并詢問(wèn)客人寄存行李中，是否有易碎