旅行社人力資源管理(同名879)課件

旅行社人力資源管理

Chapter10HRManagementinTravelAgency旅行社人力資源管理

Chapter10HRMan1目錄第一節(jié)旅行社人力資源管理概述第二節(jié)旅行社員工的招聘和培訓(xùn)第三節(jié)旅行社員工的報酬管理第四節(jié)企業(yè)文化建設(shè)第五節(jié)旅行社員工能力素質(zhì)目錄第一節(jié)旅行社人力資源管理概述2第二節(jié)旅行社人力資源管理概述一、旅行社人力資源管理概述二、人力資源特點三、旅行社人力資源管理的現(xiàn)狀和特點四、旅行社人力資源管理內(nèi)容五、旅行社人力資源管理原則第二節(jié)旅行社人力資源管理概述一、旅行社人力資源管理概述3一、旅行社人力資源管理概述1、以推動本企業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，通過人力資源的規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、選拔、使用、評估、獎懲等一系列活動，向企業(yè)提供合適人才并取得預(yù)期業(yè)績和員工最大滿意的過程。2、以科學(xué)的方法將旅行社人與事做適當(dāng)?shù)呐浜?，做到個人與崗位相匹配，充分挖掘員工的潛能，調(diào)動員工的積極性，追求企業(yè)組織效率和人力資源使用效率的最大化，以實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。一、旅行社人力資源管理概述1、以推動本企業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)4關(guān)鍵詞：招聘、培訓(xùn)、報酬管理關(guān)鍵詞：招聘、培訓(xùn)、報酬管理5旅行社人力資源的分布1.按工種分布營銷、接待、計調(diào)、財務(wù)、辦公室、車隊等部門2.按崗位分布董事長(法人)、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、營銷員、導(dǎo)游員、計調(diào)員、會計、出納、文員、駕駛員等3.按職責(zé)和工作對象構(gòu)建的垂直結(jié)構(gòu)分布決策層、管理層和作業(yè)層三個層面特點工種齊、崗位多、分布廣、工作場所變化大要求1.分級管理、分類考核；2.努力避免隨意性，按人力資源管理的基本原則進(jìn)行科學(xué)的管理。旅行社人力資源的分布1.按工種分布營銷、接待、計調(diào)、財務(wù)、6二、旅行社人力資源的特點

旅游市場同質(zhì)化嚴(yán)重，游客的消費需求多樣，必須確保自身思想的先進(jìn)性和創(chuàng)造性才能為旅游者提供更好的服務(wù)創(chuàng)造性獨立性旅行社業(yè)務(wù)具有分散性，大多數(shù)是由一個員工單獨實施和完成整個流程的業(yè)務(wù)，很多時候會出現(xiàn)先斬后奏的情況主動性

市場上的旅行社規(guī)模普遍偏小，導(dǎo)致各旅行社的抗風(fēng)險能力較差。對于工作人員的要求必須處于更加主動的狀態(tài)營銷自我，搶占市場二、旅行社人力資源的特點旅游市場同質(zhì)化嚴(yán)重，游客的消費7二、旅行社人力資源的特點

旅游行業(yè)的準(zhǔn)入壁壘低，因此，在市場上有大量的外行人員進(jìn)入。他們對于職業(yè)的認(rèn)同感和職業(yè)道德感相對偏低，能夠與行業(yè)相匹配的人才缺之又缺，人才更迭頻繁流動性知識性

旅游行業(yè)涉及內(nèi)容眾多，不僅是導(dǎo)游行業(yè)這個工種，其他的工作人員也需具備較高層次的知識水平，接受過專業(yè)的教育。二、旅行社人力資源的特點旅游行業(yè)的準(zhǔn)入壁壘低，因此8三、旅行社人力資源管理的現(xiàn)狀和特點1、中小企業(yè)居多，分工不明，一人多崗現(xiàn)象突出2、員工工作內(nèi)容靈活，績效考核難度大3、員工流動性大，招聘、培訓(xùn)任務(wù)重三、旅行社人力資源管理的現(xiàn)狀和特點1、中小企業(yè)居多，分工不明9四、旅行社人力資源管理內(nèi)容

先進(jìn)行環(huán)境評價：針對社會外部環(huán)境和旅行社內(nèi)部環(huán)境充分的考察，最終制定適合自身旅行社發(fā)展的人力資源管理戰(zhàn)略。1．人力資源規(guī)劃2．工作分析3．員工招聘4．員工培訓(xùn)與開發(fā)5．員工的使用6．績效考評7．薪酬管理四、旅行社人力資源管理內(nèi)容先進(jìn)行環(huán)境評價：針對社10五、旅行社人力資源管理原則1、因崗定編因事?lián)袢说脑瓌t2、任人唯賢用人不疑的原則3、用人所長結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則4、培養(yǎng)與使用互相兼顧的原則5、公平競爭按勞分配的原則6、情感與紀(jì)律并重的原則五、旅行社人力資源管理原則1、因崗定編因事?lián)袢说脑瓌t11第二節(jié)旅行社員工的招聘和培訓(xùn)一、旅行社員工招聘二、影響旅行社選擇員工的因素三、旅行社員工的培訓(xùn)第二節(jié)旅行社員工的招聘和培訓(xùn)一、旅行社員工招聘1213一、員工的招聘【任務(wù)引入】招聘及培訓(xùn)方案的制訂張華大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入一家頗有名氣的旅行社導(dǎo)游部工作。他綜合素質(zhì)高，工作態(tài)度認(rèn)真，細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)熱情，任勞任怨，他的工作和能力贏得了同事和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。工作第二年，旅行社領(lǐng)導(dǎo)將他調(diào)入人力資源部工作。旅行社業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，需要招聘一批新員工，部門經(jīng)理找到張華讓他制訂近期招聘工作的具體方案，并就新招進(jìn)來的員工培訓(xùn)作初步考慮?！救蝿?wù)分析】旅行社的工作人員主要由導(dǎo)游翻譯人員、營銷人員、管理人員、財務(wù)人員和其他后勤人員組成。員工招聘是根據(jù)旅行社對人才的需求和要求，通過對外招聘和對內(nèi)選拔的方式尋求適合某一工作崗位的人員的活動。人力資源部對員工招聘應(yīng)做到三點：滿足需求、實用為本、謹(jǐn)慎招聘，旅行社培訓(xùn)方案必須與工作緊密相關(guān)。13一、員工的招聘【任務(wù)引入】招聘及培訓(xùn)方案的制訂【任務(wù)分析1314員工招聘明確目標(biāo)，確定需求確定崗位，調(diào)整結(jié)構(gòu)選擇適當(dāng)途徑、發(fā)布招聘信息確定招聘的數(shù)量、類型和條件，進(jìn)行職務(wù)分析確定招聘需求實施招聘計劃制定招聘計劃14員工招聘選擇適當(dāng)途徑、確定招聘的數(shù)量、類型和條件，進(jìn)行職1415招聘來源內(nèi)容優(yōu)點缺點內(nèi)部招聘

指旅行社內(nèi)部發(fā)生職位空缺時，通過內(nèi)部提升和調(diào)用的方式，優(yōu)先從旅行社現(xiàn)有從業(yè)人員共調(diào)配解決。1．旅行社能夠清楚地了解候選人的優(yōu)缺點，提高招聘質(zhì)量2．節(jié)省招聘費用和上崗培訓(xùn)費用3．員工對旅行社的情況比較熟悉，便于新工作的迅速展開。4．為員工提供了重要的晉升渠道，有利于激勵員工奮發(fā)向上，培養(yǎng)對本企業(yè)的忠誠度1．容易導(dǎo)致“近親繁殖”，論資排輩，企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系復(fù)雜等問題2．申請但是沒有得到滿足的員工的積極性可能會受到影響3．在員工中產(chǎn)生嫉妒和攀比心理。外部招聘

指從企業(yè)外部吸引人才、挑選人才。外部招聘可以通過廣告，職業(yè)介紹所或獵頭公司，熟人推薦或直接到校園進(jìn)行招聘等途徑進(jìn)行。1．可以引進(jìn)外部新的思想，促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新，增強(qiáng)企業(yè)競爭力2．有利于緩和、平息內(nèi)部競爭者之間的緊張關(guān)系3．有利于為旅行社帶來最新的工作方法和經(jīng)驗1．對內(nèi)部人員的積極性可能構(gòu)成傷害2．員工與企業(yè)之間互相熟悉速度較慢，且不容易培養(yǎng)外招員工對企業(yè)的忠誠度3．旅行社對外聘人員需要花費一定的時間才能了解，甚至可能由于了解不夠深入，選錯了人，對工作造成不利影響

招聘的來源15招聘來源內(nèi)容優(yōu)點缺點內(nèi)部招聘指旅行社內(nèi)部發(fā)生職15二、影響旅行社選擇員工的因素

1．外部環(huán)境因素

2．旅行社方面的因素

3．應(yīng)聘者方面的因素二、影響旅行社選擇員工的因素

1．外部環(huán)境因素

16外部環(huán)境因素

1：宏觀經(jīng)濟(jì)形勢2：政治與法律環(huán)境3：社會環(huán)境4：勞動力供給狀況外部環(huán)境因素

1：宏觀經(jīng)濟(jì)形勢17旅行社方面的因素

1：旅行社的經(jīng)營目標(biāo)2：旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略3：旅行社的業(yè)務(wù)性質(zhì)4：旅行社自身的財力資源5：旅行社的人力資源現(xiàn)狀旅行社方面的因素

1：旅行社的經(jīng)營目標(biāo)18應(yīng)聘者方面的因素

1：能力因素2：性格因素3：價值觀因素應(yīng)聘者方面的因素

1：能力因素19三、旅行社的人員培訓(xùn)1職業(yè)道德培訓(xùn)2知識培訓(xùn)3能力培訓(xùn)三、旅行社的人員培訓(xùn)1職業(yè)道德培訓(xùn)2知識培訓(xùn)3能力培訓(xùn)20培訓(xùn)的意義（1）培訓(xùn)是旅行社員工將知識轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)技能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（2）培訓(xùn)是人力資源管理的有效手段。培訓(xùn)的意義210102030405崗前培訓(xùn)在職培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)適應(yīng)性培訓(xùn)專題性培訓(xùn)培訓(xùn)的方式0102030405崗前培訓(xùn)在職培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)適應(yīng)性培訓(xùn)專題性22例：中國青年旅行社培訓(xùn)計劃入職培訓(xùn)3個月，涉及企業(yè)文化、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識等，嚴(yán)格考試后獲得上崗資格證崗位培訓(xùn)職工的終身教育、個人努力提高及個人發(fā)展培訓(xùn)個性化的培訓(xùn)，年度考核資格培訓(xùn)參加規(guī)定的崗位資格培訓(xùn)(總經(jīng)理、部門經(jīng)理、導(dǎo)游等)，合格可報銷費用境外培訓(xùn)選派業(yè)績突出骨干參加短期或長期境外培訓(xùn)，培養(yǎng)后備人才展業(yè)培訓(xùn)職工選修有關(guān)課程儲備知識、積累經(jīng)驗，為職位晉升和職業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)培訓(xùn)形式專家講座+外派學(xué)習(xí)+內(nèi)部交流+網(wǎng)絡(luò)平臺例：中國青年旅行社培訓(xùn)計劃入職培訓(xùn)3個月，涉及企業(yè)文化、業(yè)務(wù)23第三節(jié)旅行社員工報酬管理【案例導(dǎo)入】2008年7月，山東某旅行社對公司持導(dǎo)游證和旅行社經(jīng)理資格證的人員進(jìn)行了星級評定工作。公司組成5人考評小組，對參評導(dǎo)游進(jìn)行了認(rèn)真的筆試和口試。星級評定考核內(nèi)容包括自我介紹、導(dǎo)游詞講解、才藝表演、現(xiàn)場問答等幾個方面，出于提高導(dǎo)游技能的考慮，在評定現(xiàn)場又增加了考官點評環(huán)節(jié)，點評導(dǎo)游在參評過程中出現(xiàn)的問題。才藝表演要求導(dǎo)游員在一分鐘內(nèi)表演才藝，以考查導(dǎo)游調(diào)動客人情緒的能力?，F(xiàn)場問答側(cè)重業(yè)務(wù)案例和安全知識兩個方面?？荚u中對全陪和地接導(dǎo)游作了不同的程序安排。在評定過程中，公司發(fā)現(xiàn)了一些適合做地接業(yè)務(wù)的好苗子，考評小組對他們提出了新的要求，在口試內(nèi)容中重點強(qiáng)調(diào)旅游過程中的安全問題。第三節(jié)旅行社員工報酬管理【案例導(dǎo)入】24不久，公司公布了星級導(dǎo)游評選結(jié)果，地接導(dǎo)游5星級1名，4星級2名，三星級8名，二星級3名，1星級2名；全陪導(dǎo)游5星級空缺，4星級3名，3星級7名，二星級15名，1星級6名，總計地接星級導(dǎo)游14名，全陪星級導(dǎo)游31名。不同星級的導(dǎo)游帶團(tuán)補貼不同，未參加星級評定的導(dǎo)游執(zhí)行最低的帶團(tuán)補貼標(biāo)準(zhǔn)，且高星級導(dǎo)游享有優(yōu)先帶團(tuán)權(quán)。不久，公司公布了星級導(dǎo)游評選結(jié)果，地接導(dǎo)游5星級1名，4星級25星級導(dǎo)游不是終身制的，公司對星級導(dǎo)游實行動態(tài)管理，根據(jù)帶團(tuán)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力，每半年對星級導(dǎo)游進(jìn)行一次星級評定。評定主要考慮以下幾個方面：①通過對參團(tuán)游客上門回訪和電話回訪了解帶團(tuán)導(dǎo)游的服務(wù)情況；②帶團(tuán)導(dǎo)游獲得口頭或信件表揚的次數(shù)；③導(dǎo)游部門的反饋信息；④業(yè)務(wù)考核評價以及導(dǎo)游的帶團(tuán)數(shù)量等。問題：你認(rèn)為這家旅行社實行的導(dǎo)游星級評定的績效考核制度如何？在激勵員工方面是否能夠起到積極作用?

星級導(dǎo)游不是終身制的，公司對星級導(dǎo)游實行動態(tài)管理，根據(jù)帶團(tuán)質(zhì)2627

工作績效是指經(jīng)過考評的工作行為、工作表現(xiàn)及其結(jié)果，對于旅行社來講，績效就是工作完成的數(shù)量、質(zhì)量及效率狀況；對于員工來講，績效就是上級和同事對自己工作狀況的評價?？冃潜仨毥?jīng)過考評的，未經(jīng)考評的績效是無效的?？冃Э荚u的作用（1）績效考評是維持和提高工作效率的手段；（2）績效考評是貫徹按勞分配原則、建立合理的獎酬制度的基礎(chǔ)；（3）績效考評是合理使用員工、充分調(diào)動員工積極性、發(fā)現(xiàn)人才的重要依據(jù)；（4）績效考評是制訂和調(diào)整員工培訓(xùn)計劃的重要依據(jù)。這就為員工的調(diào)動、輪崗、晉升、降職，甚至辭退提供了客觀、公正的依據(jù)。一、旅行社的績效考評27一、旅行社的績效考評2728二、旅行社確定員工報酬的依據(jù)（1）員工的學(xué)歷、學(xué)位以及經(jīng)驗等。（2）績效考評的結(jié)果（3）職位、級別的高低（4）勞動力市場的供求狀況（5）居民生活水平（6）旅行社的財務(wù)狀況28二、旅行社確定員工報酬的依據(jù)2829三、旅行社制定報酬的原則（1）公平原則（2）競爭性原則（3）激勵性原則（4）經(jīng)濟(jì)性原則（5）合法性原則（6）平衡性原則29三、旅行社制定報酬的原則29五、旅行社報酬的構(gòu)成工資01獎金02福利03五、旅行社報酬的構(gòu)成工資01獎金02福利03301、薪酬體系的構(gòu)建2、員工薪酬結(jié)構(gòu)3、員工福利4、按時兌現(xiàn)公平待人科學(xué)薪酬體系構(gòu)建程序制定本企業(yè)薪酬原則與策略明確企業(yè)薪酬體系總體思路工作分析依據(jù)結(jié)構(gòu)編寫工作說明書職務(wù)分析確定付酬因素評價各職務(wù)價值設(shè)計薪酬結(jié)構(gòu)確定并繪出薪酬結(jié)構(gòu)線市場薪酬調(diào)查地區(qū)與行業(yè)薪酬狀況調(diào)查確定薪酬水平各職務(wù)薪酬范圍及數(shù)值確定薪酬評估與控制薪酬體系成本控制與調(diào)整員工福利=養(yǎng)老/醫(yī)療/失業(yè)保險、勞保、住房公積金、休假等1、薪酬體系的構(gòu)建科學(xué)薪酬體系構(gòu)建程序制定本企業(yè)薪酬原則與策31企業(yè)各層人員的報酬組合30%10%60%50%20%30%70%15%15%90%10%操作人員專業(yè)人員中層管理者高層領(lǐng)導(dǎo)工資獎金股利(2000年一般性估計)不同人員策略：職位越高，相應(yīng)浮動比例越大；越與運營效益近，浮動也越大（銷售、生產(chǎn)/采購、管理）企業(yè)各層人員的報酬組合30%10%60%50%20%30%732營銷人員：底薪＋業(yè)績提成導(dǎo)游人員：底薪＋帶團(tuán)補助+傭金計調(diào)、文員、財務(wù)及管理人員：底薪＋崗位津貼底薪包括：當(dāng)?shù)刈畹凸べY＋年功＋(學(xué)歷+技術(shù)等級)構(gòu)成導(dǎo)游薪酬1類：=工資+出團(tuán)補足+少量小費+其他2類：=類似1類，但工資較低或沒有3類=出團(tuán)補足+回扣+少量小費+其他4類：導(dǎo)游服務(wù)費+回扣+少量小費+其他1.高薪養(yǎng)廉導(dǎo)游制：新加坡、馬來西亞旅行社及我國上海春秋旅行社。2.小費制：法國、美國和埃及等國標(biāo)兵導(dǎo)游200-300元/天優(yōu)秀導(dǎo)游150-200元/天良好導(dǎo)游150-100元/天實習(xí)導(dǎo)游50元/天上海春秋營銷人員：底薪＋業(yè)績提成底薪包括：當(dāng)?shù)刈畹凸べY＋年功＋(學(xué)歷33案例分析總結(jié)

2002年，在我國高校后勤社會戶改革的大潮中，武漢大學(xué)旅行社完成了改制，由原來的武漢大學(xué)歷史系校辦企業(yè)改制為股份制企業(yè)。今天的武漢大學(xué)旅行社，其高學(xué)歷的員工隊伍在國內(nèi)旅行社中是不多見的：100多名員工中，本科生52人，大專生48人，且均為武漢大學(xué)、華中師范大學(xué)等名校的畢業(yè)生。招人容易留人難，如何留人？這個問題，董事長祝勝華想得很清楚。改制后，祝勝華做了一件至今依然讓許多業(yè)內(nèi)人士津津樂道的事情，他把自己的股份贈送給了幾位對企業(yè)發(fā)展有貢獻(xiàn)的年輕人。陳雪嵐就是其中的一個。今天，已任總經(jīng)理的陳雪嵐擁有武漢大學(xué)旅行社近10%的股份。在社內(nèi)，他的收入已屬上流。但是，這樣的收入水平在整個武漢市并不具絕對優(yōu)勢。他說，“在武漢大學(xué)能做自己喜歡其合適的事業(yè)，對待遇的考慮，倒是其次。最重要的是這里給了我特別大的發(fā)展空間，這點對年輕人尤為重要。”案例分析總結(jié)2002年，在我國高校后勤社會戶改革的大潮34案例分析總結(jié)

武漢大學(xué)另一位年輕的副總經(jīng)理林凱也看中了該社對人才的重視，才還不猶豫的辭掉“鐵飯碗”，投奔而來。在武大旅行社導(dǎo)游是沒有后顧之后的。每月除了工資、帶團(tuán)補貼、月度獎金之外，企業(yè)不僅為他們購買了國家規(guī)定的“四金”，還另外購買了商業(yè)意外傷害保險。為了讓年輕的導(dǎo)游們又奮斗目標(biāo)，企業(yè)為每位員工指明了今后的發(fā)展方向。在《武漢大學(xué)旅行社導(dǎo)游管理綱要導(dǎo)游薪酬、激勵與職業(yè)晉升方案》中，有這樣兩張表格：導(dǎo)游晉升的管理通道和專業(yè)通道，做到轉(zhuǎn)業(yè)導(dǎo)游后，導(dǎo)游員可以自主選擇今后的發(fā)展方向，如果有志于企業(yè)管理，可以循著管理者（經(jīng)理、副經(jīng)理或主管）、公司領(lǐng)導(dǎo)的思路努力；如果選擇更加專業(yè)化，則可以向著品級導(dǎo)游、資深導(dǎo)游、元勛導(dǎo)游的方向努力。問題：1．武漢大學(xué)旅行社為什么能夠留住一大批優(yōu)秀的人才？2．武漢大學(xué)旅行社的成功經(jīng)驗對旅行社人力資源管理有什么啟示？案例分析總結(jié)武漢大學(xué)另一位年輕的副總經(jīng)理林凱也看中了35第四節(jié)、旅行社企業(yè)文化建設(shè)第四節(jié)、旅行社企業(yè)文化建設(shè)36一、企業(yè)文化的內(nèi)涵

企業(yè)文化是在一定的社會歷史條件下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動中所創(chuàng)造的具有該企業(yè)特色的精神財富和物質(zhì)財富的總和；包括企業(yè)成員普遍遵守和奉行的價值觀念、企業(yè)精神、信仰態(tài)度、企業(yè)制度、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、傳統(tǒng)習(xí)慣等；其中企業(yè)價值觀是企業(yè)文化的核心。

一、企業(yè)文化的內(nèi)涵企業(yè)文化是在一定的社會歷史條37旅行社人力資源管理(同名879)課件38旅行社人力資源管理(同名879)課件39

（一）融合功能

企業(yè)文化以人為本，尊重人的感情，從而在企業(yè)中造成了一種團(tuán)結(jié)友愛、相互信任的和睦氣氛，強(qiáng)化了團(tuán)體意識，使企業(yè)職工之間形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力。共同的價值觀念形成了共同的目標(biāo)和理想，職工把企業(yè)看成是一個命運共同體，把本職工作看成是實現(xiàn)共同目標(biāo)的重要組成部分，整個企業(yè)步調(diào)一致，形成統(tǒng)一的整體。二、企業(yè)文化的功能（一）融合功能二、企業(yè)文化的功能40（二）規(guī)范功能

企業(yè)文化的規(guī)范功能主要是通過完善管理制度和道德規(guī)范來實現(xiàn)。1、有效規(guī)章制度的建立：企業(yè)制度是企業(yè)文化的內(nèi)容之一。企業(yè)制度是企業(yè)內(nèi)部的法規(guī)，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和企業(yè)職工必須遵守和執(zhí)行，從而形成約束力。2、道德的規(guī)范：從倫理關(guān)系的角度來約束企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和職工的行為。如果人們違背了道德規(guī)范的要求，就會受到輿論的遣責(zé)，心理上會感到內(nèi)疚。

（二）規(guī)范功能企業(yè)文化的規(guī)范功能主要是通過完善管理制度和41（三）導(dǎo)向功能

企業(yè)文化所謂導(dǎo)向功能就是通過它對企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和職工起引導(dǎo)作用。企業(yè)文化的導(dǎo)向功能主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

1、經(jīng)營哲學(xué)和價值觀念的指導(dǎo)

2、企業(yè)目標(biāo)的指引（三）導(dǎo)向功能42三、旅行社企業(yè)文化的主要內(nèi)容企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)精神01

企業(yè)目標(biāo)是企業(yè)發(fā)展的方向和前景，大家為之努力奮斗的精神力量。企業(yè)精神是指企業(yè)基于自身特定的性質(zhì)、任務(wù)、宗旨、時代要求和發(fā)展方向，并經(jīng)過精心培育而形成的企業(yè)成員群體的精神風(fēng)貌。企業(yè)價值觀和企業(yè)道德02

企業(yè)價值觀是指人們對于基本事件的判斷標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)道德是指調(diào)整該企業(yè)與其它企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間、企業(yè)內(nèi)部職工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它是從倫理關(guān)系的角度，以善與惡、公與私、榮與辱、誠實與虛偽等道德范疇為標(biāo)準(zhǔn)來評價和規(guī)范企業(yè)。三、旅行社企業(yè)文化的主要內(nèi)容企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)精神01企業(yè)43企業(yè)制度和企業(yè)民主03

企業(yè)制度是指在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營實踐活動中，為正確處理企業(yè)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)關(guān)系所確立的符合現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)要求，與國際接軌的一系列辦事規(guī)程和行為準(zhǔn)則。從企業(yè)文化的層次結(jié)構(gòu)看，企業(yè)制度屬中間層次，它是精神文化的表現(xiàn)形式，是物質(zhì)文化實現(xiàn)的保證。企業(yè)形象04

企業(yè)形象是企業(yè)通過外部特征和經(jīng)營實力表現(xiàn)出來的，被消費者和公眾所認(rèn)同的企業(yè)總體印象。由外部特征表現(xiàn)出來的企業(yè)的形象稱表層形象，如招牌、門面、徽標(biāo)、廣告、商標(biāo)、服飾、營業(yè)環(huán)境等，這些都給人以直觀的感覺，容易形成印象；通過經(jīng)營實力表現(xiàn)出來的形象稱深層形象企業(yè)制度和企業(yè)民主03企業(yè)制度是指在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營實踐活44旅行社人力資源管理(同名879)課件45四、企業(yè)文化構(gòu)建過程四、企業(yè)文化構(gòu)建過程46

47旅行社服務(wù)質(zhì)量管理主講張文鋒MBA旅行社服務(wù)質(zhì)量管理主講張文鋒48本節(jié)課的主要內(nèi)容一、5S活動二、旅行社ISO9000認(rèn)證的作用三、旅行社應(yīng)當(dāng)如何開展ISO9000認(rèn)證（重點）四、ISO八項質(zhì)量管理原則在旅行社業(yè)中的實際運用（重點、難點）五、旅行社全面質(zhì)量管理四項基礎(chǔ)工作的內(nèi)容（知識難點）本節(jié)課的主要內(nèi)容一、5S活動49一、5S活動P315S活動-質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工程，最早是從日本豐田公司的現(xiàn)場管理實踐中總結(jié)出來。5S：1、整理、2、整頓、3、清掃、4、清潔、5、自律（素養(yǎng)）一、5S活動P315S活動-質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工程，最早是從50二、旅行社ISO9000認(rèn)證的作用（一）ISO9000將成為旅行社建立質(zhì)量管理體系的有效方法（二）ISO9000是旅行社提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量、增加效益的可靠保證（三）ISO9000認(rèn)證是旅行社獲得更多客源的通行證（四）ISO9000認(rèn)證是旅行社實現(xiàn)與國際接軌的有效途徑二、旅行社ISO9000認(rèn)證的作用（一）ISO9000將成51三、旅行社應(yīng)如何開展ISO9000認(rèn)證（重點）旅行社開展ISO9000認(rèn)證，要經(jīng)過以下幾個步驟：（一）確定咨詢和認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證企業(yè)當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)量監(jiān)督局或商檢局一般都設(shè)有質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)。旅行社可選擇信譽好、服務(wù)規(guī)范的咨詢機(jī)構(gòu)為自己提供咨詢服務(wù)。由于認(rèn)證工作必須由第三方進(jìn)行，因而認(rèn)證機(jī)構(gòu)和咨詢機(jī)構(gòu)必須分屬不同的組織。但一般來說，旅行社確定咨詢機(jī)構(gòu)后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)由與咨詢機(jī)構(gòu)長期合作的認(rèn)證組織擔(dān)任。三、旅行社應(yīng)如何開展ISO9000認(rèn)證（重點）旅行社開展I52（二）宣傳發(fā)動、組織準(zhǔn)備確定認(rèn)證機(jī)構(gòu)后，咨詢機(jī)構(gòu)會委派咨詢師前往認(rèn)證企業(yè)，輔導(dǎo)員工學(xué)習(xí)、理解ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想、運用原則等基礎(chǔ)知識，提高員工對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識。企業(yè)管理層應(yīng)統(tǒng)一思想，加強(qiáng)決策，做好認(rèn)證的組織準(zhǔn)備，成立推行標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)導(dǎo)小組，制定相應(yīng)的認(rèn)證計劃和工作職責(zé)。（二）宣傳發(fā)動、組織準(zhǔn)備53（三）組織人員編寫質(zhì)量體系文件質(zhì)量體系文件是企業(yè)實行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立并保持其質(zhì)量體系有效運行的重要基礎(chǔ)工作。由于外聘專家對認(rèn)證企業(yè)缺乏了解，由他們編寫的體系文件操作性較差，因而質(zhì)量體系文件一般由認(rèn)證企業(yè)組織人員編寫。旅行社可在咨詢機(jī)構(gòu)的具體指導(dǎo)下，選派熟悉認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、工作責(zé)任心強(qiáng)、文字功底好的干部負(fù)責(zé)此項工作。（三）組織人員編寫質(zhì)量體系文件54（四）質(zhì)量體系的試運行在文件化的質(zhì)量體系完成后，認(rèn)證企業(yè)可用半年左右的時間進(jìn)行試運行。其目的是用實踐的方法驗證質(zhì)量體系是否持續(xù)有效，并在實踐中得以不斷完善優(yōu)化。在試運行過程中，旅行社可以依靠充實資源、人員培訓(xùn)、組織協(xié)調(diào)、質(zhì)量監(jiān)督、信息反饋等手段促使質(zhì)量體系有效運行。（四）質(zhì)量體系的試運行55（五）內(nèi)部質(zhì)量體系審核和管理評審在質(zhì)量體系試運行告一段落，認(rèn)證機(jī)構(gòu)實施評審前，認(rèn)證企業(yè)應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量體系審核（內(nèi)審）和管理評審。內(nèi)審是由認(rèn)證企業(yè)內(nèi)部具備一定資格且與審核部門的工作無直接責(zé)任的人員、對質(zhì)量體系實施獨立的檢查和評價。管理評審是企業(yè)管理者對質(zhì)量體系達(dá)到現(xiàn)行質(zhì)量目標(biāo)的適應(yīng)性做出評價，并通過審核報告、采取糾正或預(yù)防措施等方法，對質(zhì)量體系文件作必要的修改。二者的目的都是為了實現(xiàn)質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)。（五）內(nèi)部質(zhì)量體系審核和管理評審56（六）現(xiàn)場評審、注冊發(fā)證質(zhì)量體系試運行結(jié)束，認(rèn)證企業(yè)提出申請評審報告，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)指派評審組對企業(yè)實行現(xiàn)場評審。評審組在根據(jù)評審程序?qū)ι暾埛劫|(zhì)量體系及其運行情況做深入細(xì)致的檢查認(rèn)證后，提出評審報告。當(dāng)評審機(jī)構(gòu)對評審組的評審結(jié)論及給予注冊的建議表示贊同時，即可以注冊發(fā)證。總之，ISO9000認(rèn)證是一個學(xué)習(xí)---實踐---再學(xué)習(xí)---再實踐的動態(tài)過程。（六）現(xiàn)場評審、注冊發(fā)證57四、ISO八項質(zhì)量管理原則在旅行社

業(yè)中的實際運用（重點、難點）

（一）以顧客為關(guān)注的焦點；旅行社以顧客為關(guān)注焦點，首先，旅行社應(yīng)確保在整個組織內(nèi)樹立顧客意識。其次，旅行社應(yīng)該時時刻刻關(guān)注流旅游的動向、旅游者的需求和他們的期望。再次，應(yīng)該確保旅游者的需求和期望在企業(yè)內(nèi)得以溝通，使各個相關(guān)部門和帶團(tuán)導(dǎo)游能了解到這種需求的內(nèi)容、細(xì)節(jié)和變化，采取得力措施滿足旅游者的需求。最后，要有效地測量顧客對旅游的滿意程度并隨時采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，有效地測量游客的滿意度、并在測量的基礎(chǔ)上采取持續(xù)改進(jìn)。四、ISO八項質(zhì)量管理原則在旅行社

業(yè)中的實際運用（重點、58（二）領(lǐng)導(dǎo)作用；旅行社最高領(lǐng)導(dǎo)要發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，必須在以下幾個方面做好工作：確定短、中、長期發(fā)展規(guī)劃，動員全體員工努力去實現(xiàn)既定目標(biāo)要充分考慮所有相關(guān)方的需求和期望要把自己的組織逐步發(fā)展成學(xué)習(xí)型企業(yè)要在組織中創(chuàng)造一個寬松和諧的環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)要為員工做出表率（二）領(lǐng)導(dǎo)作用；59（三）全員參與；全員參與，首先要使旅行社的員工了解他們在本企業(yè)中的作用以及他們工作的重要性，明確各自該做什么，目標(biāo)在哪里。其次是旅行社要對員工進(jìn)行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、敬業(yè)精神的教育，對員工在旅游服務(wù)知識、技能方面進(jìn)行培訓(xùn)，并在工作中有一定的自主權(quán)，激發(fā)他們的工作經(jīng)濟(jì)性和責(zé)任感。再次，要教育旅行社員工識別影響他們自己工作的制約條件，使他們能在一定的制約條件下取得最后的效果。最后，在旅行社內(nèi)部，無論是計調(diào)人員還是導(dǎo)游員，都應(yīng)提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進(jìn)知識和經(jīng)驗成為共同的財富。（三）全員參與；60（四）過程方法；旅行社的質(zhì)量管理體系就是通過一系列的過程來實施的。過程方法要求旅行社識別質(zhì)量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量等，明確過程的順序和相互作用。旅行社對旅游產(chǎn)品所分的各個過程所監(jiān)視和測量的結(jié)果要進(jìn)行具體分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會，采取改進(jìn)的機(jī)會，采取措施，包括提供必要的資源，不斷地進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以提高過程的有效性和效率。（四）過程方法；61（五）管理的系統(tǒng)方法；旅行社在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法目，第一個重點是要把本企業(yè)的質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各過程，如管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析和改進(jìn)等加以識別、理解和管理，并使每個過程間的相互關(guān)系十分明確，彼此協(xié)調(diào)一致，以達(dá)到實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的目的。第二個重點是要控制并協(xié)調(diào)旅行社質(zhì)量管理體系的各過程的運行，對企業(yè)內(nèi)最關(guān)鍵的部門如計調(diào)部、導(dǎo)游部等制定相應(yīng)的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。（五）管理的系統(tǒng)方法；62（六）持續(xù)改進(jìn)；旅行社的持續(xù)改進(jìn)活動應(yīng)當(dāng)包括以下幾點內(nèi)容：客觀評價目前旅游產(chǎn)品的狀況，評價現(xiàn)有過程的有效性和效率。明確必須改進(jìn)的原因。分析、識別產(chǎn)生問題的根本原因。尋找可能解決問題的幾種方法，并從中優(yōu)選出最佳的方案。實施新的解決辦法并規(guī)范化。針對已完成的改進(jìn)措施，評價過程的有效性和效率。（六）持續(xù)改進(jìn)；63（七）基于事實的決策方法；成功的決策取決于兩個方面：一是建立在客觀事實的基礎(chǔ)之上；二是應(yīng)采用科學(xué)的決策方法?；谑聦嵉臎Q策方法要求旅行社做出決策時有事實依據(jù)。（七）基于事實的決策方法；64（八）與供方互利的關(guān)系；旅行社在與供方互利的關(guān)系中，首先，最關(guān)鍵是要選擇好自己的供方。其次，在遇到問題時，要共同商討改進(jìn)措施，承認(rèn)對方的改進(jìn)成果，采取聯(lián)合改進(jìn)活動，不要一位地職責(zé)對方，要客觀地分辨誰是誰非。（八）與供方互利的關(guān)系；65五、旅行社全面質(zhì)量管理四項基礎(chǔ)工作的內(nèi)容（知識難點）P351）培訓(xùn)教育工作2）標(biāo)準(zhǔn)化工作3）質(zhì)量責(zé)任制4）質(zhì)量信息工作五、旅行社全面質(zhì)量管理四項基礎(chǔ)工作的內(nèi)容（知識難點）P3566旅行社人力資源管理

Chapter10HRManagementinTravelAgency旅行社人力資源管理

Chapter10HRMan67目錄第一節(jié)旅行社人力資源管理概述第二節(jié)旅行社員工的招聘和培訓(xùn)第三節(jié)旅行社員工的報酬管理第四節(jié)企業(yè)文化建設(shè)第五節(jié)旅行社員工能力素質(zhì)目錄第一節(jié)旅行社人力資源管理概述68第二節(jié)旅行社人力資源管理概述一、旅行社人力資源管理概述二、人力資源特點三、旅行社人力資源管理的現(xiàn)狀和特點四、旅行社人力資源管理內(nèi)容五、旅行社人力資源管理原則第二節(jié)旅行社人力資源管理概述一、旅行社人力資源管理概述69一、旅行社人力資源管理概述1、以推動本企業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，通過人力資源的規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、選拔、使用、評估、獎懲等一系列活動，向企業(yè)提供合適人才并取得預(yù)期業(yè)績和員工最大滿意的過程。2、以科學(xué)的方法將旅行社人與事做適當(dāng)?shù)呐浜?，做到個人與崗位相匹配，充分挖掘員工的潛能，調(diào)動員工的積極性，追求企業(yè)組織效率和人力資源使用效率的最大化，以實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。一、旅行社人力資源管理概述1、以推動本企業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)70關(guān)鍵詞：招聘、培訓(xùn)、報酬管理關(guān)鍵詞：招聘、培訓(xùn)、報酬管理71旅行社人力資源的分布1.按工種分布營銷、接待、計調(diào)、財務(wù)、辦公室、車隊等部門2.按崗位分布董事長(法人)、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、營銷員、導(dǎo)游員、計調(diào)員、會計、出納、文員、駕駛員等3.按職責(zé)和工作對象構(gòu)建的垂直結(jié)構(gòu)分布決策層、管理層和作業(yè)層三個層面特點工種齊、崗位多、分布廣、工作場所變化大要求1.分級管理、分類考核；2.努力避免隨意性，按人力資源管理的基本原則進(jìn)行科學(xué)的管理。旅行社人力資源的分布1.按工種分布營銷、接待、計調(diào)、財務(wù)、72二、旅行社人力資源的特點

旅游市場同質(zhì)化嚴(yán)重，游客的消費需求多樣，必須確保自身思想的先進(jìn)性和創(chuàng)造性才能為旅游者提供更好的服務(wù)創(chuàng)造性獨立性旅行社業(yè)務(wù)具有分散性，大多數(shù)是由一個員工單獨實施和完成整個流程的業(yè)務(wù)，很多時候會出現(xiàn)先斬后奏的情況主動性

市場上的旅行社規(guī)模普遍偏小，導(dǎo)致各旅行社的抗風(fēng)險能力較差。對于工作人員的要求必須處于更加主動的狀態(tài)營銷自我，搶占市場二、旅行社人力資源的特點旅游市場同質(zhì)化嚴(yán)重，游客的消費73二、旅行社人力資源的特點

旅游行業(yè)的準(zhǔn)入壁壘低，因此，在市場上有大量的外行人員進(jìn)入。他們對于職業(yè)的認(rèn)同感和職業(yè)道德感相對偏低，能夠與行業(yè)相匹配的人才缺之又缺，人才更迭頻繁流動性知識性

旅游行業(yè)涉及內(nèi)容眾多，不僅是導(dǎo)游行業(yè)這個工種，其他的工作人員也需具備較高層次的知識水平，接受過專業(yè)的教育。二、旅行社人力資源的特點旅游行業(yè)的準(zhǔn)入壁壘低，因此74三、旅行社人力資源管理的現(xiàn)狀和特點1、中小企業(yè)居多，分工不明，一人多崗現(xiàn)象突出2、員工工作內(nèi)容靈活，績效考核難度大3、員工流動性大，招聘、培訓(xùn)任務(wù)重三、旅行社人力資源管理的現(xiàn)狀和特點1、中小企業(yè)居多，分工不明75四、旅行社人力資源管理內(nèi)容

先進(jìn)行環(huán)境評價：針對社會外部環(huán)境和旅行社內(nèi)部環(huán)境充分的考察，最終制定適合自身旅行社發(fā)展的人力資源管理戰(zhàn)略。1．人力資源規(guī)劃2．工作分析3．員工招聘4．員工培訓(xùn)與開發(fā)5．員工的使用6．績效考評7．薪酬管理四、旅行社人力資源管理內(nèi)容先進(jìn)行環(huán)境評價：針對社76五、旅行社人力資源管理原則1、因崗定編因事?lián)袢说脑瓌t2、任人唯賢用人不疑的原則3、用人所長結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則4、培養(yǎng)與使用互相兼顧的原則5、公平競爭按勞分配的原則6、情感與紀(jì)律并重的原則五、旅行社人力資源管理原則1、因崗定編因事?lián)袢说脑瓌t77第二節(jié)旅行社員工的招聘和培訓(xùn)一、旅行社員工招聘二、影響旅行社選擇員工的因素三、旅行社員工的培訓(xùn)第二節(jié)旅行社員工的招聘和培訓(xùn)一、旅行社員工招聘7879一、員工的招聘【任務(wù)引入】招聘及培訓(xùn)方案的制訂張華大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入一家頗有名氣的旅行社導(dǎo)游部工作。他綜合素質(zhì)高，工作態(tài)度認(rèn)真，細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)熱情，任勞任怨，他的工作和能力贏得了同事和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。工作第二年，旅行社領(lǐng)導(dǎo)將他調(diào)入人力資源部工作。旅行社業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，需要招聘一批新員工，部門經(jīng)理找到張華讓他制訂近期招聘工作的具體方案，并就新招進(jìn)來的員工培訓(xùn)作初步考慮?！救蝿?wù)分析】旅行社的工作人員主要由導(dǎo)游翻譯人員、營銷人員、管理人員、財務(wù)人員和其他后勤人員組成。員工招聘是根據(jù)旅行社對人才的需求和要求，通過對外招聘和對內(nèi)選拔的方式尋求適合某一工作崗位的人員的活動。人力資源部對員工招聘應(yīng)做到三點：滿足需求、實用為本、謹(jǐn)慎招聘，旅行社培訓(xùn)方案必須與工作緊密相關(guān)。13一、員工的招聘【任務(wù)引入】招聘及培訓(xùn)方案的制訂【任務(wù)分析7980員工招聘明確目標(biāo)，確定需求確定崗位，調(diào)整結(jié)構(gòu)選擇適當(dāng)途徑、發(fā)布招聘信息確定招聘的數(shù)量、類型和條件，進(jìn)行職務(wù)分析確定招聘需求實施招聘計劃制定招聘計劃14員工招聘選擇適當(dāng)途徑、確定招聘的數(shù)量、類型和條件，進(jìn)行職8081招聘來源內(nèi)容優(yōu)點缺點內(nèi)部招聘

指旅行社內(nèi)部發(fā)生職位空缺時，通過內(nèi)部提升和調(diào)用的方式，優(yōu)先從旅行社現(xiàn)有從業(yè)人員共調(diào)配解決。1．旅行社能夠清楚地了解候選人的優(yōu)缺點，提高招聘質(zhì)量2．節(jié)省招聘費用和上崗培訓(xùn)費用3．員工對旅行社的情況比較熟悉，便于新工作的迅速展開。4．為員工提供了重要的晉升渠道，有利于激勵員工奮發(fā)向上，培養(yǎng)對本企業(yè)的忠誠度1．容易導(dǎo)致“近親繁殖”，論資排輩，企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系復(fù)雜等問題2．申請但是沒有得到滿足的員工的積極性可能會受到影響3．在員工中產(chǎn)生嫉妒和攀比心理。外部招聘

指從企業(yè)外部吸引人才、挑選人才。外部招聘可以通過廣告，職業(yè)介紹所或獵頭公司，熟人推薦或直接到校園進(jìn)行招聘等途徑進(jìn)行。1．可以引進(jìn)外部新的思想，促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新，增強(qiáng)企業(yè)競爭力2．有利于緩和、平息內(nèi)部競爭者之間的緊張關(guān)系3．有利于為旅行社帶來最新的工作方法和經(jīng)驗1．對內(nèi)部人員的積極性可能構(gòu)成傷害2．員工與企業(yè)之間互相熟悉速度較慢，且不容易培養(yǎng)外招員工對企業(yè)的忠誠度3．旅行社對外聘人員需要花費一定的時間才能了解，甚至可能由于了解不夠深入，選錯了人，對工作造成不利影響

招聘的來源15招聘來源內(nèi)容優(yōu)點缺點內(nèi)部招聘指旅行社內(nèi)部發(fā)生職81二、影響旅行社選擇員工的因素

1．外部環(huán)境因素

2．旅行社方面的因素

3．應(yīng)聘者方面的因素二、影響旅行社選擇員工的因素

1．外部環(huán)境因素

82外部環(huán)境因素

1：宏觀經(jīng)濟(jì)形勢2：政治與法律環(huán)境3：社會環(huán)境4：勞動力供給狀況外部環(huán)境因素

1：宏觀經(jīng)濟(jì)形勢83旅行社方面的因素

1：旅行社的經(jīng)營目標(biāo)2：旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略3：旅行社的業(yè)務(wù)性質(zhì)4：旅行社自身的財力資源5：旅行社的人力資源現(xiàn)狀旅行社方面的因素

1：旅行社的經(jīng)營目標(biāo)84應(yīng)聘者方面的因素

1：能力因素2：性格因素3：價值觀因素應(yīng)聘者方面的因素

1：能力因素85三、旅行社的人員培訓(xùn)1職業(yè)道德培訓(xùn)2知識培訓(xùn)3能力培訓(xùn)三、旅行社的人員培訓(xùn)1職業(yè)道德培訓(xùn)2知識培訓(xùn)3能力培訓(xùn)86培訓(xùn)的意義（1）培訓(xùn)是旅行社員工將知識轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)技能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（2）培訓(xùn)是人力資源管理的有效手段。培訓(xùn)的意義870102030405崗前培訓(xùn)在職培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)適應(yīng)性培訓(xùn)專題性培訓(xùn)培訓(xùn)的方式0102030405崗前培訓(xùn)在職培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)適應(yīng)性培訓(xùn)專題性88例：中國青年旅行社培訓(xùn)計劃入職培訓(xùn)3個月，涉及企業(yè)文化、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識等，嚴(yán)格考試后獲得上崗資格證崗位培訓(xùn)職工的終身教育、個人努力提高及個人發(fā)展培訓(xùn)個性化的培訓(xùn)，年度考核資格培訓(xùn)參加規(guī)定的崗位資格培訓(xùn)(總經(jīng)理、部門經(jīng)理、導(dǎo)游等)，合格可報銷費用境外培訓(xùn)選派業(yè)績突出骨干參加短期或長期境外培訓(xùn)，培養(yǎng)后備人才展業(yè)培訓(xùn)職工選修有關(guān)課程儲備知識、積累經(jīng)驗，為職位晉升和職業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)培訓(xùn)形式專家講座+外派學(xué)習(xí)+內(nèi)部交流+網(wǎng)絡(luò)平臺例：中國青年旅行社培訓(xùn)計劃入職培訓(xùn)3個月，涉及企業(yè)文化、業(yè)務(wù)89第三節(jié)旅行社員工報酬管理【案例導(dǎo)入】2008年7月，山東某旅行社對公司持導(dǎo)游證和旅行社經(jīng)理資格證的人員進(jìn)行了星級評定工作。公司組成5人考評小組，對參評導(dǎo)游進(jìn)行了認(rèn)真的筆試和口試。星級評定考核內(nèi)容包括自我介紹、導(dǎo)游詞講解、才藝表演、現(xiàn)場問答等幾個方面，出于提高導(dǎo)游技能的考慮，在評定現(xiàn)場又增加了考官點評環(huán)節(jié)，點評導(dǎo)游在參評過程中出現(xiàn)的問題。才藝表演要求導(dǎo)游員在一分鐘內(nèi)表演才藝，以考查導(dǎo)游調(diào)動客人情緒的能力?，F(xiàn)場問答側(cè)重業(yè)務(wù)案例和安全知識兩個方面?？荚u中對全陪和地接導(dǎo)游作了不同的程序安排。在評定過程中，公司發(fā)現(xiàn)了一些適合做地接業(yè)務(wù)的好苗子，考評小組對他們提出了新的要求，在口試內(nèi)容中重點強(qiáng)調(diào)旅游過程中的安全問題。第三節(jié)旅行社員工報酬管理【案例導(dǎo)入】90不久，公司公布了星級導(dǎo)游評選結(jié)果，地接導(dǎo)游5星級1名，4星級2名，三星級8名，二星級3名，1星級2名；全陪導(dǎo)游5星級空缺，4星級3名，3星級7名，二星級15名，1星級6名，總計地接星級導(dǎo)游14名，全陪星級導(dǎo)游31名。不同星級的導(dǎo)游帶團(tuán)補貼不同，未參加星級評定的導(dǎo)游執(zhí)行最低的帶團(tuán)補貼標(biāo)準(zhǔn)，且高星級導(dǎo)游享有優(yōu)先帶團(tuán)權(quán)。不久，公司公布了星級導(dǎo)游評選結(jié)果，地接導(dǎo)游5星級1名，4星級91星級導(dǎo)游不是終身制的，公司對星級導(dǎo)游實行動態(tài)管理，根據(jù)帶團(tuán)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力，每半年對星級導(dǎo)游進(jìn)行一次星級評定。評定主要考慮以下幾個方面：①通過對參團(tuán)游客上門回訪和電話回訪了解帶團(tuán)導(dǎo)游的服務(wù)情況；②帶團(tuán)導(dǎo)游獲得口頭或信件表揚的次數(shù)；③導(dǎo)游部門的反饋信息；④業(yè)務(wù)考核評價以及導(dǎo)游的帶團(tuán)數(shù)量等。問題：你認(rèn)為這家旅行社實行的導(dǎo)游星級評定的績效考核制度如何？在激勵員工方面是否能夠起到積極作用?

星級導(dǎo)游不是終身制的，公司對星級導(dǎo)游實行動態(tài)管理，根據(jù)帶團(tuán)質(zhì)9293

工作績效是指經(jīng)過考評的工作行為、工作表現(xiàn)及其結(jié)果，對于旅行社來講，績效就是工作完成的數(shù)量、質(zhì)量及效率狀況；對于員工來講，績效就是上級和同事對自己工作狀況的評價?？冃潜仨毥?jīng)過考評的，未經(jīng)考評的績效是無效的。績效考評的作用（1）績效考評是維持和提高工作效率的手段；（2）績效考評是貫徹按勞分配原則、建立合理的獎酬制度的基礎(chǔ)；（3）績效考評是合理使用員工、充分調(diào)動員工積極性、發(fā)現(xiàn)人才的重要依據(jù)；（4）績效考評是制訂和調(diào)整員工培訓(xùn)計劃的重要依據(jù)。這就為員工的調(diào)動、輪崗、晉升、降職，甚至辭退提供了客觀、公正的依據(jù)。一、旅行社的績效考評27一、旅行社的績效考評9394二、旅行社確定員工報酬的依據(jù)（1）員工的學(xué)歷、學(xué)位以及經(jīng)驗等。（2）績效考評的結(jié)果（3）職位、級別的高低（4）勞動力市場的供求狀況（5）居民生活水平（6）旅行社的財務(wù)狀況28二、旅行社確定員工報酬的依據(jù)9495三、旅行社制定報酬的原則（1）公平原則（2）競爭性原則（3）激勵性原則（4）經(jīng)濟(jì)性原則（5）合法性原則（6）平衡性原則29三、旅行社制定報酬的原則95五、旅行社報酬的構(gòu)成工資01獎金02福利03五、旅行社報酬的構(gòu)成工資01獎金02福利03961、薪酬體系的構(gòu)建2、員工薪酬結(jié)構(gòu)3、員工福利4、按時兌現(xiàn)公平待人科學(xué)薪酬體系構(gòu)建程序制定本企業(yè)薪酬原則與策略明確企業(yè)薪酬體系總體思路工作分析依據(jù)結(jié)構(gòu)編寫工作說明書職務(wù)分析確定付酬因素評價各職務(wù)價值設(shè)計薪酬結(jié)構(gòu)確定并繪出薪酬結(jié)構(gòu)線市場薪酬調(diào)查地區(qū)與行業(yè)薪酬狀況調(diào)查確定薪酬水平各職務(wù)薪酬范圍及數(shù)值確定薪酬評估與控制薪酬體系成本控制與調(diào)整員工福利=養(yǎng)老/醫(yī)療/失業(yè)保險、勞保、住房公積金、休假等1、薪酬體系的構(gòu)建科學(xué)薪酬體系構(gòu)建程序制定本企業(yè)薪酬原則與策97企業(yè)各層人員的報酬組合30%10%60%50%20%30%70%15%15%90%10%操作人員專業(yè)人員中層管理者高層領(lǐng)導(dǎo)工資獎金股利(2000年一般性估計)不同人員策略：職位越高，相應(yīng)浮動比例越大；越與運營效益近，浮動也越大（銷售、生產(chǎn)/采購、管理）企業(yè)各層人員的報酬組合30%10%60%50%20%30%798營銷人員：底薪＋業(yè)績提成導(dǎo)游人員：底薪＋帶團(tuán)補助+傭金計調(diào)、文員、財務(wù)及管理人員：底薪＋崗位津貼底薪包括：當(dāng)?shù)刈畹凸べY＋年功＋(學(xué)歷+技術(shù)等級)構(gòu)成導(dǎo)游薪酬1類：=工資+出團(tuán)補足+少量小費+其他2類：=類似1類，但工資較低或沒有3類=出團(tuán)補足+回扣+少量小費+其他4類：導(dǎo)游服務(wù)費+回扣+少量小費+其他1.高薪養(yǎng)廉導(dǎo)游制：新加坡、馬來西亞旅行社及我國上海春秋旅行社。2.小費制：法國、美國和埃及等國標(biāo)兵導(dǎo)游200-300元/天優(yōu)秀導(dǎo)游150-200元/天良好導(dǎo)游150-100元/天實習(xí)導(dǎo)游50元/天上海春秋營銷人員：底薪＋業(yè)績提成底薪包括：當(dāng)?shù)刈畹凸べY＋年功＋(學(xué)歷99案例分析總結(jié)

2002年，在我國高校后勤社會戶改革的大潮中，武漢大學(xué)旅行社完成了改制，由原來的武漢大學(xué)歷史系校辦企業(yè)改制為股份制企業(yè)。今天的武漢大學(xué)旅行社，其高學(xué)歷的員工隊伍在國內(nèi)旅行社中是不多見的：100多名員工中，本科生52人，大專生48人，且均為武漢大學(xué)、華中師范大學(xué)等名校的畢業(yè)生。招人容易留人難，如何留人？這個問題，董事長祝勝華想得很清楚。改制后，祝勝華做了一件至今依然讓許多業(yè)內(nèi)人士津津樂道的事情，他把自己的股份贈送給了幾位對企業(yè)發(fā)展有貢獻(xiàn)的年輕人。陳雪嵐就是其中的一個。今天，已任總經(jīng)理的陳雪嵐擁有武漢大學(xué)旅行社近10%的股份。在社內(nèi)，他的收入已屬上流。但是，這樣的收入水平在整個武漢市并不具絕對優(yōu)勢。他說，“在武漢大學(xué)能做自己喜歡其合適的事業(yè)，對待遇的考慮，倒是其次。最重要的是這里給了我特別大的發(fā)展空間，這點對年輕人尤為重要?！卑咐治隹偨Y(jié)2002年，在我國高校后勤社會戶改革的大潮100案例分析總結(jié)

武漢大學(xué)另一位年輕的副總經(jīng)理林凱也看中了該社對人才的重視，才還不猶豫的辭掉“鐵飯碗”，投奔而來。在武大旅行社導(dǎo)游是沒有后顧之后的。每月除了工資、帶團(tuán)補貼、月度獎金之外，企業(yè)不僅為他們購買了國家規(guī)定的“四金”，還另外購買了商業(yè)意外傷害保險。為了讓年輕的導(dǎo)游們又奮斗目標(biāo)，企業(yè)為每位員工指明了今后的發(fā)展方向。在《武漢大學(xué)旅行社導(dǎo)游管理綱要導(dǎo)游薪酬、激勵與職業(yè)晉升方案》中，有這樣兩張表格：導(dǎo)游晉升的管理通道和專業(yè)通道，做到轉(zhuǎn)業(yè)導(dǎo)游后，導(dǎo)游員可以自主選擇今后的發(fā)展方向，如果有志于企業(yè)管理，可以循著管理者（經(jīng)理、副經(jīng)理或主管）、公司領(lǐng)導(dǎo)的思路努力；如果選擇更加專業(yè)化，則可以向著品級導(dǎo)游、資深導(dǎo)游、元勛導(dǎo)游的方向努力。問題：1．武漢大學(xué)旅行社為什么能夠留住一大批優(yōu)秀的人才？2．武漢大學(xué)旅行社的成功經(jīng)驗對旅行社人力資源管理有什么啟示？案例分析總結(jié)武漢大學(xué)另一位年輕的副總經(jīng)理林凱也看中了101第四節(jié)、旅行社企業(yè)文化建設(shè)第四節(jié)、旅行社企業(yè)文化建設(shè)102一、企業(yè)文化的內(nèi)涵

企業(yè)文化是在一定的社會歷史條件下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動中所創(chuàng)造的具有該企業(yè)特色的精神財富和物質(zhì)財富的總和；包括企業(yè)成員普遍遵守和奉行的價值觀念、企業(yè)精神、信仰態(tài)度、企業(yè)制度、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、傳統(tǒng)習(xí)慣等；其中企業(yè)價值觀是企業(yè)文化的核心。

一、企業(yè)文化的內(nèi)涵企業(yè)文化是在一定的社會歷史條103旅行社人力資源管理(同名879)課件104旅行社人力資源管理(同名879)課件105

（一）融合功能

企業(yè)文化以人為本，尊重人的感情，從而在企業(yè)中造成了一種團(tuán)結(jié)友愛、相互信任的和睦氣氛，強(qiáng)化了團(tuán)體意識，使企業(yè)職工之間形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力。共同的價值觀念形成了共同的目標(biāo)和理想，職工把企業(yè)看成是一個命運共同體，把本職工作看成是實現(xiàn)共同目標(biāo)的重要組成部分，整個企業(yè)步調(diào)一致，形成統(tǒng)一的整體。二、企業(yè)文化的功能（一）融合功能二、企業(yè)文化的功能106（二）規(guī)范功能

企業(yè)文化的規(guī)范功能主要是通過完善管理制度和道德規(guī)范來實現(xiàn)。1、有效規(guī)章制度的建立：企業(yè)制度是企業(yè)文化的內(nèi)容之一。企業(yè)制度是企業(yè)內(nèi)部的法規(guī)，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和企業(yè)職工必須遵守和執(zhí)行，從而形成約束力。2、道德的規(guī)范：從倫理關(guān)系的角度來約束企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和職工的行為。如果人們違背了道德規(guī)范的要求，就會受到輿論的遣責(zé)，心理上會感到內(nèi)疚。

（二）規(guī)范功能企業(yè)文化的規(guī)范功能主要是通過完善管理制度和107（三）導(dǎo)向功能

企業(yè)文化所謂導(dǎo)向功能就是通過它對企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和職工起引導(dǎo)作用。企業(yè)文化的導(dǎo)向功能主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

1、經(jīng)營哲學(xué)和價值觀念的指導(dǎo)

2、企業(yè)目標(biāo)的指引（三）導(dǎo)向功能108三、旅行社企業(yè)文化的主要內(nèi)容企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)精神01

企業(yè)目標(biāo)是企業(yè)發(fā)展的方向和前景，大家為之努力奮斗的精神力量。企業(yè)精神是指企業(yè)基于自身特定的性質(zhì)、任務(wù)、宗旨、時代要求和發(fā)展方向，并經(jīng)過精心培育而形成的企業(yè)成員群體的精神風(fēng)貌。企業(yè)價值觀和企業(yè)道德02

企業(yè)價值觀是指人們對于基本事件的判斷標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)道德是指調(diào)整該企業(yè)與其它企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間、企業(yè)內(nèi)部職工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它是從倫理關(guān)系的角度，以善與惡、公與私、榮與辱、誠實與虛偽等道德范疇為標(biāo)準(zhǔn)來評價和規(guī)范企業(yè)。三、旅行社企業(yè)文化的主要內(nèi)容企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)精神01企業(yè)109企業(yè)制度和企業(yè)民主03

企業(yè)制度是指在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營實踐活動中，為正確處理企業(yè)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)關(guān)系所確立的符合現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)要求，與國際接軌的一系列辦事規(guī)程和行為準(zhǔn)則。從企業(yè)文化的層次結(jié)構(gòu)看，企業(yè)制度屬中間層次，它是精神文化的表現(xiàn)形式，是物質(zhì)文化實現(xiàn)的保證。企業(yè)形象04

企業(yè)形象是企業(yè)通過外部特征和經(jīng)營實力表現(xiàn)出來的，被消費者和公眾所認(rèn)同的企業(yè)總體印象。由外部特征表現(xiàn)出來的企業(yè)的形象稱表層形象，如招牌、門面、徽標(biāo)、廣告、商標(biāo)、服飾、營業(yè)環(huán)境等，這些都給人以直觀的感覺，容易形成印象；通過經(jīng)營實力表現(xiàn)出來的形象稱深層形象企業(yè)制度和企業(yè)民主03企業(yè)制度是指在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營實踐活110旅行社人力資源管理(同名879)課件111四、企業(yè)文化構(gòu)建過程四、企業(yè)文化構(gòu)建過程112

113旅行社服務(wù)質(zhì)量管理主講張文鋒MBA旅行社服務(wù)質(zhì)量管理主講張文鋒114本節(jié)課的主要內(nèi)容一、5S活動二、旅行社ISO9000認(rèn)證的作用三、旅行社應(yīng)當(dāng)如何開展ISO9000認(rèn)證（重點）四、ISO八項質(zhì)量管理原則在旅行社業(yè)中的實際運用（重點、難點）五、旅行社全面質(zhì)量管理四項基礎(chǔ)工作的內(nèi)容（知識難點）本節(jié)課的主要內(nèi)容一、5S活動115一、5S活動P315S活動-質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工程，最早是從日本豐田公司的現(xiàn)場管理實踐中總結(jié)出來。5S：1、整理、2、整頓、3、清掃、4、清潔、5、自律（素養(yǎng)）一、5S活動P315S活動-質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工程，最早是從116二、旅行社ISO9000認(rèn)證的作用（一）ISO9000將成為旅行社建立質(zhì)量管理體系的有效方法（二）ISO9000是旅行社提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量、增加效益的可靠保證（三）ISO9000認(rèn)證是旅行社獲得更多客源的通行證（四）ISO9000認(rèn)證是旅行社實現(xiàn)與國際接軌的有效途徑二、旅行社ISO9000認(rèn)證的作用（一）ISO9000將成117三、旅行社應(yīng)如何開展ISO9000認(rèn)證（重點）旅行社開展ISO9000認(rèn)證，要經(jīng)過以下幾個步驟：（一）確定咨詢和認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證企業(yè)當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)量監(jiān)督局或商檢局一般都設(shè)有質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)。旅行社可選擇信譽好、服務(wù)規(guī)范的咨詢機(jī)構(gòu)為自己提供咨詢服務(wù)。由于認(rèn)證工作必須由第三方進(jìn)行，因而認(rèn)證機(jī)構(gòu)和咨詢機(jī)構(gòu)必須分屬不同的組織。但一般來說，旅行社確定咨詢機(jī)構(gòu)后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)由與咨詢機(jī)構(gòu)長期合作的認(rèn)證組織擔(dān)任。三、旅行社應(yīng)如何開展ISO9000認(rèn)證（重點）旅行社開展I118（二）宣傳發(fā)動、組織準(zhǔn)備確定認(rèn)證機(jī)構(gòu)后，咨詢機(jī)構(gòu)會委派咨詢師前往認(rèn)證企業(yè)，輔導(dǎo)員工學(xué)習(xí)、理解ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想、運用原則等基礎(chǔ)知識，提高員工對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識。企業(yè)管理層應(yīng)統(tǒng)一思想，加強(qiáng)決策，做好認(rèn)證的組織準(zhǔn)備，成立推行標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)導(dǎo)小組，制定相應(yīng)的認(rèn)證計劃和工作職責(zé)。（二）宣傳發(fā)動、組織準(zhǔn)備119（三）組織人員編寫質(zhì)量體系文件質(zhì)量體系文件是企業(yè)實行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立并保持其質(zhì)量體系有效運行的重要基礎(chǔ)工作。由于外聘專家對認(rèn)證企業(yè)缺乏了解，由他們編寫的體系文件操作性較差，因而質(zhì)量體系文件