物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)標準及措施方案

物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)標準及措施方案環(huán)境作為物業(yè)及項目形象不可或缺的重要載體，XX物業(yè)管理有限公司將以高標準、高水準的環(huán)境管理與維護，為XX項目創(chuàng)建盡善盡美的物業(yè)環(huán)境。全面推行科技型、“零干擾”型、環(huán)保型、安全型和科學(xué)化、規(guī)范化清潔管理思路。一、物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)模式（一）物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)的整體設(shè)想1、共性服務(wù)與個性服務(wù)相結(jié)合環(huán)境管理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到本項目的公眾形象、以及物業(yè)使用人的服務(wù)滿意程度，因此，在物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)方面，除了提供高品質(zhì)的日常環(huán)境管理服務(wù)外，尚需本著以顧客為中心的原則，將根據(jù)不同空間功能特點、業(yè)主需要或人員的習(xí)慣、愛好、工作特性制定個性化環(huán)境管理方案。2、理論性、實操性相結(jié)合導(dǎo)入先進、科學(xué)、規(guī)范的管理制度、程序和標準，量身定做與本項目項目相適應(yīng)的清潔服務(wù)管理標準、管理措施、質(zhì)量管理體系、工作目標、工作計劃、工作程序、服務(wù)準則和規(guī)章制度，引入IS9001質(zhì)量管理標準、ISO14001環(huán)境管理標準等；采用先進的機械設(shè)備，提高工作效率，降低人工成本。選用經(jīng)驗豐富、認真負責(zé)的高素質(zhì)人員擔(dān)負環(huán)境管理工作崗位，選送符合作業(yè)要求、實操能力強、形象健康的員工。3、專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)管理相結(jié)合高素質(zhì)的服務(wù)人員是確保管理服務(wù)水平持續(xù)提高的先決條件，為此我們將在環(huán)境服務(wù)人員的培訓(xùn)、日常管理等方面加強力度，通過培訓(xùn)不斷提高員工的服務(wù)意識和技能，通過制度規(guī)范員工的服務(wù)行為，以確保環(huán)境管理水平持續(xù)維持一個較高的水準。4、隱性服務(wù)與及時服務(wù)相結(jié)合在本項目的環(huán)境管理服務(wù)中，將充分考慮物業(yè)諸多方面的特殊性，全方位引入XX物業(yè)管理有限公司“隱性管理”的管理概念。我司將對所有服務(wù)對象做全面、細致的分析和了解，掌握服務(wù)對象需求的規(guī)律、內(nèi)部的作息時間特點，合理安排環(huán)境服務(wù)工作時間與作業(yè)流程，使物業(yè)內(nèi)部各類工作人員在不經(jīng)意享受著一流的環(huán)境管理服務(wù)。同時，建立暢通的信息采集渠道，建立快速的處理體系，及時解決相關(guān)問題。5、清潔服務(wù)與環(huán)境保護相結(jié)合將引入環(huán)保的理念并應(yīng)用于實踐中，為物業(yè)使用人提供健康、環(huán)保的工作環(huán)境。（二）物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)的重點和難點l、如何打理并營造出良好的整體及細部的物業(yè)環(huán)境，是環(huán)境管理服務(wù)的一個難點和重點。2、不同的空間、場所以及不同的物業(yè)使用人，對環(huán)境的要求及需求差異較大，如何使環(huán)境管理與不同區(qū)域的建筑風(fēng)格、使用功能、空間特點等環(huán)節(jié)和諧，不同區(qū)域的綠化植物擺放等是環(huán)境管理工作的一項重點內(nèi)容。（三）環(huán)境管理模式及措施l、管理模式根據(jù)本項目物業(yè)功能要求，對環(huán)境管理服務(wù)要求標準、高檔次，擬對環(huán)境管理采取的管理模式：零干擾的環(huán)保管理模式2、采取的措施（1）高起點規(guī)劃環(huán)境服務(wù)與管理——保證服務(wù)高起點、高質(zhì)量①構(gòu)筑有本項目項目環(huán)境相適應(yīng)的高品味、高質(zhì)量、高標準作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。②導(dǎo)入先進、科學(xué)、規(guī)范的管理制度、程序和標準，量身定做與本項目相適應(yīng)的環(huán)境服務(wù)管理標準、管理措施、質(zhì)量管理體系、工作目標、工作計劃、工作程序、服務(wù)準則和規(guī)章制度等。③選用經(jīng)驗豐富、認真負責(zé)的高素質(zhì)人員擔(dān)任本項目環(huán)境管理工作崗位，選送符合作業(yè)要求、實操能力強的員工派往本項目項目工作。④配備先進齊全、環(huán)?；那鍧嵶鳂I(yè)設(shè)備，根據(jù)物業(yè)特點與要求將選用環(huán)保型的作業(yè)設(shè)備和材料，樓內(nèi)垃圾及時清掃及時處理，垃圾存放與運輸采用密封壓縮一體設(shè)備等，從硬件上保證清潔作業(yè)高效、優(yōu)質(zhì)。⑤制定科學(xué)的管理措施，把日常清潔與保養(yǎng)相結(jié)合，從而達到最佳的保養(yǎng)效果。（2）建立“零干擾”的環(huán)境服務(wù)作業(yè)制度——營造安寧的辦公環(huán)境建立符合物業(yè)辦作息時間的工作制度。根據(jù)物業(yè)使用人的作息特點，靈活安排清潔作息時間和方式，采用“無噪聲作業(yè)”，實現(xiàn)“零干擾”的清潔服務(wù)。針對一些特殊的場所，在保證其干凈整潔的同時，力爭做到無干擾。（3）建立多重質(zhì)量控制體系——保證服務(wù)質(zhì)量達標①采用多重服務(wù)保障策略，實現(xiàn)服務(wù)人員、技術(shù)、措施、物質(zhì)的多重保障，培養(yǎng)員工的全員保潔意識，每一個保潔員不僅要保持自己責(zé)任區(qū)域內(nèi)的工作達標，還有義務(wù)維護整個物業(yè)的環(huán)境形象。②實行三級檢查和管理員巡查相結(jié)合的質(zhì)量考核和清潔驗收制度。③實施分區(qū)域包干目標管理責(zé)任制，推行五定管理原則，即定人員、定時間、定地點、定質(zhì)量、定任務(wù)實施專業(yè)作業(yè)，強化服務(wù)質(zhì)量，方便質(zhì)量控制。④實行上崗資格認證和人員再培訓(xùn)工程，根據(jù)不同階段的各種變化和服務(wù)質(zhì)量要求，組織員工進行針對性再培訓(xùn)，促進員工不斷提高服務(wù)技能和自身素質(zhì)，滿足物業(yè)高質(zhì)量的服務(wù)要求。3、嚴格按確定的計劃、標準、程序開展工作。對不按標準和程序操作的人實行嚴厲的處罰，凡對操作程序不熟悉的人員一律下崗接受再培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格者不予上崗，保障服務(wù)質(zhì)量。4、采用分類作業(yè)方式——保障清潔服務(wù)安全高效根據(jù)清潔服務(wù)對象的特點和要求，采用“專業(yè)分類”作業(yè)方式，劃分作業(yè)環(huán)節(jié)，設(shè)定作業(yè)程序，確定每個工作環(huán)節(jié)的工作量，分配作業(yè)時間、并配置人員和物資。5、建立快速應(yīng)急處理機制——保障環(huán)境服務(wù)及時快速建立暢通的信息采集渠道，開設(shè)24小時服務(wù)熱線，設(shè)置專職接待人員處理顧客意見、建議和投訴；建立快速的投訴問題和回訪體系，推行首問責(zé)任制和限時處理制，對于顧客反映的每一個投訴問題將以快捷的方式予以安排落實，用最短的時間予以解決；成立“應(yīng)急處理組”，保證在突發(fā)事件和客戶需要時得到及時周到的服務(wù)。6、導(dǎo)入綠色環(huán)保理念、倡導(dǎo)綠色辦公文化保證清潔管理中所有的物料與工具都盡可能選用環(huán)保材料，避免對地面、墻面和整個環(huán)境造成污染。保障物業(yè)使用人在一個綠色環(huán)保、優(yōu)雅嫻靜的環(huán)境里，愉快的工作、學(xué)習(xí)和生活。7、建立評審制度、實旌目標責(zé)任制——不斷提升服務(wù)質(zhì)量成立質(zhì)量評審小組，通過業(yè)主意見調(diào)查、內(nèi)部檢查等多種方式獲取服務(wù)質(zhì)量信息反饋，定期或不定期對各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，以及干部責(zé)任期內(nèi)的工作績效進行評審和考核，對考核不合格者予以處罰，并研究制定糾正措施，與此同時，推行末位淘汰制，對于連續(xù)排名在最后的員工予以辭退處理，促進清潔服務(wù)不斷提升。（四）清潔工作規(guī)程1、保潔標準和基本操作方法（1）保潔標準A、四凈：地面干凈、墻壁干凈、門窗干凈、天花干凈。B、十無：無灰塵、無污漬、無淤積、無積水、無手痕、無雜物、無鼠害、無蟑螂、無蚊蠅、無蜘蛛網(wǎng)。（2）基本操作方法A、從上到下。先天花，風(fēng)口、燈盤、后墻身、地面；B、從里到外。從柜內(nèi)到柜外，從里層到外層，從室內(nèi)到外；C、