心理學復習資料

心理學復習資料考試題型及分值一、單選題(10X1分=10分)二、判斷題(10X1分=10分)三、名詞解釋(4X3分=12分)四、簡答題(4X6分=24分)五、論述題(2X10分=20分)六、案例分析題(2X12分=24分)第一編總論什么是心理學？心理學是研究心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學。心理學的研究方法都有哪些？分別有哪些優(yōu)缺點?！跤^察法□相關(guān)法：預測變量關(guān)系□實驗法：探討因果聯(lián)系觀察法優(yōu)點：它能通過觀察直接獲得資料，不需其他中間環(huán)節(jié)。因此，觀察的資料比較真實。在自然狀態(tài)下的觀察，能獲得生動的資料。觀察具有及時性的優(yōu)點，它能捕捉到正在發(fā)生的現(xiàn)象。觀察能搜集到一些無法言表的材料。觀察法缺點：受觀察對象的限制。受觀察者本人的限制。受觀察范圍的限制。受無關(guān)變量的干擾，缺乏控制。相關(guān)法優(yōu)點：借此可以判斷一些難以觀察到的變量之間的關(guān)系。相關(guān)法缺點：相關(guān)不等于因果實驗法的優(yōu)點：對實驗情景的控制程度高，因而自變量與因變量之間的因果關(guān)系比較清楚、明確。實驗法缺點：使用這種方法時，實驗情境和實驗者對被試的影響，在社會心理學研究中更加

突出，需要小心處理；實驗情境與生活現(xiàn)實距離過遠，使研究結(jié)果往往缺乏概括力。旅游心理學研究的對象是什么？（1）旅游者、旅游業(yè)從業(yè)人員在旅游活動中以某種形式表現(xiàn)出來的心理現(xiàn)象的行為表現(xiàn)。（2）旅游者、旅游業(yè)從業(yè)人員在旅游活動中所反映出的一般心理和行為規(guī)律。（3）旅游者心理發(fā)展、變化的一般趨勢和旅游業(yè)從業(yè)人員的心理適應。第一章感覺、知覺、記憶、性格、行為的定義（1）感覺：感覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反映。（2）知覺：人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各個部分和屬性的整體反映。（3）記憶：以識記、保持、再現(xiàn)的方式，在頭腦里積累和保存?zhèn)€體經(jīng)驗的心理過程叫記憶。（4）性格：是指人對現(xiàn)實的態(tài)度以及與之相適應的、習慣化的行為方式方面的個性心理特征。（5）行為：德國心理學家列溫（K.Lewin）認為，行為是個體和周圍環(huán)境的函數(shù)。B=f（P.E）情緒和情感的區(qū)別（1）情緒主要指感情過程，具有情景性、激動性和暫時性的特點。（2）情感指具有穩(wěn)定的、深刻的社會意義的感情，它具有較大的穩(wěn)定性、深刻性和持久性。（3）情緒與自然需要相聯(lián)系，是人與動物共有的，情感是與社會需要相聯(lián)系，是人類獨有的。人的心理過程人的心理：人的心理是指感覺、知覺、記憶、思維、情感、意志和氣質(zhì)、能力、性格以及個性傾向等人的心理現(xiàn)象的總稱。4.氣質(zhì)的體液學說：希波克拉底血液多血質(zhì)快樂、好動、反映迅速敏捷，喜歡與他人交往、興趣易變換，外傾粘液粘液質(zhì)安靜、穩(wěn)定、反映遲緩、沉默寡言，情不外露，善于忍耐，內(nèi)傾黑膽汁抑郁質(zhì)孤僻、行動遲緩、情緒體驗深刻，善于覺察細小事物，內(nèi)傾黃膽汁膽汁質(zhì)直率、熱情、精力充沛，情緒易激動、心境變換激烈，外傾5.行為的決策過程家庭參群社會群體標的心理過程或內(nèi)部動力。（2）需要需要是個體缺乏某種東西時的一種主觀狀態(tài)。知覺心、度個性決策者階層章旅游者的需要與動需要、需求的概念（motivation）￡文4匕是指引和維持個體的活動，并使活動朝向（3）需求用來滿足一種需要的特殊消費方式。馬斯洛的需要層次論。生理的需要physiologicalneed食物、水分、空氣等。安全的需要safetyneed——安全、舒適、受保護、有秩序、免除恐懼和焦慮、嬰兒無力應對環(huán)境中的不安全因素時安全需要強烈。歸屬和愛的需要belongingnessandloveneed與其他人建立感情的聯(lián)系或關(guān)系。尊重的需要esteemneed——自尊和受到別人的尊重。自我實現(xiàn)的需要selfactualizationneed——實現(xiàn)自己的能力或潛能，并使之完善化。結(jié)合自己或他人度假旅游的經(jīng)歷，分析旅游動機的多元性。主要旅游動機:1.健康2.社交、尊重和自我完善的需要3.獲取樂趣4.好奇心5.冒險結(jié)合旅游者的旅游行為理解單一性需要和多樣性需要的平衡。4單一性需要人們尋求平衡、和諧、相同、沒有沖突和可預見性□復雜性需要人們對新奇、出乎意料、變化和不可預見性的向往和追求□單一性和復雜性的平衡第三章知覺的特征是什么？（1）知覺的選擇性；（2）知覺的理解性；（3）旅游知覺的整體性；（4）知覺的恒常性影響旅游知覺的因素有哪些？□影響旅游知覺的客觀因素：旅游知覺對象的特征;旅游知覺對象的組合;旅游知覺對象和背景的差異;旅游知覺的情境□影響旅游知覺的主觀因素：旅游者的經(jīng)驗旅游者的需要與動機;旅游者的興趣;旅游者的情緒狀態(tài)；3旅游知覺的心理定勢有哪幾種表現(xiàn)？1）首次效應2）暈輪效應3）刻板印象4）期望效應首次效應:是在首次接觸時所留下的印象，也叫首次效應。暈輪效應:指的是從對象的某種特殊特征推及對象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象?？贪逵∠螅褐傅氖巧鐣喜糠秩藢δ骋活愂挛锘蛉宋锼值墓餐?、籠統(tǒng)的、固定的看法和印象。期望效應：被稱為“皮格馬利翁效應”也叫“羅森塔爾效應”。指的是在生活中人們的真心期望會變成現(xiàn)實的現(xiàn)象。4什么是社會角色？什么是角色期望？社會角色是指人在社會上所處的地位、從事的職業(yè)、承擔的責任以及與此有關(guān)的一套行為模式。角色期望（roleexpectation）：社會或個人對于某種角色應表現(xiàn)出哪些特定行為的期望。如何正確的認識角色沖突？角色沖突：個體在角色扮演中出現(xiàn)的心理與行為上的不適應、不協(xié)調(diào)的狀態(tài)。1）角色內(nèi)沖突：同一或不同互動對象對同一角色抱有矛盾的角色期望而引起的沖突。2）角色間沖突：一個人所承擔的多種角色同時提出履行角色期望時，尤其是相反的角色期望時所產(chǎn)生的沖突。旅游者對旅游時間和旅游距離的知覺要點是什么？旅游者對旅游距離的知覺：1）阻止作用2）激勵作用主觀因素對時間知覺的影響:1）活動的內(nèi)容;2）情緒和態(tài)度如何利用時間知覺的特點，提高旅游者在游覽過程中的滿意度？第一，旅宜速第二，游宜慢第三，旅游活動安排要準時第四章學習的概念學習（learning）是一種經(jīng)由練習，使個體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的過程。經(jīng)典性條件反射和操作性條件反射在營銷上的應用⑴經(jīng)典型條件反射理論在市場營銷中的應用首先，利用經(jīng)典性條件反射作用使消費者通過聯(lián)想來形成對各種品牌的有力形象和印象。其次，利用經(jīng)典條件反射作用將產(chǎn)品或服務同一種有利的情緒狀態(tài)聯(lián)系起來。（2）操作性條件反射的現(xiàn)實應用：強化：跟隨一個反應后的事件或者刺激，它能夠增加這個反應再次發(fā)生的概率。

強化和懲罰的相關(guān)概念和理解強化與懲罰的概念正強化(positive)通過對一個愉悅刺激的增加或者經(jīng)歷，造成對一個正強化(positive)通過對一個愉悅刺激的增加或者經(jīng)歷，造成對一個反應的弼化。實施式懲罰(punishmentbyapplication)通過一個不愉悅刺激的增加或者經(jīng)歷，對反應進行懲罰。負強化(negative)消除式懲罰通過對一個非愉悅刺激的

消除、逃離或者回避，造成對一個反應的強化。負強化(negative)消除式懲罰通過對一個非愉悅刺激的

消除、逃離或者回避，造成對一個反應的強化。(punishmentbyreinoval)通過一個愉悅刺激的消除,對反應進行懲罰=懲罰藏通反應.而強化環(huán)管它是枳極的還是消極的)增強反應*負強化與消除式懲罰的區(qū)別：關(guān)鍵是看“什么東西被拿走了”，對于負強化而言，是不愉快的刺激；對于懲罰而言，是愉悅的或渴望的事情。觀察學習的概念觀察學習：又稱代理性學習，是指人們通過觀察他人的行為并記錄以得到強化的過程。覺察風險的分類是什么覺察風險：功能風險(functionalrisk)；社會心理風險(psychosocialrisk)旅游消費者如何降低消費風險？減少覺察風險的方法降低對產(chǎn)品和服務的期望值重復購買自己信賴的品牌產(chǎn)品或名牌旅游產(chǎn)品獲取更多的信息第五章旅游消費態(tài)度態(tài)度(attitude)是個體對外界對象一貫的、穩(wěn)定的心理準備狀態(tài)或一定的行為傾向，它的對象包括人、實物、思想和觀念等。態(tài)度的構(gòu)成包括：認知成分、情感成分和行為傾向(意向)成分認知因素：是個體對態(tài)度對象的認識和評價，是人的思想、信念及知識的總和。情感因素：是個體對態(tài)度對象的情緒性或情感性體驗。意向因素：是個體對態(tài)度對象的反應傾向，它反映個人對態(tài)度對象的行動意向，是行為的直接準備狀態(tài)。ABC模型態(tài)度的特性（一）社會性（二）內(nèi)隱性（三）穩(wěn)定性和可變性（四）價值性旅游偏好旅游偏好是指旅游者趨向于某一旅游目標的一種消費心理傾向。態(tài)度形成和改變的理論（1）服從階段是人們?yōu)榱双@得物質(zhì)與精神的報酬或避免懲罰而采取的表明順從行為。（2）同化階段是個體不是被迫而是自愿地接受他人的信念、觀點，使自己的態(tài)度與他人的要求相一致。（3）內(nèi)化階段個體內(nèi)心發(fā)生了質(zhì)的變化，即新觀點、新思想已經(jīng)納入了自己的價值體系，成為自己態(tài)度體系中的一部分。如何改變旅游產(chǎn)品或服務，才能改變旅游者的態(tài)度？（1）硬件（2）軟件精細加工可能性模型袖細如工可能可程.可程發(fā)生轉(zhuǎn)化行為認如暇化消費者接受信息網(wǎng)頁教學網(wǎng)核心路線邊緣路線積極處理廣告信息消極批理廣告信息考察邊壕信息認知轉(zhuǎn)化不發(fā)生認知轉(zhuǎn)化,流程結(jié)束不發(fā)生認粕轉(zhuǎn)化V流程結(jié)束廣告信息傳播（圖片、文字、音/視頻）請選擇一個旅游目的地，然后研究一下你應該怎樣去改變一個對這個目的地評價不高的人的態(tài)度。袖細如工可能可程.可程發(fā)生轉(zhuǎn)化行為認如暇化消費者接受信息網(wǎng)頁教學網(wǎng)核心路線邊緣路線積極處理廣告信息消極批理廣告信息考察邊壕信息認知轉(zhuǎn)化不發(fā)生認知轉(zhuǎn)化,流程結(jié)束不發(fā)生認粕轉(zhuǎn)化V流程結(jié)束廣告信息傳播（圖片、文字、音/視頻）（1）改變旅游產(chǎn)品硬件軟件（2）進行旅游宣傳旅游宣傳的訴求方式與說服途徑：情感訴求理性訴求旅游宣傳的心理戰(zhàn)略：突出信息的個性化利用旅游知覺的選擇性造成適度的恐懼提供滿足需要的方式第六章人格是個人在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會環(huán)境中，通過一定的社會實踐活動，形成和發(fā)展起來的比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。先天遺傳因素是人格形成和發(fā)展的基礎(chǔ)。社會因素是人格形成和發(fā)展的重要條件。社會實踐是人格形成和發(fā)展的主要途徑。特質(zhì)特質(zhì)（trait）是持久的品質(zhì)或特征，這些品質(zhì)或特征使個體在各種情況下的行為具有一致性。簡述阿爾波特的特質(zhì)論特質(zhì)：共同特質(zhì)個人特質(zhì)首要特質(zhì)、中心特質(zhì)、次要特質(zhì)根據(jù)其理論，特質(zhì)使行為具有一致性，這是因為它們將一個人對于各種刺激的反應聯(lián)系并統(tǒng)一起來。刺激條件特質(zhì)（中介變量）反應做演講參加聚會去見陌生人羞怯回避一一退縮臉紅記憶缺失沉默、笨拙的姿態(tài)、很少目光接觸首要特質(zhì)在許多情況下，有首要特質(zhì)的人常常是他的主要情操和優(yōu)勢傾向代替了他的人、他的身份。核心特質(zhì)代表一個人主要特征的本質(zhì)。次要特質(zhì)不太明顯的、不太受人注意的，一致性、一般性都較少的那些人格特質(zhì)。簡述弗洛伊德的人格結(jié)構(gòu)（1）本我（id）本我由先天的本能和基本的欲望構(gòu)成，本我被快樂原則所支配。（2）超我（superego）是道德化的自我，是人格結(jié)構(gòu)中最高的監(jiān)督和懲罰系統(tǒng)。遵循道德原則。（3）自我（ego）是一個基于現(xiàn)實的自我方面來調(diào)和本我沖動和超我需求之間的沖突。自我是受到現(xiàn)實原則支配的。根據(jù)帕洛格的人格類型模型來說明個性類型與旅游行為之間的關(guān)系。帕洛格的心理類型模式5?自我狀態(tài)與旅游決策。自我形態(tài)：（1）父母（Parent）自我狀態(tài)（2）成人（Adult）自我狀態(tài)（3）兒童（Child）自我狀態(tài)自我狀態(tài)的三副不同面孔（1）感情用事的“兒童自我”（2）自以為是的“家長自我”（3）面對現(xiàn)實的“成人自我”.“成人自我”是一個能用理智來支配人的行為的“自我”，而能夠用理智來支配自己的行為，這正是成年人與未成年人的不同之處。無論是處理生活中的其它問題還是與人交往，能讓“成人自我”在自己的行為決策中起主導作用都是心理成熟的一個重要標志。自我形態(tài)和旅游行為（1）娛樂性旅游的許多主要動機，來源于兒童自我形態(tài)（2）父母自我心態(tài)的旅游動機主要表現(xiàn)在教育和文化上的益處、家庭團聚、工作之余消除疲勞、經(jīng)濟狀況、地位、聲望，義務等。（3）由于健康的原因而形成的旅游動機，主要來源于成人自我形態(tài)，其作用主要是合理的做出旅游決策。6.生活方式：生活方式（lifestyle）是指人們?nèi)绾位ㄙM自己的時間（活動），在他們生活的環(huán)境中他們認為什么比較重要（利益）以及他們對自己的周圍世界的看法（觀點）。生活方式也被稱為消費心態(tài)特征（psychographiccharacteristics）第七章家庭：家庭是至少由兩個具有血緣或婚姻關(guān)系的人所組成的群體。家庭生命周期：是指一個家庭由誕生到經(jīng)歷的發(fā)展變化的不同階段直至消亡的過程。社會階層：用來描述一個社會中的所有等級的人。被分在同一社會階層里的人社會地位大致相等，從事基本相似的職業(yè)，他們憑借著他的收入水平傾向于相似的生活方式，并有共同的情趣。亞文化：亞文化又稱副文化，或者是次文化，指不占主流的或某一局部的文化現(xiàn)象。為什么一個家庭及其成員的態(tài)度和行為隨著時間會起變化？這題主要有家庭生命周期階段來解釋：家庭生命周期主要由三個階段所構(gòu)成：（一）青年階段（35歲以下）（1）青年單身時期（2）青年已婚無子女時期（3）青年已婚有子女時期（滿巢I）*青年離婚無子女*青年離婚有子女中年階段(35---60)中年已婚無子女時期(空巢I)中年已婚有子女時期(滿巢II)子女尚未工作子女已經(jīng)工作老年階段退休已婚退休獨居以你認識的幾個家庭為例，說明他們是怎樣做出家庭旅游決策的？家庭旅游決策的角色結(jié)構(gòu)發(fā)起者---影響著----決策者-----購買者-----使用者發(fā)起者：首先提出購買某個產(chǎn)品或服務的人影響著：某對購買決策的某個方面(包括是否買、買什么、如何買、何處買)作出決定的人決策者：觀點或建議對決策有影響的人購買者：實際去購買的人使用者：消費或使用產(chǎn)品或服務的人家庭旅游決策方式丈夫主導型妻子主導型共同影響，一方?jīng)Q策型共同影響，共同決策型舉例說明文化與亞文化群體對旅游行為的影響。社會文化對旅游行為的影響中國消費文化的主要特征天人合一循例從眾重義輕利克己節(jié)欲亞文化對旅游消費的影響民族亞文化的影響地域亞文化的影響宗教信仰的影響第八章旅游服務行業(yè)的特性。產(chǎn)品性質(zhì)不同顧客在生產(chǎn)中的作用不同人是產(chǎn)品的一部分保持質(zhì)量控制的標準難沒有庫存時間因素重要銷售渠道不同服務就是按照顧客的要求和期望去滿足他們的需要。服務質(zhì)量的概念。服務質(zhì)量是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。什么是顧客滿意？顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。顧客對商品或服務的事前期待與實際使用商品后所得到的實感的相對關(guān)系。滿意度(S)=感知(P)-預期(E)服務質(zhì)量的五個測評尺度。

測量尺度定義可靠性(Reliability)可靠地、準確地履行服務承諾的能力。感情移入(Empathy)設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。有形性(Tangibles)有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。響應度(Responsiveness)指幫助顧客并迅速有效提供服務的愿望。信任度(Assurance)指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信和可信的能力。什么是關(guān)鍵時刻？與顧客接觸的每一個時間點即為關(guān)鍵時刻。它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。戴明的1