項目溝通與沖突管理課件

第5章項目溝通與沖突管理

第5章項目溝通與沖突管理1項目溝通管理

1項目沖突管理

2第5章項目溝通與沖突管理

2頁項目溝通管理1項目沖突管理2第5章項目溝通與沖突管理2本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解溝通管理的作用

掌握溝通的方式與渠道

熟悉有效溝通的方式與途徑

理解沖突管理的概念掌握沖突的來源和處理方法3頁本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解溝通管理的作用3頁35.1項目溝通管理一、溝通管理概述溝通是一個過程，在這個過程中，信息通過一定的符號、標(biāo)志或者行為，在個人之間、組織之間的交換。溝通是保持項目順利進(jìn)行的潤滑劑。項目溝通是以項目經(jīng)理為中心，縱向?qū)Ω邔庸芾碚?、項目發(fā)起人、團(tuán)隊成員，橫向?qū)β毮懿块T、客戶、供應(yīng)商等進(jìn)行項目信息的交換。4頁5.1項目溝通管理一、溝通管理概述4頁41.信息發(fā)送的原則準(zhǔn)確：在溝通過程中，必須保證所傳遞的信息有根據(jù)、準(zhǔn)確無誤。及時：項目具有時限性，必須保持溝通快捷、及時地傳遞。完整：必須保證溝通信息本身的完整性，必須保持溝通過程的完整性。有效：信息應(yīng)以通俗易懂的方式進(jìn)行信息傳遞與交流，避免使用生僻的、過于專業(yè)的語言和符號。5頁1.信息發(fā)送的原則5頁52.溝通管理中應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容：溝通計劃編制：決定項目干系人的信息溝通需求：誰需要什么信息，什么時候需要，怎樣獲得。信息分發(fā)：使需要的信息及時發(fā)送給項目干系人?？冃蟾妫喊顩r報告、進(jìn)度報告和預(yù)測。管理收尾：項目記錄收集、對符合最終規(guī)范的保證、對項目的效果（成功或教訓(xùn)）進(jìn)行的分析以及這些信息的存檔（以備將來利用）。6頁2.溝通管理中應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容：6頁6二、溝通在項目中的作用決策和計劃的基礎(chǔ)組織和控制管理過程的依據(jù)和手段建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件項目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段信息系統(tǒng)本身是溝通的產(chǎn)物軟件開發(fā)的柔性標(biāo)準(zhǔn)需要溝通來彌補7頁二、溝通在項目中的作用決策和計劃的基礎(chǔ)7頁7三、溝通對軟件項目實施效率的影響1）項目復(fù)雜程度與實施效率2）團(tuán)隊規(guī)模與實施效率3）團(tuán)隊的組織方式與實施效率4）團(tuán)隊的默契度與實施效率8頁三、溝通對軟件項目實施效率的影響1）項目復(fù)雜程度與實施效率8四、項目信息傳遞的方式與渠道

單向溝通雙向溝通書面溝通口頭溝通言語溝通體語溝通

1．項目信息傳遞的方式正式溝通非正式溝通

上行溝通下行溝通平行溝通9頁四、項目信息傳遞的方式與渠道單向溝通1．項目信息傳遞的方式92．常用溝通方法的特征（1）會議溝通會議溝通是一種成本較高的溝通方法，溝通的時間一般比較長，因此常用于解決較重大、較復(fù)雜的問題。例如，以下的幾種情景宜采用會議溝通的方式：需要統(tǒng)一思想或行動時；需要當(dāng)事人清楚、認(rèn)可和接受時；傳達(dá)重要信息時；澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息將對團(tuán)隊產(chǎn)生較大影響時；討論復(fù)雜問題的解決方案時。10頁2．常用溝通方法的特征10頁10（2）E-Mail（或書面）溝通宜采用E-Mail的溝通方法：簡單問題小范圍溝通時；需要大家先思考、斟酌，短時間不需要或很難有結(jié)果時；傳達(dá)非重要信息時；澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息可能會對團(tuán)隊帶來影響時。11頁（2）E-Mail（或書面）溝通11頁11（3）口頭溝通這種溝通方法往往能加深彼此之間的友誼、加速問題的冰釋。如下的幾種情境宜采用當(dāng)面溝通的方法：彼此之間的辦公距離較近時；彼此之間存有誤會時；對對方工作不太滿意，需要指出其不足時；彼此之間已經(jīng)采用了E-Mail的溝通方式但問題尚未解決時。12頁（3）口頭溝通12頁12（4）電話溝通電話溝通是一種比較經(jīng)濟的溝通方法。如下的幾種情境宜采用電話溝通的方法：彼此之間的辦公距離較遠(yuǎn)、但問題比較簡單時；彼此之間的距離很遠(yuǎn)，很難或無法當(dāng)面溝通時；彼此之間已經(jīng)采用了E-Mail的溝通方式但問題尚未解決時。13頁（4）電話溝通13頁133．信息溝通的模式鏈?zhǔn)綔贤ǚ绞捷喪綔贤ǚ绞江h(huán)式溝通方式Y(jié)式溝通方式全通道式溝通方式14頁3．信息溝通的模式14頁14（1）鏈?zhǔn)綔贤Ｊ皆阪準(zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)中的信息按高低層逐級傳遞，信息可以自上而下或自下而上地交流。在這種模式中，居于兩端的傳遞者只能與內(nèi)側(cè)的每一個傳遞者相聯(lián)系，居中的則可以分別與上下級互相傳遞，各個信息傳遞者所接受的信息差異較大。該模式的最大優(yōu)點是信息傳遞速度快。它適用于組織規(guī)模龐大，實行分層授權(quán)控制的項目信息傳遞及溝通。15頁（1）鏈?zhǔn)綔贤Ｊ?5頁15（2）輪式溝通模式在這一模式中，主管人員分別同下屬部門發(fā)生聯(lián)系，成為個別信息的匯集點和傳遞中心。在項目團(tuán)隊中，這種模式大體類似于一個主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理若干部門和權(quán)威控制系統(tǒng)。只有處于領(lǐng)導(dǎo)地位的主管人員了解全面情況，并由他向下屬發(fā)出指令，而下級部門和成員之間沒有溝通聯(lián)系，他們分別掌握本部門的情況。輪式是加強控制、爭取時間、搶速度的一種有效方法和溝通模式。16頁（2）輪式溝通模式16頁16（3）環(huán)式溝通模式這種組織內(nèi)部的信息溝通是指不同成員之間依次聯(lián)絡(luò)溝通。這種模式結(jié)構(gòu)可能產(chǎn)生于一個多層次的組織系統(tǒng)之中。第一級主管人員對第二級建立縱向聯(lián)系。第二級主管人員與底層建立聯(lián)系，基層工作人員與基層主管人員之間建立橫向的溝通聯(lián)系。該種溝通模式能提高團(tuán)隊成員的士氣，即大家都感到滿意。17頁（3）環(huán)式溝通模式17頁17（4）Y式溝通模式這是一個組織內(nèi)部的縱向溝通渠道。其中只有一個成員位于溝通活動中心，成為中間媒介與中間環(huán)節(jié)。如果層次過多，由于信息經(jīng)過層層“篩選”，可能使上級不了解下面的真實情況，也可能使下級不清楚上級的真正意圖。（5）全通道式溝通模式這種模式是一個開發(fā)式的信息溝通系統(tǒng)。其中每一個成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此十分了解，民主氣氛濃厚，合作精神很強的組織一般采取這種溝通模式。18頁（4）Y式溝通模式18頁18溝通模式指標(biāo)鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式Y(jié)式全通道式解決問題的速度適中快慢適中快正確性高高低高適中領(lǐng)導(dǎo)者的突出性顯著非常顯著不發(fā)生非常顯著不發(fā)生士氣適中低高適中高19頁溝通模式指標(biāo)鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式Y(jié)式全通道式解決問題的速度適中快慢適19五.溝通的障礙1．主觀障礙個人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別，使信息在溝通過程中受個人主觀心理因素的制約。知覺選擇偏差所造成的障礙。經(jīng)理人員和下級之間相互不信任則會影響溝通。溝通者的畏懼感以及個人心理品質(zhì)會造成溝通障礙。信息傳遞者在團(tuán)隊中的地位、信息傳遞鏈、團(tuán)隊規(guī)模等因素也都會影響有效的溝通。20頁五.溝通的障礙1．主觀障礙20頁205.1項目溝通管理2．客觀障礙信息的發(fā)送者和接收者如果在空間距離太遠(yuǎn)、接觸機會少，就會造成溝通障礙。信息溝通往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐漸傳遞的。組織機構(gòu)龐大，層次太多，也影響信息溝通的及時性和真實性。3．溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙語言系統(tǒng)所造成的障礙。誤解、接收者接收信息時不準(zhǔn)確、表達(dá)方式不當(dāng)。溝通方式選擇不當(dāng)21頁5.1項目溝通管理2．客觀障礙21頁21六.項目溝通計劃編制內(nèi)容：1）信息的來源；2）信息收集的方式和渠道；3）信息的傳遞對象；4）信息的傳遞方式和渠道；5）信息本身的詳細(xì)說明；6）信息發(fā)送的時間表；7）信息的更新和修改程序；8）信息的保管和處理程序。22頁六.項目溝通計劃編制內(nèi)容：22頁225.1項目溝通管理1．溝通需求分析項目中關(guān)鍵的4種人員對信息有如下需求：項目經(jīng)理：項目目標(biāo)及制約因素，例如，進(jìn)度、成本、質(zhì)量性能要求等；人力、物力、財力等落實情況；客戶的具體要求；項目經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)限?？蛻簦喉椖拷ㄗh書；項目團(tuán)隊主要人員的情況；項目實施計劃；項目進(jìn)度報告；項目各個階段交付物等。管理層：項目計劃；項目收益；項目資源需求；項目進(jìn)度報告等。項目成員：項目目標(biāo)及制約因素；項目交付結(jié)果及衡量標(biāo)準(zhǔn)；項目工作條例、程序；獎勵政策等。23頁5.1項目溝通管理1．溝通需求分析23頁235.1項目溝通管理2．信息發(fā)送常用的信息分發(fā)工具和技術(shù)有：1）溝通技能；2）信息檢索系統(tǒng)：可設(shè)置手工檔案、電腦數(shù)據(jù)庫、項目管理軟件，供干系人查閱文件;3）信息分發(fā)系統(tǒng)：各種項目會議、電腦網(wǎng)絡(luò)、傳真、電子郵件、可視電話會議以及項目間網(wǎng)絡(luò)等。有效、清晰地傳遞信息主要取決于下列因素：對信息要求的緊迫程度技術(shù)的取得性預(yù)期的項目環(huán)境項目經(jīng)理及其團(tuán)隊溝通項目信息時，應(yīng)注重建立關(guān)系的重要性。當(dāng)需要溝通的人員數(shù)目增加時，溝通的復(fù)雜性也隨之增加。24頁5.1項目溝通管理2．信息發(fā)送24頁245.1項目溝通管理3．工作匯報方式發(fā)布的信息包括：項目介紹、項目報告、項目記錄等。項目介紹是向所有項目干系人提供信息，介紹的形式要適合聽眾的具體情況。項目報告應(yīng)提供有關(guān)范圍、進(jìn)度、費用、質(zhì)量的信息，也有的項目要求有關(guān)風(fēng)險和采購方面的信息。項目記錄包括狀況報告、說明所處階段、進(jìn)度預(yù)算狀態(tài)；進(jìn)程報告說明已完成工作進(jìn)度的百分比；預(yù)測即預(yù)計將來的狀態(tài)和進(jìn)展?？冃蟾姘ㄊ占桶l(fā)送有關(guān)項目朝預(yù)定目標(biāo)邁進(jìn)的狀態(tài)信息。25頁5.1項目溝通管理3．工作匯報方式25頁255.1項目溝通管理4．管理收尾包括生成、收集與發(fā)送相應(yīng)的信息，使項目或階段正式完成。具體包括：1）項目檔案；2）項目滿足客戶需求確認(rèn)結(jié)尾；3）吸取教訓(xùn)等信息。26頁5.1項目溝通管理4．管理收尾26頁26七.有效溝通的方法和途徑5.1項目溝通管理1．溝通要有明確目的2．提高溝通的心理水平3．善于聆聽4．避免無休止的爭論5．保持暢通的溝通渠道6．使用高效的現(xiàn)代化工具27頁七.有效溝通的方法和途徑5.1項目溝通管理1．溝通要275.2項目沖突管理一.沖突管理的概念

沖突泛指各式各類的爭議。沖突就是項目中各種因素在整合過程中出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。傳統(tǒng)觀點現(xiàn)代觀點沖突是可以避免的在任何組織形態(tài)下，沖突是無法避免的沖突是導(dǎo)因于管理者的無能盡管管理者之無能顯然不利于沖突之預(yù)防或化解，但它并非沖突之基本原因沖突足以妨礙組織的正常運作，致使最佳績效無從獲得沖突可能導(dǎo)致績效之降低，亦可能導(dǎo)致績效之提升最佳績效的獲得，必須以消除沖突為前提最佳績效的獲得，有賴于適度沖突之存在管理者的任務(wù)之一，即是在于消除沖突管理者的任務(wù)之一，是將沖突維持在適當(dāng)水準(zhǔn)28頁5.2項目沖突管理一.沖突管理的概念傳統(tǒng)觀點現(xiàn)代觀點285.2項目沖突管理項目沖突管理一般包括診斷、處理和結(jié)果3個階段1．診斷沖突發(fā)生在哪個層面上，問題出在哪里，并做出在什么時候應(yīng)該降低沖突或激發(fā)沖突的反應(yīng)。2．處理事前預(yù)防沖突包括事前規(guī)劃與評估；事后沖突處理強調(diào)主客觀資料搜集、整理與分析，綜合運用回避、妥協(xié)、強制和合作等策略；激發(fā)沖突。3．項目沖突處理結(jié)果必須對項目沖突進(jìn)行深入的分析，采取積極的態(tài)度，選擇適當(dāng)?shù)捻椖繘_突管理方式，盡可能地利用建設(shè)性沖突，控制和減少破壞性沖突。29頁5.2項目沖突管理項目沖突管理一般包括診斷、處理和結(jié)果3295.2項目沖突管理二．沖突來源1．工作內(nèi)容2．資源分配3．進(jìn)度計劃4．項目成本5．先后次序6．組織問題7．個體差異30頁5.2項目沖突管理二．沖突來源30頁305.2項目沖突管理三．沖突處理1．回避或撤退2．競爭或強迫3．調(diào)停或消除4．妥協(xié)5．合作、正視和解決問題31頁5.2項目沖突管理三．沖突處理31頁31

第5章項目溝通與沖突管理

第5章項目溝通與沖突管理32項目溝通管理

1項目沖突管理

2第5章項目溝通與沖突管理

33頁項目溝通管理1項目沖突管理2第5章項目溝通與沖突管理33本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解溝通管理的作用

掌握溝通的方式與渠道

熟悉有效溝通的方式與途徑

理解沖突管理的概念掌握沖突的來源和處理方法34頁本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解溝通管理的作用3頁345.1項目溝通管理一、溝通管理概述溝通是一個過程，在這個過程中，信息通過一定的符號、標(biāo)志或者行為，在個人之間、組織之間的交換。溝通是保持項目順利進(jìn)行的潤滑劑。項目溝通是以項目經(jīng)理為中心，縱向?qū)Ω邔庸芾碚?、項目發(fā)起人、團(tuán)隊成員，橫向?qū)β毮懿块T、客戶、供應(yīng)商等進(jìn)行項目信息的交換。35頁5.1項目溝通管理一、溝通管理概述4頁351.信息發(fā)送的原則準(zhǔn)確：在溝通過程中，必須保證所傳遞的信息有根據(jù)、準(zhǔn)確無誤。及時：項目具有時限性，必須保持溝通快捷、及時地傳遞。完整：必須保證溝通信息本身的完整性，必須保持溝通過程的完整性。有效：信息應(yīng)以通俗易懂的方式進(jìn)行信息傳遞與交流，避免使用生僻的、過于專業(yè)的語言和符號。36頁1.信息發(fā)送的原則5頁362.溝通管理中應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容：溝通計劃編制：決定項目干系人的信息溝通需求：誰需要什么信息，什么時候需要，怎樣獲得。信息分發(fā)：使需要的信息及時發(fā)送給項目干系人。績效報告：包括狀況報告、進(jìn)度報告和預(yù)測。管理收尾：項目記錄收集、對符合最終規(guī)范的保證、對項目的效果（成功或教訓(xùn)）進(jìn)行的分析以及這些信息的存檔（以備將來利用）。37頁2.溝通管理中應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容：6頁37二、溝通在項目中的作用決策和計劃的基礎(chǔ)組織和控制管理過程的依據(jù)和手段建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件項目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段信息系統(tǒng)本身是溝通的產(chǎn)物軟件開發(fā)的柔性標(biāo)準(zhǔn)需要溝通來彌補38頁二、溝通在項目中的作用決策和計劃的基礎(chǔ)7頁38三、溝通對軟件項目實施效率的影響1）項目復(fù)雜程度與實施效率2）團(tuán)隊規(guī)模與實施效率3）團(tuán)隊的組織方式與實施效率4）團(tuán)隊的默契度與實施效率39頁三、溝通對軟件項目實施效率的影響1）項目復(fù)雜程度與實施效率39四、項目信息傳遞的方式與渠道

單向溝通雙向溝通書面溝通口頭溝通言語溝通體語溝通

1．項目信息傳遞的方式正式溝通非正式溝通

上行溝通下行溝通平行溝通40頁四、項目信息傳遞的方式與渠道單向溝通1．項目信息傳遞的方式402．常用溝通方法的特征（1）會議溝通會議溝通是一種成本較高的溝通方法，溝通的時間一般比較長，因此常用于解決較重大、較復(fù)雜的問題。例如，以下的幾種情景宜采用會議溝通的方式：需要統(tǒng)一思想或行動時；需要當(dāng)事人清楚、認(rèn)可和接受時；傳達(dá)重要信息時；澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息將對團(tuán)隊產(chǎn)生較大影響時；討論復(fù)雜問題的解決方案時。41頁2．常用溝通方法的特征10頁41（2）E-Mail（或書面）溝通宜采用E-Mail的溝通方法：簡單問題小范圍溝通時；需要大家先思考、斟酌，短時間不需要或很難有結(jié)果時；傳達(dá)非重要信息時；澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息可能會對團(tuán)隊帶來影響時。42頁（2）E-Mail（或書面）溝通11頁42（3）口頭溝通這種溝通方法往往能加深彼此之間的友誼、加速問題的冰釋。如下的幾種情境宜采用當(dāng)面溝通的方法：彼此之間的辦公距離較近時；彼此之間存有誤會時；對對方工作不太滿意，需要指出其不足時；彼此之間已經(jīng)采用了E-Mail的溝通方式但問題尚未解決時。43頁（3）口頭溝通12頁43（4）電話溝通電話溝通是一種比較經(jīng)濟的溝通方法。如下的幾種情境宜采用電話溝通的方法：彼此之間的辦公距離較遠(yuǎn)、但問題比較簡單時；彼此之間的距離很遠(yuǎn)，很難或無法當(dāng)面溝通時；彼此之間已經(jīng)采用了E-Mail的溝通方式但問題尚未解決時。44頁（4）電話溝通13頁443．信息溝通的模式鏈?zhǔn)綔贤ǚ绞捷喪綔贤ǚ绞江h(huán)式溝通方式Y(jié)式溝通方式全通道式溝通方式45頁3．信息溝通的模式14頁45（1）鏈?zhǔn)綔贤Ｊ皆阪準(zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)中的信息按高低層逐級傳遞，信息可以自上而下或自下而上地交流。在這種模式中，居于兩端的傳遞者只能與內(nèi)側(cè)的每一個傳遞者相聯(lián)系，居中的則可以分別與上下級互相傳遞，各個信息傳遞者所接受的信息差異較大。該模式的最大優(yōu)點是信息傳遞速度快。它適用于組織規(guī)模龐大，實行分層授權(quán)控制的項目信息傳遞及溝通。46頁（1）鏈?zhǔn)綔贤Ｊ?5頁46（2）輪式溝通模式在這一模式中，主管人員分別同下屬部門發(fā)生聯(lián)系，成為個別信息的匯集點和傳遞中心。在項目團(tuán)隊中，這種模式大體類似于一個主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理若干部門和權(quán)威控制系統(tǒng)。只有處于領(lǐng)導(dǎo)地位的主管人員了解全面情況，并由他向下屬發(fā)出指令，而下級部門和成員之間沒有溝通聯(lián)系，他們分別掌握本部門的情況。輪式是加強控制、爭取時間、搶速度的一種有效方法和溝通模式。47頁（2）輪式溝通模式16頁47（3）環(huán)式溝通模式這種組織內(nèi)部的信息溝通是指不同成員之間依次聯(lián)絡(luò)溝通。這種模式結(jié)構(gòu)可能產(chǎn)生于一個多層次的組織系統(tǒng)之中。第一級主管人員對第二級建立縱向聯(lián)系。第二級主管人員與底層建立聯(lián)系，基層工作人員與基層主管人員之間建立橫向的溝通聯(lián)系。該種溝通模式能提高團(tuán)隊成員的士氣，即大家都感到滿意。48頁（3）環(huán)式溝通模式17頁48（4）Y式溝通模式這是一個組織內(nèi)部的縱向溝通渠道。其中只有一個成員位于溝通活動中心，成為中間媒介與中間環(huán)節(jié)。如果層次過多，由于信息經(jīng)過層層“篩選”，可能使上級不了解下面的真實情況，也可能使下級不清楚上級的真正意圖。（5）全通道式溝通模式這種模式是一個開發(fā)式的信息溝通系統(tǒng)。其中每一個成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此十分了解，民主氣氛濃厚，合作精神很強的組織一般采取這種溝通模式。49頁（4）Y式溝通模式18頁49溝通模式指標(biāo)鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式Y(jié)式全通道式解決問題的速度適中快慢適中快正確性高高低高適中領(lǐng)導(dǎo)者的突出性顯著非常顯著不發(fā)生非常顯著不發(fā)生士氣適中低高適中高50頁溝通模式指標(biāo)鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式Y(jié)式全通道式解決問題的速度適中快慢適50五.溝通的障礙1．主觀障礙個人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別，使信息在溝通過程中受個人主觀心理因素的制約。知覺選擇偏差所造成的障礙。經(jīng)理人員和下級之間相互不信任則會影響溝通。溝通者的畏懼感以及個人心理品質(zhì)會造成溝通障礙。信息傳遞者在團(tuán)隊中的地位、信息傳遞鏈、團(tuán)隊規(guī)模等因素也都會影響有效的溝通。51頁五.溝通的障礙1．主觀障礙20頁515.1項目溝通管理2．客觀障礙信息的發(fā)送者和接收者如果在空間距離太遠(yuǎn)、接觸機會少，就會造成溝通障礙。信息溝通往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐漸傳遞的。組織機構(gòu)龐大，層次太多，也影響信息溝通的及時性和真實性。3．溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙語言系統(tǒng)所造成的障礙。誤解、接收者接收信息時不準(zhǔn)確、表達(dá)方式不當(dāng)。溝通方式選擇不當(dāng)52頁5.1項目溝通管理2．客觀障礙21頁52六.項目溝通計劃編制內(nèi)容：1）信息的來源；2）信息收集的方式和渠道；3）信息的傳遞對象；4）信息的傳遞方式和渠道；5）信息本身的詳細(xì)說明；6）信息發(fā)送的時間表；7）信息的更新和修改程序；8）信息的保管和處理程序。53頁六.項目溝通計劃編制內(nèi)容：22頁535.1項目溝通管理1．溝通需求分析項目中關(guān)鍵的4種人員對信息有如下需求：項目經(jīng)理：項目目標(biāo)及制約因素，例如，進(jìn)度、成本、質(zhì)量性能要求等；人力、物力、財力等落實情況；客戶的具體要求；項目經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)限?？蛻簦喉椖拷ㄗh書；項目團(tuán)隊主要人員的情況；項目實施計劃；項目進(jìn)度報告；項目各個階段交付物等。管理層：項目計劃；項目收益；項目資源需求；項目進(jìn)度報告等。項目成員：項目目標(biāo)及制約因素；項目交付結(jié)果及衡量標(biāo)準(zhǔn)；項目工作條例、程序；獎勵政策等。54頁5.1項目溝通管理1．溝通需求分析23頁545.1項目溝通管理2．信息發(fā)送常用的信息分發(fā)工具和技術(shù)有：1）溝通技能；2）信息檢索系統(tǒng)：可設(shè)置手工檔案、電腦數(shù)據(jù)庫、項目管理軟件，供干系人查閱文件;3）信息分發(fā)系統(tǒng)：各種項目會議、電腦網(wǎng)絡(luò)、傳真、電子郵件、可視電話會議以及項目間網(wǎng)絡(luò)等。有效、清晰地傳遞信息主要取決于下列因素：對信息要求的緊迫程度技術(shù)的取得性預(yù)期的項目環(huán)境項目經(jīng)理及其團(tuán)隊溝通項目信息時，應(yīng)注重建立關(guān)系的重要性。當(dāng)需要溝通的人員數(shù)目增加時，溝通的復(fù)雜性也隨之增加。55頁5.1項目溝通管理2．信息發(fā)送24頁555.1項目溝通管理3．工作匯報方式發(fā)布的信息包括：項目介紹、項目報告、項目記錄等。項目介紹是向所有項目干系人提供信息，介紹的形式要適合聽眾的具體情況。項目報告應(yīng)提供有關(guān)范圍、進(jìn)度、費用、質(zhì)量的信息，也有的項目要求有關(guān)風(fēng)險和采購方面的信息。項目記錄包括狀況報告、說明所處階段、進(jìn)度預(yù)算狀態(tài)；進(jìn)程報告說明已完成工作進(jìn)度的百分比；預(yù)測即預(yù)計將來的狀態(tài)和進(jìn)展?？冃蟾姘ㄊ占桶l(fā)送有關(guān)項目朝預(yù)定目標(biāo)邁進(jìn)的狀態(tài)信息。56頁5.1項目溝通管理3．工作匯報方式25頁565.1項目溝通管理4．管理收尾包