美容院美容師禮儀培訓(xùn) 課件

美容院美容師禮儀培訓(xùn)美容院美容師禮儀培訓(xùn)講師：李曉蒙美容院美容師禮儀培訓(xùn)美容院美容師禮儀培訓(xùn)講師：李曉蒙國際美容師禮儀培訓(xùn)課程職業(yè)形象電話禮儀舉止禮儀服務(wù)禮儀生活禮儀國際美容師禮儀培訓(xùn)課程職業(yè)形象職業(yè)形象1.每天給自己畫一個清爽的淡妝臉部：隔離霜眼部：眼影、眉毛唇部：口紅2.工作前換統(tǒng)一工作服正規(guī)整潔(一定不能有皺褶)3.頭發(fā)的清潔工作時束發(fā)、無異味、無油膩、無頭皮4.口腔的清潔無異味牙齒無口紅、無殘留物

職業(yè)形象1.每天給自己畫一個清爽的淡妝5.手的清潔手指干凈、柔軟、不可留指甲、不可擦指甲油工作是不可戴首飾。6、鞋襪的清潔無異味，鞋跟高低適中，工作時不宜帶響聲，不宜光腳。7、身體的清潔無異味、勤(一天一洗)洗澡、工作時，不宜涂刺鼻的香水。5.手的清潔一、

固定電話禮儀

工作時間必須有人及時接聽電話，并第一時間記錄電話要點，電話信息的紀(jì)錄應(yīng)井然有序，這可能就是你的生意機會或信息.

一、固定電話禮儀

工作時間必須有人及時接聽電話，并第一接聽電話

在接聽電話時，一般響三聲后就要接聽電話，使用標(biāo)準(zhǔn)用語，如“您好，玖麗麗人館，很高興為您服務(wù)”。

注意聲調(diào)、聲音語速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度、熱情甜美接聽電話

撥打電話準(zhǔn)備好電話號碼（撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。）促銷活動電訪（先做好客戶分類，根據(jù)不同的客戶進(jìn)行邀約）促銷活動電訪溝通原則

自我介紹、宣布促銷信息、邀約來賓、確定信息售后服務(wù)電訪

撥打電話準(zhǔn)備好電話號碼（撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻＃?/p>

自我介紹，詢問客戶對服務(wù)及產(chǎn)品的感覺做好記錄，對大批量的信息進(jìn)行分類會總將信息反饋給上級售后服務(wù)的電話溝通內(nèi)容：自我介紹，詢問客戶對服務(wù)及產(chǎn)品的感覺售后服務(wù)的電話二、

手機禮儀：

工作時間禁止發(fā)短信，玩手機游戲，不可隨意接聽和撥打電話在為顧客做項目服務(wù)時，不可攜帶手機。在特殊場合，關(guān)閉手機。(如加油站，飛機上，會議時等）二、

手機禮儀：

工作時間禁止發(fā)短信，玩手機游戲，不可隨意舉止禮儀行姿：行姿是人體動態(tài)美的重要形式。站姿：是人們平時的一種靜態(tài)的造型坐姿：是展現(xiàn)氣質(zhì)和修養(yǎng)的重要形式。蹲姿：細(xì)節(jié)最多的動作手勢與眼神：身體的語言鞠躬：表示對他人恭敬的一種鄭重的禮節(jié)舉止禮儀行姿：行姿是人體動態(tài)美的重要形式。一：行姿

什么是規(guī)范行姿呢？上身挺直，頭正目平，收復(fù)立腰，擺臀自然，步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健，一：行姿

二）、不雅的行姿：

扭賴扭去的“外八字步”和內(nèi)八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大聲喊或叫等二）、不雅的行姿：

二、站姿

站姿的規(guī)范要求：上體正直，頭正目平，收頜更頸，挺胸收腹，雙臀下垂，立腰收臀，嘴唇微閉，表情自然。二、站姿

站姿的規(guī)范要求：男性的立姿要穩(wěn)健，以顯出男性剛健、強壯、英武、瀟灑的風(fēng)采。女性的立姿要柔美，以體現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味。女性怎樣的站姿最美？男性的立姿要穩(wěn)健，以顯出男性剛健、強壯、英武、瀟灑的風(fēng)采。女性的主要站姿為前腹式，雙腿要基本并攏，呈“v”狀或“y”狀（即丁字補）

穿禮服或旗袍，可雙腳微分。女性的主要站姿為前腹式，雙腿要基本并攏，呈“v”狀或“y”狀二）、不雅的站立姿勢：

不論男女，站姿切忌歪頭、縮頸、聳肩、含胸、撅臀切忌身軀歪斜、渾身亂抖、彎腰駝背、趴扶依靠、手位失當(dāng)。更不要下意識的作小動作（如擺動手機鏈）二）、不雅的站立姿勢：

不論男女，站姿切忌歪頭、縮頸、聳肩、三、坐姿

一）．優(yōu)雅漂亮的坐姿坐姿的基本要求是：端莊、大方、文雅、得體

應(yīng)該是：上體正直，頭部端正，

雙目平視，兩肩齊平，

下頜微收，雙手自然搭放。三、坐姿

一）．優(yōu)雅漂亮的坐姿男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。平時男性和女性的坐姿：男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾②雙腿開膝式。適用男士③雙腿疊放式、雙腿交叉式、雙腿斜放式適于穿短裙的女士。美容院美容師禮儀培訓(xùn)課件

不雅的坐姿：

一是雙腿過度叉開，腿腳抖動搖晃二是高架“二郎腿”，又蹺腳又摸腳三是雙手或端臂，或抱腦后，或抱膝蓋，或抱小腿，或放于臀部下面四是雙腿長長前伸，或腳尖指向他人五是坐下后隨意挪動椅子，雙手撐椅不雅的坐姿：

一是雙腿過度叉開，腿腳抖動搖晃蹲姿蹲下來并不是一個很輕松的姿勢，因為蹲下來就容易暴露你的隱私。身體抱歉點的，還容易暴露難堪的曲線。蹲的要點蹲姿蹲下來并不是一個很輕松的姿勢，因為蹲下來就容易暴露你的隱蹲姿的要點全蹲或者半蹲式手盡量貼近腰身；用右手拿取物體時，要走在物品前，左腳踏出辦步再后蹲下膝蓋彎曲并攏蹲下上身不能太傾斜，穿低胸服飾的要護(hù)胸臀部不能抬得太高，也不能全壓在小腿上蹲下時頭要低著，，目光注視物體，不要抬頭、斜視。蹲姿的要點全蹲或者半蹲式手盡量貼近腰身；眼神眼神可以反映服務(wù)行業(yè)水準(zhǔn)的高低如正視表示尊重，斜視表示輕視，仰視表示思考，俯視表示害羞，悔恨。優(yōu)秀的美容師能從顧客的眼神中看出她的需求，并為她服務(wù)。眼神手勢手勢的活動范圍大體有三個區(qū)域：肩部以上為上區(qū)，表達(dá)理想、希望等積極肯定的思想感情；肩部至腰部為中區(qū)，所表示的是敘事和說明等比較平靜的思想。腰部以下為下區(qū)，多表示消極否定的意思。手勢手勢的活動范圍大體有三個區(qū)域：如何握手握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。與多人握手時，先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。如何握手握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。美容院常用的手勢介紹他人的手勢：不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。介紹產(chǎn)品的手勢：一手托著產(chǎn)品（商標(biāo)對著客人),另一只手實指優(yōu)雅的指向產(chǎn)品。指引的手勢：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。美容院常用的手勢介紹他人的手勢：不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，鞠躬接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。鞠躬服務(wù)禮儀接待禮儀接待的原則接待的技巧接待的流程投訴處理服務(wù)禮儀接待禮儀接待禮儀

接待禮儀的原則言談：說話得體、措辭恰當(dāng)傾聽：專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會意服務(wù)：體貼，細(xì)膩

接待禮儀

接待禮儀的原則言談多用禮貌用語“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是熱情的問候，良好的祝愿；“請”，是禮貌的象征，謙恭的標(biāo)志；言談多用禮貌用語“謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強化對方好感；“對不起”，是道德的尺度，靈魂的水準(zhǔn)；“沒關(guān)系”，表示善于寬容，更見涵養(yǎng)；“再見”，則是親切的道別，友誼的延續(xù)；“謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強化對方好感；話題要豐富不要探聽別人的隱私不要喋喋不休話題要豐富話題豐富最基本的話題，可以拉進(jìn)與顧客間的距離適當(dāng)?shù)囊暝掝}，可以找到顧客的需求，為銷售打良好的基礎(chǔ)如：話題豐富最基本的話題，可以拉進(jìn)與顧客間的距離美容院美容師禮儀培訓(xùn)課件接待的技巧

用聲調(diào)、眼神說話會話技巧詢問技巧接待的技巧

用聲調(diào)、眼神說話會話技巧“YES”&“NO”會話法即先用“是”肯定對方內(nèi)容，然后用“不是”來提出自己的看法如：“…很好，對嗎？”“是呀，的確很好，只是…”提問會話法舉例法會話法“回音”會話發(fā)（再次認(rèn)同對方的觀點，給對方吃“定心丸”）會話技巧“YES”&“NO”會話法乒乓會話法即：根據(jù)自己的思路，地提出異議，較少受限制，愉快地溝通。“忽視”會話法即：當(dāng)顧客提出與眼前無交易關(guān)的看法時，以笑容回答即可。積極會話法（積極——消極）如，負(fù)離子燙發(fā)能使你的頭發(fā)很漂亮，但是比較貴。（消極——積極）如負(fù)離子燙發(fā)雖然比較貴，但是能使你的頭發(fā)很漂亮。服務(wù)行業(yè)此法很重要。乒乓會話法詢問技巧狀況詢問、問題詢問、暗示詢問例：“您以前做過美容嗎？”（狀況詢問）“作過，但效果不明顯”“有哪些不理想的地方呢？（問題詢問）根本沒有宣傳的那樣好。你看我的皮膚好嗎？（狀況詢問）還行吧。我是讓我店里的小王做的，要不你也試試？（暗示詢問）詢問技巧狀況詢問、問題詢問、暗示詢問傾聽的技巧專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會意。傾聽的目的是回答與溝通，認(rèn)同，安撫。傾聽的技巧專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會意。接待的流程迎賓引導(dǎo)客戶服務(wù)送客接待的流程迎賓投訴處理

處理投訴的原則及時處理真誠的道歉

投訴處理

處理投訴的原則

原則上以預(yù)防為主有投訴，必須在第一時間處理，并與顧客充分交流真誠道歉，并傾聽顧客的心聲協(xié)調(diào)并解決問題處理投訴的原則

原則上以預(yù)防為主生活禮儀生活禮儀美容院美容師禮儀培訓(xùn)美容院美容師禮儀培訓(xùn)講師：李曉蒙美容院美容師禮儀培訓(xùn)美容院美容師禮儀培訓(xùn)講師：李曉蒙國際美容師禮儀培訓(xùn)課程職業(yè)形象電話禮儀舉止禮儀服務(wù)禮儀生活禮儀國際美容師禮儀培訓(xùn)課程職業(yè)形象職業(yè)形象1.每天給自己畫一個清爽的淡妝臉部：隔離霜眼部：眼影、眉毛唇部：口紅2.工作前換統(tǒng)一工作服正規(guī)整潔(一定不能有皺褶)3.頭發(fā)的清潔工作時束發(fā)、無異味、無油膩、無頭皮4.口腔的清潔無異味牙齒無口紅、無殘留物

職業(yè)形象1.每天給自己畫一個清爽的淡妝5.手的清潔手指干凈、柔軟、不可留指甲、不可擦指甲油工作是不可戴首飾。6、鞋襪的清潔無異味，鞋跟高低適中，工作時不宜帶響聲，不宜光腳。7、身體的清潔無異味、勤(一天一洗)洗澡、工作時，不宜涂刺鼻的香水。5.手的清潔一、

固定電話禮儀

工作時間必須有人及時接聽電話，并第一時間記錄電話要點，電話信息的紀(jì)錄應(yīng)井然有序，這可能就是你的生意機會或信息.

一、固定電話禮儀

工作時間必須有人及時接聽電話，并第一接聽電話

在接聽電話時，一般響三聲后就要接聽電話，使用標(biāo)準(zhǔn)用語，如“您好，玖麗麗人館，很高興為您服務(wù)”。

注意聲調(diào)、聲音語速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度、熱情甜美接聽電話

撥打電話準(zhǔn)備好電話號碼（撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。）促銷活動電訪（先做好客戶分類，根據(jù)不同的客戶進(jìn)行邀約）促銷活動電訪溝通原則

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撥打電話準(zhǔn)備好電話號碼（撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻＃?/p>

自我介紹，詢問客戶對服務(wù)及產(chǎn)品的感覺做好記錄，對大批量的信息進(jìn)行分類會總將信息反饋給上級售后服務(wù)的電話溝通內(nèi)容：自我介紹，詢問客戶對服務(wù)及產(chǎn)品的感覺售后服務(wù)的電話二、

手機禮儀：

工作時間禁止發(fā)短信，玩手機游戲，不可隨意接聽和撥打電話在為顧客做項目服務(wù)時，不可攜帶手機。在特殊場合，關(guān)閉手機。(如加油站，飛機上，會議時等）二、

手機禮儀：

工作時間禁止發(fā)短信，玩手機游戲，不可隨意舉止禮儀行姿：行姿是人體動態(tài)美的重要形式。站姿：是人們平時的一種靜態(tài)的造型坐姿：是展現(xiàn)氣質(zhì)和修養(yǎng)的重要形式。蹲姿：細(xì)節(jié)最多的動作手勢與眼神：身體的語言鞠躬：表示對他人恭敬的一種鄭重的禮節(jié)舉止禮儀行姿：行姿是人體動態(tài)美的重要形式。一：行姿

什么是規(guī)范行姿呢？上身挺直，頭正目平，收復(fù)立腰，擺臀自然，步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健，一：行姿

二）、不雅的行姿：

扭賴扭去的“外八字步”和內(nèi)八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大聲喊或叫等二）、不雅的行姿：

二、站姿

站姿的規(guī)范要求：上體正直，頭正目平，收頜更頸，挺胸收腹，雙臀下垂，立腰收臀，嘴唇微閉，表情自然。二、站姿

站姿的規(guī)范要求：男性的立姿要穩(wěn)健，以顯出男性剛健、強壯、英武、瀟灑的風(fēng)采。女性的立姿要柔美，以體現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味。女性怎樣的站姿最美？男性的立姿要穩(wěn)健，以顯出男性剛健、強壯、英武、瀟灑的風(fēng)采。女性的主要站姿為前腹式，雙腿要基本并攏，呈“v”狀或“y”狀（即丁字補）

穿禮服或旗袍，可雙腳微分。女性的主要站姿為前腹式，雙腿要基本并攏，呈“v”狀或“y”狀二）、不雅的站立姿勢：

不論男女，站姿切忌歪頭、縮頸、聳肩、含胸、撅臀切忌身軀歪斜、渾身亂抖、彎腰駝背、趴扶依靠、手位失當(dāng)。更不要下意識的作小動作（如擺動手機鏈）二）、不雅的站立姿勢：

不論男女，站姿切忌歪頭、縮頸、聳肩、三、坐姿

一）．優(yōu)雅漂亮的坐姿坐姿的基本要求是：端莊、大方、文雅、得體

應(yīng)該是：上體正直，頭部端正，

雙目平視，兩肩齊平，

下頜微收，雙手自然搭放。三、坐姿

一）．優(yōu)雅漂亮的坐姿男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。平時男性和女性的坐姿：男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾②雙腿開膝式。適用男士③雙腿疊放式、雙腿交叉式、雙腿斜放式適于穿短裙的女士。美容院美容師禮儀培訓(xùn)課件

不雅的坐姿：

一是雙腿過度叉開，腿腳抖動搖晃二是高架“二郎腿”，又蹺腳又摸腳三是雙手或端臂，或抱腦后，或抱膝蓋，或抱小腿，或放于臀部下面四是雙腿長長前伸，或腳尖指向他人五是坐下后隨意挪動椅子，雙手撐椅不雅的坐姿：

一是雙腿過度叉開，腿腳抖動搖晃蹲姿蹲下來并不是一個很輕松的姿勢，因為蹲下來就容易暴露你的隱私。身體抱歉點的，還容易暴露難堪的曲線。蹲的要點蹲姿蹲下來并不是一個很輕松的姿勢，因為蹲下來就容易暴露你的隱蹲姿的要點全蹲或者半蹲式手盡量貼近腰身；用右手拿取物體時，要走在物品前，左腳踏出辦步再后蹲下膝蓋彎曲并攏蹲下上身不能太傾斜，穿低胸服飾的要護(hù)胸臀部不能抬得太高，也不能全壓在小腿上蹲下時頭要低著，，目光注視物體，不要抬頭、斜視。蹲姿的要點全蹲或者半蹲式手盡量貼近腰身；眼神眼神可以反映服務(wù)行業(yè)水準(zhǔn)的高低如正視表示尊重，斜視表示輕視，仰視表示思考，俯視表示害羞，悔恨。優(yōu)秀的美容師能從顧客的眼神中看出她的需求，并為她服務(wù)。眼神手勢手勢的活動范圍大體有三個區(qū)域：肩部以上為上區(qū)，表達(dá)理想、希望等積極肯定的思想感情；肩部至腰部為中區(qū)，所表示的是敘事和說明等比較平靜的思想。腰部以下為下區(qū)，多表示消極否定的意思。手勢手勢的活動范圍大體有三個區(qū)域：如何握手握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。與多人握手時，先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。如何握手握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。美容院常用的手勢介紹他人的手勢：不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。介紹產(chǎn)品的手勢：一手托著產(chǎn)品（商標(biāo)對著客人),另一只手實指優(yōu)雅的指向產(chǎn)品。指引的手勢：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。美容院常用的手勢介紹他人的手勢：不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，鞠躬接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。鞠躬服務(wù)禮儀接待禮儀接待的原則接待的技巧接待的流程投訴處理服務(wù)禮儀接待禮儀接待禮儀

接待禮儀的原則言談：說話得體、措辭恰當(dāng)傾聽：專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會意服務(wù)：體貼，細(xì)膩

接待禮儀

接待禮儀的原則言談多用禮貌用語“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是熱情的問候，良好的祝愿；“請”，是禮貌的象征，謙恭的標(biāo)志；言談多用禮貌用語“謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強化對方好感；“對不起”，是道德的尺度，靈魂的水準(zhǔn)；“沒關(guān)系”，表示善于寬容，更見涵養(yǎng)；“再見”，則是親切的道別，友誼的延續(xù)；“謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強化對方好感；話題要豐富不要探聽別人的隱私不要喋喋不休話題要豐富話題豐富最基本的話題，可以拉進(jìn)與顧客間的距離適當(dāng)?shù)囊暝掝}，可以找到顧客的需