禮儀禮節(jié)培訓(xùn) 課件

禮儀培訓(xùn)

課程目的當(dāng)課程完結(jié)后，員工應(yīng)1、清楚儀容儀表的要求；2、掌握基本的禮儀修養(yǎng)；3、能在工作中用儀容儀表的要求來規(guī)范自身；4、靈活的在日常工作、社會交往中運(yùn)用課程所學(xué)內(nèi)容。禮儀培訓(xùn)課程目的內(nèi)容大綱：一、微笑二、員工儀表要求三、員工儀態(tài)要求四、員工的禮節(jié)修養(yǎng)五、文明用語六、電話禮儀七、名片的使用方法八、搭乘電梯內(nèi)容大綱：一、微笑

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護(hù)者。

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一作為一名員工，我們的一言一行都代表企業(yè)形象，對客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到企業(yè)聲譽(yù)，既使公司有再好的產(chǎn)品，而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致企業(yè)的信譽(yù)下降，業(yè)績不振?？傊v求禮儀是企業(yè)對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。禮儀是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。作為一名員工，我們的一言一行都代表企業(yè)形象，對客戶能一、微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

一、微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。

①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。1、2、以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向3、①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大?；蛘?，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。3、①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件二、員工儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。二、員工儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要1、身體的清潔1）是否有體臭2）有否炎癥的出現(xiàn)3）身體是否有過濃的香水4）是否每天洗澡，勤換衣物1、身體的清潔2、面容1）男士A．是否留胡須、大鬢角B．面部是否清潔、精神奕奕2）女士A．是否化淡妝了B．口紅顏色是否適當(dāng)（涂黑色口紅或偏冷色口紅都不適當(dāng)）注：淡雅清妝可突出人的自然美，同時是對賓客重視、尊敬的一種表示，濃妝艷抹，怪異發(fā)型，會弄巧成拙，損害人的形象，同時給賓客一種不舒服的感覺。2、面容3、頭發(fā)1）男士A．前發(fā)是否過眉毛B．側(cè)發(fā)是否觸耳C．后發(fā)是否壓領(lǐng)D．發(fā)型是否古里古怪（如光頭）E．是否有將頭發(fā)染成其它顏色F．頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，是否有頭皮屑G．是否使用味過濃摩絲、頭油等3、頭發(fā)2）女士A．前發(fā)是否遮眼B．側(cè)發(fā)是否蓋耳C．長發(fā)是否束好D．發(fā)型是否古里古怪（如平頭或寸頭）E．是否有將頭發(fā)染成其它顏色F．頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑注：男士給客人清潔整齊，精神煥發(fā)的印象，使客人對企業(yè)服務(wù)有信心。男子要有男子氣的美，才會使客人感到舒適。

2）女士4、牙齒1）牙齒是否黑色或看上起很臟2）牙齒里是否有雜物，如青菜殘?jiān)?）牙齒是否感到不舒服，如牙痛等4）牙齒是否有損壞現(xiàn)象5）是否有口臭5、雙手1）指甲是否過長（不超過手指頭）2）指甲內(nèi)是否有污穢3）雙手是否有灰塵4）是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脫落、殘缺，4、牙齒6、鞋子1）皮鞋是否干凈光亮2）皮鞋的帶子是否系好3）皮鞋是否有破損之處4）皮鞋是否打掌釘7、襪子1）男士A．是否穿著適當(dāng)B．是否有破損或劃痕C．穿著是否干凈2）女士A．是否穿肉色無花連褲襪B．襪子是否從裙下露出來C．是否有破損或劃痕D．穿著是否干凈E．穿著是否適當(dāng)6、鞋子8、制服1）制服是否合身2）制服是否干凈3）制服是否有破損之處4）制服是否平整5）襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈6）上衣肩是否有頭皮7）制服的標(biāo)簽是否外露8）內(nèi)衣內(nèi)褲是否過長而外露9）領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)的位置是否正確10）制服是否有未扣的紐，特別是領(lǐng)口與袖口的紐扣11）袖子和褲管是否挽起12）是否穿著企業(yè)所規(guī)定的制服上班注：清潔與整齊的著裝，不僅方便工作，而且給客人以展示企業(yè)管理嚴(yán)密，員工訓(xùn)練有素的印象，留意使自己的工裝保持最佳狀態(tài)，本身就是在向客人表明對工作的責(zé)任和自豪感，會給客人良好的第一印象。8、制服8、名牌是否佩戴名牌是否按規(guī)定方式佩戴工牌9、飾物1）男士A．手表是否很夸張（如電子表）B．是否戴多余的飾物（耳環(huán)、項(xiàng)鏈、腳鏈等）2）女士A．是否帶多余的飾物（耳環(huán)、項(xiàng)鏈、腳鏈等）B．手表是否很夸張C．是否戴夸張戒子（已婚或訂婚）D．不可戴俗昧的夸張性的發(fā)夾E．頭飾是否是以深色或深藍(lán)色注：企業(yè)工作人員應(yīng)處處留意讓客人獲得美好的感受，因此，工作時間內(nèi)不能打扮得珠光寶氣，給客人以與其爭芳斗艷的錯覺，令客人產(chǎn)生壓抑感。8、名牌三、員工儀態(tài)要求儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。如站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部的表情等。最受顧客歡迎的服務(wù)人員，不是長得漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站相，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美。工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。三、員工儀態(tài)要求儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出的姿態(tài)和企業(yè)對員工站姿、坐姿、走姿的規(guī)范要求如下：1、站姿優(yōu)美而文雅的站態(tài)，是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。俗話說：“站要有站相”，站立時要挺正而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，重心放在兩個前腳掌。站立的要領(lǐng)是：補(bǔ)充：站立是待機(jī)服務(wù)的基本姿態(tài)，站立姿態(tài)應(yīng)端正，精神飽滿就是向客人顯示：“隨時愿為提供服務(wù)”表示歡迎客人的到來，非常高興為客人服務(wù)，在客人開口前就能洞察客人的要求，并主動招呼才能稱得上是“一流服務(wù)”。

企業(yè)對員工站姿、坐姿、走姿的規(guī)范要求如下：1）挺胸、收腹、脖子直。2）雙臂體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。3）站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。4）女子站立時，雙腳呈“V”字型成30-45度角，雙膝盡量靠緊，兩個腳后跟靠緊。5）男子站立時，雙腳自然分開，與肩同寬，雙手體前交叉，右手放在左手上。6）站立時要防止重心偏左或偏右。7）站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。8）站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開太大，當(dāng)客人到達(dá)時，立即恢復(fù)正規(guī)的站姿。1）挺胸、收腹、脖子直。禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件2、坐姿坐時的姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。平坐在椅子上的要領(lǐng)是：入座要輕，入座要緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺起，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，稍微內(nèi)縮。雙目平視、面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上，就座還有以下幾點(diǎn)要求：2、坐姿1）不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。2）不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。3）在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺三郎腿，不可抖腿，不要半躲半坐。4）女士用手抓裙邊慢慢落座。5）談話時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人。6）交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來。1）不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件3、走姿行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。男子行走時雙腳跟兩條線，但兩條線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低而不同）。行走還有以下幾點(diǎn)要求：

3、走姿1）行走時不可搖頭、晃腦、，不要左顧右盼，雙手抱在胸前，手插口袋或打響手指。2）不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍（給客人慌亂、缺乏準(zhǔn)備、訓(xùn)練不足的感覺，給客人煩躁慌亂或漫不經(jīng)心的印象）。3）當(dāng)我們在走道或其它公共區(qū)域行走，應(yīng)靠右邊行走，如因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”。4）走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部，盡量靠右行走，下走中間。5）與上司，賓客相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意，與上司、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。6）與上司、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。7）引導(dǎo)客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)，上樓時客人在前，下樓時客人在后。8）三人同行，中間為上賓。9）在人行道上讓女士走內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。10）行走不能給客人不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象。1）行走時不可搖頭、晃腦、，不要左顧右盼，雙手抱在胸前，手插禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件四、員工的禮節(jié)修養(yǎng)在服務(wù)工作中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮等七種。1、問候禮問候禮是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。問候禮是企業(yè)服務(wù)人員對客人進(jìn)店或出店時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮節(jié)在日常的使用中又分以下幾種不同的問候：

1）、客人剛剛進(jìn)入店內(nèi)時的問候。與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說：“先生您好（或歡迎光臨），

2）、時間性問候。3）、節(jié)日性問候。節(jié)日性問候禮一般是在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如：圣誕節(jié)、新年、國慶節(jié)等，可問候：“節(jié)日愉快”、“圣誕愉快”、“新年愉快”。在我們?nèi)粘７?wù)工作中，四、員工的禮節(jié)修養(yǎng)在服務(wù)工作中常見的禮節(jié)有：問候禮、2、稱呼禮稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。

1）、一般習(xí)慣稱呼。在國際交往中，無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺胞等，一般對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱“夫人”。一般情況下，也可稱“太太”。

2）、按職位稱呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜。如：“博士先生”、“議員先生”、“上校先生”等等。2、稱呼禮3、應(yīng)答禮應(yīng)答禮是指同客人交談時的禮節(jié)。

1）、解答客人問題時必須起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方集中精神傾聽，以示尊重客人，對賓客的問話或托辦事項(xiàng)沒聽清楚時要同客人說：“先生，對不起，請?jiān)僦v一遍好嗎？”或者“對不起，先生，我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”這樣就可以避免在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。

2）、服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如：“不成”、“不知道”、“沒有辦法”等。4、迎送禮迎送禮指服務(wù)員迎送客人的禮節(jié)

1）、賓客來到店內(nèi)，接待人員（服務(wù)員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。在為賓客服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主后賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。對老弱病殘客人，要主動攙扶。

3、應(yīng)答禮5、操作禮操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。

1）、服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)安靜環(huán)境。

6、握手禮握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。行握手禮時，要注視對方并面帶微笑，距離受禮者一步之遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，姆指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開，。酒店的管理人員及服務(wù)人員在行握手禮時應(yīng)注意以幾個問題：

5、操作禮

1）、同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點(diǎn)、時間、場合主動與客人握手。這樣會打擾客人，造成誤會。

2）、同男客人握手時，手握稍緊，稍緊能表示友情之深，但是要適度。與女客人握手時須輕些。

3）、一般情況下，行握手禮時，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子。但有時則不然，如：尊重客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。

4）、行握手禮時要雙目注視著對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。

5）、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手，如果有偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手。

6）、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。7）、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請他原諒，不行握手禮。以上是握手時應(yīng)注意的幾個方面。1）、同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相7、鞠躬禮

鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。迎客時要深鞠躬３０度，送別時要４５度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。鞠躬時要注意以上事項(xiàng)。

7、鞠躬禮1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、五、文明用語客人光臨時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。1、基本用語

“您好”或“你好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”，“請問……”

接待人員見到客人時使用。

“對不起，讓您久等了”無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請您……”

五、文明用語客人光臨時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打擾一下……”

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或客人離開時使用。如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。2、常用語言在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）2、常用語言六、電話禮儀1、接電話的四個基本原則1）、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2）、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3）、確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。4）、告知對方自己的姓名。六、電話禮儀1、接電話的四個基本原則禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼重點(diǎn)2、電話的撥打2、電話的撥打*重點(diǎn)1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?重點(diǎn)七、名片的使用方法

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。總之，名片是自己的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。

七、名片的使用方法

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換1、名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。1、名片的準(zhǔn)備3、遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語?；Q名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。3、遞名片八、搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況1）、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。2）、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)1）、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。2）、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。3）、電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。八、搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況自我檢查[日常行為篇]是否偶爾1、頭發(fā)是否干凈整齊？ □□□2、襯衫、外套是否清潔？□□□3、指甲是否過長，經(jīng)常修剪 □□□4、皮鞋是否光亮、無灰塵？ □□□5、清晨上班時是否相互打招呼？ □□□6、上班5分鐘前是否已到座位上？□□□7、在走廊內(nèi)有無奔跑？ □□□8、是否佩帶胸牌？ □□□9、辦公時有無竊竊私語？ □□□10、對辦公用品和公共物品是否愛護(hù)？□□□自我檢查[日常行為篇]11、離開座位外出時，有無留言、告知去處？□□□12、午休或下班時，有無整理辦公臺面？□□□13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？□□□14、有無在辦公室進(jìn)食？ □□□15、有無向正在計算或?qū)懽值娜税l(fā)問？ □□□16、有無在辦公室吸煙？ □□□17、公共物品有無誰使用誰整理？ □□□18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？ □□□19、有無按《職員手冊》的規(guī)定著裝？ □□□20、下班時有無相互打招呼后才離開公司？ □□□11、離開座位外出時，有無留言、告知去處？[電話篇]1、電話機(jī)旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆？ □□□2、有無在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？□□□3、是否在接聽電話時做記錄？ □□□4、接起電話有無說“您好”或“您好，萬科”□□□5、客戶來電時，有無表示謝意？ □□□6、對客戶有無使用專業(yè)術(shù)語，簡略語言？ □□□7、對外部電話是否使用敬語？ □□□8、是否讓客戶等候30秒以上？ □□□9、是否打電話時，讓對方猜測你是何人？□□□10、是否正確聽取了對方打電話的意圖？□□□[電話篇]11、是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？□□□12、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時，是否告知對方自己的姓名？□□□13、接到投訴電話時，有無表示歉意？ □□□14、接到打錯電話時，有無禮貌回絕？□□□15、拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？□□□16、拔打電話時，有無準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？□□□17、拔打電話時，有無事先告知對方結(jié)果、原委？□□□18、說話是否清晰，有條理？□□□19、是否拔打私人電話？ □□□20、電話聽筒是否輕輕放下？ □□□11、是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？[接待篇]1、對所有的客人是否都是面帶微笑？□□□2、在走廊遇到客人時，有無讓路？□□□3、遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？□□□4、是否雙手接收名片？ □□□5、接收名片時，是否認(rèn)真看過一遍？ □□□6、接待客人時，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人？□□□7、引路時是否照顧到客人的感受？ □□□8、轉(zhuǎn)彎時是否提醒客人注意？ □□□9、是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？□□□10、在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？□□□[接待篇]11、進(jìn)入會客室時是否敲門？ □□□12、是否了解開門、引導(dǎo)客人的順序？□□□13、是否保持會客室的清潔？ □□□14、是否了解會客室主座的位子？ □□□15、是否讓客人入主座？ □□□16、使用茶具是否清潔？ □□□17、客人久等時，是否中途出來向客人表達(dá)歉意？□□□18、給正在接待客人的人傳話時是否使用便條？□□□19、進(jìn)行介紹時是否是從下級開始？ □□□20、送客人時，是否看不見客人背影后才離開？□□□11、進(jìn)入會客室時是否敲門？ 禮儀培訓(xùn)

課程目的當(dāng)課程完結(jié)后，員工應(yīng)1、清楚儀容儀表的要求；2、掌握基本的禮儀修養(yǎng)；3、能在工作中用儀容儀表的要求來規(guī)范自身；4、靈活的在日常工作、社會交往中運(yùn)用課程所學(xué)內(nèi)容。禮儀培訓(xùn)課程目的內(nèi)容大綱：一、微笑二、員工儀表要求三、員工儀態(tài)要求四、員工的禮節(jié)修養(yǎng)五、文明用語六、電話禮儀七、名片的使用方法八、搭乘電梯內(nèi)容大綱：一、微笑

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護(hù)者。

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一作為一名員工，我們的一言一行都代表企業(yè)形象，對客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到企業(yè)聲譽(yù)，既使公司有再好的產(chǎn)品，而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致企業(yè)的信譽(yù)下降，業(yè)績不振。總之，講求禮儀是企業(yè)對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。禮儀是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。作為一名員工，我們的一言一行都代表企業(yè)形象，對客戶能一、微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

一、微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。

①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。1、2、以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向3、①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。3、①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件二、員工儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。二、員工儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要1、身體的清潔1）是否有體臭2）有否炎癥的出現(xiàn)3）身體是否有過濃的香水4）是否每天洗澡，勤換衣物1、身體的清潔2、面容1）男士A．是否留胡須、大鬢角B．面部是否清潔、精神奕奕2）女士A．是否化淡妝了B．口紅顏色是否適當(dāng)（涂黑色口紅或偏冷色口紅都不適當(dāng)）注：淡雅清妝可突出人的自然美，同時是對賓客重視、尊敬的一種表示，濃妝艷抹，怪異發(fā)型，會弄巧成拙，損害人的形象，同時給賓客一種不舒服的感覺。2、面容3、頭發(fā)1）男士A．前發(fā)是否過眉毛B．側(cè)發(fā)是否觸耳C．后發(fā)是否壓領(lǐng)D．發(fā)型是否古里古怪（如光頭）E．是否有將頭發(fā)染成其它顏色F．頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，是否有頭皮屑G．是否使用味過濃摩絲、頭油等3、頭發(fā)2）女士A．前發(fā)是否遮眼B．側(cè)發(fā)是否蓋耳C．長發(fā)是否束好D．發(fā)型是否古里古怪（如平頭或寸頭）E．是否有將頭發(fā)染成其它顏色F．頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑注：男士給客人清潔整齊，精神煥發(fā)的印象，使客人對企業(yè)服務(wù)有信心。男子要有男子氣的美，才會使客人感到舒適。

2）女士4、牙齒1）牙齒是否黑色或看上起很臟2）牙齒里是否有雜物，如青菜殘?jiān)?）牙齒是否感到不舒服，如牙痛等4）牙齒是否有損壞現(xiàn)象5）是否有口臭5、雙手1）指甲是否過長（不超過手指頭）2）指甲內(nèi)是否有污穢3）雙手是否有灰塵4）是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脫落、殘缺，4、牙齒6、鞋子1）皮鞋是否干凈光亮2）皮鞋的帶子是否系好3）皮鞋是否有破損之處4）皮鞋是否打掌釘7、襪子1）男士A．是否穿著適當(dāng)B．是否有破損或劃痕C．穿著是否干凈2）女士A．是否穿肉色無花連褲襪B．襪子是否從裙下露出來C．是否有破損或劃痕D．穿著是否干凈E．穿著是否適當(dāng)6、鞋子8、制服1）制服是否合身2）制服是否干凈3）制服是否有破損之處4）制服是否平整5）襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈6）上衣肩是否有頭皮7）制服的標(biāo)簽是否外露8）內(nèi)衣內(nèi)褲是否過長而外露9）領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)的位置是否正確10）制服是否有未扣的紐，特別是領(lǐng)口與袖口的紐扣11）袖子和褲管是否挽起12）是否穿著企業(yè)所規(guī)定的制服上班注：清潔與整齊的著裝，不僅方便工作，而且給客人以展示企業(yè)管理嚴(yán)密，員工訓(xùn)練有素的印象，留意使自己的工裝保持最佳狀態(tài)，本身就是在向客人表明對工作的責(zé)任和自豪感，會給客人良好的第一印象。8、制服8、名牌是否佩戴名牌是否按規(guī)定方式佩戴工牌9、飾物1）男士A．手表是否很夸張（如電子表）B．是否戴多余的飾物（耳環(huán)、項(xiàng)鏈、腳鏈等）2）女士A．是否帶多余的飾物（耳環(huán)、項(xiàng)鏈、腳鏈等）B．手表是否很夸張C．是否戴夸張戒子（已婚或訂婚）D．不可戴俗昧的夸張性的發(fā)夾E．頭飾是否是以深色或深藍(lán)色注：企業(yè)工作人員應(yīng)處處留意讓客人獲得美好的感受，因此，工作時間內(nèi)不能打扮得珠光寶氣，給客人以與其爭芳斗艷的錯覺，令客人產(chǎn)生壓抑感。8、名牌三、員工儀態(tài)要求儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。如站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部的表情等。最受顧客歡迎的服務(wù)人員，不是長得漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站相，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美。工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。三、員工儀態(tài)要求儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出的姿態(tài)和企業(yè)對員工站姿、坐姿、走姿的規(guī)范要求如下：1、站姿優(yōu)美而文雅的站態(tài)，是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。俗話說：“站要有站相”，站立時要挺正而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，重心放在兩個前腳掌。站立的要領(lǐng)是：補(bǔ)充：站立是待機(jī)服務(wù)的基本姿態(tài)，站立姿態(tài)應(yīng)端正，精神飽滿就是向客人顯示：“隨時愿為提供服務(wù)”表示歡迎客人的到來，非常高興為客人服務(wù)，在客人開口前就能洞察客人的要求，并主動招呼才能稱得上是“一流服務(wù)”。

企業(yè)對員工站姿、坐姿、走姿的規(guī)范要求如下：1）挺胸、收腹、脖子直。2）雙臂體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。3）站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。4）女子站立時，雙腳呈“V”字型成30-45度角，雙膝盡量靠緊，兩個腳后跟靠緊。5）男子站立時，雙腳自然分開，與肩同寬，雙手體前交叉，右手放在左手上。6）站立時要防止重心偏左或偏右。7）站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。8）站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開太大，當(dāng)客人到達(dá)時，立即恢復(fù)正規(guī)的站姿。1）挺胸、收腹、脖子直。禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件2、坐姿坐時的姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。平坐在椅子上的要領(lǐng)是：入座要輕，入座要緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺起，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，稍微內(nèi)縮。雙目平視、面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上，就座還有以下幾點(diǎn)要求：2、坐姿1）不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。2）不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。3）在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺三郎腿，不可抖腿，不要半躲半坐。4）女士用手抓裙邊慢慢落座。5）談話時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人。6）交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來。1）不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件3、走姿行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。男子行走時雙腳跟兩條線，但兩條線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低而不同）。行走還有以下幾點(diǎn)要求：

3、走姿1）行走時不可搖頭、晃腦、，不要左顧右盼，雙手抱在胸前，手插口袋或打響手指。2）不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍（給客人慌亂、缺乏準(zhǔn)備、訓(xùn)練不足的感覺，給客人煩躁慌亂或漫不經(jīng)心的印象）。3）當(dāng)我們在走道或其它公共區(qū)域行走，應(yīng)靠右邊行走，如因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”。4）走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部，盡量靠右行走，下走中間。5）與上司，賓客相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意，與上司、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。6）與上司、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。7）引導(dǎo)客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)，上樓時客人在前，下樓時客人在后。8）三人同行，中間為上賓。9）在人行道上讓女士走內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。10）行走不能給客人不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象。1）行走時不可搖頭、晃腦、，不要左顧右盼，雙手抱在胸前，手插禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件四、員工的禮節(jié)修養(yǎng)在服務(wù)工作中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮等七種。1、問候禮問候禮是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。問候禮是企業(yè)服務(wù)人員對客人進(jìn)店或出店時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮節(jié)在日常的使用中又分以下幾種不同的問候：

1）、客人剛剛進(jìn)入店內(nèi)時的問候。與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說：“先生您好（或歡迎光臨），

2）、時間性問候。3）、節(jié)日性問候。節(jié)日性問候禮一般是在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如：圣誕節(jié)、新年、國慶節(jié)等，可問候：“節(jié)日愉快”、“圣誕愉快”、“新年愉快”。在我們?nèi)粘７?wù)工作中，四、員工的禮節(jié)修養(yǎng)在服務(wù)工作中常見的禮節(jié)有：問候禮、2、稱呼禮稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。

1）、一般習(xí)慣稱呼。在國際交往中，無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺胞等，一般對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱“夫人”。一般情況下，也可稱“太太”。

2）、按職位稱呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜。如：“博士先生”、“議員先生”、“上校先生”等等。2、稱呼禮3、應(yīng)答禮應(yīng)答禮是指同客人交談時的禮節(jié)。

1）、解答客人問題時必須起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方集中精神傾聽，以示尊重客人，對賓客的問話或托辦事項(xiàng)沒聽清楚時要同客人說：“先生，對不起，請?jiān)僦v一遍好嗎？”或者“對不起，先生，我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”這樣就可以避免在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。

2）、服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如：“不成”、“不知道”、“沒有辦法”等。4、迎送禮迎送禮指服務(wù)員迎送客人的禮節(jié)

1）、賓客來到店內(nèi)，接待人員（服務(wù)員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。在為賓客服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主后賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。對老弱病殘客人，要主動攙扶。

3、應(yīng)答禮5、操作禮操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。

1）、服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)安靜環(huán)境。

6、握手禮握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。行握手禮時，要注視對方并面帶微笑，距離受禮者一步之遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，姆指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開，。酒店的管理人員及服務(wù)人員在行握手禮時應(yīng)注意以幾個問題：

5、操作禮

1）、同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點(diǎn)、時間、場合主動與客人握手。這樣會打擾客人，造成誤會。

2）、同男客人握手時，手握稍緊，稍緊能表示友情之深，但是要適度。與女客人握手時須輕些。

3）、一般情況下，行握手禮時，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子。但有時則不然，如：尊重客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。

4）、行握手禮時要雙目注視著對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。

5）、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手，如果有偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手。

6）、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。7）、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請他原諒，不行握手禮。以上是握手時應(yīng)注意的幾個方面。1）、同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相7、鞠躬禮

鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。迎客時要深鞠躬３０度，送別時要４５度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。鞠躬時要注意以上事項(xiàng)。

7、鞠躬禮1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、五、文明用語客人光臨時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。1、基本用語

“您好”或“你好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”，“請問……”

接待人員見到客人時使用。

“對不起，讓您久等了”無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請您……”

五、文明用語客人光臨時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打擾一下……”

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或客人離開時使用。如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。2、常用語言在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）2、常用語言六、電話禮儀1、接電話的四個基本原則1）、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2）、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3）、確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。4）、告知對方自己的姓名。六、電話禮儀1、接電話的四個基本原則禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼重點(diǎn)2、電話的撥打2、電話的撥打*重點(diǎn)1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?重點(diǎn)七、名片的使用方法

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?，名片是自己的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。

七、名片的使用方法

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換1、名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。1、名片的準(zhǔn)備3、遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語?；Q名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。3、遞名片八、搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況1）、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。2）、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)1）、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。2）、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。3）、電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。八、搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況自我檢查[日常行為篇]是否偶爾1、頭發(fā)是否干凈整齊？ □□□2、襯衫、外套是否清潔？□□□3、指甲是否過長，經(jīng)常修剪 □□□4、皮鞋是否光亮、無灰塵？ □□□5、清晨上班時是否相互打招呼？ □□□6、上班5分鐘前是否已到座位上？□□□7、在走廊內(nèi)有無奔跑？ □□□8、是否佩帶胸牌？ □□□9、辦公時有無竊竊私語？