蘇寧電器商品退換貨流程課件

商品退換貨流程商品退換貨流程課程目標(biāo)本課程將幫助連鎖店體系員工熟悉SAP商品退換流程完成本課程后，學(xué)員能夠達(dá)到以下學(xué)習(xí)目標(biāo)：熟悉商品退貨流程熟悉商品換貨流程課程目標(biāo)本課程將幫助連鎖店體系員工熟悉SAP商品退換流程SAP商品換貨流程課程目錄SAP商品退貨流程SAP商品換貨流程課程目錄SAP商品退貨流程門店退貨1.門店退貨流程分類2.門店退貨流程的相關(guān)原則3.門店退貨的主流程3.1自提商品退貨的主流程3.2配送商品退貨的主流程3.3廠送商品退貨的主流程門店退貨1.門店退貨流程分類門店退貨1、門店退貨流程分類POS即提模式

自提商品—貨未提退貨流程自提商品—貨已提退貨流程POS與SAP直連模式

配送/廠送商品—貨未發(fā)退貨流程配送商品—貨已發(fā)顧客拒收（未收）退貨流程配送/廠送商品—貨在顧客家退貨流程門店退貨1、門店退貨流程分類門店退貨2、門店退貨流程的相關(guān)原則每個門店設(shè)立現(xiàn)場服務(wù)中心專門辦理退換貨，現(xiàn)場服務(wù)專員、現(xiàn)場督導(dǎo)、店長都有退貨審核權(quán)限，退貨金額在5000元以下由現(xiàn)場服務(wù)專員、現(xiàn)場督導(dǎo)審核，退貨金額在5000元以上由店長審核我司經(jīng)銷的自提商品（若影響二次銷售）在退貨入庫前需建好殘損機設(shè)備。已發(fā)貨的配送商品由客服\現(xiàn)場服務(wù)專員審核滿足退貨條件，創(chuàng)建退貨通知單之后才可以辦理退貨手續(xù)。退貨時貨物退回銷售時相應(yīng)的出貨庫區(qū)中。顧客如果在購買時進(jìn)行刷卡積分，在退貨時應(yīng)把卡中相應(yīng)積分扣減。顧客如果在購買時獲得贈品，在退貨時應(yīng)將贈品歸還。顧客如果在購買時有使用券，在退貨時扣除相應(yīng)券的折扣金額。門店退貨2、門店退貨流程的相關(guān)原則門店退貨3、門店退貨流程3.1自提商品退貨主流程A、貨未發(fā)審核（現(xiàn)場客服）

沖紅退款（收銀臺）顧客憑簽字發(fā)票、自提收貨單退款POS檢查校驗碼門店退貨3、門店退貨流程審核沖紅退款顧客憑簽字發(fā)票、自提收自提銷售退貨新流程變革點B、貨已發(fā):

驗機/檢測暫存商品，制作自提退貨單沖紅退款創(chuàng)建設(shè)備辦理入庫系統(tǒng)收貨確認(rèn)售后/現(xiàn)場服務(wù)專員現(xiàn)場服務(wù)專員收銀員倉管員POS檢查校驗碼POSSAP顧客憑簽字發(fā)票、自提退貨單退款倉管員憑沖紅發(fā)票、自提退貨單入庫POS系統(tǒng)自動根據(jù)退款狀態(tài)和入庫狀態(tài)，自動進(jìn)行收貨確認(rèn)結(jié)束自提銷售退貨新流程變革點B、貨已發(fā):驗機/檢測暫存商品，制門店退貨3.2配送\廠送商品退貨主流程A、貨未發(fā)審核沖紅退款創(chuàng)建退貨通知單已產(chǎn)生交貨單\交貨單、派工單無交貨單POSSAP結(jié)束系統(tǒng)自動刪除交貨單、派工單，將裝運條件改為“預(yù)約退貨”系統(tǒng)自動沖銷相關(guān)財務(wù)憑證，凍結(jié)zor\z01訂單，生成zre\zre2退貨訂單，并將之凍結(jié)，同時將pos產(chǎn)生的退貨h單號寫入zre\zre2退貨訂單收銀員現(xiàn)場服務(wù)專員門店退貨3.2配送\廠送商品退貨主流程審核沖紅退款創(chuàng)建退門店退貨操作注意點：1、顧客選購后如現(xiàn)場發(fā)生退貨，可由店面督導(dǎo)審核，審核通過后直接在收銀臺沖紅退款2、收銀臺沖紅退款時，如系統(tǒng)提示“已經(jīng)產(chǎn)生交貨單，請到現(xiàn)場服務(wù)中心創(chuàng)建退貨通知單”，銷售人員必須引導(dǎo)顧客先到現(xiàn)場服務(wù)中心，由現(xiàn)場服務(wù)專員創(chuàng)建退貨通知單以后方可退款門店退貨操作注意點：門店退貨B、貨已發(fā)，顧客拒收、未收（發(fā)票、配送安裝回執(zhí)）審核創(chuàng)建退貨通知單沖紅退款結(jié)束貨已發(fā)顧客拒收退貨流程POSCRM現(xiàn)場服務(wù)專員物流顧客憑簽字發(fā)票、配送安裝回執(zhí)單退款系統(tǒng)自動生成退貨訂單收銀員門店退貨B、貨已發(fā)，顧客拒收、未收（發(fā)票、配送安裝回執(zhí)）審核門店退貨操作注意點：1、現(xiàn)場服務(wù)專員制作退貨通知單時，選擇退換類型為“售前退貨－貨已發(fā)”、退貨原因、特殊處理標(biāo)為“未收退貨”或“拒收退貨”，會自動生成退貨訂單及負(fù)交貨單，并將負(fù)交貨單自動派工給前一次送貨的送貨人2、原銷售單已校驗的，不允許做原因代碼為002無法完成、003未收退貨、004拒收退貨、006拒收換貨、009家中無人、010拒收另約的退換貨門店退貨操作注意點：門店退貨C、配送\廠送貨在顧客家退貨主流程審核創(chuàng)建退貨通知單沖紅退款結(jié)束貨在顧客家退貨流程POSCRM現(xiàn)場服務(wù)專員收銀員物流售后\廠家顧客憑簽字發(fā)票、物流\廠家拖機單退款系統(tǒng)自動生成退貨訂單拖機單門店退貨C、配送\廠送貨在顧客家退貨主流程審核創(chuàng)建退貨通知SAP商品換貨流程課程目錄SAP商品退貨流程SAP商品換貨流程課程目錄SAP商品退貨流程門店換貨1.門店換異型相關(guān)原則2.門店換異型主流程2.1自提商品換異型主流程2.2配送商品換異型主流程

2.3廠送商品換異型主流程3.門店補差相關(guān)原則4.門店補差主流程門店換貨門店換貨1、門店換異型流程相關(guān)原則1.1所有配送類商品（包括廠送）如果貨未發(fā)，系統(tǒng)不建議走換異型流程，顧客可以直接先對原有的商品做退貨操作，然后做新單的銷售。1.2貨已發(fā)商品，根據(jù)下發(fā)的換異型流程規(guī)定，只允許辦理我司配送類商品的換異型操作，對于不同訂單類型之間的換異型操作，顧客必須先提供廠家/我司拖機單1.3自提銷售的商品，不論是貨已發(fā)還是貨未發(fā)，都需要先退貨后，再做新單的銷售。門店換貨1、門店換異型流程相關(guān)原則門店換貨2.1自提商品貨在顧客家，換異型流程自提商品的換異型流程，由于不涉及到物流的綁定作業(yè)，因此，顧客可以先進(jìn)行原有商品的退貨，然后做新商品的購買審核現(xiàn)場服務(wù)專員滿足條件自提商品貨已發(fā)退貨流程創(chuàng)建新銷售訂單沖紅退款結(jié)束新單收款顧客憑簽字發(fā)票、自提商品退貨單退款收銀員新單收款，無須在“換異型”字段錄入原銷售訂單的沖紅發(fā)票門店換貨2.1自提商品貨在顧客家，換異型流程審核現(xiàn)場服務(wù)專門店換貨2.2配送商品貨在顧客家，換異型流程審核創(chuàng)建退貨通知單沖紅退款結(jié)束SAP現(xiàn)場服務(wù)專員顧客憑簽字發(fā)票退款系統(tǒng)自動生成退貨訂單收銀員創(chuàng)建新銷售訂單新單收款滿足條件POSPOSPOS收銀員收銀員銷售人員收銀員新單收款時，必須在新單收款界面“換異型”字段錄入原銷售訂單退款產(chǎn)生的沖紅退貨單號，觸發(fā)對應(yīng)的后臺操作門店換貨2.2配送商品貨在顧客家，換異型流程審核創(chuàng)建退貨通門店換貨配送商品換異型操作注意點：1、銷售人員在制作換異型新銷售訂單時，必須確定新單中的送貨時間等于或者晚于sap退貨訂單中的作業(yè)時間。對于關(guān)聯(lián)的退貨訂單中的作業(yè)時間，由現(xiàn)場服務(wù)中心人員提供。2、收銀員新單收款時，如果是換異型，必須在新單收款界面“換異型”字段中錄入原銷售的pos沖紅退貨單號，觸發(fā)后臺將對應(yīng)的退貨訂單和新銷售訂單綁定，方便物流派工作業(yè)門店換貨配送商品換異型操作注意點：門店換貨2.3廠送商品貨在顧客家，換異型流程廠送商品的換異型流程，需要廠家先將商品拖回，留給顧客拖機單，顧客進(jìn)行原有商品的退貨，然后做新商品的購買審核現(xiàn)場服務(wù)專員滿足條件廠送商品貨已發(fā)退貨流程創(chuàng)建新銷售訂單沖紅退款結(jié)束新單收款顧客憑簽字發(fā)票、廠家拖機單退款收銀員新單收款，無須在“換異型”字段錄入原銷售訂單的沖紅發(fā)票門店換貨2.3廠送商品貨在顧客家，換異型流程審核現(xiàn)場服務(wù)專門店換貨3、門店補差價流程相關(guān)原則3.1除了聯(lián)營不管庫的商品，其他的商品均可以進(jìn)行補差價操作；3.2空調(diào)、黑電、冰洗、生活電器，可補差價的正常日期為銷售結(jié)束后的15天；通訊、電腦、數(shù)碼，可補差價的正常日期為銷售結(jié)束后的7天；3.3在正常日期范圍內(nèi)的補差訂單，在退款之前只需通過三級審批：A、店長；B、對應(yīng)事業(yè)部負(fù)責(zé)人；C、分公司結(jié)算負(fù)責(zé)人；超出正常日期范圍內(nèi)的補差訂單，則需要增加分公司總經(jīng)理審批；3.4制作補差價訂單之前，必須先確定好補差費用的來源，目前可以作為費用來源的有：A、工廠資源，包括藍(lán)A券、有函優(yōu)惠單、內(nèi)部分配優(yōu)惠單；B、我司資源，包括經(jīng)理卡、非標(biāo)2優(yōu)惠單。使用時，工廠資源優(yōu)先級高于我司資源門店換貨3、門店補差價流程相關(guān)原則門店換貨4.補差價流程顧客到我司補差營業(yè)員與營銷確定補差金額及費用來源營業(yè)員制作補差訂單店長審核事業(yè)部負(fù)責(zé)人審核結(jié)算負(fù)責(zé)人審核收銀員退差價原銷售訂單在正常補差時間范圍內(nèi)結(jié)束分公司經(jīng)理審核原銷售訂單在正常補差時間范圍之外收銀員退差價結(jié)束門店換貨4.補差價流程顧客到我司補差營業(yè)員與營銷確定補差金額蘇寧電器商品退換貨流程商品退換貨流程商品退換貨流程課程目標(biāo)本課程將幫助連鎖店體系員工熟悉SAP商品退換流程完成本課程后，學(xué)員能夠達(dá)到以下學(xué)習(xí)目標(biāo)：熟悉商品退貨流程熟悉商品換貨流程課程目標(biāo)本課程將幫助連鎖店體系員工熟悉SAP商品退換流程SAP商品換貨流程課程目錄SAP商品退貨流程SAP商品換貨流程課程目錄SAP商品退貨流程門店退貨1.門店退貨流程分類2.門店退貨流程的相關(guān)原則3.門店退貨的主流程3.1自提商品退貨的主流程3.2配送商品退貨的主流程3.3廠送商品退貨的主流程門店退貨1.門店退貨流程分類門店退貨1、門店退貨流程分類POS即提模式

自提商品—貨未提退貨流程自提商品—貨已提退貨流程POS與SAP直連模式

配送/廠送商品—貨未發(fā)退貨流程配送商品—貨已發(fā)顧客拒收（未收）退貨流程配送/廠送商品—貨在顧客家退貨流程門店退貨1、門店退貨流程分類門店退貨2、門店退貨流程的相關(guān)原則每個門店設(shè)立現(xiàn)場服務(wù)中心專門辦理退換貨，現(xiàn)場服務(wù)專員、現(xiàn)場督導(dǎo)、店長都有退貨審核權(quán)限，退貨金額在5000元以下由現(xiàn)場服務(wù)專員、現(xiàn)場督導(dǎo)審核，退貨金額在5000元以上由店長審核我司經(jīng)銷的自提商品（若影響二次銷售）在退貨入庫前需建好殘損機設(shè)備。已發(fā)貨的配送商品由客服\現(xiàn)場服務(wù)專員審核滿足退貨條件，創(chuàng)建退貨通知單之后才可以辦理退貨手續(xù)。退貨時貨物退回銷售時相應(yīng)的出貨庫區(qū)中。顧客如果在購買時進(jìn)行刷卡積分，在退貨時應(yīng)把卡中相應(yīng)積分扣減。顧客如果在購買時獲得贈品，在退貨時應(yīng)將贈品歸還。顧客如果在購買時有使用券，在退貨時扣除相應(yīng)券的折扣金額。門店退貨2、門店退貨流程的相關(guān)原則門店退貨3、門店退貨流程3.1自提商品退貨主流程A、貨未發(fā)審核（現(xiàn)場客服）

沖紅退款（收銀臺）顧客憑簽字發(fā)票、自提收貨單退款POS檢查校驗碼門店退貨3、門店退貨流程審核沖紅退款顧客憑簽字發(fā)票、自提收自提銷售退貨新流程變革點B、貨已發(fā):

驗機/檢測暫存商品，制作自提退貨單沖紅退款創(chuàng)建設(shè)備辦理入庫系統(tǒng)收貨確認(rèn)售后/現(xiàn)場服務(wù)專員現(xiàn)場服務(wù)專員收銀員倉管員POS檢查校驗碼POSSAP顧客憑簽字發(fā)票、自提退貨單退款倉管員憑沖紅發(fā)票、自提退貨單入庫POS系統(tǒng)自動根據(jù)退款狀態(tài)和入庫狀態(tài)，自動進(jìn)行收貨確認(rèn)結(jié)束自提銷售退貨新流程變革點B、貨已發(fā):驗機/檢測暫存商品，制門店退貨3.2配送\廠送商品退貨主流程A、貨未發(fā)審核沖紅退款創(chuàng)建退貨通知單已產(chǎn)生交貨單\交貨單、派工單無交貨單POSSAP結(jié)束系統(tǒng)自動刪除交貨單、派工單，將裝運條件改為“預(yù)約退貨”系統(tǒng)自動沖銷相關(guān)財務(wù)憑證，凍結(jié)zor\z01訂單，生成zre\zre2退貨訂單，并將之凍結(jié)，同時將pos產(chǎn)生的退貨h單號寫入zre\zre2退貨訂單收銀員現(xiàn)場服務(wù)專員門店退貨3.2配送\廠送商品退貨主流程審核沖紅退款創(chuàng)建退門店退貨操作注意點：1、顧客選購后如現(xiàn)場發(fā)生退貨，可由店面督導(dǎo)審核，審核通過后直接在收銀臺沖紅退款2、收銀臺沖紅退款時，如系統(tǒng)提示“已經(jīng)產(chǎn)生交貨單，請到現(xiàn)場服務(wù)中心創(chuàng)建退貨通知單”，銷售人員必須引導(dǎo)顧客先到現(xiàn)場服務(wù)中心，由現(xiàn)場服務(wù)專員創(chuàng)建退貨通知單以后方可退款門店退貨操作注意點：門店退貨B、貨已發(fā)，顧客拒收、未收（發(fā)票、配送安裝回執(zhí)）審核創(chuàng)建退貨通知單沖紅退款結(jié)束貨已發(fā)顧客拒收退貨流程POSCRM現(xiàn)場服務(wù)專員物流顧客憑簽字發(fā)票、配送安裝回執(zhí)單退款系統(tǒng)自動生成退貨訂單收銀員門店退貨B、貨已發(fā)，顧客拒收、未收（發(fā)票、配送安裝回執(zhí)）審核門店退貨操作注意點：1、現(xiàn)場服務(wù)專員制作退貨通知單時，選擇退換類型為“售前退貨－貨已發(fā)”、退貨原因、特殊處理標(biāo)為“未收退貨”或“拒收退貨”，會自動生成退貨訂單及負(fù)交貨單，并將負(fù)交貨單自動派工給前一次送貨的送貨人2、原銷售單已校驗的，不允許做原因代碼為002無法完成、003未收退貨、004拒收退貨、006拒收換貨、009家中無人、010拒收另約的退換貨門店退貨操作注意點：門店退貨C、配送\廠送貨在顧客家退貨主流程審核創(chuàng)建退貨通知單沖紅退款結(jié)束貨在顧客家退貨流程POSCRM現(xiàn)場服務(wù)專員收銀員物流售后\廠家顧客憑簽字發(fā)票、物流\廠家拖機單退款系統(tǒng)自動生成退貨訂單拖機單門店退貨C、配送\廠送貨在顧客家退貨主流程審核創(chuàng)建退貨通知SAP商品換貨流程課程目錄SAP商品退貨流程SAP商品換貨流程課程目錄SAP商品退貨流程門店換貨1.門店換異型相關(guān)原則2.門店換異型主流程2.1自提商品換異型主流程2.2配送商品換異型主流程

2.3廠送商品換異型主流程3.門店補差相關(guān)原則4.門店補差主流程門店換貨門店換貨1、門店換異型流程相關(guān)原則1.1所有配送類商品（包括廠送）如果貨未發(fā)，系統(tǒng)不建議走換異型流程，顧客可以直接先對原有的商品做退貨操作，然后做新單的銷售。1.2貨已發(fā)商品，根據(jù)下發(fā)的換異型流程規(guī)定，只允許辦理我司配送類商品的換異型操作，對于不同訂單類型之間的換異型操作，顧客必須先提供廠家/我司拖機單1.3自提銷售的商品，不論是貨已發(fā)還是貨未發(fā)，都需要先退貨后，再做新單的銷售。門店換貨1、門店換異型流程相關(guān)原則門店換貨2.1自提商品貨在顧客家，換異型流程自提商品的換異型流程，由于不涉及到物流的綁定作業(yè)，因此，顧客可以先進(jìn)行原有商品的退貨，然后做新商品的購買審核現(xiàn)場服務(wù)專員滿足條件自提商品貨已發(fā)退貨流程創(chuàng)建新銷售訂單沖紅退款結(jié)束新單收款顧客憑簽字發(fā)票、自提商品退貨單退款收銀員新單收款，無須在“換異型”字段錄入原銷售訂單的沖紅發(fā)票門店換貨2.1自提商品貨在顧客家，換異型流程審核現(xiàn)場服務(wù)專門店換貨2.2配送商品貨在顧客家，換異型流程審核創(chuàng)建退貨通知單沖紅退款結(jié)束SAP現(xiàn)場服務(wù)專員顧客憑簽字發(fā)票退款系統(tǒng)自動生成退貨訂單收銀員創(chuàng)建新銷售訂單新單收款滿足條件POSPOSPOS收銀員收銀員銷售人員收銀員新單收款時，必須在新單收款界面“換異型”字段錄入原銷售訂單退款產(chǎn)生的沖紅退貨單號，觸發(fā)對應(yīng)的后臺操作門店換貨2.2配送商品貨在顧客家，換異型流程審核創(chuàng)建退貨通門店換貨配送商品換異型操作注意點：1、銷售人員在制作換異型新銷售訂單時，必須確定新單中的送貨時間等于或者晚于sap退貨訂單中的作業(yè)時間。對于關(guān)聯(lián)的退貨訂單中的作業(yè)時間，由現(xiàn)場服務(wù)中心人員提供。2、收銀員新單收款時，如果是換異型，必須在新單收款界面“換異型”字段中錄入原銷售的pos沖紅退貨單號，觸發(fā)后臺將對應(yīng)的退貨訂單和新銷售訂單綁定，方便物流派工作業(yè)門店換貨配送商品換異