某移動公司呼叫中心的管理培訓(xùn)資料

呼叫中心培訓(xùn)系列之員工激勵篇呼叫中心成功運營的關(guān)鍵是:

People,peopleandpeople!呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心運營的最大困惑Peoplecome,peoplego呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心的從業(yè)環(huán)境客服員工激勵的方法呼叫中心面臨的問題課程大綱呼叫中心培訓(xùn)系例

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ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心從業(yè)環(huán)境改善員工工作環(huán)境學(xué)完本章課程后，您將了解到呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:812810181、呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018吵忙擠亂呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018壓力大精神緊病源多呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018、改善員工工作環(huán)境呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心心培訓(xùn)系系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心心的從業(yè)業(yè)環(huán)境客服員工工激勵的的方法呼叫中心心面臨的的問題課程大綱綱呼叫中心心培訓(xùn)系系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心心的從業(yè)業(yè)環(huán)境員工管理理面臨的的問題客服員工工的工作作性質(zhì)影響員工工激勵中中的“保健因素素”學(xué)完本章章課程后后，您將將了解到到呼叫中心心培訓(xùn)系系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心心面臨問問題新員工：：經(jīng)驗不足足，富有有沖勁；；老員工：：經(jīng)驗豐富富卻往往往循規(guī)蹈蹈矩，創(chuàng)創(chuàng)意不夠夠，主主動動性不強強。（“斗志志衰退，，老氣橫橫秋”））呼叫中心心培訓(xùn)系系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018如何更快快的提升升新員工工的工作作能力？？如何更好好的調(diào)動動起老員員工的工工作熱情情？如何使這這兩股力力量有效效的溶合合，提升升團隊凝凝聚力和和工作業(yè)業(yè)績？呼叫中心心培訓(xùn)系系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心心工作性性質(zhì):勞動力密密集型知識密集集型藍(lán)領(lǐng)？KnowledgeWorker白領(lǐng)？呼叫中心心培訓(xùn)系系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018勞動力密密集型“胡蘿卜&大棒”政策加福利加工資加獎金扣獎金扣工資增罰款呼叫中心心培訓(xùn)系系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018知識密集集型報酬酬認(rèn)同感感自我價值值呼叫中心心培訓(xùn)系系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018影響員工工激勵中中的“保健因素素”工資過低低，工作條件件惡劣，，監(jiān)督十分分苛刻呼叫中心心培訓(xùn)系系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心的從從業(yè)環(huán)境客服員工激勵勵的方法呼叫中心面臨臨的問題課程大綱呼叫中心培訓(xùn)訓(xùn)系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心的從從業(yè)環(huán)境建立員工使命命感建立意見的渠渠道進行心理的安安慰員工的職業(yè)發(fā)發(fā)展改善您員工待待遇學(xué)完本章課程程后，您將了了解到呼叫中心培訓(xùn)訓(xùn)系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018案例：某公司客戶服服務(wù)部，電話話鈴聲持續(xù)地地響起，一員員工仍慢條斯斯理地處理自自己的事，就就是不接聽。。問之，他振振振有詞地說說：“還沒到上班時時間。”其實，離離上班時間僅僅差一兩分鐘鐘，就看著表表不接。更有有些客戶服務(wù)務(wù)部門的員工工五點下班就就趕緊“逃離”公司，不然然慢了，遇到到客戶投訴就就麻煩了，反反而耽誤回家家。這些問題看起起來是微不足足道的小事，，但恰恰反映映了員工的責(zé)責(zé)任心。而正正是員工的責(zé)責(zé)任心關(guān)系著著企業(yè)的信譽譽、發(fā)展，甚甚至生存。呼叫中心培訓(xùn)訓(xùn)系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018建立員工使命命感日本的“終身身雇用制”呼叫中心培訓(xùn)訓(xùn)系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018信任1.對表現(xiàn)佳的員員工，授給其其處理業(yè)務(wù)更更大的權(quán)利。。2.當(dāng)下屬的業(yè)務(wù)務(wù)遇到一些困困難時，要相相信他一定能能處理好并給給予其必要的的指導(dǎo)和幫助助。呼叫中心培訓(xùn)訓(xùn)系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018跟你閑聊，我我投入的是最最寶貴的資產(chǎn)產(chǎn)：時間。這樣，便突突出了咱們關(guān)關(guān)系的重要性性，表明我很很關(guān)心你的工工作---格拉曼呼叫中心培訓(xùn)訓(xùn)系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018建立意見的渠渠道員工，您都認(rèn)認(rèn)識嗎？員工，都知道道您聯(lián)系方式式嗎？呼叫中心培訓(xùn)訓(xùn)系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018短信、郵件聊天工具手勢表情眼神神會議Facetoface活動呼叫中心培訓(xùn)訓(xùn)系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018進行心理的安安慰主動的傾聽建立發(fā)泄場地地安慰隨時隨地地這是留住員工工的最后一個個步驟呼叫中心培訓(xùn)訓(xùn)系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018員工的職業(yè)發(fā)發(fā)展：縱向發(fā)展橫向發(fā)展：呼叫中心核心心方向發(fā)展呼叫中心培訓(xùn)訓(xùn)系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018職業(yè)發(fā)展前景景座席代代表星級客服服代表表組長質(zhì)檢人員值班長質(zhì)檢專家現(xiàn)場主管培訓(xùn)講師總經(jīng)理客戶總監(jiān)客戶經(jīng)理項目經(jīng)理總經(jīng)理客服總監(jiān)質(zhì)量總監(jiān)高級培訓(xùn)質(zhì)檢檢講師呼叫中心培訓(xùn)訓(xùn)系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018培訓(xùn)培訓(xùn)效果？呼叫中心培訓(xùn)訓(xùn)系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018員工不愿意接接受培訓(xùn)？沒時間或不愿愿意擠出時間間。培訓(xùn)過于枯燥燥。培訓(xùn)的內(nèi)容對對受訓(xùn)人員來來講沒有利益益沒有自我目標(biāo)標(biāo)、得過且過過的員工通病病。呼叫中心培訓(xùn)訓(xùn)系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018解決之道理解萬歲。培訓(xùn)人員要學(xué)學(xué)會察眼觀色色培訓(xùn)講師要勇勇于創(chuàng)新、開開發(fā)新案例。。放棄該放棄的的，才能得到到更多。呼叫中心培訓(xùn)訓(xùn)系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018提升型：月平均服務(wù)質(zhì)質(zhì)量分?jǐn)?shù)在95分（含95分）以上的坐坐席在次月只只參加新業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)和新活活動培訓(xùn)，技技能提升培訓(xùn)訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量量提升培訓(xùn)可可以選擇性自自愿參加。培訓(xùn)型：月平均服務(wù)質(zhì)質(zhì)量分?jǐn)?shù)在95分以下86（含86分）分以上的的坐席，根據(jù)據(jù)培訓(xùn)師課程程設(shè)置安排參參加次月所有有課程培訓(xùn)。。輔導(dǎo)型：月平均服務(wù)質(zhì)質(zhì)量分?jǐn)?shù)在86分以下的坐席席需要由當(dāng)班班班長在次月月5日前提交坐席席問題匯總和和輔導(dǎo)建議。。坐席人員參參加次月所有有中心培訓(xùn)課課程，接受質(zhì)質(zhì)檢組輔導(dǎo)員員階段性輔導(dǎo)導(dǎo)和班長時時時監(jiān)督。實施辦法：呼叫中心培訓(xùn)訓(xùn)系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018執(zhí)行流程：分?jǐn)?shù)匯總：月月底服務(wù)質(zhì)量量分?jǐn)?shù)匯總后后，按照培訓(xùn)訓(xùn)制度要求分分類次月培訓(xùn)訓(xùn)人員名單，，在知識庫上上公布次月參參與培訓(xùn)的人人員名單。崗位負(fù)責(zé)人：：質(zhì)檢組長坐席問題匯總總：班長在月月初看到上月月服務(wù)質(zhì)量分分?jǐn)?shù)后，在5日前將本班級級86分以下坐席人人員的服務(wù)問問題和管理問問題進行書面面匯總，提交交給品質(zhì)經(jīng)理理、培訓(xùn)師和和質(zhì)檢組。并并及時通知需需培訓(xùn)人員具具體培訓(xùn)時間間，并監(jiān)督培培訓(xùn)出勤情況況。崗位負(fù)責(zé)人：：值班長培訓(xùn)課程安排排：首先結(jié)合合整體當(dāng)月服服務(wù)質(zhì)量，制制訂次月常規(guī)規(guī)課程，月初初完成課件開開發(fā)。其次結(jié)結(jié)合質(zhì)檢組長長提供的坐席席分?jǐn)?shù)和班長長提供的個別別坐席問題匯匯總對課件進進行優(yōu)化或課課程講解重點點進行改進。。崗位負(fù)責(zé)人：：培訓(xùn)師問題坐席輔導(dǎo)導(dǎo)：質(zhì)檢組在在收到班長提提交的問題坐坐席匯總后，，制訂輔導(dǎo)計計劃，加強對對問題坐席的的輔導(dǎo)力度，，使坐席分?jǐn)?shù)數(shù)在輔導(dǎo)當(dāng)月月有明顯提升升。崗位負(fù)責(zé)人：：質(zhì)檢組呼叫中心培訓(xùn)訓(xùn)系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018各崗位對培訓(xùn)訓(xùn)工作的責(zé)任任與義務(wù)：1、培訓(xùn)師需要要在月初準(zhǔn)時時提交培訓(xùn)計計劃，公布培培訓(xùn)課程內(nèi)容容和課程安排排。2、班長和外呼呼組有責(zé)任提提供培訓(xùn)所需需輔助材料和和班級人員情情況與服務(wù)真真實情況。3、品質(zhì)經(jīng)理有有義務(wù)對培訓(xùn)訓(xùn)課件進行審審核或提出修修改建議。4、班長有責(zé)任任保證班級參參與培訓(xùn)人員員的出勤率。。5、培訓(xùn)師有義義務(wù)根據(jù)培訓(xùn)訓(xùn)效果分析或或其他崗位提提出的培訓(xùn)課課程需求及時時調(diào)整培訓(xùn)課課程。6、值班經(jīng)理有有責(zé)任在月底底時進行出勤勤人數(shù)匯總，，及時對違反反規(guī)定人員進進行績效評扣扣或提出處罰罰建議。7、外呼組和質(zhì)質(zhì)檢組有責(zé)任任對培訓(xùn)結(jié)束束后的培訓(xùn)效效果進行鞏固固提升，配合合培訓(xùn)師完成成公司業(yè)務(wù)服服務(wù)要求。呼叫中心培訓(xùn)訓(xùn)系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018實施流程圖：：呼叫中心培訓(xùn)訓(xùn)系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018改善您員工待待遇“史堪農(nóng)計劃劃”呼叫中心培訓(xùn)訓(xùn)系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018公司先訂下員員工對附加價價值的勞動分分配率，如果果由于員工的的努力創(chuàng)造附附加價值提高高的話，便提提取超出部分分的40%～50%來分配給員工工。在上述的的勞動分配率率之下，公司司保證員工的的固定薪水；；一旦由于工工作努力創(chuàng)造造盈余的話，，就把部分盈盈余分給員工工。呼叫中中心培培訓(xùn)系系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018績效優(yōu)優(yōu)化業(yè)務(wù)改改良呼叫中中心培培訓(xùn)系系例ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018總結(jié)世界上上最偉偉大的的管理理原則則就是是：““人們們會去去做受受到獎