中高層管理的核心工作溝通課件

中

高

層

管

理

技

能

特

訓

營

第三部分、中高層管理者的核心工作──溝通

1、溝通的定義2、溝通的重要性

3、溝通中的六大錯誤心態(tài)4、溝通障礙的產生與防范

5、處理沖突的技巧

6、如何與上級、下屬、以及同級之間進行有效的溝通?

7、溝通與激勵的九把小飛刀;8、中高層管理者該如何開會?

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。1溝通的定義第三部分、中高層管理者的核心工作──溝通

3、溝通中的六大錯誤心態(tài)放棄自私﹑自我﹑自大和自滿,急躁,放不下架子.課堂練習:自我排序和隊友排序

4、溝通障礙的產生與防范不了解溝通對象產生溝通障礙:指責式溝通討好式溝通超理智溝通跳躍式溝通同理心溝通技巧:同理心溝通技巧是站在對方的立場,舍身處地的進行換位思考,從而理解對方,消除溝通障礙的溝通技巧.同理心就是:你的痛在我心!高層管理者的原始信息100%副總理解的信息66%

生產經理理解的信息56%班組長理解的信息30%員工理解的信息20%組織內溝通的漏斗連長傳令:司令官命令,全體官兵明天午后1點到大操場集合,帶好武器,準時接受檢閱,還有星級上將從天上飛過;排長傳令:司令官命令,全體官兵明天午后7點到大操場集合,接受檢閱,務必穿好軍裝帶好武器,還有三星上將乘飛機從天上飛過;班長傳令:司令官命令,全體官兵明天晚上7點到大操場集合,接受檢閱,務必帶好武器,整裝待發(fā),否則,三個子彈從你頭上穿過;溝通的三種行為：聽說問傾聽的五個層次忽視地聽假裝地聽選擇性地傾聽留意地傾聽設身處地的傾聽案例:1)哦,原來是這樣啊2)你怎么不早點說3)什么時候發(fā)過來的通知啊4)我沒有看見他拿了東西所以,必須注意說話的語氣溝通障礙:70%的管理問題都來源于溝通障礙;1)主體障礙:態(tài)度,重點,表達方式,口齒等;2)信息障礙:歧義,信息本身被誤解等;3)媒介障礙:選擇的表達方式問題;4)客體障礙:有選擇的聽,情緒,狀態(tài)不佳等;5)反饋障礙:接受信息后,缺乏應有的反饋;四個等級:LL傷害:既在溝通中對對方進行諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害.L忽略:不理會對方的情緒;H照顧:顧及對方的感受,先對其進行認同,肯定,再進行客觀描述和表達觀點;HH充分尊重:充分尊重對方,設身處地地為對方著想;案例:您的愛人為您做飯,結果有一道菜的鹽放的太多了,這時候您可能會說:5、處理沖突的技巧案例:比賽,看誰賺的多?案例:經營了幾十年的毛紡廠瀕臨倒閉,幾百個工人拿不到工資面臨失業(yè),他們憤憤不平的聚集在吳廠長的辦公室門口抗議.吳廠長說:工廠就在大家眼前,你們都看到了,過去兩年生產效益不好,現(xiàn)在把工廠賣掉都恐怕沒有人買,就算賣掉還要還銀行貸款,大家分不到錢.怎么辦?是丟了飯碗,把廠長捆起來,然后把工廠里的電腦搶回家?再把工廠燒了發(fā)泄憤怒?或者我們可不可以冷靜善后?工廠是大家的,工廠欠大家錢,現(xiàn)在我們組織專門解決問題的委員會,把工廠按照比例分給大家,大家都是股東,都是老板.大家少拿點薪水,努力工作,撐兩個月看看,賺錢了是大家的,賠錢了再關門也不遲.工人們想,現(xiàn)在把工廠砸了,什么也拿不到,還不如自己當老板,做做看.半年下來,因為人人都覺得是在為自己工作,特別的賣命,工廠居然起死回生,不但還了債,還開始賺錢贏利.5、處理沖突的技巧1激發(fā)討論,鼓勵表達;2探究原因,聚焦目標;3提出問題,化解僵局;4解除敵對,交流想法;5重新認識,尋求外援;化解業(yè)績效面談沖突1)如果員工堅決不同意我的建議怎么辦?注意傾聽員工的反應;詢問員工不同意的原因;誠懇地說出你所觀察到的一切,并詢問是否理解有錯誤;與員工一起討論解決的辦法;冷靜;注意員工的個性特點;化解業(yè)績效面談沖突3)如果員工對考核的內容與經理發(fā)生爭吵怎么辦?清楚的說明你不想爭吵,因為這于事無補;談問題,而不是產生爭執(zhí)的事實;重申談話的目的;同意暫時停止討論,建議員工書面說明對事實的看法,另外安排時間繼續(xù)討論;

化解業(yè)績效面談沖突4)如果員工開始哭泣怎么辦?不要急著說什么,可以沉默片刻;遞上面巾紙;讓員工休息片刻;員工停止哭泣時,詢問是否愿意談談發(fā)生了什么?化解業(yè)績效面談沖突5)如果員工將績效問題歸咎于經理的管理不善,或者缺乏支持怎么辦?不要還擊;確定員工所說的有多少是真實的;重新解釋共同制定的目標和績效問題,并舉出具體的例子;與員工共同制訂行動計劃;5W2H法5W誰？做什么？時間？地點？為什么要這么做？2H怎么樣做？做多少工作量？例如:總經理，我對這項工作的認識是這樣的:為了增強我們公司在市場的占有率達成目標，您希望我們市場部全力以赴的在元旦前之前，在珠三角地區(qū)拓展10家加盟店?？偨浝?，請您確認一下，是否還有遺漏？6、如何與上級、下屬、以及同級之間進行有效的溝通?

與下屬溝通:1)正確傳達命令；2)提升下屬執(zhí)行的意愿；（態(tài)度和善，用詞禮貌。讓下屬明白工作的重要性）3)要求下屬做記錄,讓下屬把重點重復一遍;4)以同理心了解下屬需求;5)讓下屬及時提出疑問，商討解決方式,最終達成共識;6)監(jiān)督進度并檢查執(zhí)行的結果;5W2H法5W誰？做什么？時間？地點？為什么要這么做？2H怎么樣做？做多少工作量？例如:

張小姐，請您將這份調查報告復印兩份，今天下午下班前送到總經理室，交給總經理，請你留意一下復印的質量，總經理要帶給客戶做參考。6、如何與上級、下屬、以及同級之間進行有效的溝通?

橫向溝通的障礙:1)忽視了整體組織的共同目標,各自為政;2)不肯共享,互相防范;3)沒有共同的價值觀;4)一盤散沙,沒有團結互助的團隊精神;5)閉緊嘴巴,缺乏主動溝通的意愿;6、如何與上級、下屬、以及同級之間進行有效的溝通?

橫向溝通的規(guī)則:1)不指責不抱怨,站在對方的立場想一下;2)職責界定清晰,減少邊際責任;3)多設立橫