企業(yè)管理培訓(xùn)課件客戶服務(wù)贏市場(chǎng)關(guān)

1關(guān)鍵時(shí)刻

客戶服務(wù)

贏市場(chǎng)

培訓(xùn)顧問：孫路弘第一天1關(guān)鍵時(shí)刻

客戶服務(wù)

贏市場(chǎng)培訓(xùn)顧問：孫路弘第一天2時(shí)間安排9：00-12：00 休息一次1：00-5：00 休息兩次參與的狀態(tài)可以獲得啟發(fā)2時(shí)間安排9：00-12：00 休息一次3今天的目的理解關(guān)鍵時(shí)刻把握關(guān)鍵時(shí)刻決勝關(guān)鍵時(shí)刻3今天的目的理解關(guān)鍵時(shí)刻4主要內(nèi)容概括企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵時(shí)刻市場(chǎng)互動(dòng)中的關(guān)鍵時(shí)刻打造企業(yè)自己的關(guān)鍵時(shí)刻4主要內(nèi)容概括企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵時(shí)刻5我們的學(xué)習(xí)方法圖中有多少個(gè)正方形？第3頁5我們的學(xué)習(xí)方法圖中有多少個(gè)正方形？第3頁6現(xiàn)在又有多少個(gè)正方形？6現(xiàn)在又有多少個(gè)正方形？7現(xiàn)在這個(gè)圖形中有多少個(gè)正方形？7現(xiàn)在這個(gè)圖形中有多少個(gè)正方形？8市場(chǎng)中客戶接觸點(diǎn)的關(guān)聯(lián)每一次服務(wù)的互動(dòng)都是關(guān)鍵時(shí)刻零散的關(guān)鍵時(shí)刻組合起來的影響力關(guān)鍵時(shí)刻構(gòu)成的完整體系8市場(chǎng)中客戶接觸點(diǎn)的關(guān)聯(lián)每一次服務(wù)的互動(dòng)都是關(guān)鍵時(shí)刻9模塊一：客戶視角的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻的案例學(xué)習(xí)案例思考客戶導(dǎo)向的營(yíng)銷布局對(duì)成交客戶制定關(guān)鍵時(shí)刻指南深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知案例學(xué)習(xí)與思考關(guān)鍵時(shí)刻分解企業(yè)管理層的關(guān)鍵分工打造企業(yè)自己的關(guān)鍵時(shí)刻文化大客戶價(jià)值線索9模塊一：客戶視角的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻的案例學(xué)習(xí)10案例學(xué)習(xí)與思考時(shí)間：2006年4月22日，13：10地點(diǎn)：成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)，國(guó)航貴賓休息室人物： 李承發(fā)（移動(dòng)客戶） 周蓉蓉（貴賓室當(dāng)班經(jīng)理）10案例學(xué)習(xí)與思考時(shí)間：2006年4月22日，13：1011案例思考這個(gè)客戶到底要什么？客戶是否真有金卡？移動(dòng)內(nèi)部客戶服務(wù)一線話務(wù)員是否可以查到該客戶的金卡號(hào)碼？客戶經(jīng)理是否有權(quán)查看客戶的金卡號(hào)碼？客戶第一次等待客戶經(jīng)理時(shí)，為什么會(huì)斷線？客戶等待了10分鐘，為什么沒能在承諾時(shí)間內(nèi)返回電話？客戶通過服務(wù)熱線查找卡號(hào)的事情發(fā)生頻率如何？11案例思考這個(gè)客戶到底要什么？客戶是否真有金卡？12深度思考一線話務(wù)員是否知道處理類似問題的標(biāo)準(zhǔn)流程？為什么不能直接告知客戶本人，卻可以告知國(guó)航的服務(wù)員？客戶會(huì)追問和好奇這個(gè)問題，為什么不能告訴我呢？客戶的這一次體驗(yàn)，會(huì)在他內(nèi)心留下什么認(rèn)知？該客戶會(huì)離網(wǎng)嗎？該客戶會(huì)思考?jí)艛嘈袠I(yè)的事情嗎？該客戶會(huì)滿意嗎？該客戶的這個(gè)體驗(yàn)會(huì)告知?jiǎng)e人嗎？（當(dāng)時(shí)，大戶室中有14個(gè)人！幾乎全部都聽到了這個(gè)客戶對(duì)著手機(jī)叫嚷和咆哮的聲音，其他的人會(huì)如何評(píng)價(jià)這個(gè)客戶，如何評(píng)價(jià)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，如何看待什么是服務(wù)？）12深度思考一線話務(wù)員是否知道處理類似問題的標(biāo)準(zhǔn)流程？13企業(yè)的四類客戶U為Unknown的意思，即未知客戶。茫茫人海中所有的還沒有與企業(yè)直接接觸的人。P為Potential的意思，即潛在客戶。只要企業(yè)與其接觸，無論是主動(dòng)還是被動(dòng)。C為Customer的意思，即成交客戶。就是已經(jīng)成交，簽訂合同，發(fā)生交易的就是成交客戶。S為Switch的意思，即離開客戶。就是已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)移，與對(duì)手簽約的客戶。13企業(yè)的四類客戶14營(yíng)銷的四個(gè)基本次序接觸點(diǎn)建立第一印象，思考你對(duì)孫路弘的初次印象初次認(rèn)知認(rèn)真了解，思考隨后做了什么？態(tài)度形成難以改變，現(xiàn)在對(duì)這兩個(gè)人的看法是什么？預(yù)測(cè)行動(dòng)投票行動(dòng)，然后有了什么行動(dòng)？14營(yíng)銷的四個(gè)基本次序接觸點(diǎn)15四類客戶的描述未知客戶 茫茫人海，蕓蕓眾生，誰是你的客戶，誰絕對(duì)不是你的客戶。一切都是未知數(shù)，在完全的不確定性條件下制定營(yíng)銷方案。營(yíng)銷目的轟動(dòng)程度，影響范圍一般用于新產(chǎn)品推廣15四類客戶的描述未知客戶 16潛在客戶終于有了第一次接觸。從這個(gè)接觸點(diǎn)開始他已經(jīng)被確定為潛在客戶了。你了解他嗎？他了解你嗎？接觸的第一點(diǎn)的關(guān)鍵目的是什么？營(yíng)銷目的提高成交率為主，縮短銷售周期為主一般用于提高庫存產(chǎn)品的銷售16潛在客戶終于有了第一次接觸。從這個(gè)接觸點(diǎn)開始他已經(jīng)被確定17成交客戶終于雙方認(rèn)可了，完成了交易。從此開始了真正的體驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)，對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)，以及對(duì)產(chǎn)品背后的公司的體驗(yàn)。營(yíng)銷目的強(qiáng)化客戶忠誠度，提高滿意度，爭(zhēng)取獲得對(duì)其周圍朋友的推薦，從而產(chǎn)生新的潛在客戶一般用于品牌維護(hù)和提升17成交客戶終于雙方認(rèn)可了，完成了交易。從此開始了真正的體驗(yàn)18轉(zhuǎn)移客戶售后，技術(shù)支持，危機(jī)時(shí)刻才能見到真心。失望一次可以容忍，多次失望產(chǎn)生懷疑，從而導(dǎo)致最終轉(zhuǎn)移。營(yíng)銷目的爭(zhēng)取轉(zhuǎn)移客戶回頭，阻斷轉(zhuǎn)移客戶增加的趨勢(shì)一般用于激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下18轉(zhuǎn)移客戶售后，技術(shù)支持，危機(jī)時(shí)刻才能見到真心。失望一次可19大眾營(yíng)銷的四個(gè)必要過程接觸 接觸不一定是在雙方知曉的情況下，客戶一般都是首先通過廣告初次知道的?；蛘咄ㄟ^活動(dòng)，或者通過周圍朋友的介紹，社會(huì)氛圍主要目標(biāo)針對(duì)未知客戶的情況較多屬于大眾傳播以及廣告投放等19大眾營(yíng)銷的四個(gè)必要過程接觸 20客戶離店的認(rèn)知如何？進(jìn)入店內(nèi)的認(rèn)知是什么？離開時(shí)的認(rèn)知如何？你對(duì)營(yíng)業(yè)員的印象有什么詞匯來形容？20客戶離店的認(rèn)知如何？進(jìn)入店內(nèi)的認(rèn)知是什么？21初次認(rèn)知初次認(rèn)知多次接觸后，開始好奇，由好奇開始主動(dòng)搜索相關(guān)資料，從而開始建立一定程度的認(rèn)知。認(rèn)知從時(shí)間，程度上發(fā)展后，形成固定的態(tài)度主要目標(biāo)強(qiáng)化品牌認(rèn)知度提高潛在客戶的成交率21初次認(rèn)知初次認(rèn)知22態(tài)度形成態(tài)度形成態(tài)度一旦形成很難改變。態(tài)度可以是一次深刻的刺激，也可以是緩慢的多次強(qiáng)化的結(jié)果。固執(zhí)的人態(tài)度容易形成。并且不容易改變主要目標(biāo)促進(jìn)購買，縮短銷售周期擴(kuò)大品牌影響力22態(tài)度形成態(tài)度形成23行為預(yù)測(cè)行為預(yù)測(cè)行動(dòng)是態(tài)度的一種反應(yīng)。有了良好的態(tài)度以后，還需要一定的需求刺激。通常就是壓力，短缺，面子以及人性弱點(diǎn)等主要目標(biāo)提高銷售量衡量和控制促銷結(jié)果23行為預(yù)測(cè)行為預(yù)測(cè)24企業(yè)最終目的路徑從U1開始到達(dá)C的路徑有幾條不同路徑需要的不同的營(yíng)銷動(dòng)作從另外一個(gè)視角看問題客戶遇到的問題是什么？客戶解決問題的路徑24企業(yè)最終目的路徑從U1開始到達(dá)C的路徑有幾條客戶遇到的問25面對(duì)成交客戶的關(guān)鍵時(shí)刻營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)熱線技術(shù)人員媒體報(bào)道C125面對(duì)成交客戶的關(guān)鍵時(shí)刻營(yíng)業(yè)大廳26初步認(rèn)知及時(shí)解決專業(yè)水準(zhǔn)超越期望自動(dòng)認(rèn)同C226初步認(rèn)知及時(shí)解決27態(tài)度形成初步好感絕對(duì)認(rèn)可初步歉意引以為豪C327態(tài)度形成初步好感28行為預(yù)測(cè)重復(fù)采購加入會(huì)員周圍推薦廣為宣傳C428行為預(yù)測(cè)重復(fù)采購29營(yíng)銷重點(diǎn)售后服務(wù)快速支援超值體驗(yàn)忠誠建立以及推薦作用C529營(yíng)銷重點(diǎn)售后服務(wù)30一線的關(guān)鍵時(shí)刻：P8在接觸點(diǎn)，客戶可能提出的所有要求列表在接觸點(diǎn)，我們可以立刻解決的問題清單解決這些問題所需要克服的所有障礙清單統(tǒng)一以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化客戶心中的期望我們提供的服務(wù)內(nèi)容30一線的關(guān)鍵時(shí)刻：P8在接觸點(diǎn)，客戶可能提出的所有要求列表31如果你是她，你的感受是？第10頁請(qǐng)打分31如果你是她，你的感受是？第10頁請(qǐng)打分32第二個(gè)中國(guó)案例學(xué)習(xí)與思考時(shí)間：2006年4月30日，16：58地點(diǎn)：招商銀行東方廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳人物： 吳曉慧（客戶）， 藍(lán)天（窗口服務(wù)員） 請(qǐng)標(biāo)記你認(rèn)可的地方！32第二個(gè)中國(guó)案例學(xué)習(xí)與思考時(shí)間：2006年4月30日，33關(guān)鍵時(shí)刻的分解33關(guān)鍵時(shí)刻的分解34關(guān)鍵時(shí)刻的人際層的分解34關(guān)鍵時(shí)刻的人際層的分解35關(guān)鍵時(shí)刻的業(yè)務(wù)層分解35關(guān)鍵時(shí)刻的業(yè)務(wù)層分解36關(guān)鍵時(shí)刻的考核，測(cè)評(píng)以及反饋36關(guān)鍵時(shí)刻的考核，測(cè)評(píng)以及反饋37企業(yè)管理層的分工37企業(yè)管理層的分工38企業(yè)中層的作用38企業(yè)中層的作用39基層關(guān)鍵時(shí)刻的實(shí)施39基層關(guān)鍵時(shí)刻的實(shí)施40《關(guān)鍵時(shí)刻》的閱讀重點(diǎn)尋找企業(yè)管理的十個(gè)關(guān)鍵第二章到第十一章40《關(guān)鍵時(shí)刻》的閱讀重點(diǎn)尋找企業(yè)管理的十個(gè)關(guān)鍵41案例：移動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻案例時(shí)間：2003年12月——2004年2月地點(diǎn)：廣東移動(dòng)汕頭分公司人物： 柯逸帆（客戶） 客戶服務(wù)經(jīng)理（移動(dòng)公司）事件：（摘引自《電信贏家》P174）41案例：移動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻案例時(shí)間：2003年12月——2042請(qǐng)思考這個(gè)事件形成的過程中，有多少個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻？如果其中任何一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻處理得當(dāng)，請(qǐng)預(yù)測(cè)結(jié)果。為避免類似事件的再次發(fā)生，就你目前的職位來看，你可以做些什么具體的事情？這些具體的事情中，請(qǐng)對(duì)所有的事情進(jìn)行排序，找到影響客戶滿意在意的關(guān)鍵要點(diǎn)。42請(qǐng)思考這個(gè)事件形成的過程中，有多少個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻？43大客戶價(jià)值核心售前時(shí)間售中時(shí)間售后時(shí)間響應(yīng)時(shí)間43大客戶價(jià)值核心售前時(shí)間44售前時(shí)間競(jìng)品信息收集競(jìng)品比較信任建立產(chǎn)品了解需求認(rèn)知替客戶考慮時(shí)間客戶需要為采購做信息準(zhǔn)備工作客戶需要掌握比較競(jìng)品的知識(shí)客戶需要信得過的銷售人員客戶需要真正了解產(chǎn)品的一切客戶需要知道自己到底需要什么在競(jìng)爭(zhēng)中生存44售前時(shí)間競(jìng)品信息收集替客戶考慮時(shí)間客戶需要為采購做信息準(zhǔn)45售中時(shí)間建立信任依據(jù)提供透明信息提供比較建議提供方便考察輔導(dǎo)產(chǎn)品認(rèn)知

替客戶節(jié)省時(shí)間客在比較中提高客戶需要找到信任的符號(hào)客戶需要對(duì)等的信息量客戶需要縮短比較的時(shí)間客戶需要減低信任風(fēng)險(xiǎn)客戶需要建立需求與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)

在比較中提高45售中時(shí)間建立信任依據(jù)替客戶節(jié)省時(shí)間客在比較中提高在比較中46售后時(shí)間定期維護(hù)提醒常見問題預(yù)告關(guān)聯(lián)應(yīng)用通知交付時(shí)間控制掌握時(shí)間控制

替客戶增加效益客戶需要得到關(guān)照避免遺忘客戶需要了解常見問題從而節(jié)省時(shí)間客戶需要產(chǎn)品使用以及關(guān)聯(lián)耗材的節(jié)省客戶需要預(yù)先規(guī)劃交付時(shí)間客戶需要縮短產(chǎn)品使用的掌握時(shí)間

在使用中信賴46售后時(shí)間替客戶增加效益客戶需要得到關(guān)照避免遺忘在使用中信47響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)的時(shí)效承諾的守時(shí)糾錯(cuò)的快準(zhǔn)凈隨時(shí)知情服務(wù)關(guān)聯(lián)問題時(shí)間

通過時(shí)間留住客戶客戶需要知道你與他有同感客戶需要你通過守時(shí)來表現(xiàn)對(duì)他重視客戶需要徹底糾正產(chǎn)品失誤客戶需要知道所有相關(guān)情況客戶需要了解可能的后果發(fā)展在交往中平衡47響應(yīng)時(shí)間通過時(shí)間留住客戶在交往中平衡48模塊一小結(jié)關(guān)鍵時(shí)刻的案例學(xué)習(xí)案例思考客戶導(dǎo)向的營(yíng)銷布局對(duì)成交客戶制定關(guān)鍵時(shí)刻指南深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知案例學(xué)習(xí)與思考關(guān)鍵時(shí)刻分解企業(yè)管理層的關(guān)鍵分工打造您自己企業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻文化大客戶價(jià)值48模塊一小結(jié)關(guān)鍵時(shí)刻的案例學(xué)習(xí)49餐廳服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)決定顧客滿意度的系統(tǒng)性關(guān)鍵時(shí)刻有哪些？管理者，執(zhí)行者，一線人員的作用細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，15″49餐廳服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)決定顧客滿意度的系統(tǒng)性關(guān)鍵時(shí)刻有哪些？50模塊二：創(chuàng)造自己企業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻客戶導(dǎo)向的營(yíng)銷布局未知客戶的關(guān)鍵時(shí)刻潛在客戶的關(guān)鍵時(shí)刻成交客戶的關(guān)鍵時(shí)刻轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)鍵時(shí)刻撰寫企業(yè)自己的關(guān)鍵時(shí)刻案例深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知 50模塊二：創(chuàng)造自己企業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻客戶導(dǎo)向的營(yíng)銷布局51關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟探求：以詢問為主的技巧，設(shè)身處地的詢問，感知替對(duì)方著想的提問；提議：恰當(dāng)?shù)目梢越鉀Q問題的提議，每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都可以提議；行動(dòng)：如果可以的話應(yīng)該立刻行動(dòng)，并提前告知將要采取的行動(dòng)；確認(rèn)：任何行動(dòng)的結(jié)果都確保及時(shí)回復(fù)，獲得對(duì)方放心的感覺51關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟探求：52如果你是她，你的感受是？52如果你是她，你的感受是？53撰寫企業(yè)自己的關(guān)鍵時(shí)刻事件：客觀事實(shí)的描述，具體，細(xì)節(jié)，來龍去脈。（800-1500）總結(jié)事件中客戶方表現(xiàn)出來的要求，需求，索求。（100-200）總結(jié)事件中，我方人員無法滿足具體要求，以及不能滿足的詳細(xì)理由。（200）總結(jié)事件中，客戶滿意的最關(guān)鍵點(diǎn)，次關(guān)鍵點(diǎn)，基本要點(diǎn)。（100）總結(jié)事件中，我方可以改善需要的組織流程的變化內(nèi)容清單。（100）提煉事件中可以普及到所有環(huán)節(jié)的關(guān)鍵要點(diǎn)以及啟發(fā)。（100）53撰寫企業(yè)自己的關(guān)鍵時(shí)刻事件：54U1：接觸點(diǎn)媒體廣告營(yíng)銷活動(dòng)銷售展示周圍影響54U1：接觸點(diǎn)媒體廣告55成交客戶的接觸點(diǎn)在接觸點(diǎn)，客戶可能提出的所有要求列表在接觸點(diǎn)，我們可以立刻解決的問題清單解決這些問題所需要克服的所有障礙清單統(tǒng)一以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化客戶心中的期望我們提供的服務(wù)內(nèi)容55成交客戶的接觸點(diǎn)在接觸點(diǎn)，客戶可能提出的所有要求列表56U2：初次認(rèn)知興趣好奇參與體驗(yàn)了解知識(shí)打聽認(rèn)識(shí)56U2：初次認(rèn)知興趣好奇57U3：態(tài)度形成企業(yè)認(rèn)同感性印象理性評(píng)價(jià)從眾意識(shí)57U3：態(tài)度形成企業(yè)認(rèn)同58U4：行為預(yù)測(cè)無動(dòng)于衷感同身受積極思考自動(dòng)自發(fā)58U4：行為預(yù)測(cè)無動(dòng)于衷59U5：營(yíng)銷重點(diǎn)渠道管控廣告?zhèn)鞑ソ⑵放粕鐣?huì)影響力59U5：營(yíng)銷重點(diǎn)渠道管控60P1：接觸點(diǎn)銷售展示周圍影響媒體廣告營(yíng)銷活動(dòng)60P1：接觸點(diǎn)銷售展示61P2：初次認(rèn)知產(chǎn)品認(rèn)知關(guān)系建立感性信任理性認(rèn)同61P2：初次認(rèn)知產(chǎn)品認(rèn)知62P3：態(tài)度形成產(chǎn)品利益人的信任態(tài)度一致強(qiáng)化信任62P3：態(tài)度形成產(chǎn)品利益63P4：行為預(yù)測(cè)關(guān)注細(xì)節(jié)廣泛比較關(guān)注價(jià)格采購行為63P4：行為預(yù)測(cè)關(guān)注細(xì)節(jié)64P5：營(yíng)銷重點(diǎn)銷售技能銷售效率理解客戶產(chǎn)品演示和利益?zhèn)鞑?4P5：營(yíng)銷重點(diǎn)銷售技能65模塊二小結(jié)客戶導(dǎo)向的營(yíng)銷布局未知客戶的關(guān)鍵時(shí)刻潛在客戶的關(guān)鍵時(shí)刻成交客戶的關(guān)鍵時(shí)刻離網(wǎng)客戶的關(guān)鍵時(shí)刻撰寫企業(yè)自己的關(guān)鍵時(shí)刻案例深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知 65模塊二小結(jié)客戶導(dǎo)向的營(yíng)銷布局66關(guān)鍵時(shí)刻

客戶服務(wù)

贏市場(chǎng)

培訓(xùn)顧問：孫路弘第二天66關(guān)鍵時(shí)刻

客戶服務(wù)

贏市場(chǎng)培訓(xùn)顧問：孫路弘第二天67第一天回顧任何詞匯任何啟發(fā)任何聯(lián)想任何收獲任何希望67第一天回顧任何詞匯68模塊三：關(guān)鍵時(shí)刻指導(dǎo)手冊(cè)關(guān)鍵時(shí)刻的5w，未知客戶，潛在客戶關(guān)鍵時(shí)刻的5w，成交客戶，離開客戶大客戶關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻 大客戶關(guān)系無小事大客戶關(guān)系的細(xì)節(jié)分析真正做到設(shè)身處地大客戶價(jià)值列表68模塊三：關(guān)鍵時(shí)刻指導(dǎo)手冊(cè)關(guān)鍵時(shí)刻的5w，未知客戶，潛在客69錄像短片故事中的三家公司：FILTEX：一家制造和配銷紡織品的國(guó)際性公司MYCO：一家提供信息科技服務(wù)及解決方案的國(guó)際性公司，為FILTEX長(zhǎng)期以來的主要供貨商TNS：一家網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商，MYCO的競(jìng)爭(zhēng)者，Tech

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Service69錄像短片故事中的三家公司：70人物介紹FILTEX亞太地區(qū)信息系統(tǒng)副總裁StephenCheung背景： 信息系統(tǒng)及規(guī)劃 擔(dān)任現(xiàn)職： 18個(gè)月MichaelYan 對(duì)他的期望： 徹底革新信息系統(tǒng)部門，使其充分迎合企業(yè)需求目前主要 規(guī)劃新的區(qū)域信息系統(tǒng)策略事務(wù)： 改善不同國(guó)家及設(shè)施間的網(wǎng)絡(luò)溝通品質(zhì)70人物介紹FILTEX亞太地區(qū)背景： 71大客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻FILTEX亞太地區(qū)新加坡公司總經(jīng)理SimonLiMYCO悉尼分公司行政助理MichelleJones71大客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻FILTEX亞太地區(qū)MYCO72故事看點(diǎn)故事中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)：訪問行程更改：這次訪問對(duì)Cheung的意義非常重要MYCO：FILTEX是一個(gè)多年的大客戶，關(guān)系建立過程中的小事對(duì)話后的客戶認(rèn)知如何：放心了？擔(dān)心了？疑惑？72故事看點(diǎn)故事中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)：73客戶關(guān)系無小事73客戶關(guān)系無小事74小事中的客戶服務(wù)原理什么才是這個(gè)時(shí)刻的客戶價(jià)值？對(duì)話后客戶的感知是怎么形成的？認(rèn)知是一個(gè)結(jié)果還是一個(gè)過程？客戶關(guān)系中積極的關(guān)鍵時(shí)刻是什么？74小事中的客戶服務(wù)原理什么才是這個(gè)時(shí)刻的客戶價(jià)值？75深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)她并未傾聽，且這樣的情形一再重復(fù)…她打斷Mr.Cheung的談話-使Mr.Cheung明白得知她并未傾聽，她沒有察覺到他已漸漸失去耐心，她沒有記下姓名，她沒有察覺到事情的緊急性她的承諾只做到一半，她承諾要留話(很好)，但并未承諾她會(huì)確保PaulThomas收到留言她所采取的行動(dòng)不足以滿足客戶的需求 她沒有試圖了解她的承諾是否滿足了客戶的需求假如她這么做，她就會(huì)了解到客戶并不滿意，并使她得以有彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)75深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)76客戶關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻MYCO悉尼分公司當(dāng)?shù)乜蛻艚?jīng)理PaulThomas兩個(gè)不同的認(rèn)知：企業(yè)使命書中說：客戶的認(rèn)知才是真正的認(rèn)知行為模式：關(guān)鍵時(shí)刻模式的四個(gè)步驟EOAC：探求客戶需求；提供解決建議；采取承諾行動(dòng)；保持及時(shí)溝通76客戶關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻MYCO悉尼分公司兩個(gè)不同的認(rèn)知：77行為模式行為模式是一種標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求探求：以詢問為主的技巧，設(shè)身處地的詢問，感知替對(duì)方著想的提問。提議：恰當(dāng)?shù)目梢越鉀Q問題的提議，每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都可以提議；行動(dòng)：如果可以的話應(yīng)該立刻行動(dòng)，并提前告知將要采取的行動(dòng)；確認(rèn)：任何行動(dòng)的結(jié)果都確保及時(shí)回復(fù)，獲得對(duì)方放心的感覺77行為模式行為模式是一種標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求探求：以詢問為主的技巧78請(qǐng)?bào)w會(huì)客戶的感知如何78請(qǐng)?bào)w會(huì)客戶的感知如何79深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)她聽起來十分機(jī)警且專心，她認(rèn)真傾聽而未打斷Mr.Cheung的談話，她主動(dòng)發(fā)問以了解事件中所涉及之對(duì)象，并察覺到事情的緊急性她提供了超乎預(yù)期的承諾，甚至愿意在自己的休假時(shí)間打電話，以確保PaulThomas收到留言

.我們只能假設(shè)她將執(zhí)行所承諾的行動(dòng)...…最后，她向客戶確認(rèn)是否她已盡其所能Mr.Cheung的反應(yīng)顯示他十分滿意79深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)80深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)80深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)81大客戶關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻MYCO新加坡公司大客戶經(jīng)理JohnCameronMYCO新加坡公司客戶技術(shù)支持DavidYo81大客戶關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻MYCOMYCO82短片中看點(diǎn)故事中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)：客戶網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件：請(qǐng)求技術(shù)支持MYCO：David是否愿意提供內(nèi)部客戶技術(shù)支持？對(duì)話后的John認(rèn)知如何：放心了？擔(dān)心了？疑惑？82短片中看點(diǎn)故事中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)：83請(qǐng)?bào)w會(huì)內(nèi)部客戶的感知如何83請(qǐng)?bào)w會(huì)內(nèi)部客戶的感知如何84深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)84深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)85深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)DavidYo得知問題并感到同情：他想要幫忙John與FILTEX。但是他沒有提問或是耐心的傾聽以探索更深的問題所在.....既然他是專家，他的責(zé)任在于提出專業(yè)的問題，而非依賴John告訴他。因?yàn)樗麤]有探索原因，David沒有得到足夠的信息去做能滿足客戶要求的提議。結(jié)果，他的修復(fù)行動(dòng)并不恰當(dāng)。在互動(dòng)的最后所做的簡(jiǎn)單確認(rèn)可能已揭露出問題所在。例如:John，我所做的是否正確?還是我應(yīng)該先跟客戶談呢?85深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)DavidYo得知問題并感86行為模式行為模式是一種標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求探求：以詢問為主的技巧，設(shè)身處地的詢問，感知替對(duì)方著想的提問。提議：恰當(dāng)?shù)目梢越鉀Q問題的提議，每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都可以提議；行動(dòng)：如果可以的話應(yīng)該立刻行動(dòng)，并提前告知將要采取的行動(dòng)；確認(rèn)：任何行動(dòng)的結(jié)果都確保及時(shí)回復(fù)，獲得對(duì)方放心的感覺86行為模式行為模式是一種標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求探求：以詢問為主的技巧87深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)87深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)88深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)David傾聽John客戶的問題，并且使John成為他的客戶。他仔細(xì)的詢問相關(guān)的情況，仔細(xì)傾聽以了解詳細(xì)的狀況。他是個(gè)專家，一切都仰賴他專業(yè)技術(shù)的判斷。由于對(duì)情況有詳細(xì)的了解并且知道客戶所不清楚之處，他避免做出不合宜的提議。相反地，他提出了一個(gè)更合宜的行動(dòng)。David依賴John共同執(zhí)行此行動(dòng)方案。他請(qǐng)John思考任何他們可以做的事情。John同意這個(gè)行動(dòng)。88深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)David傾聽John客戶的89客戶關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻MYCO新加坡公司大客戶經(jīng)理JohnCameronFILTEX亞太地區(qū)信息系統(tǒng)副總裁StephenCheung89客戶關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻MYCOFILTEX亞太地區(qū)90短片看點(diǎn)故事中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)：有關(guān)內(nèi)部局域網(wǎng)的信息請(qǐng)求：是否得到了想得到的信息？MYCO：John是否愿意提供客戶各種可能的支持？對(duì)話后的Cheung認(rèn)知如何：滿意了？不知足？疑惑？90短片看點(diǎn)故事中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)：91請(qǐng)?bào)w會(huì)內(nèi)部客戶的感知如何91請(qǐng)?bào)w會(huì)內(nèi)部客戶的感知如何92行為模式行為模式是一種標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求探求：以詢問為主的技巧，設(shè)身處地的詢問，感知替對(duì)方著想的提問。提議：恰當(dāng)?shù)目梢越鉀Q問題的提議，每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都可以提議；行動(dòng)：如果可以的話應(yīng)該立刻行動(dòng)，并提前告知將要采取的行動(dòng)；確認(rèn)：任何行動(dòng)的結(jié)果都確保及時(shí)回復(fù)，獲得對(duì)方放心的感覺92行為模式行為模式是一種標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求探求：以詢問為主的技巧5為客戶著想：企業(yè)利益，個(gè)人利益客戶期望：客戶想達(dá)到的最終結(jié)果積極地傾聽：有效發(fā)問，爭(zhēng)取客戶

探求的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)5為客戶著想：企業(yè)利益，個(gè)人利益探求的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)該如何為客戶著想？如果我是你……該為客戶著想什么？詢問和探求，其內(nèi)心深處的動(dòng)機(jī)……該如何為客戶著想？為客戶著想企業(yè)利益有助于客戶的業(yè)務(wù)： 改善客戶的服務(wù)、增加收入、降低成本個(gè)人利益有利個(gè)人: 減輕壓力、協(xié)助個(gè)人成長(zhǎng)、增加收入、提升地位為客戶著想企業(yè)利益練習(xí)-為客戶著想1.哪些是企業(yè)利益?2.哪些是個(gè)人利益?舉一些普遍的例子，不一定要與這個(gè)INTRANET的項(xiàng)目有關(guān)練習(xí)-為客戶著想為客戶著想企業(yè)利益改善FILTEX各個(gè)辦事處與部門間的通訊改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)增進(jìn)組織效率減少重要程序的循環(huán)次數(shù)降低營(yíng)運(yùn)成本幫助員工建立專業(yè)技能（透過學(xué)習(xí)中心）為客戶著想企業(yè)利益與主管委員會(huì)建立互信改善與重要人物的關(guān)系（例如：SimonLi)取得他在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識(shí)與建議減緩時(shí)間壓力因?yàn)楣ぷ鲌A滿達(dá)成進(jìn)而提升在FILTEX的地位獲得個(gè)人成就感為客戶著想個(gè)人利益為客戶著想個(gè)人利益客戶心中最終結(jié)果留言能否及時(shí)傳達(dá)到指定的人得到留言后，是否及時(shí)得到重視和處理處理后是否可以圓滿解決時(shí)間更改的問題客戶心中最終結(jié)果留言能否及時(shí)傳達(dá)到指定的人100超越期望解釋如何及時(shí)傳達(dá)到人的詳細(xì)過程核實(shí)指定人收到信息后給與回復(fù)關(guān)注要求背后的要求（動(dòng)機(jī)）預(yù)告任何計(jì)劃要做的事項(xiàng)100超越期望解釋如何及時(shí)傳達(dá)到人的詳細(xì)過程101積極傾聽的技巧肢體語言問對(duì)問題不打斷對(duì)方的談話做筆記澄清就對(duì)方的觀點(diǎn)和情感做出回應(yīng)作為同盟者傾聽對(duì)方的談話101積極傾聽的技巧肢體語言102深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)102深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)103三個(gè)關(guān)于INTRANET提議的相關(guān)互動(dòng)一開始,John太忙以致無法探索StephenCheung的真正需求提出行動(dòng)但提供了太多數(shù)據(jù)第二次他聽到了，但并未顯示對(duì)此需求的興趣，也未提出問題以建立客戶期望提出行動(dòng)但提供了太多數(shù)據(jù)但沒花時(shí)間確認(rèn)，直到Stephen已經(jīng)聯(lián)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)者第三次他聽見并開始真正感興趣，他問了一些問題以確認(rèn)此機(jī)會(huì)，但只限于銷售潛力，他并沒有真正意識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)者的出現(xiàn)提出找專業(yè)人員的建議，但為時(shí)已晚在此同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者已提供了本可由MYCO提供的協(xié)助繁忙的客戶經(jīng)理103三個(gè)關(guān)于INTRANET提議的相關(guān)互動(dòng)一開始,Joh104客戶關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻TNS新加坡公司資深銷售顧問NancyRamonTNS新加坡公司網(wǎng)絡(luò)技術(shù)顧問DavidKohler104客戶關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻TNSTNS105短片看點(diǎn)故事中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)：有關(guān)內(nèi)部局域網(wǎng)的信息請(qǐng)求：是否得到了想得到的信息？如何體現(xiàn)顧問形象：Nancy是否愿意提供客戶各種可能的支持？對(duì)話后的Cheung認(rèn)知如何：滿意了？不知足？疑惑？105短片看點(diǎn)故事中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)：106請(qǐng)?bào)w會(huì)客戶的感知如何106請(qǐng)?bào)w會(huì)客戶的感知如何107行為模式行為模式是一種標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求探求：以詢問為主的技巧，設(shè)身處地的詢問，感知替對(duì)方著想的提問。提議：恰當(dāng)?shù)目梢越鉀Q問題的提議，每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都可以提議；行動(dòng)：如果可以的話應(yīng)該立刻行動(dòng)，并提前告知將要采取的行動(dòng)；確認(rèn)：任何行動(dòng)的結(jié)果都確保及時(shí)回復(fù)，獲得對(duì)方放心的感覺107行為模式行為模式是一種標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求探求：以詢問為主的技108深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)108深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)109TNS提供StephenCheung所要求的信息Nancy探索Susan找出完全的需求Nancy提議一個(gè)正式的拜訪，Susan印象非常深刻為了完成她對(duì)Susan的提議，她提供了有相關(guān)信息的文章及錄像帶

她確認(rèn)了StephenCheung對(duì)資料感到滿意TNS探索出更復(fù)雜的需求，并符合他對(duì)信息系統(tǒng)的需求Nancy與David探索問題之所在，Nancy仔細(xì)詢問及聆聽，并以筆記厘清及整理出問題，他以「客戶的客戶」引出了StephenCheung的潛在需求---征得主管委員會(huì)的同意Nancy提出一個(gè)實(shí)地示范簡(jiǎn)報(bào)的機(jī)會(huì)給StephenCheung，然后提議一連串的行動(dòng)最后她確認(rèn)了StephenCheung的要求已被滿足她用她的銷售專業(yè)來幫助StephenCheung說服主管委員會(huì)專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者

109TNS提供StephenCheung所要求的信息TN110關(guān)鍵時(shí)刻的5w何時(shí)when企業(yè)傳播渠道何時(shí)接觸何時(shí)成交何時(shí)離開110關(guān)鍵時(shí)刻的5w何時(shí)when111何地where初次接觸點(diǎn)體驗(yàn)參與點(diǎn)使用場(chǎng)景故障發(fā)生點(diǎn)111何地where初次接觸點(diǎn)112為何why購買與否原因使用原因推薦原因熱愛原因112為何why購買與否原因113何人who誰決策采購誰影響誰誰先購買大眾是誰113何人who誰決策采購114如何what內(nèi)部結(jié)構(gòu)感性打動(dòng)客戶建立客戶信任維護(hù)長(zhǎng)久關(guān)系114如何what內(nèi)部結(jié)構(gòu)115未知客戶：何時(shí)傳播時(shí)間沒有選擇；不考慮傳播時(shí)機(jī)；常態(tài)促銷活動(dòng)；常態(tài)客戶服務(wù)主流做法特殊設(shè)計(jì)的時(shí)間；特殊設(shè)計(jì)的時(shí)機(jī)；特殊設(shè)計(jì)的價(jià)值促銷；突發(fā)事件反應(yīng)創(chuàng)新做法115未知客戶：何時(shí)傳播時(shí)間沒有選擇；不考慮傳播時(shí)機(jī)；常態(tài)促116未知客戶：何地大規(guī)模媒體投放；大范圍營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；不關(guān)注客戶使用場(chǎng)景；不了解故障發(fā)生點(diǎn)主流做法細(xì)分窄眾傳播，一對(duì)一；網(wǎng)絡(luò)，直銷；預(yù)防故障發(fā)生的措施；熟悉使用場(chǎng)景創(chuàng)新做法116未知客戶：何地大規(guī)模媒體投放；大范圍營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；不關(guān)注客117未知客戶：為何打折促銷創(chuàng)意，大型活動(dòng)吸引消費(fèi)者；免費(fèi)試用，贈(zèng)送滿足消費(fèi)者貪便宜心態(tài)主流做法掌握客戶的購買，認(rèn)同，喜愛的真實(shí)原因，選擇客戶制訂銷售策略創(chuàng)新做法117未知客戶：為何打折促銷創(chuàng)意，大型活動(dòng)吸引消費(fèi)者；免費(fèi)試118未知客戶：何人對(duì)大眾的模糊認(rèn)知，老少咸宜，抽象，歸納性質(zhì)的大眾，不知道誰是客戶主流做法判斷客戶狀態(tài)，成熟與否，決策人情況，個(gè)別客戶影響策略，以及客戶細(xì)分創(chuàng)新做法118未知客戶：何人對(duì)大眾的模糊認(rèn)知，老少咸宜，抽象，歸納性119未知客戶：如何產(chǎn)品設(shè)計(jì)憑空想，業(yè)務(wù)流程以內(nèi)部方便為主，客戶信任建立在產(chǎn)品上，短期主流做法熟悉未知客戶情況，尤其是客戶困難，問題等，建立非產(chǎn)品，非企業(yè)客戶關(guān)系創(chuàng)新做法119未知客戶：如何產(chǎn)品設(shè)計(jì)憑空想，業(yè)務(wù)流程以內(nèi)部方便為主，120潛在客戶：何時(shí)重復(fù)化，簡(jiǎn)單的產(chǎn)品展示；單一，機(jī)械的人員講解；面對(duì)離開客戶無所作為主流做法客戶需要的展示內(nèi)容，新穎，別致；靈活的時(shí)間選擇；靈活的關(guān)系處理創(chuàng)新做法120潛在客戶：何時(shí)重復(fù)化，簡(jiǎn)單的產(chǎn)品展示；單一，機(jī)械的人員121潛在客戶：何地營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，促銷點(diǎn)，超市，連鎖，回訪，試用，提高服務(wù)反應(yīng)時(shí)間，常見使用主流做法預(yù)測(cè)客戶產(chǎn)品使用場(chǎng)所，預(yù)測(cè)客戶出問題的場(chǎng)所，以客戶方便地點(diǎn)為主導(dǎo)創(chuàng)新做法121潛在客戶：何地營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，促銷點(diǎn)，超市，連鎖，回訪，試用122潛在客戶：為何認(rèn)為廉價(jià)是購買的唯一原因；固有認(rèn)知，消費(fèi)者娛樂用途；消費(fèi)者喜愛技術(shù)領(lǐng)先主流做法突出銷售過程價(jià)值，突出產(chǎn)品對(duì)客戶的利益，高效顧問式銷售模式，SPIN，F(xiàn)AB創(chuàng)新做法122潛在客戶：為何認(rèn)為廉價(jià)是購買的唯一原因；固有認(rèn)知，消費(fèi)123潛在客戶：何人對(duì)接觸的任何人進(jìn)行相同的銷售展示，相同的流程，步驟；爭(zhēng)取任何人的喜愛主流做法區(qū)別客戶情況，有針對(duì)性的銷售過程和模式，識(shí)別客戶決策流程和關(guān)鍵人物創(chuàng)新做法123潛在客戶：何人對(duì)接觸的任何人進(jìn)行相同的銷售展示，相同的124潛在客戶：如何從企業(yè)出發(fā)的銷售流程，被動(dòng)的銷售，平庸的銷售模式，依靠產(chǎn)品維持關(guān)系主流做法以客戶為中心的企業(yè)業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向，主動(dòng)控制的銷售內(nèi)容，以長(zhǎng)久關(guān)系為核心創(chuàng)新做法124潛在客戶：如何從企業(yè)出發(fā)的銷售流程，被動(dòng)的銷售，平庸的125成交客戶：何時(shí)成交客戶被遺忘，CRM不過是沒有流動(dòng)的水庫，缺乏定時(shí)自動(dòng)的客戶關(guān)懷主流做法利用CRM，挖掘客戶行為規(guī)律，為客戶提升價(jià)值和滿意度，鞏固忠誠度創(chuàng)新做法125成交客戶：何時(shí)成交客戶被遺忘，CRM不過是沒有流動(dòng)的水126成交客戶：何地交易場(chǎng)所主導(dǎo)，直銷場(chǎng)所主導(dǎo)，不熟悉客戶使用產(chǎn)品的地點(diǎn)以及故障多發(fā)地點(diǎn)主流做法主動(dòng)拜訪客戶，關(guān)注客戶使用產(chǎn)品的地點(diǎn)，關(guān)注互動(dòng)關(guān)系的地理位置問題創(chuàng)新做法126成交客戶：何地交易場(chǎng)所主導(dǎo)，直銷場(chǎng)所主導(dǎo)，不熟悉客戶使127成交客戶：為何不了解客戶購買的真正原因，假定客戶探求廉價(jià)，便宜。甚至無法鑒別客戶主流做法通過一線的市場(chǎng)調(diào)研對(duì)客戶使用產(chǎn)品的原因了如指掌，推動(dòng)客戶之間互相影響創(chuàng)新做法127成交客戶：為何不了解客戶購買的真正原因，假定客戶探求廉128成交客戶：何人直到客戶購買了才知道購買者，卻不一定知道真正的決策者，主要影響者。主流做法透徹掌握客戶組織結(jié)構(gòu)，人員變動(dòng)情況，關(guān)鍵決策人情況，可以區(qū)別對(duì)待等創(chuàng)新做法128成交客戶：何人直到客戶購買了才知道購買者，卻不一定知道129成交客戶：如何企業(yè)固有傳統(tǒng)流程推動(dòng)銷售，服務(wù)以及市場(chǎng)開拓，簡(jiǎn)單廣告?zhèn)鞑ズ痛笮突顒?dòng)主流做法創(chuàng)建客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程，采用系統(tǒng)整合為客戶創(chuàng)造超值體驗(yàn)，建立長(zhǎng)久關(guān)系創(chuàng)新做法129成交客戶：如何企業(yè)固有傳統(tǒng)流程推動(dòng)銷售，服務(wù)以及市場(chǎng)開130離開客戶：何時(shí)面對(duì)流失客戶束手無策，抱怨對(duì)手不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，不知道客戶何時(shí)開始離心了。主流做法掌握離開客戶的規(guī)律，時(shí)間規(guī)律，平均客戶保持時(shí)間等，并利用規(guī)律降低流失率創(chuàng)新做法130離開客戶：何時(shí)面對(duì)流失客戶束手無策，抱怨對(duì)手不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)131離開客戶：何地沒有興趣了解客戶發(fā)生的各種變化，尤其是場(chǎng)所的變化等主流做法深入了解客戶遇到的問題，在什么場(chǎng)所發(fā)生了什么事情，從而揭示未知的因素創(chuàng)新做法131離開客戶：何地沒有興趣了解客戶發(fā)生的各種變化，尤其是場(chǎng)132離開客戶：為何完全不了解客戶發(fā)生了什么情況，具體離開的原因以及事實(shí)，周圍的影響等主流做法依靠完善的調(diào)研了解客戶離開的真正原因，從而針對(duì)營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)下手調(diào)整創(chuàng)新做法132離開客戶：為何完全不了解客戶發(fā)生了什么情況，具體離開的133離開客戶：何人不了解客戶轉(zhuǎn)移的真正決策人，不了解客戶收到周圍的哪些影響，信息屏蔽主流做法客戶離開前可以預(yù)測(cè)到，并可以及時(shí)影響到關(guān)鍵人，從而降低客戶流失率創(chuàng)新做法133離開客戶：何人不了解客戶轉(zhuǎn)移的真正決策人，不了解客戶收134離開客戶：如何對(duì)于客戶流失無動(dòng)于衷，習(xí)慣性消極態(tài)度，甚至對(duì)管理層隱瞞實(shí)際流失情況主流做法企業(yè)組織層面較高層級(jí)介入流失客戶，從而提高企業(yè)整體對(duì)流失的重視程度創(chuàng)新做法134離開客戶：如何對(duì)于客戶流失無動(dòng)于衷，習(xí)慣性消極態(tài)度，甚135大客戶價(jià)值列表：未知客戶開發(fā)能力：了解目前業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)客戶問題提高尋找效率提高銷售效率加強(qiáng)價(jià)值傳播在競(jìng)爭(zhēng)中生存客戶需要懂他的業(yè)務(wù)的人客戶需要維護(hù)他的客戶的能力客戶面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)客戶需要系統(tǒng)的解決方案客戶需要提高管理水平135大客戶價(jià)值列表：未知客戶開發(fā)能力：在競(jìng)爭(zhēng)中生存136大客戶價(jià)值列表：潛在客戶成交能力：價(jià)值強(qiáng)化能力關(guān)系建立能力高超展示能力實(shí)戰(zhàn)談判能力滲透客戶能力在比較中提高客戶需要知道你的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況客戶需要掌握評(píng)價(jià)供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)客戶需要知道成交以后的情況信息客戶需要知道其他的用戶情況客戶需要決策的依據(jù)136大客戶價(jià)值列表：潛在客戶成交能力：在比較中提高137大客戶價(jià)值列表：成交客戶維護(hù)能力：響應(yīng)的時(shí)效確定的收費(fèi)安全以及準(zhǔn)時(shí)糾錯(cuò)的快準(zhǔn)凈隨時(shí)知情能力在使用中信賴客戶需要快速解決他的疑問客戶需要確保他隨時(shí)意外需要的艙位客戶需要產(chǎn)品安全的同時(shí)準(zhǔn)時(shí)客戶需要知道失誤后你的糾錯(cuò)流程客戶需要隨時(shí)知道情況的進(jìn)展137大客戶價(jià)值列表：成交客戶維護(hù)能力：在使用中信賴138大客戶價(jià)值列表：離開客戶商業(yè)能力：利益的把握系統(tǒng)規(guī)劃能力關(guān)注客戶業(yè)務(wù)維持個(gè)人關(guān)系關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)在交往中平衡客戶需要權(quán)衡收益和成本客戶需要規(guī)劃企業(yè)發(fā)展客戶需要新的嘗試客戶需要保留余地客戶需要理解自己行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)138大客戶價(jià)值列表：離開客戶商業(yè)能力：在交往中平衡139結(jié)合目前的大客戶情況實(shí)戰(zhàn)分析互動(dòng)維護(hù)能力響應(yīng)的時(shí)效確定的收費(fèi)安全以及準(zhǔn)時(shí)糾錯(cuò)的快準(zhǔn)凈隨時(shí)知情能力在使用中信賴 客戶需要快速解決他的疑問 客戶需要核實(shí)收費(fèi)是否正確 客戶需要通訊安全的同時(shí)計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確 客戶需要知道失誤后你的糾錯(cuò)流程 客戶需要隨時(shí)知道情況的進(jìn)展客戶企業(yè)利益客戶個(gè)人利益客戶期望結(jié)果客戶轉(zhuǎn)移可能客戶內(nèi)部變動(dòng)139結(jié)合目前的大客戶情況實(shí)戰(zhàn)分析互動(dòng)維護(hù)能力在使用中信賴140模塊三小結(jié)關(guān)鍵時(shí)刻的5w，未知客戶，潛在客戶關(guān)鍵時(shí)刻的5w，成交客戶，離開客戶大客戶關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻 大客戶關(guān)系無小事大客戶關(guān)系的細(xì)節(jié)分析真正做到設(shè)身處地大客戶價(jià)值列表140模塊三小結(jié)關(guān)鍵時(shí)刻的5w，未知客戶，潛在客戶141反饋，提問yes4you@141反饋，提問yes4you@142關(guān)鍵時(shí)刻

客戶服務(wù)

贏市場(chǎng)

培訓(xùn)顧問：孫路弘第一天1關(guān)鍵時(shí)刻

客戶服務(wù)

贏市場(chǎng)培訓(xùn)顧問：孫路弘第一天143時(shí)間安排9：00-12：00 休息一次1：00-5：00 休息兩次參與的狀態(tài)可以獲得啟發(fā)2時(shí)間安排9：00-12：00 休息一次144今天的目的理解關(guān)鍵時(shí)刻把握關(guān)鍵時(shí)刻決勝關(guān)鍵時(shí)刻3今天的目的理解關(guān)鍵時(shí)刻145主要內(nèi)容概括企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵時(shí)刻市場(chǎng)互動(dòng)中的關(guān)鍵時(shí)刻打造企業(yè)自己的關(guān)鍵時(shí)刻4主要內(nèi)容概括企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵時(shí)刻146我們的學(xué)習(xí)方法圖中有多少個(gè)正方形？第3頁5我們的學(xué)習(xí)方法圖中有多少個(gè)正方形？第3頁147現(xiàn)在又有多少個(gè)正方形？6現(xiàn)在又有多少個(gè)正方形？148現(xiàn)在這個(gè)圖形中有多少個(gè)正方形？7現(xiàn)在這個(gè)圖形中有多少個(gè)正方形？149市場(chǎng)中客戶接觸點(diǎn)的關(guān)聯(lián)每一次服務(wù)的互動(dòng)都是關(guān)鍵時(shí)刻零散的關(guān)鍵時(shí)刻組合起來的影響力關(guān)鍵時(shí)刻構(gòu)成的完整體系8市場(chǎng)中客戶接觸點(diǎn)的關(guān)聯(lián)每一次服務(wù)的互動(dòng)都是關(guān)鍵時(shí)刻150模塊一：客戶視角的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻的案例學(xué)習(xí)案例思考客戶導(dǎo)向的營(yíng)銷布局對(duì)成交客戶制定關(guān)鍵時(shí)刻指南深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知案例學(xué)習(xí)與思考關(guān)鍵時(shí)刻分解企業(yè)管理層的關(guān)鍵分工打造企業(yè)自己的關(guān)鍵時(shí)刻文化大客戶價(jià)值線索9模塊一：客戶視角的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻的案例學(xué)習(xí)151案例學(xué)習(xí)與思考時(shí)間：2006年4月22日，13：10地點(diǎn)：成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)，國(guó)航貴賓休息室人物： 李承發(fā)（移動(dòng)客戶） 周蓉蓉（貴賓室當(dāng)班經(jīng)理）10案例學(xué)習(xí)與思考時(shí)間：2006年4月22日，13：10152案例思考這個(gè)客戶到底要什么？客戶是否真有金卡？移動(dòng)內(nèi)部客戶服務(wù)一線話務(wù)員是否可以查到該客戶的金卡號(hào)碼？客戶經(jīng)理是否有權(quán)查看客戶的金卡號(hào)碼？客戶第一次等待客戶經(jīng)理時(shí)，為什么會(huì)斷線？客戶等待了10分鐘，為什么沒能在承諾時(shí)間內(nèi)返回電話？客戶通過服務(wù)熱線查找卡號(hào)的事情發(fā)生頻率如何？11案例思考這個(gè)客戶到底要什么？客戶是否真有金卡？153深度思考一線話務(wù)員是否知道處理類似問題的標(biāo)準(zhǔn)流程？為什么不能直接告知客戶本人，卻可以告知國(guó)航的服務(wù)員？客戶會(huì)追問和好奇這個(gè)問題，為什么不能告訴我呢？客戶的這一次體驗(yàn)，會(huì)在他內(nèi)心留下什么認(rèn)知？該客戶會(huì)離網(wǎng)嗎？該客戶會(huì)思考?jí)艛嘈袠I(yè)的事情嗎？該客戶會(huì)滿意嗎？該客戶的這個(gè)體驗(yàn)會(huì)告知?jiǎng)e人嗎？（當(dāng)時(shí)，大戶室中有14個(gè)人！幾乎全部都聽到了這個(gè)客戶對(duì)著手機(jī)叫嚷和咆哮的聲音，其他的人會(huì)如何評(píng)價(jià)這個(gè)客戶，如何評(píng)價(jià)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，如何看待什么是服務(wù)？）12深度思考一線話務(wù)員是否知道處理類似問題的標(biāo)準(zhǔn)流程？154企業(yè)的四類客戶U為Unknown的意思，即未知客戶。茫茫人海中所有的還沒有與企業(yè)直接接觸的人。P為Potential的意思，即潛在客戶。只要企業(yè)與其接觸，無論是主動(dòng)還是被動(dòng)。C為Customer的意思，即成交客戶。就是已經(jīng)成交，簽訂合同，發(fā)生交易的就是成交客戶。S為Switch的意思，即離開客戶。就是已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)移，與對(duì)手簽約的客戶。13企業(yè)的四類客戶155營(yíng)銷的四個(gè)基本次序接觸點(diǎn)建立第一印象，思考你對(duì)孫路弘的初次印象初次認(rèn)知認(rèn)真了解，思考隨后做了什么？態(tài)度形成難以改變，現(xiàn)在對(duì)這兩個(gè)人的看法是什么？預(yù)測(cè)行動(dòng)投票行動(dòng)，然后有了什么行動(dòng)？14營(yíng)銷的四個(gè)基本次序接觸點(diǎn)156四類客戶的描述未知客戶 茫茫人海，蕓蕓眾生，誰是你的客戶，誰絕對(duì)不是你的客戶。一切都是未知數(shù)，在完全的不確定性條件下制定營(yíng)銷方案。營(yíng)銷目的轟動(dòng)程度，影響范圍一般用于新產(chǎn)品推廣15四類客戶的描述未知客戶 157潛在客戶終于有了第一次接觸。從這個(gè)接觸點(diǎn)開始他已經(jīng)被確定為潛在客戶了。你了解他嗎？他了解你嗎？接觸的第一點(diǎn)的關(guān)鍵目的是什么？營(yíng)銷目的提高成交率為主，縮短銷售周期為主一般用于提高庫存產(chǎn)品的銷售16潛在客戶終于有了第一次接觸。從這個(gè)接觸點(diǎn)開始他已經(jīng)被確定158成交客戶終于雙方認(rèn)可了，完成了交易。從此開始了真正的體驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)，對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)，以及對(duì)產(chǎn)品背后的公司的體驗(yàn)。營(yíng)銷目的強(qiáng)化客戶忠誠度，提高滿意度，爭(zhēng)取獲得對(duì)其周圍朋友的推薦，從而產(chǎn)生新的潛在客戶一般用于品牌維護(hù)和提升17成交客戶終于雙方認(rèn)可了，完成了交易。從此開始了真正的體驗(yàn)159轉(zhuǎn)移客戶售后，技術(shù)支持，危機(jī)時(shí)刻才能見到真心。失望一次可以容忍，多次失望產(chǎn)生懷疑，從而導(dǎo)致最終轉(zhuǎn)移。營(yíng)銷目的爭(zhēng)取轉(zhuǎn)移客戶回頭，阻斷轉(zhuǎn)移客戶增加的趨勢(shì)一般用于激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下18轉(zhuǎn)移客戶售后，技術(shù)支持，危機(jī)時(shí)刻才能見到真心。失望一次可160大眾營(yíng)銷的四個(gè)必要過程接觸 接觸不一定是在雙方知曉的情況下，客戶一般都是首先通過廣告初次知道的?；蛘咄ㄟ^活動(dòng)，或者通過周圍朋友的介紹，社會(huì)氛圍主要目標(biāo)針對(duì)未知客戶的情況較多屬于大眾傳播以及廣告投放等19大眾營(yíng)銷的四個(gè)必要過程接觸 161客戶離店的認(rèn)知如何？進(jìn)入店內(nèi)的認(rèn)知是什么？離開時(shí)的認(rèn)知如何？你對(duì)營(yíng)業(yè)員的印象有什么詞匯來形容？20客戶離店的認(rèn)知如何？進(jìn)入店內(nèi)的認(rèn)知是什么？162初次認(rèn)知初次認(rèn)知多次接觸后，開始好奇，由好奇開始主動(dòng)搜索相關(guān)資料，從而開始建立一定程度的認(rèn)知。認(rèn)知從時(shí)間，程度上發(fā)展后，形成固定的態(tài)度主要目標(biāo)強(qiáng)化品牌認(rèn)知度提高潛在客戶的成交率21初次認(rèn)知初次認(rèn)知163態(tài)度形成態(tài)度形成態(tài)度一旦形成很難改變。態(tài)度可以是一次深刻的刺激，也可以是緩慢的多次強(qiáng)化的結(jié)果。固執(zhí)的人態(tài)度容易形成。并且不容易改變主要目標(biāo)促進(jìn)購買，縮短銷售周期擴(kuò)大品牌影響力22態(tài)度形成態(tài)度形成164行為預(yù)測(cè)行為預(yù)測(cè)行動(dòng)是態(tài)度的一種反應(yīng)。有了良好的態(tài)度以后，還需要一定的需求刺激。通常就是壓力，短缺，面子以及人性弱點(diǎn)等主要目標(biāo)提高銷售量衡量和控制促銷結(jié)果23行為預(yù)測(cè)行為預(yù)測(cè)165企業(yè)最終目的路徑從U1開始到達(dá)C的路徑有幾條不同路徑需要的不同的營(yíng)銷動(dòng)作從另外一個(gè)視角看問題客戶遇到的問題是什么？客戶解決問題的路徑24企業(yè)最終目的路徑從U1開始到達(dá)C的路徑有幾條客戶遇到的問166面對(duì)成交客戶的關(guān)鍵時(shí)刻營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)熱線技術(shù)人員媒體報(bào)道C125面對(duì)成交客戶的關(guān)鍵時(shí)刻營(yíng)業(yè)大廳167初步認(rèn)知及時(shí)解決專業(yè)水準(zhǔn)超越期望自動(dòng)認(rèn)同C226初步認(rèn)知及時(shí)解決168態(tài)度形成初步好感絕對(duì)認(rèn)可初步歉意引以為豪C327態(tài)度形成初步好感169行為預(yù)測(cè)重復(fù)采購加入會(huì)員周圍推薦廣為宣傳C428行為預(yù)測(cè)重復(fù)采購170營(yíng)銷重點(diǎn)售后服務(wù)快速支援超值體驗(yàn)忠誠建立以及推薦作用C529營(yíng)銷重點(diǎn)售后服務(wù)171一線的關(guān)鍵時(shí)刻：P8在接觸點(diǎn)，客戶可能提出的所有要求列表在接觸點(diǎn)，我們可以立刻解決的問題清單解決這些問題所需要克服的所有障礙清單統(tǒng)一以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化客戶心中的期望我們提供的服務(wù)內(nèi)容30一線的關(guān)鍵時(shí)刻：P8在接觸點(diǎn)，客戶可能提出的所有要求列表172如果你是她，你的感受是？第10頁請(qǐng)打分31如果你是她，你的感受是？第10頁請(qǐng)打分173第二個(gè)中國(guó)案例學(xué)習(xí)與思考時(shí)間：2006年4月30日，16：58地點(diǎn)：招商銀行東方廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳人物： 吳曉慧（客戶）， 藍(lán)天（窗口服務(wù)員） 請(qǐng)標(biāo)記你認(rèn)可的地方！32第二個(gè)中國(guó)案例學(xué)習(xí)與思考時(shí)間：2006年4月30日，174關(guān)鍵時(shí)刻的分解33關(guān)鍵時(shí)刻的分解175關(guān)鍵時(shí)刻的人際層的分解34關(guān)鍵時(shí)刻的人際層的分解176關(guān)鍵時(shí)刻的業(yè)務(wù)層分解35關(guān)鍵時(shí)刻的業(yè)務(wù)層分解177關(guān)鍵時(shí)刻的考核，測(cè)評(píng)以及反饋36關(guān)鍵時(shí)刻的考核，測(cè)評(píng)以及反饋178企業(yè)管理層的分工37企業(yè)管理層的分工179企業(yè)中層的作用38企業(yè)中層的作用180基層關(guān)鍵時(shí)刻的實(shí)施39基層關(guān)鍵時(shí)刻的實(shí)施181《關(guān)鍵時(shí)刻》的閱讀重點(diǎn)尋找企業(yè)管理的十個(gè)關(guān)鍵第二章到第十一章40《關(guān)鍵時(shí)刻》的閱讀重點(diǎn)尋找企業(yè)管理的十個(gè)關(guān)鍵182案例：移動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻案例時(shí)間：2003年12月——2004年2月地點(diǎn)：廣東移動(dòng)汕頭分公司人物： 柯逸帆（客戶） 客戶服務(wù)經(jīng)理（移動(dòng)公司）事件：（摘引自《電信贏家》P174）41案例：移動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻案例時(shí)間：2003年12月——20183請(qǐng)思考這個(gè)事件形成的過程中，有多少個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻？如果其中任何一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻處理得當(dāng)，請(qǐng)預(yù)測(cè)結(jié)果。為避免類似事件的再次發(fā)生，就你目前的職位來看，你可以做些什么具體的事情？這些具體的事情中，請(qǐng)對(duì)所有的事情進(jìn)行排序，找到影響客戶滿意在意的關(guān)鍵要點(diǎn)。42請(qǐng)思考這個(gè)事件形成的過程中，有多少個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻？184大客戶價(jià)值核心售前時(shí)間售中時(shí)間售后時(shí)間響應(yīng)時(shí)間43大客戶價(jià)值核心售前時(shí)間185售前時(shí)間競(jìng)品信息收集競(jìng)品比較信任建立產(chǎn)品了解需求認(rèn)知替客戶考慮時(shí)間客戶需要為采購做信息準(zhǔn)備工作客戶需要掌握比較競(jìng)品的知識(shí)客戶需要信得過的銷售人員客戶需要真正了解產(chǎn)品的一切客戶需要知道自己到底需要什么在競(jìng)爭(zhēng)中生存44售前時(shí)間競(jìng)品信息收集替客戶考慮時(shí)間客戶需要為采購做信息準(zhǔn)186售中時(shí)間建立信任依據(jù)提供透明信息提供比較建議提供方便考察輔導(dǎo)產(chǎn)品認(rèn)知

替客戶節(jié)省時(shí)間客在比較中提高客戶需要找到信任的符號(hào)客戶需要對(duì)等的信息量客戶需要縮短比較的時(shí)間客戶需要減低信任風(fēng)險(xiǎn)客戶需要建立需求與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)

在比較中提高45售中時(shí)間建立信任依據(jù)替客戶節(jié)省時(shí)間客在比較中提高在比較中187售后時(shí)間定期維護(hù)提醒常見問題預(yù)告關(guān)聯(lián)應(yīng)用通知交付時(shí)間控制掌握時(shí)間控制

替客戶增加效益客戶需要得到關(guān)照避免遺忘客戶需要了解常見問題從而節(jié)省時(shí)間客戶需要產(chǎn)品使用以及關(guān)聯(lián)耗材的節(jié)省客戶需要預(yù)先規(guī)劃交付時(shí)間客戶需要縮短產(chǎn)品使用的掌握時(shí)間

在使用中信賴46售后時(shí)間替客戶增加效益客戶需要得到關(guān)照避免遺忘在使用中信188響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)的時(shí)效承諾的守時(shí)糾錯(cuò)的快準(zhǔn)凈隨時(shí)知情服務(wù)關(guān)聯(lián)問題時(shí)間

通過時(shí)間留住客戶客戶需要知道你與他有同感客戶需要你通過守時(shí)來表現(xiàn)對(duì)他重視客戶需要徹底糾正產(chǎn)品失誤客戶需要知道所有相關(guān)情況客戶需要了解可能的后果發(fā)展在交往中平衡47響應(yīng)時(shí)間通過時(shí)間留住客戶在交往中平衡189模塊一小結(jié)關(guān)鍵時(shí)刻的案例學(xué)習(xí)案例思考客戶導(dǎo)向的營(yíng)銷布局對(duì)成交客戶制定關(guān)鍵時(shí)刻指南深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知案例學(xué)習(xí)與思考關(guān)鍵時(shí)刻分解企業(yè)管理層的關(guān)鍵分工打造您自己企業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻文化大客戶價(jià)值48模塊一小結(jié)關(guān)鍵時(shí)刻的案例學(xué)習(xí)190餐廳服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)決定顧客滿意度的系統(tǒng)性關(guān)鍵時(shí)刻有哪些？管理者，執(zhí)行者，一線人員的作用細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，15″49餐廳服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)決定顧客滿意度的系統(tǒng)性關(guān)鍵時(shí)刻有哪些？191模塊二：創(chuàng)造自己企業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻客戶導(dǎo)向的營(yíng)銷布局未知客戶的關(guān)鍵時(shí)刻潛在客戶的關(guān)鍵時(shí)刻成交客戶的關(guān)鍵時(shí)刻轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)鍵時(shí)刻撰寫企業(yè)自己的關(guān)鍵時(shí)刻案例深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知 50模塊二：創(chuàng)造自己企業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻客戶導(dǎo)向的營(yíng)銷布局192關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟探求：以詢問為主的技巧，設(shè)身處地的詢問，感知替對(duì)方著想的提問；提議：恰當(dāng)?shù)目梢越鉀Q問題的提議，每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都可以提議；行動(dòng)：如果可以的話應(yīng)該立刻行動(dòng)，并提前告知將要采取的行動(dòng)；確認(rèn)：任何行動(dòng)的結(jié)果都確保及時(shí)回復(fù)，獲得對(duì)方放心的感覺51關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟探求：193如果你是她，你的感受是？52如果你是她，你的感受是？194撰寫企業(yè)自己的關(guān)鍵時(shí)刻事件：客觀事實(shí)的描述，具體，細(xì)節(jié)，來龍去脈。（800-1500）總結(jié)事件中客戶方表現(xiàn)出來的要求，需求，索求。（100-200）總結(jié)事件中，我方人員無法滿足具體要求，以及不能滿足的詳細(xì)理由。（200）總結(jié)事件中，客戶滿意的最關(guān)鍵點(diǎn)，次關(guān)鍵點(diǎn)，基本要點(diǎn)。（100）總結(jié)事件中，我方可以改善需要的組織流程的變化內(nèi)容清單。（100）提煉事件中可以普及到所有環(huán)節(jié)的關(guān)鍵要點(diǎn)以及啟發(fā)。（100）53撰寫企業(yè)自己的關(guān)鍵時(shí)刻事件：195U1：接觸點(diǎn)媒體廣告營(yíng)銷活動(dòng)銷售展示周圍影響54U1：接觸點(diǎn)媒體廣告196成交客戶的接觸點(diǎn)在接觸點(diǎn)，客戶可能提出的所有要求列表在接觸點(diǎn)，我們可以立刻解決的問題清單解決這些問題所需要克服的所有障礙清單統(tǒng)一以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化客戶心中的期望我們提供的服務(wù)內(nèi)容55成交客戶的接觸點(diǎn)在接觸點(diǎn)，客戶可能提出的所有要求列表197U2：初次認(rèn)知興趣好奇參與體驗(yàn)了解知識(shí)打聽認(rèn)識(shí)56U2：初次認(rèn)知興趣好奇198U3：態(tài)度形成企業(yè)認(rèn)同感性印象理性評(píng)價(jià)從眾意識(shí)57U3：態(tài)度形成企業(yè)認(rèn)同199U4：行為預(yù)測(cè)無動(dòng)于衷感同身受積極思考自動(dòng)自發(fā)58U4：行為預(yù)測(cè)無動(dòng)于衷200U5：營(yíng)銷重點(diǎn)渠道管控廣告?zhèn)鞑ソ⑵放粕鐣?huì)影響力59U5：營(yíng)銷重點(diǎn)渠道管控201P1：接觸點(diǎn)銷售展示周圍影響媒體廣告營(yíng)銷活動(dòng)60P1：接觸點(diǎn)銷售展示202P2：初次認(rèn)知產(chǎn)品認(rèn)知關(guān)系建立感性信任理性認(rèn)同61P2：初次認(rèn)知產(chǎn)品認(rèn)知203P3：態(tài)度形成產(chǎn)品利益人的信任態(tài)度一致強(qiáng)化信任62P3：態(tài)度形成產(chǎn)品利益204P4：行為預(yù)測(cè)關(guān)注細(xì)節(jié)廣泛比較關(guān)注價(jià)格采購行為63P4：行為預(yù)測(cè)關(guān)注細(xì)節(jié)205P5：營(yíng)銷重點(diǎn)銷售技能銷售效率理解客戶產(chǎn)品演示和利益?zhèn)鞑?4P5：營(yíng)銷重點(diǎn)銷售技能206模塊二小結(jié)客戶導(dǎo)向的營(yíng)銷布局未知客戶的關(guān)鍵時(shí)刻潛在客戶的關(guān)鍵時(shí)刻成交客戶的關(guān)鍵時(shí)刻離網(wǎng)客戶的關(guān)鍵時(shí)刻撰寫企業(yè)自己的關(guān)鍵時(shí)刻案例深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知 65模塊二小結(jié)客戶導(dǎo)向的營(yíng)銷布局207關(guān)鍵時(shí)刻

客戶服務(wù)

贏市場(chǎng)

培訓(xùn)顧問：孫路弘第二天66關(guān)鍵時(shí)刻

客戶服務(wù)

贏市場(chǎng)培訓(xùn)顧問：孫路弘第二天208第一天回顧任何詞匯任何啟發(fā)任何聯(lián)想任何收獲任何希望67第一天回顧任何詞匯209模塊三：關(guān)鍵時(shí)刻指導(dǎo)手冊(cè)關(guān)鍵時(shí)刻的5w，未知客戶，潛在客戶關(guān)鍵時(shí)刻的5w，成交客戶，離開客戶大客戶關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻 大客戶關(guān)系無小事大客戶關(guān)系的細(xì)節(jié)分析真正做到設(shè)身處地大客戶價(jià)值列表68模塊三：關(guān)鍵時(shí)刻指導(dǎo)手冊(cè)關(guān)鍵時(shí)刻的5w，未知客戶，潛在客210錄像短片故事中的三家公司：FILTEX：一家制造和配銷紡織品的國(guó)際性公司MYCO：一家提供信息科技服務(wù)及解決方案的國(guó)際性公司，為FILTEX長(zhǎng)期以來的主要供貨商TNS：一家網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商，MYCO的競(jìng)爭(zhēng)者，Tech

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Service69錄像短片故事中的三家公司：211人物介紹FILTEX亞太地區(qū)信息系統(tǒng)副總裁StephenCheung背景： 信息系統(tǒng)及規(guī)劃 擔(dān)任現(xiàn)職： 18個(gè)月MichaelYan 對(duì)他的期望： 徹底革新信息系統(tǒng)部門，使其充分迎合企業(yè)需求目前主要 規(guī)劃新的區(qū)域信息系統(tǒng)策略事務(wù)： 改善不同國(guó)家及設(shè)施間的網(wǎng)絡(luò)溝通品質(zhì)70人物介紹FILTEX亞太地區(qū)背景： 212大客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻FILTEX亞太地區(qū)新加坡公司總經(jīng)理SimonLiMYCO悉尼分公司行政助理MichelleJones71大客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻FILTEX亞太地區(qū)MYCO213故事看點(diǎn)故事中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)：訪問行程更改：這次訪問對(duì)Cheung的意義非常重要MYCO：FILTEX是一個(gè)多年的大客戶，關(guān)系建立過程中的小事對(duì)話后的客戶認(rèn)知如何：放心了？擔(dān)心了？疑惑？72故事看點(diǎn)故事中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)：214客戶關(guān)系無小事73客戶關(guān)系無小事215小事中的客戶服務(wù)原理什么才是這個(gè)時(shí)刻的客戶價(jià)值？對(duì)話后客戶的感知是怎么形成的？認(rèn)知是一個(gè)結(jié)果還是一個(gè)過程？客戶關(guān)系中積極的關(guān)鍵時(shí)刻是什么？74小事中的客戶服務(wù)原理什么才是這個(gè)時(shí)刻的客戶價(jià)值？216深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)她并未傾聽，且這樣的情形一再重復(fù)…她打斷Mr.Cheung的談話-使Mr.Cheung明白得知她并未傾聽，她沒有察覺到他已漸漸失去耐心，她沒有記下姓名，她沒有察覺到事情的緊急性她的承諾只做到一半，她承諾要留話(很好)，但并未承諾她會(huì)確保PaulThomas收到留言她所采取的行動(dòng)不足以滿足客戶的需求 她沒有試圖了解她的承諾是否滿足了客戶的需求假如她這么做，她就會(huì)了解到客戶并不滿意，并使她得以有彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)75深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)217客戶關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻MYCO悉尼分公司當(dāng)?shù)乜蛻艚?jīng)理PaulThomas兩個(gè)不同的認(rèn)知：企業(yè)使命書中說：客戶的認(rèn)知才是真正的認(rèn)知行為模式：關(guān)鍵時(shí)刻模式的四個(gè)步驟EOAC：探求客戶需求；提供解決建議；采取承諾行動(dòng)；保持及時(shí)溝通76客戶關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻MYCO悉尼分公司兩個(gè)不同的認(rèn)知：218行為模式行為模式是一種標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求探求：以詢問為主的技巧，設(shè)身處地的詢問，感知替對(duì)方著想的提問。提議：恰當(dāng)?shù)目梢越鉀Q問題的提議，每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都可以提議；行動(dòng)：如果可以的話應(yīng)該立刻行動(dòng)，并提前告知將要采取的行動(dòng)；確認(rèn)：任何行動(dòng)的結(jié)果都確保及時(shí)回復(fù)，獲得對(duì)方放心的感覺77行為模式行為模式是一種標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求探求：以詢問為主的技巧219請(qǐng)?bào)w會(huì)客戶的感知如何78請(qǐng)?bào)w會(huì)客戶的感知如何220深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)她聽起來十分機(jī)警且專心，她認(rèn)真傾聽而未打斷Mr.Cheung的談話，她主動(dòng)發(fā)問以了解事件中所涉及之對(duì)象，并察覺到事情的緊急性她提供了超乎預(yù)期的承諾，甚至愿意在自己的休假時(shí)間打電話，以確保PaulThomas收到留言

.我們只能假設(shè)她將執(zhí)行所承諾的行動(dòng)...…最后，她向客戶確認(rèn)是否她已盡其所能Mr.Cheung的反應(yīng)顯示他十分滿意79深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)221深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)80深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)222大客戶關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻MYCO新加坡公司大客戶經(jīng)理JohnCameronMYCO新加坡公司客戶技術(shù)支持DavidYo81大客戶關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻MYCOMYCO223短片中看點(diǎn)故事中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)：客戶網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件：請(qǐng)求技術(shù)支持MYCO：David是否愿意提供內(nèi)部客戶技術(shù)支持？對(duì)話后的John認(rèn)知如何：放心了？擔(dān)心了？疑惑？82短片中看點(diǎn)故事中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)：224請(qǐng)?bào)w會(huì)內(nèi)部客戶的感知如何83請(qǐng)?bào)w會(huì)內(nèi)部客戶的感知如何225深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)84深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)226深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)DavidYo得知問題并感到同情：他想要幫忙John與FILTEX。但是他沒有提問或是耐心的傾聽以探索更深的問題所在.....既然他是專家，他的責(zé)任在于提出專業(yè)的問題，而非依賴John告訴他。因?yàn)樗麤]有探索原因，David沒有得到足夠的信息去做能滿足客戶要求的提議。結(jié)果，他的修復(fù)行動(dòng)并不恰當(dāng)。在互動(dòng)的最后所做的簡(jiǎn)單確認(rèn)可能已揭露出問題所在。例如:John，我所做的是否正確?還是我應(yīng)該先跟客戶談呢?85深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)DavidYo得知問題并感227行為模式行為模式是一種標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求探求：以詢問為主的技巧，設(shè)身處地的詢問，感知替對(duì)方著想的提問。提議：恰當(dāng)?shù)目梢越鉀Q問題的提議，每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都可以提議；行動(dòng)：如果可以的話應(yīng)該立刻行動(dòng)，并提前告知將要采取的行動(dòng)；確認(rèn)：任何行動(dòng)的結(jié)果都確保及時(shí)回復(fù)，獲得對(duì)方放心的感覺86行為模式行為模式是一種標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求探求：以詢問為主的技巧228深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)87深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)229深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)David傾聽John客戶的問題，并且使John成為他的客戶。他仔細(xì)的詢問相關(guān)的情況，仔細(xì)傾聽以了解詳細(xì)的狀況。他是個(gè)專家，一切都仰賴他專業(yè)技術(shù)的判斷。由于對(duì)情況有詳細(xì)的了解并且知道客戶所不清楚之處，他避免做出不合宜的提議。相反地，他提出了一個(gè)更合宜的行動(dòng)。David依賴John共同執(zhí)行此行動(dòng)方案。他請(qǐng)John思考任何他們可以做的事情。John同意這個(gè)行動(dòng)。88深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)David傾聽John客戶的230客戶關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻MYCO新加坡公司大客戶經(jīng)理JohnCameronFILTEX亞太地區(qū)信息系統(tǒng)副總裁StephenCheung89客戶關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻MYCOFILTEX亞太地區(qū)231短片看點(diǎn)故事中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)：有關(guān)內(nèi)部局域網(wǎng)的信息請(qǐng)求：是否得到了想得到的信息？MYCO：John是否愿意提供客戶各種可能的支持？對(duì)話后的Cheung認(rèn)知如何：滿意了？不知足？疑惑？90短片看點(diǎn)故事中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)：232請(qǐng)?bào)w會(huì)內(nèi)部客戶的感知如何91請(qǐng)?bào)w會(huì)內(nèi)部客戶的感知如何233行為模式行為模式是一種標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求探求：以詢問為主的技巧，設(shè)身處地的詢問，感知替對(duì)方著想的提問。提議：恰當(dāng)?shù)目梢越鉀Q問題的提議，每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都可以提議；行動(dòng)：如果可以的話應(yīng)該立刻行動(dòng)，并提前告知將要采取的行動(dòng)；確認(rèn)：任何行動(dòng)的結(jié)果都確保及時(shí)回復(fù)，獲得對(duì)方放心的感覺92行為模式行為模式是一種標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求探求：以詢問為主的技巧5為客戶著想：企業(yè)利益，個(gè)人利益客戶期望：客戶想達(dá)到的最終結(jié)果積極地傾聽：有效發(fā)問，爭(zhēng)取客戶

探求的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)5為客戶著想：企業(yè)利益，個(gè)人利益探求的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)該如何為客戶著想？如果我是你……該為客戶著想什么？詢問和探求，其內(nèi)心深處的動(dòng)機(jī)……該如何為客戶著想？為客戶著想企業(yè)利益有助于客戶的業(yè)務(wù)： 改善客戶的服務(wù)、增加收入、降低成本個(gè)人利益有利個(gè)人: 減輕壓力、協(xié)助個(gè)人成長(zhǎng)、增加收入、提升地位為客戶著想企業(yè)利益練習(xí)-為客戶著想1.哪些是企業(yè)利益?2.哪些是個(gè)人利益?舉一些普遍的例子，不一定要與這個(gè)INTRANET的項(xiàng)目有關(guān)練習(xí)-為客戶著想為客戶著想企業(yè)利益改善FILTEX各個(gè)辦事處與部門間的通訊改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)增進(jìn)組織效率減少重要程序的循環(huán)次數(shù)降低營(yíng)運(yùn)成本幫助員工建立專業(yè)技能（透過學(xué)習(xí)中心）為客戶著想企業(yè)利益與主管委員會(huì)建立互信改善與重要人物的關(guān)系（例如：SimonLi)取得他在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識(shí)與建議減緩時(shí)間壓力因?yàn)楣ぷ鲌A滿達(dá)成進(jìn)而提升在FILTEX的地位獲得個(gè)人成就感為客戶著想個(gè)人利益為客戶著想個(gè)人利益客戶心中最終結(jié)果留言能否及時(shí)傳達(dá)到指定的人得到留言后，是否及時(shí)得到重視和處理處理后是否可以圓滿解決時(shí)間更改的問題客戶心中最終結(jié)果留言能否及時(shí)傳達(dá)到指定的人241超越期望解釋如何及時(shí)傳達(dá)到人的詳細(xì)過程核實(shí)指定人收到信息后給與回復(fù)關(guān)注要求背后的要求（動(dòng)機(jī)）預(yù)告任何計(jì)劃要做的事項(xiàng)100超越期望解釋如何及時(shí)傳達(dá)到人的詳細(xì)過程242積極傾聽的技巧肢體語言問對(duì)問題不打斷對(duì)方的談話做筆記澄清就對(duì)方的觀點(diǎn)和情感做出回應(yīng)作為同盟者傾聽對(duì)方的談話101積極傾聽的技巧肢體語言243深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)102深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)244三個(gè)關(guān)于INTRANET提議的相關(guān)互動(dòng)一開始,John太忙以致無法探索StephenCheung的真正需求提出行動(dòng)但提供了太多數(shù)據(jù)第二次他聽到了，但并未顯示對(duì)此需求的興趣，也未提出問題以建立客戶期望提出行動(dòng)但提供了太多數(shù)據(jù)但沒花時(shí)間確認(rèn)，直到Stephen已經(jīng)聯(lián)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)者第三次他聽見并開始真正感興趣，他問了一些問題以確認(rèn)此機(jī)會(huì)，但只限于銷售潛力，他并沒有真正意識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)者的出現(xiàn)提出找專業(yè)人員的建議，但為時(shí)已晚在此同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者已提供了本可由MYCO提供的協(xié)助繁忙的客戶經(jīng)理103三個(gè)關(guān)于INTRANET提議的相關(guān)互動(dòng)一開始,Joh245客戶關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻TNS新加坡公司資深銷售顧問NancyRamonTNS新加坡公司網(wǎng)絡(luò)技術(shù)顧問DavidKohler104客戶關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻TNSTNS246短片看點(diǎn)故事中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)：有關(guān)內(nèi)部局域網(wǎng)的信息請(qǐng)求：是否得到了想得到的信息？如何體現(xiàn)顧問形象：Nancy是否愿意提供客戶各種可能的支持？對(duì)話后的Cheung認(rèn)知如何：滿意了？不知足？疑惑？105短片看點(diǎn)故事中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)：247請(qǐng)?bào)w會(huì)客戶的感知如何106請(qǐng)?bào)w會(huì)客戶的感知如何248行為模式行為模式是一種標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求探求：以詢問為主的技巧，設(shè)身處地的詢問，感知替對(duì)方著想的提問。提議：恰當(dāng)?shù)目梢越鉀Q問題的提議，每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都可以提議；行動(dòng)：如果可以的話應(yīng)該立刻行動(dòng)，并提前告知將要采取的行動(dòng)；確認(rèn)：任何行動(dòng)的結(jié)果都確保及時(shí)回復(fù)，獲得對(duì)方放心的感覺107行為模式行為模式是一種標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求探求：以詢問為主的技249深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)108深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動(dòng)250TNS提供StephenCheung所要求的信息Nancy探索Susan找出完全的需求Nancy提議一個(gè)正式的拜訪，Susan印象非常深刻為了完成她對(duì)Susan的提議，她提供了有相關(guān)信息的文章及錄像帶

她確認(rèn)了StephenCheung對(duì)資料感到滿意TNS探索出更復(fù)雜的需求，并符合他對(duì)信息系統(tǒng)的需求Nancy與David探索問題之所在，Nancy仔細(xì)詢問及聆聽，并以筆記厘清及整理出問題，他以「客戶的客戶」引出了StephenCheung的潛在需求---征得主管委員會(huì)的同意Nancy提出一個(gè)實(shí)地示范簡(jiǎn)報(bào)的機(jī)會(huì)給StephenCheung，然后提議一連串的行動(dòng)最后她確認(rèn)了StephenCheung的要求已被滿足她用她的銷售專業(yè)來幫助StephenCheung說服主管委員會(huì)專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者

109TNS提供StephenCheung所要求的信息TN251關(guān)鍵時(shí)刻的5w何時(shí)when企業(yè)傳播渠道何時(shí)接觸何時(shí)成交何時(shí)離開110關(guān)鍵時(shí)刻的5w何時(shí)when252何地where初次接觸點(diǎn)體驗(yàn)參與點(diǎn)使用場(chǎng)景故障發(fā)生點(diǎn)111何地where初次接觸點(diǎn)253為何why購買與否原因使用原因推薦原因熱愛原因112為何why購買與否原因254何人who誰決策采購誰影響誰誰先購買大眾是誰113何人who誰決策采購255如何what內(nèi)部結(jié)構(gòu)感性打動(dòng)客戶建立客戶信任維護(hù)長(zhǎng)久關(guān)系114如何what內(nèi)部結(jié)構(gòu)256未知客戶：何時(shí)傳播時(shí)間沒有選擇；不考慮傳播時(shí)機(jī)；常態(tài)促銷活動(dòng)；常態(tài)客戶服務(wù)主流做法特殊設(shè)計(jì)的時(shí)間；特殊設(shè)計(jì)的時(shí)機(jī)；特殊設(shè)計(jì)的價(jià)值促銷；突發(fā)事件反應(yīng)創(chuàng)新做法115未知客戶：何時(shí)傳播時(shí)間沒有選擇；不考慮傳播時(shí)機(jī)；常態(tài)促257未知客戶：何地大規(guī)模媒體投放；大范圍營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；不關(guān)注客戶使用場(chǎng)景；不了解故障發(fā)生點(diǎn)主流做法細(xì)分窄眾傳播，一對(duì)一；網(wǎng)絡(luò)，直銷；預(yù)防故障發(fā)生的措施；熟悉使用場(chǎng)景創(chuàng)新做法116未知客戶：何地大規(guī)模媒體投放；大范圍營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；不關(guān)注客258未知客戶：為何打折促銷創(chuàng)意，大型活動(dòng)吸引消費(fèi)者；免費(fèi)試用，贈(zèng)送滿足消費(fèi)