門店銷售服務(wù)禮儀課件

門店銷售服務(wù)禮儀門店銷售服務(wù)禮儀1關(guān)于服務(wù)概念：圍繞商品的附加值。標(biāo)準(zhǔn)：1、良好的顧客服務(wù)：滿足顧客的需要及期望。2、卓越的顧客服務(wù)：超越顧客的需要及期望在滿足顧客的需要及期望之外多做一點(diǎn)點(diǎn)。特性：競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境里，服務(wù)是不進(jìn)則退。關(guān)于服務(wù)概念：圍繞商品的附加值。2門店服務(wù)顧客進(jìn)入店鋪的主要目的：買到稱心如意的衣服。一般要求：于店內(nèi)有不同款式的貨品及尺碼，提供選擇機(jī)會(huì)預(yù)期成果：店鋪整潔，貨品陳列美觀，服務(wù)有禮及提供所需的服飾配搭等知識(shí)，幫助顧客挑選，有“物有所值”的滿足感。額外成果：任試任換服務(wù)，服務(wù)員能重視顧客，提供殷勤、真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，有“物超所值”感覺(jué)增值潛能：不斷找尋全新的服務(wù)方法及方向，務(wù)求能不斷地帶給顧客一次又一次的驚喜。門店服務(wù)顧客進(jìn)入店鋪的主要目的：買到稱心如意的衣服。3如何帶給顧客意外的驚喜呢？1、當(dāng)客人買的貨品缺貨時(shí)，可登記客人的電話及地址，在有貨時(shí)立刻通知客人或安排送貨。2、當(dāng)客人攜帶很多東西時(shí)，可主動(dòng)用愛(ài)特愛(ài)手袋幫客人將東西裝好，方便其購(gòu)物，更可主動(dòng)幫客人將其放在收銀處附近，待購(gòu)物完畢后才拿回。3、稱呼客人姓氏，尤其是熟客。4、及時(shí)紙巾：－－下雨時(shí)，可將紙巾遞給身上留有雨點(diǎn)的客人。－－若見(jiàn)小朋友吃東西，亦可將紙巾給予小孩。－－若客人要求，也須將紙巾給予。如何帶給顧客意外的驚喜呢？1、當(dāng)客人買的貨品缺貨時(shí)，可登記4服務(wù)增值服務(wù)增值5態(tài)度決定一切！——米盧態(tài)度決定一切！——米盧6親切的態(tài)度微笑贊美親切的態(tài)度微笑贊美7境由心造阿Q精神感恩設(shè)身處地自我激勵(lì)境由心造阿Q精神8儀態(tài)：微笑當(dāng)笑的時(shí)候露出八顆牙微笑比感冒傳染的還快用整個(gè)臉微笑把眉頭舒展開(kāi)來(lái)運(yùn)用你的幽默感必要的時(shí)候大聲笑出來(lái)經(jīng)?？寸R子儀態(tài)：微笑當(dāng)笑的時(shí)候露出八顆牙9贊美認(rèn)識(shí)贊美習(xí)慣贊美贊美秘訣贊美演練贊美認(rèn)識(shí)贊美10導(dǎo)購(gòu)儀容儀容不僅是打扮和美容，同時(shí)包含導(dǎo)購(gòu)的精神面貌。充沛的活力更能給顧客留下美好的印象導(dǎo)購(gòu)儀容儀容不僅是打扮和美容，同時(shí)包含導(dǎo)購(gòu)的精神面貌。11儀表形象規(guī)范一服裝統(tǒng)一整潔1、必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，做到干凈、整齊、筆挺。2、鈕扣要扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起袖口、褲腳。3、工作牌應(yīng)該戴在左上胸15公分處。4、工服外不得顯露如工牌、胸花等規(guī)定以外的飾物。制服衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。5、制服不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。6、員工不得穿拖鞋上班。7、不準(zhǔn)戴夸張飾物，如手鐲、手鏈、大耳環(huán)等。儀表形象規(guī)范一服裝統(tǒng)一整潔12儀表形象規(guī)范二身體健康衛(wèi)生1、全身整潔，勤梳洗頭，勤剪指甲勤洗手，保持面部干凈，嚴(yán)禁體臭上崗。2、上崗前不吃帶有刺激味、易揮發(fā)性食物，凡上班者必須保持口氣清新。3、不可在工作場(chǎng)所當(dāng)眾化妝、吃零食、閱讀書(shū)報(bào)、破壞秩序或聊天、大聲喧嘩。4、不得在工作崗位上做不雅動(dòng)作。

儀表形象規(guī)范二身體健康衛(wèi)生13儀表形象規(guī)范三儀容自然溫馨1、員工不染夸張發(fā)色，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要扎起，不留怪發(fā)，劉海不要過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得有頭屑。2、員工工作期間須化淡妝，口紅、眼影須統(tǒng)一色調(diào)，不可濃妝艷抹。3、不得留長(zhǎng)指甲，不染肉色、無(wú)色以外的指甲油。4、工作過(guò)程中始終保持微笑服務(wù)，精神飽滿。儀表形象規(guī)范三儀容自然溫馨14儀表形象規(guī)范四舉止和諧得體1、立：雙眼平視，身體挺拔，雙肩放松，雙手自然下垂，雙膝并攏，不得抖動(dòng)，嚴(yán)禁靠柜、趴柜。2、行：步伐輕捷穩(wěn)重，店內(nèi)行走不得橫沖直撞。陪同應(yīng)做到顧客在先，在過(guò)道與客人相遇時(shí)應(yīng)側(cè)身讓客人先行。3、說(shuō)：用普通話接待客，但顧客講方言時(shí)盡量配合顧客方便。堅(jiān)持做到“三聲服務(wù)”（迎聲、介紹聲、道別聲）。4、聽(tīng)：面帶微笑，認(rèn)真傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭或用眼神做出回應(yīng)，不可面無(wú)表情心不在焉，更不可無(wú)禮打斷客人的話語(yǔ)或自顧離去。5、看：與客人交談時(shí)，應(yīng)與其目光接觸。6、遞：在給顧客遞商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞送。儀表形象規(guī)范四舉止和諧得體15門店服務(wù)禮儀規(guī)范一般服務(wù)禮儀1、在營(yíng)業(yè)中要求站姿端正、精神飽滿，不能聚眾聊天。2、微笑迎接顧客，并做到“三聲服務(wù)”即：

有迎聲：當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)要主動(dòng)迎賓，說(shuō)“歡迎來(lái)到愛(ài)特愛(ài)”等，待機(jī)靜候顧客觀看、詢問(wèn)和選擇。

有介紹聲：主動(dòng)介紹服飾的款式、面料、色彩、價(jià)格等。

有道別聲：“歡迎再次光臨愛(ài)特愛(ài)”，顧客是否購(gòu)買都必須熱情道別。門店服務(wù)禮儀規(guī)范一般服務(wù)禮儀16一般服務(wù)禮儀3、商品要做到眼到、手到，動(dòng)作敏捷、遞送準(zhǔn)確、輕拿輕放，要盡量展示商品的全貌。4、對(duì)暫缺商品應(yīng)首先表示歉意，然后主動(dòng)介紹同類商品或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)通知顧客。絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說(shuō)“已經(jīng)賣完了”、“沒(méi)有了”等。5、當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)冷靜處理，合理解決。如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備,應(yīng)委婉提示；責(zé)任在己要主動(dòng)道歉，不要在賣場(chǎng)糾纏。一般服務(wù)禮儀3、商品要做到眼到、手到，動(dòng)作敏捷、遞送準(zhǔn)確、輕17就餐及交接班時(shí)間的服務(wù)禮儀導(dǎo)購(gòu)員的就餐時(shí)間應(yīng)避開(kāi)顧客購(gòu)物高峰期，顧客較多應(yīng)接不暇時(shí)，要對(duì)顧客禮貌致歉，賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)要做到“接一待二照顧三”。就餐及交接班時(shí)間的服務(wù)禮儀導(dǎo)購(gòu)員的就餐時(shí)間應(yīng)避開(kāi)顧客購(gòu)物高18換貨服務(wù)禮儀接待退換商品的顧客，要像對(duì)待購(gòu)買商品的顧客一樣熱情，要禮貌相讓，堅(jiān)持原則，說(shuō)話和氣，耐心解釋。由于導(dǎo)購(gòu)工作失誤，如介紹貨品不實(shí)、拿錯(cuò)貨品等造成顧客退換貨，應(yīng)立即無(wú)條件退換。并誠(chéng)懇地向顧客道歉，以求取得顧客的諒解。

換貨服務(wù)禮儀接待退換商品的顧客，要像對(duì)待購(gòu)買商品的顧客一樣熱19收市前十分鐘服務(wù)禮儀在銷售服務(wù)過(guò)程中，有很多細(xì)節(jié)問(wèn)題如處理不當(dāng)，則會(huì)直接影響企業(yè)形象。當(dāng)一天營(yíng)業(yè)工作將近結(jié)束時(shí)，可能會(huì)有些顧客還在選購(gòu)商品，導(dǎo)購(gòu)若接待不周或拒絕接待，則會(huì)影響品牌在消費(fèi)者心中的印象。只要顧客沒(méi)有離開(kāi)賣場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)員就有隨時(shí)為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思。而且，“三聲服務(wù)”要善始善終。收市前十分鐘服務(wù)禮儀在銷售服務(wù)過(guò)程中，有很多細(xì)節(jié)問(wèn)題如處理不20服務(wù)用語(yǔ)禮儀服務(wù)用語(yǔ)禮儀21五個(gè)文明用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”10個(gè)字請(qǐng)字萬(wàn)能用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)指教、請(qǐng)慢走、請(qǐng)稍候、請(qǐng)關(guān)照等等，舉不勝舉謙語(yǔ)請(qǐng)是自然地把自己的位置降低，而把對(duì)方的位置抬高表示尊重的最好方法五個(gè)文明用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”10個(gè)字22服務(wù)語(yǔ)言禮儀尊重性原則尊重顧客是基本的語(yǔ)言規(guī)范“請(qǐng)”、“謝謝”、“請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)說(shuō)、請(qǐng)稍候、您請(qǐng)坐”、“麻煩”、“好的，是的”、“麻煩您稍等”、“很抱歉，讓您久等”、“不好意思，沒(méi)有幫什么忙”、“不好意思”、“謝謝您”、“很抱歉”、“這邊請(qǐng)”等敬語(yǔ)請(qǐng)多多指教、請(qǐng)多多關(guān)照、請(qǐng)多多包涵。服務(wù)語(yǔ)言禮儀尊重性原則23語(yǔ)言禮儀能不能麻煩您再說(shuō)一遍請(qǐng)您清點(diǎn)一下產(chǎn)品不好意思，您要的***現(xiàn)在柜臺(tái)沒(méi)有貨，我馬上給您從倉(cāng)庫(kù)調(diào)貨，請(qǐng)您等一會(huì)好嗎大約**時(shí)間？您提出的意見(jiàn)很好，很謝謝您，我們會(huì)盡快改進(jìn)再見(jiàn)，有什么使用上的問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們語(yǔ)言禮儀能不能麻煩您再說(shuō)一遍24道歉用語(yǔ)對(duì)不起，讓您久等了。真不好意思，您穿的尺碼暫時(shí)缺貨對(duì)不起，我剛才沒(méi)聽(tīng)清對(duì)不起，她是新來(lái)的，服務(wù)不周之處請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起，我們的工作沒(méi)做好，請(qǐng)您批評(píng)指正。對(duì)不起，小票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)。對(duì)不起，這是誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。您提的意見(jiàn)很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵。對(duì)不起，這件沒(méi)有條形碼，我給您換一件。道歉用語(yǔ)對(duì)不起，讓您久等了。25答謝用語(yǔ)要求：對(duì)顧客的稱贊和意見(jiàn)一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。

您過(guò)獎(jiǎng)了。

多謝您的支持，我們今后一定做得更好。

這是我們應(yīng)該做的。

謝謝您的建議，我一定向上反映。

多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)。答謝用語(yǔ)要求：對(duì)顧客的稱贊和意見(jiàn)一定要答謝，顯示26打包用語(yǔ)這是給您包好的衣服，請(qǐng)拿好。東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)拿好。這東西比較沉，我給您加一個(gè)袋子，請(qǐng)小心拿。

打包用語(yǔ)這是給您包好的衣服，請(qǐng)拿好。27道別用語(yǔ)要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)，滿意而去，不允許默不做聲，面無(wú)表情。

“歡迎再次光臨愛(ài)特愛(ài)”“再見(jiàn)，您走好”道別用語(yǔ)要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)，滿意而去，不允許默28服務(wù)禁忌語(yǔ)言談?wù)摷页e家長(zhǎng)短自家老底競(jìng)品壞話行業(yè)隱私服務(wù)禁忌語(yǔ)言談?wù)摷页?9七不講刺激矛盾的話不講俚語(yǔ)、廢話、臟話、口頭禪不講埋怨、責(zé)怪的話不講頂撞、訓(xùn)斥的話不講庸俗、粗魯?shù)脑挷恢v諷刺、挖苦的話不講當(dāng)著顧客方言不講七不講刺激矛盾的話不講30崗前導(dǎo)購(gòu)禮儀自檢要求面容淡妝，容光煥發(fā)，呈現(xiàn)女性的親和、溫柔口腔牙齒潔凈，無(wú)異味，雙唇滋潤(rùn)飽滿頭發(fā)發(fā)型簡(jiǎn)單,長(zhǎng)發(fā)是否攏起?劉海是否太長(zhǎng)？有無(wú)頭屑？工服是否清潔，是否熨平，配搭是否到位？工牌是否弄臟或有褶皺？是否別在正確位置？指甲是否過(guò)長(zhǎng)？有無(wú)污垢？指甲油色彩？鞋是否打油擦亮？配搭是否得當(dāng)？崗前導(dǎo)購(gòu)禮儀自檢要求面容淡妝，容光煥發(fā)，呈現(xiàn)女性的親和、溫柔31店內(nèi)外清潔清掃、擦拭店內(nèi)臺(tái)階、櫥窗玻璃、店牌、燈箱等；清掃店內(nèi)雜物、擦拭地面；擦拭柜臺(tái)、貨架、模特等處；清掃和整理試衣間等；店內(nèi)外清潔清掃、擦拭店內(nèi)臺(tái)階、櫥窗玻璃、店牌、燈箱等；32補(bǔ)充貨品和清理貨物整理陳列貨品，貨品如有污漬應(yīng)及時(shí)更換，清洗確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，應(yīng)馬上更換；檢查零錢是否足夠；檢查宣傳單、廣告冊(cè)、目錄等資料若有污漬或損壞，應(yīng)馬上更換；檢查包裝袋、包裝紙、絲帶、小剪刀、針線及小掛牌是否備足、備齊；檢查缺貨是否如數(shù)到位，擺放是否整齊,符合要求；檢查貨品標(biāo)簽與貨物是否對(duì)位，有誤立即糾正。

補(bǔ)充貨品和清理貨物整理陳列貨品，貨品如有污漬應(yīng)及時(shí)更換，清洗33必要的形象用品紙巾梳子化妝盒修飾原則：避人可以經(jīng)常發(fā)現(xiàn)我們自己的導(dǎo)購(gòu)對(duì)鏡整理必要的形象用品紙巾34門店導(dǎo)購(gòu)動(dòng)作禮儀失禮之處：1、手機(jī)使用打、接、看、玩2、嚼口香糖3、當(dāng)眾挖鼻孔和耳朵、搔頭皮4、抖腿5、打哈欠6、顧客面前看表門店導(dǎo)購(gòu)動(dòng)作禮儀失禮之處：35動(dòng)作禮儀點(diǎn)頭禮點(diǎn)頭致意，稱為點(diǎn)頭禮：雙眼平視對(duì)方，面帶微笑,頭略側(cè)右邊，向?qū)Ψ奖硎居押弥乱?。握手禮

女士?jī)?yōu)先，握到半手即可。動(dòng)作禮儀點(diǎn)頭禮36鞠躬禮恭敬鄭重的禮節(jié)30度迎賓15度應(yīng)對(duì)45度送客鞠躬禮恭敬鄭重的禮節(jié)30度迎賓15度應(yīng)對(duì)45度送客37鞠躬禮的要求立正站好，面帶微笑；女士雙手交叉腹前，男士背后交叉。視線落在對(duì)方腳尖，禮后迅速還原。鞠躬禮的要求立正站好，面帶微笑；38遞物和接物的禮節(jié)遞交物品：雙手遞到顧客手中，并且關(guān)照“請(qǐng)您拿好”。遞筆、單據(jù)、卡片、紙、剪刀之類的物品接物：一般情況下雙手去接，同時(shí)點(diǎn)頭示意或說(shuō)“謝謝”展示物品：雙手托物，展示到顧客目光的正前斜下方遞物和接物的禮節(jié)遞交物品：雙手遞到顧客手中，并且關(guān)照“請(qǐng)您拿39迎賓禮儀“歡迎來(lái)到美好家園！”面帶微笑，心口如一誠(chéng)意大方，活波興奮迎賓禮儀“歡迎來(lái)到美好家園！”40儀態(tài)：站姿腳跟合攏，腳尖分開(kāi)成30度雙手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹目光平視，眼神不要亂飄嚴(yán)禁叉腰，雙臂抱胸，打呵欠，伸懶腰儀態(tài)：站姿腳跟合攏，腳尖分開(kāi)成30度41坐姿坐姿42蹲姿：拾東西等蹲姿：拾東西等43儀態(tài)：走路快步，抬頭挺胸雙臂自然擺動(dòng)雙眼平視前方笑容、充滿活力，自信向上的神態(tài)嚴(yán)禁左顧右盼、四處張望、盯著顧客上下打量

儀態(tài)：走路快步，抬頭挺胸44走姿演練要點(diǎn)方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)步態(tài)優(yōu)雅沒(méi)有噪音走姿演練要點(diǎn)方向明確45儀態(tài)：手勢(shì)介紹產(chǎn)品時(shí)，手指應(yīng)自然并攏手掌向斜上方傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)嚴(yán)禁用一手指指點(diǎn)方向，擺手回答或用手做小動(dòng)作儀態(tài)：手勢(shì)介紹產(chǎn)品時(shí)，手指應(yīng)自然并攏46有禮走遍天下

無(wú)禮寸步難行祝大家工作順利！有禮走遍天下

無(wú)禮寸步難行祝大家工作順利！47門店銷售服務(wù)禮儀門店銷售服務(wù)禮儀48關(guān)于服務(wù)概念：圍繞商品的附加值。標(biāo)準(zhǔn)：1、良好的顧客服務(wù)：滿足顧客的需要及期望。2、卓越的顧客服務(wù)：超越顧客的需要及期望在滿足顧客的需要及期望之外多做一點(diǎn)點(diǎn)。特性：競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境里，服務(wù)是不進(jìn)則退。關(guān)于服務(wù)概念：圍繞商品的附加值。49門店服務(wù)顧客進(jìn)入店鋪的主要目的：買到稱心如意的衣服。一般要求：于店內(nèi)有不同款式的貨品及尺碼，提供選擇機(jī)會(huì)預(yù)期成果：店鋪整潔，貨品陳列美觀，服務(wù)有禮及提供所需的服飾配搭等知識(shí)，幫助顧客挑選，有“物有所值”的滿足感。額外成果：任試任換服務(wù)，服務(wù)員能重視顧客，提供殷勤、真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，有“物超所值”感覺(jué)增值潛能：不斷找尋全新的服務(wù)方法及方向，務(wù)求能不斷地帶給顧客一次又一次的驚喜。門店服務(wù)顧客進(jìn)入店鋪的主要目的：買到稱心如意的衣服。50如何帶給顧客意外的驚喜呢？1、當(dāng)客人買的貨品缺貨時(shí)，可登記客人的電話及地址，在有貨時(shí)立刻通知客人或安排送貨。2、當(dāng)客人攜帶很多東西時(shí)，可主動(dòng)用愛(ài)特愛(ài)手袋幫客人將東西裝好，方便其購(gòu)物，更可主動(dòng)幫客人將其放在收銀處附近，待購(gòu)物完畢后才拿回。3、稱呼客人姓氏，尤其是熟客。4、及時(shí)紙巾：－－下雨時(shí)，可將紙巾遞給身上留有雨點(diǎn)的客人。－－若見(jiàn)小朋友吃東西，亦可將紙巾給予小孩。－－若客人要求，也須將紙巾給予。如何帶給顧客意外的驚喜呢？1、當(dāng)客人買的貨品缺貨時(shí)，可登記51服務(wù)增值服務(wù)增值52態(tài)度決定一切！——米盧態(tài)度決定一切！——米盧53親切的態(tài)度微笑贊美親切的態(tài)度微笑贊美54境由心造阿Q精神感恩設(shè)身處地自我激勵(lì)境由心造阿Q精神55儀態(tài)：微笑當(dāng)笑的時(shí)候露出八顆牙微笑比感冒傳染的還快用整個(gè)臉微笑把眉頭舒展開(kāi)來(lái)運(yùn)用你的幽默感必要的時(shí)候大聲笑出來(lái)經(jīng)?？寸R子儀態(tài)：微笑當(dāng)笑的時(shí)候露出八顆牙56贊美認(rèn)識(shí)贊美習(xí)慣贊美贊美秘訣贊美演練贊美認(rèn)識(shí)贊美57導(dǎo)購(gòu)儀容儀容不僅是打扮和美容，同時(shí)包含導(dǎo)購(gòu)的精神面貌。充沛的活力更能給顧客留下美好的印象導(dǎo)購(gòu)儀容儀容不僅是打扮和美容，同時(shí)包含導(dǎo)購(gòu)的精神面貌。58儀表形象規(guī)范一服裝統(tǒng)一整潔1、必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，做到干凈、整齊、筆挺。2、鈕扣要扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起袖口、褲腳。3、工作牌應(yīng)該戴在左上胸15公分處。4、工服外不得顯露如工牌、胸花等規(guī)定以外的飾物。制服衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。5、制服不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。6、員工不得穿拖鞋上班。7、不準(zhǔn)戴夸張飾物，如手鐲、手鏈、大耳環(huán)等。儀表形象規(guī)范一服裝統(tǒng)一整潔59儀表形象規(guī)范二身體健康衛(wèi)生1、全身整潔，勤梳洗頭，勤剪指甲勤洗手，保持面部干凈，嚴(yán)禁體臭上崗。2、上崗前不吃帶有刺激味、易揮發(fā)性食物，凡上班者必須保持口氣清新。3、不可在工作場(chǎng)所當(dāng)眾化妝、吃零食、閱讀書(shū)報(bào)、破壞秩序或聊天、大聲喧嘩。4、不得在工作崗位上做不雅動(dòng)作。

儀表形象規(guī)范二身體健康衛(wèi)生60儀表形象規(guī)范三儀容自然溫馨1、員工不染夸張發(fā)色，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要扎起，不留怪發(fā)，劉海不要過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得有頭屑。2、員工工作期間須化淡妝，口紅、眼影須統(tǒng)一色調(diào)，不可濃妝艷抹。3、不得留長(zhǎng)指甲，不染肉色、無(wú)色以外的指甲油。4、工作過(guò)程中始終保持微笑服務(wù)，精神飽滿。儀表形象規(guī)范三儀容自然溫馨61儀表形象規(guī)范四舉止和諧得體1、立：雙眼平視，身體挺拔，雙肩放松，雙手自然下垂，雙膝并攏，不得抖動(dòng)，嚴(yán)禁靠柜、趴柜。2、行：步伐輕捷穩(wěn)重，店內(nèi)行走不得橫沖直撞。陪同應(yīng)做到顧客在先，在過(guò)道與客人相遇時(shí)應(yīng)側(cè)身讓客人先行。3、說(shuō)：用普通話接待客，但顧客講方言時(shí)盡量配合顧客方便。堅(jiān)持做到“三聲服務(wù)”（迎聲、介紹聲、道別聲）。4、聽(tīng)：面帶微笑，認(rèn)真傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭或用眼神做出回應(yīng)，不可面無(wú)表情心不在焉，更不可無(wú)禮打斷客人的話語(yǔ)或自顧離去。5、看：與客人交談時(shí)，應(yīng)與其目光接觸。6、遞：在給顧客遞商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞送。儀表形象規(guī)范四舉止和諧得體62門店服務(wù)禮儀規(guī)范一般服務(wù)禮儀1、在營(yíng)業(yè)中要求站姿端正、精神飽滿，不能聚眾聊天。2、微笑迎接顧客，并做到“三聲服務(wù)”即：

有迎聲：當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)要主動(dòng)迎賓，說(shuō)“歡迎來(lái)到愛(ài)特愛(ài)”等，待機(jī)靜候顧客觀看、詢問(wèn)和選擇。

有介紹聲：主動(dòng)介紹服飾的款式、面料、色彩、價(jià)格等。

有道別聲：“歡迎再次光臨愛(ài)特愛(ài)”，顧客是否購(gòu)買都必須熱情道別。門店服務(wù)禮儀規(guī)范一般服務(wù)禮儀63一般服務(wù)禮儀3、商品要做到眼到、手到，動(dòng)作敏捷、遞送準(zhǔn)確、輕拿輕放，要盡量展示商品的全貌。4、對(duì)暫缺商品應(yīng)首先表示歉意，然后主動(dòng)介紹同類商品或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)通知顧客。絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說(shuō)“已經(jīng)賣完了”、“沒(méi)有了”等。5、當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)冷靜處理，合理解決。如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備,應(yīng)委婉提示；責(zé)任在己要主動(dòng)道歉，不要在賣場(chǎng)糾纏。一般服務(wù)禮儀3、商品要做到眼到、手到，動(dòng)作敏捷、遞送準(zhǔn)確、輕64就餐及交接班時(shí)間的服務(wù)禮儀導(dǎo)購(gòu)員的就餐時(shí)間應(yīng)避開(kāi)顧客購(gòu)物高峰期，顧客較多應(yīng)接不暇時(shí)，要對(duì)顧客禮貌致歉，賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)要做到“接一待二照顧三”。就餐及交接班時(shí)間的服務(wù)禮儀導(dǎo)購(gòu)員的就餐時(shí)間應(yīng)避開(kāi)顧客購(gòu)物高65換貨服務(wù)禮儀接待退換商品的顧客，要像對(duì)待購(gòu)買商品的顧客一樣熱情，要禮貌相讓，堅(jiān)持原則，說(shuō)話和氣，耐心解釋。由于導(dǎo)購(gòu)工作失誤，如介紹貨品不實(shí)、拿錯(cuò)貨品等造成顧客退換貨，應(yīng)立即無(wú)條件退換。并誠(chéng)懇地向顧客道歉，以求取得顧客的諒解。

換貨服務(wù)禮儀接待退換商品的顧客，要像對(duì)待購(gòu)買商品的顧客一樣熱66收市前十分鐘服務(wù)禮儀在銷售服務(wù)過(guò)程中，有很多細(xì)節(jié)問(wèn)題如處理不當(dāng)，則會(huì)直接影響企業(yè)形象。當(dāng)一天營(yíng)業(yè)工作將近結(jié)束時(shí)，可能會(huì)有些顧客還在選購(gòu)商品，導(dǎo)購(gòu)若接待不周或拒絕接待，則會(huì)影響品牌在消費(fèi)者心中的印象。只要顧客沒(méi)有離開(kāi)賣場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)員就有隨時(shí)為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思。而且，“三聲服務(wù)”要善始善終。收市前十分鐘服務(wù)禮儀在銷售服務(wù)過(guò)程中，有很多細(xì)節(jié)問(wèn)題如處理不67服務(wù)用語(yǔ)禮儀服務(wù)用語(yǔ)禮儀68五個(gè)文明用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”10個(gè)字請(qǐng)字萬(wàn)能用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)指教、請(qǐng)慢走、請(qǐng)稍候、請(qǐng)關(guān)照等等，舉不勝舉謙語(yǔ)請(qǐng)是自然地把自己的位置降低，而把對(duì)方的位置抬高表示尊重的最好方法五個(gè)文明用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”10個(gè)字69服務(wù)語(yǔ)言禮儀尊重性原則尊重顧客是基本的語(yǔ)言規(guī)范“請(qǐng)”、“謝謝”、“請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)說(shuō)、請(qǐng)稍候、您請(qǐng)坐”、“麻煩”、“好的，是的”、“麻煩您稍等”、“很抱歉，讓您久等”、“不好意思，沒(méi)有幫什么忙”、“不好意思”、“謝謝您”、“很抱歉”、“這邊請(qǐng)”等敬語(yǔ)請(qǐng)多多指教、請(qǐng)多多關(guān)照、請(qǐng)多多包涵。服務(wù)語(yǔ)言禮儀尊重性原則70語(yǔ)言禮儀能不能麻煩您再說(shuō)一遍請(qǐng)您清點(diǎn)一下產(chǎn)品不好意思，您要的***現(xiàn)在柜臺(tái)沒(méi)有貨，我馬上給您從倉(cāng)庫(kù)調(diào)貨，請(qǐng)您等一會(huì)好嗎大約**時(shí)間？您提出的意見(jiàn)很好，很謝謝您，我們會(huì)盡快改進(jìn)再見(jiàn)，有什么使用上的問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們語(yǔ)言禮儀能不能麻煩您再說(shuō)一遍71道歉用語(yǔ)對(duì)不起，讓您久等了。真不好意思，您穿的尺碼暫時(shí)缺貨對(duì)不起，我剛才沒(méi)聽(tīng)清對(duì)不起，她是新來(lái)的，服務(wù)不周之處請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起，我們的工作沒(méi)做好，請(qǐng)您批評(píng)指正。對(duì)不起，小票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)。對(duì)不起，這是誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。您提的意見(jiàn)很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵。對(duì)不起，這件沒(méi)有條形碼，我給您換一件。道歉用語(yǔ)對(duì)不起，讓您久等了。72答謝用語(yǔ)要求：對(duì)顧客的稱贊和意見(jiàn)一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。

您過(guò)獎(jiǎng)了。

多謝您的支持，我們今后一定做得更好。

這是我們應(yīng)該做的。

謝謝您的建議，我一定向上反映。

多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)。答謝用語(yǔ)要求：對(duì)顧客的稱贊和意見(jiàn)一定要答謝，顯示73打包用語(yǔ)這是給您包好的衣服，請(qǐng)拿好。東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)拿好。這東西比較沉，我給您加一個(gè)袋子，請(qǐng)小心拿。

打包用語(yǔ)這是給您包好的衣服，請(qǐng)拿好。74道別用語(yǔ)要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)，滿意而去，不允許默不做聲，面無(wú)表情。

“歡迎再次光臨愛(ài)特愛(ài)”“再見(jiàn)，您走好”道別用語(yǔ)要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)，滿意而去，不允許默75服務(wù)禁忌語(yǔ)言談?wù)摷页e家長(zhǎng)短自家老底競(jìng)品壞話行業(yè)隱私服務(wù)禁忌語(yǔ)言談?wù)摷页?6七不講刺激矛盾的話不講俚語(yǔ)、廢話、臟話、口頭禪不講埋怨、責(zé)怪的話不講頂撞、訓(xùn)斥的話不講庸俗、粗魯?shù)脑挷恢v諷刺、挖苦的話不講當(dāng)著顧客方言不講七不講刺激矛盾的話不講77崗前導(dǎo)購(gòu)禮儀自檢要求面容淡妝，容光煥發(fā)，呈現(xiàn)女性的親和、溫柔口腔牙齒潔凈，無(wú)異味，雙唇滋潤(rùn)飽滿頭發(fā)發(fā)型簡(jiǎn)單,長(zhǎng)發(fā)是否攏起?劉海是否太長(zhǎng)？有無(wú)頭屑？工服是否清潔，是否熨平，配搭是否到位？工牌是否弄臟或有褶皺？是否別在正確位置？指甲是否過(guò)長(zhǎng)？有無(wú)污垢？指甲油色彩？鞋是否打油擦亮？配搭是否得當(dāng)？崗前導(dǎo)購(gòu)禮儀自檢要求面容淡妝，容光煥發(fā)，呈現(xiàn)女性的親和、溫柔78店內(nèi)外清潔清掃、擦拭店內(nèi)臺(tái)階、櫥窗玻璃、店牌、燈箱等；清掃店內(nèi)雜物、擦拭地面；擦拭柜臺(tái)、貨架、模特等處；清掃和整理試衣間等；店內(nèi)外清潔清掃、擦拭店內(nèi)臺(tái)階、櫥窗玻璃、店牌、燈箱等；79補(bǔ)充貨品和清理貨物整理陳列貨品，貨品如有污漬應(yīng)及時(shí)更換，清洗確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，應(yīng)馬上更換；檢查零錢是否足夠；檢查宣傳單、廣告冊(cè)、目錄等資料若有污漬或損壞，應(yīng)馬上更換；檢查包裝袋、包裝紙、絲帶、小剪刀、針線及小掛牌是否備足、備齊；檢