旅行社的內(nèi)部職能管理

旅行社管理第六章旅行社的內(nèi)部職能管理

第一節(jié)旅行社的組織管理一、旅行社組織管理的理論二、旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置三、旅行社的流程再造與組織管理一、旅行社的組織管理理論（一）組織的基本含義（二）分化與整合理論（三）影響因素與構(gòu)成要素理論（一）組織的基本含義組織：四層含義

組織管理：就是對(duì)旅行社組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)與運(yùn)行的管理。在組織運(yùn)行的過(guò)程中，必須不斷地實(shí)施指導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)工作和進(jìn)行組織分析，以使其能夠始終有效的運(yùn)行。組織設(shè)計(jì)的步驟：一般來(lái)說(shuō)，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)通常包括五個(gè)基本步驟確定目標(biāo)明確任務(wù)任務(wù)分組授予權(quán)力溝通整合（二）分化與整合理論

1、分化2、整合機(jī)械論的科層制圖式（韋伯）：理性組織原則有機(jī)適應(yīng)性圖式（克服了上述缺點(diǎn)）（三）影響因素與構(gòu)成要素理論管理理念客源市場(chǎng)地域分布要完成的任務(wù)外部環(huán)境技術(shù)戰(zhàn)略目標(biāo)影響組織機(jī)構(gòu)的因素組織設(shè)計(jì)與管理的基本構(gòu)成要素主要有：分工指揮系統(tǒng)控制范圍結(jié)構(gòu)二、旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置（一）旅行社組織設(shè)計(jì)的原則目標(biāo)任務(wù)原則按崗定人責(zé)、權(quán)、利精干高效目標(biāo)任務(wù)原則就是根據(jù)旅行社經(jīng)營(yíng)目標(biāo)來(lái)確定旅行社的組織結(jié)構(gòu)確定部門(mén)和崗位后選擇合適的人員去填充到相應(yīng)的部門(mén)與崗位之中去。要選擇知識(shí)、技能和個(gè)性特征適合崗位的人員責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一的原則精干高效的原則（二）旅旅行社的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)1、國(guó)外外旅行社社的組織織結(jié)構(gòu)世界上的的旅行社社規(guī)模大大小不等等。所以以旅行社社的組織織機(jī)構(gòu)的的設(shè)置并并沒(méi)有一一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的模式式可以遵遵循。（1）國(guó)國(guó)外小型型旅行社社的組織織結(jié)構(gòu)模模式國(guó)外小型型旅行社社組織結(jié)結(jié)構(gòu)模式式（一））經(jīng)理理銷(xiāo)售/內(nèi)內(nèi)部作業(yè)業(yè)人員會(huì)計(jì)計(jì)國(guó)外小型型旅行社社組織結(jié)結(jié)構(gòu)模式式（一））國(guó)外小型型旅行社社組織結(jié)結(jié)構(gòu)模式式（二））經(jīng)理理內(nèi)部作業(yè)業(yè)人員會(huì)計(jì)計(jì)銷(xiāo)售人員員國(guó)外小型型旅行社社組織結(jié)結(jié)構(gòu)模式式（二））國(guó)外小型型旅行社社組織結(jié)結(jié)構(gòu)模式式（三））經(jīng)理內(nèi)部作業(yè)業(yè)人員財(cái)務(wù)人員員休閑旅游游業(yè)務(wù)人人員商務(wù)旅游游業(yè)務(wù)人人員公司組團(tuán)團(tuán)人員國(guó)外小型型旅行社社組織結(jié)結(jié)構(gòu)模式式（三））國(guó)外小型型旅行社社組織結(jié)結(jié)構(gòu)模式式（四））經(jīng)理內(nèi)部作業(yè)業(yè)人員財(cái)務(wù)人員員休閑旅游游業(yè)務(wù)人人員商務(wù)旅游游業(yè)務(wù)人人員公司組團(tuán)團(tuán)人員市場(chǎng)部經(jīng)經(jīng)理按職能設(shè)設(shè)置部門(mén)門(mén)的美國(guó)國(guó)旅行社社組織結(jié)結(jié)構(gòu)示意意圖總經(jīng)理銷(xiāo)售部運(yùn)營(yíng)部A運(yùn)營(yíng)部B行政部（2）國(guó)國(guó)外大型型旅行社社的組織織結(jié)構(gòu)模模式按職能設(shè)設(shè)置部門(mén)門(mén)的美國(guó)國(guó)旅行社社組織結(jié)結(jié)構(gòu)示意意圖旅游公司日本部美國(guó)部入境旅游出境旅游入境旅游出境旅游專(zhuān)項(xiàng)旅游按區(qū)域設(shè)設(shè)置部門(mén)門(mén)的美國(guó)國(guó)旅行社社組織結(jié)結(jié)構(gòu)示意意圖總經(jīng)理銷(xiāo)售代表代理人A代理人B辦公室經(jīng)理檔案管理員按服務(wù)對(duì)對(duì)象設(shè)置置部門(mén)的的美國(guó)旅旅行社組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)示意圖圖旅行社入境旅游部出境旅游部批發(fā)經(jīng)營(yíng)部地面接待中心零售代理店批發(fā)經(jīng)營(yíng)部銷(xiāo)售總代理預(yù)訂服務(wù)處交通服務(wù)處按產(chǎn)品設(shè)設(shè)置部門(mén)門(mén)的美國(guó)國(guó)旅行社社組織結(jié)結(jié)構(gòu)示意意圖客戶(hù)支店北海道營(yíng)營(yíng)業(yè)本部部東日本營(yíng)營(yíng)業(yè)本部部中部營(yíng)業(yè)業(yè)本部國(guó)際旅行行事業(yè)部部旅游相關(guān)關(guān)服務(wù)財(cái)務(wù)務(wù)部部總務(wù)務(wù)部部營(yíng)業(yè)企劃劃本部綜合企劃劃部董事會(huì)會(huì)長(zhǎng)長(zhǎng)社長(zhǎng)長(zhǎng)出版事業(yè)業(yè)部（3）跨跨國(guó)經(jīng)營(yíng)營(yíng)旅行社社的組織織架構(gòu)JTB的的總體組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖總經(jīng)理計(jì)調(diào)部外聯(lián)部人事部接待部綜合業(yè)務(wù)部財(cái)務(wù)部（二）我我國(guó)旅行行社的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)1、傳統(tǒng)統(tǒng)模式下下的內(nèi)部部結(jié)構(gòu)直線(xiàn)職能能結(jié)構(gòu)總經(jīng)理日本部歐美部人事部財(cái)務(wù)部外聯(lián)計(jì)調(diào)接待外聯(lián)計(jì)調(diào)接待2、趨于于市場(chǎng)化化的中小小旅行社社組織結(jié)結(jié)構(gòu)事業(yè)部結(jié)結(jié)構(gòu)（地地域結(jié)構(gòu)構(gòu)）混合設(shè)置置部門(mén)的的中國(guó)中中小型旅旅行社組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)示意圖圖總經(jīng)理市場(chǎng)一部人事部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)二部市場(chǎng)三部事業(yè)部結(jié)結(jié)構(gòu)（市市場(chǎng)結(jié)構(gòu)構(gòu)）中國(guó)國(guó)旅旅集團(tuán)組組織架構(gòu)構(gòu)示意圖圖中國(guó)國(guó)旅集團(tuán)國(guó)旅總社中免總公司國(guó)旅實(shí)業(yè)國(guó)旅物業(yè)國(guó)旅運(yùn)通企管總部職能部門(mén)業(yè)務(wù)部門(mén)區(qū)域中心下屬企業(yè)北京廣州上海成都天馬汽車(chē)出入境服務(wù)海外經(jīng)營(yíng)3、大型型旅行社社的組織織再造第二節(jié)旅旅行行社的人人力資源源管理一、旅行行社人力力資源管管理的特特點(diǎn)企業(yè)規(guī)模模普遍偏偏小，一一人從事事多項(xiàng)工工作的現(xiàn)現(xiàn)象大量量存在員工工作作內(nèi)容較較靈活，，績(jī)效考考核難度度大員工流動(dòng)動(dòng)性大，，招募、、培訓(xùn)任任務(wù)比較較重第三節(jié)旅旅行行社的計(jì)計(jì)劃管理理與財(cái)務(wù)務(wù)管理第四節(jié)旅旅行行社的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)和評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)控制與處理三、旅行行社避免免風(fēng)險(xiǎn)的的主要措措施（從從步驟可可以總結(jié)結(jié)出措施施有）1樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)2建立風(fēng)險(xiǎn)管理組織3分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)4積極參加保險(xiǎn)5培育企業(yè)與產(chǎn)品品牌6進(jìn)行危機(jī)預(yù)案管理風(fēng)險(xiǎn)管管理理技術(shù)術(shù)⑴、風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)避免技技術(shù)旅行社主主動(dòng)放棄棄或改變變某項(xiàng)經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)：如一一日游團(tuán)團(tuán)隊(duì)，若若報(bào)價(jià)太太低，天天氣又太太差，則則可取消消行程。。⑵、損損失控制制技術(shù)對(duì)那些不不愿意放放棄的也也不愿意意轉(zhuǎn)移的的經(jīng)營(yíng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，可可通過(guò)降降低其損損失發(fā)生生概率，，減少損損失嚴(yán)重重程度來(lái)來(lái)達(dá)到控控制目的的。⑶、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)隔離離技術(shù)采用分割割方法，，分散經(jīng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，即““不要把把所有雞雞蛋都都放在一一個(gè)籃子子里”，，復(fù)制方方法指把把現(xiàn)有的的資產(chǎn)進(jìn)進(jìn)行復(fù)制制，從而而降低風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)。如如將職工工的財(cái)務(wù)務(wù)記錄、、應(yīng)收帳帳戶(hù)、交交易文件件和其他他重要財(cái)財(cái)務(wù)資料料復(fù)制，，避免這這些資料料的丟失失給旅行行社帶來(lái)來(lái)嚴(yán)重后后果。⑷、控控制型風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移移技術(shù)可通過(guò)協(xié)協(xié)議方式式轉(zhuǎn)移風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)：如如旅行社社租賃交交通部門(mén)門(mén)車(chē)輛，，當(dāng)發(fā)生生風(fēng)險(xiǎn)事事故時(shí)由由交通部部門(mén)承擔(dān)擔(dān)其風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。⑸、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)自留留技術(shù)對(duì)旅行社社的財(cái)產(chǎn)產(chǎn)、金融融、責(zé)任任、人力力資本風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)加以以識(shí)別，，并采取取相應(yīng)措措施：如如將損失失攤?cè)氤沙杀?，建建立意外外損失基基金，建建立與金金融部門(mén)門(mén)和相關(guān)關(guān)企業(yè)借借款應(yīng)急急協(xié)議，，旅行社社協(xié)會(huì)互互保實(shí)現(xiàn)現(xiàn)再保險(xiǎn)險(xiǎn)。⑹、非非保險(xiǎn)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)融資資轉(zhuǎn)移技技術(shù)可通過(guò)免免責(zé)約定定將風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給給另一方方，通過(guò)過(guò)保證合合同，可可要求職職工簽定定勞動(dòng)合合同時(shí)擔(dān)擔(dān)保人擔(dān)擔(dān)保等。。自2010年旅旅行社責(zé)責(zé)任保險(xiǎn)險(xiǎn)統(tǒng)保示示范項(xiàng)目目實(shí)施以以來(lái)，截截止到6月25日，全全國(guó)加入入統(tǒng)保示示范產(chǎn)品品的旅行行社已發(fā)發(fā)生出險(xiǎn)險(xiǎn)報(bào)案1969起，其其中人傷傷案件1223起，占占62%,非人人傷案件件746起，占占38%。旅游者人人傷案件件中按事事故原因因分類(lèi)動(dòng)物咬傷傷占1.82%猝猝死死占3.48%高高原原反應(yīng)占占1.03%交通事故故占11.15%溺溺水占占0.47%自自身疾疾病占9.49%一般意外外占66.72%墜墜落占占0.63%食食物中毒毒占3.95%失蹤占1.26%非旅游者者人傷案案件按事事故原因因分類(lèi)財(cái)物被盜盜占8.44%財(cái)財(cái)物物被搶占占2.77%財(cái)財(cái)物丟丟失10.33%旅程取消消占20.67%旅旅程延延誤占50.36%物物品品損壞占占3.20%現(xiàn)金損失失占2.18%工工作作人員受受傷占2.04%四、旅行行社的危危機(jī)管理理分類(lèi)分類(lèi)定義舉例影響范圍企業(yè)層面的危機(jī)危機(jī)造成的危害只涉及單個(gè)的企業(yè)。這類(lèi)危機(jī)大多由企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)而造成的。飛機(jī)失事、公路翻車(chē)、水面沉船等突發(fā)事件行業(yè)層面的危機(jī)對(duì)整個(gè)旅行社行業(yè)都造成了影響的危機(jī)1998年民航“禁折令”導(dǎo)致的旅行社經(jīng)營(yíng)危機(jī)，這就是由產(chǎn)業(yè)鏈條而傳遞的危機(jī)。還有如由于經(jīng)濟(jì)下降或戰(zhàn)爭(zhēng)與恐怖事件導(dǎo)致的需求長(zhǎng)期萎縮危機(jī)產(chǎn)生的原因

產(chǎn)品危機(jī)產(chǎn)品缺乏新意，質(zhì)量低劣價(jià)格危機(jī)旅行社在內(nèi)部定價(jià)政策上，低估了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力或過(guò)高估計(jì)目標(biāo)顧客的接受能力。由于受自身?xiàng)l件、規(guī)模和實(shí)力的限制，無(wú)法壓低旅行社產(chǎn)品的價(jià)格

內(nèi)生的危機(jī)人才危機(jī)由于某種原因，掌握旅行社核心客源、商業(yè)秘密的人員以及外聯(lián)、營(yíng)銷(xiāo)方面的骨干突然流失，給旅行社的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)的困難。信譽(yù)危機(jī)由于產(chǎn)品質(zhì)量、性能、服務(wù)以及合同等方面的原因給旅行社整體的形象而造成的危害，使旅行社信譽(yù)降低財(cái)務(wù)危機(jī)財(cái)務(wù)出現(xiàn)入不敷出輸入的危機(jī)由自然災(zāi)害和人為因素引起的突發(fā)性事件火災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)、干旱、疾病，后者如核泄露、火災(zāi)和質(zhì)量事故社會(huì)中對(duì)抗的統(tǒng)一體引發(fā)社會(huì)沖突行為而導(dǎo)致的社會(huì)失衡和混亂戰(zhàn)爭(zhēng)、暴力對(duì)抗、恐怖主義事件時(shí)間周期性危機(jī)偶發(fā)性危機(jī)預(yù)測(cè)性可預(yù)測(cè)危機(jī)不可預(yù)測(cè)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)=危危機(jī)？SARS一、應(yīng)應(yīng)對(duì)基礎(chǔ)礎(chǔ)：建立立現(xiàn)代企企業(yè)制度度1．現(xiàn)代企企業(yè)制度度改變目前前撈一把把就走的的心態(tài)，，把旅游游與旅行行服務(wù)作作為一項(xiàng)項(xiàng)事業(yè)來(lái)來(lái)做。包包括公司司治理結(jié)結(jié)構(gòu)和職職業(yè)經(jīng)理理人的運(yùn)運(yùn)作體系系。2．旅行社社現(xiàn)代企企業(yè)制度度的建設(shè)設(shè)核心品牌才是是戰(zhàn)勝危危機(jī)，保保持企業(yè)業(yè)在旅游游市場(chǎng)上上的形象象和地位位的關(guān)鍵鍵。二、危危機(jī)前：：防患于于未然的的安全預(yù)預(yù)警體系系1．樹(shù)立長(zhǎng)長(zhǎng)期的危危機(jī)意識(shí)識(shí)。從核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的高高度認(rèn)識(shí)識(shí)危機(jī)管管理對(duì)于于旅行社社經(jīng)營(yíng)管管理的重重要性。。2．建立危危機(jī)預(yù)警警機(jī)制。。政府主主管部門(mén)門(mén)、行業(yè)業(yè)協(xié)會(huì)、、大型旅旅行社、、中小型型旅行社社承擔(dān)的的角色和和具體做做法。3．危機(jī)預(yù)預(yù)案：理理念、目目標(biāo)、工工具組合合、監(jiān)測(cè)測(cè)與評(píng)估估。這一一塊要做做實(shí)，多多參考一一些資料料，如世世界旅游游組織的的資料。。讓旅行行社可以以按此操操作。4．旅行社社危機(jī)管管理的制制度創(chuàng)新新。通過(guò)過(guò)制度安安排有效效地降低低危機(jī)與與風(fēng)險(xiǎn)損損失，如如旅行社社責(zé)任險(xiǎn)險(xiǎn)、加入入旅游救救援方面面的國(guó)際際組織、、法律顧顧問(wèn)、加加入相應(yīng)應(yīng)的協(xié)會(huì)會(huì)等三、危危機(jī)中：：理性評(píng)評(píng)價(jià)、沉沉著應(yīng)對(duì)對(duì)1．危機(jī)評(píng)評(píng)估：局局部的還還是全局局的，短短期的還還是長(zhǎng)期期的？自自己的目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)是否受受到影響響？有無(wú)無(wú)替代性性市場(chǎng)的的存在可可能？產(chǎn)產(chǎn)品是否否需要?jiǎng)?chuàng)創(chuàng)新？政政府行為為導(dǎo)向如如何？2．啟動(dòng)危危機(jī)處理理預(yù)案，，使旅行行社轉(zhuǎn)入入非常規(guī)規(guī)化運(yùn)作作：分類(lèi)類(lèi)處理。。視需要要研發(fā)新新的產(chǎn)品品、轉(zhuǎn)向向新的市市場(chǎng)、尋尋求新的的合作伙伙伴、局局部的暫暫時(shí)的中中止運(yùn)作作、全面面的暫進(jìn)進(jìn)的中止止運(yùn)作、、從法律律上宣布布旅行社社破產(chǎn)。。總的目目標(biāo)是尋尋求在既既定約束束條件下下的損失失最小化化或者說(shuō)說(shuō)收益最最大化。。3．信息溝溝通：股股東、員員工、顧顧客、政政府、協(xié)協(xié)會(huì)、媒媒體4．財(cái)務(wù)務(wù)安排排：動(dòng)動(dòng)用危危機(jī)基基金、、短期期融資資、增增加股股本金金、減減少成成本與與費(fèi)用用、5．人力力資源源安排排：前前線(xiàn)人人員與與后勤勤人員員的配配比，，非常常時(shí)期期的權(quán)權(quán)力與與責(zé)任任的劃劃分。。6．經(jīng)營(yíng)營(yíng)與管管理計(jì)計(jì)劃和和預(yù)算算的的的調(diào)整整：增增加非非經(jīng)營(yíng)營(yíng)性開(kāi)開(kāi)支預(yù)預(yù)算，，調(diào)低低經(jīng)營(yíng)營(yíng)績(jī)效效的預(yù)預(yù)期。。四、危危機(jī)機(jī)后：：由恢恢復(fù)導(dǎo)導(dǎo)向發(fā)發(fā)展1．傳傳統(tǒng)統(tǒng)業(yè)務(wù)務(wù)的恢恢復(fù)2．經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)狀態(tài)態(tài)的恢恢復(fù)3．企企業(yè)業(yè)運(yùn)營(yíng)營(yíng)常態(tài)態(tài)的全全面恢恢復(fù)4．市市場(chǎng)場(chǎng)形象象提升升與企企業(yè)發(fā)發(fā)展9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。21:01:5821:01:5821:0112/24/20229:01:58PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2221:01:5821:01Dec-2224-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:01:5821:01:5821:01Saturday,December24,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2221:01:5821:01:58December24,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。24十二二月20229:01:58下下午21:01:5812月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:01下下午12月-2221:01December24,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/2421:01:5821:01:5824December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線(xiàn)向前前。。9:01:58下下午9:01下下午21:01:5812月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。21:01:5821:01:5821:0112/24/20229:01:58PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2221:01:5821:01Dec-2224-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。21:01:5821:01:5821:01Saturday,December24,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2221:01:5821:01:58December24,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。24十二月月20229:01:58下午21:01:5812月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。十二月月229:01下下午午12月月-2221:01December24,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/2421:01:5821:01:5824December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。9:01:58下下午9:01下下午午21:01:5812月月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、閱閱讀讀一一切切好好書(shū)書(shū)如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗?huà)話(huà)。。21:01:5821:0