區(qū)級綜合醫(yī)院缺陷管理制度

PAGEPAGE4XX區(qū)人民醫(yī)院缺陷管理制度為打造醫(yī)院核心競爭力，開展言行優(yōu)質(zhì)服務、感動服務和“無瑕疵”服務，打造人性化服務品牌，提高病人的心理占有率和情感占有率，實施“零距離、零缺陷、零干擾”人性化服務，為病人提供親切、溫馨、周到的服務，使服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務效益、服務環(huán)境不斷改善和提升，提高醫(yī)院的服務水平，制定缺陷管理制度。缺陷管理制度是服務質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量存在缺點或不足，尚未達到誡勉程度的管理制度。一、服務質(zhì)量及組織紀律方面缺陷1、服務不熱情、臉難看、門難進的；2、服務不主動、怠慢病人的；3、病人問話不作答的，或者說敷衍了事的；4、上班穿著不符合醫(yī)療護理規(guī)范要求的；5、不使用服務敬語和文明用語，但未達到誡勉的；6、不符合服務行為規(guī)范的；7、穿著不整潔、不整齊的；8、上崗證佩戴不規(guī)范的；9、穿著奇裝異服、穿拖鞋上班的；10、在醫(yī)療場所（診室及病房）吸煙的；11、在診療期間打電話而影響病人的診治；或打與醫(yī)療業(yè)務無關手機電話的；12、在工作區(qū)內(nèi)高聲喧嘩的；13、散布謠言，無事生非的；14、鬧不團結，當眾爭吵，侮辱他人的；15、上班戴手鐲、戒指；女職工披頭散發(fā)，男職工留長發(fā)、留長胡子的；頭發(fā)染色太過分的；16、收取病人“紅包”的；17、暗示吃請的或索要“紅包”的；18、接受病人物品的；19、違反用電、用水制度，有浪費現(xiàn)象，情節(jié)較輕的；20、遲到、早退10分鐘以下的；21、有串崗現(xiàn)象的；22、工作不主動，有消極怠工現(xiàn)象的；23、有冷、硬、頂、推、拖現(xiàn)象，情節(jié)較輕的；24、不落實首問、首見、首診負責制，未達到誡勉程度的；25、醫(yī)技科、藥劑科不配合臨床，不及時提供服務的；26、后勤、職能科室不及時為一線提供服務的；27、收款人員錯收漏收數(shù)目較少的（5元以下）；28、收款人員以無零鈔為借口，拒不收款的；29、核算、統(tǒng)計人員統(tǒng)計錯誤，未造成較大影響的；30、財務人員所制報表數(shù)目有錯誤的；31、保安保衛(wèi)人員沒有到點到位巡查的；32、飯?zhí)脹]有按規(guī)定要求為病人提供營養(yǎng)餐或飯菜的（管理人員或相關人員）。33、導診護士沒有按規(guī)定服務敬語、儀容儀表的要求或不主動接待病人的；34、采購人員采購物資質(zhì)量有問題，未達到誡勉程度的；35、采購人員收受“回扣”，未達到誡勉程度的；36、存在其它質(zhì)量問題和違反有關制度的。二、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療行為規(guī)范方面1、不按醫(yī)療操作規(guī)范要求穿隔離衣、戴手套或口包的；2、不遵守操作規(guī)程的；3、不及時為病人診治，尚未造成不良后果的；4、不遵守醫(yī)院感染管理要求的；5、造成誤診、漏診，未造成不良后果的；6、違反用藥原則和處方配藥禁忌，未造成不良后果的；7、不合理用藥，情節(jié)較輕的；8、不及時書寫病歷的；9、醫(yī)療文書有錯漏或缺項的；10、不遵守請示報告制度，延誤搶救治療，未造成不良后果的；11、不執(zhí)行“三級醫(yī)師負責制”，不服從上級醫(yī)師指導，但未造成不良后果的；12、下級請上級醫(yī)師會診，上級醫(yī)師無故拒絕或不及時到位，但未造成不良后果的；13、醫(yī)技人員不及時報告或報告錯漏的；14、藥劑人員發(fā)錯藥，但未造成不良后果的；15、護理人員不遵守“三查七對”制度；不及時執(zhí)行醫(yī)囑的；16、指使病人或家屬送檢驗標本、借X光照片的；17、手術醫(yī)生不親自送受術后病人到病床的；18、存在其它質(zhì)量問題的。三、監(jiān)控和處理方法（一）監(jiān)控1、各科加強管理，每月一次如實將各科存在的缺陷報醫(yī)德醫(yī)風辦公室。2、各職能科室加強督促，發(fā)現(xiàn)的缺陷要記錄，并及時報醫(yī)德醫(yī)風辦公室；3、醫(yī)德醫(yī)風辦公室人員要定期到科室進行醫(yī)德醫(yī)風查房或不定期監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)存在的缺陷。（二）處理1、發(fā)現(xiàn)存在的缺陷要加以核實或調(diào)查，并及時加以指正；2、對人員存在缺陷進行經(jīng)濟處罰，每次扣質(zhì)量工資10元；3、一季度出現(xiàn)四次