《民航服務(wù)禮儀》項(xiàng)目六

任務(wù)一掌握要客服務(wù)禮儀請(qǐng)思考：要客服務(wù)禮儀包括什么？知識(shí)目標(biāo)

★了解要客服務(wù)的重要性?！镎莆找陀投Y儀。★掌握貴賓室服務(wù)禮儀。★掌握頭等艙服務(wù)禮儀。★掌握標(biāo)準(zhǔn)手位禮。技能目標(biāo)

★能?chē)?yán)格按照服務(wù)禮儀為要客服務(wù)。案例導(dǎo)入滿意的服務(wù)北京飛往哈爾濱的航班由于北京的天氣原因，延誤了較長(zhǎng)時(shí)間，飛機(jī)上的餐食和物品發(fā)放完畢后沒(méi)有得到及時(shí)地補(bǔ)充。乘坐該航班頭等艙的一位領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)橼s時(shí)間，在地面參加完會(huì)議后沒(méi)有來(lái)得及吃飯。上了飛機(jī)后，該領(lǐng)導(dǎo)秘書(shū)告知乘務(wù)員，頭等艙的一位領(lǐng)導(dǎo)需要一份餐食。誰(shuí)知，乘務(wù)員的回答卻是：“非常抱歉，沒(méi)有了?！苯又貢?shū)又問(wèn)道：“有沒(méi)有報(bào)紙？”因報(bào)紙也發(fā)放完了，乘務(wù)員只好委婉地笑著說(shuō)：“對(duì)不起，今天的報(bào)紙已發(fā)送完?！泵貢?shū)十分無(wú)奈地又問(wèn)：“其他雜志呢？”“因?yàn)轱w機(jī)延誤，沒(méi)有來(lái)得及補(bǔ)充……”乘務(wù)員在對(duì)這位乘客連說(shuō)了3次沒(méi)有了之后，非常不好意思，馬上將這個(gè)情況報(bào)告給乘務(wù)長(zhǎng)。乘務(wù)長(zhǎng)知道后，來(lái)到了這位頭等艙領(lǐng)導(dǎo)跟前，微笑地說(shuō)：“您好,我是此航班的乘務(wù)長(zhǎng)。非常抱歉，由于天氣原因很多航班延誤，地面沒(méi)能及時(shí)補(bǔ)充餐食和物品，不過(guò)我們會(huì)盡全力為您提供一份可口的餐食，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒?！彪S后，乘務(wù)長(zhǎng)與其他乘務(wù)員商量怎樣給乘客準(zhǔn)備一份餐食。乘務(wù)長(zhǎng)忽然想到機(jī)組自己帶的面包和黃油，于是就把面包切開(kāi)，夾上黃油，送進(jìn)烤箱。不一會(huì)兒，香氣四溢的果醬黃油面包和一杯熱茶準(zhǔn)備好了，乘務(wù)長(zhǎng)雙手將托盤(pán)放在領(lǐng)導(dǎo)的小桌板上。同時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)自制了一張簡(jiǎn)單而精美的卡片，上面寫(xiě)道：“領(lǐng)導(dǎo)，非常抱歉，雖然今天我們的航班沒(méi)有為您提供精美的頭等艙餐食和報(bào)紙，但請(qǐng)您將我們真誠(chéng)的服務(wù)和敬意帶回家。祝您旅途愉快，工作順利。”這位領(lǐng)導(dǎo)看到送來(lái)的餐食和卡片非常滿意這次的服務(wù)。請(qǐng)思考：你認(rèn)為在為要客服務(wù)時(shí)要注意哪些服務(wù)禮儀？一、要客服務(wù)的重要性要客服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)中的一個(gè)重要部分。為了有效保障乘坐民航飛機(jī)重要乘客的服務(wù)質(zhì)量及安全，國(guó)家禮賓司及民航局根據(jù)重要乘客身份、職務(wù)或社會(huì)知名度對(duì)要客范圍進(jìn)行了劃定。一、要客服務(wù)的重要性劃定后的要客包括以下幾類(lèi)：鑒于要客的重要性，要客服務(wù)人員必須具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、強(qiáng)烈的責(zé)任心、規(guī)范的儀容儀表，良好的觀察能力、溝通表達(dá)能力、傾聽(tīng)能力等綜合素質(zhì)。（1）省、部級(jí)（含副職）以上的負(fù)責(zé)人；（2）軍隊(duì)在職并軍職在上將以上的負(fù)責(zé)人；（3）公使、大使級(jí)外交人員；（4）由各部、委單位或我國(guó)駐外使館提出要求按重要乘客接待的客人。二、要客迎送禮儀要客服務(wù)的禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)的主動(dòng)性1禮貌用語(yǔ)的親切性2要客服務(wù)用語(yǔ)的特點(diǎn)要客服務(wù)用語(yǔ)的特點(diǎn)

要客服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，對(duì)要客的稱(chēng)呼要考慮到不同的要客與不同的場(chǎng)合。同時(shí)，還要考慮到要客的語(yǔ)言習(xí)慣、文化層次、地域風(fēng)俗等各種因素。例如，要客服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，可以按要客的身份來(lái)進(jìn)行稱(chēng)呼。如“主席”“李總”“首長(zhǎng)”“王夫人”“袁秘書(shū)”等。二、要客迎送禮儀信息的接收和傳遞接收信息1要客服務(wù)人員在接聽(tīng)要客信息時(shí)必須認(rèn)真、準(zhǔn)確地記錄信息，包括：確認(rèn)到達(dá)要客的車(chē)輛牌子、顏色、車(chē)牌號(hào)碼，要客的姓名、性別、職務(wù)、隨行人員數(shù)量等，并一一做好記錄。傳遞信息2要客服務(wù)人員在接收到要客信息后要及時(shí)把信息報(bào)告給主管人員。同時(shí)，要客人員所乘的車(chē)輛信息也要及時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給停車(chē)場(chǎng)的調(diào)度室，并做好記錄。在車(chē)輛駛?cè)胪＼?chē)場(chǎng)時(shí)，保安人員要核對(duì)車(chē)牌號(hào)后予以放行。二、要客迎送禮儀迎賓禮儀迎賓人員個(gè)人準(zhǔn)備（1）了解要接待要客的身份和職務(wù)。（2）整理個(gè)人著裝儀表。（3）準(zhǔn)備好對(duì)講機(jī)。（4）提前5min到達(dá)門(mén)口，準(zhǔn)備接待。迎賓禮儀開(kāi)啟車(chē)門(mén)二、要客迎送禮儀（1）要客車(chē)輛達(dá)到時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前幫助打開(kāi)車(chē)門(mén)。（2）迎賓員應(yīng)左手為要客打開(kāi)車(chē)門(mén)，右手放于車(chē)門(mén)上方，五指并攏，為要客護(hù)頂，如圖6-1所示。（3）要客下車(chē)后，迎賓員應(yīng)主動(dòng)幫助關(guān)上車(chē)門(mén)。迎賓禮儀迎賓問(wèn)候禮儀二、要客迎送禮儀（1）要客下車(chē)時(shí)，迎賓員需提醒要客小心。例如，“王總，小心?！保?）若天氣不好或下雨，迎賓員需提示要客注意腳下，并為其準(zhǔn)備雨具。（3）若天氣較冷，迎賓員需提示乘客穿好外套。（4）若要客攜帶有行李，迎賓員需主動(dòng)幫助提拿。門(mén)口迎賓禮儀當(dāng)要客到達(dá)貴賓室門(mén)口時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立站于門(mén)的右側(cè)，向要客鞠躬問(wèn)好，并配以手勢(shì)引導(dǎo)要客進(jìn)入貴賓室。三、貴賓室服務(wù)禮儀出入貴賓休息室禮儀貴賓在休息室時(shí)，服務(wù)人員需多次進(jìn)出貴賓室為貴賓提供毛巾、茶水等服務(wù)。服務(wù)人員進(jìn)出貴賓室時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：在進(jìn)入貴賓室時(shí)，必須要敲門(mén)，敲門(mén)節(jié)奏要平穩(wěn)，聲音不宜過(guò)大，以起到通報(bào)作用為宜。0102進(jìn)入休息室后要輕聲關(guān)門(mén)，不能發(fā)出過(guò)大的響聲。03在為貴賓引路時(shí)，應(yīng)先到門(mén)口將門(mén)打開(kāi)，然后站在門(mén)一側(cè)，使用示意手勢(shì)引導(dǎo)貴賓先進(jìn)入，服務(wù)人員再隨后進(jìn)入，安排要客入座及提供服務(wù)。在貴賓離開(kāi)休息室時(shí)，服務(wù)人員同樣應(yīng)讓貴賓先行，再隨后跟上。三、貴賓室服務(wù)禮儀托盤(pán)服務(wù)技能與禮儀端托盤(pán)時(shí)，物品應(yīng)放在中間，這樣可以較好地掌握重心和平衡。在使用托盤(pán)時(shí)必須墊好托盤(pán)紙或配套的專(zhuān)用布?jí)|以防止茶杯滑落。正確的端托盤(pán)姿勢(shì)，可以使服務(wù)人員的姿態(tài)顯得美觀又協(xié)調(diào)。三、貴賓室服務(wù)禮儀端托盤(pán)的要求：（1）左手小臂抬至身前，大臂與小臂成90°，小臂、手腕與手面成一條直線，手面向上，五指張開(kāi)，手心下凹，端穩(wěn)托盤(pán)。（2）行進(jìn)時(shí)，目光要平視前方，面帶微笑，用目光和語(yǔ)言與要客打招呼。同時(shí)，要用眼睛的余光確認(rèn)托盤(pán)中物品的擺放狀態(tài)。（3）行進(jìn)中步幅不能過(guò)大，腳步不能過(guò)快。托盤(pán)服務(wù)技能與禮儀三、貴賓室服務(wù)禮儀毛巾服務(wù)技能與禮儀毛巾的濕度以擰不出水為準(zhǔn)；毛巾的溫度以不燙手為宜。一般在要客入座后2min內(nèi)送上，5min后撤下。

（1）送毛巾時(shí)應(yīng)站在距離茶幾15cm處，身體正面與茶幾平行。（2）雙腿自然彎曲，雙膝并攏自然下蹲，身體要保持好重心，不要前后左右搖晃。（3）右手從托盤(pán)中取出毛巾碟，放置在茶幾上。三、貴賓室服務(wù)禮儀茶水服務(wù)禮儀送茶水規(guī)范動(dòng)作禮儀有以下兩點(diǎn)要求。（1）服務(wù)人員應(yīng)站在距茶幾15cm處，身體正面與茶幾平行，同時(shí)位于客人的斜前方。（2）右手將茶杯放在桌子上，并面帶微笑，同時(shí)，配以禮貌語(yǔ)言。四、頭等艙服務(wù)禮儀做好航前準(zhǔn)備乘務(wù)員應(yīng)首先了解要客的有關(guān)情況，例如，愛(ài)好、飲食習(xí)慣、生活要求等，以便提供更好的服務(wù)。其次，了解所飛航線的特點(diǎn)、風(fēng)土人情和航線地標(biāo)等常識(shí)，在行程中與要客拉近距離，更好地為要客提供周到、個(gè)性化的服務(wù)。記住要客的姓名對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，記住要客的名字會(huì)使要客有受到尊重的感覺(jué)，較容易獲得要客的好感。因此，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤地喊出要客的姓氏及職務(wù)。五、標(biāo)準(zhǔn)手位禮“一位手”“一位手”是指為要客提供禮貌提示及指引方向的手位禮?！耙晃皇帧庇?xùn)練：（1）身體保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手從身側(cè)抬起，大臂與小臂成90°，小臂與地面平行；（4）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°；（5）目光與右手指尖方向一致；（6）配以禮貌語(yǔ)言。例如，“您這邊請(qǐng)?！蔽?、標(biāo)準(zhǔn)手位禮“二位手”“二位手”是指要客走樓梯下行時(shí)的禮貌提示及手勢(shì)指引?！岸皇帧庇?xùn)練：（1）身體保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手從身側(cè)抬起，大臂與小臂成160°；（4）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°；（5）目光與右手指尖方向一致；（6）配以禮貌語(yǔ)言。例如，“請(qǐng)您這邊下樓，請(qǐng)注意腳下?！蔽?、標(biāo)準(zhǔn)手位禮“三位手”“三位手”是指要客走樓梯上行時(shí)的禮貌提示及手勢(shì)指引?！叭皇帧庇?xùn)練：（1）身體保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手從身側(cè)抬起，大臂與小臂成60°；（4）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°；（5）手腕與肩在同一條直線上；（6）目光與右手指尖方向一致；（7）配以禮貌語(yǔ)言。例如，“請(qǐng)您這邊上樓?！蔽濉?biāo)準(zhǔn)手位禮“四位手”“四位手”是指要客行進(jìn)方向需改變時(shí)的提示及手勢(shì)指引?！八奈皇帧庇?xùn)練：（1）身體保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手抬起至胸前，大臂與小臂成90°；（4）小臂與身體保持一拳距離；（5）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°；（6）目光與右手指尖方向一致；（7）配以禮貌語(yǔ)言。例如，“請(qǐng)您這邊走?！蔽濉?biāo)準(zhǔn)手位禮“五位手”“五位手”是指要客走樓梯下行時(shí)的禮貌提示及手勢(shì)指引。“五位手”訓(xùn)練：（1）身體保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手從身側(cè)抬起，大臂與小臂成160°；（4）小臂與身體保持一拳距離；（5）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°；（6）目光與右手指尖方向一致；（7）配以禮貌語(yǔ)言。例如，“請(qǐng)您這邊下樓。”五、標(biāo)準(zhǔn)手位禮“六位手”“六位手”是指要客走樓梯上行時(shí)的禮貌提示及手勢(shì)指引。“六位手”訓(xùn)練：（1）身體保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手從身側(cè)抬起，大臂與小臂成60°；（4）小臂與身體保持一拳距離；（5）手腕與肩在同一條直線上；（6）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°；（7）目光與右手指尖方向一致；（8）配以禮貌語(yǔ)言。例如，“請(qǐng)您這邊上樓?！蔽?、標(biāo)準(zhǔn)手位禮“七位手”“七位手”是為要客示意高處物品時(shí)的手勢(shì)?！捌呶皇帧庇?xùn)練：（1）身體保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手從身側(cè)抬起，大臂與小臂成160°；（4）小臂稍向上彎曲，臂彎與下巴高度平行；（5）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°；（6）目光與右手指尖方向一致；（7）配以禮貌語(yǔ)言。例如，“請(qǐng)您看這邊。”五、標(biāo)準(zhǔn)手位禮“八位手”“八位手”與“七位手”一樣，同是為要客示意高處物品時(shí)的手勢(shì)?！鞍宋皇帧庇?xùn)練：（1）身體保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手從身側(cè)抬至體前，大臂與小臂成120°；（4）小臂稍向上彎曲，臂彎與下巴高度平行；（5）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°；（6）目光與右手指尖方向一致；（7）配以禮貌語(yǔ)言。例如，“請(qǐng)您看這邊?！比蝿?wù)實(shí)施情景模擬某航空公司接到通知，政府某領(lǐng)導(dǎo)將乘坐15日下午4點(diǎn)的航班飛往上海。由于時(shí)間充裕，該領(lǐng)導(dǎo)在當(dāng)日1點(diǎn)就到達(dá)了機(jī)場(chǎng)。實(shí)施步驟：1．教師組織學(xué)生進(jìn)行分組，四個(gè)人一組，并選出小組負(fù)責(zé)人；2．學(xué)生分別扮演服務(wù)人員與要客，模擬從要客到達(dá)機(jī)場(chǎng)至要客上機(jī)前這一過(guò)程中的服務(wù)；3．每小組在模擬時(shí)，其他小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄；4．模擬結(jié)束后，小組進(jìn)行討論，分析每小組的模擬是否遵循了要客服務(wù)禮儀；5．每小組派一名同學(xué)上臺(tái)總結(jié)模擬結(jié)果。任務(wù)二掌握一般特殊乘客服務(wù)禮儀請(qǐng)思考：民航服務(wù)人員在為特殊乘客服務(wù)時(shí)需要注意什么？知識(shí)目標(biāo)

★了解一般特殊乘客的范圍。★掌握病殘乘客服務(wù)禮儀、老年乘客服務(wù)禮儀、孕婦乘客服務(wù)禮儀、攜帶嬰兒乘客服務(wù)禮儀和“無(wú)成人陪伴兒童”乘客服務(wù)禮儀。技能目標(biāo)

★能根據(jù)所學(xué)知識(shí)為一般特殊乘客進(jìn)行服務(wù)。案例導(dǎo)入老年乘客的好兒女在一架北京飛往廣州的航班上，乘客們正在陸續(xù)登機(jī)。乘務(wù)員小晴看到一位行動(dòng)緩慢的老奶奶剛進(jìn)入艙門(mén)，便立即上前攙扶。小晴考慮到老奶奶行動(dòng)不便，便主動(dòng)與其他乘客協(xié)商，將老奶奶的座位換到離自己較近的座位，以方便照顧老奶奶。等把老奶奶領(lǐng)到座位上之后，主動(dòng)幫助老奶奶系好安全帶，并給老奶奶講解呼喚鈴的使用方法。在飛行途中，小晴在做好自己本職工作之余，還時(shí)刻觀察老奶奶的情況，主動(dòng)與老奶奶聊天，緩解老奶奶的緊張情緒。在提供餐食時(shí)，專(zhuān)門(mén)向老奶奶推薦了熱飲軟食，讓老奶奶感受到在家一般的溫馨。請(qǐng)思考：乘務(wù)員應(yīng)從哪些方面觀察老年乘客，為他們提供服務(wù)？一、一般特殊乘客范圍年齡超過(guò)70周歲以上的乘客；年齡在5～12周歲的無(wú)成人陪伴、單獨(dú)乘機(jī)的兒童乘客；孕婦乘客；盲人乘客；聾啞乘客；坐輪椅的乘客；由于身體或精神上的疾病，不能照料自己的旅途生活、需他人幫助照料的乘客等。一般特殊乘客主要包括：二、病殘乘客服務(wù)禮儀傷殘乘客的服務(wù)禮儀在上下飛機(jī)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助傷殘乘客提拿行李，安放好隨身攜帶的物品。在安排座位時(shí)，要考慮舒適、安全和上下飛機(jī)時(shí)是否方便，最好安排在兩個(gè)緊急出口中間的位置。在乘客入座后，乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為其送上毛毯或靠墊。在航程中，應(yīng)主動(dòng)為其送上書(shū)報(bào)雜志，并留心觀察乘客是否需要幫助。供應(yīng)餐食時(shí)，應(yīng)幫助乘客放好小桌板，方便乘客使用。在與乘客交談時(shí)，乘務(wù)員語(yǔ)調(diào)要舒緩柔和，語(yǔ)句應(yīng)簡(jiǎn)明扼要。對(duì)于輪椅乘客，乘務(wù)員要及時(shí)、細(xì)心地給予照顧。遇到盲人乘客時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前做自我介紹，征得乘客同意后攙扶乘客登機(jī)，并配以語(yǔ)言提示乘客要避開(kāi)障礙物或提示行走方向。在為盲人乘客安排座位時(shí)應(yīng)安排在靠乘務(wù)員、靠窗口并盡可能靠近洗手間的位置。二、病殘乘客服務(wù)禮儀盲人乘客的服務(wù)禮儀在乘客入座后，幫助乘客安放好行李物品，系好安全帶并告知解開(kāi)安全帶的方法，帶其觸摸各種服務(wù)設(shè)備的位置并告知乘客如何使用，同時(shí)，介紹緊急設(shè)備的方向、位置及使用方法。在供應(yīng)餐食與飲料時(shí)，應(yīng)明確告知乘客食物的位置。下飛機(jī)時(shí)，一般情況下應(yīng)安排盲人乘客最后下飛機(jī)。同時(shí)，為其提供引導(dǎo)等必要的服務(wù)，協(xié)助其辦理到達(dá)手續(xù)。聾啞乘客登機(jī)后，乘務(wù)員要向這類(lèi)乘客示意安全帶的使用方法，幫助其調(diào)節(jié)坐椅。同時(shí)，指示閱讀燈、呼喚鈴等按鈕的位置。聾啞乘客大多數(shù)會(huì)讀口型，因此乘務(wù)員在與其交流時(shí)應(yīng)面對(duì)乘客，放慢語(yǔ)速，必要時(shí)借助規(guī)范的手勢(shì)或者符號(hào)來(lái)表達(dá)。每次廣播后，要主動(dòng)為其介紹廣播內(nèi)容。二、病殘乘客服務(wù)禮儀聾啞乘客的服務(wù)禮儀二、病殘乘客服務(wù)禮儀擔(dān)架乘客的服務(wù)禮儀2在安排座位時(shí)，一般應(yīng)靠近客艙門(mén)，靠近洗手間，并選擇過(guò)道的座位，但注意，不能影響過(guò)道的通行。1安排擔(dān)架乘客最先登機(jī)，最后下機(jī)。5在飛機(jī)下降時(shí)，要檢查病人是否系好安全帶，提醒病人躺好，扶穩(wěn)病人和擔(dān)架，并提醒病人防止耳朵的不適感。4在為其供應(yīng)餐食與飲料時(shí)，應(yīng)與病人或陪同人員相協(xié)商，必要時(shí)協(xié)助病人進(jìn)食。6下飛機(jī)時(shí)，協(xié)助病人整理物品，幫助提拿行李，護(hù)送病人下飛機(jī)及上車(chē)。3在航程中，要時(shí)刻觀察并詢(xún)問(wèn)病人是否需要幫助，并根據(jù)實(shí)際情況妥善照顧乘客。二、病殘乘客服務(wù)禮儀暈機(jī)乘客的服務(wù)禮儀在航程中，乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)觀察乘客的狀態(tài)，觀察是否有暈機(jī)乘客。若發(fā)現(xiàn)有乘客暈機(jī)，應(yīng)先請(qǐng)暈機(jī)乘客松開(kāi)領(lǐng)帶、腰帶和安全帶，調(diào)整其座椅靠背，為乘客打開(kāi)通風(fēng)口，打開(kāi)清潔袋，并送上溫開(kāi)水和熱毛巾，必要時(shí)為乘客提供暈機(jī)藥品和氧氣。三、老年乘客的服務(wù)禮儀因年齡的增長(zhǎng)，老年人的活動(dòng)能力逐漸減退，生理的變化必然會(huì)帶來(lái)心理上的變化，乘務(wù)員在服務(wù)時(shí)要注意老年人的心理變化，提供細(xì)致、周到的服務(wù)。針對(duì)老年乘客的特點(diǎn)，民航服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)應(yīng)注意并做到以下幾點(diǎn)：（1）地面服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)老年乘客至專(zhuān)用柜臺(tái)，協(xié)助老年乘客辦理登機(jī)手續(xù)。（2）民航服務(wù)人員要主動(dòng)了解老年乘客的服務(wù)需求。尤其遇到行動(dòng)不便、不識(shí)字和語(yǔ)言理解有障礙等的老年乘客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)其是否需要幫助，并告知可以提供的服務(wù)項(xiàng)目，供其選擇。三、老年乘客的服務(wù)禮儀（3）待乘機(jī)手續(xù)辦理完成后，地面服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)老年乘客通過(guò)安全檢查，到達(dá)指定候機(jī)區(qū)域候機(jī)。開(kāi)始登機(jī)后，應(yīng)使老年乘客優(yōu)先于其他乘客登機(jī)。登機(jī)時(shí)，要主動(dòng)幫其提拿行李，安放好隨身物品。下飛機(jī)時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況攙扶老年乘客下飛機(jī)。三、老年乘客的服務(wù)禮儀（5）登機(jī)后乘務(wù)員要主動(dòng)為其介紹安全帶的使用方法。還應(yīng)為其講解客艙設(shè)備（如洗手間的位置，呼喚鈴如何使用等），主動(dòng)告知飛行距離和時(shí)間。（6）在整個(gè)飛行過(guò)程中，應(yīng)多觀察老年乘客的動(dòng)態(tài)，多與其交流，以消除老年乘客的孤獨(dú)感。（7）在飲食方面，應(yīng)主動(dòng)介紹餐食，多推薦熱、軟的餐食。（8）在與老年乘客交流時(shí)，語(yǔ)速要緩慢，可根據(jù)不同老年乘客的情況調(diào)高音調(diào)。（4）根據(jù)老年乘客的需求為其安排座位，如無(wú)特殊要求，可將座位安排在靠前并臨過(guò)道的位置。四、孕婦乘客的服務(wù)禮儀（1）懷孕32周以?xún)?nèi)的孕婦乘機(jī)，除醫(yī)生診斷不適宜乘機(jī)的孕婦外，可按一般乘客運(yùn)輸。（2）懷孕超過(guò)32周的孕婦乘機(jī)，在提供孕婦乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)和醫(yī)生的診斷證明的情況下，可以乘機(jī)。（3）預(yù)產(chǎn)期在4周以?xún)?nèi)的孕婦、預(yù)產(chǎn)期不確定但已知為多胎分娩或預(yù)計(jì)有分娩并發(fā)癥者，不予運(yùn)輸。（4）出生不超過(guò)14天的嬰兒不允許乘機(jī)。運(yùn)送范圍四、孕婦乘客的服務(wù)禮儀服務(wù)特點(diǎn)（1）孕婦乘機(jī)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫其提拿行李、安放隨身物品。（2）孕婦的座位應(yīng)安排在較寬敞和便于乘務(wù)員照顧的位置，例如，靠近艙門(mén)的位置。但是不能安排在飛機(jī)緊急出口處旁的位置。（3）主動(dòng)為其介紹客艙設(shè)備的使用方法，并為孕婦提供靠墊。（4）幫助孕婦調(diào)整通風(fēng)口，避免讓其受涼。（5）在行程中多多觀察、了解其情況并給予照顧。五、攜帶嬰兒乘客的服務(wù)禮儀在迎客時(shí)，應(yīng)幫助其提拿行李，一般不主動(dòng)幫助乘客抱孩子。01在安排座位時(shí)，一般安排在前排空間較大的位置；幫助其安排好行李物品，提醒其提前