某公司服務(wù)管理知識案例

引導(dǎo)案例

五一長假期間，乘坐上海至南通班車外出旅游、探親的旅客發(fā)現(xiàn)，司售人員待客熱情，發(fā)車時間準(zhǔn)點，乘車感受比以前好多了。原來，上海47家經(jīng)營上海至南通客運班線的企業(yè)推行了5項服務(wù)質(zhì)量和違約賠償制。這5項服務(wù)承諾是：正點發(fā)車，不兜圈攬客；明示終點，不擅自縮線；進(jìn)站上客，不隨意?？?；誠實守信，不抬價欺客；禮貌熱情，不粗暴待客。凡客車司售人員違反上述承諾，一經(jīng)查實，公司將向旅客按核定票價的50%賠償。上海至南通的長途班車每天發(fā)車100多班。過去，這條班線經(jīng)常發(fā)生“宰客”、騙客等違法經(jīng)營行為。服務(wù)承諾（ServicePromise），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。在服務(wù)承諾中，有的承諾是明示的，有的承諾是暗示的。在服務(wù)承諾中，僅僅預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果的承諾是不完全承諾，而不僅預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或效果而且予以保證的承諾是完全承諾。服務(wù)機(jī)構(gòu)的廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通活動，實質(zhì)上都是對自己服務(wù)質(zhì)量的承諾。2022/12/261服務(wù)承諾服務(wù)承諾重要性服務(wù)承諾履行服務(wù)承諾設(shè)計案例討論2022/12/262服務(wù)承諾重要性服務(wù)承諾是影響服務(wù)期望的一個關(guān)鍵因素服務(wù)承諾有利于樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念服務(wù)承諾有利于降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險服務(wù)承諾有利于顧客監(jiān)督服務(wù)承諾有利于內(nèi)部營銷2022/12/263服務(wù)承諾與服務(wù)期望服務(wù)承諾是形成顧客對服務(wù)的期望的一個關(guān)鍵因素。服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、宣傳、推銷員、公共關(guān)系活動等溝通方式向顧客公開提出的承諾，直接影響著顧客對服務(wù)的期望。例如，在引導(dǎo)案例中公共關(guān)系活動，客運公司提出的5項承諾會變成乘客對客運服務(wù)的5項正常期望，事實上，許多乘客會根據(jù)客運公司承諾的內(nèi)容形成服務(wù)期望。因此，服務(wù)承諾可以用來引導(dǎo)、控制和調(diào)節(jié)顧客的服務(wù)期望。當(dāng)顧客對服務(wù)機(jī)構(gòu)的興趣不大和期望不高時，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以贈承諾的內(nèi)容和力度，以此增強顧客對自己的興趣和提高顧客對服務(wù)的期望。當(dāng)服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)為顧客自己期望2022/12/264過高和由此帶來不利影響時，可以減少服務(wù)承諾的內(nèi)容和力度，以此調(diào)低顧客對服務(wù)的期望。例如，低調(diào)宣傳是一些足球俱樂部常用的溝通策略，足球俱樂部的低調(diào)宣傳就是減少向球迷承諾的內(nèi)容和力度，以調(diào)低球迷的“胃口”（期望）。因為足球賽的勝負(fù)偶然因素的影響很大，在同一級別的球隊中，排名靠前的強隊遇到排名靠后的弱隊。并沒有必勝的把握。球迷對某一強隊期望過高，對這一球隊來說并非好事，它意味著一旦輸球會給球迷帶來更大的失望感，這對球隊或俱樂部是不利的。因此，采用低調(diào)宣傳（承諾）和適當(dāng)降低球迷的期望，有時是一種明智的策略。當(dāng)然，也有一些足球俱樂部采用相反的策略，即高調(diào)宣傳、如宣傳自己的球星和優(yōu)勢，向球迷表示必勝的信心（增加承諾的力度），以此跳高球迷的“胃口”（期望），吸引更多的球迷觀看。2022/12/265服務(wù)承諾與顧客風(fēng)險

服務(wù)承諾有利于降低顧客感知伴隨購買行為及享用服務(wù)的各種風(fēng)險的機(jī)會。由于服務(wù)的無形性，顧客通常要承擔(dān)較大的認(rèn)知風(fēng)險，而服務(wù)承諾是對服務(wù)效果的一種“有形”的預(yù)示（對服務(wù)效果的描述）和保證（如賠償金額）。服務(wù)承諾可以起到一種保險作用，因而可以降低顧客由于各種不同認(rèn)知風(fēng)險而產(chǎn)生的心理壓力，增強顧客對服務(wù)的可靠感、安全感，或者說，增強服務(wù)的可靠性質(zhì)量和保證性質(zhì)量，從而促進(jìn)服務(wù)營銷。例如，美容服務(wù)的一個最大問題是安全可靠問題。在20世紀(jì)90年代，全國發(fā)生的美容事故約20萬起。為此，專家呼吁美容業(yè)應(yīng)實行承諾制，即要在律師事務(wù)所的確認(rèn)下，與顧客簽訂美容服務(wù)責(zé)任書，以確保美容服務(wù)的安全性、無后遺癥等?？梢?，安全性、可靠性越重要的服務(wù)業(yè)，越需要服務(wù)承諾。2022/12/266服務(wù)承諾與服務(wù)理念

服務(wù)承諾有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念。服務(wù)承諾要對顧客有吸引力，就要使承諾的內(nèi)容（服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）是顧客最關(guān)心的，這就推動服務(wù)機(jī)構(gòu)關(guān)注顧客和深入了解顧客對服務(wù)的各種期望和要求，樹立滿足顧客期望和要求的顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念。如英國航空公司在制定服務(wù)承諾的過程中，專門對旅客做了調(diào)查，了解了他們對航空服務(wù)的要求和公司服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，從而找到改進(jìn)服務(wù)的關(guān)鍵，是服務(wù)承諾的內(nèi)容能針對旅客的要求和期望。又如引導(dǎo)案例中的5項承諾也具有很強的針對性和顧客導(dǎo)向性，承諾的內(nèi)容都是顧客關(guān)心的問題。2022/12/267服務(wù)承諾與顧客監(jiān)督

服務(wù)承諾有利于信息反饋和便于顧客監(jiān)督服務(wù)機(jī)構(gòu)的活動。服務(wù)承諾的提出實際上就是一種信息反饋機(jī)制，它為顧客提供了評判服務(wù)質(zhì)量是否合格的依據(jù)，這有利于顧客意見的反饋和便于顧客監(jiān)督，而完善、方便的信息反饋渠道和顧客監(jiān)督機(jī)制，是具有營銷吸引力的。例如，上海大眾巴士公司，是上海第一家中小巴士公交專線車規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)單位，曾創(chuàng)造過“一年服務(wù)投訴率為零”的記錄，其主要經(jīng)驗是推出一系列服務(wù)承諾并以此受到乘客的歡迎。如大眾巴士承諾：乘客發(fā)現(xiàn)司售人員在行使途中吸煙、看報或做與營運無關(guān)事情的，可拒付車費；投訴售票員收錢不給票，一經(jīng)查實，除對售票員做辭退處理外，向乘客賠禮道歉并予以獎勵；投訴售票員不規(guī)范或有差錯，可“退一獎二”，并對售票員處以10倍罰款。又如，中國聯(lián)通也是利用服務(wù)承諾來加強用戶對公司的監(jiān)督，參見服務(wù)營銷窗口1。2022/12/268服務(wù)營銷窗口1

中國聯(lián)通：利用服務(wù)承諾加強用戶監(jiān)督

中國聯(lián)通上海分公司，在上海電信服務(wù)市場的發(fā)展很快，其移動電話“130越打越靈”的優(yōu)勢正在日益顯現(xiàn)出來。聯(lián)通上海分公司的成功經(jīng)驗之一是它的服務(wù)質(zhì)量。如分公司已經(jīng)制定了“網(wǎng)絡(luò)暢通、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、用戶滿意是我們每天的追求”的質(zhì)量方針；成立了質(zhì)量辦公室；實施了ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)認(rèn)證工作；推出了“員工有獎?wù)骷|(zhì)量方針活動”；成立了專門的“網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化小組”，提高網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量；等等。然而，聯(lián)通上海分公司的服務(wù)質(zhì)量與其建立的一套全面而嚴(yán)格的用戶監(jiān)督機(jī)制（如處理用戶投訴的“首問負(fù)責(zé)制”等）有關(guān)，而全面而嚴(yán)格的用戶監(jiān)督機(jī)制又與它推出的“移動電話接通率貼補”等承諾有關(guān)。該公司承諾：移動電話月平均忙時接通率指標(biāo)為50%以上，如低于50%，每低一個百分點，減少用戶項目通話費2%，并在當(dāng)月計費中兌現(xiàn)。這一舉措的推出，無疑增加了用戶對移動電話服務(wù)監(jiān)督的力度，而這又推動著該分公司不斷改進(jìn)移動電話服務(wù)軟件的質(zhì)量。

資料來源：李明海，上海聯(lián)通狠抓質(zhì)量不放松，上海：國際金融信息包，1999.4.27

2022/12/269服務(wù)承諾與內(nèi)部營銷

服務(wù)承諾有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)開展內(nèi)部營銷活動。服務(wù)承諾不但是針對顧客的，而且是針對機(jī)構(gòu)自己的員工尤其服務(wù)人員的。服務(wù)承諾所承諾的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對顧客是一種吸引力，而對服務(wù)人員是一種鞭策力、一種挑戰(zhàn)，也是一種激勵。這有助于增強服務(wù)人員的責(zé)任心和振奮他們的精神。事實上，一家服務(wù)機(jī)構(gòu)敢于推出服務(wù)承諾，這本身體現(xiàn)了一種氣魄、一種信心、一種企業(yè)精神，對這家機(jī)構(gòu)的人員會起到激勵作用。如美國一家人力資源服務(wù)公司在推出服務(wù)承諾后說：“我們的員工對承諾的反響非常強烈。在我們公司，承諾與其說是一種營銷手段，倒不如說是公司員工的一種自豪感。員工們從承諾中看到了公司的強大。這正是內(nèi)部營銷的目的。”2022/12/2610服務(wù)承承諾的的設(shè)計計設(shè)計總總體原原則：：顧客導(dǎo)導(dǎo)向顧客導(dǎo)導(dǎo)向服服務(wù)承承諾主主要有有以下下特征征：徹底性性明確性性利益型型可靠性性真誠性性規(guī)范性性2022/12/2411服務(wù)承諾徹底性性明確性性利益性性真誠性性可靠性性規(guī)范性性圖1服務(wù)承承諾的的設(shè)計計2022/12/2412服務(wù)承承諾的的徹底底性服務(wù)承承諾的的徹底底性就就是無無條件件性。。強而而有力力的服服務(wù)承承諾，，一般般是無無條件件的承承諾，，不應(yīng)應(yīng)留有有向顧顧客““還價價”的的余地地。如如服務(wù)務(wù)營銷銷窗口口2中提出出的““說一一不二二”的的服務(wù)務(wù)承諾諾，就就是一一種徹徹底的的、無無條件件的承承諾。。徹底底的、、無條條件的的承諾諾，顯顯示了了服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的可可靠性性和保保證性性，也也顯示示了服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)對對自己己質(zhì)量量的信信心，，對顧顧客有有很大大的吸吸引力力，也也不會會讓顧顧客懷懷疑服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)提提供的的服務(wù)務(wù)承諾諾的誠誠意。。相反反，有有些承承諾之之所以以缺乏乏吸引引力，，因為為它留留有一一定的的“還還價””余地地。執(zhí)執(zhí)行服服務(wù)承承諾的的條件件太多多，除除讓顧顧客懷懷疑服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的的誠意意外，，也讓讓他們們感到到獲取取服務(wù)務(wù)承諾諾的成成本太太高。。對某某些條條件的的理解解不足足，更更可能能是日日后顧顧客與與服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)產(chǎn)生生矛盾盾的導(dǎo)導(dǎo)火索索。2022/12/2413服務(wù)營營銷窗窗口2華新餐餐旅公公司說說一不不二的的承諾諾臺灣華華新餐餐旅公公司有有說一一不二二的四四條承承諾：：凡發(fā)發(fā)現(xiàn)餐餐具器器皿缺缺角破破損者者，發(fā)發(fā)給監(jiān)監(jiān)督獎獎100臺元；；只要要口味味不滿滿意，，無條條件予予以更更換，，直至至滿意意為止止；經(jīng)經(jīng)診斷斷因餐餐食不不衛(wèi)生生而身身體不不適者者，可可獲醫(yī)醫(yī)療理理賠；；在店店內(nèi)用用餐時時，因因意外外傷害害（如如燙傷傷、跌跌傷））等，，可獲獲醫(yī)療療理賠賠。華華新餐餐旅公公司這這四條條比較較徹底底的承承諾，，確實實給顧顧客吃吃了定定心丸丸，有有效地地擴(kuò)大大了自自己的的商譽譽，年年營業(yè)業(yè)額在在業(yè)內(nèi)內(nèi)名列列前茅茅。同同時，，由于于服務(wù)務(wù)質(zhì)量量過硬硬，承承諾的的兌現(xiàn)現(xiàn)并不不多。。多年年來，，無條條件更更換牛牛排僅僅七八八次，，領(lǐng)取取監(jiān)督督獎僅僅2人。資料來來源：：張繼繼輝，，用顧顧客心心態(tài)去去服務(wù)務(wù)顧客客，上上海：：新聞聞報，，1997.4.52022/12/2414服務(wù)承諾的的明確性有力的服務(wù)務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)當(dāng)是明確、、不含糊、、不引起誤誤解的。例如，在服服務(wù)營銷窗窗口3中，人才事事務(wù)所“不不成功，分分文不取””的承諾是是明確的、、不含糊的的承諾。又又如，肯德德基在美國國的服務(wù)承承諾是：““顧客在任任何一家肯肯德基快餐餐店付款后后必須在2分鐘內(nèi)上餐餐，否則可可免費用餐餐。”這里的“2分鐘內(nèi)上餐餐”是明確確的的承諾諾。而如果果快餐店承承諾“保證證盡快用餐餐”，那就就是含糊的的、不明確確的承諾。。不明確的的承諾，難難以真正兌兌現(xiàn)，從某某種意義講講，等于沒沒有承諾。。在有關(guān)服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的章節(jié)中提提到服務(wù)的的“硬”標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，即能能夠用定量量化語言或或時間化語語言表述的的標(biāo)準(zhǔn)，明明確的服務(wù)務(wù)承諾一般般是對服務(wù)務(wù)“硬”標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的承諾諾。2022/12/2415服務(wù)營銷窗窗口3鎮(zhèn)江人才事事務(wù)所：毫毫不含糊的的承諾江蘇鎮(zhèn)江人人才事務(wù)所所的主要業(yè)業(yè)務(wù)是充當(dāng)當(dāng)人才中介介，它是江江蘇省首家家市場化或或營銷化的的人才中介介機(jī)構(gòu)。為為了實行服服務(wù)質(zhì)量和和水平的““有形化””，以增強強對用人單單位和擇業(yè)業(yè)人的吸引引力，這家家事務(wù)所向向社會做出出鄭重的、、毫不含糊糊的承諾：：為個人擇擇業(yè)和單位位擇人提供供中介服務(wù)務(wù)，不成功功不收費。。個人要求求擇業(yè)或單單位要求擇擇人，先到到事務(wù)所進(jìn)進(jìn)行登記，，事務(wù)所通通過例會的的形式將信信息傳達(dá)給給業(yè)務(wù)代理理員，業(yè)務(wù)務(wù)代理員根根據(jù)這些信信息和自己己平時掌握握的情況，，分頭去找找這些人才才單位，具具體的時限限和中介費費用由業(yè)務(wù)務(wù)代理員和和個人或單單位商定，，并簽訂規(guī)規(guī)范合同。。如在限定定的時間內(nèi)內(nèi)個人擇業(yè)業(yè)或單位擇擇人不成功功，業(yè)務(wù)代代理員分文文不取。事事務(wù)所完全全按企業(yè)模模式運營，，業(yè)務(wù)代理理員向社會會公開招聘聘，沒有底底薪，報酬酬根據(jù)個人人業(yè)務(wù)量按按一定比例例提成。業(yè)業(yè)務(wù)代理員員的人事關(guān)關(guān)系實行代代理制和事事務(wù)所簽訂訂用工合同同。2022/12/2416服務(wù)承諾的的利益性有吸引力的的服務(wù)承諾諾，應(yīng)當(dāng)針針對顧客迫迫切的期望望和要求，，給顧客帶帶來實實在在在的利益益。承諾所所涉及的賠賠償或獎勵勵，必須能能讓顧客清清楚感受所所伴隨的利利益。例如如，江西省省婺源縣推推出的“游游客損失預(yù)預(yù)賠制度””，是針對對旅游治安安環(huán)境的一一項承諾，，參見服務(wù)務(wù)營銷窗口口4。這項承諾諾針對游客客最關(guān)心的的治安問題題，提出““游人在婺婺源游玩期期間，遭受受失竊、搶搶劫等不可可預(yù)測的事事件，游客客財產(chǎn)損失失，在公安安機(jī)關(guān)破案案之前，由由婺源縣財財政撥款對對由科先行行照價賠償償”。這項項承諾是利利益性的承承諾，利益益性體現(xiàn)在在對游客財財產(chǎn)損失““照價賠償償”。又如如，杭州大大眾出租汽汽車公司的的一項承諾諾是：凡氣氣溫在30度以上的時時候，大眾眾出租一律律打開空調(diào)調(diào)接客。如如發(fā)現(xiàn)擅自自不開空調(diào)調(diào)的，投訴訴乘客可退退回所有乘乘車費，并并獲得面值值30元的乘車證證一張，違違紀(jì)司機(jī)則則是情節(jié)輕輕重予以處處罰。這項項承諾也是是利益性承承諾。一，，針對了夏夏天乘客最最迫切的一一項期望和和要求空調(diào)調(diào)；二是，，明確提出出賠償金額額是30元。2022/12/2417服務(wù)營銷窗窗口4婺源旅游實實行“預(yù)賠賠制度”江西省婺源源縣，被稱稱為“中國國最美的農(nóng)農(nóng)村”。婺婺源縣為保保證游客出出游質(zhì)量，，在全縣動動員布置““無怨五一一民俗風(fēng)情情展示周””的同時，，推出“游游客損失預(yù)預(yù)賠制度””。此舉一一出，得到到了游客的的廣泛贊同同?！坝慰蛽p失失預(yù)賠制度度”規(guī)定，，游人在婺婺源游玩期期間，遭受受失竊、搶搶劫等不可可預(yù)測的事事件，游客客財產(chǎn)損失失，在公安安機(jī)關(guān)破案案之前，由由婺源縣財財政撥款對對游客先行行照價賠償償。對于婺源縣縣推廣實施施的游客損損失預(yù)賠制制度，一位位初到婺源源的游客表表示：“這這種制度能能大大提高高游客出游游的質(zhì)量，，讓人有切切實的安全全感，覺得得到這里旅旅游不需要要什么后顧顧之憂，增增強人們對對政府及當(dāng)當(dāng)?shù)芈糜苇h(huán)環(huán)境的信賴賴。”婺源縣一位位副縣長介介紹：“預(yù)預(yù)賠制度的的出臺，經(jīng)經(jīng)過縣委縣縣政府的集集體討論，，我們是在在隊婺源縣縣治安問題題有充分信信心的情況況下做此決決定的。當(dāng)當(dāng)然，具體體實施過程程中肯定會會遇到各種種問題，但但是，我們們會根據(jù)實實際情況，，最大限度度地保證游游客利益””。據(jù)有關(guān)資料料反映，““游客損失失預(yù)賠制度度”推出后后僅6天時間里，，婺源縣就就接待外地地游客5萬人次，包包括農(nóng)戶在在內(nèi)，幾乎乎所有的住住宿場所均均以住滿，，旅游相關(guān)關(guān)收入達(dá)到到1000多萬元。資料來源：：張敏，婺婺源實行““預(yù)賠制度度”，上海海：新民晚晚報，2001.5.82022/12/2418服務(wù)承諾的的可靠性有力的服務(wù)務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)當(dāng)是可靠的的，能實現(xiàn)現(xiàn)的。不能能兌現(xiàn)的承承諾，或過過頭的承諾諾，是不可可靠的承諾諾。服務(wù)承承諾應(yīng)當(dāng)如如實地反映映服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和服務(wù)務(wù)效果。服服務(wù)承諾的的可靠性或或真實性，，要求與服服務(wù)的廣告告之間必須須吻合。廣廣告作為一一種藝術(shù)，，容易流于于夸張，而而可靠的承承諾不能有有半點夸張張，因此，，使用服務(wù)務(wù)廣告表達(dá)達(dá)服務(wù)承諾諾訊息時，，服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)不能誤導(dǎo)導(dǎo)顧客，不不能破壞服服務(wù)承諾的的可靠性或或真實性。。這也是優(yōu)優(yōu)秀的服務(wù)務(wù)廣告難產(chǎn)產(chǎn)的一個原原因。過頭頭的承諾容容易發(fā)生在在服務(wù)創(chuàng)新新的推廣上上。服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新在推廣廣初期可能能不成熟，，還存在一一些不足，，但營銷人人員為了推推廣服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新常常容容易夸大其其優(yōu)點，并并提出過頭頭的承諾。。過頭的承承諾也容易易發(fā)生在競競爭激烈的的情況下，，如為了說說服和爭奪奪顧客，營營銷人員也也容易提出出過頭的、、實際上難難以完全做做到的承諾諾，埋下日日后可能與與顧客產(chǎn)生生不必要矛矛盾的伏線線。2022/12/2419服務(wù)承諾諾的真誠誠性有力的服服務(wù)承諾諾應(yīng)當(dāng)是是真誠的的或坦誠誠的。例例如，遼遼寧省丹丹東市郵郵政管理理局曾推推出這樣樣的服務(wù)務(wù)承諾：：報刊缺缺漏在3天沒有補補發(fā)，辦辦理郵寄寄掛號信信函超過過1分鐘，郵郵寄包裹裹超過2分鐘，裝裝電話超超過1個月，移移動電話話超過半半個月，，修理電電話超過過24小時等，，都給予予賠償。。該局說說到做到到，推出出承諾后后半年向向37位用戶兌兌現(xiàn)了承承諾金3000余元。這這種真誠誠的服務(wù)務(wù)承諾受受到了用用戶的歡歡迎。又又如美國國花旗銀銀行所屬屬的旅行行社提出出“最低低價”承承諾，顧顧客如果果提出疑疑問，旅旅行社立立即運用用計算機(jī)機(jī)進(jìn)行價價格行情情搜尋，，并在屏屏幕上顯顯示出所所有同行行對手的的價格。。如果顧顧客的懷懷疑是對對的，就就立即兌兌現(xiàn)承諾諾，給予予賠償。。這是一一項比較較真誠的的承諾。。相反，，美國另另一家旅旅行社也也承諾““最低價價”，但但是顧客客申訴時時，不能能光憑自自己所見見，必須須叫另一一家價格格更低的的旅行社社出面作作證才認(rèn)認(rèn)賬。這這讓顧客客感到是是缺乏誠誠意的承承諾。服服務(wù)承諾諾的真誠誠性還應(yīng)應(yīng)表現(xiàn)在在承諾的的兌現(xiàn)上上，即兌兌現(xiàn)要簡簡便、爽爽快。如如果服務(wù)務(wù)承諾不不兌現(xiàn)，，或者手手續(xù)非常常繁瑣，，那么這這樣的承承諾顯然然是虛假假的，沒沒有誠意意的。2022/12/2420服務(wù)承諾諾的規(guī)范范性服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)的服服務(wù)承諾諾還應(yīng)與與行業(yè)規(guī)規(guī)范和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)即行行業(yè)服務(wù)務(wù)承諾接接軌，增增強承諾諾的社會會規(guī)范性性和合理理性。例例如，，鐵道部部公布有有6項服務(wù)承承諾：站容車貌貌美觀，，整潔衛(wèi)衛(wèi)生；站車廁所所設(shè)備完完善，清清潔衛(wèi)生生；列車臥具具干凈整整潔，及及時更換換，列車車終點站站到后收收回；飲水供應(yīng)應(yīng)滿足旅旅客需求求；空調(diào)列車車、候車車室空氣氣新鮮，，溫度適適宜；熱情服務(wù)務(wù)，禮貌貌待客。。鐵道部的的服務(wù)承承諾替整整個鐵路路客運行行業(yè)訂下下標(biāo)準(zhǔn)。。各鐵路路局和鐵鐵路分局局在涉及及服務(wù)承承諾時應(yīng)應(yīng)與鐵道道部的服服務(wù)承諾諾接軌，，保持一一致。若若某鐵路路局的服服務(wù)陳諾諾體系低低于此標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，不不僅缺乏乏吸引力力，對乘乘客的消消費心理理更會產(chǎn)產(chǎn)生負(fù)面面的影響響。2022/12/2421服務(wù)承諾諾履行服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)不但要要敢于和和善于提提出服務(wù)務(wù)承諾，，而且要要切實地地和有效效地履行行服務(wù)承承諾。服服務(wù)承諾諾與（實實物）產(chǎn)產(chǎn)品承諾諾不同，，產(chǎn)品承承諾是關(guān)關(guān)于物的的承諾，，而服務(wù)務(wù)的承諾諾是關(guān)于于人、行行為及政政策的承承諾，其其中包括括運行部部門（或或一線人人員）、、二線人人員和顧顧客（就就參與意意義講））等3類人。產(chǎn)產(chǎn)品承諾諾的履行行比較容容易，而而服務(wù)承承諾的履履行比較較困難。。因它涉涉及服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)的的政策、、程序、、服務(wù)生生產(chǎn)線的的負(fù)荷能能力和人人的管理理。在服服務(wù)過程程中，上上述3類人的行行為都可可能偏離離服務(wù)承承諾的內(nèi)內(nèi)容，從從而影響響服務(wù)承承諾的履履行。服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)在履行行服務(wù)承承諾的過過程中，，主要應(yīng)應(yīng)采取以以下管理理策略：：加強二線線人員的的配合加強運行行部門與與營銷部部門的協(xié)協(xié)調(diào)加強顧客客的配合合2022/12/2422加強運行行部門與與營銷部部門的協(xié)協(xié)調(diào)服務(wù)承諾諾的履行行，需要要加強運運行部門門與營銷銷部門的的協(xié)調(diào)。。在服務(wù)務(wù)承諾的的問題上上，營銷銷部門與與運行部部門之間間溝通得得不夠，，會影響響服務(wù)承承諾的履履行和造造成服務(wù)務(wù)承諾與與服務(wù)實實績之間間的差距距。因為為營銷部部門是承承諾者，，運行部部門是承承諾履行行者，承承諾者與與履行者者之間缺缺乏溝通通和協(xié)調(diào)調(diào)，就容容易造成成服務(wù)實實績與服服務(wù)承諾諾之間的的脫節(jié)。。加強與與行部門門與營銷銷部門協(xié)協(xié)調(diào)的管管理策略略是：加強橫向向溝通，，例如，利利用工作作會議促促進(jìn)運行行部門與與營銷部部門的交交流；利用項目目（團(tuán)隊隊）管理理加強運運行部門門與營銷銷部門的的協(xié)調(diào)；；將運行部部門與營營銷部門門的辦公公地點安安排在同同一辦公公室里。。2022/12/2423服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)可以利利用每次次工作會會議促進(jìn)進(jìn)運行部部門與營營銷部門門的交流流。雙方方通過交交流進(jìn)一一步了解解彼此的的目標(biāo)、、能力和和限制因因素，以以便加強強配合。。采用項目目（團(tuán)隊隊）管理理的服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)，，可以利利用項目目組（團(tuán)團(tuán)隊）加加強運行行部門與與營銷部部門的協(xié)協(xié)調(diào)。例例如，廣廣告公司司通常采采用項目目管理。。在廣告告項目組組（團(tuán)隊隊）里，，有營銷銷人員（（即客戶戶聯(lián)系人人，或廣廣告業(yè)務(wù)務(wù)人員）），也有有藝術(shù)設(shè)設(shè)計、拷拷貝寫作作、廣告告制作、、媒體聯(lián)聯(lián)系等運運行人員員。廣告告公司可可以在廣廣告項目目組里促促進(jìn)運行行人員（（部門））與營銷銷人員（（部門））之間的的交流和和合作。。服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)有意安安排運行行部門與與營銷部部門在同同一地點點辦公，，也有利利于這兩兩個部門門之間的的協(xié)調(diào)。。2022/12/2424加強二線線人員的的配合服務(wù)承諾諾的履行行，需要要二線或或后勤支支援人員員的配合合。二線線人員是是制辦公公室人員員和支持持性服務(wù)務(wù)人員。。二線人人員較少少直接接接觸顧客客，對顧顧客的期期望或要要求以及及相關(guān)的的服務(wù)承承諾了解解得不如如一線人人員多，，這可能能影響他他們在服服務(wù)過程程中的履履行服務(wù)務(wù)承諾的的責(zé)任心心及反應(yīng)應(yīng)。參見見服務(wù)營營銷窗口口5。改善二二線人員員配合的的管理策策略包括括：為二線人人員創(chuàng)造造直接接接觸顧客客的機(jī)會會；建立二線線人員的的服務(wù)承承諾制度度；二線人員員的業(yè)績績考核增增加履行行服務(wù)承承諾方面面的考核核。2022/12/2425服務(wù)機(jī)構(gòu)可以以有計劃地組組織二線人員員與顧客見面面，通過面對對面地交流，，較深入地了了解顧客的期期望和要求，，同時讓顧客客也了解一線線人員在滿足足顧客期望和和履行承諾方方面做出的努努力和存在的的問題，從而而增強為一線線人員服務(wù)和和配合服務(wù)承承諾履行的責(zé)責(zé)任心。建立二線人員員的服務(wù)承諾諾制度，是另另一策略。服服務(wù)機(jī)構(gòu)可以以讓二線人員員或部門對一一線人員提出出服務(wù)承諾，，以保證二線線服務(wù)質(zhì)量和和由此支持一一線人員對顧顧客承諾的履履行。服務(wù)機(jī)構(gòu)可以以考核二線人人員在履行服服務(wù)承諾方面面的業(yè)績，并并以此推動他他們配合一線線人員履行服服務(wù)承諾。2022/12/2426服務(wù)營銷窗口口5服務(wù)承諾的履履行：“坐辦辦公室”的不不如“站柜臺臺”的上海服務(wù)行業(yè)業(yè)普遍有服務(wù)務(wù)承諾。上海海消費者對服服務(wù)行業(yè)服務(wù)務(wù)承諾履行情情況的反映，，過去比較集集中在“站柜柜臺”的人，，如今不少集集中在“坐辦辦公室”的人人。一位顧客客在一家大商商場購買的電電子消費卡發(fā)發(fā)生了故障，，無法刷卡消消費，服務(wù)人人員熱情地帶帶他找辦公室室的人員解決決。誰知辦公公室的人員態(tài)態(tài)度生硬，開開口就不耐煩煩地責(zé)怪顧客客沒有正確使使用，然后冷冷冰冰地讓他他過幾天再來來。顧客生氣氣地表示要投投訴，這名工工作人員滿不不在乎地說，，投訴就是我我們這里管的的，你去告吧吧。另一位顧顧客在一家有有些名氣的建建材大賣場里里也遇到類似似情況，他想想買地板，服服務(wù)人員熱情情接待介紹。。顧客還想全全面了解建材材質(zhì)量的情況況，就向商場場內(nèi)的管理人人員咨詢，那那管理人員只只顧與同事聊聊天，三言兩兩語就冷淡地地把他打發(fā)了了。類似這樣樣的事在商業(yè)業(yè)、賓館、餐餐飲、娛樂等等服務(wù)行業(yè)都都不同程度地地存在，在少少數(shù)以優(yōu)質(zhì)服服務(wù)著稱的知知名企業(yè)里，，這樣的“外外熱內(nèi)冷”的的反差似乎更更加明顯。發(fā)發(fā)生這種情況況2022/12/2427的主要原因在在于不少企業(yè)業(yè)管理的“前前”緊“后””松，即，只只重視一線窗窗口，而忽視視了同樣也是是窗口的內(nèi)部部管理部門，，絕大多數(shù)服服務(wù)規(guī)范或服服務(wù)承諾往往往只對站柜臺臺的有約束力力，而很少有有針對坐辦公公室的。而一一些坐辦公室室的的管理人人員也有優(yōu)越越感，私下里里認(rèn)為笑臉迎迎客是“藍(lán)領(lǐng)領(lǐng)”的職責(zé)，，與他們這些些“白領(lǐng)”無無關(guān)，特別是是有些本身就就掌管接受投投訴的管理人人員，更是無無形中成了很很少受服務(wù)承承諾約束的““特權(quán)階層””。難怪有的的消費者說，，最該受到投投訴的就是這這些管投訴的的人。在服務(wù)務(wù)行業(yè)爭相推推出服務(wù)承諾諾吸引消費者者，競爭日趨趨白熱化的今今天，這種外外熱內(nèi)冷的反反差令人不解解。消費者對對一個企業(yè)服服務(wù)評價是綜綜合的，對企企業(yè)服務(wù)質(zhì)量量的要求也是是全方位、不不分前后方的的。管理部門門雖不像一線線那樣直接與與顧客接觸，，但同樣也會會與顧客發(fā)生生這樣那樣的的關(guān)系，也是是窗口。況且且，顧客找管管理部門處理理的問題往往往是一些難度度較高、一線線服務(wù)人員無無法解決的問問題，這些問問題的處理更更能體現(xiàn)一個個企業(yè)的綜合合服務(wù)水準(zhǔn)。。如果像這樣樣站柜臺的熱熱情，坐辦公公室的卻冷淡淡，不僅會損損壞企業(yè)的綜綜合形象，而而且會挫傷一一線人員熱情情服務(wù)的積極極性。資料來源：楊楊揚，外熱內(nèi)內(nèi)冷要不得上上海海：新民晚報報，2000.3.82022/12/2428加強顧客的配配合服務(wù)承諾的履履行，還需要要顧客的配合合。顧客在參參與服務(wù)過程程時，顧客的的行為會影響響服務(wù)質(zhì)量和和效果，顧客客有效的參與與行為是保證證服務(wù)質(zhì)量和和滿意度的必必要條件和重重要條件，因因此，服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)對自己承承諾的履行，，離不開顧客客的有效參與與和配合。顧顧客不配合，，服務(wù)機(jī)構(gòu)承承諾的服務(wù)效效果就難以達(dá)達(dá)到，服務(wù)承承諾就難以履履行。顧客予予以配合，服服務(wù)機(jī)構(gòu)的承承諾就比較容容易履行。加加強顧客配合合的管理策略略主要是：加強對顧客的的指導(dǎo)和教育育；加強與顧客的的溝通和協(xié)調(diào)調(diào)。服務(wù)機(jī)構(gòu)對顧顧客進(jìn)行服務(wù)務(wù)指導(dǎo)和教育育，可以幫助助顧客理解在在服務(wù)過程中中他們的角色色要求和期望望，其中包括括顧客的配合合活動和責(zé)任任。因此，越越是加強對顧顧客的指導(dǎo)和和教育，顧客客對服務(wù)的配配合責(zé)任就可可能越強。2022/12/2429加強與顧客的的溝通和協(xié)調(diào)調(diào)，也可以促促進(jìn)顧客的配配合。比如，，在服務(wù)承諾諾的條件發(fā)生生變化和服務(wù)務(wù)承諾可能難難以完全履行行時，服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時通通知顧客并采采取積極的措措施，以求得得顧客的諒解解和配合。例例如，由于天天氣等客觀因因素和人為因因素，航空業(yè)業(yè)經(jīng)常有航班班延誤，這使使得航空公司司有關(guān)航班承承諾的履行比比較困難。因因此，在航班班延誤時怎樣樣與旅客溝通通和解決旅客客的種種問題題，是航空公公司必須研究究的一個大問問題。美國航航空公司，比比較重視航班班延誤時的管管理政策。該該公司培訓(xùn)機(jī)機(jī)組人員，讓讓他們學(xué)會當(dāng)當(dāng)飛機(jī)誤點時時怎樣最快地地通知旅客和和怎樣然旅客客接受一個延延誤時間區(qū)間間。又如，在在BtoB服務(wù)中，也常常會遇到服務(wù)務(wù)承諾履行的的困難。如咨咨詢公司、市市場調(diào)研公司司和軟件服務(wù)務(wù)公司等，由由于服務(wù)的個個性化和靈活活性程度較高高，常會使得得一開始答應(yīng)應(yīng)的承諾到后后來難以完全全做到。這類類BtoB服務(wù)公司需要要經(jīng)常向客戶戶報告自己的的計劃和遇到到的問題，以以便得到用戶戶的諒解和配配合。2022/12/2430案例討論申新巴士公司司的“路拋賠賠償”“車輛拋錨，，司售人員不不僅負(fù)責(zé)送我我乘坐后面的的車，還賠償償了一張預(yù)售售票。”一位位親歷其事的的老年乘客感感慨地說：““乘車一輩子子，頭一次碰碰到這樣的新新鮮事?！逼噿佸^，司司空見慣。以以往乘客鵬公公交車拋錨，，司售人員頂頂多招呼大家家轉(zhuǎn)乘后車了了事。上海申申新巴士公司司49路車隊在公交交車行業(yè)率先先推出“汽車車拋錨賠償乘乘客一張預(yù)售售車票”的承承諾后，在社社會上引起強強烈反響。截截至昨天，該該車隊在承諾諾近一年中，，共發(fā)生“路路拋賠償”151次，次次承諾諾兌現(xiàn)，共賠賠償預(yù)售車票票計人民幣3557元?！奥窉佡r賠償”雖然付付出一定經(jīng)濟(jì)濟(jì)代價，但49路車隊卻因此此贏得了更多多的乘客，與與去年同期相相比，車隊客客運人數(shù)凈增增加17萬人次，營業(yè)業(yè)收入也大大大提高。“路路拋賠償”的的承諾推出后后，申新公司司加大了監(jiān)督督力度，明確確了內(nèi)部懲罰罰條例，有效效地強化了企企業(yè)管理。一一是增強了公公司內(nèi)部各個個環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)礎(chǔ)管理，定期期與隨機(jī)對駕駕駛員的操作作技術(shù)進(jìn)行輔輔導(dǎo)，細(xì)化例例行保養(yǎng)中的的保養(yǎng)項目，，對故障保修修嚴(yán)格考核。。二是員工的的素質(zhì)有了明明顯提高。司司售人員，尤尤其是駕駛員員例行保養(yǎng)的的責(zé)任性和愛愛車護(hù)車、鉆鉆研技術(shù)的自自覺性大為增增強。三是通通過考核，汽汽車修理部門門的修車質(zhì)量量和服務(wù)態(tài)度度都有了明顯顯提高，改善善了歷年來機(jī)機(jī)務(wù)系統(tǒng)“出出門不認(rèn)賬””現(xiàn)象。問題討論申新巴士公司司49路車隊的服務(wù)務(wù)承諾是什么么？為什么要要提出這個承承諾？試評價申新巴巴士公司49路車隊的服務(wù)務(wù)承諾設(shè)計。。2022/12/24311在企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部，，只只有有成成本本。。21世紀(jì)紀(jì)，，沒沒有有危危機(jī)機(jī)感感是是最最大大的的危危機(jī)機(jī)。。如果果有有一一個個項項目目，，首首先先要要考考慮慮有有沒沒有有人人來來做做。。如果果沒沒有有人人做做，，就就要要放放棄棄，，這這是是一一個個必必要要條條件件。。20世紀(jì)紀(jì)是是生生產(chǎn)產(chǎn)率率的的世世紀(jì)紀(jì)，，21世紀(jì)紀(jì)是是質(zhì)質(zhì)量量的的世世紀(jì)紀(jì)，，質(zhì)質(zhì)量量是是和和平平占占領(lǐng)領(lǐng)市市場場最最有有效效的的武武器器。。把一一件件簡簡單單的的事事做做好好就就不不簡簡單單，，把把每每一一件件平平凡凡的的事事做做好好就就不不平平凡凡。。自古以來來的偉人人，大多多是抱著著不屈不不撓的精精神，從從逆境中中掙扎奮奮斗過來來的。24-12月-2222:0812月-22科學(xué)技術(shù)術(shù)的進(jìn)步步將會給給人們的的生活帶帶來巨大大的影響響，而人人們要不不斷適應(yīng)應(yīng)這種時時代的變變化，而而不要坐坐等未來來，失去去自我發(fā)發(fā)展的良良好機(jī)2022/12/24會。2022/12/2422:08:43不只獎勵勵成功，，而且獎獎勵失敗敗。一個人想想要成功功，就要要學(xué)會在在機(jī)遇從從頭頂上上飛過時時跳起來來抓住它它。這樣樣逮到機(jī)機(jī)遇的機(jī)機(jī)會就會會增大。。22:08:4322:0812月-22公平不是是總存在在的，在在生活學(xué)學(xué)習(xí)的各各個方面面總有一一些不能能如意的的地方。。但只要要適應(yīng)它它，并堅堅持到底底，總能能收到意意想不到到的成效效。花費數(shù)百百元買一一本書，，便可以以獲得別別人的智智慧經(jīng)驗驗。然而而，如果果你全盤盤模仿，，不加思思考，那那有時就就會畫虎虎不成反反類犬。。不能搞平平均主義義，平均均主義懲懲罰表現(xiàn)現(xiàn)好的，，鼓勵表表現(xiàn)差的的，得來來的只是是一支壞壞的職工工隊伍。。12月-2222:08利人為利利已的根根基，商商業(yè)經(jīng)營營上老是是為自己己著想，，而不顧顧及到他他人，利利也就可可能隨之之“飛””了。管理就是是把復(fù)雜雜的問題題簡單化化，把混混亂的事事情規(guī)范范化。質(zhì)量等于于利潤。。12月-2222:0822:08:43失敗并非非壞事，，一次失失敗能教教會你許許多，甚甚至比你你大學(xué)里里所學(xué)