集團標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)綱要

某某集團“標(biāo)準(zhǔn)化體系”建設(shè)綱要制度化建設(shè)，是企業(yè)走向規(guī)?；?jīng)營和科學(xué)化管理的必經(jīng)之路；也是大中型企業(yè)，區(qū)別于小微企業(yè)的最典型標(biāo)志之一。標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化和信息化，被稱之為“現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)管理的四大基石”。其中，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是各項工作開展的前提和基礎(chǔ)，更是制度化建設(shè)的主要內(nèi)容。經(jīng)過十一年的超常規(guī)發(fā)展，某某集團的經(jīng)營規(guī)模和管理復(fù)雜度，已經(jīng)遠遠超出了團隊管理的界限和范疇。因此，需要對管控體系和技術(shù)方法，進行相應(yīng)地變革和調(diào)整，以適應(yīng)集團當(dāng)前及未來一段時間的發(fā)展要求。為了宣貫并實施“標(biāo)準(zhǔn)化體系”（下文簡稱為“標(biāo)準(zhǔn)化”）建設(shè)工作，根據(jù)洛陽理工學(xué)院的講授課程，并將相關(guān)問題整理匯編，作為集團公司“標(biāo)準(zhǔn)化”工作小組的指導(dǎo)手冊使用。各分子公司工作小組需熟悉整體內(nèi)容和要點；其他崗位人員不做要求。一、“標(biāo)準(zhǔn)化”的體系和結(jié)構(gòu)“無標(biāo)準(zhǔn)，不考核”。“標(biāo)準(zhǔn)化”在整個績效考核中，起到了規(guī)范和依據(jù)和作用；不僅僅是員工行為和工作內(nèi)容的規(guī)范，也是績效考核的參照。由此，可以將標(biāo)準(zhǔn)化體系二分為“工作標(biāo)準(zhǔn)體系”和“考核標(biāo)準(zhǔn)體系”（下文分別簡稱為“工作標(biāo)準(zhǔn)”和“考核標(biāo)準(zhǔn)”）?！肮ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)”是指對工作結(jié)果的量化標(biāo)定和完成過程的路徑標(biāo)定。具體成果體現(xiàn)為：工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)和工作流程標(biāo)準(zhǔn)。其中，量化標(biāo)定分為三種類型。（1）定性標(biāo)準(zhǔn)。主要指無法精確量化，退而求其次的描述性標(biāo)定。例如：基本完成、完滿完成、酒駕必免等。（2）定量標(biāo)準(zhǔn)。請參見洛陽理工學(xué)院培訓(xùn)內(nèi)容。（3）定限標(biāo)準(zhǔn)。對日期和時間的強制規(guī)定。例如：請2個工作日內(nèi)完成并回復(fù)、每年5月份前完成注冊審核工作、客戶落座后3分鐘內(nèi)上茶等。路徑標(biāo)定是對操作流程、審批流程在參考實際情況的基礎(chǔ)上的固定性要求。例如：3000元以下可由副經(jīng)理全權(quán)審批、會議開始之前需按照規(guī)定內(nèi)容強調(diào)會議紀(jì)律和要求等、清潔工作需按照“從上到下、從左到右、從里到外”的順序進行等?！翱己藰?biāo)準(zhǔn)”是為保證“工作標(biāo)準(zhǔn)”能夠在日常工作中能夠貫徹執(zhí)行，而制定的對強制性規(guī)定的獎懲依據(jù)和尺度。圖1標(biāo)準(zhǔn)化體系結(jié)構(gòu)圖二、“標(biāo)準(zhǔn)化”的分類和分級按照具體的工作內(nèi)容，可將“標(biāo)準(zhǔn)化”進行無限詳盡的劃分。然而，“過度標(biāo)準(zhǔn)化”則意味著制定、實施、執(zhí)行中人力、時間和費用成本的極速增加，反而造成管理的高成本、低效率。為避免此類情況的發(fā)生，需要以“簡潔就是美”為原則，按照“適度、有效、夠用”的要求對標(biāo)準(zhǔn)化進行合理的分類和分級控制。標(biāo)準(zhǔn)分類標(biāo)準(zhǔn)分類的原因在于需要對各項標(biāo)準(zhǔn)進行梳理和歸口管理。由不同單位、不同崗位制定的同一工作內(nèi)容（例如會議管理）的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，可能千差萬別，甚至相互矛盾。為了使得集團公司的各項標(biāo)準(zhǔn)，能夠系統(tǒng)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化，必須組建專門的標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會或直接制定某部門作為相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威和發(fā)布機構(gòu)，對所轄標(biāo)準(zhǔn)具有集團公司層面的最高解釋權(quán)。然后，各單位和崗位，參照集團公司發(fā)布的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實際情況適當(dāng)修改；所有修改成果，必須經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會審批和備案。簡而言之，就是“分別提交-綜合匯編-對標(biāo)修改”。圖2標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會的作用示意圖標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會的成員可由下列人員組成：（1）集團公司領(lǐng)導(dǎo)（總體控制）。（2）集團公司部門經(jīng)理（組織匯編）。（3）子分公司總監(jiān)（組織實施）。（4）內(nèi)部資深從業(yè)人員、研究專家（起草擬定）。（5）外部專家。簡單而言，可將“標(biāo)準(zhǔn)化”分類為：（1）禮儀標(biāo)準(zhǔn)。（2）辦公標(biāo)準(zhǔn)。（3）人資標(biāo)準(zhǔn)。（4）費用標(biāo)準(zhǔn)。（5）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。（6）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（7）其他標(biāo)準(zhǔn)。相比較而言，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工藝（施工）標(biāo)準(zhǔn)具有國家（或行業(yè)）強制規(guī)定，無需投入過多精力;而最能提高工作效率的辦公標(biāo)準(zhǔn)，則需要經(jīng)過十分艱辛的努力才能夠完成。圖3標(biāo)準(zhǔn)體系分類示意圖標(biāo)準(zhǔn)分級標(biāo)準(zhǔn)分級是按照相對必要性、繁簡程度、成本大小，對具體的某類標(biāo)準(zhǔn)進行分級，并注明相應(yīng)級別使用的具體要求。例如，可將審批流程按照權(quán)限和金額大小，設(shè)定為四級或五級審批，并明確指出區(qū)分不同審批的標(biāo)準(zhǔn)。而會議標(biāo)準(zhǔn)可按照參會人數(shù)、參會領(lǐng)導(dǎo)、會議主題，設(shè)定不同的接待標(biāo)準(zhǔn)、費用標(biāo)準(zhǔn)、會議議程。更容易理解的例子是，對于信息的控制，可按照秘密、機密、絕密三種級別進行處理。圖4信息及文件分級控制與對應(yīng)成本示意圖標(biāo)準(zhǔn)分級最突出的貢獻在于避免“一概而論”導(dǎo)致的人力、時間和費用的浪費；同時，其明確的級別標(biāo)注，如一級接待標(biāo)準(zhǔn)、絕密文件、A級防火標(biāo)準(zhǔn)等，可以讓同一工作流的相關(guān)人員形成統(tǒng)一的認識和執(zhí)行依據(jù)，避免誤解和不確定的內(nèi)耗。例如，在客戶接待的過程中，如果直接指定為“二級接待標(biāo)準(zhǔn)”，則相應(yīng)的費用和流程無需再次向各方協(xié)調(diào)和確認。車輛、紅毯、禮儀、水果、鮮花、茶水、接站、迎送、議程、餐標(biāo)、陪同等一系列工作，只需參照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行即可。粒度（硬度）分析無論標(biāo)準(zhǔn)分類，還是標(biāo)準(zhǔn)分級，都要防止過度標(biāo)準(zhǔn)化”的問題。因此，必須針對不同崗位工作的細化程度和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的難易程度進行控制?？傮w而言，較高級別的崗位工作較為綜合，粒度較大，難度也較大，并且級別越高趨勢越明顯；而較低級別的崗位工作則完全相反。圖5圖5工作標(biāo)準(zhǔn)粒度分析示意圖度程分細^?小度難作工易級層位崗低-在做工作分析的過程中，如果把難度較大的工作分配給崗位較低的人員顯然是不合適的；同樣，將崗位層級較高的工作進行過度的細分也是不合適的。為了保證標(biāo)準(zhǔn)化體系實施的可行性，標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該在參考“最高標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上使得“大部分”同崗位人員都能夠“經(jīng)過一定努力圓滿完成”為依據(jù)，但不應(yīng)將“最高標(biāo)準(zhǔn)”作為工作標(biāo)準(zhǔn)，以難易適中為好。例如，有些員工每天可以提前（延遲）半小時、甚至一小時開始（結(jié)束）工作；雖然該行為值得表揚，但不值得提倡和推廣；考慮到路程遠近、自駕或公交、孩子接送等原因，不能以此為標(biāo)準(zhǔn)使得出勤標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的可行性大打折扣；更不能讓公司惹上勞動糾紛和司法訴訟。不論內(nèi)容或大或小，總有一些工作（俗話說的‘硬骨頭”）因為難度過大而無人問津或不愿意承擔(dān)。從全局來看，如果這樣的工作不是必須的，就要從工作職責(zé)中予以刪除；否則，就要對從事該工作的人員進行特殊的鼓勵和支持，并給予盡可能的試錯機會。工作完成之后，更要對這樣的重大貢獻進行超額獎勵和表彰，以激勵其他或后續(xù)類似工作的開展。三、 “標(biāo)準(zhǔn)化”的量化和提取量化和提取是“標(biāo)準(zhǔn)化”建設(shè)的最主要內(nèi)容，也是整個項目的關(guān)鍵點和難點。無論對中高層管理者而言，還是對基層工作者而言，都將面臨'如何量化”的問題?？紤]到實用性的因素，本綱要不再一一列舉量化的具體技術(shù)問題；相關(guān)內(nèi)容可經(jīng)由專著和網(wǎng)絡(luò)資源獲得。各單位和各崗位的人力資源從業(yè)人員（教練），都將在整個“標(biāo)準(zhǔn)化”建設(shè)中扮演技術(shù)支持和顧問的角色，進而展現(xiàn)自身的專業(yè)水準(zhǔn)。需要指出的是，基礎(chǔ)性的實際工作還需要各崗位人員（球員）根據(jù)工作的實際情況來自己完成，而不能將此責(zé)任推卸給技術(shù)支持和顧問人員（教練）。為了幫助數(shù)量占絕大多數(shù)的非專業(yè)人員，建立對“標(biāo)準(zhǔn)化”量化和提取的感性認識。下面將以電熱水壺為例，描述量化和提取后的樣本。案例樣本（1）內(nèi)部清潔。日常清潔時，需高壓水沖涮三遍為宜，保證無懸濁水垢和松散附著水垢。徹底清潔時，需倒入白醋300ml（一袋）并注水至傾倒口以上，靜置10分鐘左右。傾倒口和壺蓋內(nèi)部水垢，宜用專用牙刷蘸醋刷凈。然后按照日常清潔程序沖涮。沖刷標(biāo)準(zhǔn)以無水垢、無醋味為宜。（2）外部清潔。將盛滿水的電熱水壺通電加熱，手掌向內(nèi)用中指背部輕觸壺壁，待溫度達到50-70℃（燙而不傷）時，將半干的抹布2次對折（避免燙傷）后擦拭壺壁，直至“鏡面效果”出現(xiàn)為止。此時，壺壁上原先的水垢被抹布中的水分稀釋并擦掉;而新近留下的水漬瞬間氣化，避免了二次水漬的產(chǎn)生。初次處理經(jīng)久不刷的壺壁時,宜使用家用清潔球或絲瓜球，將其表面的大塊水垢清除并清洗后，按照上述流程處理。（3）電熱水壺加熱時，壺柄以向取用側(cè)內(nèi)轉(zhuǎn)45°為宜。（4）加熱完成后，需將水壺在底座上靜止1-2分鐘，待沸騰完全結(jié)束；保證氯氣的充分揮發(fā)和大塊水垢結(jié)晶的沉淀；同時，保證加熱過程中外溢于底座間的水滴氣化完成，避免觸電。（5）取送熱水時，需右手滿把緊握壺柄，左手中指和無名指第一節(jié)平托壺底，左手拇指平靠食指；將電熱水壺，放置于胸骨前方距身體15cm的距離，直視前行。（6）傾倒熱水時，宜將水杯直接拿起，避開訪客50cm注水；圓桌會議時，宜從訪客左側(cè)取送水杯。一般情況下（慣用左手者除外），左手相對于右手相對活動量較少；不易碰撞到取送過程中的水杯。手持部位為低于杯口1/3以下為宜，如果為小型茶碗時，需左手食指和無名指平托杯底，右手拇指和中指輕扶杯壁，右手食指需距杯口3cm以上；如果訪客自帶水杯較大或較重時，依舊左手平托，但需右手虎口滿把全握杯體1/2部位，。（7）供水之前，需與訪客目光對視，并點頭示意；供水完成，需再次與訪客目光對視，并伸手示意。伸手示意時，需在呈送水杯撤回過程中距水杯15cm時完成，并停頓1秒鐘為宜；食指指尖不得高于水杯中線，手掌不得觸及臺面，并以向外向下開45°為宜。（8）熱水取用完畢，需將電熱水壺置于底座2-5cm的范圍內(nèi)，并與底座保持橫向齊平，壺柄仍以內(nèi)轉(zhuǎn)45°為宜。（9）無論加熱中，還是加熱后，電熱水壺和底座均需放置于茶幾（或高于地面30cm的其他臺面）上，不得直接放置于地面；一方面，保證美觀；另一方面，避免訪客產(chǎn)生“不潔凈、不講究”的印象。樣本分析.綜合匯編上述標(biāo)準(zhǔn)至少涉及了清潔標(biāo)準(zhǔn)、禮儀標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)、擺放標(biāo)準(zhǔn)等4項標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)在各崗位分別提交時，相對獨立沒有關(guān)聯(lián)。而集團公司的綜合匯編”工作，就是針對同一流程將其涉及的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進行穿插引用，使得獨立和分散的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)性地納入同一流程內(nèi)。圖6茶水流程化標(biāo)準(zhǔn)示意圖其中，安全標(biāo)準(zhǔn)的引用體現(xiàn)在：（1）高溫鏡面擦拭時，以溫度50-70℃（燙而不傷）為宜；同時，要求抹布2次對折，以滿足隔熱要求。（2）電熱水壺加熱完成后，為避免沸騰噴濺和觸電情況的發(fā)生，需要靜置1-2分鐘。（3）供水時，需從訪客（慣用右手者）左側(cè)取送水杯，并避開訪客50cm注水。（4）訪客水杯較大或較重時，需滿把緊握水杯1/2處，避免意外滑落或手腕扭傷。.分級控制分級控制的要求還體現(xiàn)在，同一標(biāo)準(zhǔn)對不同崗位的要求不同。以案例樣本為例，該標(biāo)準(zhǔn)對置業(yè)售樓部、總經(jīng)理辦公室、專用會客室等窗口部門的服務(wù)人員而言，僅可以作為三級或四級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。而對于財務(wù)部、技術(shù)部等非窗口部門而言，沒有必要完全按照該標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；所以，該標(biāo)準(zhǔn)可以作為一級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。一般情況下，可降低標(biāo)準(zhǔn)并根據(jù)具體情況做大量修改。圖7樣本標(biāo)準(zhǔn)分級控制示意圖.對標(biāo)修改如圖7所示，標(biāo)準(zhǔn)識別碼的解讀規(guī)范為：某某-禮儀-接待-茶水-序列號。其中，以置業(yè)售樓部的一級標(biāo)準(zhǔn)，即2乂1丫-J口-0001，為集團公司的最高接待標(biāo)準(zhǔn)，其他各級、各崗位標(biāo)準(zhǔn)參照此標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)修改。修改后的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)由標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會審批備案后，簽發(fā)“標(biāo)準(zhǔn)識別碼”。未獲得“標(biāo)準(zhǔn)識別碼”的（含報備中），均需參照置業(yè)售樓部各級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，具體級別視情況而定。.牽頭管理仍以案例樣本為例，其牽頭制定和修訂部門，為由總經(jīng)理辦公室負責(zé)人、置業(yè)售樓部負責(zé)人等成員在內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會二級部門（禮儀標(biāo)準(zhǔn)小組）。該部門代表集團公司，對相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)行使發(fā)布、監(jiān)管、修訂等權(quán)力，是該標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威解釋部門。圖8標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會組織結(jié)構(gòu)示意圖四、 “標(biāo)準(zhǔn)化”的對標(biāo)和修正與第三節(jié)中的“對標(biāo)修改”不同，本節(jié)內(nèi)容主要討論標(biāo)準(zhǔn)體系中“1號標(biāo)準(zhǔn)”，在“對標(biāo)模擬操作”過程中，或在發(fā)布實施后，根據(jù)實際情況的不同和變化做出的必要性修改，是標(biāo)準(zhǔn)化管理“與時俱進”的動態(tài)要求。由此，可將“標(biāo)準(zhǔn)化”的對標(biāo)和修正分為發(fā)布前、發(fā)布后兩種類型。發(fā)布前修正“對標(biāo)模擬操作”是核實標(biāo)準(zhǔn)可行性的必經(jīng)環(huán)節(jié)，也是維護標(biāo)準(zhǔn)權(quán)威和保持標(biāo)準(zhǔn)剛性的重要手段。為了更好的理解該階段在“標(biāo)準(zhǔn)化”建設(shè)和整個考核體系建設(shè)過程中的位置,請學(xué)習(xí)和參見下圖。該階段的修訂，在崗位從業(yè)人員實際操作模擬的基礎(chǔ)上，測試相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)是否存在量化錯誤或無法衡量、定性過嚴(yán)或過寬、定限時間不準(zhǔn)確、執(zhí)行困難、認知誤區(qū)等情況。圖9績效考核流程圖發(fā)布后修訂在標(biāo)準(zhǔn)的實施過程中，需要建立反饋通道，主要用于收集并記錄方方面面的意見和建議。該通道建議以電子郵件為準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會定期審核和批閱相關(guān)內(nèi)容，根據(jù)同系類內(nèi)容的的反饋概率或極端事件（如按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的工作流程導(dǎo)致員工出現(xiàn)傷殘事故），決定是否修訂、如何修訂。版本控制標(biāo)準(zhǔn)體系中的“1號標(biāo)準(zhǔn)”修訂完成并發(fā)布后，相關(guān)的不同標(biāo)準(zhǔn)均需據(jù)此進行相應(yīng)修改。修改后的標(biāo)準(zhǔn)需再次報備，以獲得新的“標(biāo)準(zhǔn)識別碼”。為了區(qū)分不同版本，并避免版本老舊問題的產(chǎn)生，標(biāo)準(zhǔn)識別碼需以“年份和日期8位全碼”作為“版本識別碼”，通過備案的標(biāo)準(zhǔn)，將在OA平臺發(fā)布并保存。各崗位人員在下載最新版本的標(biāo)準(zhǔn)后，需盡可能的將原有保存的所有電子或紙質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)徹底刪除，避免參照和引用混亂。五、“標(biāo)準(zhǔn)化”的培訓(xùn)和宣貫圖10培訓(xùn)和宣貫工作分工示意圖原則上，標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布和宣貫工作，并對各分子公司工作小組進行培訓(xùn)。各公司工作小組負責(zé)所屬單位的各項標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)工作。為保證相關(guān)工作的有效開展，需對不同崗位、不同年齡、不同學(xué)歷的人員，分別編制不同的培訓(xùn)方案。例如，50周歲以上各崗位工作人員，僅需參加相關(guān)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)；而50周歲以下人員，還需通過標(biāo)準(zhǔn)化考試。需要指出的是，針對新進員工（含應(yīng)屆畢業(yè)生、新入職社會人員等）的培訓(xùn)和宣貫工作，相對于現(xiàn)有員工會更加有效。新進員工在熟