客群經(jīng)營與關(guān)系維護(hù)課件

顧客開發(fā)管理主講人：馬建國客群經(jīng)營與關(guān)系維護(hù)1課程重點

顧客開發(fā)的途徑

顧客數(shù)據(jù)的應(yīng)用管理

如何與顧客建立親密關(guān)系課程重點顧客開發(fā)的途徑顧客2客戶關(guān)系管理的重要性生意不好——因為沒人來？天氣商品位置競爭服務(wù)聯(lián)系客戶關(guān)系管理的重要性生意不好——因為沒人來？天氣商品位3『甜密初戀』與『天長地久』的矛盾.『老顧客』介紹『新顧客』的邏輯足夠的吸引力用心的維持經(jīng)營維持、經(jīng)營關(guān)系培養(yǎng)忠誠與信任顧客開發(fā)途徑『甜密初戀』與『天長地久』的矛盾.『老顧客』介紹『新顧客4鄂爾多斯:75——1200廣東：30，000——100，000四川蓬溪：0——800鄂爾多斯:75——1200廣東：30，000——100，5開發(fā)的原因費用低下維持成本（1：5），獲利性（15：1）口碑宣傳宣傳－－產(chǎn)品，服務(wù)；派生－－消費者橫向－－品類，新款；縱向－－新客戶帶動消費維持既有客戶之成本，遠(yuǎn)低于開發(fā)新客戶之成本！開發(fā)既有客戶之消費動能，遠(yuǎn)較開發(fā)新客戶之消費動能更為容易、更有效。顧客開發(fā)途徑開發(fā)的原因費用低下維持成本（1：5），獲利性（15：1）口碑6已消費者記錄未消費者記錄潛在客戶挖掘VIP申請/積分券／顧客資料卡電信黃頁，異業(yè)聯(lián)盟顧客開發(fā)途徑如何獲得顧客資料已消費者記錄未消費者記錄潛在客戶挖掘VIP申請/積分券／顧客7客戶資料登記指標(biāo)完成意識顧客判斷意識CRM管理意識記錄指標(biāo)下達(dá)（月、周、日）已消費顧客VS無消費顧客（閑逛者/隨同者）建立長久的消費依賴關(guān)系。維持既有客戶之成本，遠(yuǎn)低于開發(fā)新客戶之成本！開發(fā)既有客戶之消費動能，遠(yuǎn)較開發(fā)新客戶之消費動能更為容易、更有效。顧客開發(fā)途徑客戶資料登記指標(biāo)完成意識顧客判斷意識CRM管理意識記錄指標(biāo)下8姓名體型特征郵址地址職稱生日座機號碼手機號碼個人喜好消費記錄照片彩信喜好顧客資料填寫重點姓名體型特征郵址地址職稱9手機：姓名錄入（通訊錄）---分類（重要人士、同學(xué)、家庭---）電腦：資料錄入（EXCEL）---分類（A級、B級、C級）標(biāo)準(zhǔn)：感情/性質(zhì)VS消費金額/消費次數(shù)/品類；顧客資料的管理與應(yīng)用顧客分類手機：姓名錄入（通訊錄）---分類（重要人士、同學(xué)、10CACBCCBABBBCAAABAC消費強度消費密度服務(wù)原點服務(wù)重點顧客消費類型及發(fā)展思路CACBCCBABBBCAAABAC消費強度11客戶類別A類5%B類15%C類50%D類30%消費密度3次2次1次1次消費強度12008004000消費品類3210依店鋪的銷售情況及分類需要定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)（時間跨度）顧客資料的管理與應(yīng)用客戶類別A類B類C類D類消費密度3次2次1次1次消費強度1212聯(lián)系服務(wù)聯(lián)系對象聯(lián)系時間潛在顧客—商圈內(nèi)的公司/單位/團體淡/旺季，促銷/非促銷時間老顧客/潛在顧客老顧客—有客戶記錄者如何與顧客建立親密關(guān)系聯(lián)系服務(wù)聯(lián)系對象聯(lián)系時間潛在顧客—商圈內(nèi)的公司/單位/團體淡13回訪目的回訪時間回訪方式回訪內(nèi)容回訪記錄回訪人員回訪對象回訪原則回訪跟進(jìn)聯(lián)系回訪如何與顧客建立親密關(guān)系回訪目的回訪時間回訪方式回訪內(nèi)容回訪記錄回訪人員回訪對象回訪14正確理解顧客定義廣義顧客狹義顧客直接消費七匹狼品牌產(chǎn)品的人對七匹狼品牌產(chǎn)品有需求的人

置身于我們周圍的人都是我們的顧客，沒有年齡、性別或種族之分，可能是我們的朋友、親戚、同事或從未接觸的陌生人正確理解顧客定義狹義顧客直接消費七匹狼品牌產(chǎn)品的人對七匹狼品15客群經(jīng)營與關(guān)系維護(hù)16客群經(jīng)營與關(guān)系維護(hù)17客群經(jīng)營與關(guān)系維護(hù)18客群經(jīng)營與關(guān)系維護(hù)19客群經(jīng)營與關(guān)系維護(hù)20

開發(fā)方式：

開發(fā)地點：如何定點開發(fā)客源高檔住宅小區(qū)縣、市政府辦公場集中地高級娛樂場所商務(wù)酒店現(xiàn)金卷、禮品異業(yè)聯(lián)盟邀請函雜志、ＶＩＰ優(yōu)惠券/折扣券我們店鋪的顧客有哪些？政府人員/公務(wù)員/個體戶/高級白領(lǐng)/藍(lán)領(lǐng)/特殊行業(yè)--開發(fā)方式：開發(fā)地點：如何21如何與顧客建產(chǎn)親密關(guān)系吉慶假日、客戶生日、重要的紀(jì)念日，店慶日；新店開業(yè)、天氣變化、VIP經(jīng)營活動新貨上柜、優(yōu)惠活動-----優(yōu)先告知;服裝搭配、潮流信息、新貨到柜（彩信）如何與顧客建產(chǎn)親密關(guān)系吉慶假日、客戶生日、重要的紀(jì)念日22感情經(jīng)營是上策Thanks!感情經(jīng)營是上策Thanks!23客群經(jīng)營與關(guān)系維護(hù)24客群經(jīng)營與關(guān)系維護(hù)25客群經(jīng)營與關(guān)系維護(hù)26客群經(jīng)營與關(guān)系維護(hù)27客群經(jīng)營與關(guān)系維護(hù)28客群經(jīng)營與關(guān)系維護(hù)29客群經(jīng)營與關(guān)系維護(hù)30客群經(jīng)營與關(guān)系維護(hù)31顧客開發(fā)管理主講人：馬建國客群經(jīng)營與關(guān)系維護(hù)32課程重點

顧客開發(fā)的途徑

顧客數(shù)據(jù)的應(yīng)用管理

如何與顧客建立親密關(guān)系課程重點顧客開發(fā)的途徑顧客33客戶關(guān)系管理的重要性生意不好——因為沒人來？天氣商品位置競爭服務(wù)聯(lián)系客戶關(guān)系管理的重要性生意不好——因為沒人來？天氣商品位34『甜密初戀』與『天長地久』的矛盾.『老顧客』介紹『新顧客』的邏輯足夠的吸引力用心的維持經(jīng)營維持、經(jīng)營關(guān)系培養(yǎng)忠誠與信任顧客開發(fā)途徑『甜密初戀』與『天長地久』的矛盾.『老顧客』介紹『新顧客35鄂爾多斯:75——1200廣東：30，000——100，000四川蓬溪：0——800鄂爾多斯:75——1200廣東：30，000——100，36開發(fā)的原因費用低下維持成本（1：5），獲利性（15：1）口碑宣傳宣傳－－產(chǎn)品，服務(wù)；派生－－消費者橫向－－品類，新款；縱向－－新客戶帶動消費維持既有客戶之成本，遠(yuǎn)低于開發(fā)新客戶之成本！開發(fā)既有客戶之消費動能，遠(yuǎn)較開發(fā)新客戶之消費動能更為容易、更有效。顧客開發(fā)途徑開發(fā)的原因費用低下維持成本（1：5），獲利性（15：1）口碑37已消費者記錄未消費者記錄潛在客戶挖掘VIP申請/積分券／顧客資料卡電信黃頁，異業(yè)聯(lián)盟顧客開發(fā)途徑如何獲得顧客資料已消費者記錄未消費者記錄潛在客戶挖掘VIP申請/積分券／顧客38客戶資料登記指標(biāo)完成意識顧客判斷意識CRM管理意識記錄指標(biāo)下達(dá)（月、周、日）已消費顧客VS無消費顧客（閑逛者/隨同者）建立長久的消費依賴關(guān)系。維持既有客戶之成本，遠(yuǎn)低于開發(fā)新客戶之成本！開發(fā)既有客戶之消費動能，遠(yuǎn)較開發(fā)新客戶之消費動能更為容易、更有效。顧客開發(fā)途徑客戶資料登記指標(biāo)完成意識顧客判斷意識CRM管理意識記錄指標(biāo)下39姓名體型特征郵址地址職稱生日座機號碼手機號碼個人喜好消費記錄照片彩信喜好顧客資料填寫重點姓名體型特征郵址地址職稱40手機：姓名錄入（通訊錄）---分類（重要人士、同學(xué)、家庭---）電腦：資料錄入（EXCEL）---分類（A級、B級、C級）標(biāo)準(zhǔn)：感情/性質(zhì)VS消費金額/消費次數(shù)/品類；顧客資料的管理與應(yīng)用顧客分類手機：姓名錄入（通訊錄）---分類（重要人士、同學(xué)、41CACBCCBABBBCAAABAC消費強度消費密度服務(wù)原點服務(wù)重點顧客消費類型及發(fā)展思路CACBCCBABBBCAAABAC消費強度42客戶類別A類5%B類15%C類50%D類30%消費密度3次2次1次1次消費強度12008004000消費品類3210依店鋪的銷售情況及分類需要定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)（時間跨度）顧客資料的管理與應(yīng)用客戶類別A類B類C類D類消費密度3次2次1次1次消費強度1243聯(lián)系服務(wù)聯(lián)系對象聯(lián)系時間潛在顧客—商圈內(nèi)的公司/單位/團體淡/旺季，促銷/非促銷時間老顧客/潛在顧客老顧客—有客戶記錄者如何與顧客建立親密關(guān)系聯(lián)系服務(wù)聯(lián)系對象聯(lián)系時間潛在顧客—商圈內(nèi)的公司/單位/團體淡44回訪目的回訪時間回訪方式回訪內(nèi)容回訪記錄回訪人員回訪對象回訪原則回訪跟進(jìn)聯(lián)系回訪如何與顧客建立親密關(guān)系回訪目的回訪時間回訪方式回訪內(nèi)容回訪記錄回訪人員回訪對象回訪45正確理解顧客定義廣義顧客狹義顧客直接消費七匹狼品牌產(chǎn)品的人對七匹狼品牌產(chǎn)品有需求的人

置身于我們周圍的人都是我們的顧客，沒有年齡、性別或種族之分，可能是我們的朋友、親戚、同事或從未接觸的陌生人正確理解顧客定義狹義顧客直接消費七匹狼品牌產(chǎn)品的人對七匹狼品46客群經(jīng)營與關(guān)系維護(hù)47客群經(jīng)營與關(guān)系維護(hù)48客群經(jīng)營與關(guān)系維護(hù)49客群經(jīng)營與關(guān)系維護(hù)50客群經(jīng)營與關(guān)系維護(hù)51

開發(fā)方式：

開發(fā)地點：如何定點開發(fā)客源高檔住宅小區(qū)縣、市政府辦公場集中地高級娛樂場所商務(wù)酒店現(xiàn)金卷、禮品異業(yè)聯(lián)盟邀請函雜志、ＶＩＰ優(yōu)惠券/折扣券我們店鋪的顧客有哪些？政府人員/公務(wù)員/個體戶/高級白領(lǐng)/藍(lán)領(lǐng)/特殊行業(yè)--開發(fā)方式：開發(fā)地點：如何52如何與顧客建產(chǎn)親密關(guān)系吉慶假日、客戶生日、重要的紀(jì)念