客戶價值的重要性課件

客戶價值客戶價值

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游戲:汽車設(shè)計大賽內(nèi)容:以最快的速度，畫出一輛漂亮的汽車賣給我！流程：.畫車:精心設(shè)計，精湛繪畫(分鐘）；.銷售：設(shè)計特點，優(yōu)點賣點（每組分鐘）；

游戲:汽車設(shè)計大賽內(nèi)容:

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游戲體會:從客戶角度考慮，提供客戶需要的才是客戶價值!游戲體會:從客戶角度考慮，

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什么是客戶價值？什么是客戶價值？

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什么是客戶價值：客戶期望客戶價值產(chǎn)品物理特性服務(wù)客戶體驗價格交換價格關(guān)系或形象非業(yè)務(wù)價值產(chǎn)品或服務(wù)帶給客戶的是生理或者心理的滿足客戶價值是可交換的，有需求、有供給；客戶價值帶給客戶的是牢固的客戶關(guān)系什么是客戶價值：客戶期望客戶價

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產(chǎn)品服務(wù)價格檔次你去飯店，你會關(guān)注什么?產(chǎn)品服務(wù)價格檔次你去飯店，你會關(guān)注什么?

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咖啡的故事客戶價值咖啡的故事客戶價值

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南美農(nóng)民的咖啡豆星巴克的香咖啡出產(chǎn)自南美的咖啡，公斤咖啡大約可以調(diào)制杯咖啡按照上面的價格計算，每杯咖啡大概美分杯經(jīng)過包裝，同樣的一批咖啡豆，放在裝璜典雅的店里，價格馬上躍升到美分如果把它放進餐廳或咖啡館，則價格會賣到美元一杯若是放到星巴克，消費者便要花上－美元才能享用的到！南美農(nóng)民的咖啡豆星巴克的香咖啡出產(chǎn)自南美的咖啡，公斤咖啡大

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不算不知道，利潤嚇一跳！公斤美元可沖泡杯咖啡在星巴克每杯可賣－美元總價高達美元－美元增值高達倍－倍不算不知道，利潤嚇一跳！公斤美元

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星巴克憑什么成為利潤機器？星巴克簡史年，星巴克創(chuàng)立，販賣極品咖啡豆的小店年，納斯達克成功上市，后成為納指成分股.目前名列世界《財富》強企業(yè)!逾多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、歐洲、中東和環(huán)太平洋地區(qū)的個國家和地區(qū)。在西雅圖這樣的城市，平均每位居民就擁有一家星巴克。在過去幾年里，星巴克在全世界差不多保持著每年家新店的增速，而今年它突然提速了兩倍。今年月之前，星巴克將在全球范圍內(nèi)增開家新店。年內(nèi)星巴克在中國市場上全面直營，總數(shù)量將遠遠超過家?？蛻艟褪清X！客戶帶來財源滾滾！杯咖啡多少錢？個客戶每年能喝多少杯？家店每年有多少位客戶？家店有多少位呢？星巴克憑什么成為利潤機器？客戶就是錢！客戶帶來財源滾滾！杯咖

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客戶為什么喜歡星巴克？星巴克咖啡，小資的標志：高級寫字樓里的高級白領(lǐng)們一般都遵循這樣一個日程表，上午在辦公室，下午則在星巴克泡著。便有這樣一句很經(jīng)典的話：我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。星巴克成功的秘密:在星巴克，無論是其起居室風(fēng)格的裝修，仔細挑選的一幅幅西方抽象派的代表作和燈具，煮咖啡時的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時發(fā)出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時發(fā)出的沙沙聲，空氣里彌漫著咖啡濃郁的香味，耳邊飄揚著舒適休閑的背景音樂，還是精致的杯子、讓人愛不釋手的杯墊，她從視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺都給顧客帶來一種放松、自由的體驗。所以星巴克成為了很多人的“第三場所”另一個“起居室”，即家庭和工作以外的一個舒服的社交聚會場所，既可以會客，也可以獨自在這里放松身心。在這種時尚且雅致，豪華而親切的濃郁環(huán)境里，人們放松心情，擺脫繁忙的工作，稍事休息或是約會，得到精神和情感上的報償。咖啡，一種很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。雖然她賣美元一杯,利潤約等于此行業(yè)平均利潤的倍，很貴，但人們認為她的高價合情合理。秘密就在于星巴克將咖啡做成體驗，她說：體驗的價值就是：元杯的咖啡咖啡元體驗輕松氛圍元?？蛻魹槭裁聪矚g星巴克？星巴克咖啡，小資的標志：高級寫字樓里的

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提問:星巴克為什么成功?星巴克的客戶價值體現(xiàn)在哪里?提問:星巴克為什么成功?

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星巴克成功的背后是客戶價值的成功！添加在咖啡豆中的一種特殊的配料：人情味兒星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重要的是服務(wù)生同客戶之間的溝通。每一個服務(wù)生都要接受小時培訓(xùn)——客戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧?？Х壬枘軌蝾A(yù)感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進行眼神接觸。星巴克也通過征求客戶的意見，加強客戶關(guān)系。每個星期總部的項目領(lǐng)導(dǎo)人都當眾宣讀客戶意見反饋卡。星巴克賣的不是咖啡，而是一種體驗我們喜歡到麥當勞吃快餐、喜歡到酒吧喝酒、喜歡到咖啡館聊天，這些并不是因為快餐、啤酒、咖啡在吸引著我們，同時商家也沒有把它們作為賣點，我們喜歡那里的氛圍，喜歡它所創(chuàng)造的環(huán)境，所以在這里，商品的附加值都遠遠地超過了它原有的價值，在這部分價值中，我們在享受物質(zhì)帶來的快樂同時也購買了服務(wù)和體驗。體驗帶來了高額的利潤。星巴克成功的背后是客戶價值的成功！添加在咖啡豆中的一種特殊的

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為什么錫恩公司強調(diào)”客戶價值至高無上”?客戶價值的重要性

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企業(yè)為什么需要客戶價值？客戶價值使企業(yè)基業(yè)長青客戶價值是一種責(zé)任，沒有對消費者深深的責(zé)任，就沒有優(yōu)秀公司的百年基業(yè)企業(yè)為什么需要客戶價值？客戶價值使企業(yè)基業(yè)長青客戶價值是一種

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客戶價值決定了企業(yè)的生死客戶價值決定了企業(yè)的生死

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雪印的覆滅：萬毀了億！雪印的覆滅：萬毀了億！

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雪印的冬天一片蕭條冬天總使人感到蕭條。年月,這個冬天對于日本雪印食品公司來說，更是異常的寒冷。區(qū)區(qū)萬日元的“骯臟利潤”徹底摧毀了這個有著年輝煌歷史，年銷售額達億日元的公司。然而事實就是這么殘酷！

雪印的冬天一片蕭條冬天總使人感到蕭條。

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雪印的風(fēng)光年，雪印食品公司從日本龍頭乳業(yè)食品集團——“雪印乳業(yè)公司”分離出來，開始獨立運營。集牛奶、乳制品、肉類食品等產(chǎn)品的制作、加工、批發(fā)、銷售、運輸于一身。其生產(chǎn)的火腿、臘腸竟占據(jù)了日本同類產(chǎn)品市場的份額，年銷售額高達億日元之多，被一直公認為日本肉食品行業(yè)的“大哥大”。至年，集團擁有家子公司、員工達名。雪印的風(fēng)光年，雪印食品公司從日本龍頭乳業(yè)食品集團——“雪印乳

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萬日元是如何成為滅頂之災(zāi)年月，第一次“牛奶中毒事件”，東京近名兒童在飲用了雪印的脫脂奶粉后上吐下瀉不止；年月，第二次“牛奶中毒事件”，中毒人數(shù)高達萬人。年月,日本發(fā)現(xiàn)了第一例“瘋牛病”病例。雪印將澳洲生產(chǎn)的“牛肉”改為日產(chǎn)，非法牟取暴利高達萬日元，其中萬日元入帳。約為萬人民幣

年月日，“冒牌牛肉”事件敗露，日本雪印食品公司銷售額急劇下降，股票由每股日元左右猛跌為每股日元……年月日，日本雪印食品公司宣布在月底徹底解散。雪印的不歸之路萬日元是如何成為滅頂之災(zāi)年月，第一次“牛奶中毒事件”，東京近

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故事小結(jié)翻看雪印的歷史，雪印最早的一次牛奶中毒事件發(fā)生在年，在之后的日子里，人們依然相信雪印，購買它的產(chǎn)品。一切似乎都過去了，又似乎沒有過去。年，雪印又出現(xiàn)了第二次牛奶中毒事件，當雪印人開始遺忘的時候，歷史又重演了。因為事隔年，人們再一次原諒了你，以為那仍是你的過失，人們?nèi)匀黄诖阃锤那胺?。隨著一次又一次、頻率越來越密集的問題食品出現(xiàn)后，人們等到的卻是一次又一次的背叛，新愁加舊恨，雪印永遠失去了人們的信任，永遠失去了改過的機會。危機－再次發(fā)生危機－更頻繁地發(fā)生危機－引爆－垮塌！什么是真正的危機？又是什么使雪印踏上不歸之路？是雪印失去了“痛的記憶”。失去了對客戶價值的敬畏!故事小結(jié)翻看雪印的歷史，雪印最早的一次牛奶中毒事件發(fā)生在年，

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案例分享：聽完雪印的故事，你感受最深的是哪一點？案例分享：聽完雪印的故事，你感受最深的是哪一點？

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結(jié)論：客戶價值的意思是說決定一家企業(yè)生死的是客戶如果不把客戶價值上升到信仰的地步，企業(yè)必死無疑結(jié)論：客戶價值的意思是說決定一家企業(yè)生死的是客戶

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一組關(guān)于客戶的驚人數(shù)據(jù)！部分企業(yè)的員工會認為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失客戶，企業(yè)要損失多少?蜂窩電話的經(jīng)營者每年為失去的的客戶支付—億美元的成本。據(jù)資料記載，美國一家大型的運輸公司對其流失的客戶進行了成本分析。該公司有個客戶，今年由于服務(wù)質(zhì)量問題，該公司喪失了的客戶，也就是有（×）個客戶流失。平均每流失一個客戶，營業(yè)收入就損失美元，相當于公司一共損失了（×）美元的營業(yè)收入。公司的贏利率為，那這一年公司就損失了（×）美元的利潤，但是隨著時間的推移，公司的損失會更大。一組關(guān)于客戶的驚人數(shù)據(jù)！部分企業(yè)的員工會認為，客戶流失了就流

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一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出倍.一個不滿意的客戶,他平均會向個人訴說他對你產(chǎn)品的不好感受.向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有.保持一個消費者的營銷費用僅僅是吸引一個新消費者的營銷費用的.如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加，可能使企業(yè)利潤增長客戶忠誠度下降，企業(yè)利潤則下降,把客戶的滿意度提高，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加倍企業(yè)的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦……顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得！客戶忠誠的價值一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出倍.一個不滿意

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肯德基的“中國史”年月日肯德基在中國的第一家餐廳在北京前門繁華地帶正式開業(yè)。年全國餐廳總數(shù)為家。年，發(fā)展到家。年月日，肯德基中國第家店在北京成立。年根據(jù)全球著名的尼爾森調(diào)研公司在中國個城市份問卷調(diào)查顯示，最早進入中國市場的西式快餐肯德基，因其獨有的美食和品質(zhì)，被中國消費者公認為“顧客最?；蓊櫟摹逼放?，并在中國名列前十個國際著名品牌的榜首。年月肯德基在中國連鎖餐飲企業(yè)中第一個突破家餐廳規(guī)模。年月發(fā)展到家。年月達到家。至今肯德基已在全中國多個城市開設(shè)了多家餐廳，肯德基的“中國史”年月日肯德基在中國的第一家餐廳在北京前門繁

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年，肯德基“涉紅”，一時間沸沸揚揚月日，肯德基在上海被抽檢出兩款產(chǎn)品含有“蘇丹紅一號”，百勝集團為此向消費者道歉，并宣布在全國范圍內(nèi)停售這兩款產(chǎn)品。僅隔三天，月日，北京市有關(guān)部門在食品專項執(zhí)法檢查中，又從朝陽區(qū)某肯德基餐廳抽取的原料“辣腌泡粉”中檢出“蘇丹紅一號”，涉及的產(chǎn)品新增加了包括“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”、“勁爆雞米花”在內(nèi)的三種產(chǎn)品，從而使肯德基“涉紅”產(chǎn)品總數(shù)達種之多?！吧婕t”事件，使肯德基全國家店天內(nèi)直接經(jīng)濟損失累計超過萬。月日，肯德基發(fā)表公告。年，肯德基“涉紅”，一時間沸沸揚揚月日，肯德基在上海被抽檢

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肯德基依舊顧客盈門年月日中午：分，肯德基餐廳依然生意盈門，柜臺前等候買餐的人排起了隊。客戶價值對企業(yè)的回報：保證企業(yè)不死肯德基依舊顧客盈門年月日中午：分，肯德基餐廳依然生意盈門，

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三株,吳柄新的童話年，三株開始在全國塑造自己“有病治病，無病保健”的品牌形象。年，三株在《珠江經(jīng)濟信息報》上刊登的藥品廣告，超出了《藥品廣告審批表》審批的內(nèi)容。強大的宣傳與公關(guān)活動促成了三株銷售額閃電般飛升到億元。三株,吳柄新的童話年，三株開始在全國塑造自己“有病治病，無

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一個老漢打敗了萬人

－－風(fēng)云突變：陳老漢病故年月日，湖南常德漢壽縣的退休老船工陳伯順在三株“有病治病，無病保健”的廣告承諾打動下，花元買回了瓶三株口服液。當服用到三到四瓶時，老漢出現(xiàn)遍體紅腫、全身搔癢的癥狀，第八瓶服完，陳老漢全身潰爛，流膿流水。月日，老漢被送到縣醫(yī)院求診，醫(yī)院診斷為“三株藥物高蛋白過敏癥”。其后，陳老漢病情不斷反復(fù)，于月日死亡。陳老漢死后，其妻子、兒女一紙訴狀把三株告到了常德中級人民法院。一個老漢打敗了萬人

－－風(fēng)云突變：陳老漢病故年月日

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一個老漢打敗了萬人

－－不在世的老人拉倒了三株帝國一家年銷售額曾經(jīng)高達億元，累計上繳利稅億元、擁有萬員工的龐大“帝國”就這樣轟然倒塌，淡出舞臺，竟聽不到一聲惋惜和同情。一個老漢打敗了萬人

－－不在世的老人拉倒了三株帝國一家年

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結(jié)論:確保一家企業(yè)長盛不衰，立于不敗的不是產(chǎn)品、質(zhì)量，而是客戶本身。靠廣告瞬間建立起來的優(yōu)勢，如果與客戶價值關(guān)系不大，也會在瞬間失去結(jié)論:確保一家企業(yè)長盛不衰，立于不敗的不靠廣告瞬間建立起來

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小結(jié)：沒有客戶價值,企業(yè)就死亡,不論它過去多么輝煌;有了客戶價值,即使出現(xiàn)了一些錯誤,客戶會原諒,百年企業(yè)就是這樣活下來的.小結(jié)：

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微軟客戶價值描述：微軟的使命：激發(fā)個人潛能，實現(xiàn)企業(yè)潛力；推動我們完成使命的核心源自我們的核心價值觀：廣泛的客戶聯(lián)系客戶價值描述：來到肯德基，生活好滋味。核心價值觀描述：重視個人、持續(xù)學(xué)習(xí)、成就自我和客戶稱心；海爾客戶價值描述：海爾核心價值觀是創(chuàng)新，品牌文化核心：海爾真誠到永遠；華為技術(shù)核心價值觀：七大核心價值觀之一華為的追求是在電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢想，并依靠點點滴滴、鍥而不舍的艱苦追求，使我們成為世界級領(lǐng)先企業(yè)?？蛻魞r值觀點描述：核心價值觀：成就客戶、創(chuàng)新為要、誠信負責(zé)通用汽車對客戶充滿狂熱的激情………優(yōu)秀公司說：把客戶當成是使命，是企業(yè)核心價值觀！微軟客戶價值描述：微軟的使命：激發(fā)個人潛能，實現(xiàn)企業(yè)潛

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錫恩向世界一流公司看齊!

我們的歷史使命是什么?錫恩向世界一流公司看齊!

我們的歷史使命是什么?

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錫恩公司是如何做客戶價值的?客戶價值的重要性

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信仰值得為之付出所有！錫恩對客戶價值的理解：為客戶提供價值是我們不懈的追求，它值得我們?yōu)橹冻鏊校⌒叛鲋档脼橹冻鏊?！錫恩對客戶價值的理解：

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客戶價值要從心開始一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心?！笨蛻魞r值是把鎖，用心才是開鎖的鑰匙?？蛻魞r值要從心開始一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛

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聚焦靶心，超越期望什么是用心？客戶在你心里的位置，

決定你在客戶心里的位置！客戶價值——信仰聚焦靶心，超越期望什么是用心？客戶價值

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提問：作為公司的一名員工,你將如何提供客戶價值?針對外部客戶針對內(nèi)部客戶—你的同事、上級提問：作為公司的一名員工,你將如何提供客戶價值?

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忠誠的外部客戶能給你帶來什么？一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍把客戶的滿意度提高五個百分點，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍假如你失去一位老客戶,那么你獲得新客戶的成本將是維護老客戶的倍，而且一個不滿意的客戶平均要影響個人。忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得！忠誠的外部客戶能給你帶來什么？一個非常滿意的客戶其購買意愿比

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忠誠的內(nèi)部客戶能給你帶來什么？一個非常優(yōu)秀的員工是將企業(yè)當成客戶的員工請你為企業(yè)提供價值！一個非常優(yōu)秀的下屬是將領(lǐng)導(dǎo)當成客戶的下屬請你為領(lǐng)導(dǎo)提供有用的結(jié)果！當你不理解內(nèi)部客戶是什么道理的時候就用－外包思想.當你目標或行為不明確的時候就向－客戶價值方向努力.客戶價值給個人帶來成長和機會！忠誠的內(nèi)部客戶能給你帶來什么？一個非常優(yōu)秀的員工是將企業(yè)當成

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企業(yè)的兩個入口：客戶價值與執(zhí)行力執(zhí)行的企業(yè)，部門之間講價值，提供價值成為全員的做事準則。執(zhí)行的企業(yè)，老板與員工，中層與高層，員工與員工，相互之間都是客戶關(guān)系。企業(yè)的兩個入口：客戶價值與執(zhí)行力執(zhí)行的企業(yè)，部門之間講價值，

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海底撈火鍋城如何贏得客戶？海底撈得名也是緣于其筷子的長度，大家去吃的時候可以留意一下，比之一般長出左右，當你用這樣的筷子在鍋中夾取東西時，就像是在海中撈物！海底撈火鍋城如何贏得客戶？海底撈得名也是緣于其筷子的長度，大

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客戶價值的重要性

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客戶價值的重要性

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如此周到的服務(wù)給海底撈帶來了什么？……如此周到的服務(wù)

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天天爆“棚”天天爆“棚”

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海底撈成功在哪里？海底撈成功在哪里？

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下午點半打電話預(yù)定已經(jīng)沒有位子了大廳里邊為叫大家安心等待：兒童：兒童樂園、放貓和老鼠動畫男士：免費擦皮鞋女士：免費美甲（就算你不來吃飯，我們也給您免費美甲）美食：免費豆?jié){、水果和薯條娛樂：二樓排隊可以打撲克，依然享用免費豆?jié){等所有菜品可以點半份，利于人少情況下享用盡可能多的菜品冰爽飲料元暢飲極具藝術(shù)感的拉面表演飯后贈送口香糖、豆?jié){海底撈的成功在于接觸點的設(shè)計下午點半打電話預(yù)定已經(jīng)沒有位子了海底撈的成功在于接觸點的設(shè)計

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客戶價值來源于結(jié)果的定義滿足客戶需求：吃飯價錢合理、飯菜可口、干凈衛(wèi)生超越客戶期望：體驗快樂、多重享受！兒童樂園、生日蛋糕免費美甲、擦皮鞋服務(wù)等免費豆?jié){、小吃、口香糖一般飯店的結(jié)果定義：海底撈的結(jié)果定義：客戶價值來源于結(jié)果的定義滿足客戶需求：吃飯一般飯店的結(jié)果定義

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執(zhí)行上——接觸點的精細化接觸點——客戶最關(guān)注的價值點事前、事中、事后產(chǎn)品、服務(wù)、交貨等等精細化——專業(yè)化的細致化執(zhí)行上——接觸點的精細化接觸點——客戶最關(guān)注的價值點

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客戶價值需要長期執(zhí)著的追求，直到成為習(xí)慣！優(yōu)秀的公司，孜孜不倦的追求客戶價值已經(jīng)是一種習(xí)慣！作為職業(yè)商人，必須把提供超越客戶期望的客戶價值變成一種習(xí)慣！客戶價值需要長期執(zhí)著的追求，直到成為習(xí)慣！優(yōu)秀的公司，孜孜不

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我在戴爾當上帝的故事：

－－工作中出現(xiàn)緊急情況年月日，我在常熟波司登工作時，戴爾筆記本電池突然壞掉，導(dǎo)致無法工作。同事敦促我聯(lián)系戴爾，在保修期內(nèi)應(yīng)該是免費更換的。我不大相信，而且自己也不報太大的期望，心想不如自己掏塊錢換新的算了。其實最怕的還是折騰，一想到上次維修佳能數(shù)碼相機的經(jīng)歷，我就心有余悸……我在戴爾當上帝的故事：

－－工作中出現(xiàn)緊急情

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我在戴爾當上帝的故事：

－－勾起痛苦的回憶年月，我在常熟的著名企業(yè)波司登做咨詢項目。因工作需要，公司買了一臺佳能相機。但使用不到一周，鏡頭就縮不回去，壞了。打電話到上海的維修中心，被告知“沒有發(fā)票不給修”。我請深圳的同事把發(fā)票從深圳寄過來常熟。因常熟沒有維修中心，于是我不得不在一個周末，乘長途車到上海，花了很大力氣，才找著了維修中心。等辦完事已經(jīng)是晚上了，回常熟的長途汽車都找不到了。相機放在上海一個多月，還沒修好。好不容易等到了修好的通知，又在一個周末，再次乘長途車跑一趟上海，取回了相機。我的客戶體驗非常深刻：“折騰”！我在戴爾當上帝的故事：

－－勾起痛苦的回憶年

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我在戴爾當上帝的故事：

－－第一次感動：千里之外的專業(yè)服務(wù)上午點分，我抱著碰碰運氣的態(tài)度撥通了戴爾的電話，客服人員讓我發(fā)給客服工程師，她會在八小時內(nèi)聯(lián)系我，不需要提供發(fā)票，只需把電腦背面的寫清楚就行。中午點分（分鐘后），戴爾工程師的電話就打過來了，她憑著一部電話遙控我來做電腦故障測試，確定是電池壞了。手機來電顯示的是千里之外廈門的區(qū)號，客服工程師的專業(yè)水平超越我的期望我在戴爾當上帝的故事：

－－第一次感動：千里之外的專

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我在戴爾當上帝的故事：

－－第二次感動：對方主動不要錢客服工程師告知，購機的一年服務(wù)期截止到月日，我仍然能享受免費更換配件的服務(wù)。她告訴我：只需要把地址和電話告訴她，她會找到離我所在位置最近的供應(yīng)商，把一塊新的電池明天送到我手里。我的心理預(yù)期再一次被超越了！我在戴爾當上帝的故事：

－－第二次感動：對方

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我在戴爾當上帝的故事：

－－第三次感動：連郵資都不用呀點分，戴爾南京服務(wù)部來電，與我再次確認地址，并告知我一塊新的電池明早特快專遞寄出。“請麻煩您把原來的那塊電池寄回來，郵資到付就可以了。可以嗎？”天哪！當然沒問題了！讓我付郵資我都干！我在戴爾當上帝的故事：

－－第三次感動：連郵

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我在戴爾當上帝的故事：

－－第四次感動：這一切都不是在做夢只用：，我坐在辦公室里問題就解決了，而且我的心理預(yù)期一次又一次地被突破。第二天上午點整，新電池就寄到了我的住處。包裹中《服務(wù)行為報告》標明發(fā)貨時間月日：，地點戴爾南京服務(wù)中心。我真恨不得馬上替戴爾做點什么來報答它。我在戴爾當上帝的故事：

－－第四次感動：這一

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廈門修佳能相機，一個多月，兩次親自跑上海，坐的還是長途汽車！修戴爾筆記本，小時分，打了幾個電話，第二天搞定！一個有采購決定權(quán)的老總成了戴爾的“鐵桿”！廈門修佳能相機，一個多月，兩次親自跑上海，坐的還是長途汽車！

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我在戴爾當上帝的故事：

－－我要回報戴爾！年下半年，廣州公司因為講師模式，采購了臺戴爾筆記本,每臺元。如果公司以后再添置電腦的話，強烈推薦戴爾，本著對公司負責(zé)的態(tài)度，我要這樣講：買其它品牌的電腦，那是公司利益的極大損失。我在戴爾當上帝的故事：

－－我要回報戴爾！年

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案例一：一個小姑娘是如何成為整個摩托羅拉公司的訂票供應(yīng)商的？摩托羅拉公司所有訂飛機票的業(yè)務(wù)都是外包的。整個摩托羅拉的機票業(yè)務(wù)量非常非常的大，所以就不斷有各種各樣的機票代理公司來找摩托羅拉，希望能承接這個業(yè)務(wù)。其中有一家，業(yè)務(wù)員是個女孩子，非常的執(zhí)著。她找到摩托羅拉負責(zé)訂票的單位說：“你能不能把這項業(yè)務(wù)給我做？”摩托羅拉的訂票負責(zé)人說：“我已經(jīng)有訂票供應(yīng)商了。”她說：“你現(xiàn)在有了訂票供應(yīng)商也沒關(guān)系，我們可能比不上他，但是我們能夠給你提供一些額外的服務(wù)。如果你在他那里遇到臨時訂不上票的情況，就來找我們公司吧。”事實上，摩托羅拉在現(xiàn)有供應(yīng)商那里訂不上票的時候，在她那里一般也訂不上。但是她會上門給你道歉，假設(shè)得知你要訂去重慶的機票，她就帶給你一套重慶的地圖，并且告訴你說重慶哪里的小吃好吃。就這樣，這個小姑娘默默無聞地堅持了一年······開始摩托羅拉的同事們都沒有覺得有什么不同。但是久而久之，大家就會異口同聲地對現(xiàn)有的訂票供應(yīng)商表示不滿：“我們在你這里訂了無數(shù)的機票了，怎么就沒見你像人家這樣服務(wù)呢？”“臨時退票，你還不給退，別忘了，我們可是你的大客戶呀······”可想而知，摩托羅拉最終換掉原來的訂票供應(yīng)商，把生意轉(zhuǎn)給那個小姑娘做了。最終，諾基亞、愛立信、摩托羅拉等等大公司的機票業(yè)務(wù)全部被她拿到了。這些業(yè)務(wù)量加起來簡直是個天文數(shù)字，而且她拿到了這項生意之后，別人完全搶不走。案例一：一個小姑娘是如何成為整個摩托羅拉公司的訂票供應(yīng)商的？

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回顧：

什么是客戶價值？

為什么要做客戶價值？

我們是如何做客戶價值的？

知識不是結(jié)果，應(yīng)用于實踐才是結(jié)果。

你的故事在哪里？回顧：

什么是客戶價值？

為什么要做客戶價值？

我們是如何做

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什么是客戶價值？滿足并超越客戶的期望就是客戶價值！什么是客戶價值？

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總結(jié)：為什么要做客戶價值？對于企業(yè)客戶價值可以保你不死客戶價值可以讓你強大對于員工 客戶價值讓你成長和提升總結(jié)：為什么要做客戶價值？對于企業(yè)客戶價值可以保你不死對于員

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結(jié)論有客戶價值,企業(yè)基業(yè)長青,沒有客戶價值,注定死亡.有客戶價值,執(zhí)行才有方向,成長才有動力,客戶價值是執(zhí)行人才的信仰.執(zhí)行團隊是一個敬畏客戶，超越客戶價值期望的團隊！結(jié)論有客戶價值,企業(yè)基業(yè)長青,沒有客戶價值,注定死亡.

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客戶價值客戶價值

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游戲:汽車設(shè)計大賽內(nèi)容:以最快的速度，畫出一輛漂亮的汽車賣給我！流程：.畫車:精心設(shè)計，精湛繪畫(分鐘）；.銷售：設(shè)計特點，優(yōu)點賣點（每組分鐘）；

游戲:汽車設(shè)計大賽內(nèi)容:

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游戲體會:從客戶角度考慮，提供客戶需要的才是客戶價值!游戲體會:從客戶角度考慮，

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什么是客戶價值？什么是客戶價值？

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什么是客戶價值：客戶期望客戶價值產(chǎn)品物理特性服務(wù)客戶體驗價格交換價格關(guān)系或形象非業(yè)務(wù)價值產(chǎn)品或服務(wù)帶給客戶的是生理或者心理的滿足客戶價值是可交換的，有需求、有供給；客戶價值帶給客戶的是牢固的客戶關(guān)系什么是客戶價值：客戶期望客戶價

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產(chǎn)品服務(wù)價格檔次你去飯店，你會關(guān)注什么?產(chǎn)品服務(wù)價格檔次你去飯店，你會關(guān)注什么?

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咖啡的故事客戶價值咖啡的故事客戶價值

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南美農(nóng)民的咖啡豆星巴克的香咖啡出產(chǎn)自南美的咖啡，公斤咖啡大約可以調(diào)制杯咖啡按照上面的價格計算，每杯咖啡大概美分杯經(jīng)過包裝，同樣的一批咖啡豆，放在裝璜典雅的店里，價格馬上躍升到美分如果把它放進餐廳或咖啡館，則價格會賣到美元一杯若是放到星巴克，消費者便要花上－美元才能享用的到！南美農(nóng)民的咖啡豆星巴克的香咖啡出產(chǎn)自南美的咖啡，公斤咖啡大

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不算不知道，利潤嚇一跳！公斤美元可沖泡杯咖啡在星巴克每杯可賣－美元總價高達美元－美元增值高達倍－倍不算不知道，利潤嚇一跳！公斤美元

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星巴克憑什么成為利潤機器？星巴克簡史年，星巴克創(chuàng)立，販賣極品咖啡豆的小店年，納斯達克成功上市，后成為納指成分股.目前名列世界《財富》強企業(yè)!逾多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、歐洲、中東和環(huán)太平洋地區(qū)的個國家和地區(qū)。在西雅圖這樣的城市，平均每位居民就擁有一家星巴克。在過去幾年里，星巴克在全世界差不多保持著每年家新店的增速，而今年它突然提速了兩倍。今年月之前，星巴克將在全球范圍內(nèi)增開家新店。年內(nèi)星巴克在中國市場上全面直營，總數(shù)量將遠遠超過家?？蛻艟褪清X！客戶帶來財源滾滾！杯咖啡多少錢？個客戶每年能喝多少杯？家店每年有多少位客戶？家店有多少位呢？星巴克憑什么成為利潤機器？客戶就是錢！客戶帶來財源滾滾！杯咖

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客戶為什么喜歡星巴克？星巴克咖啡，小資的標志：高級寫字樓里的高級白領(lǐng)們一般都遵循這樣一個日程表，上午在辦公室，下午則在星巴克泡著。便有這樣一句很經(jīng)典的話：我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。星巴克成功的秘密:在星巴克，無論是其起居室風(fēng)格的裝修，仔細挑選的一幅幅西方抽象派的代表作和燈具，煮咖啡時的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時發(fā)出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時發(fā)出的沙沙聲，空氣里彌漫著咖啡濃郁的香味，耳邊飄揚著舒適休閑的背景音樂，還是精致的杯子、讓人愛不釋手的杯墊，她從視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺都給顧客帶來一種放松、自由的體驗。所以星巴克成為了很多人的“第三場所”另一個“起居室”，即家庭和工作以外的一個舒服的社交聚會場所，既可以會客，也可以獨自在這里放松身心。在這種時尚且雅致，豪華而親切的濃郁環(huán)境里，人們放松心情，擺脫繁忙的工作，稍事休息或是約會，得到精神和情感上的報償?？Х龋环N很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。雖然她賣美元一杯,利潤約等于此行業(yè)平均利潤的倍，很貴，但人們認為她的高價合情合理。秘密就在于星巴克將咖啡做成體驗，她說：體驗的價值就是：元杯的咖啡咖啡元體驗輕松氛圍元?？蛻魹槭裁聪矚g星巴克？星巴克咖啡，小資的標志：高級寫字樓里的

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提問:星巴克為什么成功?星巴克的客戶價值體現(xiàn)在哪里?提問:星巴克為什么成功?

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星巴克成功的背后是客戶價值的成功！添加在咖啡豆中的一種特殊的配料：人情味兒星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重要的是服務(wù)生同客戶之間的溝通。每一個服務(wù)生都要接受小時培訓(xùn)——客戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧?？Х壬枘軌蝾A(yù)感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進行眼神接觸。星巴克也通過征求客戶的意見，加強客戶關(guān)系。每個星期總部的項目領(lǐng)導(dǎo)人都當眾宣讀客戶意見反饋卡。星巴克賣的不是咖啡，而是一種體驗我們喜歡到麥當勞吃快餐、喜歡到酒吧喝酒、喜歡到咖啡館聊天，這些并不是因為快餐、啤酒、咖啡在吸引著我們，同時商家也沒有把它們作為賣點，我們喜歡那里的氛圍，喜歡它所創(chuàng)造的環(huán)境，所以在這里，商品的附加值都遠遠地超過了它原有的價值，在這部分價值中，我們在享受物質(zhì)帶來的快樂同時也購買了服務(wù)和體驗。體驗帶來了高額的利潤。星巴克成功的背后是客戶價值的成功！添加在咖啡豆中的一種特殊的

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為什么錫恩公司強調(diào)”客戶價值至高無上”?客戶價值的重要性

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企業(yè)為什么需要客戶價值？客戶價值使企業(yè)基業(yè)長青客戶價值是一種責(zé)任，沒有對消費者深深的責(zé)任，就沒有優(yōu)秀公司的百年基業(yè)企業(yè)為什么需要客戶價值？客戶價值使企業(yè)基業(yè)長青客戶價值是一種

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客戶價值決定了企業(yè)的生死客戶價值決定了企業(yè)的生死

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雪印的覆滅：萬毀了億！雪印的覆滅：萬毀了億！

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雪印的冬天一片蕭條冬天總使人感到蕭條。年月,這個冬天對于日本雪印食品公司來說，更是異常的寒冷。區(qū)區(qū)萬日元的“骯臟利潤”徹底摧毀了這個有著年輝煌歷史，年銷售額達億日元的公司。然而事實就是這么殘酷！

雪印的冬天一片蕭條冬天總使人感到蕭條。

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雪印的風(fēng)光年，雪印食品公司從日本龍頭乳業(yè)食品集團——“雪印乳業(yè)公司”分離出來，開始獨立運營。集牛奶、乳制品、肉類食品等產(chǎn)品的制作、加工、批發(fā)、銷售、運輸于一身。其生產(chǎn)的火腿、臘腸竟占據(jù)了日本同類產(chǎn)品市場的份額，年銷售額高達億日元之多，被一直公認為日本肉食品行業(yè)的“大哥大”。至年，集團擁有家子公司、員工達名。雪印的風(fēng)光年，雪印食品公司從日本龍頭乳業(yè)食品集團——“雪印乳

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萬日元是如何成為滅頂之災(zāi)年月，第一次“牛奶中毒事件”，東京近名兒童在飲用了雪印的脫脂奶粉后上吐下瀉不止；年月，第二次“牛奶中毒事件”，中毒人數(shù)高達萬人。年月,日本發(fā)現(xiàn)了第一例“瘋牛病”病例。雪印將澳洲生產(chǎn)的“牛肉”改為日產(chǎn)，非法牟取暴利高達萬日元，其中萬日元入帳。約為萬人民幣

年月日，“冒牌牛肉”事件敗露，日本雪印食品公司銷售額急劇下降，股票由每股日元左右猛跌為每股日元……年月日，日本雪印食品公司宣布在月底徹底解散。雪印的不歸之路萬日元是如何成為滅頂之災(zāi)年月，第一次“牛奶中毒事件”，東京近

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故事小結(jié)翻看雪印的歷史，雪印最早的一次牛奶中毒事件發(fā)生在年，在之后的日子里，人們依然相信雪印，購買它的產(chǎn)品。一切似乎都過去了，又似乎沒有過去。年，雪印又出現(xiàn)了第二次牛奶中毒事件，當雪印人開始遺忘的時候，歷史又重演了。因為事隔年，人們再一次原諒了你，以為那仍是你的過失，人們?nèi)匀黄诖阃锤那胺?。隨著一次又一次、頻率越來越密集的問題食品出現(xiàn)后，人們等到的卻是一次又一次的背叛，新愁加舊恨，雪印永遠失去了人們的信任，永遠失去了改過的機會。危機－再次發(fā)生危機－更頻繁地發(fā)生危機－引爆－垮塌！什么是真正的危機？又是什么使雪印踏上不歸之路？是雪印失去了“痛的記憶”。失去了對客戶價值的敬畏!故事小結(jié)翻看雪印的歷史，雪印最早的一次牛奶中毒事件發(fā)生在年，

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案例分享：聽完雪印的故事，你感受最深的是哪一點？案例分享：聽完雪印的故事，你感受最深的是哪一點？

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結(jié)論：客戶價值的意思是說決定一家企業(yè)生死的是客戶如果不把客戶價值上升到信仰的地步，企業(yè)必死無疑結(jié)論：客戶價值的意思是說決定一家企業(yè)生死的是客戶

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一組關(guān)于客戶的驚人數(shù)據(jù)！部分企業(yè)的員工會認為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失客戶，企業(yè)要損失多少?蜂窩電話的經(jīng)營者每年為失去的的客戶支付—億美元的成本。據(jù)資料記載，美國一家大型的運輸公司對其流失的客戶進行了成本分析。該公司有個客戶，今年由于服務(wù)質(zhì)量問題，該公司喪失了的客戶，也就是有（×）個客戶流失。平均每流失一個客戶，營業(yè)收入就損失美元，相當于公司一共損失了（×）美元的營業(yè)收入。公司的贏利率為，那這一年公司就損失了（×）美元的利潤，但是隨著時間的推移，公司的損失會更大。一組關(guān)于客戶的驚人數(shù)據(jù)！部分企業(yè)的員工會認為，客戶流失了就流

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一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出倍.一個不滿意的客戶,他平均會向個人訴說他對你產(chǎn)品的不好感受.向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有.保持一個消費者的營銷費用僅僅是吸引一個新消費者的營銷費用的.如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加，可能使企業(yè)利潤增長客戶忠誠度下降，企業(yè)利潤則下降,把客戶的滿意度提高，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加倍企業(yè)的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦……顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得！客戶忠誠的價值一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出倍.一個不滿意

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肯德基的“中國史”年月日肯德基在中國的第一家餐廳在北京前門繁華地帶正式開業(yè)。年全國餐廳總數(shù)為家。年，發(fā)展到家。年月日，肯德基中國第家店在北京成立。年根據(jù)全球著名的尼爾森調(diào)研公司在中國個城市份問卷調(diào)查顯示，最早進入中國市場的西式快餐肯德基，因其獨有的美食和品質(zhì)，被中國消費者公認為“顧客最?；蓊櫟摹逼放?，并在中國名列前十個國際著名品牌的榜首。年月肯德基在中國連鎖餐飲企業(yè)中第一個突破家餐廳規(guī)模。年月發(fā)展到家。年月達到家。至今肯德基已在全中國多個城市開設(shè)了多家餐廳，肯德基的“中國史”年月日肯德基在中國的第一家餐廳在北京前門繁

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年，肯德基“涉紅”，一時間沸沸揚揚月日，肯德基在上海被抽檢出兩款產(chǎn)品含有“蘇丹紅一號”，百勝集團為此向消費者道歉，并宣布在全國范圍內(nèi)停售這兩款產(chǎn)品。僅隔三天，月日，北京市有關(guān)部門在食品專項執(zhí)法檢查中，又從朝陽區(qū)某肯德基餐廳抽取的原料“辣腌泡粉”中檢出“蘇丹紅一號”，涉及的產(chǎn)品新增加了包括“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”、“勁爆雞米花”在內(nèi)的三種產(chǎn)品，從而使肯德基“涉紅”產(chǎn)品總數(shù)達種之多。“涉紅”事件，使肯德基全國家店天內(nèi)直接經(jīng)濟損失累計超過萬。月日，肯德基發(fā)表公告。年，肯德基“涉紅”，一時間沸沸揚揚月日，肯德基在上海被抽檢

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肯德基依舊顧客盈門年月日中午：分，肯德基餐廳依然生意盈門，柜臺前等候買餐的人排起了隊?？蛻魞r值對企業(yè)的回報：保證企業(yè)不死肯德基依舊顧客盈門年月日中午：分，肯德基餐廳依然生意盈門，

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三株,吳柄新的童話年，三株開始在全國塑造自己“有病治病，無病保健”的品牌形象。年，三株在《珠江經(jīng)濟信息報》上刊登的藥品廣告，超出了《藥品廣告審批表》審批的內(nèi)容。強大的宣傳與公關(guān)活動促成了三株銷售額閃電般飛升到億元。三株,吳柄新的童話年，三株開始在全國塑造自己“有病治病，無

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一個老漢打敗了萬人

－－風(fēng)云突變：陳老漢病故年月日，湖南常德漢壽縣的退休老船工陳伯順在三株“有病治病，無病保健”的廣告承諾打動下，花元買回了瓶三株口服液。當服用到三到四瓶時，老漢出現(xiàn)遍體紅腫、全身搔癢的癥狀，第八瓶服完，陳老漢全身潰爛，流膿流水。月日，老漢被送到縣醫(yī)院求診，醫(yī)院診斷為“三株藥物高蛋白過敏癥”。其后，陳老漢病情不斷反復(fù)，于月日死亡。陳老漢死后，其妻子、兒女一紙訴狀把三株告到了常德中級人民法院。一個老漢打敗了萬人

－－風(fēng)云突變：陳老漢病故年月日

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一個老漢打敗了萬人

－－不在世的老人拉倒了三株帝國一家年銷售額曾經(jīng)高達億元，累計上繳利稅億元、擁有萬員工的龐大“帝國”就這樣轟然倒塌，淡出舞臺，竟聽不到一聲惋惜和同情。一個老漢打敗了萬人

－－不在世的老人拉倒了三株帝國一家年

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結(jié)論:確保一家企業(yè)長盛不衰，立于不敗的不是產(chǎn)品、質(zhì)量，而是客戶本身?？繌V告瞬間建立起來的優(yōu)勢，如果與客戶價值關(guān)系不大，也會在瞬間失去結(jié)論:確保一家企業(yè)長盛不衰，立于不敗的不靠廣告瞬間建立起來

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小結(jié)：沒有客戶價值,企業(yè)就死亡,不論它過去多么輝煌;有了客戶價值,即使出現(xiàn)了一些錯誤,客戶會原諒,百年企業(yè)就是這樣活下來的.小結(jié)：

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微軟客戶價值描述：微軟的使命：激發(fā)個人潛能，實現(xiàn)企業(yè)潛力；推動我們完成使命的核心源自我們的核心價值觀：廣泛的客戶聯(lián)系客戶價值描述：來到肯德基，生活好滋味。核心價值觀描述：重視個人、持續(xù)學(xué)習(xí)、成就自我和客戶稱心；海爾客戶價值描述：海爾核心價值觀是創(chuàng)新，品牌文化核心：海爾真誠到永遠；華為技術(shù)核心價值觀：七大核心價值觀之一華為的追求是在電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢想，并依靠點點滴滴、鍥而不舍的艱苦追求，使我們成為世界級領(lǐng)先企業(yè)。客戶價值觀點描述：核心價值觀：成就客戶、創(chuàng)新為要、誠信負責(zé)通用汽車對客戶充滿狂熱的激情………優(yōu)秀公司說：把客戶當成是使命，是企業(yè)核心價值觀！微軟客戶價值描述：微軟的使命：激發(fā)個人潛能，實現(xiàn)企業(yè)潛

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錫恩向世界一流公司看齊!

我們的歷史使命是什么?錫恩向世界一流公司看齊!

我們的歷史使命是什么?

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錫恩公司是如何做客戶價值的?客戶價值的重要性

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信仰值得為之付出所有！錫恩對客戶價值的理解：為客戶提供價值是我們不懈的追求，它值得我們?yōu)橹冻鏊?！信仰值得為之付出所有！錫恩對客戶價值的理解：

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客戶價值要從心開始一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心?！笨蛻魞r值是把鎖，用心才是開鎖的鑰匙?？蛻魞r值要從心開始一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛

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聚焦靶心，超越期望什么是用心？客戶在你心里的位置，

決定你在客戶心里的位置！客戶價值——信仰聚焦靶心，超越期望什么是用心？客戶價值

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提問：作為公司的一名員工,你將如何提供客戶價值?針對外部客戶針對內(nèi)部客戶—你的同事、上級提問：作為公司的一名員工,你將如何提供客戶價值?

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忠誠的外部客戶能給你帶來什么？一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍把客戶的滿意度提高五個百分點，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍假如你失去一位老客戶,那么你獲得新客戶的成本將是維護老客戶的倍，而且一個不滿意的客戶平均要影響個人。忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得！忠誠的外部客戶能給你帶來什么？一個非常滿意的客戶其購買意愿比

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忠誠的內(nèi)部客戶能給你帶來什么？一個非常優(yōu)秀的員工是將企業(yè)當成客戶的員工請你為企業(yè)提供價值！一個非常優(yōu)秀的下屬是將領(lǐng)導(dǎo)當成客戶的下屬請你為領(lǐng)導(dǎo)提供有用的結(jié)果！當你不理解內(nèi)部客戶是什么道理的時候就用－外包思想.當你目標或行為不明確的時候就向－客戶價值方向努力.客戶價值給個人帶來成長和機會！忠誠的內(nèi)部客戶能給你帶來什么？一個非常優(yōu)秀的員工是將企業(yè)當成

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企業(yè)的兩個入口：客戶價值與執(zhí)行力執(zhí)行的企業(yè)，部門之間講價值，提供價值成為全員的做事準則。執(zhí)行的企業(yè)，老板與員工，中層與高層，員工與員工，相互之間都是客戶關(guān)系。企業(yè)的兩個入口：客戶價值與執(zhí)行力執(zhí)行的企業(yè)，部門之間講價值，

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海底撈火鍋城如何贏得客戶？海底撈得名也是緣于其筷子的長度，大家去吃的時候可以留意一下，比之一般長出左右，當你用這樣的筷子在鍋中夾取東西時，就像是在海中撈物！海底撈火鍋城如何贏得客戶？海底撈得名也是緣于其筷子的長度，大

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客戶價值的重要性

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客戶價值的重要性

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如此周到的服務(wù)給海底撈帶來了什么？……如此周到的服務(wù)

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天天爆“棚”天天爆“棚”

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海底撈成功在哪里？海底撈成功在哪里？

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下午點半打電話預(yù)定已經(jīng)沒有位子了大廳里邊為叫大家安心等待：兒童：兒童樂園、放貓和老鼠動畫男士：免費擦皮鞋女士：免費美甲（就算你不來吃飯，我們也給您免費美甲）美食：免費豆?jié){、水果和薯條娛樂：二樓排隊可以打撲克，依然享用免費豆?jié){等所有菜品可以點半份，利于人少情況下享用盡可能多的菜品冰爽飲料元暢飲極具藝術(shù)感的拉面表演飯后贈送口香糖、豆?jié){海底撈的成功在于接觸點的設(shè)計下午點半打電話預(yù)定已經(jīng)沒有位子了海底撈的成功在于接觸點的設(shè)計

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客戶價值來源于結(jié)果的定義滿足客戶需求：吃飯價錢合理、飯菜可口、干凈衛(wèi)生超越客戶期望：體驗快樂、多重享受！兒童樂園、生日蛋糕免費美甲、擦皮鞋服務(wù)等免費豆?jié){、小吃、口香糖一般飯店的結(jié)果定義：海底撈的結(jié)果定義：客戶價值來源于結(jié)果的定義滿足客戶需求：吃飯一般飯店的結(jié)果定義

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執(zhí)行上——接觸點的精細化接觸點——客戶最關(guān)注的價值點事前、事中、事后產(chǎn)品、服務(wù)、交貨等等精細化——專業(yè)化的細致化執(zhí)行上——接觸點的精細化接觸點——客戶最關(guān)注的價值點

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客戶價值需要長期執(zhí)著的追求，直到成為習(xí)慣！優(yōu)秀的公司，孜孜不倦的追求客戶價值已經(jīng)是一種習(xí)慣！作為職業(yè)商人，必須把提供超越客戶期望的客戶價值變成一種習(xí)慣！客戶價值需要長期執(zhí)著的追求，直到成為習(xí)慣！優(yōu)秀的公司，孜孜不

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我在戴爾當上帝的故事：

－－工作中出現(xiàn)緊急情況年月日，我在常熟波司登工作時，戴爾筆記本電池突然壞掉，導(dǎo)致無法工作。同事敦促我聯(lián)系戴爾，在保修期內(nèi)應(yīng)該是免費更換的。我不大相信，而且自己也不報太大的期望，心想不如自己掏塊錢換新的算了。其實最怕的還是折騰，一想到上次維修佳能數(shù)碼相機的經(jīng)歷，我就心有余悸……我在戴爾當上帝的故事：

－－工作中出現(xiàn)緊急情

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我在戴爾當上帝的故事：

－－勾起痛苦的回憶年月，我在常熟的著名企業(yè)波司登做咨詢項目。因工作需要，公司買了一臺佳能相機。但使用不到一周，鏡頭就縮不回去，壞了。打電話到上海的維修中心，被告知“沒有發(fā)票不給修”。我請深圳的同事把發(fā)票從深圳寄過來常熟。因常熟沒有維修中心，于是我不得不在一個周末，乘長途車到上海，花了很大力氣，才找著了維修中心。等辦完事已經(jīng)是晚上了，回常熟的長途汽車都找不到了。相機放在上海一個多月，還沒修好。好不容易等到了修好的通知，又在一個周末，再次乘長途車跑一趟上海，取回了相機。我的客戶體驗非常深刻：“折騰”！我在戴爾當上帝的故事：

－－勾起痛苦的回憶年

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我在戴爾當上帝的故事：

－－第一次感動：千里之外的專