客服工作職責

關于客服工作職責第一頁，共二十九頁，2022年，8月28日怎樣做好客服工作

客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的質量管理、產品標準、產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵的環(huán)節(jié)。在社會發(fā)展逐步深入，產品競爭日益激烈，當產品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖。客戶服務工作在很多知名企業(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經營，客戶服務工作主要包括售后服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。做客戶服務工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。第二頁，共二十九頁，2022年，8月28日做好客戶服務工作對個人到底有那些好處呢？第一，做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難伺候的客戶、刁蠻客戶等等）；第二，有助于客戶服務經驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量；第三，有助于自我素質與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經驗與知識與自我素質與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富；可想而知的是，你的回報率自然就會越高；第四，有助于人際關系與溝通能力的提升，通過結交各路人馬，你的見識、膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系就會越好，等你完全做好這些，那成功就指日可待。第三頁，共二十九頁，2022年，8月28日從那些方面來做好客戶工作一、心理素質（忍耐與寬容）二、品格素質（注重承諾，不失信于人）三、技能素質（用于承擔責任）四、綜合素質（要有博愛之心）第四頁，共二十九頁，2022年，8月28日客戶需求的認知與滿足感：客戶需求的認知：1、“硬任務”：固有特性。以具體指標、標準體系、考核衡量的服務；是兌現承諾、滿足需求的工作；2、“軟服務”：在服務中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價值。但其實過程能急劇提升客戶滿意程度客戶需求的滿足感：1、在硬服務重組的情況下，則“軟服務的充足性”將導致客戶滿意程度的激增，客戶表現為驚喜；2、在軟服務缺失的情況下，“硬服務的充足性”只能使客戶認為“理所當然”第五頁，共二十九頁，2022年，8月28日“五步一法”服務體系第一步：認識客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五步：感動客戶“一法”則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務第六頁，共二十九頁，2022年，8月28日客服人員的基本素質客服人員基本素質第七頁，共二十九頁，2022年，8月28日1、“處變不驚”的應變力2、挫折打擊的承受能力3、情緒的自我控制能力4、積極進取，永不言敗的良好心態(tài)5、語言表達能力6、豐富的行業(yè)只是及經驗7、熟練的專業(yè)技能8、優(yōu)雅的語言表達技巧9、思維的敏捷，具備客戶活動心里的洞察力10、具有良好的人際關系溝通能力11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧12、良好的傾聽能力第八頁，共二十九頁，2022年，8月28日客服人員品格素質要求：1、忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德2、謙虛是做好客戶服務工作的要素之一3、擁有博愛之心，真誠對待每一個人4、用于承擔責任5、強烈的集體榮譽感第九頁，共二十九頁，2022年，8月28日客服人員綜合素質要求：1、“客戶至上”的服務理念2、工作的獨立處理能力3、各種問題的分析解決能力第十頁，共二十九頁，2022年，8月28日客戶服務技巧第十一頁，共二十九頁，2022年，8月28日

在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面的語言，這一點非常關鍵，客戶服務語言中不應有負面語言，什么是負面語言，比如說：我不能、我不會、我不愿意、我不可等等1、在客戶服務的語言中，沒有“我不能”當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行、不可以等第十二頁，共二十九頁，2022年，8月28日2、在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。正確方法：“我們能為你做的是……”3、在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋正確方法：“我很愿意為你做”第十三頁，共二十九頁，2022年，8月28日4、在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們第十四頁，共二十九頁，2022年，8月28日5、在客戶服務的語言中，沒有“但是”你受過這樣的贊美嗎——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行，有一個“因為”要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。第十五頁，共二十九頁，2022年，8月28日事物處理準則：客戶服務只有一個準則：“客戶滿意優(yōu)于一切。決定服務品質關鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象?？蛻魸M意度是衡量公司服務水平的標尺。如果有其他未規(guī)定的情況，請服務人員依下列三原則辦理：1、客戶滿意第一2、客戶永遠是對的3、如果客戶錯了，請考慮第一項原則第十六頁，共二十九頁，2022年，8月28日客戶投訴及安撫情緒：按俺客戶投訴服務規(guī)范提供服務并做好情緒判斷1、憤怒2、焦急3、悲傷4、喧嘩安撫客戶情緒：1、聆聽客戶的傾訴2、判斷是否3、為我方原因4、表示理解5、并進行說明6、詳細記錄第十七頁，共二十九頁，2022年，8月28日一、客戶資料整理1、資料收集在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。2、資料整理客服專員提取的客戶信息檔案，并驚醒高分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。3、資料處理客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負的的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細的備案。第十八頁，共二十九頁，2022年，8月28日二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通等。回訪內容：1、尊問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；2、特定時期內可作特色回訪（如節(jié)日）；3、特定詳細的拜訪記錄注意：回放時間不宜過長，內容不宜過多第十九頁，共二十九頁，2022年，8月28日回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免、三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證重點客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。第二十頁，共二十九頁，2022年，8月28日電話回訪的部分話術：開始：你好，我是某某，請問你是某某先生/小姐嗎？打擾你了交流：感謝您對我們公司的支持，請問你對我們公司的產品和服務滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？【不滿意/一般】：能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作？結束：【滿意】：感謝你的大幅，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，順祝商祺！再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的，望您監(jiān)督，順祝商祺！再見！第二十一頁，共二十九頁，2022年，8月28日三、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。第二十二頁，共二十九頁，2022年，8月28日投訴處理工作的三個方面：1、為顧客投訴提供便利的渠道；2、對投訴進行迅速有效地處理；3、對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短；平—代價平；快—速度快第二十三頁，共二十九頁，2022年，8月28日認識服務與品牌的關系顧客永遠是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息，失去品牌比損失一次交易更可怕。第二十四頁，共二十九頁，2022年，8月28日投訴處理流程1、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等；2、投訴判斷了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。3、提出處理方案。根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。第二十五頁，共二十九頁，2022年，8月28日投訴處理準則與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1、不爭論、不惡言、不動怒；2、不輕易承諾、不失言；3、不推卸責任；4、不提高說話音調；5、避免跟顧客說”不行、不知道、不可以”等；6、不懷疑顧客的誠實品格。需注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心晴天，從客戶的角度處罰，分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。第二十六頁，共二十九頁，2022年，8月28日四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。第二十七頁，共二十九頁，2022年，8月28日電話營銷溝通技巧一、掌握客戶的心理二、聲音