護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材課件

廣州總醫(yī)院王美珍護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化廣州總醫(yī)院王美珍護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化醫(yī)院面對(duì)人的健康與生命，質(zhì)量是第一要素醫(yī)院工作千頭萬(wàn)緒,歸根結(jié)底就兩條醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ)

醫(yī)院效益追求的目標(biāo)醫(yī)院工作醫(yī)院面對(duì)人的健康與生命，質(zhì)量是第一要素醫(yī)院服務(wù)醫(yī)院效質(zhì)量的通俗理解:質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項(xiàng)服務(wù)在使用時(shí)的合適程度.從生產(chǎn)的角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定的程度.對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知質(zhì)量的通俗理解:質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項(xiàng)服務(wù)在使用質(zhì)量的概念最具權(quán)威性的是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（InternationalOrganizationforStandardization簡(jiǎn)稱ISO）對(duì)質(zhì)量所下的定義：質(zhì)量是指產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組固有特性，滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力.注1:述語(yǔ)“質(zhì)量”可以用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾；注2：“固有的”（其反義是“外來(lái)的”）就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是永久的特性.對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知質(zhì)量的概念最具權(quán)威性的是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（Internatio要求包括明示的、隱含的和必需履行的.明示的要求通常是指明確規(guī)定的要求，一般情況下由文件予以表達(dá).隱含的要求是指組織的慣例及一般習(xí)慣，一般不用文件的方式表達(dá)；必須履行的的要求是由法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)則加以規(guī)定的.對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知要求包括明示的、隱含的和必需履行的.對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知醫(yī)院質(zhì)量應(yīng)是醫(yī)療設(shè)備與設(shè)施、醫(yī)務(wù)人員的知識(shí)與技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)的藝術(shù)等三方面的結(jié)合，促進(jìn)結(jié)構(gòu)、過(guò)程及結(jié)果三個(gè)層面的質(zhì)量提升，減少不當(dāng)醫(yī)療服務(wù)行為的發(fā)生.醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量醫(yī)院質(zhì)量應(yīng)是醫(yī)療設(shè)備與設(shè)施、醫(yī)務(wù)人員的知識(shí)與技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)的石耀堂學(xué)者將醫(yī)療質(zhì)量分為兩個(gè)方面討論：第一，醫(yī)療技術(shù)：是指恰當(dāng)?shù)脑\斷與治療。第二，服務(wù)藝術(shù)：是指患者的滿意度、醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通情況.醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量既然由醫(yī)療和服務(wù)兩個(gè)部分組成，對(duì)于醫(yī)院質(zhì)量的主要內(nèi)涵用一個(gè)簡(jiǎn)化的公式來(lái)表達(dá)：醫(yī)院質(zhì)量＝技術(shù)質(zhì)量＋功能質(zhì)量＝醫(yī)療效果＋患者滿意石耀堂學(xué)者將醫(yī)療質(zhì)量分為兩個(gè)方面討論：第一，醫(yī)療技術(shù)：是指恰質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng).這些活動(dòng)通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn).質(zhì)量管理：定義質(zhì)量管理：定義質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程1935年以前1960年以前1987年以前1987年以后統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理

標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理

質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程1935年以前1960年以前19符合要求＝質(zhì)量達(dá)不到要求＝質(zhì)量損失超過(guò)要求＝多余的質(zhì)量考慮到顧客的需求讓質(zhì)量的含義超出了組織.質(zhì)量是滿足顧客需求的程度卓越性質(zhì)量適應(yīng)性質(zhì)量滿意性質(zhì)量符合性質(zhì)量滿足顧客要求＝質(zhì)量未滿足要求＝不滿意超出顧客要求＝驚喜在增強(qiáng)顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)的同時(shí)追求顧客驚喜、卓越績(jī)效、持續(xù)發(fā)展和履行社會(huì)職責(zé).質(zhì)量理論：發(fā)展過(guò)程符合要求考慮到顧客的需求讓質(zhì)量的含義超出了組織.卓越性質(zhì)量適以顧客為中心領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法

管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)

基于事實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系質(zhì)量管理八項(xiàng)原則以顧客領(lǐng)導(dǎo)全員過(guò)程持續(xù)基于事互利的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則相關(guān)方要求相關(guān)方滿意輸出

產(chǎn)品輸入質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量分析改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式要滿輸出產(chǎn)品輸入質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品醫(yī)院質(zhì)量文化是指醫(yī)院在長(zhǎng)期的質(zhì)量活動(dòng)中，逐步形成的知識(shí)與價(jià)值觀念。它同時(shí)也是醫(yī)院運(yùn)行過(guò)程中，由員工群體所創(chuàng)造并得到全體員工認(rèn)可的質(zhì)量?jī)r(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量行為規(guī)范的總和。醫(yī)院價(jià)值觀體現(xiàn)在質(zhì)量方面，則是醫(yī)院全體員工的質(zhì)量意識(shí)，并轉(zhuǎn)化為約定俗成的質(zhì)量行為準(zhǔn)則，具有潛在的、強(qiáng)有力的導(dǎo)向和規(guī)范功能。確立醫(yī)院質(zhì)量文化與價(jià)值觀醫(yī)院質(zhì)量文化是指醫(yī)院在長(zhǎng)期的質(zhì)量活動(dòng)中，逐步形成的知識(shí)與價(jià)值質(zhì)量文化問(wèn)題BCE勤于內(nèi)耗而非攘外只見(jiàn)制度無(wú)人性和彈性人事成長(zhǎng)而非業(yè)務(wù)成長(zhǎng)危機(jī)信號(hào)來(lái)自外部而非內(nèi)部只將事情做好而非做該做的事AD質(zhì)量文化BCE勤于內(nèi)耗而非攘外只見(jiàn)制度無(wú)人性和彈怎樣才能體現(xiàn)出質(zhì)量文化

1234由技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向由補(bǔ)救、檢驗(yàn)轉(zhuǎn)為預(yù)防為主由要素管理轉(zhuǎn)變?yōu)檫^(guò)程管理由問(wèn)題的表面處理到系統(tǒng)的根源解決怎樣才能體現(xiàn)出質(zhì)量文化

1234由技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向由補(bǔ)5678由差不多的心態(tài)改為不折不扣符合要求的心態(tài)由幾次才把事情做對(duì)轉(zhuǎn)變?yōu)榈谝淮尉桶咽虑樽鰧?duì)由模糊經(jīng)驗(yàn)式管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐詳?shù)字和事實(shí)的管理

由空泛的質(zhì)量意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)橐躁P(guān)注有效和成本為導(dǎo)向的改正行動(dòng).怎樣才能體現(xiàn)出質(zhì)量文化

5678由差不多的心態(tài)改為不折不扣符合要求的心態(tài)由幾次才把事醫(yī)院以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，促使醫(yī)院采取各種先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和手段去強(qiáng)化質(zhì)量管理，努力提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量.國(guó)內(nèi)外公認(rèn)，最明智的“醫(yī)院戰(zhàn)略”是質(zhì)量戰(zhàn)略管理.醫(yī)院質(zhì)量觀念已經(jīng)不再是單純的醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量，而是上升到全面質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系，再到醫(yī)院的質(zhì)量經(jīng)營(yíng).追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)醫(yī)院以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，促使醫(yī)院采取各種先進(jìn)的科學(xué)技追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中以顧客為中心，以創(chuàng)造相關(guān)方（顧客、員工、投資方、供方和社會(huì)）價(jià)值最大化為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)模式.實(shí)際上是把追求顧客滿意、顧客贊美和顧客忠誠(chéng)的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量作為經(jīng)營(yíng)理念的核心，將其融入到醫(yī)院各項(xiàng)工作的全過(guò)程，成為醫(yī)院各個(gè)部門(mén)和全體員工的一種信仰、一種哲學(xué)、一種習(xí)慣、一種生活方式.追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)管理活追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)在經(jīng)營(yíng)理念上，就是要以顧客為關(guān)注注焦點(diǎn)，以質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié)，全員、全過(guò)程都在樹(shù)立“沒(méi)有最好，只有更好”的不斷進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的理念.不僅要善待顧客，尤其要善待供方，創(chuàng)造一條安全、穩(wěn)固的、強(qiáng)強(qiáng)互補(bǔ)的社會(huì)化供應(yīng)鏈，確保在需要的時(shí)間將符合顧客意愿的產(chǎn)品送到醫(yī)院，醫(yī)院離不開(kāi)一群忠誠(chéng)的供方.領(lǐng)導(dǎo)起決定的作用.以現(xiàn)代化的科學(xué)管理為基礎(chǔ).追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)在經(jīng)營(yíng)理念上，就是要以顧客為關(guān)注注焦點(diǎn)，以醫(yī)院質(zhì)量的提升----質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，它致力于滿足質(zhì)量要求.質(zhì)量文化：“出現(xiàn)差錯(cuò)是不可避免的”，減少誤差就是質(zhì)量.方法：采用控制圖表和統(tǒng)計(jì)流程控制（PDCA循環(huán)）的衡量標(biāo)準(zhǔn)，確定工作流程中出現(xiàn)誤差的原因，使用一系列“統(tǒng)計(jì)學(xué)工具”系統(tǒng)地減少誤差.醫(yī)院質(zhì)量的提升----質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，它質(zhì)量控制：核心理念在任何過(guò)程中，誤差都是不可避免的；如果努力把所有的事情每一次都做對(duì)的話，可能會(huì)破產(chǎn)的；員工們需要控制，需要不斷地監(jiān)督；不要相信員工會(huì)把事情做對(duì)；管理層并不重視質(zhì)量控制工作；是評(píng)估和檢驗(yàn)的技術(shù)產(chǎn)生質(zhì)量.科學(xué)證明：把事情做正確是根本不可能的？質(zhì)量控制：核心理念在任何過(guò)程中，誤差都是不可避免的；科學(xué)證明企業(yè)最典型的“可接受的質(zhì)量水平”是2％的缺陷率.而英國(guó)的“可接受的質(zhì)量水平”的標(biāo)準(zhǔn)是0.9999％.六西格瑪要求產(chǎn)品（服務(wù)）要求的質(zhì)量水平是每100萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)3-4個(gè)缺陷.質(zhì)量控制：工作準(zhǔn)則企業(yè)最典型的“可接受的質(zhì)量水平”是2％的缺陷率.質(zhì)量控制：西格瑪值合格率西格瑪值合格率1西格瑪30.854%4西格瑪99.379%2西格瑪69.15%5西格瑪99.977%3西格瑪93.319%6西格瑪99.99９７%西格瑪值與合格率西格瑪值合格率西格瑪值合格率西格醫(yī)院質(zhì)量控制在醫(yī)院質(zhì)量管理中，質(zhì)量控制可以理解為：醫(yī)院質(zhì)量控制的目標(biāo)就是確保醫(yī)院產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足醫(yī)院顧客、法律法規(guī)等各方面所提出的質(zhì)量要求，如適用性、可靠性、安全性等。質(zhì)量控制的范圍涉及醫(yī)院產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)。質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的某些活動(dòng)是相互關(guān)聯(lián)的。醫(yī)院質(zhì)量控制在醫(yī)院質(zhì)量管理中，質(zhì)量控制可以理解為：2臨床科室質(zhì)量控制3

醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量三級(jí)監(jiān)控：責(zé)任制1醫(yī)務(wù)人員個(gè)體質(zhì)量控制職能部門(mén)質(zhì)量控制23醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量三級(jí)監(jiān)控：責(zé)任制1醫(yī)務(wù)人員個(gè)體質(zhì)量控質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo).持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理的核心思想,持續(xù)改進(jìn)從概念上講不是出了問(wèn)題才采取措施的被動(dòng)改進(jìn),而是主動(dòng)的、有計(jì)劃的和預(yù)防性的提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的總體業(yè)績(jī).實(shí)際上持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程就是不斷創(chuàng)新的過(guò)程.質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo).從監(jiān)視測(cè)量中尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)從廣泛的信息來(lái)源中去尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)從質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程或結(jié)果中尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)

不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)從監(jiān)視測(cè)量中尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)從廣泛的信息來(lái)源從質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程或質(zhì)量保證質(zhì)量保證（QA）也是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任.質(zhì)量文化：預(yù)防系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量，符合要求就是質(zhì)量.方法：用預(yù)防系統(tǒng)取代傳統(tǒng)的質(zhì)量檢驗(yàn)和控制方式，激勵(lì)和扶持員工，要求系統(tǒng)地做好每一件可能的事情，包含向員工授權(quán)，以期望員工在確定出現(xiàn)誤差的原因及制定工作變革計(jì)劃等方面做出自己的貢獻(xiàn).質(zhì)量保證質(zhì)量保證（QA）也是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量“80/20”原則朱蘭博士指出：“質(zhì)量問(wèn)題有80%出于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，只有20%是由于員工的原因造成的。這就是著名的80/20原則.因此，質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象主要是管理，這就決定了質(zhì)量改進(jìn)的主體主要是組織的領(lǐng)導(dǎo)和管理人員.“80/20”原則朱蘭博士指出：“質(zhì)量問(wèn)題有80%出于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)醫(yī)院全面質(zhì)量管理質(zhì)量保證的范圍從部門(mén)內(nèi)擴(kuò)展到組織的所有活動(dòng)，涵蓋非醫(yī)療流程和組織外部供應(yīng)者.質(zhì)量文化：質(zhì)量源于全局、全員、全過(guò)程，滿足顧客要求就是質(zhì)量（以“顧客導(dǎo)向”來(lái)定義質(zhì)量）.方法：質(zhì)量成為每一個(gè)部門(mén)和每一個(gè)人的事，其目標(biāo)是以盡可能劃算的方式滿足顧客的要求.從一線工作流程質(zhì)量提升的舉措，增加質(zhì)量的綜合性，延伸到組織高層，形成醫(yī)院的質(zhì)量計(jì)劃，成為醫(yī)院高層的項(xiàng)目.醫(yī)院全面質(zhì)量管理質(zhì)量保證的范圍從部門(mén)內(nèi)擴(kuò)展到組織的所有活動(dòng)，目的：主動(dòng)地設(shè)計(jì)質(zhì)量，達(dá)到顧客滿意.常見(jiàn)：醫(yī)療服務(wù)／關(guān)鍵時(shí)刻／服務(wù)機(jī)遇／服務(wù)承諾／服務(wù)流程／服務(wù)體驗(yàn).特點(diǎn)：考慮系統(tǒng)效應(yīng)，屬于人本主義的思維.醫(yī)院全面質(zhì)量管理目的：主動(dòng)地設(shè)計(jì)質(zhì)量，達(dá)到顧客滿意.醫(yī)院全面質(zhì)量管理服務(wù)補(bǔ)救是指當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)提供者針對(duì)顧客的抱怨行為而作出的反映，亦可稱之為對(duì)顧客抱怨的處理.對(duì)醫(yī)療行業(yè)而言，服務(wù)補(bǔ)救是當(dāng)消費(fèi)者不滿意的時(shí)候，醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取的安撫顧客不滿情緒的行為.醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救是指當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)提供者針對(duì)顧客的抱怨行為而補(bǔ)救悖論不滿意的顧客經(jīng)歷了高水平的出色的服務(wù)補(bǔ)救，最終會(huì)比那些第一次就獲得滿意的顧客，具有更高的滿意度，并可能再次光臨.補(bǔ)救悖論不滿意的顧客經(jīng)歷了高水平的出色的服務(wù)補(bǔ)救，最終會(huì)比那

服務(wù)補(bǔ)救道歉緊急復(fù)原移情象征性贖罪動(dòng)態(tài)追蹤訪問(wèn)改造服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)移情象征性贖罪動(dòng)態(tài)追蹤訪問(wèn)象征性贖罪－以一種有形化的方式來(lái)對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，如專(zhuān)家復(fù)診或免費(fèi)體檢等.動(dòng)態(tài)追蹤－通過(guò)電話回訪、口頭詢問(wèn)等方式，檢驗(yàn)顧客不滿的緩解程度.改造服務(wù)系統(tǒng)--如果失誤是由于服務(wù)傳導(dǎo)系統(tǒng)引起的，就要改造服務(wù)流程，消除再次出現(xiàn)失誤的隱患，徹底消除服務(wù)失誤.

醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救象征性贖罪－以一種有形化的方式來(lái)對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，如專(zhuān)家復(fù)診或護(hù)理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化護(hù)理業(yè)務(wù)流程管理護(hù)理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化護(hù)理業(yè)務(wù)流程管理流程，英文“process”，中文也有譯作“過(guò)程”.牛津英語(yǔ)大字典對(duì)流程的定義：一個(gè)或一系列有規(guī)律的行動(dòng)，這個(gè)行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定的結(jié)果出現(xiàn)，一個(gè)或系列連續(xù)的操作.強(qiáng)調(diào)的是“有意識(shí)的一系列活動(dòng)或事件”以及“特定的結(jié)果”.

流程的概念流程的概念I(lǐng)SO9000：流程是使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)系統(tǒng).綜合起來(lái),流程就是為了完成某一特定的目標(biāo)或任務(wù)而精心設(shè)計(jì)的一系列邏輯關(guān)聯(lián)的活動(dòng).流程的概念I(lǐng)SO9000：流程是使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)系統(tǒng)護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材在護(hù)理管理流程中，管理者輸入的是信息、人員、物資、資金，通過(guò)計(jì)劃、實(shí)施、控制、評(píng)價(jià)等一系列互相作用、具有邏輯關(guān)系的活動(dòng)，輸出的是護(hù)理質(zhì)量的保證、護(hù)理人才的成長(zhǎng)及科研成果.流程的六個(gè)要素在護(hù)理管理流程中，管理者輸入的是信息、人員、物資、資金，通過(guò)產(chǎn)生背景：20世紀(jì)錄90年代后,市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了根本性變化,買(mǎi)方市場(chǎng)的形成、激烈的全球化競(jìng)爭(zhēng)以及難以捉摸的外部環(huán)境導(dǎo)致企業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，同時(shí)，勞動(dòng)力素質(zhì)大大提高，工作的靈活性和主動(dòng)性遠(yuǎn)高于以往，而高科技信息社會(huì)的到來(lái)，特別是計(jì)算機(jī)的普及，使簡(jiǎn)化工作流程成為可能.流程再造產(chǎn)生背景：20世紀(jì)錄90年代后,市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了根本性變化,買(mǎi)20世紀(jì)90代中期美國(guó)新一代管理大師邁克爾.哈默（MichaelHammer）和詹姆斯·錢(qián)皮(JamesCnamqpy).暢銷(xiāo)書(shū)《公司重組：公司管理革命的宣言》中提出了“業(yè)務(wù)流程再造的概念，向傳統(tǒng)的勞動(dòng)分工理論和層級(jí)式管理發(fā)起了挑戰(zhàn).流程再造的產(chǎn)生背景20世紀(jì)90代中期美國(guó)新一代管理大師邁克爾.哈默（Micha流程再造(流程改造、流程重組)BusinessProcessReengineering簡(jiǎn)稱BPR.業(yè)務(wù)流程再造就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而使諸如成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等方面取得戲劇性的改善.流程再造的定義流程再造(流程改造、流程重組)流程再造的定義流程優(yōu)化和再造是兩個(gè)不同的概念，持續(xù)改進(jìn)是優(yōu)化，根本性改革是再造.其區(qū)別在于單位組織結(jié)構(gòu)和基本業(yè)務(wù)流程是否發(fā)生變化.在服務(wù)改進(jìn)時(shí)，不需要改變單位組織結(jié)構(gòu)和基本業(yè)務(wù)流程，只是隨著服務(wù)改進(jìn)而改善業(yè)務(wù)流程，提高流程動(dòng)作效率，這就是業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化.流程優(yōu)化與再造流程優(yōu)化和再造是兩個(gè)不同的概念，持續(xù)改進(jìn)是優(yōu)化，根本性改革是流程優(yōu)化與再造再造是對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新構(gòu)思，是從根本上重新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)和流程，從而使諸如“成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度”等企業(yè)的關(guān)鍵性能得到顯著性的提高.由于流程再造強(qiáng)調(diào)對(duì)流程的全新設(shè)計(jì)，但在實(shí)際操作過(guò)程中，更多的時(shí)候采用的并非是一種全新設(shè)計(jì)的方法，而是漸進(jìn)式的流程優(yōu)化.流程優(yōu)化與再造再造是對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新構(gòu)思，是從根本上重新設(shè)計(jì)

流程再造回顧與案例分析流程再造回顧與案例分析國(guó)外企業(yè)流程再造情況國(guó)外企業(yè)流程再造情況國(guó)內(nèi)企業(yè)BPR較國(guó)外略晚，但再造流程的勢(shì)頭可觀,大中企業(yè)基本都接觸了BPR，如海爾、聯(lián)想、寶鋼、北京機(jī)場(chǎng)、煙草系統(tǒng)、煤炭系統(tǒng)等，可以肯定地講只要引入微機(jī)管理的企業(yè)、公司、組織或多或少都要改變?cè)辛鞒滩拍苓m應(yīng)電子辦公、電子作業(yè)、電子活動(dòng)等工作.

國(guó)內(nèi)企業(yè)流程再造情況國(guó)內(nèi)企業(yè)BPR較國(guó)外略晚，但再造流程的勢(shì)頭可觀,大中企業(yè)基本目前，美國(guó)醫(yī)院對(duì)流程的關(guān)注遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)員工個(gè)人因素的追究.他們認(rèn)為，醫(yī)院中80％的意外事件是由于系統(tǒng)或流程的原因引起的，只有20％是由員工個(gè)人因素所致。醫(yī)療服務(wù)流程等非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的缺陷對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、效率和成本等產(chǎn)生重要影響.據(jù)調(diào)查，美國(guó)醫(yī)院流程設(shè)計(jì)和運(yùn)作所造成的失誤，使得美國(guó)每年大約有11萬(wàn)患者死亡.醫(yī)院：進(jìn)入流程管理階段目前，美國(guó)醫(yī)院對(duì)流程的關(guān)注遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)員工個(gè)人因素的追究.醫(yī)院管理流程業(yè)務(wù)流程經(jīng)營(yíng)流程等顧客上門(mén)到積極尋找病源.投訴流程的變化.人事管理流程及后勤服務(wù)流程等的變化.決策流程的變化：重視學(xué)習(xí)與調(diào)研咨詢作用決策責(zé)任制開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)分析門(mén)診流程、急診流程住院流程、醫(yī)療護(hù)理日常工作流程的變化國(guó)內(nèi)醫(yī)院流程再造管理業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)決策流程的變化：重視學(xué)習(xí)門(mén)診流程、急診流程醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的變化

門(mén)診業(yè)務(wù)流程變化優(yōu)化門(mén)診流程旨在盡量不增加醫(yī)院資源的情況下，合理安撫患者就診過(guò)程，減少患者在門(mén)診不必要的等候時(shí)間，以提高門(mén)診整體服務(wù)水平，圍繞三長(zhǎng)一短進(jìn)行了大量的改進(jìn).醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的變化

門(mén)診業(yè)務(wù)流程變化合理調(diào)配醫(yī)療資源（醫(yī)院門(mén)診布局）,圍繞門(mén)診醫(yī)生工作站全面調(diào)整門(mén)診就診流程：集中掛號(hào)到分診掛號(hào)，集中收費(fèi)到集中與分散劃價(jià)收費(fèi)結(jié)合，分散取檢查結(jié)果到集中取結(jié)果等.門(mén)診業(yè)務(wù)流程變化合理調(diào)配醫(yī)療資源（醫(yī)院門(mén)診布局）,圍繞門(mén)診醫(yī)生工作站全面調(diào)整門(mén)診業(yè)務(wù)流程變化

會(huì)員制醫(yī)療服務(wù)：提供一對(duì)一的全程導(dǎo)診服務(wù),凡交費(fèi)、取藥、住院登記、領(lǐng)取檢查結(jié)果等凡病人的一切醫(yī)療事務(wù)，都由中心人員代勞.門(mén)診業(yè)務(wù)流程變化

會(huì)員制醫(yī)療服務(wù)：提供一對(duì)一的全程導(dǎo)診服務(wù),由急診不急的現(xiàn)象到圍繞快速、有效在發(fā)生變化.建立生命綠色通道：急診醫(yī)學(xué)模式從單一的急診科發(fā)展為集院前急救－急診科－急診病房－急診手術(shù)室－急診ICU的一體化模式（治療的無(wú)縫連接）實(shí)行先搶救后買(mǎi)單的流程模式.急診業(yè)務(wù)流程的變化由急診不急的現(xiàn)象到圍繞快速、有效在發(fā)生變化.建立生命綠色通道住院流程的變化住院流程圍繞優(yōu)質(zhì)、高效、低耗在發(fā)生變化.當(dāng)前，醫(yī)院在醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中考慮的三種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是：服務(wù)差異戰(zhàn)略、成本優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略、目標(biāo)集中戰(zhàn)略（特色技術(shù)），因此為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，各醫(yī)院圍繞優(yōu)質(zhì)、高效、低耗在發(fā)生變化.住院流程的變化住院流程圍繞優(yōu)質(zhì)、高效、低耗在發(fā)生變化.當(dāng)前，出院流程的變化

一是出院手續(xù)辦理流程圍繞簡(jiǎn)便快速在變化，減少了等待時(shí)間，提高對(duì)患者對(duì)流程最后一環(huán)節(jié)的滿意度；二是出院不再是診治流程的終結(jié)，通過(guò)建立各種各樣的隨訪制度，留住了患者；通過(guò)開(kāi)展社區(qū)服務(wù)，將醫(yī)院醫(yī)療保健延伸到社區(qū)，使住院服務(wù)與社區(qū)、家庭服務(wù)聯(lián)成體系，形成醫(yī)療服務(wù)大流程.出院流程的變化

一是出院手續(xù)辦理流程圍繞簡(jiǎn)便快速在變化，減少醫(yī)療護(hù)理日常工作流程的變化醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與使用，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)囑信息的網(wǎng)上交流改變了醫(yī)療護(hù)理日常工作的流程.電子病歷的使用，規(guī)范了病歷的書(shū)寫(xiě)，改變了借閱病歷流程、監(jiān)控病歷質(zhì)量流程.遠(yuǎn)程醫(yī)療.醫(yī)療護(hù)理日常工作流程的變化醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與使用，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療護(hù)理日常工作流程的變化無(wú)膠片放射影像傳輸系統(tǒng).可同時(shí)將來(lái)自不同成像設(shè)備的圖像,自動(dòng)由系統(tǒng)服務(wù)器傳送到各個(gè)閱片工作站,不需要人工獲取,從而不但將傳統(tǒng)的醫(yī)生找膠片的工作模式變成為圖像等醫(yī)生閱讀,也改變了傳統(tǒng)的圖片的儲(chǔ)存模式.醫(yī)療護(hù)理日常工作流程的變化無(wú)膠片放射影像傳輸系統(tǒng).可同時(shí)將來(lái)檢驗(yàn)信息系統(tǒng)(LIS)是檢驗(yàn)流程優(yōu)化的典型代表.以往住院患者的抽血檢驗(yàn)流程是：經(jīng)管醫(yī)生手寫(xiě)申請(qǐng)---護(hù)士整理申請(qǐng)單---書(shū)寫(xiě)標(biāo)簽并包裹標(biāo)本管---抽血并送檢---檢驗(yàn)科手工申請(qǐng)登記---做檢驗(yàn)---打印檢驗(yàn)報(bào)告---報(bào)告單人工送回病房---醫(yī)生整理報(bào)告單---醫(yī)生粘貼報(bào)告單.檢驗(yàn)信息系統(tǒng)(LIS)是檢驗(yàn)流程優(yōu)化的典型代表.以往住院患者檢驗(yàn)信息系統(tǒng)(LIS)在LIS支持下的工作流程變?yōu)椋横t(yī)生站電子申請(qǐng)---護(hù)士調(diào)閱打印條碼標(biāo)簽---粘貼標(biāo)本管---抽血并送檢—檢驗(yàn)科掃描條碼登記---做檢驗(yàn)---檢驗(yàn)報(bào)告上網(wǎng)(自動(dòng)發(fā)送)---醫(yī)生調(diào)閱打印報(bào)告單.檢驗(yàn)信息系統(tǒng)(LIS)在LIS支持下的工作流程變?yōu)椋横t(yī)生站電以往流程中最耽誤時(shí)間的常是人工送報(bào)告，許多當(dāng)天完成的報(bào)告需要第二天才能送達(dá),現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)報(bào)告?zhèn)鬏攺氐捉鉀Q了這個(gè)問(wèn)題，更重要的是對(duì)醫(yī)生不需要一張張的粘貼化驗(yàn)單，護(hù)士不要一個(gè)一個(gè)寫(xiě)試管標(biāo)簽，省時(shí)省力，同時(shí)也減少了差錯(cuò)和醫(yī)院內(nèi)感染的發(fā)生.檢驗(yàn)信息系統(tǒng)(LIS)以往流程中最耽誤時(shí)間的常是人工送報(bào)告，許多當(dāng)天完成的報(bào)告需要醫(yī)院辦公自動(dòng)化（OA）系統(tǒng)OA實(shí)現(xiàn)了辦公流程的優(yōu)化.傳統(tǒng)的手工公文流轉(zhuǎn)最大的問(wèn)題在于過(guò)程不透明、不清晰、不能有效跟蹤處理情況，因此常導(dǎo)致公文無(wú)法傳遞，或交錯(cuò)了人，甚至公文丟失.醫(yī)院辦公自動(dòng)化（OA）系統(tǒng)OA實(shí)現(xiàn)了辦公流程的優(yōu)化.傳統(tǒng)的醫(yī)院辦公自動(dòng)化（OA）系統(tǒng)OA系統(tǒng)為公文流轉(zhuǎn)建立了一個(gè)高效、透明、可跟蹤的信息平臺(tái)，公文發(fā)送到哪，有哪些傳遞過(guò)程，是否及時(shí)審批等非常清楚、明晰；同時(shí)也減少了辦事人員來(lái)回找人的時(shí)間，公文傳遞處理效率提高數(shù)倍，節(jié)約了用紙成本.醫(yī)院辦公自動(dòng)化（OA）系統(tǒng)OA系統(tǒng)為公文流轉(zhuǎn)建立了一個(gè)高效、數(shù)據(jù)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)在醫(yī)院信息系統(tǒng)中的運(yùn)用，改變了醫(yī)院原來(lái)統(tǒng)計(jì)分析流程.通過(guò)對(duì)各種數(shù)據(jù)的挖掘，了解當(dāng)前醫(yī)院就診的病種，患者來(lái)源、患者身份，各類(lèi)藥物的使用情況，費(fèi)用比例分析、某類(lèi)疾病的治療效果等，為醫(yī)院決策提供參考.數(shù)據(jù)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)在醫(yī)院信息系統(tǒng)中的運(yùn)用，改變了醫(yī)院原來(lái)統(tǒng)數(shù)字化醫(yī)院就是：運(yùn)用數(shù)字化醫(yī)療設(shè)備、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和各類(lèi)應(yīng)用軟件，能夠系統(tǒng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、便捷地對(duì)醫(yī)療服務(wù)和管理信息進(jìn)行收集、整理、統(tǒng)計(jì)、分析和反饋，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)字化運(yùn)作和智能化管理，并與醫(yī)院外部的信息系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互和信息共享的現(xiàn)代化醫(yī)院.數(shù)字化醫(yī)院數(shù)字化醫(yī)院就是：運(yùn)用數(shù)字化醫(yī)療設(shè)備、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和各類(lèi)應(yīng)用3+3的特點(diǎn)數(shù)字化醫(yī)院數(shù)字化管理數(shù)字化醫(yī)療數(shù)字化服務(wù)無(wú)膠片化無(wú)線化無(wú)紙化3+3的特點(diǎn)數(shù)字化醫(yī)院數(shù)字化管理數(shù)字化醫(yī)療數(shù)字化服務(wù)無(wú)膠片化ThankYou!ThankYou!廣州總醫(yī)院王美珍護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化廣州總醫(yī)院王美珍護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化醫(yī)院面對(duì)人的健康與生命，質(zhì)量是第一要素醫(yī)院工作千頭萬(wàn)緒,歸根結(jié)底就兩條醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ)

醫(yī)院效益追求的目標(biāo)醫(yī)院工作醫(yī)院面對(duì)人的健康與生命，質(zhì)量是第一要素醫(yī)院服務(wù)醫(yī)院效質(zhì)量的通俗理解:質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項(xiàng)服務(wù)在使用時(shí)的合適程度.從生產(chǎn)的角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定的程度.對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知質(zhì)量的通俗理解:質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項(xiàng)服務(wù)在使用質(zhì)量的概念最具權(quán)威性的是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（InternationalOrganizationforStandardization簡(jiǎn)稱ISO）對(duì)質(zhì)量所下的定義：質(zhì)量是指產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組固有特性，滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力.注1:述語(yǔ)“質(zhì)量”可以用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾；注2：“固有的”（其反義是“外來(lái)的”）就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是永久的特性.對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知質(zhì)量的概念最具權(quán)威性的是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（Internatio要求包括明示的、隱含的和必需履行的.明示的要求通常是指明確規(guī)定的要求，一般情況下由文件予以表達(dá).隱含的要求是指組織的慣例及一般習(xí)慣，一般不用文件的方式表達(dá)；必須履行的的要求是由法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)則加以規(guī)定的.對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知要求包括明示的、隱含的和必需履行的.對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知醫(yī)院質(zhì)量應(yīng)是醫(yī)療設(shè)備與設(shè)施、醫(yī)務(wù)人員的知識(shí)與技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)的藝術(shù)等三方面的結(jié)合，促進(jìn)結(jié)構(gòu)、過(guò)程及結(jié)果三個(gè)層面的質(zhì)量提升，減少不當(dāng)醫(yī)療服務(wù)行為的發(fā)生.醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量醫(yī)院質(zhì)量應(yīng)是醫(yī)療設(shè)備與設(shè)施、醫(yī)務(wù)人員的知識(shí)與技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)的石耀堂學(xué)者將醫(yī)療質(zhì)量分為兩個(gè)方面討論：第一，醫(yī)療技術(shù)：是指恰當(dāng)?shù)脑\斷與治療。第二，服務(wù)藝術(shù)：是指患者的滿意度、醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通情況.醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量既然由醫(yī)療和服務(wù)兩個(gè)部分組成，對(duì)于醫(yī)院質(zhì)量的主要內(nèi)涵用一個(gè)簡(jiǎn)化的公式來(lái)表達(dá)：醫(yī)院質(zhì)量＝技術(shù)質(zhì)量＋功能質(zhì)量＝醫(yī)療效果＋患者滿意石耀堂學(xué)者將醫(yī)療質(zhì)量分為兩個(gè)方面討論：第一，醫(yī)療技術(shù)：是指恰質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng).這些活動(dòng)通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn).質(zhì)量管理：定義質(zhì)量管理：定義質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程1935年以前1960年以前1987年以前1987年以后統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理

標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理

質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程1935年以前1960年以前19符合要求＝質(zhì)量達(dá)不到要求＝質(zhì)量損失超過(guò)要求＝多余的質(zhì)量考慮到顧客的需求讓質(zhì)量的含義超出了組織.質(zhì)量是滿足顧客需求的程度卓越性質(zhì)量適應(yīng)性質(zhì)量滿意性質(zhì)量符合性質(zhì)量滿足顧客要求＝質(zhì)量未滿足要求＝不滿意超出顧客要求＝驚喜在增強(qiáng)顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)的同時(shí)追求顧客驚喜、卓越績(jī)效、持續(xù)發(fā)展和履行社會(huì)職責(zé).質(zhì)量理論：發(fā)展過(guò)程符合要求考慮到顧客的需求讓質(zhì)量的含義超出了組織.卓越性質(zhì)量適以顧客為中心領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法

管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)

基于事實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系質(zhì)量管理八項(xiàng)原則以顧客領(lǐng)導(dǎo)全員過(guò)程持續(xù)基于事互利的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則相關(guān)方要求相關(guān)方滿意輸出

產(chǎn)品輸入質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量分析改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式要滿輸出產(chǎn)品輸入質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品醫(yī)院質(zhì)量文化是指醫(yī)院在長(zhǎng)期的質(zhì)量活動(dòng)中，逐步形成的知識(shí)與價(jià)值觀念。它同時(shí)也是醫(yī)院運(yùn)行過(guò)程中，由員工群體所創(chuàng)造并得到全體員工認(rèn)可的質(zhì)量?jī)r(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量行為規(guī)范的總和。醫(yī)院價(jià)值觀體現(xiàn)在質(zhì)量方面，則是醫(yī)院全體員工的質(zhì)量意識(shí)，并轉(zhuǎn)化為約定俗成的質(zhì)量行為準(zhǔn)則，具有潛在的、強(qiáng)有力的導(dǎo)向和規(guī)范功能。確立醫(yī)院質(zhì)量文化與價(jià)值觀醫(yī)院質(zhì)量文化是指醫(yī)院在長(zhǎng)期的質(zhì)量活動(dòng)中，逐步形成的知識(shí)與價(jià)值質(zhì)量文化問(wèn)題BCE勤于內(nèi)耗而非攘外只見(jiàn)制度無(wú)人性和彈性人事成長(zhǎng)而非業(yè)務(wù)成長(zhǎng)危機(jī)信號(hào)來(lái)自外部而非內(nèi)部只將事情做好而非做該做的事AD質(zhì)量文化BCE勤于內(nèi)耗而非攘外只見(jiàn)制度無(wú)人性和彈怎樣才能體現(xiàn)出質(zhì)量文化

1234由技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向由補(bǔ)救、檢驗(yàn)轉(zhuǎn)為預(yù)防為主由要素管理轉(zhuǎn)變?yōu)檫^(guò)程管理由問(wèn)題的表面處理到系統(tǒng)的根源解決怎樣才能體現(xiàn)出質(zhì)量文化

1234由技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向由補(bǔ)5678由差不多的心態(tài)改為不折不扣符合要求的心態(tài)由幾次才把事情做對(duì)轉(zhuǎn)變?yōu)榈谝淮尉桶咽虑樽鰧?duì)由模糊經(jīng)驗(yàn)式管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐詳?shù)字和事實(shí)的管理

由空泛的質(zhì)量意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)橐躁P(guān)注有效和成本為導(dǎo)向的改正行動(dòng).怎樣才能體現(xiàn)出質(zhì)量文化

5678由差不多的心態(tài)改為不折不扣符合要求的心態(tài)由幾次才把事醫(yī)院以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，促使醫(yī)院采取各種先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和手段去強(qiáng)化質(zhì)量管理，努力提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量.國(guó)內(nèi)外公認(rèn)，最明智的“醫(yī)院戰(zhàn)略”是質(zhì)量戰(zhàn)略管理.醫(yī)院質(zhì)量觀念已經(jīng)不再是單純的醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量，而是上升到全面質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系，再到醫(yī)院的質(zhì)量經(jīng)營(yíng).追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)醫(yī)院以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，促使醫(yī)院采取各種先進(jìn)的科學(xué)技追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中以顧客為中心，以創(chuàng)造相關(guān)方（顧客、員工、投資方、供方和社會(huì)）價(jià)值最大化為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)模式.實(shí)際上是把追求顧客滿意、顧客贊美和顧客忠誠(chéng)的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量作為經(jīng)營(yíng)理念的核心，將其融入到醫(yī)院各項(xiàng)工作的全過(guò)程，成為醫(yī)院各個(gè)部門(mén)和全體員工的一種信仰、一種哲學(xué)、一種習(xí)慣、一種生活方式.追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)管理活追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)在經(jīng)營(yíng)理念上，就是要以顧客為關(guān)注注焦點(diǎn)，以質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié)，全員、全過(guò)程都在樹(shù)立“沒(méi)有最好，只有更好”的不斷進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的理念.不僅要善待顧客，尤其要善待供方，創(chuàng)造一條安全、穩(wěn)固的、強(qiáng)強(qiáng)互補(bǔ)的社會(huì)化供應(yīng)鏈，確保在需要的時(shí)間將符合顧客意愿的產(chǎn)品送到醫(yī)院，醫(yī)院離不開(kāi)一群忠誠(chéng)的供方.領(lǐng)導(dǎo)起決定的作用.以現(xiàn)代化的科學(xué)管理為基礎(chǔ).追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)在經(jīng)營(yíng)理念上，就是要以顧客為關(guān)注注焦點(diǎn)，以醫(yī)院質(zhì)量的提升----質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，它致力于滿足質(zhì)量要求.質(zhì)量文化：“出現(xiàn)差錯(cuò)是不可避免的”，減少誤差就是質(zhì)量.方法：采用控制圖表和統(tǒng)計(jì)流程控制（PDCA循環(huán)）的衡量標(biāo)準(zhǔn)，確定工作流程中出現(xiàn)誤差的原因，使用一系列“統(tǒng)計(jì)學(xué)工具”系統(tǒng)地減少誤差.醫(yī)院質(zhì)量的提升----質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，它質(zhì)量控制：核心理念在任何過(guò)程中，誤差都是不可避免的；如果努力把所有的事情每一次都做對(duì)的話，可能會(huì)破產(chǎn)的；員工們需要控制，需要不斷地監(jiān)督；不要相信員工會(huì)把事情做對(duì)；管理層并不重視質(zhì)量控制工作；是評(píng)估和檢驗(yàn)的技術(shù)產(chǎn)生質(zhì)量.科學(xué)證明：把事情做正確是根本不可能的？質(zhì)量控制：核心理念在任何過(guò)程中，誤差都是不可避免的；科學(xué)證明企業(yè)最典型的“可接受的質(zhì)量水平”是2％的缺陷率.而英國(guó)的“可接受的質(zhì)量水平”的標(biāo)準(zhǔn)是0.9999％.六西格瑪要求產(chǎn)品（服務(wù)）要求的質(zhì)量水平是每100萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)3-4個(gè)缺陷.質(zhì)量控制：工作準(zhǔn)則企業(yè)最典型的“可接受的質(zhì)量水平”是2％的缺陷率.質(zhì)量控制：西格瑪值合格率西格瑪值合格率1西格瑪30.854%4西格瑪99.379%2西格瑪69.15%5西格瑪99.977%3西格瑪93.319%6西格瑪99.99９７%西格瑪值與合格率西格瑪值合格率西格瑪值合格率西格醫(yī)院質(zhì)量控制在醫(yī)院質(zhì)量管理中，質(zhì)量控制可以理解為：醫(yī)院質(zhì)量控制的目標(biāo)就是確保醫(yī)院產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足醫(yī)院顧客、法律法規(guī)等各方面所提出的質(zhì)量要求，如適用性、可靠性、安全性等。質(zhì)量控制的范圍涉及醫(yī)院產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)。質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的某些活動(dòng)是相互關(guān)聯(lián)的。醫(yī)院質(zhì)量控制在醫(yī)院質(zhì)量管理中，質(zhì)量控制可以理解為：2臨床科室質(zhì)量控制3

醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量三級(jí)監(jiān)控：責(zé)任制1醫(yī)務(wù)人員個(gè)體質(zhì)量控制職能部門(mén)質(zhì)量控制23醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量三級(jí)監(jiān)控：責(zé)任制1醫(yī)務(wù)人員個(gè)體質(zhì)量控質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo).持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理的核心思想,持續(xù)改進(jìn)從概念上講不是出了問(wèn)題才采取措施的被動(dòng)改進(jìn),而是主動(dòng)的、有計(jì)劃的和預(yù)防性的提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的總體業(yè)績(jī).實(shí)際上持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程就是不斷創(chuàng)新的過(guò)程.質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo).從監(jiān)視測(cè)量中尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)從廣泛的信息來(lái)源中去尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)從質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程或結(jié)果中尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)

不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)從監(jiān)視測(cè)量中尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)從廣泛的信息來(lái)源從質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程或質(zhì)量保證質(zhì)量保證（QA）也是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任.質(zhì)量文化：預(yù)防系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量，符合要求就是質(zhì)量.方法：用預(yù)防系統(tǒng)取代傳統(tǒng)的質(zhì)量檢驗(yàn)和控制方式，激勵(lì)和扶持員工，要求系統(tǒng)地做好每一件可能的事情，包含向員工授權(quán)，以期望員工在確定出現(xiàn)誤差的原因及制定工作變革計(jì)劃等方面做出自己的貢獻(xiàn).質(zhì)量保證質(zhì)量保證（QA）也是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量“80/20”原則朱蘭博士指出：“質(zhì)量問(wèn)題有80%出于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，只有20%是由于員工的原因造成的。這就是著名的80/20原則.因此，質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象主要是管理，這就決定了質(zhì)量改進(jìn)的主體主要是組織的領(lǐng)導(dǎo)和管理人員.“80/20”原則朱蘭博士指出：“質(zhì)量問(wèn)題有80%出于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)醫(yī)院全面質(zhì)量管理質(zhì)量保證的范圍從部門(mén)內(nèi)擴(kuò)展到組織的所有活動(dòng)，涵蓋非醫(yī)療流程和組織外部供應(yīng)者.質(zhì)量文化：質(zhì)量源于全局、全員、全過(guò)程，滿足顧客要求就是質(zhì)量（以“顧客導(dǎo)向”來(lái)定義質(zhì)量）.方法：質(zhì)量成為每一個(gè)部門(mén)和每一個(gè)人的事，其目標(biāo)是以盡可能劃算的方式滿足顧客的要求.從一線工作流程質(zhì)量提升的舉措，增加質(zhì)量的綜合性，延伸到組織高層，形成醫(yī)院的質(zhì)量計(jì)劃，成為醫(yī)院高層的項(xiàng)目.醫(yī)院全面質(zhì)量管理質(zhì)量保證的范圍從部門(mén)內(nèi)擴(kuò)展到組織的所有活動(dòng)，目的：主動(dòng)地設(shè)計(jì)質(zhì)量，達(dá)到顧客滿意.常見(jiàn)：醫(yī)療服務(wù)／關(guān)鍵時(shí)刻／服務(wù)機(jī)遇／服務(wù)承諾／服務(wù)流程／服務(wù)體驗(yàn).特點(diǎn)：考慮系統(tǒng)效應(yīng)，屬于人本主義的思維.醫(yī)院全面質(zhì)量管理目的：主動(dòng)地設(shè)計(jì)質(zhì)量，達(dá)到顧客滿意.醫(yī)院全面質(zhì)量管理服務(wù)補(bǔ)救是指當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)提供者針對(duì)顧客的抱怨行為而作出的反映，亦可稱之為對(duì)顧客抱怨的處理.對(duì)醫(yī)療行業(yè)而言，服務(wù)補(bǔ)救是當(dāng)消費(fèi)者不滿意的時(shí)候，醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取的安撫顧客不滿情緒的行為.醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救是指當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)提供者針對(duì)顧客的抱怨行為而補(bǔ)救悖論不滿意的顧客經(jīng)歷了高水平的出色的服務(wù)補(bǔ)救，最終會(huì)比那些第一次就獲得滿意的顧客，具有更高的滿意度，并可能再次光臨.補(bǔ)救悖論不滿意的顧客經(jīng)歷了高水平的出色的服務(wù)補(bǔ)救，最終會(huì)比那

服務(wù)補(bǔ)救道歉緊急復(fù)原移情象征性贖罪動(dòng)態(tài)追蹤訪問(wèn)改造服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)移情象征性贖罪動(dòng)態(tài)追蹤訪問(wèn)象征性贖罪－以一種有形化的方式來(lái)對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，如專(zhuān)家復(fù)診或免費(fèi)體檢等.動(dòng)態(tài)追蹤－通過(guò)電話回訪、口頭詢問(wèn)等方式，檢驗(yàn)顧客不滿的緩解程度.改造服務(wù)系統(tǒng)--如果失誤是由于服務(wù)傳導(dǎo)系統(tǒng)引起的，就要改造服務(wù)流程，消除再次出現(xiàn)失誤的隱患，徹底消除服務(wù)失誤.

醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救象征性贖罪－以一種有形化的方式來(lái)對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，如專(zhuān)家復(fù)診或護(hù)理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化護(hù)理業(yè)務(wù)流程管理護(hù)理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化護(hù)理業(yè)務(wù)流程管理流程，英文“process”，中文也有譯作“過(guò)程”.牛津英語(yǔ)大字典對(duì)流程的定義：一個(gè)或一系列有規(guī)律的行動(dòng)，這個(gè)行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定的結(jié)果出現(xiàn)，一個(gè)或系列連續(xù)的操作.強(qiáng)調(diào)的是“有意識(shí)的一系列活動(dòng)或事件”以及“特定的結(jié)果”.

流程的概念流程的概念I(lǐng)SO9000：流程是使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)系統(tǒng).綜合起來(lái),流程就是為了完成某一特定的目標(biāo)或任務(wù)而精心設(shè)計(jì)的一系列邏輯關(guān)聯(lián)的活動(dòng).流程的概念I(lǐng)SO9000：流程是使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)系統(tǒng)護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材在護(hù)理管理流程中，管理者輸入的是信息、人員、物資、資金，通過(guò)計(jì)劃、實(shí)施、控制、評(píng)價(jià)等一系列互相作用、具有邏輯關(guān)系的活動(dòng)，輸出的是護(hù)理質(zhì)量的保證、護(hù)理人才的成長(zhǎng)及科研成果.流程的六個(gè)要素在護(hù)理管理流程中，管理者輸入的是信息、人員、物資、資金，通過(guò)產(chǎn)生背景：20世紀(jì)錄90年代后,市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了根本性變化,買(mǎi)方市場(chǎng)的形成、激烈的全球化競(jìng)爭(zhēng)以及難以捉摸的外部環(huán)境導(dǎo)致企業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，同時(shí)，勞動(dòng)力素質(zhì)大大提高，工作的靈活性和主動(dòng)性遠(yuǎn)高于以往，而高科技信息社會(huì)的到來(lái)，特別是計(jì)算機(jī)的普及，使簡(jiǎn)化工作流程成為可能.流程再造產(chǎn)生背景：20世紀(jì)錄90年代后,市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了根本性變化,買(mǎi)20世紀(jì)90代中期美國(guó)新一代管理大師邁克爾.哈默（MichaelHammer）和詹姆斯·錢(qián)皮(JamesCnamqpy).暢銷(xiāo)書(shū)《公司重組：公司管理革命的宣言》中提出了“業(yè)務(wù)流程再造的概念，向傳統(tǒng)的勞動(dòng)分工理論和層級(jí)式管理發(fā)起了挑戰(zhàn).流程再造的產(chǎn)生背景20世紀(jì)90代中期美國(guó)新一代管理大師邁克爾.哈默（Micha流程再造(流程改造、流程重組)BusinessProcessReengineering簡(jiǎn)稱BPR.業(yè)務(wù)流程再造就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而使諸如成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等方面取得戲劇性的改善.流程再造的定義流程再造(流程改造、流程重組)流程再造的定義流程優(yōu)化和再造是兩個(gè)不同的概念，持續(xù)改進(jìn)是優(yōu)化，根本性改革是再造.其區(qū)別在于單位組織結(jié)構(gòu)和基本業(yè)務(wù)流程是否發(fā)生變化.在服務(wù)改進(jìn)時(shí)，不需要改變單位組織結(jié)構(gòu)和基本業(yè)務(wù)流程，只是隨著服務(wù)改進(jìn)而改善業(yè)務(wù)流程，提高流程動(dòng)作效率，這就是業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化.流程優(yōu)化與再造流程優(yōu)化和再造是兩個(gè)不同的概念，持續(xù)改進(jìn)是優(yōu)化，根本性改革是流程優(yōu)化與再造再造是對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新構(gòu)思，是從根本上重新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)和流程，從而使諸如“成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度”等企業(yè)的關(guān)鍵性能得到顯著性的提高.由于流程再造強(qiáng)調(diào)對(duì)流程的全新設(shè)計(jì)，但在實(shí)際操作過(guò)程中，更多的時(shí)候采用的并非是一種全新設(shè)計(jì)的方法，而是漸進(jìn)式的流程優(yōu)化.流程優(yōu)化與再造再造是對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新構(gòu)思，是從根本上重新設(shè)計(jì)

流程再造回顧與案例分析流程再造回顧與案例分析國(guó)外企業(yè)流程再造情況國(guó)外企業(yè)流程再造情況國(guó)內(nèi)企業(yè)BPR較國(guó)外略晚，但再造流程的勢(shì)頭可觀,大中企業(yè)基本都接觸了BPR，如海爾、聯(lián)想、寶鋼、北京機(jī)場(chǎng)、煙草系統(tǒng)、煤炭系統(tǒng)等，可以肯定地講只要引入微機(jī)管理的企業(yè)、公司、組織或多或少都要改變?cè)辛鞒滩拍苓m應(yīng)電子辦公、電子作業(yè)、電子活動(dòng)等工作.

國(guó)內(nèi)企業(yè)流程再造情況國(guó)內(nèi)企業(yè)BPR較國(guó)外略晚，但再造流程的勢(shì)頭可觀,大中企業(yè)基本目前，美國(guó)醫(yī)院對(duì)流程的關(guān)注遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)員工個(gè)人因素的追究.他們認(rèn)為，醫(yī)院中80％的意外事件是由于系統(tǒng)或流程的原因引起的，只有20％是由員工個(gè)人因素所致。醫(yī)療服務(wù)流程等非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的缺陷對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、效率和成本等產(chǎn)生重要影響.據(jù)調(diào)查，美國(guó)醫(yī)院流程設(shè)計(jì)和運(yùn)作所造成的失誤，使得美國(guó)每年大約有11萬(wàn)患者死亡.醫(yī)院：進(jìn)入流程管理階段目前，美國(guó)醫(yī)院對(duì)流程的關(guān)注遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)員工個(gè)人因素的追究.醫(yī)院管理流程業(yè)務(wù)流程經(jīng)營(yíng)流程等顧客上門(mén)到積極尋找病源.投訴流程的變化.人事管理流程及后勤服務(wù)流程等的變化.決策流程的變化：重視學(xué)習(xí)與調(diào)研咨詢作用決策責(zé)任制開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)分析門(mén)診流程、急診流程住院流程、醫(yī)療護(hù)理日常工作流程的變化國(guó)內(nèi)醫(yī)院流程再造管理業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)決策流程的變化：重視學(xué)習(xí)門(mén)診流程、急診流程醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的變化

門(mén)診業(yè)務(wù)流程變化優(yōu)化門(mén)診流程旨在盡量不增加醫(yī)院資源的情況下，合理安撫患者就診過(guò)程，減少患者在門(mén)診不必要的等候時(shí)間，以提高門(mén)診整體服務(wù)水平，圍繞三長(zhǎng)一短進(jìn)行了大量的改進(jìn).醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的變化

門(mén)診業(yè)務(wù)流程變化合理調(diào)配醫(yī)療資源（醫(yī)院門(mén)診布局）,圍繞門(mén)診醫(yī)生工作站全面調(diào)整門(mén)診就診流程：集中掛號(hào)到分診掛號(hào)，集中收費(fèi)到集中與分散劃價(jià)收費(fèi)結(jié)合，分散取檢查結(jié)果到集中取結(jié)果等.門(mén)診業(yè)務(wù)流程變化合理調(diào)配醫(yī)療資源（醫(yī)院門(mén)診布局）,圍繞門(mén)診醫(yī)生工作站全面調(diào)整門(mén)診業(yè)務(wù)流程變化

會(huì)員制醫(yī)療服務(wù)：提供一對(duì)一的全程導(dǎo)診服務(wù),凡交費(fèi)、取藥、住院登記、領(lǐng)取檢查結(jié)果等凡病人的一切醫(yī)療事務(wù)，都由中心人員代勞.門(mén)診業(yè)務(wù)流程變化

會(huì)員制醫(yī)療服務(wù)：提供一對(duì)一的全程導(dǎo)診服務(wù),由急診不急的現(xiàn)象到圍繞快速、有效在發(fā)生變化.建立生命綠色通道：急診醫(yī)學(xué)模式從單一的急診科發(fā)展為集院前急救－急診科－急診病房－急診手術(shù)室－急診