物業(yè)管理：6 服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理的意義2005年11月8日，新浪房產(chǎn)網(wǎng)策劃了“中國(guó)物業(yè)管理現(xiàn)狀大型調(diào)查”，結(jié)果顯示：85.21%的人對(duì)所在小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀不滿(mǎn)意。2009年一項(xiàng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示：北上廣等大城市住宅小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿(mǎn)意度僅為20%，而不滿(mǎn)意度則高達(dá)60%。業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不滿(mǎn)意的主要表現(xiàn)有：企業(yè)提供的服務(wù)不能滿(mǎn)足業(yè)主需求；物業(yè)服務(wù)收費(fèi)不合理不公開(kāi)；從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)不夠等等。服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)量間的惡性循環(huán)全面質(zhì)量管理含義：1、全員質(zhì)量管理2、全過(guò)程的質(zhì)量管理（包括服務(wù)的前、中、后三個(gè)階段）3、全面質(zhì)量管理4、全變化的質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量差距模型(SQM)服務(wù)質(zhì)量形成詹姆斯·赫斯克特提出的“服務(wù)價(jià)值鏈”模型顧客感知的服務(wù)質(zhì)量Gronroos依此提出了基于顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，認(rèn)為：它是由顧客對(duì)服務(wù)的期望和實(shí)際接受的服務(wù)的差距確定。并將實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量可劃分為：服務(wù)質(zhì)量功能質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量顧客感知的服務(wù)質(zhì)量功能質(zhì)量（How，服務(wù)過(guò)程）是消費(fèi)者在服務(wù)交互中感受到的服務(wù)水平；技術(shù)質(zhì)量（What，服務(wù)結(jié)果）是顧客在服務(wù)結(jié)束后得到的服務(wù)結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)包括功能質(zhì)量管理和技術(shù)質(zhì)量管理。前者主要是通過(guò)服務(wù)接觸管理實(shí)現(xiàn)，后者則更多依賴(lài)于服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)改進(jìn)。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量定義（感知服務(wù)質(zhì)量）是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)過(guò)程中，使物業(yè)達(dá)到規(guī)定的技術(shù)要求和滿(mǎn)足住戶(hù)需求的能力和程度。主要包括以下內(nèi)容:一是以房屋以及基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備為主的技術(shù)質(zhì)量；二是物業(yè)管理服務(wù)的功能質(zhì)量(包括服務(wù)態(tài)度及技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、清潔衛(wèi)生等)、小區(qū)整體的社區(qū)文化、環(huán)境氛圍等。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容質(zhì)量管理流程1．制定服務(wù)方針與目標(biāo)；2．確定服務(wù)流程和職責(zé)；3．制定服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；4．服務(wù)質(zhì)量的檢查與評(píng)估。質(zhì)量管理體系規(guī)劃質(zhì)量目標(biāo)組織（組織結(jié)構(gòu)、人員配備和人員分工）流程（入住、裝修、保修、投訴）公司內(nèi)部管理制度監(jiān)督和激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)（薪酬體系設(shè)計(jì)、考核和獎(jiǎng)勵(lì)辦法）設(shè)備（信息化、智能化管理設(shè)備）服務(wù)行業(yè)管理體系圖物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理組織系統(tǒng)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的組織方式有多種，例如：設(shè)立專(zhuān)職的部門(mén)——服務(wù)質(zhì)量管理部；將該職能植入在總經(jīng)理辦公室或培訓(xùn)部的崗位之中；也