某款汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程課件

某牌汽車(chē)初級(jí)銷(xiāo)售流程培訓(xùn)某牌汽車(chē)初級(jí)銷(xiāo)售流程培訓(xùn)培訓(xùn)說(shuō)明培訓(xùn)說(shuō)明迅速進(jìn)入銷(xiāo)售角色

了解某牌汽車(chē)銷(xiāo)售流程標(biāo)準(zhǔn)化傳遞企業(yè)形象培訓(xùn)目標(biāo)迅速進(jìn)入銷(xiāo)售角色培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)安排

第一天概要

序言

主題1

:售前準(zhǔn)備主題2:顧客接待主題3:需求分析

第二天概要

主題4:產(chǎn)品介紹

主題5:試乘試駕主題6:議價(jià)成交主題7:新車(chē)交付主題8:回訪維系培訓(xùn)安排第一天概要“圖難于其易，為大于其細(xì)”——《道德經(jīng)》序言“圖難于其易，為大于其細(xì)”序言5何為流程水流的路程加工程序，從原料到成品的過(guò)程項(xiàng)目整體——各個(gè)環(huán)節(jié)——組成部分的順序執(zhí)行流程的意義提升工作效率，傳遞統(tǒng)一的品牌形象序言何為流程序言售前準(zhǔn)備目的銷(xiāo)售流程的意義1、工作標(biāo)準(zhǔn)化；2、降低失敗風(fēng)險(xiǎn)；3、創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)序言工作有方法，行動(dòng)有方向，考核有標(biāo)準(zhǔn)售前準(zhǔn)備目的銷(xiāo)售流程的意義序言工作有方法，行動(dòng)有方向，考核有8過(guò)去，銷(xiāo)售只是賣(mài)出貨物或服務(wù)換取報(bào)酬?，F(xiàn)在，銷(xiāo)售是在滿足客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，根據(jù)客戶(hù)需求，提供貨物及服務(wù)換取應(yīng)得的報(bào)酬。銷(xiāo)售的定義序言8過(guò)去，銷(xiāo)售只是賣(mài)出貨物或服務(wù)換取報(bào)酬。銷(xiāo)售的定義序言9發(fā)現(xiàn)顧客需求，并提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)到雙贏的目的，最終創(chuàng)造終身顧客。什么是顧問(wèn)式銷(xiāo)售序言9發(fā)現(xiàn)顧客需求，并提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)到雙贏的目售前準(zhǔn)備目的顧客與銷(xiāo)售的關(guān)系陌生——了解——熟悉——認(rèn)同——親密——忠誠(chéng)通過(guò)銷(xiāo)售流程貫穿始終讓人與人之間發(fā)生關(guān)系的演變序言售前準(zhǔn)備目的顧客與銷(xiāo)售的關(guān)系序言某牌汽車(chē)銷(xiāo)售流程售前準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)成交新車(chē)交付回訪維系某牌汽車(chē)銷(xiāo)售流程售前準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)某牌汽車(chē)銷(xiāo)售流程售前準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)成交新車(chē)交付回訪維系某牌汽車(chē)銷(xiāo)售流程售前準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)“凡事豫則立，不豫則廢。言前定則不跲，事前定則不困，行前定則不疚，道前定則不窮”——《中庸》售前準(zhǔn)備“凡事豫則立，不豫則廢。言前定則不跲，事前定則不困，行前定則13我們的目的顧客的期望1、進(jìn)入職業(yè)角色2、塑造良好的第一印象1、我只對(duì)潔凈、溫馨的專(zhuān)營(yíng)店產(chǎn)生進(jìn)店愿望2、我只對(duì)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員才能產(chǎn)生信任售前準(zhǔn)備我們的目的顧客的期望1、進(jìn)入職業(yè)角色1、我只對(duì)潔凈、溫馨的專(zhuān)15展廳、展車(chē)、辦公區(qū)昨日工作小結(jié)今日工作計(jì)劃儀容儀表儀態(tài)禮儀宣傳冊(cè)小禮品價(jià)目表……企業(yè)產(chǎn)品客戶(hù)市場(chǎng)010203040505專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)個(gè)人形象必備銷(xiāo)售工具完善晨會(huì)舒適環(huán)境營(yíng)業(yè)前檢查《展廳營(yíng)業(yè)前檢查表》售前準(zhǔn)備流程細(xì)則15展廳、展車(chē)、辦公區(qū)昨日工作小結(jié)儀容宣傳冊(cè)企業(yè)01020316專(zhuān)業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備企業(yè)知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)客戶(hù)知識(shí)市場(chǎng)知識(shí)售前準(zhǔn)備流程細(xì)則16專(zhuān)業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備企業(yè)知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)客戶(hù)知識(shí)市場(chǎng)知識(shí)售前準(zhǔn)備流17專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象

衣著服飾

微笑

個(gè)人衛(wèi)生

儀態(tài)

發(fā)型配飾

眼神

身姿

儀容儀表售前準(zhǔn)備流程細(xì)則握手

展廳禮儀

指示

名片12317專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象衣著服飾微笑個(gè)人衛(wèi)生儀態(tài)發(fā)型配飾專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則誰(shuí)能最先打到車(chē)？為什么？專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則誰(shuí)能最先打到車(chē)？為什么？18你認(rèn)為：什么是職業(yè)形象？什么樣的行為舉止能得到顧客的認(rèn)同？專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則你認(rèn)為：專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則這樣的發(fā)型、佩飾給你留下的第一印象是什么？專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則這樣的發(fā)型、佩飾給你留下的第一印象是什么？專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前如何塑造良好的“第一印象”專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則如何塑造良好的“第一印象”專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則儀容儀表服裝佩戴胸牌發(fā)型個(gè)人衛(wèi)生皮鞋化妝與首飾氣味銷(xiāo)售顧問(wèn)自查專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則1儀容儀表專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則1專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則某牌汽車(chē)男士?jī)x容儀表某牌汽車(chē)女士?jī)x容儀表專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則某牌汽車(chē)男士?jī)x容儀表某牌汽車(chē)女儀態(tài)

站姿行走坐姿蹲姿目光聲音微笑2專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則儀態(tài)目光2專(zhuān)業(yè)的站姿專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則站姿專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則練習(xí)站姿的方法現(xiàn)在就練專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則練習(xí)站姿的方法現(xiàn)在就練專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則行姿男銷(xiāo)售顧問(wèn)抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。女銷(xiāo)售顧問(wèn)脊背挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則行姿專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則行姿禁忌狹路相逢勇者勝看誰(shuí)走得快現(xiàn)在就練個(gè)人準(zhǔn)備專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則行姿禁忌狹路相逢勇者勝看誰(shuí)走得快現(xiàn)在就練個(gè)人準(zhǔn)備專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形28別動(dòng)，看看你們現(xiàn)在的坐姿！個(gè)人準(zhǔn)備專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則別動(dòng)，看看你們現(xiàn)在的坐姿！個(gè)人準(zhǔn)備專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程現(xiàn)在就練坐姿個(gè)人準(zhǔn)備專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則現(xiàn)在就練坐姿個(gè)人準(zhǔn)備專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則現(xiàn)在就練個(gè)人準(zhǔn)備專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腳向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下?，F(xiàn)在就練個(gè)人準(zhǔn)備專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則蹲姿目光與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼為表示對(duì)顧客的重視與尊重切忌斜視或光顧他人他物，禁忌心不在焉正確的目光是自然的注視道別或握手時(shí)，更應(yīng)用目光注視對(duì)方雙眼個(gè)人準(zhǔn)備專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則目光個(gè)人準(zhǔn)備專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則目光禁忌個(gè)人準(zhǔn)備專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則目光禁忌個(gè)人準(zhǔn)備專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則吸引別人的注意力，博得信任，更能釋放語(yǔ)言的魅力?，F(xiàn)在就練

聲音的魅力個(gè)人準(zhǔn)備專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則吸引別人的注意力，博得信任，更能釋放語(yǔ)言的魅力?，F(xiàn)在就練聲微笑的重要性只有靠面部的表情和身體各部分身姿的配合，才能給人一種熱誠(chéng)、舒心的感覺(jué)——第一印象往往是在前幾秒鐘形成的個(gè)人準(zhǔn)備專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則微笑的重要性個(gè)人準(zhǔn)備專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則3專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則展廳禮儀握手指示名片3專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則展廳禮儀36握手是信任的開(kāi)始專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則握手是信任的開(kāi)始專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則讓我們來(lái)握握手吧現(xiàn)在就練專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則讓我們來(lái)握握手吧現(xiàn)在就練專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則指示專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則指示專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則指示方向以左手為例，五指并攏伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到約與肩相高時(shí)，再向要指示的方向伸出前臂。身體保持立正，微向左傾?，F(xiàn)在就練專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則指示方向現(xiàn)在就練專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。遞出：文字向著對(duì)方，雙手拿出。接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢(xún)問(wèn)。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。名片不宜涂改（如手機(jī)換號(hào)）。不提供兩個(gè)以上頭銜，如頭銜的確較多，分開(kāi)印。一般不提供私宅電話。專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象售前準(zhǔn)備流程細(xì)則名片名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。遞出：文字向著對(duì)方，雙手拿出。接受：41銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具夾工具表格必備銷(xiāo)售工具售前準(zhǔn)備流程細(xì)則銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備必備銷(xiāo)售工具售前準(zhǔn)備流程細(xì)則銷(xiāo)售工具夾每天工作開(kāi)始前，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須準(zhǔn)備好自己的銷(xiāo)售工具銷(xiāo)售工具夾與合理的人員安排能使銷(xiāo)售工作更有效率工具表格：試乘試駕建議書(shū)、試乘試駕記錄表、某牌汽車(chē)產(chǎn)品報(bào)價(jià)

單、銷(xiāo)售合同、按揭文件、保險(xiǎn)文件等文件資料：產(chǎn)品資料、宣傳品、剪報(bào)資料、競(jìng)品比較、精品資料辦公用品：記事本、名片、筆、計(jì)算器工具夾內(nèi)資料售前準(zhǔn)備流程細(xì)則必備銷(xiāo)售工具銷(xiāo)售工具夾每天工作開(kāi)始前，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須準(zhǔn)備好自己的銷(xiāo)售工具工互查儀容儀表陳述每日工作重點(diǎn)晨會(huì)制度完善晨會(huì)售前準(zhǔn)備流程細(xì)則互查儀容儀表完善晨會(huì)售前準(zhǔn)備流程細(xì)則45晨會(huì)的主要內(nèi)容：全體集合、互致問(wèn)候、清點(diǎn)人數(shù)檢查人員衣著和精神面貌、禮儀強(qiáng)化訓(xùn)練前臺(tái)銷(xiāo)售顧問(wèn)排班安排及獎(jiǎng)懲辦法車(chē)源信息、最新促銷(xiāo)信息宣貫昨日工作小結(jié)，激勵(lì)表?yè)P(yáng)今日工作計(jì)劃和目標(biāo)，由各銷(xiāo)售人員口述；建立銷(xiāo)售案例庫(kù)，抽簽演練培訓(xùn)完善晨會(huì)售前準(zhǔn)備流程細(xì)則45晨會(huì)的主要內(nèi)容：完善晨會(huì)售前準(zhǔn)備流程細(xì)則營(yíng)造銷(xiāo)售氛圍展車(chē)清潔及擺放隨車(chē)及周邊物品整理利用<展車(chē)標(biāo)準(zhǔn)檢查表>核查熟知庫(kù)存周期，熟知調(diào)撥流程舒適環(huán)境售前準(zhǔn)備流程細(xì)則營(yíng)造銷(xiāo)售氛圍舒適環(huán)境售前準(zhǔn)備流程細(xì)則展廳內(nèi)的音響設(shè)備定期播放產(chǎn)品廣告、車(chē)型簡(jiǎn)介以及統(tǒng)一的影像類(lèi)資料可以播放能夠放松緊張心情、感到愉悅和舒緩的高雅音樂(lè)展示區(qū)域的地面應(yīng)隨時(shí)保持干凈，不得有塵土，并定期打蠟各項(xiàng)布置物應(yīng)按規(guī)定方式進(jìn)行擺放，并及時(shí)清除過(guò)時(shí)的布置物創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提營(yíng)造銷(xiāo)售氣氛舒適環(huán)境售前準(zhǔn)備流程細(xì)則展廳內(nèi)的音響設(shè)備定期播放產(chǎn)品廣告、車(chē)型簡(jiǎn)介以及統(tǒng)一的影像48展廳內(nèi)的環(huán)境包含三方面展廳展車(chē)辦公區(qū)展廳美化5覺(jué)視覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)舒適環(huán)境售前準(zhǔn)備流程細(xì)則展廳美化48展廳內(nèi)的環(huán)境包含三方面展廳展車(chē)辦公區(qū)展廳美化5覺(jué)視覺(jué)、嗅展車(chē)

試駕車(chē)泥漬、水痕、指紋、異物舒適環(huán)境售前準(zhǔn)備流程細(xì)則展車(chē)舒適環(huán)境售前準(zhǔn)備流程細(xì)則辦公區(qū)域辦公區(qū)域是經(jīng)常被忽略的一個(gè)環(huán)節(jié)，尤其是透明辦公區(qū)，需要明確執(zhí)行展廳5S。舒適環(huán)境售前準(zhǔn)備流程細(xì)則辦公區(qū)域505S：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)整理：區(qū)分物品，處理不用雜物整頓：物品歸類(lèi)，有效節(jié)省空間清掃：清掃干凈，保持美觀整潔清潔：良好習(xí)慣，打造舒心環(huán)境素養(yǎng)：提高素養(yǎng)，遵守公司規(guī)則現(xiàn)在就練清理我們的桌面營(yíng)業(yè)前點(diǎn)檢售前準(zhǔn)備流程細(xì)則5S：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)整理：區(qū)分物品，處理不用雜

月

日展示車(chē)輛5S周檢查表

檢核點(diǎn)區(qū)域檢核要求周一周二周三周四周五周六周日9:1014:009:1014:009:1014:009:1014:009:1014:009:1014:009:1014:001展車(chē)展車(chē)開(kāi)啟展廳模式；收音機(jī)，儀表能正常開(kāi)啟；,展車(chē)車(chē)身整潔經(jīng)打蠟處理；車(chē)窗玻璃保持干凈明亮（不能有手印）油耗標(biāo)識(shí)完整

2發(fā)動(dòng)機(jī)艙發(fā)動(dòng)機(jī)艙可見(jiàn)、可觸及部分清洗、擦拭干凈

3保護(hù)套必須去除車(chē)上所有工廠帶出的臨時(shí)性標(biāo)簽和方向盤(pán)、座椅、遮陽(yáng)板上的塑料保護(hù)套，時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確時(shí)間

4車(chē)門(mén)去除車(chē)門(mén)內(nèi)飾板的塑料保護(hù)裝置保持清潔，玻璃升至上止點(diǎn)，車(chē)門(mén)、儲(chǔ)物盒干凈無(wú)雜物

5電腦行車(chē)電腦顯示正常

6輪胎和標(biāo)識(shí)輪轂上獅子標(biāo)識(shí)必須直立、與地面垂直

7輪胎經(jīng)過(guò)清洗、上光，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板清洗干凈，沒(méi)污漬；輪胎下方放置車(chē)輪墊板，四周保持清潔

8車(chē)內(nèi)布置座椅調(diào)到舒適位置；車(chē)內(nèi)所有儲(chǔ)物空間保持整潔，無(wú)雜物

9安全帶擺放整齊一致；乘客艙內(nèi)保持干凈清爽。座椅、腳墊、煙灰缸及儲(chǔ)物盒等干凈無(wú)雜物；

10車(chē)牌展廳的所有展示車(chē)輛車(chē)牌必須是白底黑字，按市場(chǎng)部的要求統(tǒng)一字體，并且與車(chē)型相符合。

11底盤(pán)與后備箱底盤(pán)可見(jiàn)部分經(jīng)過(guò)清洗、擦拭干凈；后備箱保持干燥潔凈，無(wú)雜物

12后視鏡車(chē)內(nèi)及左右后視鏡配合駕駛席調(diào)至合適位置，擦拭干凈，不留手印等污跡

存在的問(wèn)題或改善建議

檢核人：檢核時(shí)間段：填寫(xiě)要求：1、每次檢核時(shí)，在相應(yīng)的時(shí)間段里記錄，如符合要求劃“√”，如不符合要求劃“ⅹ”；2、用一張N次貼說(shuō)明存在問(wèn)題的具體區(qū)域和責(zé)任人，粘貼在目視管理板上，在整改之后再?gòu)哪恳暟迳先コ?。營(yíng)業(yè)前點(diǎn)檢售前準(zhǔn)備流程細(xì)則展廳車(chē)輛5S點(diǎn)檢表月日展示車(chē)輛5S周檢查表檢核點(diǎn)區(qū)域檢核要熟知車(chē)輛到貨周期，熟知調(diào)撥流程營(yíng)業(yè)前點(diǎn)檢售前準(zhǔn)備流程細(xì)則銷(xiāo)售人員必備項(xiàng)熟知車(chē)輛到貨周期，熟知調(diào)撥流程營(yíng)業(yè)前點(diǎn)檢售前準(zhǔn)備流程細(xì)則銷(xiāo)售售前準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)成交新車(chē)交付回訪維系顧客接待售前準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)成交新車(chē)交付回訪我們的目的顧客的期望初步建立與顧客的關(guān)系消除顧客的疑慮1、我希望打電話咨詢(xún)時(shí)，電話很快接通，對(duì)方能熱情地回答我的問(wèn)題2、我希望看車(chē)的時(shí)候能有人很快接待我，讓我感覺(jué)輕松、被重視3、我希望專(zhuān)營(yíng)店設(shè)施能夠營(yíng)造一種溫馨、愉悅的購(gòu)車(chē)氛圍顧客接待我們的目的顧客的期望初步建立與顧客的關(guān)系1、我希望打電話咨詢(xún)顧客感知服務(wù)的好與壞，很大一部分取決于：初次接洽的服務(wù)質(zhì)量（建立良好、專(zhuān)業(yè)的第一印象）顧客接待導(dǎo)言：顧客感知服務(wù)的好與壞，很大一部分取決于：初次接洽的服務(wù)質(zhì)量顧電話接待：禮貌、友好，善解人意展廳接待：熱情、周到、賓至如歸顧客接待的兩種方式行為準(zhǔn)則顧客接待電話接待電話接待：禮貌、友好，善解人意顧客接待的兩種方式行為準(zhǔn)則顧客57電話是銷(xiāo)售顧問(wèn)重要的銷(xiāo)售和服務(wù)工具顧客對(duì)經(jīng)銷(xiāo)店的第一印象很有可能來(lái)自于咨詢(xún)電話電話的重要性行為準(zhǔn)則顧客接待電話接待電話是銷(xiāo)售顧問(wèn)重要的銷(xiāo)售和服務(wù)工具顧客對(duì)經(jīng)銷(xiāo)店的第一印象很有前置準(zhǔn)備自我介紹需求探詢(xún)回答并記錄總結(jié)需求邀約來(lái)店確認(rèn)聯(lián)系方式感謝掛機(jī)后續(xù)處置電話接聽(tīng)流程行為準(zhǔn)則顧客接待電話接待前置準(zhǔn)備自我介紹需求探詢(xún)回答并記錄總結(jié)需求邀約來(lái)店確認(rèn)聯(lián)系方設(shè)置專(zhuān)門(mén)熱線、及時(shí)接聽(tīng)索要顧客聯(lián)系方式顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)能詳盡答復(fù)總部主題活動(dòng)內(nèi)容接待臺(tái)桌面整潔，電話旁備有紙、筆和《來(lái)店/電顧客登記表》標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)：“您好，某牌汽車(chē)OOO經(jīng)銷(xiāo)店，銷(xiāo)售顧問(wèn)李OO。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？…”1、前置準(zhǔn)備展廳電話在正常工作時(shí)間響三聲（彩鈴10秒內(nèi)）以?xún)?nèi)立即有人接聽(tīng)電話接線人員/銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)向顧客問(wèn)好拿起電話后，應(yīng)主動(dòng)報(bào)特約商名稱(chēng)、自己的姓名與職務(wù)2、自我介紹電話接線人員/銷(xiāo)售顧問(wèn)需第一時(shí)間詢(xún)問(wèn)顧客來(lái)電目的3、需求探詢(xún)行為準(zhǔn)則顧客接待電話接待設(shè)置專(zhuān)門(mén)熱線、及時(shí)接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)：1、前置準(zhǔn)備展廳電話在正常工記錄談話要點(diǎn)，及時(shí)答復(fù)顧客的問(wèn)題邀請(qǐng)顧客來(lái)店，切忌在電話里報(bào)價(jià)與顧客溝通確認(rèn)記錄的內(nèi)容，確保正確理解顧客需求，以及顧客充分理解自己所做的解釋4、回答并記錄與顧客確認(rèn)需求點(diǎn)是否全面并詢(xún)問(wèn)顧客有無(wú)其他需求5、總結(jié)需求主動(dòng)邀約顧客來(lái)店，并預(yù)約一個(gè)明確的到店時(shí)間在顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，電話接線人員/銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠詳細(xì)說(shuō)出來(lái)店的路線6、邀約來(lái)店應(yīng)對(duì)舉例：“**先生/小姐，我們3008的1.6T潮流版自動(dòng)擋官方報(bào)價(jià)是20.17萬(wàn)？”應(yīng)對(duì)舉例：“**先生/小姐，剛才向您介紹得是否清楚？請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？”應(yīng)對(duì)舉例：“**先生/小姐，您到店里可以來(lái)試乘試駕，我也會(huì)您做詳細(xì)講解，您看下周二方便來(lái)店里嗎？”行為準(zhǔn)則顧客接待電話接待記錄談話要點(diǎn)，及時(shí)答復(fù)顧客的問(wèn)題4、回答并記錄與顧客確認(rèn)需求電話接線人員/銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的姓名和聯(lián)系方式7、確認(rèn)聯(lián)系方式電話接線人員/銷(xiāo)售顧問(wèn)向顧客禮貌道別接線員或銷(xiāo)售顧問(wèn)提及“感謝來(lái)電”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)8、感謝掛機(jī)在DMS中登錄顧客信息電話后30分鐘，網(wǎng)點(diǎn)發(fā)短信給顧客感謝用戶(hù)致電（內(nèi)容包括4S店名稱(chēng),地址）9、后續(xù)處理應(yīng)對(duì)舉例：“**先生/小姐，您的聯(lián)系方式是139********嗎？后續(xù)我們會(huì)將店里的行車(chē)路線和優(yōu)惠信息發(fā)送到您手機(jī)上”應(yīng)對(duì)舉例：“**先生/小姐，感謝您關(guān)注我們的產(chǎn)品，期待您到店來(lái)看車(chē)?！睉?yīng)對(duì)舉例：“某牌汽車(chē)**4S店感謝您的致電，本店位于**，隨時(shí)恭候您的到來(lái)，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)！”行為準(zhǔn)則顧客接待電話接待電話接線人員/銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的姓名和聯(lián)系方式7、確認(rèn)聯(lián)轉(zhuǎn)接電話注意事項(xiàng)當(dāng)顧客指定接聽(tīng)人員或部門(mén)時(shí)：先不詢(xún)問(wèn)來(lái)電意圖，如果找的人不在，再詢(xún)問(wèn)。當(dāng)需要來(lái)電等待時(shí)，應(yīng)先告訴對(duì)方等待的原因，同時(shí)說(shuō)明等待的時(shí)間。不能讓顧客久等當(dāng)來(lái)電需要轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)及時(shí)將電話轉(zhuǎn)接到要找的人或部門(mén)。若來(lái)電者要找的人不在或要找的部門(mén)沒(méi)有人，應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方可否聯(lián)系其他的人或部門(mén)，或者是否有事情需要轉(zhuǎn)告。如果來(lái)電需要留言，一定認(rèn)真做好記錄工作。記錄完畢后向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以確保準(zhǔn)確無(wú)誤。這些留言記錄包括：正確拼寫(xiě)來(lái)電人姓名。把顧客留言正確無(wú)誤地傳達(dá)給同事行為準(zhǔn)則顧客接待電話接待轉(zhuǎn)接電話注意事項(xiàng)當(dāng)顧客指定接聽(tīng)人員或部門(mén)時(shí)：行為準(zhǔn)則顧客接待●將標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)貼在電話機(jī)上●接聽(tīng)目的明確●接聽(tīng)前準(zhǔn)備好紙和筆●接聽(tīng)過(guò)程認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，確認(rèn)顧客信息準(zhǔn)確●轉(zhuǎn)接電話要合理接聽(tīng)電話的技巧行為準(zhǔn)則顧客接待電話接待●將標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)貼在電話機(jī)上接聽(tīng)電話的技巧行為準(zhǔn)則顧客接待電話盡快營(yíng)造一種友好氣氛與顧客之間建立彼此的信任態(tài)度尋求顧客認(rèn)同,為“需求分析”鋪路

我們應(yīng)該做什么行為準(zhǔn)則顧客接待展廳接待盡快營(yíng)造一種友好氣氛我們應(yīng)該做什么行為準(zhǔn)則顧客接待展廳接待65展廳接待的五個(gè)階段迎接顧客時(shí)顧客自己參觀時(shí)顧客入座時(shí)顧客離店時(shí)顧客離店后行為準(zhǔn)則顧客接待展廳接待展廳接待的五個(gè)階段迎接顧客時(shí)顧客自己參觀時(shí)顧客入座時(shí)顧客離店點(diǎn)頭、面帶微笑迎接“您好，歡迎光臨某牌汽車(chē)XX店！”問(wèn)候和自我介紹,遞名片“我是銷(xiāo)售顧問(wèn)小李，這是我的名片，很高興為您服務(wù)。”主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客稱(chēng)呼“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”詢(xún)問(wèn)顧客來(lái)意

“有什么可以幫您的嗎？”“您之前有聯(lián)系過(guò)的銷(xiāo)售顧問(wèn)嗎？”“您之前有來(lái)過(guò)我們店嗎？”建議顧客進(jìn)入洽談區(qū)就座,主動(dòng)提供茶水“X先生，您好！您請(qǐng)這邊坐，我們店為顧客準(zhǔn)備了咖啡、茶、可樂(lè)和礦泉水等飲料，不知道您需要哪一種？”回答其問(wèn)題,并進(jìn)入需求分析環(huán)節(jié)“X先生，您是希望了解我們新款408車(chē)型是嗎？目前本店正好在進(jìn)行新車(chē)上市活動(dòng)，我給您介紹一下……。新款408一共包括……您希望重點(diǎn)了解哪一款呢？”7. 談話結(jié)束后送顧客出門(mén)行為準(zhǔn)則顧客接待展廳接待點(diǎn)頭、面帶微笑迎接“您好，歡迎光臨某牌汽車(chē)XX店！”行為準(zhǔn)則Q：銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)來(lái)店顧客的接待從什么時(shí)候開(kāi)始？A：顧客開(kāi)車(chē)前來(lái)——引導(dǎo)顧客泊車(chē)

顧客雨天前來(lái)——為顧客打傘

顧客直接進(jìn)門(mén)——為顧客打開(kāi)展廳門(mén)“您們好，歡迎光臨某牌汽車(chē)！”行為準(zhǔn)則顧客接待展廳接待Q：銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)來(lái)店顧客的接待從什么時(shí)候開(kāi)始？“您們好，歡迎光“我是這里的銷(xiāo)售顧問(wèn)小李，這是我的名片…請(qǐng)問(wèn)您如何稱(chēng)呼？”名片夾迎接顧客時(shí)1.顧客進(jìn)門(mén)后，店內(nèi)工作人員/銷(xiāo)售顧問(wèn)3秒鐘內(nèi)迎接并向顧客點(diǎn)頭微笑/問(wèn)候歡迎光臨聲音響亮，銷(xiāo)售顧問(wèn)儀態(tài)大方，與顧客交談面帶微笑。2.詢(xún)問(wèn)顧客來(lái)店目的及應(yīng)對(duì)的兩種模式：如果顧客來(lái)店目的是看車(chē)，詢(xún)問(wèn)顧客是否為首次來(lái)店。如果顧客之前來(lái)過(guò)，則詢(xún)問(wèn)接待的銷(xiāo)售顧問(wèn)姓名，由指定的銷(xiāo)售顧問(wèn)接待如果顧客有其他需求，則根據(jù)顧客需求熱情接待3.銷(xiāo)售顧問(wèn)隨身攜帶名片夾，第一時(shí)間介紹自己，并遞上名片，

請(qǐng)教顧客稱(chēng)謂。4.主動(dòng)邀請(qǐng)就座展廳門(mén)口無(wú)人接待來(lái)店顧客

顧客進(jìn)展廳后長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接待行為準(zhǔn)則顧客接待展廳接待“我是這里的銷(xiāo)售顧問(wèn)小李，這是我的名片…請(qǐng)問(wèn)您如何稱(chēng)呼？”名與顧客保持5米的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客動(dòng)向和興趣點(diǎn)顧客表示想問(wèn)問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)趨前詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)某牌汽車(chē)商品有興趣時(shí)（長(zhǎng)時(shí)間關(guān)注車(chē)輛某一部分、坐入駕駛席、仔細(xì)閱讀型錄等），銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)趨前詢(xún)問(wèn)這車(chē)看來(lái)不錯(cuò)，不知它的性能如何？…他關(guān)注駕駛座有將近半分鐘了，可能有興趣了解！顧客自行看車(chē)時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)距離過(guò)近讓顧客感覺(jué)有壓力顧客自己參觀時(shí)行為準(zhǔn)則顧客接待展廳接待與顧客保持5米的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客動(dòng)向和興銷(xiāo)售顧問(wèn)向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料（4種以上），主動(dòng)邀請(qǐng)顧客就近入座，座位朝向顧客可觀賞感興趣的車(chē)輛征求顧客同意后入座于顧客右側(cè)，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）“高先生，請(qǐng)到這邊坐。您喝點(diǎn)什么飲料，茶還是咖啡？”服務(wù)真周到！注意：顧客第一原則等顧客入座后自己再坐下來(lái)提供飲料時(shí)請(qǐng)顧客先飲用不在顧客面前吸煙

顧客入座時(shí)行為準(zhǔn)則顧客接待展廳接待銷(xiāo)售顧問(wèn)向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料（4種以上），主動(dòng)邀請(qǐng)顧客72洽談桌五步曲先生，為了方便您看車(chē)，您可以把您隨身的衣物存放起來(lái)，我們這里有專(zhuān)門(mén)的顧客衣物櫥，您看您需要嗎？

（建議提升項(xiàng)） 我們這里有吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)，請(qǐng)問(wèn)您吸煙嗎？（建議提升項(xiàng)）

①為了您便于看到您感興趣的車(chē)，您是否可以坐到這邊來(lái)？（面向展車(chē)）②幫客戶(hù)拉椅子③我們這里可以提供免費(fèi)的兩種熱飲，兩種冷飲（熱飲是咖啡和紅茶；冷飲是可樂(lè)和果汁），請(qǐng)問(wèn)您喝哪一種？④這是您感興趣的車(chē)型資料。（雙手遞資料）⑤為了給您做更好的介紹，我是否可以坐在您旁邊呢？（坐右手邊）先生，您是從事什么行業(yè)的？這個(gè)行業(yè)真的很不錯(cuò)，我有很多客戶(hù)也是做這個(gè)的，他們生意做的都挺大的，那能否請(qǐng)教您一張名片呢？（寒暄、贊美）行為準(zhǔn)則顧客接待展廳接待72洽談桌五步曲先生，為了方便您看車(chē)，您可以把您隨身的衣物存由專(zhuān)人負(fù)責(zé)即時(shí)供應(yīng)飲料，并在需要時(shí)為顧客續(xù)杯根據(jù)區(qū)域不同，推車(chē)上還可提供水果或其它休閑食品小貼士行為準(zhǔn)則顧客接待展廳接待飲料推車(chē)：由專(zhuān)人負(fù)責(zé)即時(shí)供應(yīng)飲料，并在需要時(shí)為顧客續(xù)杯小貼士行為準(zhǔn)則顧顧客離店時(shí)提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品銷(xiāo)售顧問(wèn)送顧客至展廳門(mén)外，感謝顧客惠顧，熱情歡迎再次來(lái)店微笑，揮手、目送顧客離去（至少5秒鐘時(shí)間。顧客看不見(jiàn)為止最好）若顧客開(kāi)車(chē)前來(lái)，陪同顧客到車(chē)輛邊，感謝顧客惠顧并道別提醒顧客道路狀況，指引方向行為準(zhǔn)則顧客接待展廳接待顧客離店時(shí)行為準(zhǔn)則顧客接待展廳接待顧客離店后30分鐘內(nèi)，銷(xiāo)售顧問(wèn)發(fā)短信感謝顧客來(lái)店（短信中感謝顧客來(lái)店并告知自己聯(lián)系方式）填寫(xiě)、完善《來(lái)店(電)顧客登記表》如接待員未將顧客登記在客流登記簿上,銷(xiāo)售顧問(wèn)必須做登記.將相關(guān)信息錄入DMS系統(tǒng).行為準(zhǔn)則顧客接待展廳接待顧客離店后顧客離店后30分鐘內(nèi)，銷(xiāo)售顧問(wèn)發(fā)短信感謝顧客來(lái)店（短信中感謝售前準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)成交新車(chē)交付回訪維系需求分析售前準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)成交新車(chē)交付回訪我們的目的顧客的期望建立顧客信任有針對(duì)性的推薦車(chē)型收集完整的顧客資料務(wù)必理解我的真實(shí)來(lái)意不要誤解我的意思需求分析我們的目的顧客的期望建立顧客信任務(wù)必理解我的真實(shí)來(lái)意需求分析需求的概念需要

愿望

需求需求分析需求的概念需要愿望需求需求分析簡(jiǎn)單需求和復(fù)雜需求購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)不一樣關(guān)系不一樣決策時(shí)間和決策過(guò)程不一樣需求分析技巧需求分析簡(jiǎn)單需求和復(fù)雜需求購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)不一樣關(guān)系不一樣決策時(shí)間和決策過(guò)程79需求分析技巧顯性需求隱性需求不一致期望或強(qiáng)烈期望

不滿意問(wèn)題困難需求分析需求分析技巧顯性需求隱性需求不一致期望或強(qiáng)烈期望不滿意需求需求分析技巧省心省錢(qián)保養(yǎng)、保修驕傲舒適環(huán)保運(yùn)動(dòng)安全喜好傳統(tǒng)忠誠(chéng)度顯性需求隱性需求需求分析冰山理論需求分析技巧驕傲顯性需求隱性需求需求分析冰山理論總結(jié)顧客需求推薦合適商品行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析總結(jié)確認(rèn)觀察寒暄收集信息（提問(wèn)傾聽(tīng)）收集顧客個(gè)人信息收集顧客購(gòu)車(chē)信息外表；行為；隨行人員；步行/開(kāi)車(chē)接待顧客后拉近距離總結(jié)顧客需求行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析總結(jié)確認(rèn)觀察寒暄收外表行為對(duì)什么車(chē)型比較感興趣，眼睛看哪，停在哪里隨行人員客戶(hù)相互交談時(shí)的語(yǔ)言、陪同幾個(gè)人是什么關(guān)系步行/開(kāi)車(chē)開(kāi)車(chē)是什么品牌、反映出預(yù)購(gòu)車(chē)型等信息觀察衣著、氣質(zhì)、品味、表情行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析外表行為對(duì)什么車(chē)型比較感興趣，眼睛看哪，停在哪里隨行人員客戶(hù)83請(qǐng)根據(jù)第一印象初步判斷他們的職業(yè)觀察行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析請(qǐng)根據(jù)第一印象初步判斷他們的職業(yè)觀察行為準(zhǔn)則需求分析的流程需84根據(jù)第一印象初步判斷他們的職業(yè)觀察行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析根據(jù)第一印象初步判斷他們的職業(yè)觀察行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求85寒暄寒暄可以拉近你與顧客之間的距離行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析寒暄寒暄可以拉近行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析寒暄的技巧1.讓你的顧客有優(yōu)越感2.以對(duì)方的專(zhuān)長(zhǎng)愛(ài)好為話題例：“X先生，您剛才提到是做房地產(chǎn)的，不知道您對(duì)現(xiàn)在房?jī)r(jià)的走勢(shì)怎么看？”3.找到與顧客的共同話題例：“X先生，我和您一樣，都很喜歡外型美觀的車(chē)?！睗M足顧客的虛榮心巧妙地奉承顧客，不要弄巧成拙產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對(duì)于他自豪的事情加以贊美例：“X先生，看來(lái)您對(duì)新事物非常敏感啊，我們新款408剛剛上市，您已經(jīng)關(guān)注到了！”行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析寒暄的技巧1.讓你的顧客有優(yōu)越感2.以對(duì)方的專(zhuān)長(zhǎng)愛(ài)好為話題3收集信息你覺(jué)得哪些信息對(duì)你是有用的？行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析收集信息你覺(jué)得哪些信息行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析在需求分析階段結(jié)束前，這7個(gè)問(wèn)題務(wù)必要基本清楚Who------------請(qǐng)問(wèn)這車(chē)將來(lái)誰(shuí)開(kāi)？When-----------請(qǐng)問(wèn)您是近期購(gòu)買(mǎi)還是打算再看看？Where----------請(qǐng)問(wèn)您主要在城區(qū)內(nèi)使用還是經(jīng)常跑長(zhǎng)途？Why------------您買(mǎi)車(chē)的用途是…?What-----------您最關(guān)注車(chē)輛的哪方面？howmuch-----您的購(gòu)車(chē)預(yù)算是多少？howtopay-----您準(zhǔn)備采用哪種付款方式行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析收集信息在需求分析階段結(jié)束前，這7個(gè)問(wèn)題務(wù)必要基本清楚行為準(zhǔn)則需求分89小貼士：話題不僅限于商品，盡量擴(kuò)大提問(wèn)內(nèi)容的范圍，收集顧客信息收集顧客的個(gè)人信息，例如姓名、電話、通信方式、家庭情況、業(yè)余愛(ài)好等收集顧客的購(gòu)車(chē)信息，例如目標(biāo)車(chē)型、購(gòu)車(chē)日期、購(gòu)車(chē)用途等“您看了我們刊登的廣告了嗎?”收集信息行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析小貼士：話題不僅限于商品，盡量擴(kuò)大提問(wèn)內(nèi)容的范圍，收集顧客信學(xué)會(huì)提問(wèn)提問(wèn)方式與內(nèi)容同樣重要行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析學(xué)會(huì)提問(wèn)提問(wèn)方式與內(nèi)容同樣重要行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分開(kāi)放式提問(wèn)的主要目的收集信息封閉式提問(wèn)的主要目的確認(rèn)信息開(kāi)放式問(wèn)題用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)不用“是”、“否”來(lái)回答封閉式問(wèn)題用“是”、“否”回答問(wèn)題行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析提問(wèn)方式開(kāi)放式提問(wèn)的主要目的封閉式提問(wèn)的主要目的開(kāi)放式問(wèn)題行為準(zhǔn)則需92辨析提問(wèn)方式問(wèn)題分類(lèi)：1.您最喜歡什么樣子的汽車(chē)？2.您不喜歡哪些車(chē)型？3.您平時(shí)有何興趣愛(ài)好？4.你希望獲得4S店怎樣的購(gòu)車(chē)服務(wù)呢？5.您是想買(mǎi)車(chē)嗎？6.您買(mǎi)車(chē)是自己用對(duì)嗎？7.您喜歡黑色的車(chē)是嗎？需求分析的流程需求分析行為準(zhǔn)則辨析提問(wèn)方式問(wèn)題分類(lèi)：需求分析的流程需求分析行為準(zhǔn)則提問(wèn)的技巧□過(guò)去時(shí)□現(xiàn)在時(shí)□將來(lái)時(shí)Q：哪些問(wèn)題顧問(wèn)更容易回答？銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)首先運(yùn)用過(guò)去時(shí)問(wèn)題，引導(dǎo)談話逐步深入！行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析提問(wèn)的技巧□過(guò)去時(shí)Q：哪些問(wèn)題顧問(wèn)更容易回答？銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)參考問(wèn)題過(guò)去時(shí)問(wèn)題：“您是第一次來(lái)我們店嗎?”“您是如何知道我們經(jīng)銷(xiāo)店的？”“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在開(kāi)什么車(chē)？”

“您是否考慮過(guò)將現(xiàn)在的車(chē)置換成我們的新車(chē)呢？”“您開(kāi)車(chē)有多久了？”“您以前接觸過(guò)我們某牌汽車(chē)的汽車(chē)嗎？”“您對(duì)現(xiàn)在開(kāi)的這款車(chē)感覺(jué)如何？”“您經(jīng)常開(kāi)車(chē)到外地出差嗎？”“您現(xiàn)在用的車(chē)多久保養(yǎng)一次？”“您的朋友一般開(kāi)哪些車(chē)？…您開(kāi)過(guò)嗎？感覺(jué)怎樣？”“您還看過(guò)其他哪些車(chē)？”行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析參考問(wèn)題過(guò)去時(shí)問(wèn)題：行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析參考問(wèn)題現(xiàn)在時(shí)問(wèn)題：“您還希望了解新款408哪些方面的性能？”“您購(gòu)車(chē)的預(yù)算是多少？”“這車(chē)您覺(jué)得開(kāi)起來(lái)還不錯(cuò)吧？”“您今天準(zhǔn)備定車(chē)嗎？”將來(lái)時(shí)問(wèn)題：“您是采用一次性付款還是貸款購(gòu)車(chē)？”“您購(gòu)車(chē)有什么用途？是工作需要，還是家用為主？”“除了您自己，還有誰(shuí)會(huì)開(kāi)車(chē)？”“以后節(jié)假日是否會(huì)開(kāi)車(chē)到外地去休閑旅？”行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析參考問(wèn)題現(xiàn)在時(shí)問(wèn)題：將來(lái)時(shí)問(wèn)題：行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分學(xué)會(huì)傾聽(tīng)傾聽(tīng)也是門(mén)溝通藝術(shù)行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析學(xué)會(huì)傾聽(tīng)傾聽(tīng)也是門(mén)溝通藝術(shù)行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析傾聽(tīng)眼神接觸、表情關(guān)注、身體前傾、熱情傾聽(tīng)，表示對(duì)顧客的關(guān)心與尊重在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)簡(jiǎn)單回應(yīng)，不斷鼓勵(lì)顧客發(fā)表意見(jiàn)不要打斷顧客的發(fā)言，待顧客說(shuō)完后再講述自己的意見(jiàn)征得顧客同意，詳細(xì)記錄顧客談話的要點(diǎn)行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析傾聽(tīng)眼神接觸、表情關(guān)注、身體前傾、熱情傾聽(tīng)，表示對(duì)顧客的關(guān)心聽(tīng)而不聞假裝聽(tīng)，思路游離有選擇性地聽(tīng)專(zhuān)注地聽(tīng)積極式傾聽(tīng)“聽(tīng)”的五個(gè)層面行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析聽(tīng)而不聞假裝聽(tīng)，思路游離有選擇性地聽(tīng)專(zhuān)注地聽(tīng)積極式傾聽(tīng)“聽(tīng)”在下午5點(diǎn)31分的霧中，張晨先生，開(kāi)著他的草原綠標(biāo)致206車(chē)子從一個(gè)黃櫻桃種植者的工會(huì)會(huì)議回來(lái)，他很累，因?yàn)樗挠冶蹅液芴?，特別是向左轉(zhuǎn)方向時(shí)。他的后備箱里放著5個(gè)行李箱，后座放著3個(gè)。2個(gè)行李箱裝滿了雙匯火腿腸，其他3個(gè)裝著伊利酸酸乳，剩下的里面裝的是娃哈哈礦泉水。信息的傳遞教學(xué)游戲行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析在下午5點(diǎn)31分的霧中，張晨先生，開(kāi)著他的草原傾聽(tīng)技巧總結(jié)按您的意思,我們從傾聽(tīng)中得到的信息占:50%?30%?10%?50%:看+聽(tīng)10%:只看只聽(tīng)最多得到30%行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析傾聽(tīng)技巧總結(jié)按您的意思,我們從傾聽(tīng)中得到的信息占:50%遵循的原則聆聽(tīng)的障礙專(zhuān)注確認(rèn)反應(yīng)情感控制感覺(jué)核查提問(wèn)目光交流結(jié)構(gòu)不打斷顧客說(shuō)話多說(shuō)您少說(shuō)我盡早詢(xún)出顧客姓名自以為是心有成見(jiàn)傾聽(tīng)技巧提升

聆聽(tīng)的藝術(shù)行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析遵循的原則聆聽(tīng)的障礙專(zhuān)注確認(rèn)反應(yīng)情感控制感覺(jué)核查提問(wèn)目光交流學(xué)會(huì)總結(jié)、確認(rèn)無(wú)總結(jié)、確認(rèn)=無(wú)效傾聽(tīng)行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析學(xué)會(huì)總結(jié)、確認(rèn)無(wú)總結(jié)、確認(rèn)=無(wú)效傾聽(tīng)行為準(zhǔn)則需求分析的流程需在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)顧客談話的主要內(nèi)容，尋求顧客的確認(rèn)根據(jù)顧客需求，主動(dòng)推薦合適的商品，并適當(dāng)說(shuō)明“高先生，我簡(jiǎn)單總結(jié)一下，可以嗎？…您現(xiàn)在要買(mǎi)車(chē)，主要用于上下班代步，還有平時(shí)外出旅游，您看是不是這樣？”“高先生，我覺(jué)得OO車(chē)挺適合您的…請(qǐng)?jiān)试S我花2、3分鐘時(shí)間簡(jiǎn)要地給您介紹一下，您看可以嗎？如果您有什么問(wèn)題，可以隨時(shí)問(wèn)我?！毙袨闇?zhǔn)則需求分析的流程需求分析在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)顧客談話的主要內(nèi)容，尋求顧客的確認(rèn)根據(jù)顧客需澄清：當(dāng)信息不清楚或模糊時(shí)展開(kāi)：當(dāng)談話中沒(méi)有包含足夠的信息或部分信息沒(méi)有被理解時(shí)重復(fù)或深入：在談話者回避話題或沒(méi)有回答先前的問(wèn)題

鼓勵(lì)談話者進(jìn)一步深入話題總結(jié)：回顧顧客談話內(nèi)容并取得顧客認(rèn)同確認(rèn)理解圍繞顧客最關(guān)注的問(wèn)題，展開(kāi)產(chǎn)品介紹！行為準(zhǔn)則需求分析的流程需求分析澄清：當(dāng)信息不清楚或模糊時(shí)確認(rèn)理解圍繞顧客最關(guān)注的問(wèn)題，展開(kāi)案例分享需求分析案例分享需求分析106某牌汽車(chē)銷(xiāo)售流程售前準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)成交新車(chē)交付回訪維系某牌汽車(chē)銷(xiāo)售流程售前準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)產(chǎn)品介紹我們的目的顧客的期望結(jié)合顧客重點(diǎn)需求建立顧客購(gòu)買(mǎi)信心激發(fā)顧客試乘試駕欲望是否能滿足我的需求考察是否與我之前了解的信息一致不要誤導(dǎo)我那款競(jìng)品其實(shí)我也很喜歡產(chǎn)品介紹我們的目的顧客的期望結(jié)合顧客重點(diǎn)需求是否能滿足我的需“高先生，您可以自己試一下…感覺(jué)怎樣，很舒服的！”“關(guān)于這一點(diǎn)，您可以看看媒體的評(píng)論…”1.在洽談桌旁進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，可以充分利用商品型錄、IPAD、銷(xiāo)售工具夾內(nèi)的資料等進(jìn)行輔助說(shuō)明。2.在展車(chē)旁進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，從顧客最關(guān)心的部分與配備開(kāi)始說(shuō)明，激發(fā)顧客的興趣。3.創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客動(dòng)手觸摸或操作有關(guān)配備，注意顧客的反應(yīng)，不斷尋求顧客的觀感和認(rèn)同。4.引導(dǎo)顧客更多了解某牌汽車(chē)產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。若顧客坐在車(chē)內(nèi)，采用半蹲式介紹方法行為準(zhǔn)則產(chǎn)品介紹“高先生，您可以自己試一下…感覺(jué)怎樣，很舒服的！”“關(guān)于這一1.強(qiáng)調(diào)某牌汽車(chē)商品的優(yōu)勢(shì)，避免惡意貶低競(jìng)品2.若銷(xiāo)售顧問(wèn)遇到疑難問(wèn)題，可請(qǐng)同事配合，正確回答顧客的問(wèn)題。

不可裝懂和回避。3.商品說(shuō)明應(yīng)結(jié)合顧客的商品知識(shí)層次，避免使用顧客不懂的技術(shù)詞匯。行為準(zhǔn)則產(chǎn)品介紹1.強(qiáng)調(diào)某牌汽車(chē)商品的優(yōu)勢(shì)，避免惡意貶低競(jìng)品2.若銷(xiāo)售顧問(wèn)遇“高先生，您有事可以隨時(shí)找我，這上面有我的聯(lián)絡(luò)方式…”針對(duì)顧客需求，口頭總結(jié)商品特點(diǎn)與顧客利益在商品目錄上注明重點(diǎn)說(shuō)明的配備，作為商品說(shuō)明

的總結(jié)文件轉(zhuǎn)交車(chē)型目錄，并寫(xiě)下銷(xiāo)售顧問(wèn)的聯(lián)系方式或附上名片主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試乘試駕待顧客離開(kāi)展廳后及時(shí)整理和清潔展車(chē)，恢復(fù)原狀在顧客面前整理或清潔剛才介紹過(guò)的車(chē)型（展車(chē)）行為準(zhǔn)則產(chǎn)品介紹“高先生，您有事可以隨時(shí)找我，這上面有我的聯(lián)絡(luò)方式…”針對(duì)外觀尺寸內(nèi)部空間技術(shù)性能銷(xiāo)售價(jià)格節(jié)約能耗便利程度售后服務(wù)保養(yǎng)費(fèi)用競(jìng)品比較的原則行為準(zhǔn)則產(chǎn)品介紹外觀尺寸內(nèi)部空間技術(shù)性能銷(xiāo)售價(jià)格節(jié)約能耗便利程度售后服務(wù)保養(yǎng)六方位繞車(chē)介紹行為準(zhǔn)則產(chǎn)品介紹2

車(chē)后座1

發(fā)動(dòng)機(jī)室

行李廂34

駕駛座/車(chē)內(nèi)56

車(chē)前座45度角六方位繞車(chē)介紹行為準(zhǔn)則產(chǎn)品介紹2車(chē)后運(yùn)用NFBV法則介紹產(chǎn)品您真是個(gè)注重生活品質(zhì)的人我們2008的全景玻璃天頂采光好，通透XX女士，您見(jiàn)過(guò)雨滴落在玻璃頂上綻落的樣子嗎？……NEEDSFEATURESBENEFITSVERIFICATION需求

配置一般利益/優(yōu)點(diǎn)顧客具體場(chǎng)景/認(rèn)同亮點(diǎn)與愿景行為準(zhǔn)則產(chǎn)品介紹運(yùn)用NFBV法則介紹產(chǎn)品您真是個(gè)注重生活品質(zhì)的人我們2008動(dòng)力操控性轉(zhuǎn)彎半徑、寬胎、電子系統(tǒng)、變速箱、百公里提速……舒適實(shí)用性電動(dòng)座椅、空調(diào)、真皮內(nèi)飾、多媒體音箱、導(dǎo)航、天窗、多功能方向盤(pán)……經(jīng)濟(jì)超值性油耗、加工工藝和材質(zhì)、二手車(chē)價(jià)值……全車(chē)安全性被動(dòng)安全（）、主動(dòng)安全（）造型美觀性品牌、標(biāo)識(shí)、歷史、外觀、前大燈、中網(wǎng)、輪胎、后部尾燈、保險(xiǎn)杠、鍍鉻裝飾……五大特征介紹法行為準(zhǔn)則產(chǎn)品介紹動(dòng)力操控性轉(zhuǎn)彎半徑、寬胎、電子系統(tǒng)、變速箱、百公里提速……舒115口頭總結(jié)產(chǎn)品帶給客戶(hù)的利益邀請(qǐng)客戶(hù)入座將介紹重點(diǎn)在產(chǎn)品宣傳冊(cè)上標(biāo)注出來(lái)，以便顧客事后查看主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)試乘試駕特別聲明：邀請(qǐng)客戶(hù)就座和試乘試駕產(chǎn)品介紹行為準(zhǔn)則口頭總結(jié)產(chǎn)品帶給客戶(hù)的利益特別聲明：產(chǎn)品介紹行為準(zhǔn)則116每組討論2分鐘每組至少說(shuō)出2個(gè)由組長(zhǎng)指派一人發(fā)言小組討論：產(chǎn)品介紹時(shí)，我們還是用過(guò)哪些方法？產(chǎn)品介紹每組討論2分鐘小組討論：產(chǎn)品介紹時(shí)，我們還是用過(guò)哪些方法？產(chǎn)117把產(chǎn)品了解得無(wú)微不至，你是專(zhuān)家把產(chǎn)品介紹得無(wú)微不至，你是傻瓜集中介紹客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題產(chǎn)品介紹幾個(gè)注意事項(xiàng)把產(chǎn)品了解得無(wú)微不至，你是專(zhuān)家集中介紹客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題產(chǎn)品介紹118設(shè)法使顧客參與進(jìn)來(lái)，鼓勵(lì)顧客動(dòng)手鼓勵(lì)客戶(hù)動(dòng)手體驗(yàn)車(chē)輛為什么這么做呢？產(chǎn)品介紹幾個(gè)注意事項(xiàng)設(shè)法使顧客參與進(jìn)來(lái)，鼓勵(lì)顧客動(dòng)手鼓勵(lì)客戶(hù)動(dòng)手體驗(yàn)車(chē)輛為什么這119關(guān)注到和客戶(hù)來(lái)的其它所有人客戶(hù)帶來(lái)的一般朋友客戶(hù)帶來(lái)的重要參謀使用者和決策者客戶(hù)關(guān)注和客戶(hù)來(lái)的其他人這三種關(guān)系你如何處理？產(chǎn)品介紹幾個(gè)注意事項(xiàng)關(guān)注到和客戶(hù)來(lái)的其它所有人客戶(hù)帶來(lái)的一般朋友關(guān)注和客戶(hù)來(lái)的其120介紹過(guò)程盡量使用案例、數(shù)據(jù)、第三方提高可信性的方法：要學(xué)會(huì)互借優(yōu)點(diǎn)。學(xué)會(huì)舉例學(xué)會(huì)用一些故事學(xué)會(huì)暗示使用案例、數(shù)據(jù)、第三方為什么這么做呢？產(chǎn)品介紹幾個(gè)注意事項(xiàng)介紹過(guò)程盡量使用案例、數(shù)據(jù)、第三方提高可信性的方法：使用案例121某牌汽車(chē)銷(xiāo)售流程售前準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)成交新車(chē)交付回訪維系某牌汽車(chē)銷(xiāo)售流程售前準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)驗(yàn)證產(chǎn)品實(shí)際情況與先前介紹內(nèi)容一致，獲得顧客認(rèn)可讓顧客在短時(shí)間產(chǎn)生擁有車(chē)輛的感覺(jué)加深顧客對(duì)車(chē)輛的感覺(jué),促進(jìn)成交處理或打消顧客的疑慮試乘試駕我們的目的顧客的期望如果與介紹一致有可能就買(mǎi)看看與那款競(jìng)品有什么不同驗(yàn)證產(chǎn)品實(shí)際情況與先前介紹內(nèi)容一致，獲得顧客認(rèn)可試乘試駕我們消費(fèi)者對(duì)試乘試駕持肯定態(tài)度數(shù)據(jù)來(lái)自：新華信試乘試駕消費(fèi)者對(duì)試乘試駕持肯定態(tài)度數(shù)據(jù)來(lái)自：新華信試乘試駕124行為準(zhǔn)則邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{對(duì)意向顧客要

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%主動(dòng)建議試乘試駕!“買(mǎi)車(chē)一定要試駕，這樣才能真正體會(huì)車(chē)輛性能，那么我馬上為您安排一次試駕吧？”先試乘、后試駕試乘試駕行為準(zhǔn)則邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{對(duì)意向顧客要？？試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕試駕準(zhǔn)備靜態(tài)介紹動(dòng)態(tài)活動(dòng)試駕總結(jié)1234試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕試駕準(zhǔn)備靜態(tài)介紹動(dòng)態(tài)活動(dòng)試駕總結(jié)試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕試駕準(zhǔn)備靜態(tài)介紹動(dòng)態(tài)活動(dòng)試駕總結(jié)1試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕試駕準(zhǔn)備靜態(tài)介紹動(dòng)態(tài)活動(dòng)試駕總結(jié)試駕準(zhǔn)備車(chē)輛準(zhǔn)備路線準(zhǔn)備時(shí)間準(zhǔn)備文件準(zhǔn)備試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕試駕準(zhǔn)備車(chē)輛準(zhǔn)備試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕車(chē)輛準(zhǔn)備檢查輪胎壓力加注燃料洗車(chē)客艙換氣清空行李箱試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕車(chē)輛準(zhǔn)備檢查輪胎壓力加注燃料洗車(chē)客艙換氣清空行李箱試乘試駕流4S店換乘點(diǎn)起止點(diǎn)123456建議:1.折返線路：幫助顧客熟悉道路和要體驗(yàn)的感覺(jué)。2. 換乘點(diǎn)要有明確標(biāo)牌，所有換乘統(tǒng)一在這個(gè)區(qū)域進(jìn)行，方便統(tǒng)一管理。路線準(zhǔn)備試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕4S店換乘點(diǎn)起止點(diǎn)123456建議:路線準(zhǔn)備試乘試駕流程行文件準(zhǔn)備駕照試乘試駕建議書(shū)試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕文件準(zhǔn)備駕照試乘試駕建議書(shū)試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕試駕準(zhǔn)備靜態(tài)介紹動(dòng)態(tài)活動(dòng)試駕總結(jié)2試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕試駕準(zhǔn)備靜態(tài)介紹動(dòng)態(tài)活動(dòng)試駕總結(jié)靜態(tài)介紹路線說(shuō)明試駕路線、主要體驗(yàn)項(xiàng)目、大致花費(fèi)時(shí)間等程序說(shuō)明顧客先試乘、再試駕，試乘試駕后需要顧客返回店內(nèi)配合的工作，強(qiáng)調(diào)安全注意事項(xiàng)等車(chē)輛說(shuō)明車(chē)輛配置、主要體驗(yàn)點(diǎn)（例：空間、舒適、靜音等）解釋清楚試乘試駕車(chē)輛與顧客預(yù)計(jì)購(gòu)買(mǎi)車(chē)型的差別現(xiàn)在就練檢驗(yàn)?zāi)愕撵o態(tài)展示說(shuō)明效果試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕靜態(tài)介紹路線說(shuō)明現(xiàn)在就練檢驗(yàn)?zāi)愕撵o態(tài)展示說(shuō)明效果試乘試駕流程試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕試駕準(zhǔn)備靜態(tài)介紹動(dòng)態(tài)活動(dòng)試駕總結(jié)3試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕試駕準(zhǔn)備靜態(tài)介紹動(dòng)態(tài)活動(dòng)試駕總結(jié)動(dòng)態(tài)活動(dòng)顧客試乘階段換乘時(shí)顧客試駕階段在動(dòng)態(tài)活動(dòng)的全過(guò)程，應(yīng)特別注重以安全為第一原則！試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕動(dòng)態(tài)活動(dòng)顧客試乘階段在動(dòng)態(tài)活動(dòng)的全過(guò)程，應(yīng)特別注重以安全為第顧客試乘階段階段行動(dòng)1概要介紹試駕進(jìn)程，并強(qiáng)調(diào)安全注意事項(xiàng)。2進(jìn)入車(chē)內(nèi)，請(qǐng)顧客系好安全帶，詳細(xì)解釋說(shuō)明控制系統(tǒng)，指出不同特征的益處。3回答顧客問(wèn)題，允許顧客熟悉車(chē)輛，緩解駕駛的恐懼心態(tài)。4在不同的路段有針對(duì)性提示顧客感受其關(guān)注的配置動(dòng)態(tài)特征和優(yōu)點(diǎn)。試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕顧客試乘階段階段行動(dòng)1概要介紹試駕進(jìn)程，并強(qiáng)調(diào)安全注意事項(xiàng)。顧客試乘階段發(fā)動(dòng)機(jī)聲音打開(kāi)音響換檔平順加速凌厲性噪音音響穩(wěn)定性(提前告知)懸掛的韌性座椅轉(zhuǎn)向底盤(pán)試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕顧客試乘階段發(fā)動(dòng)機(jī)聲音打開(kāi)音響換檔平順加速凌厲性噪音音響穩(wěn)定換乘時(shí)將車(chē)停在路線圖中設(shè)定的安全位置，打開(kāi)危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈（雙閃）換駕駛員時(shí)，車(chē)輛熄火并取下車(chē)鑰匙，向顧客進(jìn)行功能講解請(qǐng)顧客先觀察側(cè)后方，確認(rèn)安全后再開(kāi)車(chē)門(mén)下車(chē)請(qǐng)顧客從車(chē)后部繞行至駕駛席側(cè)試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕換乘時(shí)將車(chē)停在路線圖中設(shè)定的安全位置，打開(kāi)危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈（雙顧客試駕階段階段行動(dòng)1顧客試駕前,確認(rèn)顧客舒適地坐在駕駛員位置。重要提示:確認(rèn)顧客留意一般的安全措施：調(diào)整座椅和方向盤(pán)，系緊安帶，調(diào)整內(nèi)外視鏡，關(guān)閉手機(jī)...2顧客駕駛時(shí)，避免過(guò)多的談話，讓顧客集中精力駕駛并親自感受車(chē)輛的反應(yīng)。3建議顧客試驗(yàn)不同的操縱方式，最好地展示車(chē)輛的質(zhì)量。4感謝顧客在試乘試駕中的配合，適當(dāng)稱(chēng)贊顧客的車(chē)技或車(chē)感，引導(dǎo)顧客的正面感受與心理5試駕結(jié)束前,問(wèn)顧客一些能獲得積極答案的問(wèn)題現(xiàn)在就練檢驗(yàn)?zāi)愕脑囻{過(guò)程工作成效試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕顧客試駕階段階段行動(dòng)1顧客試駕前,確認(rèn)顧客舒適地坐在駕駛員試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕試駕準(zhǔn)備靜態(tài)介紹動(dòng)態(tài)活動(dòng)試駕總結(jié)4試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕試駕準(zhǔn)備靜態(tài)介紹動(dòng)態(tài)活動(dòng)試駕總結(jié)試駕總結(jié)銷(xiāo)售顧問(wèn)/試駕專(zhuān)員（或鼓勵(lì)顧客）倒車(chē)將車(chē)停入試乘試駕停車(chē)位請(qǐng)顧客進(jìn)入展廳顧客洽談區(qū)入座詢(xún)問(wèn)顧客的試駕感受，并填寫(xiě)《

》針對(duì)顧客的感受和在試駕過(guò)程中的疑問(wèn)，進(jìn)行重點(diǎn)解釋試乘試駕記錄表再次向顧客提出購(gòu)買(mǎi)的建議，需強(qiáng)調(diào)原先顧客在意的配置及價(jià)位進(jìn)行訂單促進(jìn)試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕試駕總結(jié)銷(xiāo)售顧問(wèn)/試駕專(zhuān)員（或鼓勵(lì)顧客）倒車(chē)將車(chē)停入試乘試駕試駕后促單顧客非常滿意時(shí)：直接促成+感性推進(jìn)顧客對(duì)產(chǎn)品新的需求時(shí)：新需求+探詢(xún)+產(chǎn)品介紹+促成顧客產(chǎn)生還有疑問(wèn)時(shí)：疑問(wèn)確認(rèn)及處理+針對(duì)新需求介紹相關(guān)內(nèi)容+促成試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕試駕后促單顧客非常滿意時(shí)：直接促成+感性推進(jìn)顧客對(duì)產(chǎn)品新試駕結(jié)論統(tǒng)計(jì)顧客離店后填寫(xiě)《試乘試駕顧客信息統(tǒng)計(jì)表》試乘試駕流程行為準(zhǔn)則試乘試駕試駕結(jié)論統(tǒng)計(jì)顧客離店后填寫(xiě)《試乘試駕顧客信息統(tǒng)計(jì)表》試乘試駕某牌汽車(chē)銷(xiāo)售流程售前準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)成交新車(chē)交付回訪維系某牌汽車(chē)銷(xiāo)售流程售前準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)議價(jià)成交我們的目的顧客的期望表述清晰易懂得到顧客信賴(lài)反復(fù)確認(rèn)，避免出錯(cuò)，避免糾紛不要逼我買(mǎi)給我空間越便宜越好議價(jià)成交我們的目的顧客的期望表述清晰易懂不要逼我買(mǎi)報(bào)價(jià)的前提掌握顧客意向級(jí)別隨時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格絕不批評(píng)其它品牌的產(chǎn)品和報(bào)價(jià)找出實(shí)際可比的論點(diǎn)根據(jù)顧客要求，掌握和評(píng)價(jià)品牌的價(jià)值議價(jià)成交行為準(zhǔn)則報(bào)價(jià)的前提掌握顧客意向級(jí)別議價(jià)成交行為準(zhǔn)則報(bào)價(jià)的目的在提供報(bào)價(jià)時(shí),銷(xiāo)售顧問(wèn)必須向顧客表明充分考慮了顧客需要對(duì)所有確定需要及要求，簡(jiǎn)明報(bào)價(jià)爭(zhēng)取顧客接受車(chē)樣及購(gòu)買(mǎi)方式議價(jià)成交行為準(zhǔn)則報(bào)價(jià)的目的在提供報(bào)價(jià)時(shí),銷(xiāo)售顧問(wèn)必須向顧客表明充分考慮147總結(jié)顧客利益確認(rèn)購(gòu)車(chē)細(xì)節(jié)價(jià)格構(gòu)成說(shuō)明議價(jià)成交行為準(zhǔn)則報(bào)價(jià)流程總結(jié)顧客利益確認(rèn)購(gòu)車(chē)細(xì)節(jié)價(jià)格構(gòu)成說(shuō)明議價(jià)成交行為準(zhǔn)則報(bào)價(jià)流程總結(jié)顧客利益確認(rèn)最終選定的車(chē)型確認(rèn)顧客需求是否得到滿足總結(jié)試乘試駕的顧客感受確認(rèn)顧客對(duì)車(chē)輛不再有問(wèn)題“您覺(jué)得這款車(chē)怎樣,試駕感覺(jué)不錯(cuò)吧？”議價(jià)成交行為準(zhǔn)則報(bào)價(jià)流程總結(jié)顧客利益確認(rèn)最終選定的車(chē)型“您覺(jué)得這款車(chē)怎樣,試駕感覺(jué)不確認(rèn)購(gòu)車(chē)細(xì)節(jié)確認(rèn)采用何種付款方式并提供貸款購(gòu)車(chē)的解決方案確認(rèn)保險(xiǎn)、上牌等代辦手續(xù)確認(rèn)附件、精品的選擇“我們可以幫您代辦保險(xiǎn)和上牌服務(wù)。某牌汽車(chē)產(chǎn)品價(jià)格單對(duì)此款車(chē)報(bào)價(jià)是XXX，我們優(yōu)惠價(jià)XXXXX?！弊h價(jià)成交行為準(zhǔn)則報(bào)價(jià)流程確認(rèn)購(gòu)車(chē)細(xì)節(jié)確認(rèn)采用何種付款方式并提供貸款購(gòu)車(chē)的解決方案“我價(jià)格構(gòu)成說(shuō)明利用‘某牌汽車(chē)產(chǎn)品報(bào)價(jià)單’詳細(xì)說(shuō)明價(jià)格構(gòu)成（應(yīng)該結(jié)合某牌汽車(chē)產(chǎn)品報(bào)價(jià)單進(jìn)行綜合項(xiàng)目的整體報(bào)價(jià)）逐點(diǎn)回答顧客對(duì)價(jià)格構(gòu)成的疑問(wèn)給顧客時(shí)間審核、考慮進(jìn)行總結(jié)起草定單議價(jià)成交行為準(zhǔn)則報(bào)價(jià)流程價(jià)格構(gòu)成說(shuō)明利用‘某牌汽車(chē)產(chǎn)品報(bào)價(jià)單’詳細(xì)說(shuō)明價(jià)格構(gòu)成（應(yīng)該異議處理傾聽(tīng)并記錄顧客異議啟用提問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您還有任何疑問(wèn)嗎？”確認(rèn)顧客提出的異議與顧客溝通或再次確認(rèn)顧客需求專(zhuān)心傾聽(tīng)顧客的談話，不隨意打斷顧客的談話當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)價(jià)格是否能夠優(yōu)惠時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)采用合理的解釋表達(dá)物有所值，再進(jìn)行詳細(xì)的解釋以體現(xiàn)某牌汽車(chē)的優(yōu)勢(shì)議價(jià)成交行為準(zhǔn)則異議處理傾聽(tīng)并記錄顧客異議啟用提問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您還有任何疑問(wèn)嗎？異議處理說(shuō)明解決方案提供新聞專(zhuān)稿、技術(shù)數(shù)據(jù)或其它顧客購(gòu)車(chē)記錄等針對(duì)競(jìng)品比較時(shí),不僅合理的對(duì)比競(jìng)品，同時(shí)要列舉我們的車(chē)優(yōu)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)在顧客提及貸款購(gòu)車(chē)后，銷(xiāo)售顧問(wèn)向顧客清晰詳細(xì)的介紹了貸款購(gòu)車(chē)服務(wù)的解決方案“您說(shuō)的這個(gè)想法很正常，但是這正是我們車(chē)輛的一個(gè)獨(dú)特考慮……”議價(jià)成交行為準(zhǔn)則異議處理說(shuō)明解決方案提供新聞專(zhuān)稿、技術(shù)數(shù)據(jù)或其它顧客購(gòu)車(chē)記錄鑒別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)抓住口頭,或非口頭購(gòu)買(mǎi)信號(hào)在最佳時(shí)刻,建議顧客承諾保險(xiǎn)怎么買(mǎi)呀？什么時(shí)候到車(chē)呀？售后怎么樣呀？還有白色嗎？……突然不說(shuō)話兩個(gè)手抱著身體后仰閉眼拍大腿……議價(jià)成交行為準(zhǔn)則鑒別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)抓住口頭,或非口頭購(gòu)買(mǎi)信號(hào)在最佳時(shí)刻,建議顧建議購(gòu)買(mǎi)檢查所有的重要事宜都準(zhǔn)確寫(xiě)明,并且顧客對(duì)這些都很清楚詢(xún)問(wèn)顧客是否要進(jìn)一步解釋或在任何問(wèn)題點(diǎn)上還需要了解更詳細(xì)的信息.銷(xiāo)售顧問(wèn)提到至少一項(xiàng)盡快購(gòu)買(mǎi)的好處，如價(jià)格優(yōu)惠期快要結(jié)束了、庫(kù)存有限、以往成交量較多等建議顧客采取行動(dòng)“X先生，關(guān)于此款車(chē)的概況您還有疑問(wèn)嗎?”“X先生，您看這輛車(chē)與您很合拍，到這個(gè)周末優(yōu)惠活動(dòng)就要結(jié)束了，您今天可以先訂下來(lái)?！弊h價(jià)成交行為準(zhǔn)則建議購(gòu)買(mǎi)檢查所有的重要事宜都準(zhǔn)確寫(xiě)明,并且顧客對(duì)這些都很清楚每日晚例會(huì)對(duì)意向管理卡片進(jìn)行整理重點(diǎn)關(guān)注顧客意向整理意向顧客管理卡議價(jià)成交行為準(zhǔn)則每日晚例會(huì)對(duì)意向管理卡片進(jìn)行整理重點(diǎn)關(guān)注顧客意向整理意向顧客根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)意向進(jìn)行級(jí)別(H；A；B；C)劃分顧客級(jí)別劃分議價(jià)成交行為準(zhǔn)則根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)意向進(jìn)行級(jí)別(H；A；B；C)劃分顧客級(jí)別劃分議H級(jí)已談到交車(chē)細(xì)節(jié)及期限顧客已確認(rèn)車(chē)色顧客主動(dòng)告知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況主動(dòng)談及車(chē)輛裝飾、舊車(chē)處理、付款方式與

上牌問(wèn)題主動(dòng)打電話來(lái)或再度來(lái)店A級(jí)與顧客商談超過(guò)一小時(shí)商談甚歡甚至能開(kāi)玩笑或主動(dòng)叫出銷(xiāo)售顧問(wèn)的名字約好下次洽談時(shí)間顧客有明確感興趣的車(chē)型顧客詳細(xì)詢(xún)問(wèn)車(chē)輛的功能、配置顧客帶家人一起到展廳看車(chē)議價(jià)成交行為準(zhǔn)則H級(jí)已談到交車(chē)細(xì)節(jié)及期限A級(jí)與顧客商談超過(guò)一小時(shí)議價(jià)成交B級(jí)已經(jīng)知道顧客的名字、地址、電話或得到

顧客的名片有談及顧客公司的情況或聊到顧客的學(xué)歷、背景知道顧客的興趣、愛(ài)好了解顧客對(duì)欲購(gòu)車(chē)輛的基本要求提到目前用車(chē)的狀況C級(jí)還沒(méi)有完整的顧客聯(lián)系方法，或者僅有聯(lián)系方法但是沒(méi)有其它有效的信息溝通議價(jià)成交行為準(zhǔn)則B級(jí)已經(jīng)知道顧客的名字、地址、電話或得到C級(jí)還沒(méi)有完整的顧跟蹤的方式跟蹤計(jì)劃

跟蹤的頻次顧客離店30分鐘內(nèi)顧客離店48小時(shí)內(nèi)參考不同級(jí)別顧客跟蹤頻次議價(jià)成交行為準(zhǔn)則跟蹤的方式跟蹤計(jì)劃

跟蹤的頻次顧客離店30分鐘內(nèi)顧客離店4打出電話的標(biāo)準(zhǔn)回訪前準(zhǔn)備：通過(guò)DMS查找意向顧客的聯(lián)系方式查詢(xún)以往的回訪記錄,再次確認(rèn)顧客購(gòu)車(chē)關(guān)注點(diǎn)等需求,了解顧客目前需求問(wèn)候及自我介紹：電話接通后主動(dòng)自我介紹，例：“你好，我是某牌汽車(chē)XX店的銷(xiāo)售顧問(wèn)XX。是XX先生/女士嗎?”引入需求探詢(xún)：利用店頭活動(dòng)探詢(xún)顧客需求，例：“上次您到店時(shí)間比較短，沒(méi)能試乘試駕我們的3008，正好本周六我們店組織一次3008的專(zhuān)場(chǎng)試駕會(huì)，您看小李幫您預(yù)約一個(gè)名額好嗎？”標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)：“您好，我是某牌汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店的銷(xiāo)售顧問(wèn)小李。是高先生嗎？….…您上次…”議價(jià)成交行為準(zhǔn)則打出電話的標(biāo)準(zhǔn)回訪前準(zhǔn)備：標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)：“您好，我是某牌汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)打出電話的標(biāo)準(zhǔn)回答顧客問(wèn)題，邀約顧客來(lái)店：簡(jiǎn)明的回答顧客關(guān)于產(chǎn)品和價(jià)格的問(wèn)題，并借機(jī)邀請(qǐng)顧客來(lái)店例1：顧客：“你們現(xiàn)在的優(yōu)惠是多少了？”銷(xiāo)售：“很多顧客都關(guān)心價(jià)格的問(wèn)題，小李在打電話之前也特別向領(lǐng)導(dǎo)咨詢(xún)了一下，領(lǐng)導(dǎo)的意思是等您到店后，可以與您商談具體的細(xì)節(jié)?！崩?：顧客：“我回來(lái)和朋友商量了一下，還想再多比較比較。”銷(xiāo)售：“X先生，小李非常同意您的看法。既然您希望更深入的對(duì)比一下，不如小李幫您安排一個(gè)試乘試駕，您也可以更好的體會(huì)我們車(chē)型的性能，比較起來(lái)也更清楚不是？”議價(jià)成交行為準(zhǔn)則打出電話的標(biāo)準(zhǔn)回答顧客問(wèn)題，邀約顧客來(lái)店：議價(jià)成交行為準(zhǔn)則打出電話的標(biāo)準(zhǔn)感謝掛機(jī)：通話結(jié)束后，感謝顧客并等顧客先掛機(jī)資料整理：根據(jù)這次通話，來(lái)確定、更新顧客級(jí)別，登記《意向顧客管理卡》在DMS系統(tǒng)電腦端更新回訪情況“X先生，再次感謝您對(duì)某牌汽車(chē)及我們店的關(guān)注與支持！我的名字叫XX，如有任何購(gòu)車(chē)方面的需要可以和我聯(lián)系，也歡迎您隨時(shí)到店，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)！”議價(jià)成交行為準(zhǔn)則打出電話的標(biāo)準(zhǔn)感謝掛機(jī)：“X先生，再次感謝您對(duì)某牌汽車(chē)及我們打出電話的技巧●時(shí)間合理●提前做好通話準(zhǔn)備●目的明確●及時(shí)記錄信息●面帶微笑（語(yǔ)氣可以反映出表情）議價(jià)成交行為準(zhǔn)則打出電話的技巧●時(shí)間合理議價(jià)成交行為準(zhǔn)則某牌汽車(chē)銷(xiāo)售流程售前準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)成交新車(chē)交付回訪維系某牌汽車(chē)銷(xiāo)售流程售前準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)新車(chē)交付我們的目的顧客的期望提高顧客對(duì)某牌汽車(chē)品牌的忠誠(chéng)度與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系請(qǐng)為我節(jié)省時(shí)間一定要跟我交代全面、清晰新車(chē)交付我們的目的顧客的期望提高顧客對(duì)某牌汽車(chē)品牌的忠誠(chéng)度請(qǐng)—顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程

—銷(xiāo)售售后重復(fù)購(gòu)買(mǎi)93%10%14%3%交車(chē)的重要性新車(chē)交付—顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程—銷(xiāo)售售后重復(fù)購(gòu)買(mǎi)93%10%新車(chē)交付來(lái)店時(shí)

商品說(shuō)明時(shí)

商談時(shí)

促成簽約時(shí)

交車(chē)時(shí)

購(gòu)買(mǎi)后銷(xiāo)售顧問(wèn)的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)提示：交車(chē)時(shí)顧客與銷(xiāo)售顧問(wèn)的心理變化示意圖客訴新車(chē)交付來(lái)店時(shí)商品說(shuō)明時(shí)商談時(shí)促成簽約時(shí)行為準(zhǔn)則交車(chē)流程提醒/確認(rèn)預(yù)約交車(chē)時(shí)間前期準(zhǔn)備接待顧客介紹車(chē)輛介紹服務(wù)顧問(wèn)及客服人員交付文件并簽字確認(rèn)交車(chē)儀式送別顧客整理顧客資料新車(chē)交付行為準(zhǔn)則交車(chē)流程提醒/確認(rèn)預(yù)約交車(chē)時(shí)間前期準(zhǔn)備接待顧客介紹車(chē)提醒/確認(rèn)預(yù)約交車(chē)時(shí)間1、填寫(xiě)交車(chē)看板和《交車(chē)信息統(tǒng)計(jì)表》，預(yù)約看板2、如逾期交付要提前2天通知顧客延遲交付，具體規(guī)則請(qǐng)參考《車(chē)輛交付延遲作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》3、交車(chē)日期前1天銷(xiāo)售顧問(wèn)電話提醒顧客交車(chē)時(shí)間和攜帶相關(guān)資料4、銷(xiāo)售顧問(wèn)與顧客確認(rèn)是否需要撕掉車(chē)輛的外/內(nèi)保護(hù)膜，以便于車(chē)輛清洗5、和顧客確認(rèn)最終的付款方式6、通話結(jié)束前，告知顧客“我會(huì)在約定時(shí)間的2個(gè)小時(shí)前再次與您電話確認(rèn)”7、掛掉電話后發(fā)短信再次提醒顧客上述信息。8、交車(chē)當(dāng)天，銷(xiāo)售顧問(wèn)在約定時(shí)間的2個(gè)小時(shí)前，關(guān)心顧客當(dāng)天的時(shí)間安排及在路上的情況，并告知”我們一切都已準(zhǔn)備妥當(dāng)，隨時(shí)恭候您光臨“；如遇顧客遲到，表示沒(méi)有關(guān)系，并確認(rèn)大概到店時(shí)間行為準(zhǔn)則新車(chē)交付交車(chē)流程提醒/確認(rèn)預(yù)約交車(chē)時(shí)間1、填寫(xiě)交車(chē)看板和《交車(chē)信息統(tǒng)計(jì)表》，前期準(zhǔn)備車(chē)輛物品準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備場(chǎng)地準(zhǔn)備行為準(zhǔn)則新車(chē)交付交車(chē)流程前期準(zhǔn)備車(chē)輛物品準(zhǔn)備行為準(zhǔn)則新車(chē)交付交車(chē)流程前期準(zhǔn)備車(chē)輛物品準(zhǔn)備1、銷(xiāo)售顧問(wèn)將訂單交給銷(xiāo)售計(jì)劃員，以備交車(chē)2、銷(xiāo)售顧問(wèn)填寫(xiě)新車(chē)準(zhǔn)備單，交給售后部門(mén)，由售后部門(mén)安排新車(chē)準(zhǔn)備員按照“某牌汽車(chē)新車(chē)準(zhǔn)備操作工藝”進(jìn)行新車(chē)準(zhǔn)備3、銷(xiāo)售顧問(wèn)按照《交車(chē)預(yù)檢表》預(yù)檢車(chē)輛，結(jié)果記錄在《交車(chē)預(yù)檢表》里，并提交銷(xiāo)售總監(jiān)審核簽字確認(rèn)4、確認(rèn)新車(chē)PDI準(zhǔn)確就緒，確保油箱內(nèi)有10L汽油，避免燃油報(bào)警。5、交車(chē)VIP卡、照相機(jī)、紙腳墊等交車(chē)輔助用具6、將待交付車(chē)輛提放至新車(chē)交付區(qū)行為準(zhǔn)則新車(chē)交付交車(chē)流程前期準(zhǔn)備車(chē)輛物品準(zhǔn)備行為準(zhǔn)則新車(chē)交付交車(chē)流程前期準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備1、《客戶(hù)交車(chē)需求記錄》2、PDI新車(chē)檢查表、合格證、客戶(hù)訂單3、《交車(chē)檢查表》4、鑰匙、齒形碼、密碼卡5、客戶(hù)付款的單據(jù)及上牌所需文件6、《使用手冊(cè)》7、《質(zhì)量擔(dān)保和保養(yǎng)手冊(cè)》8、《汽車(chē)使用專(zhuān)家建議》9、《三包憑證及三包責(zé)任告知》行為準(zhǔn)則新車(chē)交付交車(chē)流程前期準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備行為準(zhǔn)則新車(chē)交付交車(chē)流程前期準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備售后服務(wù)人員客服人員銷(xiāo)售經(jīng)理總經(jīng)理其他相關(guān)人員經(jīng)銷(xiāo)店總經(jīng)理應(yīng)盡可能安排參加顧客交車(chē)儀式，以充分展示經(jīng)銷(xiāo)店對(duì)顧客的重視程度，提高客戶(hù)滿意度。行為準(zhǔn)則新車(chē)交付交車(chē)流程前期準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備經(jīng)銷(xiāo)店總經(jīng)理應(yīng)盡可能安排參加顧客交車(chē)儀式，以場(chǎng)地準(zhǔn)備干凈整潔熱情迎接(擺放綠色植物,懸掛歡迎標(biāo)語(yǔ)…...)擺放顧客姓名牌交車(chē)區(qū)只能有一臺(tái)車(chē)輛前期準(zhǔn)備行為準(zhǔn)則新車(chē)交付交車(chē)流程場(chǎng)地準(zhǔn)備交車(chē)區(qū)只能有一臺(tái)車(chē)輛前期準(zhǔn)備行為準(zhǔn)則新車(chē)交付交車(chē)流程1、銷(xiāo)售顧問(wèn)在約定的時(shí)展廳門(mén)口等待歡迎顧客2、恭喜顧客提取新車(chē)3、簡(jiǎn)要說(shuō)明交車(chē)步驟4、引導(dǎo)顧客進(jìn)入交車(chē)區(qū)接待顧客“X先生，歡迎您！恭喜您今天就要開(kāi)上自己的新車(chē)?yán)?！接下?lái)，小李還需要與您進(jìn)行新車(chē)和文件等的交接工作。您的新車(chē)，小李已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，您這邊請(qǐng)！”行為準(zhǔn)則新車(chē)交付交車(chē)流程1、銷(xiāo)售顧問(wèn)在約定的時(shí)展廳門(mén)口等待歡迎顧客接待顧客“X先生，什么時(shí)候遞交車(chē)鑰匙？車(chē)輛介紹行為準(zhǔn)則新車(chē)交付交車(chē)流程什么時(shí)候遞交車(chē)鑰匙？車(chē)輛介紹行為準(zhǔn)則新車(chē)交付交車(chē)流程車(chē)輛介紹1、啟動(dòng)介紹將鑰匙親自交到客戶(hù)手上，并引導(dǎo)客戶(hù)做車(chē)輛外觀整體外觀檢查。讓客戶(hù)親自拿鑰匙開(kāi)車(chē)門(mén)。根據(jù)客戶(hù)需要介紹車(chē)輛功能，指導(dǎo)客戶(hù)操作，建議客戶(hù)做動(dòng)態(tài)體驗(yàn)。介紹過(guò)程中注意語(yǔ)速不宜太快。2、確認(rèn)交付對(duì)象針對(duì)第一次購(gòu)車(chē)用戶(hù)，平時(shí)駕車(chē)少,駕駛操作還不是很熟練,如果客戶(hù)愿意，實(shí)操介紹盡量詳細(xì)周到。針對(duì)平時(shí)經(jīng)常駕車(chē)，駕駛操作技能嫻熟的用戶(hù)，可以根據(jù)客戶(hù)意愿精簡(jiǎn)介紹內(nèi)容。重點(diǎn)介紹特有配置及功能。3、開(kāi)始車(chē)輛介紹（具體內(nèi)容要點(diǎn)請(qǐng)參照《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》）行為準(zhǔn)則新車(chē)交付交車(chē)流程車(chē)輛介紹1、啟動(dòng)介紹行為準(zhǔn)則新車(chē)交付交車(chē)流程介紹服務(wù)顧問(wèn)及客服人員向客戶(hù)介紹服務(wù)顧問(wèn)，由服務(wù)顧問(wèn)介紹：車(chē)輛保修政策，保養(yǎng)注意事項(xiàng)三包條款以及免責(zé)申明提醒客戶(hù)按照要求返回4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)，以免影響三包服務(wù)行為準(zhǔn)則新車(chē)交付交車(chē)流程介紹服務(wù)顧問(wèn)及客服人員向客戶(hù)介紹服務(wù)顧問(wèn)，由服務(wù)顧問(wèn)介紹：行交付文件并簽字確認(rèn)請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)《質(zhì)量擔(dān)保和保養(yǎng)手冊(cè)》《汽車(chē)使用專(zhuān)家建議》其他文件(保險(xiǎn)精品附件文件)其它服務(wù)(會(huì)員)小禮品《客戶(hù)交車(chē)需求記錄》《銷(xiāo)售合同》客戶(hù)付款的單據(jù)《交車(chē)檢查表》鑰匙、齒形碼、密碼卡《使用手冊(cè)》請(qǐng)顧客坐下，準(zhǔn)備好需要交接的相關(guān)文件:行為準(zhǔn)則新車(chē)交付交車(chē)流程交付文件并簽字確認(rèn)請(qǐng)顧客《質(zhì)量擔(dān)保和保養(yǎng)手冊(cè)》《客戶(hù)交車(chē)需求交車(chē)儀式舉行簡(jiǎn)短的新車(chē)交付儀式向客戶(hù)表示祝賀，并拍照合影留念送別顧客整理顧客資料客戶(hù)資料歸檔行為準(zhǔn)則新車(chē)交付交車(chē)流程1、遞交名片2、告知回訪事宜3、提醒首保時(shí)間4、提醒帶好物品5、指示回家路線、加油站6、目送客戶(hù)遠(yuǎn)去交車(chē)儀式送別顧客整理顧客資料行為準(zhǔn)則新車(chē)交付交車(chē)流程1、遞交某牌汽車(chē)銷(xiāo)售流程售前準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)成交新車(chē)交付回訪維系某牌汽車(chē)銷(xiāo)售流程售前準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕議價(jià)回訪維系我們的目的顧客的期望提高顧客對(duì)某牌汽車(chē)品牌的忠誠(chéng)度與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系一定想著我有了問(wèn)題，我找你們，感覺(jué)還能和當(dāng)初一樣回訪維系我們的目的顧客的期望提高顧客對(duì)某牌汽車(chē)品牌的忠誠(chéng)度一回訪維系行為準(zhǔn)則交車(chē)后顧客離店2小時(shí)：短信感謝顧客-感謝惠顧祝福平安-車(chē)輛問(wèn)題咨詢(xún)電話-在《交付顧客回訪表》內(nèi)簽名確認(rèn)回訪維系行為準(zhǔn)則交車(chē)后顧客離店2小時(shí)：短信感謝顧客-感謝惠顧確認(rèn)并填寫(xiě)《交付回訪單》內(nèi)的項(xiàng)目確定顧客沒(méi)有以任何方式聯(lián)絡(luò)過(guò)標(biāo)致。這包括核實(shí)DMS和售后記錄，以確認(rèn)顧客在交付日期及交付后聯(lián)絡(luò)電話之間是否向銷(xiāo)售點(diǎn)反饋過(guò)：在保質(zhì)期內(nèi)的問(wèn)題關(guān)于車(chē)輛行駛的問(wèn)題關(guān)于車(chē)輛的使用上問(wèn)題詢(xún)問(wèn)車(chē)輛使用狀況，體現(xiàn)關(guān)心感謝掛機(jī)填寫(xiě)《交付顧客回訪單》系統(tǒng)并及時(shí)地向客服經(jīng)理或總經(jīng)理，提供需要迅速解決的較大不滿意事件的詳細(xì)信息通知相關(guān)部門(mén)（銷(xiāo)售、售后及顧客關(guān)系）顧客回訪中遇到的問(wèn)題，以便及時(shí)更新文件總結(jié)交付工作的所有優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)，以便在銷(xiāo)售總結(jié)中進(jìn)行回顧，并傳達(dá)給所有網(wǎng)點(diǎn)人員在《質(zhì)量周報(bào)》中向客服經(jīng)理及總經(jīng)理上報(bào)信息針對(duì)回訪中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤跟蹤問(wèn)題解決進(jìn)程跟蹤問(wèn)題解決結(jié)果回訪準(zhǔn)備回訪跟蹤回訪維系行為準(zhǔn)則交付第3天：電話回訪回訪結(jié)束進(jìn)行回訪確認(rèn)并填寫(xiě)《交付回訪單》內(nèi)的項(xiàng)目詢(xún)問(wèn)車(chē)輛使用狀況，體現(xiàn)關(guān)心填確認(rèn)并填寫(xiě)《交付回訪單》內(nèi)的項(xiàng)目確定顧客第一次電話回訪后是否向網(wǎng)點(diǎn)反饋過(guò)以下問(wèn)題：在保質(zhì)期內(nèi)的問(wèn)題關(guān)于車(chē)輛車(chē)行駛的問(wèn)題關(guān)于車(chē)輛的使用上問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)白詢(xún)問(wèn)/關(guān)懷車(chē)輛使用情況尋求轉(zhuǎn)介紹感謝掛機(jī)填寫(xiě)《交付顧客回訪單》系統(tǒng)并及時(shí)地向客服經(jīng)理或總經(jīng)理，提供需要迅速解決的較大不滿意事件的詳細(xì)信息通知相關(guān)部門(mén)（銷(xiāo)售、售后及顧客關(guān)系）顧客回訪中遇到的問(wèn)題，以便及時(shí)更新文件總結(jié)交付工作的所有優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)，以便在銷(xiāo)售總結(jié)中進(jìn)行回顧，并傳達(dá)給所有網(wǎng)點(diǎn)人員在《質(zhì)量周報(bào)》中向客服經(jīng)理及總經(jīng)理上報(bào)信息針對(duì)回訪中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤跟蹤問(wèn)題解決進(jìn)程跟蹤問(wèn)題解決結(jié)果回訪準(zhǔn)備回訪跟蹤回訪維系行為準(zhǔn)則交付第3周：電話回訪回訪結(jié)束進(jìn)行回訪確認(rèn)并填寫(xiě)《交付回訪單》內(nèi)的項(xiàng)目開(kāi)場(chǎng)白填寫(xiě)《交付顧客回訪單》回訪維系找到合適的時(shí)機(jī)和理由聯(lián)系老顧客行為準(zhǔn)則產(chǎn)品——首保、車(chē)檢、續(xù)保、置換用戶(hù)——生日、節(jié)假日廠家——免費(fèi)檢測(cè)、車(chē)展經(jīng)銷(xiāo)商——俱樂(lè)部、自駕游、車(chē)友會(huì)回訪維系找到合適的時(shí)機(jī)和理由聯(lián)系老顧客行為準(zhǔn)則產(chǎn)品——首保、知道做到習(xí)慣少了行動(dòng)，突破性思考沒(méi)有用，學(xué)習(xí)也不會(huì)帶來(lái)價(jià)值！總結(jié)知道做到習(xí)慣少了行動(dòng)，突破性思考沒(méi)有用，學(xué)習(xí)也不會(huì)帶來(lái)價(jià)值！188課程結(jié)束課程結(jié)束189某牌汽車(chē)初級(jí)銷(xiāo)售流程培訓(xùn)某牌汽車(chē)初級(jí)銷(xiāo)售流程培訓(xùn)培訓(xùn)說(shuō)明培訓(xùn)說(shuō)明迅速進(jìn)入銷(xiāo)售角色

了解某牌汽車(chē)銷(xiāo)售流程標(biāo)準(zhǔn)化傳遞企業(yè)形象培訓(xùn)目標(biāo)迅速進(jìn)入銷(xiāo)售角色培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)安排

第一天概要

序言

主題1

:售前準(zhǔn)備主題2:顧客接待主題3:需求分析

第二天概要

主題4:產(chǎn)品介紹

主題5:試乘試駕主題6:議價(jià)成交主題7:新車(chē)交付主題8:回訪維系培訓(xùn)安排第一天概要“圖難于其易，為大于其細(xì)”——《道德經(jīng)》序言“圖難于其易，為大于其細(xì)”序言194何為流程水流的路程加工程序，從原料到成品的過(guò)程項(xiàng)目整體——各個(gè)環(huán)節(jié)——組成部分的順序執(zhí)行流程的意義提升工作效率，傳遞統(tǒng)一的品牌形象序言何為流程序言售前準(zhǔn)備目的銷(xiāo)售流程的意義1、工作標(biāo)準(zhǔn)化；2、降低失敗風(fēng)險(xiǎn)；3、創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)序言工作有方法，行動(dòng)有方向，考核有標(biāo)準(zhǔn)