某年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路課件

臨西縣支行綜合業(yè)務(wù)部——劉元超2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路臨西縣支行綜合業(yè)務(wù)部2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路CompanyLogo2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作中存在的一些問題2012年服務(wù)工作的工作重點CompanyLogo2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路20

2011年我行嚴(yán)格按照市分行下達(dá)的各項規(guī)范服務(wù)文件的精神，圍繞“服務(wù)是核心競爭力”的經(jīng)營理念，狠抓網(wǎng)點服務(wù)落實情況。行領(lǐng)導(dǎo)多次召開中層及全體服務(wù)工作研究會議并安排部署詳細(xì)的服務(wù)工作，通過集中對禮儀、行為、語言等方面的培訓(xùn)，我行的服務(wù)工作有了明顯的提高。2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

1、從年初開始，我們將服務(wù)工作作為縣支行的重點工作，結(jié)合我行的實際，及時制定了服務(wù)管理考核辦法和各項具體實施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；第二季度我行在縣城范圍內(nèi)與服務(wù)水平較高的農(nóng)行、建行進(jìn)行了經(jīng)驗交流活動，從中取長補短，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。完善后的服務(wù)管理制度下發(fā)至網(wǎng)點及各部室，并多次組織全體員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

2、行領(lǐng)導(dǎo)非常重視服務(wù)工作，在全行工作安排、總結(jié)時都有服務(wù)工作的內(nèi)容，通過服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組的積極工作，我行在服務(wù)方面有了穩(wěn)步提高。員工服務(wù)意識的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項業(yè)務(wù)健康有序的開展，為樹立郵儲銀行的良好形象奠定了堅實的基礎(chǔ)。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

3、懲罰不是目的，但不懲罰有時達(dá)不到目的，所以合理運用經(jīng)濟(jì)手段，強(qiáng)制規(guī)范服務(wù)工作，會有良好效果。泰山路營業(yè)部和河西鎮(zhèn)支行對每位員工建立百分制服務(wù)檔案，在日常檢查中根據(jù)扣分條款，扣分入檔，月底總結(jié)得分。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)

另外在第一季度末由行長、主管副行長、綜合業(yè)務(wù)部、會計核算部負(fù)責(zé)人及審計人員進(jìn)行服務(wù)檢查，每月由服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組對柜員打分考核，再結(jié)合支行長評分結(jié)果各占10%，與績效工資掛鉤獎罰兌現(xiàn)。有力地推動了我行文明服務(wù)工作的開展。另外進(jìn)行現(xiàn)金實時處罰。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路另外在第一季度末由行長、主管副行長、綜合業(yè)務(wù)部、會計一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

4、立足實際，建設(shè)精品網(wǎng)點。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大郵儲銀行影響，我行對地處繁華路段的商戶、軸承大世界、大規(guī)模小區(qū)等進(jìn)行了拉網(wǎng)式宣傳。泰山路營業(yè)部在開業(yè)初期分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財區(qū)、客戶休息區(qū)和大客戶室，使網(wǎng)點的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點，及時適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競爭能力。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

同時，嚴(yán)格按照營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真落實各項服務(wù)工作制度；同時為泰山路營業(yè)部和河西鎮(zhèn)支行配備了1-2名專職大堂經(jīng)理，并對大堂經(jīng)理進(jìn)行了專門的各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以便為各層次客戶提供全面的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

5、全力抓好檢查制度的落實。今年我們堅持每月定期不定期的對網(wǎng)點進(jìn)行檢查，由主管副行長帶領(lǐng)綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人及審計人員，對泰山路營業(yè)部和河西鎮(zhèn)支行采取調(diào)看錄像、測試機(jī)具、隨訪客戶、員工及現(xiàn)場指導(dǎo)等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表對網(wǎng)點的服務(wù)制度落實、投訴問題、業(yè)務(wù)辦理、接待客戶等方面進(jìn)行逐項檢查。通過檢查，認(rèn)真總結(jié)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場整改或限期整改的要求。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

6、每月由服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組，對網(wǎng)點一線營業(yè)柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律等方面，進(jìn)行考核評定。每個網(wǎng)點評出一名星級柜員，并對星級柜員每月增加績效工資100元。實踐證明，星級柜員的評定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識和工作效率的積極性、主動性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動服務(wù)工作再上新臺階奠定了良好的基礎(chǔ)。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

7、每月末全體集中開展服務(wù)工作大討論。在日常服務(wù)工作整改過程中，采取抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對被客戶投訴網(wǎng)點和人員的處理力度，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。每月末在全體職工會上結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題，開展服務(wù)工作大討論活動，促使每位員工找不足、學(xué)先進(jìn)、爭優(yōu)秀，加大對服務(wù)工作的認(rèn)識。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)二、2011年服務(wù)工作中存在的一些問題2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路盡管我們在服務(wù)工作中做了大量工作，也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理，但還存在一些問題。一是規(guī)范化管理還跟不上，服務(wù)工作的長效機(jī)制還建立起來，個別員工服務(wù)不主動，不到位的現(xiàn)象仍然存在；二是網(wǎng)點對服務(wù)管理不夠規(guī)范，檢查不細(xì)，記錄不全；三是員工在網(wǎng)點硬件維護(hù)方面有待培訓(xùn)。二、2011年服務(wù)工作中存在的一些問題2011年服務(wù)工作總結(jié)三、2012年服務(wù)工作的工作重點2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

1、進(jìn)一步按照服務(wù)規(guī)范制度，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動的落實，將嚴(yán)格按照原來的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點、落實整改內(nèi)容，確保整改效果。在年底，對我行服務(wù)工作整改活動的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對我行服務(wù)工作進(jìn)行再動員、再部署。三、2012年服務(wù)工作的工作重點2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作三、2012年服務(wù)工作的工作重點2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

2、進(jìn)一步落實服務(wù)工作檢查制度。對今年制定的各項檢查制度、網(wǎng)點考核辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取定期不定期的檢查，督促我行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時，加強(qiáng)對網(wǎng)點服務(wù)工作的培訓(xùn)和輔導(dǎo)工作。三、2012年服務(wù)工作的工作重點2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作三、2012年服務(wù)工作的工作重點2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

3、今后在全行重點進(jìn)行星級柜員的評比工作。根據(jù)今年制定的對網(wǎng)點的臨柜人員星級評比辦法、考核制度，經(jīng)過半年多的實行，效果比較好，今后主要抓好評比管理工作，按照我行服務(wù)工作管理的獎勵辦法，加大對星級柜員的獎勵，并且對排名后三位的柜員進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)處罰。三、2012年服務(wù)工作的工作重點2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作三、2012年服務(wù)工作的工作重點2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

4、在全行開展抓典型樹榜樣的工作。對網(wǎng)點選拔一到兩名規(guī)范服務(wù)樣板柜員，進(jìn)而開展學(xué)先進(jìn)活動。前期我們已經(jīng)作了一定工作，今后將制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范管理要求，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，及時推廣典型。三、2012年服務(wù)工作的工作重點2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作三、2012年服務(wù)工作的工作重點2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

5、結(jié)合市行渠道部、綜合業(yè)務(wù)部等有關(guān)部門在我行做好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動競賽工作，主要是通過現(xiàn)場檢查輔導(dǎo)、集中培訓(xùn)、晨曦會自我學(xué)習(xí)等方式，提高臨柜人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。三、2012年服務(wù)工作的工作重點2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作三、2012年服務(wù)工作的工作重點2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

6、通過全體會議等方式探討服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)功能。在網(wǎng)點開展客戶個性化服務(wù)、差別化服務(wù)。適時推出新的服務(wù)項目，不斷滿足客戶的需求。三、2012年服務(wù)工作的工作重點2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作謝謝觀賞進(jìn)步與您同步謝謝觀賞進(jìn)步與您同步20臨西縣支行綜合業(yè)務(wù)部——劉元超2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路臨西縣支行綜合業(yè)務(wù)部2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路CompanyLogo2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作中存在的一些問題2012年服務(wù)工作的工作重點CompanyLogo2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路20

2011年我行嚴(yán)格按照市分行下達(dá)的各項規(guī)范服務(wù)文件的精神，圍繞“服務(wù)是核心競爭力”的經(jīng)營理念，狠抓網(wǎng)點服務(wù)落實情況。行領(lǐng)導(dǎo)多次召開中層及全體服務(wù)工作研究會議并安排部署詳細(xì)的服務(wù)工作，通過集中對禮儀、行為、語言等方面的培訓(xùn)，我行的服務(wù)工作有了明顯的提高。2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

1、從年初開始，我們將服務(wù)工作作為縣支行的重點工作，結(jié)合我行的實際，及時制定了服務(wù)管理考核辦法和各項具體實施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；第二季度我行在縣城范圍內(nèi)與服務(wù)水平較高的農(nóng)行、建行進(jìn)行了經(jīng)驗交流活動，從中取長補短，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。完善后的服務(wù)管理制度下發(fā)至網(wǎng)點及各部室，并多次組織全體員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

2、行領(lǐng)導(dǎo)非常重視服務(wù)工作，在全行工作安排、總結(jié)時都有服務(wù)工作的內(nèi)容，通過服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組的積極工作，我行在服務(wù)方面有了穩(wěn)步提高。員工服務(wù)意識的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項業(yè)務(wù)健康有序的開展，為樹立郵儲銀行的良好形象奠定了堅實的基礎(chǔ)。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

3、懲罰不是目的，但不懲罰有時達(dá)不到目的，所以合理運用經(jīng)濟(jì)手段，強(qiáng)制規(guī)范服務(wù)工作，會有良好效果。泰山路營業(yè)部和河西鎮(zhèn)支行對每位員工建立百分制服務(wù)檔案，在日常檢查中根據(jù)扣分條款，扣分入檔，月底總結(jié)得分。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)

另外在第一季度末由行長、主管副行長、綜合業(yè)務(wù)部、會計核算部負(fù)責(zé)人及審計人員進(jìn)行服務(wù)檢查，每月由服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組對柜員打分考核，再結(jié)合支行長評分結(jié)果各占10%，與績效工資掛鉤獎罰兌現(xiàn)。有力地推動了我行文明服務(wù)工作的開展。另外進(jìn)行現(xiàn)金實時處罰。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路另外在第一季度末由行長、主管副行長、綜合業(yè)務(wù)部、會計一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

4、立足實際，建設(shè)精品網(wǎng)點。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大郵儲銀行影響，我行對地處繁華路段的商戶、軸承大世界、大規(guī)模小區(qū)等進(jìn)行了拉網(wǎng)式宣傳。泰山路營業(yè)部在開業(yè)初期分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財區(qū)、客戶休息區(qū)和大客戶室，使網(wǎng)點的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點，及時適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競爭能力。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

同時，嚴(yán)格按照營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真落實各項服務(wù)工作制度；同時為泰山路營業(yè)部和河西鎮(zhèn)支行配備了1-2名專職大堂經(jīng)理，并對大堂經(jīng)理進(jìn)行了專門的各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以便為各層次客戶提供全面的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

5、全力抓好檢查制度的落實。今年我們堅持每月定期不定期的對網(wǎng)點進(jìn)行檢查，由主管副行長帶領(lǐng)綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人及審計人員，對泰山路營業(yè)部和河西鎮(zhèn)支行采取調(diào)看錄像、測試機(jī)具、隨訪客戶、員工及現(xiàn)場指導(dǎo)等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表對網(wǎng)點的服務(wù)制度落實、投訴問題、業(yè)務(wù)辦理、接待客戶等方面進(jìn)行逐項檢查。通過檢查，認(rèn)真總結(jié)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場整改或限期整改的要求。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

6、每月由服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組，對網(wǎng)點一線營業(yè)柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律等方面，進(jìn)行考核評定。每個網(wǎng)點評出一名星級柜員，并對星級柜員每月增加績效工資100元。實踐證明，星級柜員的評定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識和工作效率的積極性、主動性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動服務(wù)工作再上新臺階奠定了良好的基礎(chǔ)。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

7、每月末全體集中開展服務(wù)工作大討論。在日常服務(wù)工作整改過程中，采取抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對被客戶投訴網(wǎng)點和人員的處理力度，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。每月末在全體職工會上結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題，開展服務(wù)工作大討論活動，促使每位員工找不足、學(xué)先進(jìn)、爭優(yōu)秀，加大對服務(wù)工作的認(rèn)識。一、2011年服務(wù)工作中采取的主要措施2011年服務(wù)工作總結(jié)二、2011年服務(wù)工作中存在的一些問題2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路盡管我們在服務(wù)工作中做了大量工作，也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理，但還存在一些問題。一是規(guī)范化管理還跟不上，服務(wù)工作的長效機(jī)制還建立起來，個別員工服務(wù)不主動，不到位的現(xiàn)象仍然存在；二是網(wǎng)點對服務(wù)管理不夠規(guī)范，檢查不細(xì)，記錄不全；三是員工在網(wǎng)點硬件維護(hù)方面有待培訓(xùn)。二、2011年服務(wù)工作中存在的一些問題2011年服務(wù)工作總結(jié)三、2012年服務(wù)工作的工作重點2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

1、進(jìn)一步按照服務(wù)規(guī)范制度，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動的落實，將嚴(yán)格按照原來的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點、落實整改內(nèi)容，確保整改效果。在年底，對我行服務(wù)工作整改活動的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對我行服務(wù)工作進(jìn)行再動員、再部署。三、2012年服務(wù)工作的工作重點2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作三、2012年服務(wù)工作的工作重點2011年服務(wù)工作總結(jié)及工作思路

2、進(jìn)一步落實服務(wù)工作檢查制度。對今年制定的各項檢查制度、網(wǎng)點考核辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取定期不定期的檢查，督促我行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時，加強(qiáng)對網(wǎng)點服務(wù)工作的培訓(xùn)和輔導(dǎo)工