某公司中層管理人員培訓(xùn)教材課件

中層管理人員培訓(xùn)張敏2014-12-12中層管理人員培訓(xùn)張敏1目錄1基本概況篇2執(zhí)行篇3專業(yè)篇目錄1基本概況篇2執(zhí)行篇3專業(yè)篇2第一章基本概況篇第一章基本概況篇3截至2011年底，我國境內(nèi)共有頒證民用航空機(jī)場(chǎng)180個(gè)（不含臺(tái)、港、澳地區(qū)），比上年增加5個(gè)。其中，東北地區(qū)19個(gè)（占10.6%）、東部地區(qū)46個(gè)（占25.6%）、西部地區(qū)90個(gè)（占50.0%）、中部地區(qū)25個(gè)（占13.9%）。5年內(nèi)定期航班通航機(jī)場(chǎng)178個(gè)，通航城市175個(gè)（不含香港、澳門、臺(tái)灣），定期航班通航香港的內(nèi)地城市45個(gè)，通航澳門的內(nèi)地城市14個(gè)，通航臺(tái)灣的大陸城市37個(gè)。截至2011年底，我國與其他國家或地區(qū)簽訂雙邊航空運(yùn)輸協(xié)定114個(gè)，比2010年底增加2個(gè)。其中，亞洲43個(gè)國家，非洲23個(gè)國家，歐洲35個(gè)國家，美洲8個(gè)國家，大洋洲4個(gè)國家，地區(qū)組織1個(gè)。中國民航業(yè)現(xiàn)狀截至2011年底，我國境內(nèi)共有頒證民用航空機(jī)4據(jù)《2011年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》：2011年，全行業(yè)完成旅客運(yùn)輸量為29317萬人次，比上年增加2361萬人次，增長(zhǎng)9.5%。以機(jī)場(chǎng)口徑統(tǒng)計(jì)，2011年全國民航運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)完成旅客吞吐量6.21億人次，保守地按人均機(jī)場(chǎng)餐飲消費(fèi)15元計(jì)，全國機(jī)場(chǎng)餐飲市場(chǎng)總額為6.21億人次×15元/人=93.15億元。2015年預(yù)計(jì)完成旅客吞吐量9億人次，則全國機(jī)場(chǎng)餐飲市場(chǎng)總額將達(dá)到135億元以上。而按經(jīng)營(yíng)企業(yè)口徑統(tǒng)計(jì)，則“十二五”期間機(jī)場(chǎng)餐飲行業(yè)的市場(chǎng)總量至少可達(dá)到300億元的規(guī)模，隨著旅客吞吐量的逐年增長(zhǎng)和從業(yè)商家經(jīng)營(yíng)和管理能力的提升，這個(gè)市場(chǎng)還將以每年15%的速度增長(zhǎng)，因而是一個(gè)非?？捎^且發(fā)展?jié)摿薮蟮氖袌?chǎng)。中國民航餐飲業(yè)前景據(jù)《2011年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公52013年中國民航吞吐量排名2013年中國民航吞吐量排名6某公司中層管理人員培訓(xùn)教材7

1999年，紫悅餐廳在北京首都國際機(jī)場(chǎng)正式成立運(yùn)營(yíng)，經(jīng)過14個(gè)春夏的努力，目前華卓餐飲在全國20多家一、二線城市機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)70余家店面，包括中餐、西餐、東南亞餐等多種餐飲業(yè)態(tài)，占據(jù)了行業(yè)的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，可以稱為細(xì)分行業(yè)里的龍頭企業(yè)目前，華卓正在以每年新增3-4個(gè)合作機(jī)場(chǎng)、新設(shè)5-10家直營(yíng)店面、凈利潤(rùn)年增長(zhǎng)20%-30%的速度不斷發(fā)展擴(kuò)張，力求在“機(jī)場(chǎng)餐飲商業(yè)化運(yùn)作、品牌化管理、集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)”的理念下，將華卓公司打造成為國內(nèi)機(jī)場(chǎng)旅行餐飲行業(yè)專業(yè)化程度高、市場(chǎng)份額大、運(yùn)營(yíng)能力強(qiáng)的實(shí)力公司，將華卓品牌打造成為中國旅行餐飲行業(yè)中富競(jìng)爭(zhēng)力的民族品牌。華卓現(xiàn)狀1999年，紫悅餐廳在北京首都國際機(jī)場(chǎng)8華卓大事記：1999年創(chuàng)始人陸文華進(jìn)入首都國際機(jī)場(chǎng)開設(shè)第一家中餐廳；2001年華卓率先通過ISO9001-2000食品安全管理體系認(rèn)證HACCP食品安全管理體系認(rèn)證，領(lǐng)先于同行4-5年；2002年被授予“中國誠信企業(yè)”和“雙愛雙評(píng)先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱號(hào)；2004年被北京市工商行政管理局授予“守信企業(yè)”稱號(hào)；2006年通過HACCP食品安全管理體系認(rèn)證；2009年連續(xù)三年獲得成都雙流機(jī)場(chǎng)“先進(jìn)企業(yè)”稱號(hào)，并連續(xù)三年穩(wěn)居北京市餐飲連鎖行業(yè)綜合實(shí)力20強(qiáng)；2010年ISIA服務(wù)評(píng)比達(dá)到4.1分，獲得國際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI）機(jī)場(chǎng)餐飲旅客滿意度調(diào)查高分；率先完成服份制改造，成為民航餐飲行業(yè)首家股份制企業(yè)；2011年北京紫悅情餐廳被評(píng)為“出入鏡口岸食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位分級(jí)管理A級(jí)單位”；桂林子公司被機(jī)場(chǎng)侯機(jī)樓管理公司評(píng)為“2011年度優(yōu)秀商戶”；公司被商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院評(píng)為“中國餐飲服務(wù)名牌企業(yè)”；2012年桂林分公司獲得“桂林機(jī)場(chǎng)侯機(jī)樓管理公司第一屆服務(wù)禮儀競(jìng)賽”一等獎(jiǎng)。華卓大事記：9華卓主要經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)分布圖華卓主要經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)分布圖10華卓主要品牌華卓主要品牌11主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手1、廣州逸臣貿(mào)易有限公司。逸臣成立于2004年，全國機(jī)場(chǎng)連鎖店100多家，員工1600多人，經(jīng)營(yíng)范圍主要涉及機(jī)場(chǎng)商業(yè)零售、餐飲和書刊傳媒等業(yè)態(tài)。自有品牌有“盛天下”和“逸臣咖啡”，并和“真功夫”、“永和大王”、“COSTA咖啡”、“太平沙”、“賽百味SUBWAY”、“星巴克STARBUCKS”等品牌有合作。2011年預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)收入2.4億元人民幣左右，目前確立了上市的遠(yuǎn)景計(jì)劃并開始實(shí)施相關(guān)工作。2、深圳市蔚藍(lán)時(shí)代商業(yè)管理有限公司。是一家專業(yè)從事機(jī)場(chǎng)商業(yè)零售業(yè)、餐飲業(yè)的綜合性商業(yè)管理公司，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目包括圖書、音像、報(bào)刊、雜志，國際品牌形象店（服飾、手表、箱包、皮具、鞋等）、中西餐廳、茶座、咖啡、休閑網(wǎng)絡(luò)、名優(yōu)土特產(chǎn)店、綜合商場(chǎng)、便利店、煙酒店、茶葉店、玩具店、童裝店、航空精品店等。主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手123、廈門天威實(shí)業(yè)有限公司。成立于1995年11月，經(jīng)營(yíng)國際知名品牌服裝及自營(yíng)機(jī)場(chǎng)雅品咖啡廳及商場(chǎng)項(xiàng)目。成功地經(jīng)營(yíng)了CK、ESPRIT、雅品機(jī)場(chǎng)餐飲咖啡、觀奇洋服、富士達(dá)機(jī)電等知名品牌4、新疆伊來雅投資有限責(zé)任公司。1993年進(jìn)駐烏魯木齊機(jī)場(chǎng)以來，開發(fā)了12個(gè)國內(nèi)機(jī)場(chǎng)的商業(yè)零售項(xiàng)目。公司堅(jiān)持專業(yè)化經(jīng)營(yíng)、多元化投資，于2006年開始涉足新疆、湖南地產(chǎn)業(yè)及礦業(yè)。公司于2008年10月通過ISO9001:2000國際質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。目前公司的獨(dú)資企業(yè)擁有員工1000多人，合資企業(yè)2000多人。5、廈門伊示雅商貿(mào)有限公司。創(chuàng)立于1993年，專注于機(jī)場(chǎng)商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，在機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓為廣大商務(wù)、旅游人士提供咖啡、簡(jiǎn)餐、特色商品及水果、書刊等各項(xiàng)服務(wù)，是一家多元化發(fā)展的綜合性公司。十余年來，致力于自主品牌“伊示雅”的塑造與發(fā)展，開發(fā)伊示雅特色產(chǎn)品和服務(wù)。3、廈門天威實(shí)業(yè)有限公司。成立于1995年11月，經(jīng)營(yíng)國際知13華卓發(fā)展的優(yōu)勢(shì)1、先發(fā)優(yōu)勢(shì)1)公司是全國大的專業(yè)化機(jī)場(chǎng)餐飲連鎖企業(yè)，已在全國19個(gè)機(jī)場(chǎng)建立了成熟的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并以每年新增3-4家機(jī)場(chǎng)、新設(shè)5-10家直營(yíng)店面的速度穩(wěn)步擴(kuò)張；2)獨(dú)特定位于消費(fèi)升級(jí)和非航資源社會(huì)化背景下的旅游休閑餐飲行業(yè)，通過6個(gè)自有品牌和多個(gè)合作品牌提供各種風(fēng)格的餐食服務(wù)，有效覆蓋各類消費(fèi)群體。2、行業(yè)壁壘1）民用機(jī)場(chǎng)特許經(jīng)營(yíng)的管理方式建立了較高的行業(yè)進(jìn)入壁壘；華卓發(fā)展的優(yōu)勢(shì)14

2）通過與機(jī)場(chǎng)多年的磨合，公司業(yè)務(wù)流程和管理模式已非常成熟，形成可快速復(fù)制的流程模塊，可以更好地滿足機(jī)場(chǎng)對(duì)財(cái)務(wù)、管理、食品安全、服務(wù)時(shí)間等方面的要求。3、管理體系和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)1）直營(yíng)店的模式保證了標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)和較高的管理效率；2）內(nèi)部管理體系透明有效。a機(jī)場(chǎng)代收費(fèi)的模式保證了收入的透明性；b作為擬上市企業(yè)，公司已經(jīng)經(jīng)過3年的整改，目前內(nèi)部管理完全符合A股上市公司要求；3）富有經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)管理公司多年，不僅建立了成熟有效的管理體系，而且在國內(nèi)機(jī)場(chǎng)行業(yè)積累了深厚的人脈關(guān)系，為未來發(fā)展奠定了穩(wěn)固的基礎(chǔ)。2）通過與機(jī)場(chǎng)多年的磨合，公司業(yè)務(wù)流程15機(jī)場(chǎng)餐飲和社會(huì)餐飲的區(qū)別機(jī)場(chǎng)餐飲社會(huì)餐飲商業(yè)模式機(jī)場(chǎng)店中店，直營(yíng)管理模式不定消費(fèi)人群特征提供正常航班飛機(jī)乘客的用餐以及誤點(diǎn)航班及貴賓室的配餐?？土髁颗c機(jī)場(chǎng)吞吐量直接掛鉤。消費(fèi)者選擇不多，對(duì)于價(jià)格相對(duì)不敏感不定風(fēng)格針對(duì)不同機(jī)場(chǎng)不同旅客流程，量身定做旅客所需的業(yè)態(tài)、品牌、餐食種類，著重強(qiáng)調(diào)消費(fèi)體驗(yàn)、食品安全、上餐速度等以某類或某個(gè)特色產(chǎn)品贏取消費(fèi)者的喜愛門店培育期培育期短，投資回報(bào)快。培育期一般為6個(gè)月，部分12個(gè)月一般為12–24個(gè)月進(jìn)入壁壘管理模式：進(jìn)入者與機(jī)場(chǎng)的管理磨合期較長(zhǎng)；資質(zhì)要求：至少三至五年的業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)；資金要求：保證金、租金押金及每平米裝修標(biāo)準(zhǔn)；較高，一般達(dá)到6,000-7,000元/m2。進(jìn)入門檻較低，屬于充分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主管部門機(jī)場(chǎng)下屬餐飲公司或?qū)崢I(yè)公司所在地工商管理部門機(jī)場(chǎng)餐飲和社會(huì)餐飲的區(qū)別機(jī)場(chǎng)餐飲社會(huì)餐飲商業(yè)模式16電梯理論電梯理論17第二章執(zhí)行篇第二章執(zhí)行篇18中基層管理人員要促進(jìn)下屬人員的有效轉(zhuǎn)化中基層管理人員要促進(jìn)下屬人員的有效轉(zhuǎn)化19PK生存法則：適者生存，不適者淘汰勝者為王剩者為王PK生存法則：適者生存，不適者淘汰勝者為王剩者為王20使偷懶者變成打工者或者逃離公司奉獻(xiàn)者打工者偷懶者打工者向奉獻(xiàn)者看齊評(píng)價(jià)：使奉獻(xiàn)者不吃虧報(bào)酬：使奉獻(xiàn)者多拿逃離第一種轉(zhuǎn)化使偷懶者變成打工者或者逃離公司奉獻(xiàn)者打工者偷懶者打工者向奉獻(xiàn)21奉獻(xiàn)者打工者偷懶者使偷懶者變得越來越多打工者向偷懶者看齊：由投入等于回報(bào)，變成投入小于回報(bào)。奉獻(xiàn)者經(jīng)常吃虧，由投入大于回報(bào)，轉(zhuǎn)變成投入等于回報(bào)。無能者、懶惰者進(jìn)入公司離開公司第二種轉(zhuǎn)化奉獻(xiàn)者打工者偷懶者使偷懶者變得越來越多打工者向偷懶者看齊：由22目標(biāo)與計(jì)劃的制定目標(biāo)管理是一種思想目標(biāo)管理是一種工具制定目標(biāo)考核評(píng)價(jià)敦促改進(jìn)輔導(dǎo)實(shí)施不斷溝通目標(biāo)與計(jì)劃的制定目標(biāo)管理是一種思想制定目標(biāo)考核評(píng)價(jià)敦促改進(jìn)輔23目標(biāo)設(shè)定程序圖最高管理層目標(biāo)分派程序目標(biāo)確認(rèn)程序中層主管基層主管目標(biāo)管理重要的不僅是目標(biāo)本身，最關(guān)鍵的是上下溝通的過程。目標(biāo)設(shè)定程序圖最高目標(biāo)分派程序目標(biāo)確認(rèn)程序中層主管基層主管目24一個(gè)可操作的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是SMARTSpecific（明確的）Measurable（可測(cè)量的）Achievable（行動(dòng)導(dǎo)向的）Relevant（與戰(zhàn)略相關(guān)）Time-related（有時(shí)間期限的）目標(biāo)的特點(diǎn)目標(biāo)的特點(diǎn)25目標(biāo)分解方法目標(biāo)子目標(biāo)子目標(biāo)子目標(biāo)子目標(biāo)魚骨頭法·上下級(jí)之間的共同思考、相互溝通最為重要·確定下級(jí)目標(biāo)的前提是：下級(jí)目標(biāo)必須服從、支持上級(jí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)分解方法目標(biāo)子目標(biāo)子目標(biāo)子目標(biāo)子目標(biāo)魚骨頭法·上下級(jí)之間26一、良好的職業(yè)道德

“有德有才破格錄用，有德無才培養(yǎng)使用，有才無德限制錄用，無德無才是堅(jiān)決不用”。作為一名職業(yè)人員，無論位居何種崗位，良好的職業(yè)道德都是工作認(rèn)真、盡職的基礎(chǔ)，越是位居管理層的人員對(duì)其品德的考核越是至關(guān)重要，因?yàn)槠湔莆栈騾⑴c公司的核心機(jī)密及關(guān)鍵決策，如果犯了錯(cuò)誤將會(huì)給公司帶來更大的損失。能力德行無才無德無德有才有才有德有德無才應(yīng)具備的基本素質(zhì)一、良好的職業(yè)道德能力德行無才無德有才有才有德有德無才應(yīng)具備27二、良好的職業(yè)形象

職業(yè)形象不僅是個(gè)人的修養(yǎng)、喜好問題，也是對(duì)他人的尊重程度及對(duì)工作的專業(yè)態(tài)度，標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象能夠給人沉穩(wěn)、干練、專業(yè)的印象，利于贏得信任和尊重。尤其是餐飲業(yè)，更應(yīng)注重形象的干凈、整潔和衛(wèi)生，因?yàn)榻?jīng)理代表的是企業(yè)形象，也代表對(duì)所提供食物及服務(wù)的品質(zhì)保證，直接關(guān)系到顧客對(duì)其所代表企業(yè)的評(píng)價(jià)、信任度及取舍。三、較強(qiáng)的心理素質(zhì)

由于餐飲行業(yè)，尤其是機(jī)場(chǎng)餐飲，需要接觸各色行人，并肩負(fù)著食品安全的重任，所以，需要主管現(xiàn)場(chǎng)管理的經(jīng)理具備較強(qiáng)的心理素質(zhì)，在任何情況下都保持從容冷靜、敏捷機(jī)變，這樣才能對(duì)各種可能發(fā)生的突發(fā)情況做出迅速、恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)或處理。餐飲業(yè)工作節(jié)奏較快、工作時(shí)間不能夠保證完全固定，良好的心理素質(zhì)更利于自我調(diào)節(jié)，時(shí)刻保持旺盛的精力和樂觀的心態(tài)，帶領(lǐng)員工有條不紊地做好每一天的工作二、良好的職業(yè)形象28四、豐富的工作經(jīng)驗(yàn)

在其位，謀其政。作為餐廳現(xiàn)場(chǎng)的高管理者，在日常經(jīng)營(yíng)中或多或少都會(huì)遇到一些棘手的問題，需要靈活、快速解決，還有外圍關(guān)系的維護(hù)、內(nèi)部營(yíng)銷的改進(jìn)、人員績(jī)效管理等等，這些都需要豐富的管理經(jīng)驗(yàn)作為基礎(chǔ)五、高效的執(zhí)行能力

海爾有一條企業(yè)口號(hào)，即“迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)”，可見執(zhí)行力在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要性。在日常的工作中，除了要將方方面面都納入到公司的管理，還要隨時(shí)對(duì)發(fā)生的問題進(jìn)行決策和處理，這些都要依賴我們管理人員的優(yōu)秀執(zhí)行力，否則一個(gè)沒有執(zhí)行力的管理者將成為工作的障礙，阻礙工作的推進(jìn)，成為企業(yè)發(fā)展的絆腳石。四、豐富的工作經(jīng)驗(yàn)29

六、勇于承擔(dān)責(zé)任作為餐廳現(xiàn)場(chǎng)管理者，應(yīng)勇于承擔(dān)各種責(zé)任，不推脫、不塞責(zé)，不能怕人，更不能怕事。職位越高，代表著責(zé)任越大，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任不是一句空話，是“兵來將擋，水來土掩”，是迅速、有效地解決一個(gè)又一個(gè)問題，是員工的“依靠”，是企業(yè)的“安心”，更是顧客的“滿意”。如果一個(gè)管理者遇見問題就是躲，要么推給下屬，要么上報(bào)上級(jí)，或者干脆當(dāng)問題不存在，總之與己無關(guān)，那么推卸的不只是責(zé)任，而是人格。七、善于培養(yǎng)下屬?zèng)]有不好的員工，只有不好的領(lǐng)導(dǎo)。員工如果本質(zhì)就是“朽木不可雕”，則是領(lǐng)導(dǎo)招聘的眼光有問題；如果員工是塊石頭，那是雕成藝術(shù)品或是塊廢材，則是領(lǐng)導(dǎo)的問題；如果員工是塊璞玉，則能否使其成為珍品，也看領(lǐng)導(dǎo)的水平。

六、勇于承擔(dān)責(zé)任30八、有效的溝通。溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的。也有另外一種可能，即我們本來具備溝通的潛在能力，但因成長(zhǎng)過程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。在當(dāng)今社會(huì)，如果想在工作和生活上有所收獲，那么首先得學(xué)會(huì)與人交際，善于與人溝通。溝通的目的：（１）控制成員的行為；（２）激勵(lì)員工改善績(jī)效；（３）表達(dá)情感；（４）流通信息有效溝通的方法：（1）雙向溝通；（2）積極聆聽；（3）主動(dòng)溝通；（4）談行為不談個(gè)性；（5）寬容；（6）同理心；（7）學(xué)會(huì)贊美；（8）保持理性。八、有效的溝通。31良好的溝通因素良好的溝通因素32良好的溝通因素良好的溝通因素33第三章專業(yè)篇第三章專業(yè)篇34主要評(píng)價(jià)指標(biāo)與計(jì)算公式1、上座率上座率由當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)供求關(guān)系和企業(yè)自身管理水平?jīng)Q定，反映座位的利用次數(shù)。上座率=日來店人數(shù)/總餐位數(shù)×100%月平均上座率=月來店人數(shù)/（總餐位數(shù)×2餐×30日）×100%2、翻臺(tái)率翻臺(tái)率=（餐桌使用次數(shù)-總臺(tái)位數(shù)）/總臺(tái)位數(shù)×100%月平均翻臺(tái)率=[月餐桌使用次數(shù)-（總臺(tái)位數(shù)×2餐×30日）]×100%/總臺(tái)位數(shù)×2餐×30日主要評(píng)價(jià)指標(biāo)與計(jì)算公式1、上座率353、餐廳定員反映餐廳接待能力。餐廳定員=座位數(shù)×餐次×計(jì)劃期天數(shù)4、人均消費(fèi)反映單客單次消費(fèi)水平。人均消費(fèi)=銷售收入/接待人次5、飲料比率反映飲料的經(jīng)營(yíng)程度。飲料比率=飲料銷售額/食品銷售額×100%6、座位日均銷售額反映餐廳座位日營(yíng)業(yè)水平。座位日均銷售額=計(jì)劃期銷售收入/（餐廳座位數(shù)×營(yíng)業(yè)天）7、餐飲毛利率反映價(jià)格水平。餐飲毛利率=（營(yíng)業(yè)收入－原材料成本）/營(yíng)業(yè)收入×100%

3、餐廳定員368、餐飲利潤(rùn)額反映營(yíng)業(yè)利潤(rùn)大小。餐飲利潤(rùn)額=營(yíng)業(yè)收入－成本－費(fèi)用－營(yíng)業(yè)稅金=營(yíng)業(yè)收入×（1－成本率－費(fèi)用率－營(yíng)業(yè)稅率）9、餐飲成本率反映餐飲成本水平。餐飲成本率=原材料成本額/營(yíng)業(yè)收入×100%10、餐飲成本額反映成本大小。餐飲成本額=營(yíng)業(yè)收入×（1－毛利率）11、工資總額反映人事成本大小。工資總額=平均工資×職工人數(shù)12、職工人效反映每個(gè)職工的貢獻(xiàn)大小。職工人效=計(jì)劃期收入/職工平均人數(shù)8、餐飲利潤(rùn)額3713、單位坪效反映每平米營(yíng)業(yè)面積的貢獻(xiàn)大小。單位坪效=計(jì)劃期收入/營(yíng)業(yè)面積14、菜品喜愛程度反映不同菜品的銷售程度。喜愛程度=某種菜品銷售份數(shù)/就餐客人人次×100%15、某種菜品的生產(chǎn)份數(shù)用于產(chǎn)品生產(chǎn)份數(shù)安排。某種菜品生產(chǎn)份數(shù)=就餐總?cè)舜巍料矏鄢潭?6、員工流失率辭職員工占單位時(shí)間內(nèi)員工總數(shù)的比例。員工流失率=離職人數(shù)／累計(jì)在冊(cè)人數(shù)×100%13、單位坪效3819世紀(jì)末20世紀(jì)初意大利的經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多認(rèn)為，在任何一組東西中，重要的只占其中一小部分，約20%，其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的。社會(huì)約80%的財(cái)富集中在20%的人手里，而80%的人只擁有20%的社會(huì)財(cái)富。這種統(tǒng)計(jì)的不平衡性在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)及生活中無處不在，這就是二八法則。20%的人成功

80%的人不成功20%的人用脖子以上賺錢

80%的人脖子以下賺錢20%的人正面思考

80%的人負(fù)面思考20%的人買時(shí)間

80%的人賣時(shí)間20%的人找一個(gè)好員工

80%的人找一份好工作二八定律19世紀(jì)末20世紀(jì)初意大利的經(jīng)濟(jì)3920%的人支配別人80%的人受人支配20%的人做事業(yè)80%的人做事情20%的人重視經(jīng)驗(yàn)80%的人重視學(xué)歷20%的人在放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)80%的人只顧眼前20%的人把握機(jī)會(huì)80%的人錯(cuò)失機(jī)會(huì)20%的人計(jì)劃未來80%的人早上起來才想今天干嘛20%的人按成功經(jīng)驗(yàn)行事80%的人按自己的意愿行事20%的人明天的事情今天做80%的人今天的事情明天做20%的人受成功的人影響80%的人受失敗人的影響20%的人狀態(tài)很好80%的人態(tài)度不好20%的人相信自己會(huì)成功80%的人不愿改變環(huán)境20%的人支配別人40

應(yīng)擁有的能力要求一、領(lǐng)導(dǎo)能力

作為管理者，領(lǐng)導(dǎo)所有員工落實(shí)公司制度、開展?fàn)I運(yùn)活動(dòng)、為顧客提供產(chǎn)品服務(wù)是其本職，所以較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力是經(jīng)理必備的能力。二、判斷與決策能力

在日常經(jīng)營(yíng)中經(jīng)常會(huì)遇到各種問題或事件，需要管理者及時(shí)做出正確判斷或進(jìn)行決策，這關(guān)系到問題的解決、經(jīng)營(yíng)的效益、發(fā)展的持續(xù)、戰(zhàn)略的方向，所以，正確的判斷與決策能力至關(guān)重要。三、執(zhí)行能力

管理者的工作更多的是執(zhí)行，制度的落實(shí)、策略的實(shí)施、工作的開展，都需要管理者帶領(lǐng)屬下員工去執(zhí)行，所以，高效的執(zhí)行能力是管理者重要的能力。 應(yīng)擁有的能力要求一、領(lǐng)導(dǎo)能力41四、指揮和控制能力

指揮，首先要考量工作分配，要檢測(cè)人員與工作的對(duì)應(yīng)關(guān)系，也要考慮指揮的方式，語氣不好或是目標(biāo)不明確，都是不好的指揮。控制就是追蹤考核，確保目標(biāo)達(dá)到、計(jì)劃落實(shí)。五、溝通和協(xié)調(diào)能力

工作的推進(jìn)、外圍關(guān)系的維護(hù)、內(nèi)部員工的管理，都需要良好的溝通和協(xié)調(diào)能力。六、自我學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的能力

現(xiàn)代社會(huì)知識(shí)和信息的更新速度日益加快，想要進(jìn)行企業(yè)管理、市場(chǎng)掌控和了解目標(biāo)客戶，就需要在工作中掌握自學(xué)和自我成長(zhǎng)能力，只有跟上發(fā)展的步伐，才能走在職場(chǎng)的前端。四、指揮和控制能力42手表定律（WatchLaw）猴子與表的故事

森林里生活著一群猴子，每天太陽升起的時(shí)候它們外出覓食，太陽落山的時(shí)候回去休息，日子過得平淡而幸福。一名游客穿越森林，把手表落在了樹下的巖石上，被猴子“猛可”拾到了。聰明的“猛可”很快就搞清了手表的用途，于是，“猛可”成了整個(gè)猴群的明星，每只猴子都向“猛可”請(qǐng)教確切的時(shí)間，整個(gè)猴群的作息時(shí)間也由“猛可”來規(guī)劃。“猛可”逐漸建立起威望，當(dāng)上了猴王。做了猴王的“猛可”認(rèn)為是手表給自己帶來了好運(yùn)，于是它每天在森林里巡查，希望能夠拾到更多的表。功夫不負(fù)有心人，“猛可”又擁有了第二塊、第三塊表。但“猛可”卻有了新的麻煩：每只表的時(shí)間指示都不盡相同，哪一個(gè)才是確切的時(shí)間呢？“猛可”被這個(gè)問題難住了。當(dāng)有下屬來問時(shí)間時(shí)，“猛可”支支吾吾回答不上來，整個(gè)猴群的作息時(shí)間也因此變得混亂。過了一段時(shí)間，猴子們起來造反，把“猛可”推下了猴王的寶座，“猛可”的收藏品也被新任猴王據(jù)為己有。但很快，新任猴王同樣面臨著“猛可”的困惑。手表定律（WatchLaw）猴子與表的故事43啟發(fā)

對(duì)于任何一件事情，不能同時(shí)設(shè)置兩個(gè)不同的目標(biāo)，否則將使人無所適從；對(duì)于一個(gè)人不能同時(shí)選擇兩種不同的價(jià)值觀，否則他的行為將陷于混亂。一個(gè)人不能由兩個(gè)以上的人來指揮，否則將使這個(gè)人無所適從；對(duì)于一個(gè)企業(yè)，更是不能同時(shí)采用兩種不同的管理方法，否則將使這個(gè)企業(yè)無法發(fā)展。

這就是著名的“手表定律”：只有一只手表，可以知道時(shí)間；擁有兩只或更多的表，卻無法確定幾點(diǎn)。更多鐘表并不能告訴人們更準(zhǔn)確的時(shí)間，反而會(huì)讓看表的人失去對(duì)準(zhǔn)確時(shí)間的信心。啟發(fā)對(duì)于任何一件事情，不能同時(shí)設(shè)置兩個(gè)不同44

上個(gè)世紀(jì)70年代，美國一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家在解釋空氣系統(tǒng)理論時(shí)說，亞馬遜雨林一只蝴蝶翅膀偶爾振動(dòng)，也許兩周后就會(huì)引起美國得克薩斯州的一場(chǎng)龍卷風(fēng)。蝴蝶效應(yīng)是說，初始條件十分微小的變化經(jīng)過不斷放大，對(duì)其未來狀態(tài)會(huì)造成極其巨大的差別。有些小事可以糊涂，有些小事如經(jīng)系統(tǒng)放大，則對(duì)一個(gè)組織、一個(gè)國家來說是很重要的，就不能糊涂。啟示

今天的企業(yè)，其命運(yùn)同樣受“蝴蝶效應(yīng)”的影響。消費(fèi)者越來越相信感覺，所以品牌消費(fèi)、購物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度……這些無形的價(jià)值都會(huì)成為他們選擇的因素。所以只要稍加留意，我們就不難看到，一些管理規(guī)范、運(yùn)作良好的公司在他們的公司理念中都會(huì)出現(xiàn)這樣的句子：“在你的統(tǒng)計(jì)中，對(duì)待100名客戶里，只有一位不滿意，因此你可驕稱只有1%的不合格，但對(duì)于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意?！薄澳阋怀瘜?duì)客戶不善，公司就需要10倍甚至更多的努力去補(bǔ)救?！?/p>

“在客戶眼里，你代表公司”。蝴蝶效應(yīng)（TheButterflyEffect）上個(gè)世紀(jì)70年代，美國一個(gè)名叫洛倫茲的氣45傾聽總比言談更有收獲。一個(gè)好的傾聽者，常會(huì)聽到一些增長(zhǎng)知識(shí)的話?！皳寗e人話頭”是一種缺乏自制的常見形式，對(duì)人不禮貌，于己無益?！奥牨日f難上百倍”

————史蒂芬·柯維一、聽別人講話二、聽懂別人說的話三、聽懂別人想說卻沒有說的話四、聽懂別人想說卻沒有說，希望你說的話傾聽總比言談更有收獲。一個(gè)好的傾聽者，常會(huì)聽到一些增46管理只有恒久的問題，沒有終結(jié)的答案領(lǐng)導(dǎo)者并不是問題的解決者，而是問題的給予者，作為企業(yè)中的一員，我們一定要樹立讓“問題止于自己”的工作理念，不能讓問題和錯(cuò)誤進(jìn)入下一個(gè)工作環(huán)節(jié)，更不能對(duì)工作中的錯(cuò)誤視而不見管理不在于“知”，而在于“行”——德魯克一個(gè)人的有效性，與他的智力、想象力與知識(shí)之間，幾乎沒有太大的關(guān)系。智力、想象力及知識(shí)，都是我們的重要的資源，唯有“有效性”才能將這些資源轉(zhuǎn)化為成果。有效的管理者的共同特征：具有做正確的事情的能力。有效性是一種習(xí)慣，必須靠學(xué)習(xí)才能獲得?！?/p>

彼德·德魯克《有效的管理者》管理只有恒久的問題，沒有終結(jié)的答案一個(gè)人的有效性，與他的智力47某公司中層管理人員培訓(xùn)教材48中層管理人員培訓(xùn)張敏2014-12-12中層管理人員培訓(xùn)張敏49目錄1基本概況篇2執(zhí)行篇3專業(yè)篇目錄1基本概況篇2執(zhí)行篇3專業(yè)篇50第一章基本概況篇第一章基本概況篇51截至2011年底，我國境內(nèi)共有頒證民用航空機(jī)場(chǎng)180個(gè)（不含臺(tái)、港、澳地區(qū)），比上年增加5個(gè)。其中，東北地區(qū)19個(gè)（占10.6%）、東部地區(qū)46個(gè)（占25.6%）、西部地區(qū)90個(gè)（占50.0%）、中部地區(qū)25個(gè)（占13.9%）。5年內(nèi)定期航班通航機(jī)場(chǎng)178個(gè)，通航城市175個(gè)（不含香港、澳門、臺(tái)灣），定期航班通航香港的內(nèi)地城市45個(gè)，通航澳門的內(nèi)地城市14個(gè)，通航臺(tái)灣的大陸城市37個(gè)。截至2011年底，我國與其他國家或地區(qū)簽訂雙邊航空運(yùn)輸協(xié)定114個(gè)，比2010年底增加2個(gè)。其中，亞洲43個(gè)國家，非洲23個(gè)國家，歐洲35個(gè)國家，美洲8個(gè)國家，大洋洲4個(gè)國家，地區(qū)組織1個(gè)。中國民航業(yè)現(xiàn)狀截至2011年底，我國境內(nèi)共有頒證民用航空機(jī)52據(jù)《2011年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》：2011年，全行業(yè)完成旅客運(yùn)輸量為29317萬人次，比上年增加2361萬人次，增長(zhǎng)9.5%。以機(jī)場(chǎng)口徑統(tǒng)計(jì)，2011年全國民航運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)完成旅客吞吐量6.21億人次，保守地按人均機(jī)場(chǎng)餐飲消費(fèi)15元計(jì)，全國機(jī)場(chǎng)餐飲市場(chǎng)總額為6.21億人次×15元/人=93.15億元。2015年預(yù)計(jì)完成旅客吞吐量9億人次，則全國機(jī)場(chǎng)餐飲市場(chǎng)總額將達(dá)到135億元以上。而按經(jīng)營(yíng)企業(yè)口徑統(tǒng)計(jì)，則“十二五”期間機(jī)場(chǎng)餐飲行業(yè)的市場(chǎng)總量至少可達(dá)到300億元的規(guī)模，隨著旅客吞吐量的逐年增長(zhǎng)和從業(yè)商家經(jīng)營(yíng)和管理能力的提升，這個(gè)市場(chǎng)還將以每年15%的速度增長(zhǎng)，因而是一個(gè)非?？捎^且發(fā)展?jié)摿薮蟮氖袌?chǎng)。中國民航餐飲業(yè)前景據(jù)《2011年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公532013年中國民航吞吐量排名2013年中國民航吞吐量排名54某公司中層管理人員培訓(xùn)教材55

1999年，紫悅餐廳在北京首都國際機(jī)場(chǎng)正式成立運(yùn)營(yíng)，經(jīng)過14個(gè)春夏的努力，目前華卓餐飲在全國20多家一、二線城市機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)70余家店面，包括中餐、西餐、東南亞餐等多種餐飲業(yè)態(tài)，占據(jù)了行業(yè)的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，可以稱為細(xì)分行業(yè)里的龍頭企業(yè)目前，華卓正在以每年新增3-4個(gè)合作機(jī)場(chǎng)、新設(shè)5-10家直營(yíng)店面、凈利潤(rùn)年增長(zhǎng)20%-30%的速度不斷發(fā)展擴(kuò)張，力求在“機(jī)場(chǎng)餐飲商業(yè)化運(yùn)作、品牌化管理、集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)”的理念下，將華卓公司打造成為國內(nèi)機(jī)場(chǎng)旅行餐飲行業(yè)專業(yè)化程度高、市場(chǎng)份額大、運(yùn)營(yíng)能力強(qiáng)的實(shí)力公司，將華卓品牌打造成為中國旅行餐飲行業(yè)中富競(jìng)爭(zhēng)力的民族品牌。華卓現(xiàn)狀1999年，紫悅餐廳在北京首都國際機(jī)場(chǎng)56華卓大事記：1999年創(chuàng)始人陸文華進(jìn)入首都國際機(jī)場(chǎng)開設(shè)第一家中餐廳；2001年華卓率先通過ISO9001-2000食品安全管理體系認(rèn)證HACCP食品安全管理體系認(rèn)證，領(lǐng)先于同行4-5年；2002年被授予“中國誠信企業(yè)”和“雙愛雙評(píng)先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱號(hào)；2004年被北京市工商行政管理局授予“守信企業(yè)”稱號(hào)；2006年通過HACCP食品安全管理體系認(rèn)證；2009年連續(xù)三年獲得成都雙流機(jī)場(chǎng)“先進(jìn)企業(yè)”稱號(hào)，并連續(xù)三年穩(wěn)居北京市餐飲連鎖行業(yè)綜合實(shí)力20強(qiáng)；2010年ISIA服務(wù)評(píng)比達(dá)到4.1分，獲得國際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI）機(jī)場(chǎng)餐飲旅客滿意度調(diào)查高分；率先完成服份制改造，成為民航餐飲行業(yè)首家股份制企業(yè)；2011年北京紫悅情餐廳被評(píng)為“出入鏡口岸食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位分級(jí)管理A級(jí)單位”；桂林子公司被機(jī)場(chǎng)侯機(jī)樓管理公司評(píng)為“2011年度優(yōu)秀商戶”；公司被商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院評(píng)為“中國餐飲服務(wù)名牌企業(yè)”；2012年桂林分公司獲得“桂林機(jī)場(chǎng)侯機(jī)樓管理公司第一屆服務(wù)禮儀競(jìng)賽”一等獎(jiǎng)。華卓大事記：57華卓主要經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)分布圖華卓主要經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)分布圖58華卓主要品牌華卓主要品牌59主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手1、廣州逸臣貿(mào)易有限公司。逸臣成立于2004年，全國機(jī)場(chǎng)連鎖店100多家，員工1600多人，經(jīng)營(yíng)范圍主要涉及機(jī)場(chǎng)商業(yè)零售、餐飲和書刊傳媒等業(yè)態(tài)。自有品牌有“盛天下”和“逸臣咖啡”，并和“真功夫”、“永和大王”、“COSTA咖啡”、“太平沙”、“賽百味SUBWAY”、“星巴克STARBUCKS”等品牌有合作。2011年預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)收入2.4億元人民幣左右，目前確立了上市的遠(yuǎn)景計(jì)劃并開始實(shí)施相關(guān)工作。2、深圳市蔚藍(lán)時(shí)代商業(yè)管理有限公司。是一家專業(yè)從事機(jī)場(chǎng)商業(yè)零售業(yè)、餐飲業(yè)的綜合性商業(yè)管理公司，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目包括圖書、音像、報(bào)刊、雜志，國際品牌形象店（服飾、手表、箱包、皮具、鞋等）、中西餐廳、茶座、咖啡、休閑網(wǎng)絡(luò)、名優(yōu)土特產(chǎn)店、綜合商場(chǎng)、便利店、煙酒店、茶葉店、玩具店、童裝店、航空精品店等。主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手603、廈門天威實(shí)業(yè)有限公司。成立于1995年11月，經(jīng)營(yíng)國際知名品牌服裝及自營(yíng)機(jī)場(chǎng)雅品咖啡廳及商場(chǎng)項(xiàng)目。成功地經(jīng)營(yíng)了CK、ESPRIT、雅品機(jī)場(chǎng)餐飲咖啡、觀奇洋服、富士達(dá)機(jī)電等知名品牌4、新疆伊來雅投資有限責(zé)任公司。1993年進(jìn)駐烏魯木齊機(jī)場(chǎng)以來，開發(fā)了12個(gè)國內(nèi)機(jī)場(chǎng)的商業(yè)零售項(xiàng)目。公司堅(jiān)持專業(yè)化經(jīng)營(yíng)、多元化投資，于2006年開始涉足新疆、湖南地產(chǎn)業(yè)及礦業(yè)。公司于2008年10月通過ISO9001:2000國際質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。目前公司的獨(dú)資企業(yè)擁有員工1000多人，合資企業(yè)2000多人。5、廈門伊示雅商貿(mào)有限公司。創(chuàng)立于1993年，專注于機(jī)場(chǎng)商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，在機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓為廣大商務(wù)、旅游人士提供咖啡、簡(jiǎn)餐、特色商品及水果、書刊等各項(xiàng)服務(wù)，是一家多元化發(fā)展的綜合性公司。十余年來，致力于自主品牌“伊示雅”的塑造與發(fā)展，開發(fā)伊示雅特色產(chǎn)品和服務(wù)。3、廈門天威實(shí)業(yè)有限公司。成立于1995年11月，經(jīng)營(yíng)國際知61華卓發(fā)展的優(yōu)勢(shì)1、先發(fā)優(yōu)勢(shì)1)公司是全國大的專業(yè)化機(jī)場(chǎng)餐飲連鎖企業(yè)，已在全國19個(gè)機(jī)場(chǎng)建立了成熟的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并以每年新增3-4家機(jī)場(chǎng)、新設(shè)5-10家直營(yíng)店面的速度穩(wěn)步擴(kuò)張；2)獨(dú)特定位于消費(fèi)升級(jí)和非航資源社會(huì)化背景下的旅游休閑餐飲行業(yè)，通過6個(gè)自有品牌和多個(gè)合作品牌提供各種風(fēng)格的餐食服務(wù)，有效覆蓋各類消費(fèi)群體。2、行業(yè)壁壘1）民用機(jī)場(chǎng)特許經(jīng)營(yíng)的管理方式建立了較高的行業(yè)進(jìn)入壁壘；華卓發(fā)展的優(yōu)勢(shì)62

2）通過與機(jī)場(chǎng)多年的磨合，公司業(yè)務(wù)流程和管理模式已非常成熟，形成可快速復(fù)制的流程模塊，可以更好地滿足機(jī)場(chǎng)對(duì)財(cái)務(wù)、管理、食品安全、服務(wù)時(shí)間等方面的要求。3、管理體系和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)1）直營(yíng)店的模式保證了標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)和較高的管理效率；2）內(nèi)部管理體系透明有效。a機(jī)場(chǎng)代收費(fèi)的模式保證了收入的透明性；b作為擬上市企業(yè)，公司已經(jīng)經(jīng)過3年的整改，目前內(nèi)部管理完全符合A股上市公司要求；3）富有經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)管理公司多年，不僅建立了成熟有效的管理體系，而且在國內(nèi)機(jī)場(chǎng)行業(yè)積累了深厚的人脈關(guān)系，為未來發(fā)展奠定了穩(wěn)固的基礎(chǔ)。2）通過與機(jī)場(chǎng)多年的磨合，公司業(yè)務(wù)流程63機(jī)場(chǎng)餐飲和社會(huì)餐飲的區(qū)別機(jī)場(chǎng)餐飲社會(huì)餐飲商業(yè)模式機(jī)場(chǎng)店中店，直營(yíng)管理模式不定消費(fèi)人群特征提供正常航班飛機(jī)乘客的用餐以及誤點(diǎn)航班及貴賓室的配餐。客流量與機(jī)場(chǎng)吞吐量直接掛鉤。消費(fèi)者選擇不多，對(duì)于價(jià)格相對(duì)不敏感不定風(fēng)格針對(duì)不同機(jī)場(chǎng)不同旅客流程，量身定做旅客所需的業(yè)態(tài)、品牌、餐食種類，著重強(qiáng)調(diào)消費(fèi)體驗(yàn)、食品安全、上餐速度等以某類或某個(gè)特色產(chǎn)品贏取消費(fèi)者的喜愛門店培育期培育期短，投資回報(bào)快。培育期一般為6個(gè)月，部分12個(gè)月一般為12–24個(gè)月進(jìn)入壁壘管理模式：進(jìn)入者與機(jī)場(chǎng)的管理磨合期較長(zhǎng)；資質(zhì)要求：至少三至五年的業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)；資金要求：保證金、租金押金及每平米裝修標(biāo)準(zhǔn)；較高，一般達(dá)到6,000-7,000元/m2。進(jìn)入門檻較低，屬于充分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主管部門機(jī)場(chǎng)下屬餐飲公司或?qū)崢I(yè)公司所在地工商管理部門機(jī)場(chǎng)餐飲和社會(huì)餐飲的區(qū)別機(jī)場(chǎng)餐飲社會(huì)餐飲商業(yè)模式64電梯理論電梯理論65第二章執(zhí)行篇第二章執(zhí)行篇66中基層管理人員要促進(jìn)下屬人員的有效轉(zhuǎn)化中基層管理人員要促進(jìn)下屬人員的有效轉(zhuǎn)化67PK生存法則：適者生存，不適者淘汰勝者為王剩者為王PK生存法則：適者生存，不適者淘汰勝者為王剩者為王68使偷懶者變成打工者或者逃離公司奉獻(xiàn)者打工者偷懶者打工者向奉獻(xiàn)者看齊評(píng)價(jià)：使奉獻(xiàn)者不吃虧報(bào)酬：使奉獻(xiàn)者多拿逃離第一種轉(zhuǎn)化使偷懶者變成打工者或者逃離公司奉獻(xiàn)者打工者偷懶者打工者向奉獻(xiàn)69奉獻(xiàn)者打工者偷懶者使偷懶者變得越來越多打工者向偷懶者看齊：由投入等于回報(bào)，變成投入小于回報(bào)。奉獻(xiàn)者經(jīng)常吃虧，由投入大于回報(bào)，轉(zhuǎn)變成投入等于回報(bào)。無能者、懶惰者進(jìn)入公司離開公司第二種轉(zhuǎn)化奉獻(xiàn)者打工者偷懶者使偷懶者變得越來越多打工者向偷懶者看齊：由70目標(biāo)與計(jì)劃的制定目標(biāo)管理是一種思想目標(biāo)管理是一種工具制定目標(biāo)考核評(píng)價(jià)敦促改進(jìn)輔導(dǎo)實(shí)施不斷溝通目標(biāo)與計(jì)劃的制定目標(biāo)管理是一種思想制定目標(biāo)考核評(píng)價(jià)敦促改進(jìn)輔71目標(biāo)設(shè)定程序圖最高管理層目標(biāo)分派程序目標(biāo)確認(rèn)程序中層主管基層主管目標(biāo)管理重要的不僅是目標(biāo)本身，最關(guān)鍵的是上下溝通的過程。目標(biāo)設(shè)定程序圖最高目標(biāo)分派程序目標(biāo)確認(rèn)程序中層主管基層主管目72一個(gè)可操作的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是SMARTSpecific（明確的）Measurable（可測(cè)量的）Achievable（行動(dòng)導(dǎo)向的）Relevant（與戰(zhàn)略相關(guān)）Time-related（有時(shí)間期限的）目標(biāo)的特點(diǎn)目標(biāo)的特點(diǎn)73目標(biāo)分解方法目標(biāo)子目標(biāo)子目標(biāo)子目標(biāo)子目標(biāo)魚骨頭法·上下級(jí)之間的共同思考、相互溝通最為重要·確定下級(jí)目標(biāo)的前提是：下級(jí)目標(biāo)必須服從、支持上級(jí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)分解方法目標(biāo)子目標(biāo)子目標(biāo)子目標(biāo)子目標(biāo)魚骨頭法·上下級(jí)之間74一、良好的職業(yè)道德

“有德有才破格錄用，有德無才培養(yǎng)使用，有才無德限制錄用，無德無才是堅(jiān)決不用”。作為一名職業(yè)人員，無論位居何種崗位，良好的職業(yè)道德都是工作認(rèn)真、盡職的基礎(chǔ)，越是位居管理層的人員對(duì)其品德的考核越是至關(guān)重要，因?yàn)槠湔莆栈騾⑴c公司的核心機(jī)密及關(guān)鍵決策，如果犯了錯(cuò)誤將會(huì)給公司帶來更大的損失。能力德行無才無德無德有才有才有德有德無才應(yīng)具備的基本素質(zhì)一、良好的職業(yè)道德能力德行無才無德有才有才有德有德無才應(yīng)具備75二、良好的職業(yè)形象

職業(yè)形象不僅是個(gè)人的修養(yǎng)、喜好問題，也是對(duì)他人的尊重程度及對(duì)工作的專業(yè)態(tài)度，標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象能夠給人沉穩(wěn)、干練、專業(yè)的印象，利于贏得信任和尊重。尤其是餐飲業(yè)，更應(yīng)注重形象的干凈、整潔和衛(wèi)生，因?yàn)榻?jīng)理代表的是企業(yè)形象，也代表對(duì)所提供食物及服務(wù)的品質(zhì)保證，直接關(guān)系到顧客對(duì)其所代表企業(yè)的評(píng)價(jià)、信任度及取舍。三、較強(qiáng)的心理素質(zhì)

由于餐飲行業(yè)，尤其是機(jī)場(chǎng)餐飲，需要接觸各色行人，并肩負(fù)著食品安全的重任，所以，需要主管現(xiàn)場(chǎng)管理的經(jīng)理具備較強(qiáng)的心理素質(zhì)，在任何情況下都保持從容冷靜、敏捷機(jī)變，這樣才能對(duì)各種可能發(fā)生的突發(fā)情況做出迅速、恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)或處理。餐飲業(yè)工作節(jié)奏較快、工作時(shí)間不能夠保證完全固定，良好的心理素質(zhì)更利于自我調(diào)節(jié)，時(shí)刻保持旺盛的精力和樂觀的心態(tài)，帶領(lǐng)員工有條不紊地做好每一天的工作二、良好的職業(yè)形象76四、豐富的工作經(jīng)驗(yàn)

在其位，謀其政。作為餐廳現(xiàn)場(chǎng)的高管理者，在日常經(jīng)營(yíng)中或多或少都會(huì)遇到一些棘手的問題，需要靈活、快速解決，還有外圍關(guān)系的維護(hù)、內(nèi)部營(yíng)銷的改進(jìn)、人員績(jī)效管理等等，這些都需要豐富的管理經(jīng)驗(yàn)作為基礎(chǔ)五、高效的執(zhí)行能力

海爾有一條企業(yè)口號(hào)，即“迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)”，可見執(zhí)行力在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要性。在日常的工作中，除了要將方方面面都納入到公司的管理，還要隨時(shí)對(duì)發(fā)生的問題進(jìn)行決策和處理，這些都要依賴我們管理人員的優(yōu)秀執(zhí)行力，否則一個(gè)沒有執(zhí)行力的管理者將成為工作的障礙，阻礙工作的推進(jìn)，成為企業(yè)發(fā)展的絆腳石。四、豐富的工作經(jīng)驗(yàn)77

六、勇于承擔(dān)責(zé)任作為餐廳現(xiàn)場(chǎng)管理者，應(yīng)勇于承擔(dān)各種責(zé)任，不推脫、不塞責(zé)，不能怕人，更不能怕事。職位越高，代表著責(zé)任越大，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任不是一句空話，是“兵來將擋，水來土掩”，是迅速、有效地解決一個(gè)又一個(gè)問題，是員工的“依靠”，是企業(yè)的“安心”，更是顧客的“滿意”。如果一個(gè)管理者遇見問題就是躲，要么推給下屬，要么上報(bào)上級(jí)，或者干脆當(dāng)問題不存在，總之與己無關(guān)，那么推卸的不只是責(zé)任，而是人格。七、善于培養(yǎng)下屬?zèng)]有不好的員工，只有不好的領(lǐng)導(dǎo)。員工如果本質(zhì)就是“朽木不可雕”，則是領(lǐng)導(dǎo)招聘的眼光有問題；如果員工是塊石頭，那是雕成藝術(shù)品或是塊廢材，則是領(lǐng)導(dǎo)的問題；如果員工是塊璞玉，則能否使其成為珍品，也看領(lǐng)導(dǎo)的水平。

六、勇于承擔(dān)責(zé)任78八、有效的溝通。溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的。也有另外一種可能，即我們本來具備溝通的潛在能力，但因成長(zhǎng)過程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。在當(dāng)今社會(huì)，如果想在工作和生活上有所收獲，那么首先得學(xué)會(huì)與人交際，善于與人溝通。溝通的目的：（１）控制成員的行為；（２）激勵(lì)員工改善績(jī)效；（３）表達(dá)情感；（４）流通信息有效溝通的方法：（1）雙向溝通；（2）積極聆聽；（3）主動(dòng)溝通；（4）談行為不談個(gè)性；（5）寬容；（6）同理心；（7）學(xué)會(huì)贊美；（8）保持理性。八、有效的溝通。79良好的溝通因素良好的溝通因素80良好的溝通因素良好的溝通因素81第三章專業(yè)篇第三章專業(yè)篇82主要評(píng)價(jià)指標(biāo)與計(jì)算公式1、上座率上座率由當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)供求關(guān)系和企業(yè)自身管理水平?jīng)Q定，反映座位的利用次數(shù)。上座率=日來店人數(shù)/總餐位數(shù)×100%月平均上座率=月來店人數(shù)/（總餐位數(shù)×2餐×30日）×100%2、翻臺(tái)率翻臺(tái)率=（餐桌使用次數(shù)-總臺(tái)位數(shù)）/總臺(tái)位數(shù)×100%月平均翻臺(tái)率=[月餐桌使用次數(shù)-（總臺(tái)位數(shù)×2餐×30日）]×100%/總臺(tái)位數(shù)×2餐×30日主要評(píng)價(jià)指標(biāo)與計(jì)算公式1、上座率833、餐廳定員反映餐廳接待能力。餐廳定員=座位數(shù)×餐次×計(jì)劃期天數(shù)4、人均消費(fèi)反映單客單次消費(fèi)水平。人均消費(fèi)=銷售收入/接待人次5、飲料比率反映飲料的經(jīng)營(yíng)程度。飲料比率=飲料銷售額/食品銷售額×100%6、座位日均銷售額反映餐廳座位日營(yíng)業(yè)水平。座位日均銷售額=計(jì)劃期銷售收入/（餐廳座位數(shù)×營(yíng)業(yè)天）7、餐飲毛利率反映價(jià)格水平。餐飲毛利率=（營(yíng)業(yè)收入－原材料成本）/營(yíng)業(yè)收入×100%

3、餐廳定員848、餐飲利潤(rùn)額反映營(yíng)業(yè)利潤(rùn)大小。餐飲利潤(rùn)額=營(yíng)業(yè)收入－成本－費(fèi)用－營(yíng)業(yè)稅金=營(yíng)業(yè)收入×（1－成本率－費(fèi)用率－營(yíng)業(yè)稅率）9、餐飲成本率反映餐飲成本水平。餐飲成本率=原材料成本額/營(yíng)業(yè)收入×100%10、餐飲成本額反映成本大小。餐飲成本額=營(yíng)業(yè)收入×（1－毛利率）11、工資總額反映人事成本大小。工資總額=平均工資×職工人數(shù)12、職工人效反映每個(gè)職工的貢獻(xiàn)大小。職工人效=計(jì)劃期收入/職工平均人數(shù)8、餐飲利潤(rùn)額8513、單位坪效反映每平米營(yíng)業(yè)面積的貢獻(xiàn)大小。單位坪效=計(jì)劃期收入/營(yíng)業(yè)面積14、菜品喜愛程度反映不同菜品的銷售程度。喜愛程度=某種菜品銷售份數(shù)/就餐客人人次×100%15、某種菜品的生產(chǎn)份數(shù)用于產(chǎn)品生產(chǎn)份數(shù)安排。某種菜品生產(chǎn)份數(shù)=就餐總?cè)舜巍料矏鄢潭?6、員工流失率辭職員工占單位時(shí)間內(nèi)員工總數(shù)的比例。員工流失率=離職人數(shù)／累計(jì)在冊(cè)人數(shù)×100%13、單位坪效8619世紀(jì)末20世紀(jì)初意大利的經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多認(rèn)為，在任何一組東西中，重要的只占其中一小部分，約20%，其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的。社會(huì)約80%的財(cái)富集中在20%的人手里，而80%的人只擁有20%的社會(huì)財(cái)富。這種統(tǒng)計(jì)的不平衡性在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)及生活中無處不在，這就是二八法則。20%的人成功

80%的人不成功20%的人用脖子以上賺錢

80%的人脖子以下賺錢20%的人正面思考

80%的人負(fù)面思考20%的人買時(shí)間

80%的人賣時(shí)間20%的人找一個(gè)好員工

80%的人找一份好工作二八定律19世紀(jì)末20世紀(jì)初意大利的經(jīng)濟(jì)8720%的人支配別人80%的人受人支配20%的人做事業(yè)80%的人做事情20%的人重視經(jīng)驗(yàn)80%的人重視學(xué)歷20%的人在放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)80%的人只顧眼前20%的人把握機(jī)會(huì)80%的人錯(cuò)失機(jī)會(huì)20%的人計(jì)劃未來80%的人早上起來才想今天干嘛20%的人按成功經(jīng)驗(yàn)行事80%的人按自己的意愿行事20%的人明天的事情今天做80%的人今天的事情明天做20%的人受成功的人影響80%的人受失敗人的影響20%的人狀態(tài)很好80%的人態(tài)度不好20%的人相信自己會(huì)成功80%的人不愿改變環(huán)境20%的人支配別人88

應(yīng)擁有的能力要求一、領(lǐng)導(dǎo)能力

作為管理者，領(lǐng)導(dǎo)所有員工落實(shí)公司制度、開展?fàn)I運(yùn)活動(dòng)、為顧客提供產(chǎn)品服務(wù)是其本職，所以較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力是經(jīng)理必備的能力。二、判斷與決策能力

在日常經(jīng)營(yíng)中經(jīng)常會(huì)遇到各種問題或事件，需要管理者及時(shí)做出正確