服務(wù)創(chuàng)造價值浙江綠城課件

服務(wù)創(chuàng)造價值服務(wù)創(chuàng)造價值1華夏基石營銷咨詢有限公司總經(jīng)理、首席贏銷顧問，科特勒咨詢集團(tuán)特邀專家顧問，TNS市場研究服務(wù)公司總監(jiān)FMCG行業(yè)第一及第二品牌企業(yè)專聘講師《銷售與市場》培訓(xùn)專家團(tuán)金牌講師，國內(nèi)最卓著培訓(xùn)專家團(tuán)隊成員；中國市場營銷總監(jiān)資格認(rèn)證考試特邀A級教授；“前沿講座”特聘講師；北大、清華、浙大、北方交大等國內(nèi)一流大學(xué)總裁班特邀講師。十四年的一流品牌服務(wù)經(jīng)驗。全球頂級企業(yè)及市場研究公司高層經(jīng)理人，可口可樂“酷兒”之父國內(nèi)首位戰(zhàn)略、營銷、咨詢、培訓(xùn)、管理、研究一體化指導(dǎo)師，整合-整益營銷服務(wù)體系創(chuàng)建者中國營銷控股傳媒集團(tuán)“贏銷”中國行首批特聘專家講師簡介華夏基石營銷咨詢有限公司總經(jīng)理、首席贏銷顧問，科特勒咨詢集團(tuán)2引子一、服務(wù)與價值二、服務(wù)為什么能夠帶來價值？三、服務(wù)如何帶來價值？四、我們?nèi)绾翁嵘覀兊姆?wù)？五、服務(wù)如何成為一個企業(yè)的核心競爭力？六、如何建立提高服務(wù)價值的企業(yè)團(tuán)隊？七、案例：迪斯尼亞都飯店主要內(nèi)容引子主要內(nèi)容3引子引子4服務(wù)創(chuàng)造國家價值服務(wù)創(chuàng)造國家價值5服務(wù)創(chuàng)造人民價值服務(wù)創(chuàng)造人民價值6服務(wù)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值服務(wù)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值7服務(wù)創(chuàng)造社會價值服務(wù)創(chuàng)造社會價值8一.服務(wù)與價值一.服務(wù)與價值9服務(wù)的本質(zhì)商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的;提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場份額、投資匯報率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是服務(wù)。劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去15年來2600項左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:一.服務(wù)與價值服務(wù)的本質(zhì)商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密10服務(wù)的本質(zhì)員工滿意度能力忠誠度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價值等式顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長服務(wù)利潤鏈一.服務(wù)與價值服務(wù)的本質(zhì)員工滿意度能力忠誠度生產(chǎn)顧客顧客顧客利潤增長服11顧客價值=為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)的價格+獲得服務(wù)的成本公司潛在利潤=服務(wù)對顧客的價值提供服務(wù)的成本

服務(wù)的本質(zhì)一.服務(wù)與價值顧客價值=為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量公司潛在12服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求滿足需求與客戶接觸的關(guān)鍵時刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識和諧的關(guān)注特殊的需求附加銷售提供額外服務(wù)靈活變通個人承擔(dān)責(zé)任售后服務(wù)一.服務(wù)與價值服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求滿足需求與客戶接觸的關(guān)鍵時刻確定客戶的需13二.服務(wù)為什么能帶來價值二.服務(wù)為什么能帶來價值14CoreInformation信息Consultation顧問Order-Taking訂單處理Hospitality接待Payment支付Billing結(jié)算Exceptions特例處理Safekeeping安全保障服務(wù)內(nèi)容模型：八類可帶來價值的服務(wù)內(nèi)容二.服務(wù)為什么能帶來價值CoreInformation信息Consultation15服務(wù)價值模型：服務(wù)達(dá)成的三類價值元素二.服務(wù)為什么能帶來價值服務(wù)價值模型：服務(wù)達(dá)成的三類價值元素二.服務(wù)為什么能帶來價16Trademark(商業(yè)標(biāo)志)身份

知名度“我認(rèn)識它”Trustmark(信任標(biāo)志)

規(guī)模穩(wěn)定增長“我相信它”Lovemark(愛的標(biāo)志)

與消費者發(fā)生

緊密關(guān)系在他們的生活中扮演重要角色成為社會中不可取代的一部分“我偏愛它”服務(wù)品牌發(fā)展模型：服務(wù)內(nèi)核提升三步曲二.服務(wù)為什么能帶來價值TrademarkTrustmark(信任標(biāo)志)Lov17三、服務(wù)如何帶來價值三、服務(wù)如何帶來價值18確定最佳客戶群——產(chǎn)品定位誰購買過此類產(chǎn)品？他們?yōu)槭裁促徺I此類產(chǎn)品？他們向誰購買此類產(chǎn)品？他們對產(chǎn)品滿意嗎？為什么？他們會不會轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求三.服務(wù)如何帶來價值確定最佳客戶群——產(chǎn)品定位誰購買過此類產(chǎn)品？他們?yōu)槭裁促徺I此19確定最佳客戶群——市場細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分哪些顧客作成了你以往的銷售？他們買了什么？買了多少？哪些銷售額最大？利潤最大？他們屬于市場的哪部分？屬于哪一類企業(yè)？你的最佳顧客來源如何？最初的聯(lián)系出自何處？如何達(dá)成銷售的？運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求三.服務(wù)如何帶來價值確定最佳客戶群——市場細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分哪些顧客作成了你以往20制定較低的價格幫助顧客降低其它方面的成本增加使其更具吸引力的利益點設(shè)計并傳遞顧客價值的3種方法運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求三.服務(wù)如何帶來價值制定較低的價格幫助顧客降低其它方面的成本增加使其更具吸引力的21與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作——準(zhǔn)備問題背景問題難點問題暗示問題需求-效益問題了解買方的目前狀況了解買方目前面臨的問題、困難和不滿了解買方的問題、困難和不滿的結(jié)果和影響詢問所提供的對策可能產(chǎn)生的價值或意義運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求三.服務(wù)如何帶來價值與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作——準(zhǔn)備問題背景問題難點問題暗示問題22站在客戶的立場上理解問題有效地使用難點問題來定位問題不要過早提出對策提出解決問題的方案，而不是推銷產(chǎn)品運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求三.服務(wù)如何帶來價值站在客戶的立場上理解問題有效地使用難點問題來定位問題不要過早23特征優(yōu)點利益產(chǎn)品或服務(wù)的中性的事實、數(shù)據(jù)、信息、特點表明產(chǎn)品或服務(wù)可以如何幫助買方顯示產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足買方表達(dá)出的明確需求如何表現(xiàn)你的價值和能力學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益三.服務(wù)如何帶來價值特征產(chǎn)品或服務(wù)的中性的事實、數(shù)據(jù)、信息、特點表明產(chǎn)品或服務(wù)可24陳述利益的四大步驟1、買方的難題3、買方的明確需求4、利益陳述2、暗示學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益三.服務(wù)如何帶來價值陳述利益的四大步驟1、買方的難題3、買方的明確需求4、利益陳25永遠(yuǎn)不要勸說客戶,學(xué)會理解他們堅持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求,直到它變?yōu)槊鞔_需求應(yīng)用價值等式幫助銷售服務(wù)過程中的陳述要領(lǐng)學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益三.服務(wù)如何帶來價值永遠(yuǎn)不要勸說客戶,學(xué)會理解他們堅持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求,直26四.如何提升我們的服務(wù)四.如何提升我們的服務(wù)27樹立積極服務(wù)心態(tài)四.如何提升我們的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素反應(yīng)迅速肢體語言禮貌尊重靈活性樹立積極服務(wù)心態(tài)四.如何提升我們的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素28如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略成功的服務(wù)型組織必備的特征明確而清晰的客戶服務(wù)戰(zhàn)略實行可視化管理對服務(wù)的經(jīng)常性評估具備友善的客戶服務(wù)體系提供個性化服務(wù)圍繞客服進(jìn)行員工管理向客戶推銷服務(wù)樹立內(nèi)部客戶觀念四.如何提升我們的服務(wù)如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略成功的服務(wù)型組織必備的特征明確而清晰的29如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略高層管理者的職責(zé)客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃與客戶保持接觸創(chuàng)建“服務(wù)文化”身體力行激發(fā)員工的責(zé)任感四.如何提升我們的服務(wù)如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略高層管理者的職責(zé)客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃與客戶30如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略有效的客戶服務(wù)宗旨的特點可操作性強(qiáng)容易理解對組織內(nèi)部可以參與對客戶能夠帶來利益提高競爭力容易理解愿意為之付帳突出對提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾廣泛的宣傳四.如何提升我們的服務(wù)如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略有效的客戶服務(wù)宗旨的特點可操作性強(qiáng)容易31如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化經(jīng)常反復(fù)地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和文化聘用具備服務(wù)觀念的員工員工指導(dǎo)和培訓(xùn)適當(dāng)?shù)臋?quán)責(zé)委派建立以服務(wù)為基礎(chǔ)的組織結(jié)構(gòu)，任務(wù)，原則和工作流程員工激勵領(lǐng)導(dǎo)身體力行四.如何提升我們的服務(wù)如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化經(jīng)常反復(fù)地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和文化聘32與客戶保持接觸計劃評價反饋提前考慮和預(yù)測客戶的需求根據(jù)需求作出相應(yīng)的改變向客戶提供所需要的產(chǎn)品和服務(wù)監(jiān)測客服行為對客服工作進(jìn)行定期評估找出需要改進(jìn)之處評估客戶滿意度將客服的有關(guān)信息傳達(dá)給企業(yè)所有員工評估結(jié)果進(jìn)入正式檔案評估結(jié)果與員工激勵掛鉤四.如何提升我們的服務(wù)與客戶保持接觸計劃評價反饋提前考慮和預(yù)測客戶的需求根據(jù)需求作33與客戶保持接觸客戶需求信息來源訂單統(tǒng)計與分析客戶拜訪了解競爭對手鼓勵客戶與企業(yè)進(jìn)行電話溝通鼓勵客戶提供書面反饋意見重點客戶聯(lián)絡(luò)向一線員工了解情況建立和監(jiān)測統(tǒng)計數(shù)據(jù)與信息四.如何提升我們的服務(wù)與客戶保持接觸客戶需求信息來源訂單統(tǒng)計與分析客戶拜訪了解競爭34贏得員工對客戶服務(wù)的認(rèn)同與服務(wù)團(tuán)隊成員共同診斷客服工作的存在問題讓團(tuán)隊成員共同討論，提出改進(jìn)意見與團(tuán)隊成員一起分享客戶的反饋意見努力減輕客服工作的壓力與負(fù)擔(dān)保持靈活性，因循漸進(jìn)地改進(jìn)互相支持，互相信任的氛圍四.如何提升我們的服務(wù)贏得員工對客戶服務(wù)的認(rèn)同與服務(wù)團(tuán)隊成員共同診斷客服工作的存在35五.服務(wù)如何成為企業(yè)的核心競爭力五.服務(wù)如何成為企業(yè)的核心競爭力36五.

服務(wù)如何成為企業(yè)的核心競爭力系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大評估要素產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的范圍產(chǎn)品驅(qū)動型還是客戶驅(qū)動型是否簡明易懂企業(yè)形象客戶得到的信息辦公室裝修員工形象企業(yè)廣告，標(biāo)識，口號產(chǎn)品包裝，說明書，文件企業(yè)的地理位置營業(yè)時間職員的服務(wù)態(tài)度對客戶投訴的處理系統(tǒng)反饋的效率五.服務(wù)如何成為企業(yè)的核心競爭力系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大評估要37前臺印象管理演員表現(xiàn)道具服裝劇本舞臺設(shè)計公司后臺：人員培訓(xùn)支持系統(tǒng)管理活動個人觀念與公司文化觀眾后臺：過去的經(jīng)驗口碑交流營銷傳播個人觀念與公司文化五.

服務(wù)如何成為企業(yè)的核心競爭力前臺公司后臺：觀眾后臺：五.服務(wù)如何成為企業(yè)的核心競爭力38對內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評估內(nèi)部員工和系統(tǒng)是否為一線員工服務(wù)？是否存在著服務(wù)障礙？系統(tǒng)和程序是否對用戶友好？五.

服務(wù)如何成為企業(yè)的核心競爭力對內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評估內(nèi)部員工和系統(tǒng)是否為一線員工服務(wù)？39對組織結(jié)構(gòu)及其功能的評估過分復(fù)雜的標(biāo)志各部門間不能很好溝通發(fā)生在各部門間的沖突增多上層主管的協(xié)調(diào)工作過量文山會海成功定位的標(biāo)志金字塔型的管理結(jié)構(gòu)較少的經(jīng)營層次發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化程序通過對市場細(xì)分建立起更有自主權(quán)的下層企業(yè)在更低層次處理銷售，運作和員工事務(wù)五.

服務(wù)如何成為企業(yè)的核心競爭力對組織結(jié)構(gòu)及其功能的評估過分復(fù)雜的標(biāo)志各部門間不能很好溝通發(fā)40六.建如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊六.建如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊41六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊招聘客服人員的原則和方法崗位分析招聘原則招聘途徑和方法測評任用六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊招聘客服人員的原則和方42招聘客服人員的原則和方法客戶服務(wù)崗位設(shè)計工作內(nèi)容及目標(biāo)工作方法及設(shè)施工作標(biāo)準(zhǔn)及流程關(guān)系協(xié)調(diào)待遇及激勵辦法六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊招聘客服人員的原則和方法客戶服務(wù)崗位設(shè)計工作內(nèi)容及目標(biāo)工作方43招聘客服人員的原則和方法客服人員的任用標(biāo)準(zhǔn)必備的知識必備的技能必備的品質(zhì)必備的素質(zhì)六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊招聘客服人員的原則和方法客服人員的任用標(biāo)準(zhǔn)必備的知識必備的技44招聘客服人員的原則和方法招聘客服人員的方法向以前的雇主了解評價“外在形象”提問題壓力面試情景應(yīng)對工作模擬測試六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊招聘客服人員的原則和方法招聘客服人員的方法向以前的雇主了解評45客服主管的四個關(guān)鍵職能培訓(xùn)客服人員客服支持有效的激勵促進(jìn)改進(jìn)六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊客服主管的四個關(guān)鍵職能培訓(xùn)客服人員客服支持有效的激勵促進(jìn)改進(jìn)46如何指導(dǎo)客戶服務(wù)培訓(xùn)客服人員培訓(xùn)的能力和知識范圍培訓(xùn)的主要方式崗上培訓(xùn)的方法與步驟六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊如何指導(dǎo)客戶服務(wù)培訓(xùn)客服人員培訓(xùn)的能力和知識范圍培訓(xùn)的主要方47如何指導(dǎo)客戶服務(wù)第一線的客服支持監(jiān)督主動援助使客戶滿意與員工談話六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊如何指導(dǎo)客戶服務(wù)第一線的客服支持監(jiān)督主動援助使客戶滿意與員工48如何指導(dǎo)客戶服務(wù)促進(jìn)改進(jìn)積極的、有建設(shè)性的方法給予準(zhǔn)確、具體的反饋或評價達(dá)成共識找到提高服務(wù)質(zhì)量的方法六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊如何指導(dǎo)客戶服務(wù)促積極的、有建設(shè)性的方法給予準(zhǔn)確、具體的反饋49如何激勵員工改進(jìn)表現(xiàn)主管以身作則強(qiáng)調(diào)員工的價值員工參與給予積極的反饋或評價培訓(xùn)調(diào)整工作崗位六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊如何激勵員工改進(jìn)表現(xiàn)主管以身作則強(qiáng)調(diào)員工的價值員工參與給予積50客服工作中的壓力管理處理服務(wù)能力不支識別服務(wù)能力不支生理癥狀情感癥狀行為后果六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊客服工作中的壓力管理處理服務(wù)能力不支識別服務(wù)能力不支生理癥狀51客服工作中的壓力管理處理服務(wù)能力不支避免服務(wù)能力不支選擇合適的員工恰當(dāng)?shù)膯T工訓(xùn)練適當(dāng)?shù)墓ぷ髟O(shè)計充分的客服支持六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊客服工作中的壓力管理處理服務(wù)能力不支避免服務(wù)能力不支選擇合適52客服工作中的壓力管理減輕客服工作壓力談?wù)摵徒涣髟u估目標(biāo)和優(yōu)先順序適當(dāng)?shù)男菹⒑突顒佣ㄆ?、詳盡的反饋改變心態(tài)六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊客服工作中的壓力管理減輕客服工作壓力談?wù)摵徒涣髟u估目標(biāo)和優(yōu)先53正確對待和處理客戶投訴只有4%的不滿顧客會寫投訴信。比起沒有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他的問題還沒有得到解決。如果問題得到解決，54%-70%的顧客會回頭。如果問題得到快速解決，95%的顧客會回頭。平均而言，顧客會將自己的不滿告訴9-10個人，13%的人會告訴20多個人。投訴得到滿意解決的顧客會將此經(jīng)歷告訴5個人。六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊正確對待和處理客戶投訴只有4%的不滿顧客會寫投訴54正確對待和處理客戶投訴積極主動真誠道歉控制局面承擔(dān)責(zé)任做出回應(yīng)提出解決方案報告上司六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊正確對待和處理客戶投訴積極主動真誠道歉控制局面承擔(dān)責(zé)任做出回55七、具體案例：迪斯尼亞都飯店七、具體案例：56以客為尊WaltDisney-你不是為了自己而創(chuàng)造產(chǎn)品，你必須知道人們想要什么，然后做給他們了解顧客，誠實相待并尊重對方，顧客自己上門最常接觸客人-受最少教育的人？？七.案例迪斯尼以客為尊WaltDisney-你不是為了自己而創(chuàng)造產(chǎn)品，你57注意每一處細(xì)節(jié)每天整理的馬型柱灰姑娘姐妹-綠臉與紅臉城堡底部石頭比頂端石頭大將每一份資源用在可能影響客房經(jīng)驗感覺的細(xì)節(jié)上，不管這些影響是長期或短期？消費者會注意與否？-貴公司會去做嗎七.案例迪斯尼注意每一處細(xì)節(jié)每天整理的馬型柱七.案例迪斯尼58注意每一處細(xì)節(jié)-經(jīng)營思索1、貴公司清楚了解顧客服務(wù)的每一處細(xì)節(jié)？2、有哪些服務(wù)環(huán)節(jié)是贏得顧客再來的關(guān)鍵3、公司了解每一處細(xì)節(jié)執(zhí)狀況？4、公司細(xì)節(jié)執(zhí)行，有誰來固定督導(dǎo)？5、顧客對哪一點服務(wù)細(xì)節(jié)經(jīng)常抱怨？最不滿意？6、服務(wù)不好，有何改善做法？七.案例迪斯尼注意每一處細(xì)節(jié)-經(jīng)營思索1、貴公司清楚了解顧客服務(wù)的每一處細(xì)59每個人將言談化為行動幫助客人-主動接觸客人，60次接觸每一次與客戶接觸，嘗試創(chuàng)造價值公司沒有聘用員工，只有團(tuán)隊成員誰是管理者七.案例迪斯尼每個人將言談化為行動幫助客人七.案例迪斯尼60每個人將言談化為行動-經(jīng)營思索貴公司高級主管與基層員工所言一致？公司會將每一次機(jī)會決議落實招待？如何塑一種全員行動的文化？言談化為行動，對于公司有何影響？公司對于顧客的承諾，從不爽約？公司未履行對顧客承諾，有何影響？對于顧客承諾爽約，公司會如何處理？七.案例迪斯尼每個人將言談化為行動-經(jīng)營思索貴公司高級主管與基層員工所言一61將每件事情付諸與行動復(fù)制古時總統(tǒng)衣料/旋轉(zhuǎn)木馬23K金漆-為何花功夫在客人不會注意處-珍惜機(jī)器設(shè)備，以及所有能為客戶思考處每個人都需致力與顧客所需-即使從不需直接和顧客接觸-名片兩種頭銜考量顧客心情-輕快與柔和音樂之調(diào)適七.案例迪斯尼將每件事情付諸與行動復(fù)制古時總統(tǒng)衣料/旋轉(zhuǎn)木馬23K金漆七.62將每件事情付諸于行動-經(jīng)營思索1、貴公司每一件該做的事，清楚列出？2、每一件事情，我都能找到負(fù)責(zé)人？3、對于顧客不可能注意之處，公司也不會放過？如此，對公司和員工有何影響？4、如何讓每個人都有服務(wù)熱忱？5、貴公司如何確實每件事情都付諸行動？七.案例迪斯尼將每件事情付諸于行動-經(jīng)營思索1、貴公司每一件該做的事，清楚63多方采納顧客意見顧客意見來源-超級接待員，雜耍藝人，服務(wù)人員交班評等。聆聽顧客意見，而非本身一味訴說顧客要求完整-爆米花攤問地圈忽視員工資訊，可能錯失最重要意見七.案例迪斯尼多方采納顧客意見顧客意見來源七.案例迪斯尼64多方采納顧客意見-經(jīng)營思索1、貴公司會定期了解顧客對公司的意見和建議？2、透過哪種管道了解？而顧客最常用哪種管道傳達(dá)意見給公司？3、公司高級主管會了解和接觸到顧客意見？4、公司有專責(zé)部門處理嗎？5、如何處理？-寄發(fā)信函，歸檔了事？6、第一線人員會反映顧客意見嗎？7、還有什么新管道，可以用來了解顧客？七.案例迪斯尼多方采納顧客意見-經(jīng)營思索1、貴公司會定期了解顧客對公司的意65獎勵，肯定，祝賀朗讀顧客來信公司通知CustomerServiceFanaticCard-每月抽獎-獎注意力放在客戶身上，保持美好微笑-做得比客戶預(yù)期多，尋求與客戶接觸-隨時提供優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)-招呼每位客戶，表示歡迎-維持個人在工作上一定服務(wù)品質(zhì)七.案例迪斯尼獎勵，肯定，祝賀朗讀顧客來信七.案例迪斯尼66獎勵，肯定，祝賀TheSpiritOfDisneyAward-現(xiàn)場工作人員提名，銀制名牌經(jīng)濟(jì)收入與心靈收入Q.獎勵的心靈雞湯？-小時做了一件好事，你期待有人獎勵嗎？-你是不是認(rèn)為員工做好是應(yīng)該的？-那做不好的員工你有懲罰嗎？-獎勵與懲罰，何者比較有效？七.案例迪斯尼獎勵，肯定，祝賀TheSpiritOfDisneyA67獎勵，肯定，祝賀-經(jīng)營思索1、上一次你對員工的言語鼓勵是何時？2、誰是你認(rèn)為最會鼓勵人的同事或主管？3、他是如何進(jìn)行的？4、貴公司有哪些獎勵制度和辦法？5、接受獎勵的人感受如何？對所得滿意嗎？6、如果不滿意，如何會更好？7、如何舉辦一次終身難忘的獎勵慶祝會？七.案例迪斯尼獎勵，肯定，祝賀-經(jīng)營思索1、上一次你對員工的言語鼓勵是何時68團(tuán)隊合作-我為人人，人人為我共同重心-目標(biāo)與承諾將使命落實工作拆除階級障礙，流程運作組織團(tuán)隊成功關(guān)鍵-優(yōu)質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)人適時激動七.案例迪斯尼團(tuán)隊合作-我為人人，人人為我共同重心-目標(biāo)與承諾七.案例69團(tuán)隊合作-每個人都是與眾不同細(xì)心的收票員-Mary，歡迎再來回答客戶沒有問的-3點進(jìn)行幾點開始？我不是你們的客戶-我是++部門，--部門，**部門的客戶有型與無形的搭配-方便的福利措施，折扣卡Dinald’sID,相互肯定（沒有任何地方比得上這里）七.案例迪斯尼團(tuán)隊合作-每個人都是與眾不同細(xì)心的收票員七.案例迪斯尼70團(tuán)隊合作-經(jīng)營思索1、貴公司主宇航局能夠觀察到員工的優(yōu)點？也能夠包容他的缺點？2、如何能讓每個人發(fā)揮所長？3、如何能讓每個員工的服務(wù)觸覺敏銳？4、如何能讓員工知道了解顧客需要比開發(fā)新市場更重要？5、如何創(chuàng)造一個經(jīng)營團(tuán)隊，而不是一家公司七.案例迪斯尼團(tuán)隊合作-經(jīng)營思索1、貴公司主宇航局能夠觀察到員工的優(yōu)點？也71服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)原則-多花一些精力將事情做好-不要讓顧客有不好回憶-我看到就是我負(fù)責(zé)三個案例1、結(jié)婚十周年夫婦先插隊2、虎克船長不見了？3、海鷗啄下甜筒掉地上七.案例迪斯尼服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)原則七.案例迪斯尼72服務(wù)補(bǔ)救-經(jīng)營思索1、貴公司知道經(jīng)常發(fā)生的服務(wù)失誤是哪些？2、在顧客還沒抱怨前，公司有辦法知道嗎？3、有多少比率的顧客會來向你抱怨？4、公司對于顧客抱怨會如何處理？5、你知道可以用哪些方法來進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救嗎？哪一種最有效？6、處理完的顧客，公司會追蹤他們的滿意度，再購與否？七.案例迪斯尼服務(wù)補(bǔ)救-經(jīng)營思索1、貴公司知道經(jīng)常發(fā)生的服務(wù)失誤是哪些？七73迪士尼的選才，育才影片播放-員工基本條件面試-錄取/告知不合適原因/肯定，無空缺訓(xùn)練-收票員2個星期訓(xùn)練-傳統(tǒng)課程，專業(yè)訓(xùn)練，3-5天個別訓(xùn)練-CareerEnhancementWeek-未來生涯-應(yīng)對課程-如何轉(zhuǎn)職-WishuponaStar-激動課程，公司歷史與夢想七.案例迪斯尼迪士尼的選才，育才影片播放-員工基本條件七.案例迪斯尼74迪士尼的選才，育才-經(jīng)營思索1、貴公司最常用的求才管道有哪些？2、能夠即時，有效的能找到好人才？3、公司對于員工訓(xùn)練有完善做法？4、公司對員工有一套生涯管理制度？5、公司鼓勵員工在不同部門論調(diào)？6、公司的所有同仁都發(fā)揮所長，樂在工作？7、公司的待遇和福利，足以留在一流人才？七.案例迪斯尼迪士尼的選才，育才-經(jīng)營思索1、貴公司最常用的求才管道有哪些75亞都飯店（麗致）時代背景：1976年觀光業(yè)大幅成長，20%旅客無法訂到旅館；觀光局獎勵措施：5年免稅，開放住宅區(qū)經(jīng)營1978/12/3，亞都開幕，民權(quán)東路與吉林路口，現(xiàn)有65%為老顧客主要客戶：商務(wù)旅客，不收團(tuán)體旅客（80%）七.案例亞都飯店亞都飯店（麗致）時代背景：1976年觀光業(yè)大幅成長，20%旅76AHotelismadebyMenandstone1、每個員工都是主人：第一線員工可決定狀況處理2、設(shè)想在客人前面：有求才應(yīng)？3、尊重每位客人的獨特性：尊重個別需求，文化差異4、決不輕易說不：不是切斷與顧客關(guān)系最直接與殘酷字眼七.案例亞都飯店AHotelismadebyMenandsto77服務(wù)管理模式倒金字塔式管理模式：第一線員工，各級干部，總經(jīng)理，董事長服務(wù)管理重視原則性（客房需保持清潔，如何刷浴缸？吸地毯？則非重點）主管應(yīng)有專業(yè)知識，能發(fā)覺與解決問題七.案例亞都飯店服務(wù)管理模式倒金字塔式管理模式：第一線員工，各級干部，總經(jīng)理78服務(wù)實際做法你不是一個服務(wù)生在伺候高貴的人，而是一個紳士與淑女在為另一個紳士與淑女服務(wù)-賓至如歸：大廳搬書桌，不用柜臺-前后場打成一片：廚房老大當(dāng)老師-免費擦鞋服務(wù)七.案例亞都飯店服務(wù)實際做法你不是一個服務(wù)生在伺候高貴的人，而是一個紳士與淑79回家的感覺-記住客人姓名第一線能夠直呼客人名字客房有客人名字信紙與名片，注明臺北聯(lián)系方式總機(jī)應(yīng)接電話，應(yīng)能直呼客人名字第周一，三，五晚6-7點，RiztyHour,主管與客人交誼時間各層主管牢記各人特殊需求，記入guesthistory七.案例亞都飯店回家的感覺-記住客人姓名第一線能夠直呼客人名字七.案例亞80重視顧客意見顧客離開時填寫問卷顧客問題處理-每日朝會，第一件事討論昨日顧客抱怨-每日經(jīng)理級會議，第一論題討論顧客抱怨事件-總經(jīng)理親自回信顧客問卷意見，表示重視與感謝七.案例亞都飯店重視顧客意見顧客離開時填寫問卷七.案例亞都飯店81企業(yè)文化—大鳴大放夏令營自動自發(fā)員工：飯店開幕，永不需大門鑰匙1、員工夏令營：每年三天（三梯次）2、主管需早致力，列隊歡迎員工3、白天專業(yè)課程，晚上康樂活動4、分成數(shù)個十人小組討論，主管不加入，組員為各部門（客服，餐服，警衛(wèi)，業(yè)務(wù)，公關(guān)）5、議題：年度特定與基本議題（如何提升對顧客服務(wù)品質(zhì)與公司對員工服務(wù)品質(zhì)）七.案例亞都飯店企業(yè)文化—大鳴大放夏令營自動自發(fā)員工：飯店開幕，永不需大門鑰82如何留住人？1、合理待遇，繼續(xù)學(xué)習(xí)的環(huán)境，可期待的未來發(fā)展2、招募：服務(wù)態(tài)度，認(rèn)同感與熱情3、始業(yè)訓(xùn)練：各部門訓(xùn)練員工1-3月輔導(dǎo)4、基層做起，內(nèi)部升遷，橫向輪調(diào)（缺變優(yōu)）5、五年員工發(fā)展計劃，半年評估一次6、員工婚喪喜慶：人事部務(wù)必知道，主管務(wù)必參加七.案例亞都飯店如何留住人？1、合理待遇，繼續(xù)學(xué)習(xí)的環(huán)境，可期待的未來發(fā)展七83建立一個明確的企業(yè)使命Tosafelydeliverahot,qualitypizzain30minutesorlessatafairpriceandareasonableprofit.七.案例亞都飯店建立一個明確的企業(yè)使命Tosafelydelivera84將心比心的規(guī)劃服務(wù)１、我的顧客到底是誰？２、顧客到底是的是什么？３、我有什么好？顧客為何而來？４、顧客到了別家光顧，為什么？５、我跟競爭者比較到底有何不同？６、我的好，如何讓顧客知道？７、如何留住顧客，終老一生，天長地老？七.案例亞都飯店將心比心的規(guī)劃服務(wù)１、我的顧客到底是誰？七.案例亞都飯店85差異化服務(wù)策略思考方向１、更多－別家沒有，我有２、更快－別家三小時，我一小時３、更親切－我的笑容比人多４、更便宜－同樣品質(zhì)我最劃算５、更人性化－個人化服務(wù)６、更便利－一代比一代懶七.案例亞都飯店差異化服務(wù)策略思考方向１、更多－別家沒有，我有七.案例亞86個性化、情感性服務(wù)創(chuàng)造無限價值個性化、情感性服務(wù)創(chuàng)造無限價值87謝謝!謝謝!88服務(wù)創(chuàng)造價值服務(wù)創(chuàng)造價值89華夏基石營銷咨詢有限公司總經(jīng)理、首席贏銷顧問，科特勒咨詢集團(tuán)特邀專家顧問，TNS市場研究服務(wù)公司總監(jiān)FMCG行業(yè)第一及第二品牌企業(yè)專聘講師《銷售與市場》培訓(xùn)專家團(tuán)金牌講師，國內(nèi)最卓著培訓(xùn)專家團(tuán)隊成員；中國市場營銷總監(jiān)資格認(rèn)證考試特邀A級教授；“前沿講座”特聘講師；北大、清華、浙大、北方交大等國內(nèi)一流大學(xué)總裁班特邀講師。十四年的一流品牌服務(wù)經(jīng)驗。全球頂級企業(yè)及市場研究公司高層經(jīng)理人，可口可樂“酷兒”之父國內(nèi)首位戰(zhàn)略、營銷、咨詢、培訓(xùn)、管理、研究一體化指導(dǎo)師，整合-整益營銷服務(wù)體系創(chuàng)建者中國營銷控股傳媒集團(tuán)“贏銷”中國行首批特聘專家講師簡介華夏基石營銷咨詢有限公司總經(jīng)理、首席贏銷顧問，科特勒咨詢集團(tuán)90引子一、服務(wù)與價值二、服務(wù)為什么能夠帶來價值？三、服務(wù)如何帶來價值？四、我們?nèi)绾翁嵘覀兊姆?wù)？五、服務(wù)如何成為一個企業(yè)的核心競爭力？六、如何建立提高服務(wù)價值的企業(yè)團(tuán)隊？七、案例：迪斯尼亞都飯店主要內(nèi)容引子主要內(nèi)容91引子引子92服務(wù)創(chuàng)造國家價值服務(wù)創(chuàng)造國家價值93服務(wù)創(chuàng)造人民價值服務(wù)創(chuàng)造人民價值94服務(wù)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值服務(wù)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值95服務(wù)創(chuàng)造社會價值服務(wù)創(chuàng)造社會價值96一.服務(wù)與價值一.服務(wù)與價值97服務(wù)的本質(zhì)商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的;提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場份額、投資匯報率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是服務(wù)。劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去15年來2600項左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:一.服務(wù)與價值服務(wù)的本質(zhì)商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密98服務(wù)的本質(zhì)員工滿意度能力忠誠度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價值等式顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長服務(wù)利潤鏈一.服務(wù)與價值服務(wù)的本質(zhì)員工滿意度能力忠誠度生產(chǎn)顧客顧客顧客利潤增長服99顧客價值=為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)的價格+獲得服務(wù)的成本公司潛在利潤=服務(wù)對顧客的價值提供服務(wù)的成本

服務(wù)的本質(zhì)一.服務(wù)與價值顧客價值=為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量公司潛在100服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求滿足需求與客戶接觸的關(guān)鍵時刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識和諧的關(guān)注特殊的需求附加銷售提供額外服務(wù)靈活變通個人承擔(dān)責(zé)任售后服務(wù)一.服務(wù)與價值服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求滿足需求與客戶接觸的關(guān)鍵時刻確定客戶的需101二.服務(wù)為什么能帶來價值二.服務(wù)為什么能帶來價值102CoreInformation信息Consultation顧問Order-Taking訂單處理Hospitality接待Payment支付Billing結(jié)算Exceptions特例處理Safekeeping安全保障服務(wù)內(nèi)容模型：八類可帶來價值的服務(wù)內(nèi)容二.服務(wù)為什么能帶來價值CoreInformation信息Consultation103服務(wù)價值模型：服務(wù)達(dá)成的三類價值元素二.服務(wù)為什么能帶來價值服務(wù)價值模型：服務(wù)達(dá)成的三類價值元素二.服務(wù)為什么能帶來價104Trademark(商業(yè)標(biāo)志)身份

知名度“我認(rèn)識它”Trustmark(信任標(biāo)志)

規(guī)模穩(wěn)定增長“我相信它”Lovemark(愛的標(biāo)志)

與消費者發(fā)生

緊密關(guān)系在他們的生活中扮演重要角色成為社會中不可取代的一部分“我偏愛它”服務(wù)品牌發(fā)展模型：服務(wù)內(nèi)核提升三步曲二.服務(wù)為什么能帶來價值TrademarkTrustmark(信任標(biāo)志)Lov105三、服務(wù)如何帶來價值三、服務(wù)如何帶來價值106確定最佳客戶群——產(chǎn)品定位誰購買過此類產(chǎn)品？他們?yōu)槭裁促徺I此類產(chǎn)品？他們向誰購買此類產(chǎn)品？他們對產(chǎn)品滿意嗎？為什么？他們會不會轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求三.服務(wù)如何帶來價值確定最佳客戶群——產(chǎn)品定位誰購買過此類產(chǎn)品？他們?yōu)槭裁促徺I此107確定最佳客戶群——市場細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分哪些顧客作成了你以往的銷售？他們買了什么？買了多少？哪些銷售額最大？利潤最大？他們屬于市場的哪部分？屬于哪一類企業(yè)？你的最佳顧客來源如何？最初的聯(lián)系出自何處？如何達(dá)成銷售的？運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求三.服務(wù)如何帶來價值確定最佳客戶群——市場細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分哪些顧客作成了你以往108制定較低的價格幫助顧客降低其它方面的成本增加使其更具吸引力的利益點設(shè)計并傳遞顧客價值的3種方法運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求三.服務(wù)如何帶來價值制定較低的價格幫助顧客降低其它方面的成本增加使其更具吸引力的109與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作——準(zhǔn)備問題背景問題難點問題暗示問題需求-效益問題了解買方的目前狀況了解買方目前面臨的問題、困難和不滿了解買方的問題、困難和不滿的結(jié)果和影響詢問所提供的對策可能產(chǎn)生的價值或意義運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求三.服務(wù)如何帶來價值與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作——準(zhǔn)備問題背景問題難點問題暗示問題110站在客戶的立場上理解問題有效地使用難點問題來定位問題不要過早提出對策提出解決問題的方案，而不是推銷產(chǎn)品運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求三.服務(wù)如何帶來價值站在客戶的立場上理解問題有效地使用難點問題來定位問題不要過早111特征優(yōu)點利益產(chǎn)品或服務(wù)的中性的事實、數(shù)據(jù)、信息、特點表明產(chǎn)品或服務(wù)可以如何幫助買方顯示產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足買方表達(dá)出的明確需求如何表現(xiàn)你的價值和能力學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益三.服務(wù)如何帶來價值特征產(chǎn)品或服務(wù)的中性的事實、數(shù)據(jù)、信息、特點表明產(chǎn)品或服務(wù)可112陳述利益的四大步驟1、買方的難題3、買方的明確需求4、利益陳述2、暗示學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益三.服務(wù)如何帶來價值陳述利益的四大步驟1、買方的難題3、買方的明確需求4、利益陳113永遠(yuǎn)不要勸說客戶,學(xué)會理解他們堅持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求,直到它變?yōu)槊鞔_需求應(yīng)用價值等式幫助銷售服務(wù)過程中的陳述要領(lǐng)學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益三.服務(wù)如何帶來價值永遠(yuǎn)不要勸說客戶,學(xué)會理解他們堅持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求,直114四.如何提升我們的服務(wù)四.如何提升我們的服務(wù)115樹立積極服務(wù)心態(tài)四.如何提升我們的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素反應(yīng)迅速肢體語言禮貌尊重靈活性樹立積極服務(wù)心態(tài)四.如何提升我們的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素116如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略成功的服務(wù)型組織必備的特征明確而清晰的客戶服務(wù)戰(zhàn)略實行可視化管理對服務(wù)的經(jīng)常性評估具備友善的客戶服務(wù)體系提供個性化服務(wù)圍繞客服進(jìn)行員工管理向客戶推銷服務(wù)樹立內(nèi)部客戶觀念四.如何提升我們的服務(wù)如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略成功的服務(wù)型組織必備的特征明確而清晰的117如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略高層管理者的職責(zé)客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃與客戶保持接觸創(chuàng)建“服務(wù)文化”身體力行激發(fā)員工的責(zé)任感四.如何提升我們的服務(wù)如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略高層管理者的職責(zé)客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃與客戶118如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略有效的客戶服務(wù)宗旨的特點可操作性強(qiáng)容易理解對組織內(nèi)部可以參與對客戶能夠帶來利益提高競爭力容易理解愿意為之付帳突出對提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾廣泛的宣傳四.如何提升我們的服務(wù)如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略有效的客戶服務(wù)宗旨的特點可操作性強(qiáng)容易119如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化經(jīng)常反復(fù)地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和文化聘用具備服務(wù)觀念的員工員工指導(dǎo)和培訓(xùn)適當(dāng)?shù)臋?quán)責(zé)委派建立以服務(wù)為基礎(chǔ)的組織結(jié)構(gòu)，任務(wù)，原則和工作流程員工激勵領(lǐng)導(dǎo)身體力行四.如何提升我們的服務(wù)如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化經(jīng)常反復(fù)地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和文化聘120與客戶保持接觸計劃評價反饋提前考慮和預(yù)測客戶的需求根據(jù)需求作出相應(yīng)的改變向客戶提供所需要的產(chǎn)品和服務(wù)監(jiān)測客服行為對客服工作進(jìn)行定期評估找出需要改進(jìn)之處評估客戶滿意度將客服的有關(guān)信息傳達(dá)給企業(yè)所有員工評估結(jié)果進(jìn)入正式檔案評估結(jié)果與員工激勵掛鉤四.如何提升我們的服務(wù)與客戶保持接觸計劃評價反饋提前考慮和預(yù)測客戶的需求根據(jù)需求作121與客戶保持接觸客戶需求信息來源訂單統(tǒng)計與分析客戶拜訪了解競爭對手鼓勵客戶與企業(yè)進(jìn)行電話溝通鼓勵客戶提供書面反饋意見重點客戶聯(lián)絡(luò)向一線員工了解情況建立和監(jiān)測統(tǒng)計數(shù)據(jù)與信息四.如何提升我們的服務(wù)與客戶保持接觸客戶需求信息來源訂單統(tǒng)計與分析客戶拜訪了解競爭122贏得員工對客戶服務(wù)的認(rèn)同與服務(wù)團(tuán)隊成員共同診斷客服工作的存在問題讓團(tuán)隊成員共同討論，提出改進(jìn)意見與團(tuán)隊成員一起分享客戶的反饋意見努力減輕客服工作的壓力與負(fù)擔(dān)保持靈活性，因循漸進(jìn)地改進(jìn)互相支持，互相信任的氛圍四.如何提升我們的服務(wù)贏得員工對客戶服務(wù)的認(rèn)同與服務(wù)團(tuán)隊成員共同診斷客服工作的存在123五.服務(wù)如何成為企業(yè)的核心競爭力五.服務(wù)如何成為企業(yè)的核心競爭力124五.

服務(wù)如何成為企業(yè)的核心競爭力系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大評估要素產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的范圍產(chǎn)品驅(qū)動型還是客戶驅(qū)動型是否簡明易懂企業(yè)形象客戶得到的信息辦公室裝修員工形象企業(yè)廣告，標(biāo)識，口號產(chǎn)品包裝，說明書，文件企業(yè)的地理位置營業(yè)時間職員的服務(wù)態(tài)度對客戶投訴的處理系統(tǒng)反饋的效率五.服務(wù)如何成為企業(yè)的核心競爭力系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大評估要125前臺印象管理演員表現(xiàn)道具服裝劇本舞臺設(shè)計公司后臺：人員培訓(xùn)支持系統(tǒng)管理活動個人觀念與公司文化觀眾后臺：過去的經(jīng)驗口碑交流營銷傳播個人觀念與公司文化五.

服務(wù)如何成為企業(yè)的核心競爭力前臺公司后臺：觀眾后臺：五.服務(wù)如何成為企業(yè)的核心競爭力126對內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評估內(nèi)部員工和系統(tǒng)是否為一線員工服務(wù)？是否存在著服務(wù)障礙？系統(tǒng)和程序是否對用戶友好？五.

服務(wù)如何成為企業(yè)的核心競爭力對內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評估內(nèi)部員工和系統(tǒng)是否為一線員工服務(wù)？127對組織結(jié)構(gòu)及其功能的評估過分復(fù)雜的標(biāo)志各部門間不能很好溝通發(fā)生在各部門間的沖突增多上層主管的協(xié)調(diào)工作過量文山會海成功定位的標(biāo)志金字塔型的管理結(jié)構(gòu)較少的經(jīng)營層次發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化程序通過對市場細(xì)分建立起更有自主權(quán)的下層企業(yè)在更低層次處理銷售，運作和員工事務(wù)五.

服務(wù)如何成為企業(yè)的核心競爭力對組織結(jié)構(gòu)及其功能的評估過分復(fù)雜的標(biāo)志各部門間不能很好溝通發(fā)128六.建如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊六.建如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊129六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊招聘客服人員的原則和方法崗位分析招聘原則招聘途徑和方法測評任用六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊招聘客服人員的原則和方130招聘客服人員的原則和方法客戶服務(wù)崗位設(shè)計工作內(nèi)容及目標(biāo)工作方法及設(shè)施工作標(biāo)準(zhǔn)及流程關(guān)系協(xié)調(diào)待遇及激勵辦法六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊招聘客服人員的原則和方法客戶服務(wù)崗位設(shè)計工作內(nèi)容及目標(biāo)工作方131招聘客服人員的原則和方法客服人員的任用標(biāo)準(zhǔn)必備的知識必備的技能必備的品質(zhì)必備的素質(zhì)六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊招聘客服人員的原則和方法客服人員的任用標(biāo)準(zhǔn)必備的知識必備的技132招聘客服人員的原則和方法招聘客服人員的方法向以前的雇主了解評價“外在形象”提問題壓力面試情景應(yīng)對工作模擬測試六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊招聘客服人員的原則和方法招聘客服人員的方法向以前的雇主了解評133客服主管的四個關(guān)鍵職能培訓(xùn)客服人員客服支持有效的激勵促進(jìn)改進(jìn)六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊客服主管的四個關(guān)鍵職能培訓(xùn)客服人員客服支持有效的激勵促進(jìn)改進(jìn)134如何指導(dǎo)客戶服務(wù)培訓(xùn)客服人員培訓(xùn)的能力和知識范圍培訓(xùn)的主要方式崗上培訓(xùn)的方法與步驟六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊如何指導(dǎo)客戶服務(wù)培訓(xùn)客服人員培訓(xùn)的能力和知識范圍培訓(xùn)的主要方135如何指導(dǎo)客戶服務(wù)第一線的客服支持監(jiān)督主動援助使客戶滿意與員工談話六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊如何指導(dǎo)客戶服務(wù)第一線的客服支持監(jiān)督主動援助使客戶滿意與員工136如何指導(dǎo)客戶服務(wù)促進(jìn)改進(jìn)積極的、有建設(shè)性的方法給予準(zhǔn)確、具體的反饋或評價達(dá)成共識找到提高服務(wù)質(zhì)量的方法六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊如何指導(dǎo)客戶服務(wù)促積極的、有建設(shè)性的方法給予準(zhǔn)確、具體的反饋137如何激勵員工改進(jìn)表現(xiàn)主管以身作則強(qiáng)調(diào)員工的價值員工參與給予積極的反饋或評價培訓(xùn)調(diào)整工作崗位六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊如何激勵員工改進(jìn)表現(xiàn)主管以身作則強(qiáng)調(diào)員工的價值員工參與給予積138客服工作中的壓力管理處理服務(wù)能力不支識別服務(wù)能力不支生理癥狀情感癥狀行為后果六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊客服工作中的壓力管理處理服務(wù)能力不支識別服務(wù)能力不支生理癥狀139客服工作中的壓力管理處理服務(wù)能力不支避免服務(wù)能力不支選擇合適的員工恰當(dāng)?shù)膯T工訓(xùn)練適當(dāng)?shù)墓ぷ髟O(shè)計充分的客服支持六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊客服工作中的壓力管理處理服務(wù)能力不支避免服務(wù)能力不支選擇合適140客服工作中的壓力管理減輕客服工作壓力談?wù)摵徒涣髟u估目標(biāo)和優(yōu)先順序適當(dāng)?shù)男菹⒑突顒佣ㄆ?、詳盡的反饋改變心態(tài)六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊客服工作中的壓力管理減輕客服工作壓力談?wù)摵徒涣髟u估目標(biāo)和優(yōu)先141正確對待和處理客戶投訴只有4%的不滿顧客會寫投訴信。比起沒有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他的問題還沒有得到解決。如果問題得到解決，54%-70%的顧客會回頭。如果問題得到快速解決，95%的顧客會回頭。平均而言，顧客會將自己的不滿告訴9-10個人，13%的人會告訴20多個人。投訴得到滿意解決的顧客會將此經(jīng)歷告訴5個人。六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊正確對待和處理客戶投訴只有4%的不滿顧客會寫投訴142正確對待和處理客戶投訴積極主動真誠道歉控制局面承擔(dān)責(zé)任做出回應(yīng)提出解決方案報告上司六.如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊正確對待和處理客戶投訴積極主動真誠道歉控制局面承擔(dān)責(zé)任做出回143七、具體案例：迪斯尼亞都飯店七、具體案例：144以客為尊WaltDisney-你不是為了自己而創(chuàng)造產(chǎn)品，你必須知道人們想要什么，然后做給他們了解顧客，誠實相待并尊重對方，顧客自己上門最常接觸客人-受最少教育的人？？七.案例迪斯尼以客為尊WaltDisney-你不是為了自己而創(chuàng)造產(chǎn)品，你145注意每一處細(xì)節(jié)每天整理的馬型柱灰姑娘姐妹-綠臉與紅臉城堡底部石頭比頂端石頭大將每一份資源用在可能影響客房經(jīng)驗感覺的細(xì)節(jié)上，不管這些影響是長期或短期？消費者會注意與否？-貴公司會去做嗎七.案例迪斯尼注意每一處細(xì)節(jié)每天整理的馬型柱七.案例迪斯尼146注意每一處細(xì)節(jié)-經(jīng)營思索1、貴公司清楚了解顧客服務(wù)的每一處細(xì)節(jié)？2、有哪些服務(wù)環(huán)節(jié)是贏得顧客再來的關(guān)鍵3、公司了解每一處細(xì)節(jié)執(zhí)狀況？4、公司細(xì)節(jié)執(zhí)行，有誰來固定督導(dǎo)？5、顧客對哪一點服務(wù)細(xì)節(jié)經(jīng)常抱怨？最不滿意？6、服務(wù)不好，有何改善做法？七.案例迪斯尼注意每一處細(xì)節(jié)-經(jīng)營思索1、貴公司清楚了解顧客服務(wù)的每一處細(xì)147每個人將言談化為行動幫助客人-主動接觸客人，60次接觸每一次與客戶接觸，嘗試創(chuàng)造價值公司沒有聘用員工，只有團(tuán)隊成員誰是管理者七.案例迪斯尼每個人將言談化為行動幫助客人七.案例迪斯尼148每個人將言談化為行動-經(jīng)營思索貴公司高級主管與基層員工所言一致？公司會將每一次機(jī)會決議落實招待？如何塑一種全員行動的文化？言談化為行動，對于公司有何影響？公司對于顧客的承諾，從不爽約？公司未履行對顧客承諾，有何影響？對于顧客承諾爽約，公司會如何處理？七.案例迪斯尼每個人將言談化為行動-經(jīng)營思索貴公司高級主管與基層員工所言一149將每件事情付諸與行動復(fù)制古時總統(tǒng)衣料/旋轉(zhuǎn)木馬23K金漆-為何花功夫在客人不會注意處-珍惜機(jī)器設(shè)備，以及所有能為客戶思考處每個人都需致力與顧客所需-即使從不需直接和顧客接觸-名片兩種頭銜考量顧客心情-輕快與柔和音樂之調(diào)適七.案例迪斯尼將每件事情付諸與行動復(fù)制古時總統(tǒng)衣料/旋轉(zhuǎn)木馬23K金漆七.150將每件事情付諸于行動-經(jīng)營思索1、貴公司每一件該做的事，清楚列出？2、每一件事情，我都能找到負(fù)責(zé)人？3、對于顧客不可能注意之處，公司也不會放過？如此，對公司和員工有何影響？4、如何讓每個人都有服務(wù)熱忱？5、貴公司如何確實每件事情都付諸行動？七.案例迪斯尼將每件事情付諸于行動-經(jīng)營思索1、貴公司每一件該做的事，清楚151多方采納顧客意見顧客意見來源-超級接待員，雜耍藝人，服務(wù)人員交班評等。聆聽顧客意見，而非本身一味訴說顧客要求完整-爆米花攤問地圈忽視員工資訊，可能錯失最重要意見七.案例迪斯尼多方采納顧客意見顧客意見來源七.案例迪斯尼152多方采納顧客意見-經(jīng)營思索1、貴公司會定期了解顧客對公司的意見和建議？2、透過哪種管道了解？而顧客最常用哪種管道傳達(dá)意見給公司？3、公司高級主管會了解和接觸到顧客意見？4、公司有專責(zé)部門處理嗎？5、如何處理？-寄發(fā)信函，歸檔了事？6、第一線人員會反映顧客意見嗎？7、還有什么新管道，可以用來了解顧客？七.案例迪斯尼多方采納顧客意見-經(jīng)營思索1、貴公司會定期了解顧客對公司的意153獎勵，肯定，祝賀朗讀顧客來信公司通知CustomerServiceFanaticCard-每月抽獎-獎注意力放在客戶身上，保持美好微笑-做得比客戶預(yù)期多，尋求與客戶接觸-隨時提供優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)-招呼每位客戶，表示歡迎-維持個人在工作上一定服務(wù)品質(zhì)七.案例迪斯尼獎勵，肯定，祝賀朗讀顧客來信七.案例迪斯尼154獎勵，肯定，祝賀TheSpiritOfDisneyAward-現(xiàn)場工作人員提名，銀制名牌經(jīng)濟(jì)收入與心靈收入Q.獎勵的心靈雞湯？-小時做了一件好事，你期待有人獎勵嗎？-你是不是認(rèn)為員工做好是應(yīng)該的？-那做不好的員工你有懲罰嗎？-獎勵與懲罰，何者比較有效？七.案例迪斯尼獎勵，肯定，祝賀TheSpiritOfDisneyA155獎勵，肯定，祝賀-經(jīng)營思索1、上一次你對員工的言語鼓勵是何時？2、誰是你認(rèn)為最會鼓勵人的同事或主管？3、他是如何進(jìn)行的？4、貴公司有哪些獎勵制度和辦法？5、接受獎勵的人感受如何？對所得滿意嗎？6、如果不滿意，如何會更好？7、如何舉辦一次終身難忘的獎勵慶祝會？七.案例迪斯尼獎勵，肯定，祝賀-經(jīng)營思索1、上一次你對員工的言語鼓勵是何時156團(tuán)隊合作-我為人人，人人為我共同重心-目標(biāo)與承諾將使命落實工作拆除階級障礙，流程運作組織團(tuán)隊成功關(guān)鍵-優(yōu)質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)人適時激動七.案例迪斯尼團(tuán)隊合作-我為人人，人人為我共同重心-目標(biāo)與承諾七.案例157團(tuán)隊合作-每個人都是與眾不同細(xì)心的收票員-Mary，歡迎再來回答客戶沒有問的-3點進(jìn)行幾點開始？我不是你們的客戶-我是++部門，--部門，**部門的客戶有型與無形的搭配-方便的福利措施，折扣卡Dinald’sID,相互肯定（沒有任何地方比得上這里）七.案例迪斯尼團(tuán)隊合作-每個人都是與眾不同細(xì)心的收票員七.案例迪斯尼158團(tuán)隊合作-經(jīng)營思索1、貴公司主宇航局能夠觀察到員工的優(yōu)點？也能夠包容他的缺點？2、如何能讓每個人發(fā)揮所長？3、如何能讓每個員工的服務(wù)觸覺敏銳？4、如何能讓員工知道了解顧客需要比開發(fā)新市場更重要？5、如何創(chuàng)造一個經(jīng)營團(tuán)隊，而不是一家公司七.案例迪斯尼團(tuán)隊合作-經(jīng)營思索1、貴公司主宇航局能夠觀察到員工的優(yōu)點？也159服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)原則-多花一些精力將事情做好-不要讓顧客有不好回憶-我看到就是我負(fù)責(zé)三個案例1、結(jié)婚十周年夫婦先插隊2、虎克船長不見了？3、海鷗啄下甜筒掉地上七.案例迪斯尼服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)原則七.案例迪斯尼160服務(wù)補(bǔ)救-經(jīng)營思索1、貴公司知道經(jīng)常發(fā)生的服務(wù)失誤是哪些？2、在顧客還沒抱怨前，公司有辦法知道嗎？3、有多少比率的顧客會來向你抱怨？4、公司對于顧客抱怨會如何處理？5、你知道可以用哪些方法來進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救嗎？哪一種最有效？6、處理完的顧客，公司會追蹤他們的滿意度，再購與否？七.