客戶需求分析課件

客戶需求分析

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1萬一網(wǎng)保險資料下載門戶網(wǎng)站11什么是需求萬一網(wǎng)保險資料下載門戶網(wǎng)站1什么是需求萬一網(wǎng)保險資料下載門戶網(wǎng)站23需求(基本需求)還是需求（潛在需求）需求分類萬一網(wǎng)保險資料下載門戶網(wǎng)站3需求還是需求需求分類萬一網(wǎng)保險資料下載門戶網(wǎng)44你想擁有它嗎？你為什么想擁有它？你現(xiàn)在的手機擁有這個功能嗎？你為什么不在購買手機時就購買一款擁有這樣功能的手機呢？你想擁有它嗎？你為什么想擁有它？你現(xiàn)在的手機擁有這個功能嗎？56基本需求是指已經(jīng)存在的市場需求，表現(xiàn)為消費者既有欲望，又有一定的購買力（貨幣支付能力）。潛在需求是指消費者雖然有明確意識的欲望，但由于種種原因還沒有明確的顯示出來的需求。6基本需求是指已經(jīng)存在的市場需求，表現(xiàn)為消費者既有欲望，又有72潛在需求分析方法72潛在需求分析方法8單身期（參加工作）家庭成長期（子女出生）家庭形成期（結(jié)婚）家庭成熟期（子女教育）家庭衰老期（子女獨立）對比分析8單身期家庭成長期家庭形成期家庭成熟期家庭衰老期對比分析9單身期特點收入較低、花銷大未來家庭資金的積累期客戶年齡較輕、20-28歲健康狀況良好無家庭負擔保險意識較弱需求保障需求不高，追求高收益高回報，風險承受能力強，可考慮投資型保險產(chǎn)品對于未來家庭資金的積累，可推薦強制儲蓄的期交產(chǎn)品9單身期特點收入較低、花銷大需求保障需求不高，追求高收益高回10特點家庭主要消費期，收入增加、生活穩(wěn)定；為提高生活質(zhì)量，往往需要較大的家庭建設(shè)支出；購買高檔日用品，貸款買房、買車；夫婦雙方年紀較輕25-35歲，健康狀況良好；隨著責任感和經(jīng)濟負擔的增加，保險意識和需求有所提升。需求處于家庭和事業(yè)的新起點，投資意識較強，有較大的風險承受能力，可根據(jù)資本市場現(xiàn)狀，推薦投資型保險產(chǎn)品為預期的大額消費，積少成多，對期交產(chǎn)品有需求保證房屋供款的連續(xù)性，購買一些意外險家庭形成10特點家庭主要消費期，收入增加、生活穩(wěn)定；需求處于家庭和事11特點子女教育為核心；家庭最大開支是保健醫(yī)療費、學前教育、智力開發(fā)費用；由于家庭成員增加，年齡增加30-55歲健康和子女教育負擔重，保險意識增強。需求子女教育是重中之重，可購買定期保險、少兒險、補充教育費用；自身的安全、健康也必須考慮，不僅僅是意外和醫(yī)療，還應考慮防御重大疾?。豢紤]保費的合理性，提前購買一定的養(yǎng)老險。家庭成長11特點子女教育為核心；需求子女教育是重中之重，可購買定期保12特點自身的工作能力、工作經(jīng)驗、經(jīng)濟狀況都達到高峰；子女完全獨立，債務(wù)已逐漸減輕；夫婦雙方年紀較大50-65歲，健康狀況有所下降；家庭成員不再增加，家庭負擔較輕；收入穩(wěn)定，水平較高；保險意識和需求增強。需求人到中年，身體的機能明顯下降，對醫(yī)療、重疾的需求較大；此時要為將來的老年生活做好安排，應該重點購買養(yǎng)老險；進入人生后期，萬一風險投資失敗，會葬送一生累積的財富，所以不宜選擇風險過大的投資。家庭成熟12特點自身的工作能力、工作經(jīng)驗、經(jīng)濟狀況都達到高峰；需求13數(shù)據(jù)分析年齡、收入婚姻狀況（子女）有無貸款社會保障13數(shù)據(jù)分析年齡、收入婚姻狀況（子女）有無貸款社會保障14高收益回報子女教育婚嫁金養(yǎng)老金醫(yī)療保障意外保障對家庭的責任定期存款或保守理財過多擁有學齡前兒童的家庭為對子女進行中遠期規(guī)劃社保補充或單位退休金不足及個體私營工商戶社保補充不完善醫(yī)療儲備不足沒有充足的人生意外保障貸款及儲備不足或家庭成員保障缺失14高收益回報定期存款或保守理財過多擁有學齡前兒童的家庭為對15KANO模型分析15KANO模型分析內(nèi)容要點內(nèi)容要點1617KANO模型的來源、特點日本質(zhì)量管理大師、東京理工大學教授狩野紀昭(KanoNoriaki)博士提出的用于分析和規(guī)劃質(zhì)量與顧客滿意度的工具。主要特點是：將質(zhì)量分為三個不同需求層次，并通過簡單的二維坐標軸揭示了顧客滿意度與不同質(zhì)量需求層次的關(guān)系。基本型需求期望型需求興奮型需求17KANO模型的來源、特點日本質(zhì)量管18顧客滿意度B、期望型需求（一元質(zhì)量）在圖中，縱軸代表客戶滿意度，自下而上代表滿意度越高；橫軸代表質(zhì)量需求，自左到右代表質(zhì)量越高。KANO模型解析質(zhì)量需求A、基本型需求（理所當然質(zhì)量）C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）D、反向結(jié)果18顧客滿意度B、期望型需求在圖中，縱軸代表客戶滿意度，自下19KANO模型示例酒店服務(wù)比如酒店必須要有清潔的床單、正常工作的房卡、賬單無差錯、安全等。A、基本型需求（理所當然質(zhì)量）19KANO模型示例酒店服務(wù)比如酒店必須要有清20KANO模型示例酒店服務(wù)B、期望型需求（一元質(zhì)量）如客房內(nèi)溫馨的旅行貼士、早于承諾時間將餐點送到房間、優(yōu)選房價等。20KANO模型示例酒店服務(wù)B、期望型需求（一元質(zhì)量）KANO模型示例酒店服務(wù)C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）如顧客生日當天入住酒店，服務(wù)員送上溫馨的生日祝福等。KANO模型示例酒店服務(wù)C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）如顧客生日21如何獲得KANO模型方法：調(diào)研問題設(shè)置示例問題我很喜歡理所當然無所謂勉強接受很不喜歡如果該產(chǎn)品具備萬能賬戶，您的評價是？如果該產(chǎn)品不具備萬能賬戶，您的評價是？如何獲得KANO模型方法：調(diào)研問題設(shè)置示例問題我很喜歡理所當2223如何獲得KANO模型流程數(shù)據(jù)收集→數(shù)據(jù)清洗→數(shù)據(jù)分析→獲得KANO模型Kano二維屬性歸屬分類23如何獲得KANO模型流程數(shù)據(jù)收集→數(shù)據(jù)清洗→數(shù)據(jù)24如何獲得KANO模型流程數(shù)據(jù)收集→數(shù)據(jù)清洗→數(shù)據(jù)分析→獲得KANO模型功能屬性結(jié)果舉例24如何獲得KANO模型流程數(shù)據(jù)收集→數(shù)據(jù)清洗→數(shù)據(jù)25KANO模型練習討論“幸福人生A”的功能都有哪些用KANO模型設(shè)計一套客戶調(diào)研問卷25KANO模型練習討論“幸福人生A”的功能都有哪些26KANO模型的啟示3214單憑某些期望型需求的優(yōu)勢，已經(jīng)很難取得長久的發(fā)展，競爭對手只要改進自身條件，就隨時有可能被超越；面對相同的客群（即同樣的基本型需求），競爭品牌間容易出現(xiàn)同質(zhì)化的產(chǎn)品與服務(wù)；質(zhì)量不止是一面，并且不同的質(zhì)量需求對顧客滿意度的影響也不盡相同；由于興奮型需求缺乏或不夠明顯，使得品牌忠誠顧客少，競爭極為被動。26KANO模型的啟示3214單憑某些期望型需求的優(yōu)勢，已經(jīng)27KANO模型的啟示顧客對產(chǎn)品/服務(wù)/公司的長久忠誠=被滿足的理所當然質(zhì)量+突出的一元質(zhì)量+特別的魅力質(zhì)量三流的銷售人員是賣產(chǎn)品二流的銷售員是賣服務(wù)一流的銷售人員是賣觀念27KANO模型的啟示顧客對產(chǎn)品/服務(wù)/公司的長久忠誠三流的2828客戶需求分析

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1萬一網(wǎng)保險資料下載門戶網(wǎng)站291什么是需求萬一網(wǎng)保險資料下載門戶網(wǎng)站1什么是需求萬一網(wǎng)保險資料下載門戶網(wǎng)站3031需求(基本需求)還是需求（潛在需求）需求分類萬一網(wǎng)保險資料下載門戶網(wǎng)站3需求還是需求需求分類萬一網(wǎng)保險資料下載門戶網(wǎng)324你想擁有它嗎？你為什么想擁有它？你現(xiàn)在的手機擁有這個功能嗎？你為什么不在購買手機時就購買一款擁有這樣功能的手機呢？你想擁有它嗎？你為什么想擁有它？你現(xiàn)在的手機擁有這個功能嗎？3334基本需求是指已經(jīng)存在的市場需求，表現(xiàn)為消費者既有欲望，又有一定的購買力（貨幣支付能力）。潛在需求是指消費者雖然有明確意識的欲望，但由于種種原因還沒有明確的顯示出來的需求。6基本需求是指已經(jīng)存在的市場需求，表現(xiàn)為消費者既有欲望，又有352潛在需求分析方法72潛在需求分析方法36單身期（參加工作）家庭成長期（子女出生）家庭形成期（結(jié)婚）家庭成熟期（子女教育）家庭衰老期（子女獨立）對比分析8單身期家庭成長期家庭形成期家庭成熟期家庭衰老期對比分析37單身期特點收入較低、花銷大未來家庭資金的積累期客戶年齡較輕、20-28歲健康狀況良好無家庭負擔保險意識較弱需求保障需求不高，追求高收益高回報，風險承受能力強，可考慮投資型保險產(chǎn)品對于未來家庭資金的積累，可推薦強制儲蓄的期交產(chǎn)品9單身期特點收入較低、花銷大需求保障需求不高，追求高收益高回38特點家庭主要消費期，收入增加、生活穩(wěn)定；為提高生活質(zhì)量，往往需要較大的家庭建設(shè)支出；購買高檔日用品，貸款買房、買車；夫婦雙方年紀較輕25-35歲，健康狀況良好；隨著責任感和經(jīng)濟負擔的增加，保險意識和需求有所提升。需求處于家庭和事業(yè)的新起點，投資意識較強，有較大的風險承受能力，可根據(jù)資本市場現(xiàn)狀，推薦投資型保險產(chǎn)品為預期的大額消費，積少成多，對期交產(chǎn)品有需求保證房屋供款的連續(xù)性，購買一些意外險家庭形成10特點家庭主要消費期，收入增加、生活穩(wěn)定；需求處于家庭和事39特點子女教育為核心；家庭最大開支是保健醫(yī)療費、學前教育、智力開發(fā)費用；由于家庭成員增加，年齡增加30-55歲健康和子女教育負擔重，保險意識增強。需求子女教育是重中之重，可購買定期保險、少兒險、補充教育費用；自身的安全、健康也必須考慮，不僅僅是意外和醫(yī)療，還應考慮防御重大疾?。豢紤]保費的合理性，提前購買一定的養(yǎng)老險。家庭成長11特點子女教育為核心；需求子女教育是重中之重，可購買定期保40特點自身的工作能力、工作經(jīng)驗、經(jīng)濟狀況都達到高峰；子女完全獨立，債務(wù)已逐漸減輕；夫婦雙方年紀較大50-65歲，健康狀況有所下降；家庭成員不再增加，家庭負擔較輕；收入穩(wěn)定，水平較高；保險意識和需求增強。需求人到中年，身體的機能明顯下降，對醫(yī)療、重疾的需求較大；此時要為將來的老年生活做好安排，應該重點購買養(yǎng)老險；進入人生后期，萬一風險投資失敗，會葬送一生累積的財富，所以不宜選擇風險過大的投資。家庭成熟12特點自身的工作能力、工作經(jīng)驗、經(jīng)濟狀況都達到高峰；需求41數(shù)據(jù)分析年齡、收入婚姻狀況（子女）有無貸款社會保障13數(shù)據(jù)分析年齡、收入婚姻狀況（子女）有無貸款社會保障42高收益回報子女教育婚嫁金養(yǎng)老金醫(yī)療保障意外保障對家庭的責任定期存款或保守理財過多擁有學齡前兒童的家庭為對子女進行中遠期規(guī)劃社保補充或單位退休金不足及個體私營工商戶社保補充不完善醫(yī)療儲備不足沒有充足的人生意外保障貸款及儲備不足或家庭成員保障缺失14高收益回報定期存款或保守理財過多擁有學齡前兒童的家庭為對43KANO模型分析15KANO模型分析內(nèi)容要點內(nèi)容要點4445KANO模型的來源、特點日本質(zhì)量管理大師、東京理工大學教授狩野紀昭(KanoNoriaki)博士提出的用于分析和規(guī)劃質(zhì)量與顧客滿意度的工具。主要特點是：將質(zhì)量分為三個不同需求層次，并通過簡單的二維坐標軸揭示了顧客滿意度與不同質(zhì)量需求層次的關(guān)系?；拘托枨笃谕托枨笈d奮型需求17KANO模型的來源、特點日本質(zhì)量管46顧客滿意度B、期望型需求（一元質(zhì)量）在圖中，縱軸代表客戶滿意度，自下而上代表滿意度越高；橫軸代表質(zhì)量需求，自左到右代表質(zhì)量越高。KANO模型解析質(zhì)量需求A、基本型需求（理所當然質(zhì)量）C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）D、反向結(jié)果18顧客滿意度B、期望型需求在圖中，縱軸代表客戶滿意度，自下47KANO模型示例酒店服務(wù)比如酒店必須要有清潔的床單、正常工作的房卡、賬單無差錯、安全等。A、基本型需求（理所當然質(zhì)量）19KANO模型示例酒店服務(wù)比如酒店必須要有清48KANO模型示例酒店服務(wù)B、期望型需求（一元質(zhì)量）如客房內(nèi)溫馨的旅行貼士、早于承諾時間將餐點送到房間、優(yōu)選房價等。20KANO模型示例酒店服務(wù)B、期望型需求（一元質(zhì)量）KANO模型示例酒店服務(wù)C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）如顧客生日當天入住酒店，服務(wù)員送上溫馨的生日祝福等。KANO模型示例酒店服務(wù)C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）如顧客生日49如何獲得KANO模型方法：調(diào)研問題設(shè)置示例問題我很喜歡理所當然無所謂勉強接受很不喜歡如果該產(chǎn)品具備萬能賬戶，您的評價是？如果該產(chǎn)品不具備萬能賬戶，您的評價是？如何獲得KANO模型方法：調(diào)研問題設(shè)置示例問題我很喜歡理所當5051