物業(yè)客服部培訓(xùn)計(jì)劃

物業(yè)客服部培訓(xùn)計(jì)劃一、培訓(xùn)主題：1、優(yōu)化企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)服務(wù)品牌形象；2、強(qiáng)化全體員工的服務(wù)意識(shí)；3、提高企業(yè)員工工作責(zé)任心、社會(huì)公德。二、培訓(xùn)方法與培訓(xùn)對(duì)象：本次培訓(xùn)由公司經(jīng)理或主任級(jí)以下全體人員參加，分為三個(gè)層面進(jìn)行培訓(xùn)：1、公司級(jí)培訓(xùn)：由公司行政...一、培訓(xùn)主題：

1、優(yōu)化企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)服務(wù)品牌形象；

2、強(qiáng)化全體員工的服務(wù)意識(shí)；

3、提高企業(yè)員工工作責(zé)任心、社會(huì)公德。

二、培訓(xùn)方法與培訓(xùn)對(duì)象：

本次培訓(xùn)由公司經(jīng)理或主任級(jí)以下全體人員參加，分為三個(gè)層面進(jìn)行培訓(xùn)：

1、公司級(jí)培訓(xùn)：

由公司行政（人事）組織公司各職能部門(mén)管理員、管理處管理員（包括各卡務(wù)中心、會(huì)所管理員）集中培訓(xùn)，培訓(xùn)周期為一天（具體請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)附表）。

2、部門(mén)級(jí)培訓(xùn)：

由物業(yè)部、工程部分別自行組織所屬保安隊(duì)長(zhǎng)、保安班長(zhǎng)、保潔領(lǐng)班、維修領(lǐng)班集中培訓(xùn)（具體請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)附表）。

3、基層人員培訓(xùn)：

由各管理處自行組織所屬保安、保潔、維修工等全體基層員工集中培訓(xùn)。

三、培訓(xùn)要求：

1、全體受訓(xùn)成員現(xiàn)場(chǎng)考核合格率達(dá)100%、抽檢合格率100%；

2、考核不合格的人員，將由行政（人事）另行安排再次培訓(xùn)，但該日考勤不作正常出勤處理；

四、培訓(xùn)場(chǎng)地：

1、公司級(jí)培訓(xùn)：

公司培訓(xùn)室。

2、部門(mén)級(jí)培訓(xùn)：

各部門(mén)視具體情況自行決定。

3、基層人員培訓(xùn)：

各管理處視情況自行決定。

五、培訓(xùn)安排：（詳情請(qǐng)見(jiàn)附表）

1、培訓(xùn)時(shí)間——7月29日（周五）9：00-17：30各管理處管理員、公司各職能部門(mén)管理員

8月1日（周一）9：00-17：30各管理處管理員、公司各職能部門(mén)管理員

8月2日（周二）9：00-17：30各管理處管理員、公司各職能部門(mén)管理員

8月3日-8月15日由物業(yè)部、工程部組織對(duì)各自所轄隊(duì)長(zhǎng)、

班長(zhǎng)、領(lǐng)班進(jìn)行培訓(xùn)

8月16日-8月31日由各管理處自行組織對(duì)所轄基層人員進(jìn)行培訓(xùn)

2、培訓(xùn)課程——專(zhuān)題培訓(xùn)（王總）、《禮節(jié)禮儀》（王惠）、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》（謝琰）

六、考核安排：

1、培訓(xùn)課程結(jié)束后，于當(dāng)天進(jìn)行開(kāi)卷書(shū)面答卷、閉卷口試（主考官：朱蘇寧、郭夢(mèng)帆）；

2、保安、清潔、維修/工程人員僅進(jìn)行閉卷口試考核項(xiàng)目，不必進(jìn)行書(shū)面答卷；

3、9月1日-9月30日，由行政部組織人員至各管理處進(jìn)行隨機(jī)抽樣進(jìn)行情景模擬考核（抽檢率不低于30%）；

4、考核合格分?jǐn)?shù)為：

1）筆試：滿(mǎn)分——100分，合格——85分，不合格——85分以下；

2）口試：滿(mǎn)分——60分，合格——50分，不合格——60分以下；

3）情景模擬：滿(mǎn)分——40分，合格——30分，不合格——30分以下。

七、獎(jiǎng)懲措施：

1、在9月份公司組織對(duì)各管理處的抽檢中，評(píng)出成績(jī)優(yōu)異獎(jiǎng)，并對(duì)名列前三名的管理員給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。2、對(duì)于考核不合格的人員，由公司、相關(guān)部門(mén)、管理處組織安排再次培訓(xùn)，但該日該員工考勤不作正常出勤記錄。3、抽...

1、在9月份公司組織對(duì)各管理處的抽檢中，評(píng)出成績(jī)優(yōu)異獎(jiǎng)，并對(duì)名列前三名的管理員給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。

2、對(duì)于考核不合格的人員，由公司、相關(guān)部門(mén)、管理處組織安排再次培訓(xùn)，但該日該員工考勤不作正常出勤記錄。

3、抽檢不合格人員視同該員工考核不合格，管理處若出現(xiàn)2人或2人以上抽檢不合格的，視同管理處培訓(xùn)不合格，在績(jī)效考核中予以體現(xiàn)。

4、對(duì)于連續(xù)3次考核不合格的員工，公司將予以降職/降薪處理。

5、對(duì)在培訓(xùn)或考核過(guò)程中不主動(dòng)配合、支持，屢教不改，甚至出現(xiàn)極度抵觸行為的個(gè)人，公司將予以從嚴(yán)從重處理，直至除名。

八、后勤安排：

1、公司級(jí)培訓(xùn)：

A、公司在培訓(xùn)期間統(tǒng)一安排工作餐，餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：5元/人；

B、交通工具，可乘坐公司班車(chē)、或公司所安排的相關(guān)車(chē)輛。

2、部門(mén)級(jí)培訓(xùn)：

由各部門(mén)自行安排。

3、基層人員培訓(xùn)：

由各管理處自行安排。物業(yè)物業(yè)客服培訓(xùn)計(jì)劃詳細(xì)這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃是開(kāi)放性的，房地產(chǎn)公司的每一個(gè)成員都有必要接受一定程度的物業(yè)管理培訓(xùn)。該講提出了一套簡(jiǎn)明的培訓(xùn)系統(tǒng)，有助于我們建立基于全局策略物業(yè)管理動(dòng)作機(jī)制

第1操作環(huán)節(jié)：制定一個(gè)實(shí)戰(zhàn)型的培訓(xùn)計(jì)劃

物業(yè)管理的員工培訓(xùn)是要結(jié)合招聘計(jì)劃來(lái)進(jìn)行，通常是分三步到位，即高級(jí)管理員、高級(jí)技術(shù)員、技術(shù)骨干和普通員工。

高級(jí)管理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書(shū)（或經(jīng)理助理）、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機(jī)電工程師、財(cái)務(wù)主管。這批人通常應(yīng)于交付使用前六個(gè)月到位。他們的前期工作是負(fù)責(zé)組建管理公司，參與設(shè)備安裝及試運(yùn)行，制定管理計(jì)劃和對(duì)下屬員工進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。

技術(shù)骨干包括部門(mén)經(jīng)理、水電技術(shù)員、電腦操作員、業(yè)務(wù)員和出納，應(yīng)該于交付使用前兩個(gè)月到位，他們的前期任務(wù)是熟悉公司運(yùn)作程序和部門(mén)分工，熟悉設(shè)備操作。

普通員工包括保安員、清潔工、園丁，應(yīng)該于交付使用前三周到位，他們的前期任務(wù)是熟悉物業(yè)情況，熟悉本職工作和實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。

要點(diǎn)A：高級(jí)管理員培訓(xùn)內(nèi)容

物業(yè)管理理念

管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

物業(yè)及設(shè)備情況

住戶(hù)情況介紹

物業(yè)移交程序

物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

公共契約、住戶(hù)守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋

應(yīng)變組織、指揮能力

消防、急救常識(shí)及器具使用

管理及公關(guān)常識(shí)

要點(diǎn)B:技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容

責(zé)任感，榮譽(yù)感培養(yǎng)

管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

物業(yè)及設(shè)備情況

住戶(hù)情況介紹

物業(yè)移交程序

物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

公共契約、住戶(hù)守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋

應(yīng)變組織、指揮能力

公關(guān)知識(shí)及技巧

消防、急救常識(shí)及器具使用

設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)

維修具使用及保養(yǎng)

住戶(hù)投訴處理能力

要點(diǎn)c：普通員工培訓(xùn)內(nèi)容

責(zé)任感榮譽(yù)感培養(yǎng)

管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

物業(yè)及設(shè)備情況

住戶(hù)情況介紹

物業(yè)移交程序

物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

管理規(guī)則及員工守貝

消防急救常識(shí)及器具使用

設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)

為使物業(yè)管理工作能夠一開(kāi)始就正常運(yùn)作并且盡旱趨于成熟在對(duì)員工進(jìn)行了全面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后，還應(yīng)該在專(zhuān)家的指導(dǎo)下進(jìn)行多次實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，以便及時(shí)糾正錯(cuò)誤。

第2操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理培訓(xùn)的籌備工作

要點(diǎn)A：培訓(xùn)目的：

迅速認(rèn)識(shí)物業(yè)管理建立起正確的管理意服務(wù)意識(shí)直接運(yùn)用所學(xué)開(kāi)展實(shí)際工作。

要點(diǎn)B：培訓(xùn)對(duì)象：

物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線(xiàn)管理服務(wù)人員

要點(diǎn)c：培訓(xùn)方式：

集中授課、角色扮演實(shí)際操作交流研討跟班實(shí)習(xí)收看幻燈錄像及現(xiàn)場(chǎng)參觀(guān)等方式。

第3操作環(huán)節(jié)：培訓(xùn)的具體內(nèi)容

具體內(nèi)容A：入伙前相關(guān)課程、

第1課：物業(yè)管理概述、

物業(yè)管理起源于中國(guó)古代的皇宮管理，我們的祖先早早就認(rèn)識(shí)到牧業(yè)管理的重要性。然而，當(dāng)今世界性的物業(yè)管理會(huì)議每二年召開(kāi)一次，我國(guó)卻從未參加過(guò)。縱觀(guān)物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)，住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派，中國(guó)必將成為住宅管理高手，能否成為商業(yè)大廈管理行家呢？

物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么？物業(yè)管理的最高境界是什么？創(chuàng)新、進(jìn)取，總是和別人不一樣，又總是走在別人前面。

第2課：房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識(shí)

您會(huì)辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎？您會(huì)計(jì)算房屋面積嗎？您會(huì)看建筑圖紙嗎？您了解

多少房地產(chǎn)各級(jí)市場(chǎng)基本常識(shí)？您知道房屋主權(quán)70年到期后歸誰(shuí)所有嗎？如果住戶(hù)向您問(wèn)起這些問(wèn)題，回答不出來(lái)可就失職了。

第3課：不同類(lèi)型物業(yè)的不同管理手法

住宅管理要寓管理于服務(wù)之中；工業(yè)廠(chǎng)房管理要把安全放在首位；寫(xiě)字樓管理要抓住它的生命線(xiàn)即機(jī)電設(shè)備管理；商場(chǎng)管理范圍最大，專(zhuān)業(yè)程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么樣的物業(yè)管理都難不倒您。

第4課：物業(yè)管理法規(guī)

有人說(shuō)，中國(guó)的物業(yè)管理大難搞，因?yàn)榉ㄒ?guī)不健全，果真如此嗎？如果5年以后才健全怎么辦？工作不做了嗎？不然，怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的“大籠子”策略，讓我們剖析一下。

第5課：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置

多數(shù)物業(yè)管理公司都設(shè)有保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)部等，我們不這樣設(shè)，為

什么？

一個(gè)總經(jīng)理，一、二個(gè)副總經(jīng)理，這樣設(shè)置合適嗎？

一個(gè)人必須同時(shí)干三件事，否則不稱(chēng)職！怎么于？

第6課：房屋的接管驗(yàn)收及其注意事項(xiàng)

認(rèn)真仔細(xì)驗(yàn)收，是為了方便今后的維護(hù)工作，驗(yàn)收不認(rèn)真，麻煩事在后面等著您。

怎樣把好驗(yàn)收關(guān)？驗(yàn)收查出不合格怎么交涉以保護(hù)物業(yè)公司利益？機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試要全程跟蹤、記錄、建立機(jī)器檔案，如同醫(yī)生治人建病歷一樣。調(diào)試中曾出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題，可令您在接管后的維護(hù)工作胸有成竹，“藥”到“病”除。

具體內(nèi)容B：入伙初期相關(guān)課程

第1課：入伙程序及相關(guān)事務(wù)

辦理入伙手續(xù)，是接觸住戶(hù)的第一課，上好這一課，可以為今后的雙方關(guān)系打下良好基礎(chǔ)，該說(shuō)什么話(huà)，該做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越順利。

第2課：顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧

求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，是顧客投訴的三種心態(tài)，聽(tīng)其言、觀(guān)其色，針對(duì)不同的心態(tài)靈活處理，這里面有策略。

一個(gè)不在意，電視報(bào)紙曝你光，聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢？這里面有技巧。

第3課：裝修管理

裝修管理不善，可引來(lái)住戶(hù)投訴，造成危險(xiǎn)隱患，發(fā)生治安案件等。管理手法不當(dāng)，雙方矛盾形成，還可能影響到住戶(hù)的關(guān)系。矛盾激化，你在明處，他在暗處，令你十分被動(dòng)，怎么辦？建立裝修巡查制度，讓我們用案例告訴你有效的管理手段。

第4課：房屋機(jī)電設(shè)備管理技巧

制度化，是機(jī)電設(shè)備管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照辦就行了，管理人員怎么流動(dòng)，制度始終不變。

有人說(shuō)：機(jī)器不過(guò)是一堆通上電就會(huì)動(dòng)作的鋼鐵。我們說(shuō)：機(jī)器也是有感知的，你好好照顧它，它就為你認(rèn)真工作，你不善對(duì)它，那它就會(huì)對(duì)你不客氣！

第5課：綠化養(yǎng)護(hù)與管理

招個(gè)綠化工程師就可以保證樹(shù)常青、草常綠嗎？不一定，綠化管理并不那么簡(jiǎn)單，但也不很復(fù)雜，這里面有檔次、有文化。

玉蘭路上玉蘭花香，玫瑰路上玫瑰斗艷，由路認(rèn)花、由花尋路，這不是檔次、這不是文化嗎？

第6課：緊急突發(fā)及特殊事件的處理和防范

火警、匪警等，大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶(hù)鑰匙忘在屋內(nèi)進(jìn)不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財(cái)物、恐嚇、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀(guān)檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會(huì)上門(mén)公于，政府職能上級(jí)主管單位拉贊助亂攤派，特殊車(chē)輛及人員不服從管理等等，什么事都可能面對(duì)，別怕，我們讓你在聽(tīng)故事中學(xué)習(xí)處理技巧。

具體內(nèi)容c：進(jìn)入正常階段的日常管理相關(guān)課程

第1課：有效培訓(xùn)與考核

人員培訓(xùn)是企業(yè)內(nèi)部管理的重要一課，一般的培訓(xùn)，老師講了100%，學(xué)生聽(tīng)進(jìn)去的80%，理解消化了60%，記住的40%，而能夠運(yùn)用的只有20%，真正起到作用的，可能還不到10%，這樣的效果如何改變呢？

考核很難，因?yàn)榭己藰?biāo)準(zhǔn)不易制定，制定出一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn)，考核的工作就完成了

一半。另一個(gè)原因是因?yàn)槿饲橛^(guān)念作怪。

我們追求的考核，是完全客觀(guān)化的，一個(gè)固定標(biāo)準(zhǔn)套在誰(shuí)身上，就可以考核誰(shuí)，任何一位考官拿到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都可以實(shí)施考核，同時(shí)無(wú)法摻人個(gè)人主觀(guān)影響。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就像當(dāng)年蘇聯(lián)“老大哥”逼我們還債一樣苛刻，我們抵債的革果，他們用一個(gè)圈來(lái)套，大了不行，小了不要！

第2課：物業(yè)管理中的財(cái)務(wù)管理

講理論，老師累，學(xué)主煩。給你一張資產(chǎn)負(fù)債表，從頭到尾就講這張表，原來(lái)看懂它挺容易，從此，你再不用怕面對(duì)阿拉伯?dāng)?shù)字了！

第3課：業(yè)委會(huì)的作用及其組建

業(yè)委會(huì)向往戶(hù)倡議重新選擇物業(yè)管理公司說(shuō)明了什么問(wèn)題？不容置疑，說(shuō)明了管理公司失誤。怎樣讓業(yè)委會(huì)為我所用？怎樣處理和擺準(zhǔn)雙方關(guān)系和位置？我們的經(jīng)驗(yàn)一定對(duì)你有用。

第4課：海外物業(yè)管理簡(jiǎn)介

海外物業(yè)管理公司做什么？我們?cè)谧鍪裁?？幫你比較一下，分析各自特點(diǎn)取長(zhǎng)補(bǔ)短。

不用親身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到啟發(fā)。

聽(tīng)聽(tīng)教員在香港三年物業(yè)管理工作的經(jīng)歷，現(xiàn)身說(shuō)法最生動(dòng)。

第5課：1S09002導(dǎo)入

1S09002簡(jiǎn)稱(chēng)“埃嗦九千”，有人戲稱(chēng)之為“嚕嗦九千”，分析一下，為什么讓你感到嚕嗦？質(zhì)量是永恒的競(jìng)爭(zhēng)法寶，但日本人說(shuō)，未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)取勝的不再是質(zhì)量，而是……，你怎么看？搞9002，是為了圖名，還是確有大用？

第6課：初級(jí)電腦

中層以上干部必須掌握簡(jiǎn)單英語(yǔ)、掌握汽車(chē)駕駛，掌握電腦運(yùn)用，這是現(xiàn)代人基本的工作和謀生本領(lǐng)。

電子郵件、網(wǎng)上會(huì)議、信息共享，教你網(wǎng)上滯灑走一回，你一定會(huì)“愛(ài)”上它。物業(yè)客服部培訓(xùn)具體內(nèi)容客服部經(jīng)理1、

嚴(yán)格遵守本公司的《職業(yè)規(guī)范》各各項(xiàng)管理.yjjlink"規(guī)章制度。2、全面負(fù)責(zé)本部門(mén)的工作。3、負(fù)責(zé)本部門(mén)的工作安排，對(duì)本部門(mén)員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。4、協(xié)調(diào)與相關(guān)部門(mén)的工作聯(lián)系。

5、按時(shí)擬定工作計(jì)劃和總結(jié)。6、定期召開(kāi)工作例會(huì)。7、完成總經(jīng)理及公司其它領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。8、負(fù)責(zé)策劃、組織、總結(jié)社區(qū)活動(dòng)。9、接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)。10、負(fù)責(zé)檢查各管理員的日常工作，并對(duì)管理員的工作給予具體指導(dǎo)。11、負(fù)責(zé)督促和檢查各管理的收費(fèi)工作，統(tǒng)計(jì)全區(qū)收欠費(fèi)情況。12、對(duì)日常工作中難以解決的問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)部門(mén)經(jīng)理。

客服部前臺(tái)職員1、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、z/Search.e?sp=S%E6%9C%BA%E5%8A%A8%E8%BD%A6%E8%BE%86&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink"機(jī)動(dòng)車(chē)輛出入證、巴士通及加密頻道申請(qǐng)，并解答業(yè)主提出的有關(guān)問(wèn)題。3、為客戶(hù)辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時(shí)出入證，向客戶(hù)發(fā)放《裝修管理規(guī)定》，同時(shí)解答有關(guān)裝修問(wèn)題，請(qǐng)維修服務(wù)人員對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批，并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。4、代客戶(hù)辦理初裝手續(xù)及各種服務(wù)項(xiàng)目。5、為客戶(hù)辦理養(yǎng)犬證、jlink"暫住證。6、代客戶(hù)訂閱報(bào)刊和雜志，同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。

7、為客戶(hù)代辦%E5%B1%8B%E5%87%BA%E7%A7%9F&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink"房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。8、負(fù)責(zé)對(duì)客通知的印刷、分發(fā)和存檔。9、應(yīng)客戶(hù)要求，按照有關(guān)規(guī)定，為客戶(hù)開(kāi)具相關(guān)證明。10、按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。11、隨時(shí)解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題及咨詢(xún)，遇問(wèn)題及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。12、完成部門(mén)經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。

客服部管理員1、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。2、每月按時(shí)收取費(fèi)。3、每月月末做8%AE%B0%E5%B8%90&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink"現(xiàn)金日記帳月結(jié)。4、每季按時(shí)收取水電、熱水、燃?xì)?、有線(xiàn)電視和管理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。5、每年按時(shí)收取供暖費(fèi)。6、按時(shí)核對(duì)現(xiàn)金、業(yè)主費(fèi)用等各項(xiàng)帳簿。7、每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財(cái)務(wù)。8、每日下班前檢查4%BF%9D%E9%99%A9%E6%9F%9C&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink"保險(xiǎn)柜的安全性并對(duì)保險(xiǎn)柜進(jìn)行亂碼。9、規(guī)范接聽(tīng)，作好日工作記錄并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。10、辦理出門(mén)條。11、接受客戶(hù)投訴、聽(tīng)取住戶(hù)意見(jiàn)和建議，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映。12、及時(shí)了解小區(qū)住戶(hù)變化情況，并與相關(guān)部門(mén)溝通信息。13、協(xié)助作好戶(hù)籍管理和外籍人口登記工作。14、督促養(yǎng)犬客戶(hù)及時(shí)辦理養(yǎng)犬證。完成部門(mén)經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交予的其他工作。房地產(chǎn)物業(yè)客服的工作內(nèi)容物業(yè)服務(wù)管理部職能和職責(zé)

部門(mén)名稱(chēng)物業(yè)服務(wù)管理部直接上級(jí)項(xiàng)目部總經(jīng)理下屬部門(mén)客戶(hù)管理科部門(mén)性質(zhì)房產(chǎn)的售后服務(wù)管理權(quán)限行使對(duì)房產(chǎn)的售后服務(wù)進(jìn)行管理的權(quán)限，并承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、管理規(guī)程及工作指令的義務(wù)。管理職能合理組織房產(chǎn)的售后服務(wù)，積極開(kāi)展維護(hù)、調(diào)度工作。部門(mén)職能

隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，售后服務(wù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展開(kāi)始起著至關(guān)重要的作用。要更好地為業(yè)主服務(wù)，創(chuàng)建溫情小區(qū)，物業(yè)服務(wù)管理部必須認(rèn)真履行以下各項(xiàng)工作職責(zé)。1.

遵守公司各項(xiàng)管理制度，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)管理部日常工作及業(yè)主服務(wù)請(qǐng)求手里，負(fù)責(zé)接待并處理，負(fù)責(zé)接待并處理業(yè)主的投訴和保修事宜。2.

代表公司接管竣工驗(yàn)收的商品房并建立檔案，管理待售商品房，代表公司移交竣工驗(yàn)收的商品房給業(yè)主，負(fù)責(zé)辦理移交手續(xù)。3.

建立并保管小區(qū)業(yè)主檔案，進(jìn)行信息數(shù)據(jù)化管理。負(fù)責(zé)接待業(yè)主上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)和處理投訴工作，界定維修責(zé)任，落實(shí)、堅(jiān)信并追蹤維修情況。4.

掌握小區(qū)內(nèi)的人員居住情況及住戶(hù)需求動(dòng)態(tài)，受理小區(qū)業(yè)主的各種有效投訴事宜并負(fù)責(zé)記錄、跟蹤及回訪(fǎng)。5.

協(xié)調(diào)并處理業(yè)主提出的需求，收集所有與業(yè)主有關(guān)的服務(wù)需求，定期向業(yè)主反饋信息，向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)工作情況。6.

負(fù)責(zé)辦理各類(lèi)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的申報(bào)工作、小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工作以及管理處的聯(lián)絡(luò)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)、開(kāi)發(fā)單位等工作。7.

負(fù)責(zé)部門(mén)一切事物性工作，包括起草服務(wù)部有關(guān)物業(yè)管理的文件、規(guī)章制度、收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)管理辦法。8.

配合開(kāi)展小區(qū)的接管驗(yàn)收工作，負(fù)責(zé)樓層單元內(nèi)的檢查、驗(yàn)收及質(zhì)量缺陷整改的跟蹤。9.

協(xié)調(diào)處理業(yè)主的違約、違規(guī)情況及突發(fā)事件，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，并做好記錄；提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過(guò)多種渠道與業(yè)主委員會(huì)和各業(yè)主保持良好的溝通，維護(hù)、處理社區(qū)關(guān)系。10.

負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主裝修管理以及家政服務(wù)管理，協(xié)調(diào)處理由此引起的投訴，負(fù)責(zé)小區(qū)裝修情況的全面控制，為住戶(hù)提供人性化的全方位服務(wù)。崗位職責(zé)物業(yè)服務(wù)管理部工作人員崗位職責(zé)如下：一、物業(yè)服務(wù)管理部負(fù)責(zé)人的職責(zé)1.

全面負(fù)責(zé)物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理工作，執(zhí)行本單位項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)決策，做好各部門(mén)的溝通與配合工作，與上級(jí)及時(shí)溝通。2.

制定本部門(mén)的工作規(guī)程并負(fù)責(zé)實(shí)施和監(jiān)督，對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)及指導(dǎo)，負(fù)責(zé)員工工作質(zhì)量的考核、評(píng)估。3.

及時(shí)處理業(yè)主投訴和保修情況，做好跟蹤和回訪(fǎng)工作。加強(qiáng)本單位的文明建設(shè)，逐步提高工作人員的服務(wù)技能和整體素質(zhì)。二、物業(yè)服務(wù)管理部工作人員的職責(zé)1.

管理小區(qū)業(yè)主檔案，妥善保存并進(jìn)行電子化管理，接待并負(fù)責(zé)處理業(yè)主的訪(fǎng)問(wèn)和投訴。2.

對(duì)小區(qū)物業(yè)工作全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，按有關(guān)協(xié)議及物業(yè)管理的規(guī)定服務(wù)業(yè)主或住戶(hù)，以確保服務(wù)質(zhì)量。

u

物業(yè)服務(wù)管理部管理制度

1.

接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)與投訴工作制度

接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)與投訴工作制度

隨著居民生活水平的不斷提高，居民對(duì)居住小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)需求也日益多樣化，這使得物業(yè)管理的難度不斷加大，投訴事件的發(fā)生也日趨頻繁。而業(yè)主投訴處理時(shí)物業(yè)管理的基礎(chǔ)和核心，是物業(yè)管理永遠(yuǎn)值得關(guān)注的問(wèn)題。為加強(qiáng)本單位與業(yè)主間的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主和住戶(hù)排憂(yōu)解難，提高工作效率和社會(huì)效益，特建立如下接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作制度。一、

業(yè)主來(lái)訪(fǎng)與投訴的接待1.

宣傳來(lái)訪(fǎng)或投訴的辦公地點(diǎn)、，讓業(yè)主和住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)或投訴無(wú)后顧之憂(yōu)，并取得業(yè)主或住戶(hù)的信任。2.

工作人員在遇到業(yè)主、住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)或投訴時(shí)，應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，面帶微笑，不得有刁難、推諉、對(duì)抗情緒，做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣，對(duì)大人、小孩一個(gè)樣，忙時(shí)、閑時(shí)一個(gè)樣。3.

無(wú)論業(yè)主、住戶(hù)對(duì)公司服務(wù)方面采取何種方式投訴，無(wú)論信函、、或來(lái)人面談，工作人員要集中登記、及時(shí)處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。對(duì)業(yè)主、住戶(hù)，必須做到熱忱、主動(dòng)、迅速，不推卸責(zé)任、為難業(yè)主，或乘機(jī)索取好處等。4.

對(duì)于業(yè)主、住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行全面記錄，記錄的內(nèi)容包括住戶(hù)名稱(chēng)、投訴文件（如信件、、及面談的正式記錄的編號(hào)）、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。5.

處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。工作人員應(yīng)于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，特殊情況要將結(jié)果和處理意見(jiàn)匯報(bào)給經(jīng)理，由領(lǐng)導(dǎo)決定處理辦法。6.

處理完業(yè)主、住戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)或投訴后，應(yīng)及時(shí)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理，并及時(shí)回訪(fǎng)業(yè)主、住戶(hù)，做到事事喲著落、件件有回音。7.

工作人員要認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理通知單，并將每份客戶(hù)投訴處理通知單進(jìn)行編號(hào)，以便于跟蹤、檢查。8.

對(duì)本部門(mén)不能處理的重大投訴問(wèn)題，須統(tǒng)一協(xié)調(diào)時(shí)，直接報(bào)上層管理處，由上層管理部門(mén)協(xié)助作出處理決定。9.

接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)采取補(bǔ)救措施，向業(yè)主、住戶(hù)答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)一周。10.

對(duì)業(yè)主、住戶(hù)的投訴，分季度或年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入探討，找出解決辦法，防止同樣的事情屢次發(fā)生。11.

當(dāng)同行的物業(yè)管理單位來(lái)訪(fǎng)時(shí)，工作人員應(yīng)給予熱情接待，把住宅小區(qū)情況做全面的介紹，并互相探討、學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。12.

根據(jù)業(yè)主的反饋和投訴信息，制訂整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施，表彰“愛(ài)我家園”的住戶(hù)名單，定期舉行“文明戶(hù)”業(yè)主評(píng)選活動(dòng)。二、

業(yè)主來(lái)訪(fǎng)與投訴的回訪(fǎng)1.

物業(yè)服務(wù)管理部應(yīng)當(dāng)把對(duì)住戶(hù)的回訪(fǎng)列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。采用或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問(wèn)題。2.

物業(yè)服務(wù)管理部除了對(duì)業(yè)主的來(lái)訪(fǎng)與投訴回訪(fǎng)外，每年還應(yīng)當(dāng)至少進(jìn)行一次調(diào)查，摸清業(yè)主對(duì)各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，如供電、供水、消防治安、衛(wèi)生等各個(gè)方面的管理意見(jiàn)，并將業(yè)主意見(jiàn)匯總，對(duì)不足方面改進(jìn)后進(jìn)行回訪(fǎng)。3.

回訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)虛心聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪(fǎng)記錄?；卦L(fǎng)中，如不能當(dāng)即答復(fù)業(yè)主的詢(xún)問(wèn)和意見(jiàn)，應(yīng)告知預(yù)定回復(fù)時(shí)間。4.

回訪(fǎng)后對(duì)業(yè)主反饋的信息，應(yīng)及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向上層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決。5.

回訪(fǎng)時(shí)間及形式，根據(jù)業(yè)主的實(shí)際情況靈活安排，經(jīng)理每年應(yīng)有選擇性地登門(mén)回訪(fǎng)1~2次。6.

必要時(shí)，回訪(fǎng)人員應(yīng)當(dāng)實(shí)地查看維修項(xiàng)目，向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主了解維修人員服務(wù)情況，征詢(xún)改進(jìn)意見(jiàn)，核對(duì)收費(fèi)情況，并請(qǐng)被回訪(fǎng)人簽名。7.

回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知維修人員進(jìn)行整改。8.

對(duì)于長(zhǎng)期存在的問(wèn)題，須責(zé)成有關(guān)部門(mén)迅速處理，力爭(zhēng)回訪(fǎng)處理率達(dá)100%，有效投訴率減低到1%以下。

2.

客服人員儀容與舉止規(guī)范

客服人員儀容與舉止規(guī)范一個(gè)人的儀容儀表，可反映其精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)。在人際交往中，每個(gè)人的儀容儀表都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注，并直接影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。所以，為了加強(qiáng)本單位與業(yè)主之間的良好溝通，提高部門(mén)形象，特制訂以下儀容與舉止規(guī)范。1.

形象保持大方得體，服裝符合工作需要及安全規(guī)則；上班時(shí)間端正佩戴工號(hào)卡，不佩戴夸張的首飾及飾品，整體給人神采奕奕、活力清潔的感覺(jué)。2.

工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)當(dāng)穿著本崗位制服，制服應(yīng)保持干凈、平整，無(wú)污跡、破損。員工個(gè)人不可擅自改變制服的穿著形式，不可私自增減飾物，不可敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。3.

上班時(shí)間禁止穿時(shí)裝鞋，女同志一律穿黑色半高跟皮鞋，皮鞋表面保持光亮。4.

行走時(shí)，兩臂自然下垂，自然地前后擺動(dòng)；不要東張西望、左顧右盼；步伐輕而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。5.

工作中行走勿走道路中間，一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停止側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。6.

與人打招呼或交談時(shí)，笑容自然、適度；與他人視線(xiàn)接觸時(shí)，保持正視，忌鄙視、斜視、掃視等；盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在對(duì)方面前比劃。7.

嚴(yán)禁在客戶(hù)面前抽煙、吃東西、嚼口香糖，不在客戶(hù)面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩等。8.

不在客戶(hù)面前咳嗽、打噴嚏，嚴(yán)禁挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲等不良舉止。9.

為客人帶路時(shí)，保持在客人前方2~3步的距離，引導(dǎo)客人上樓時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位，電梯停止后，請(qǐng)客人先步出電梯。10.

為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手勢(shì)要得當(dāng)。11.

上班時(shí)間內(nèi)，不隨意大聲喧嘩，將設(shè)為振動(dòng)，使用時(shí)應(yīng)注意回避客人。12.

鈴響后，在三聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱(chēng)，話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和時(shí)間等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。13.

致電業(yè)主時(shí)，最好在對(duì)方上班前或下班后，通話(huà)時(shí)，應(yīng)當(dāng)吐字清晰，語(yǔ)速適中，言語(yǔ)簡(jiǎn)潔有條理。14.

自我介紹時(shí)要面帶微笑。他人作介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，重復(fù)對(duì)方的姓名等稱(chēng)呼，如“××先生/小姐，您好！”15.

與對(duì)方握手時(shí)，女性、主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者先伸手，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，距離對(duì)方一步遠(yuǎn)，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過(guò)大，時(shí)間為3秒鐘左右。16.

遞名片時(shí)要哪個(gè)雙手遞上，手臂齊自己胸部，并作自我介紹；名片正面朝上，正對(duì)對(duì)方?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。接名片時(shí)，應(yīng)起身雙手接受，并認(rèn)真閱看后小心存放。17.

送客人上車(chē)時(shí)，引導(dǎo)客人按先主賓后隨從、先女賓后男賓順序上車(chē)。同時(shí)，應(yīng)一手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，一手遮擋門(mén)框上沿，但謹(jǐn)記對(duì)方若信仰伊斯蘭教和佛教者不能遮擋。

3.

客服人員上門(mén)服務(wù)制度

客服人員上門(mén)服務(wù)制度客戶(hù)需要維修服務(wù)時(shí)，客服人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)安排人員響應(yīng)客戶(hù)需求。為了規(guī)范管理，便于客服人員開(kāi)展上門(mén)服務(wù)工作，特制訂以下上門(mén)服務(wù)制度。1.

不能通過(guò)解決的問(wèn)題，客服人員應(yīng)該詳細(xì)登記業(yè)主姓名、房號(hào)、所需維修狀況及故障現(xiàn)象，填好服務(wù)表并及時(shí)安排人員上門(mén)服務(wù)。2.

前往住戶(hù)處的客服人員應(yīng)當(dāng)打與住戶(hù)聯(lián)系，了解故障情況，約定上門(mén)時(shí)間，準(zhǔn)備好工具袋，備齊維修項(xiàng)目中所需工具及零配件，身著整潔工裝，佩戴工作牌上門(mén)。3.

檢查維修前，如有收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)向住戶(hù)解釋原因，通報(bào)收費(fèi)價(jià)格，并向分管負(fù)責(zé)人匯報(bào)。爭(zhēng)取住戶(hù)同意后，方可實(shí)施維修。4.

檢查維修過(guò)程中，如果問(wèn)題不能解決時(shí)，應(yīng)聯(lián)系其他人員協(xié)助處理，或者與住戶(hù)約定下次維修時(shí)間。5.

檢查維修完畢后，必須當(dāng)著用戶(hù)面檢測(cè)原故障是否徹底解決，并做相應(yīng)的解釋說(shuō)明工作，提醒住戶(hù)以后操作應(yīng)注意的問(wèn)題。6.

維修完畢后立即整理工作現(xiàn)場(chǎng)，將住戶(hù)的所有物品歸回原位，填寫(xiě)服務(wù)表格，收取相關(guān)費(fèi)用，請(qǐng)住戶(hù)簽字確認(rèn)。7.

在住戶(hù)處維修過(guò)程中，應(yīng)尊重住戶(hù)的各種習(xí)慣，盡量注意對(duì)室內(nèi)外環(huán)境的影響，不擴(kuò)散、波及其他較大范圍。8.

不能使用住戶(hù)處的打與本次維修無(wú)關(guān)的，若因維修問(wèn)題需與公司聯(lián)系，應(yīng)得到住戶(hù)的允許方可使用。9.

服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)禁吸煙、吃零食、嚼口香糖及與住戶(hù)發(fā)生沖突等不禮貌行為。住戶(hù)驗(yàn)收簽名后，禮貌地道別離開(kāi)，不得無(wú)事逗留或閑聊。10.

上門(mén)服務(wù)人員返回單位后，應(yīng)及時(shí)上交服務(wù)表與費(fèi)用，辦好有關(guān)交接手續(xù)，未交接前要妥善保管，不得遺失。11.

工作人員應(yīng)將上門(mén)服務(wù)資料整理輸入計(jì)算機(jī)存檔，作為回訪(fǎng)、考評(píng)，核對(duì)領(lǐng)用材料及收費(fèi)依據(jù)，也便于對(duì)住戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)。12.

服務(wù)結(jié)束后的三天內(nèi)，打?qū)τ脩?hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解維修項(xiàng)目的使用情況，同時(shí)考核用戶(hù)對(duì)上門(mén)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，收集住戶(hù)反饋信息。13.

物業(yè)服務(wù)管理部應(yīng)當(dāng)根據(jù)上報(bào)服務(wù)項(xiàng)目及住戶(hù)反饋信息，定期組織員工培訓(xùn)，實(shí)行年度考核制度，持證上崗。

4.

業(yè)主入住管理制度

業(yè)主入住管理制度為迎接新業(yè)主入住，便于工作人員積極、有序地開(kāi)展工作，本單位特制訂以下管理制度。一、

入住前的準(zhǔn)備1.

物業(yè)服務(wù)管理部在業(yè)主入住前一個(gè)月制訂入住工作計(jì)劃，該計(jì)劃中應(yīng)明確業(yè)主的入住時(shí)間、負(fù)責(zé)入住工作的人員及其職責(zé)、入住手續(xù)、入住過(guò)程中使用的文件和表格。入住工作計(jì)劃應(yīng)由管理處主任批準(zhǔn)。2.

綜合部應(yīng)提前一個(gè)月向業(yè)主發(fā)出入住通知單，詳細(xì)說(shuō)明需業(yè)主準(zhǔn)備的證明材料、需業(yè)主填寫(xiě)的表格、辦理入住手續(xù)的程序。小區(qū)辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼入住公告和明確的指示標(biāo)識(shí)，并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)的各類(lèi)咨詢(xún)和引導(dǎo)。二、

入住時(shí)的審查登記1.

綜合部應(yīng)建立入住登記表，對(duì)業(yè)主提交的入住通知書(shū)進(jìn)行查驗(yàn)，確認(rèn)無(wú)誤后收取入住通知書(shū)，在入住登記冊(cè)中注明。2.

給入住申請(qǐng)人發(fā)放的資料應(yīng)包括入住說(shuō)明、住戶(hù)手冊(cè)、住戶(hù)公約、管理協(xié)議、預(yù)交費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、裝修須知、住戶(hù)登記表、裝修審批表、驗(yàn)收交接表，這些發(fā)放的資料應(yīng)在入住登記冊(cè)中由業(yè)主簽收，或由管理人員注明。3.

提供給業(yè)主的入住說(shuō)明中應(yīng)明確由業(yè)主填寫(xiě)并提交的資料，這包括身份證、工作證復(fù)印件、業(yè)主登記表、購(gòu)房合同的正本及復(fù)印件、已簽署的住戶(hù)公約、管理協(xié)議等。4.

工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)業(yè)主的資料進(jìn)行審核驗(yàn)證，其驗(yàn)證的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括表格填寫(xiě)是否完整、正確和清晰；公約和管理協(xié)議是否已簽署；身份證明文件與購(gòu)房合同及業(yè)主登記表是否一致。5.

所有手續(xù)審查通過(guò)后，入住管理員可收取購(gòu)房合同復(fù)印件、業(yè)主登記表、住戶(hù)公約、管理協(xié)議各一份，并在入住通知書(shū)中注明簽收。三、

預(yù)交費(fèi)用1.

物業(yè)財(cái)務(wù)部根據(jù)國(guó)家和政府的法規(guī)及開(kāi)發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)的規(guī)定，收取各項(xiàng)費(fèi)用，并開(kāi)具相應(yīng)票據(jù)給業(yè)主。其費(fèi)用項(xiàng)目包括預(yù)交管理費(fèi)、裝修保證金及清運(yùn)費(fèi)等。2.

物業(yè)財(cái)務(wù)部應(yīng)當(dāng)建立費(fèi)用登記表，對(duì)費(fèi)用交納完畢的業(yè)主做好詳細(xì)記錄。3.

以上的手續(xù)辦理完成后，物業(yè)管理服務(wù)部工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)查驗(yàn)入住登記表及已簽署的管理協(xié)議和各項(xiàng)收費(fèi)票據(jù)，然后向業(yè)主發(fā)放鑰匙，約定驗(yàn)收房屋的時(shí)間和方式。4.

物業(yè)管理服務(wù)部工作人員應(yīng)與業(yè)主一起驗(yàn)收登記水、電、氣表的底數(shù)，雙方在驗(yàn)收交接表上簽字確認(rèn)。驗(yàn)收過(guò)程中，雙方確認(rèn)需維修的事項(xiàng)則應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)處理。物業(yè)管理公司客服部管理規(guī)定1.0目的規(guī)范客服部?jī)?nèi)部管理，確?？头抗ぷ髂軌蚋咝в行?。

2.0范圍適用客服管理處。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客服部工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督，

3.2客服部主管負(fù)責(zé)組織、實(shí)施。

3.3客服部員工負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)客服部的具體工作。

4.0方法和過(guò)程控制

4.1客服部工作內(nèi)容有：接報(bào)修管理、檔案管理、收費(fèi)管理、庫(kù)房管理、鑰匙管理、回訪(fǎng)管理、投訴管理、社區(qū)文化活動(dòng)管理、裝修管理等。

4.2接報(bào)修管理

4.2.1報(bào)修接待管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至維修部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

42.2報(bào)修接待管理員在接到住戶(hù)報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫(xiě)《住戶(hù)報(bào)修記錄表》；并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：住戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）通知維修部維修人員；維修完成時(shí)，收回《維修任務(wù)單》，并在《住戶(hù)報(bào)修記錄表》上標(biāo)注“**時(shí)間已完成維修”。

4.3回訪(fǎng)管理

4.3.1客服部負(fù)責(zé)回訪(fǎng)工作的組織和具體實(shí)施。

4.3.2回訪(fǎng)工作應(yīng)由客服主管指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)；按照《回訪(fǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》規(guī)定的回訪(fǎng)時(shí)間和回訪(fǎng)率進(jìn)行；回訪(fǎng)人員回訪(fǎng)后應(yīng)將回訪(fǎng)結(jié)果準(zhǔn)確客觀(guān)的記錄在《回訪(fǎng)記錄表上》。

4.4檔案管理

4.4.1客服部是管理處檔案管理的主責(zé)部門(mén)，應(yīng)由客服部主管指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)檔案管理員）。

4.4.2每年制定檔案檢查計(jì)劃，定期檢查，至少2次/年，并將檔案的檢查計(jì)劃歸入客服部年度工作計(jì)劃。

4.4.3涉及到檔案的更改時(shí)，客服部檔案管理員應(yīng)針對(duì)更改情況隨時(shí)進(jìn)行整理，確保檔案的及時(shí)有效性及機(jī)密性。

4.4.4涉及到檔案的查閱、借閱時(shí)，公司上級(jí)部門(mén)臨時(shí)性檢查等特殊情況除外，必須經(jīng)過(guò)管理處經(jīng)理的許可。

4.5鑰匙管理

4.5.1客服部指定專(zhuān)人管理鑰匙。

4.5.2鑰匙分類(lèi)：業(yè)主（住戶(hù)）鑰匙、公共門(mén)窗鑰匙、設(shè)備房鑰匙、水表箱鑰匙。

4.5.3鑰匙標(biāo)識(shí)：業(yè)主（住戶(hù)）鑰匙一般分為防盜門(mén)鑰匙、室內(nèi)門(mén)鑰匙、電子對(duì)講門(mén)鑰匙、水表箱鑰匙和信箱鑰匙等五種；公共門(mén)窗按樓層，設(shè)備房按設(shè)備分別進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

4.5.4鑰匙掛放牌應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行制作。

4.5.5鑰匙保管注意事項(xiàng)：無(wú)工作需要任何人不得以私人名義借出，借出時(shí)須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)；每個(gè)種類(lèi)的鑰匙要保留出一套“緊急備用鑰匙”，防止發(fā)生突發(fā)事件時(shí)把損失降低到最大程度，嚴(yán)格執(zhí)行《鑰匙借返管理制度》。

4.6投訴管理

4.6.1客服部負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的接待、跟蹤、統(tǒng)計(jì)、回訪(fǎng)等工作。

4.6.2各管理處客服部務(wù)必按照本項(xiàng)目《等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的時(shí)間要求受理客戶(hù)的投訴。

4.6.2客服人員在接到業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)立即填寫(xiě)《業(yè)主投訴記錄表》并將信息在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)傳遞給相關(guān)部門(mén)，處理過(guò)程的其它工作嚴(yán)格按照《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。

4.7裝修管理

4.7.1客服部負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的辦理、裝修注意事項(xiàng)的告知等裝修管理工作。

4.7.2在住戶(hù)裝修申請(qǐng)表中涉及到裝修改動(dòng)的內(nèi)容，必須經(jīng)過(guò)維修部的核實(shí)（在不影響安全范圍內(nèi)）同意后方可繼續(xù)辦理裝修手續(xù)，否則不可進(jìn)行裝修。

4.7.3客服人員按照物業(yè)公司的規(guī)定收取裝修相關(guān)管理費(fèi)用，做好核查、登記工作，避免錯(cuò)收、亂收。

4.7.4裝修工作結(jié)束后，客服部組織維修技術(shù)人員進(jìn)行驗(yàn)收工作。

4.8收費(fèi)管理

4.8.1管理處客服部收費(fèi)員負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作，主要有物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、代收代繳費(fèi)、裝修管理費(fèi)等,各種物業(yè)服務(wù)費(fèi)要明碼標(biāo)價(jià)。

4.8.2管理處收費(fèi)員做好費(fèi)用收取、登記、核查、上交工作。每月應(yīng)按照財(cái)務(wù)相關(guān)知識(shí)做好本月的收支明細(xì)表。

4.8.3各項(xiàng)費(fèi)用收取后，管理處任何人不可挪作它用，如有違反按照公司財(cái)務(wù)制度處理。

4.8.4各種費(fèi)用的收取要做到日收日清，大型費(fèi)用的收取要做到日收日?qǐng)?bào)。

4.8.5管理處經(jīng)理做好監(jiān)督、檢查工作，發(fā)現(xiàn)違反財(cái)務(wù)制度的情況及時(shí)上報(bào)。

4.9客服部各種工作按照公司規(guī)定要做好記錄。物業(yè)客服的工作職責(zé)是什么？物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策,組織落實(shí)上級(jí)主任、部門(mén)下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。%E8%B4%A8%E9%87%8F%E4%BD%93%E7%B3%BB&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink"質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求,對(duì)公司授權(quán)的物業(yè)具體實(shí)施"一站式"的管理。

3.積極參加創(chuàng)建安全文明樓宇、省及國(guó)家優(yōu)秀管理住宅樓宇的考評(píng)工作,提高管理水平。

4.具體負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)的接管驗(yàn)收工作,提出工程遺留和需完善的項(xiàng)目。

5.在公司定編、定崗的前提下,合理調(diào)配人員,協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作,責(zé)任落實(shí)到人,確保各項(xiàng)服務(wù)處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。

6.依法實(shí)行文明、民主、高效管理,定期回訪(fǎng),廣泛征求住戶(hù)意見(jiàn),努力為住戶(hù)排憂(yōu)解難。

7.按規(guī)定做好日常管理工作的自檢,接受物業(yè)服務(wù)中心、業(yè)主及業(yè)主管理委員會(huì)的監(jiān)督檢查。

8.建立、健全樓宇接管資料、住戶(hù)交樓資料、室內(nèi)裝修資料和各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量記錄等7%AE%A1%E7%90%86&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink"檔案管理工作,并建立和促進(jìn)電腦化管理,提高工作效率。

9.按實(shí)際情況,因地制宜地開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng),使住戶(hù)廣泛參與,搞好住宅%98%8E&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink"精神文明建設(shè)。

10.按監(jiān)視設(shè)備系統(tǒng)的操作規(guī)程,嚴(yán)格操作,做好小區(qū)監(jiān)控中心安全監(jiān)控管理。培訓(xùn)計(jì)劃,按公司規(guī)定進(jìn)行崗位培訓(xùn)工作,培養(yǎng)員工的D%E5%8A%9B&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink"綜合能力,不斷提高管理水平。

12.配合銷(xiāo)售中心做好每次銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境布置及看樓客人的服務(wù)工作。包車(chē)、看樓車(chē)進(jìn)行安排、管理,做出評(píng)估。

14.維護(hù)公司及業(yè)主利益,起到公司與業(yè)主之間的紐帶橋梁作用。

15.完成公司安排或委托的其他工作任務(wù)。物業(yè)人員應(yīng)對(duì)業(yè)主投訴應(yīng)注意的禮節(jié)？物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)業(yè)主投訴

物業(yè)管理是一個(gè)永不言完善的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理公司的服務(wù)目標(biāo)是力求讓業(yè)主和使用人百分之百的滿(mǎn)意，為業(yè)主和使用人提供盡善盡美的服務(wù)。但是在實(shí)際工作中總會(huì)存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方，況且轄區(qū)內(nèi)各種業(yè)主或者使用人都有，他們的個(gè)性需求各不相同，因而也就總會(huì)有業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)管理工作有不滿(mǎn)意的地方。所以妥善解決業(yè)主的投訴是物業(yè)管理公司的基礎(chǔ)和核心，就像戰(zhàn)爭(zhēng)與和平是人類(lèi)永恒的主題一樣，糾紛和矛盾的處理與解決也是物業(yè)管理公司永恒的主題，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司是個(gè)全接觸性的服務(wù)行業(yè)，所以糾紛和矛盾也是不可避免的。

因此,物業(yè)從業(yè)人員對(duì)待業(yè)主投訴要持以下四個(gè)原則：

一、換位思考的原則

在接受物業(yè)管理投訴處理的過(guò)程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情，改變業(yè)主心態(tài)，然后再處理投訴事項(xiàng)。在處理投訴的過(guò)程中要始終貫穿“為業(yè)主服務(wù)”的態(tài)度。

二、有法可依，適度拒絕的原則

客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無(wú)效投訴的能力，在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效和無(wú)效的鑒別，提高物業(yè)管理公司的工作效率。凡是在物業(yè)管理公司與業(yè)主簽定的合同條款之內(nèi)，納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬于有效投訴；凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無(wú)效投訴。對(duì)于無(wú)效投訴，如在公司人力資源允許的情況下，可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴(lài)心理，給公司的日常管理帶來(lái)諸多不便。

三、快速反應(yīng)原則

對(duì)于投訴事件應(yīng)快速、準(zhǔn)確的識(shí)別業(yè)主投訴是否有效，若屬于有效投訴，能現(xiàn)場(chǎng)解決的要現(xiàn)場(chǎng)解決，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法予以解決的應(yīng)第一時(shí)間將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門(mén)，第一責(zé)任人（即接待投訴人）要及時(shí)跟進(jìn)事件處理情況，并及時(shí)知會(huì)業(yè)主。

四、總結(jié)原則

客服主管每日必須將當(dāng)日接訴情況總結(jié)跟進(jìn)，于當(dāng)日下班之前跟進(jìn)各投訴事項(xiàng)處理情況，每周將投訴情況上報(bào)主管總經(jīng)理。

那么應(yīng)該如何有效減少物業(yè)管理的投訴呢？有效的減少物業(yè)管理投訴又有哪些途徑呢？

1.不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并且嚴(yán)格按照工作規(guī)程和規(guī)范開(kāi)展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵。完善的管理制度和嚴(yán)格的工作規(guī)程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于物業(yè)管理公司提高管理水平，完善各項(xiàng)服務(wù)，也利于業(yè)主或使用人以客觀(guān)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)、監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作。

2.加強(qiáng)與業(yè)主或使用人的聯(lián)系、溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過(guò)各種渠道傳達(dá)給他們，使業(yè)主或使用人理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶(hù)在物業(yè)中停留時(shí)間較長(zhǎng)，與物業(yè)管理公司應(yīng)積極溝通，開(kāi)展社區(qū)文化建設(shè)，促進(jìn)與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司有一定的理解和信任度。

3.利用多種形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見(jiàn)能力，這是減少投訴的保證。物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程中往往是“生產(chǎn)”與“消費(fèi)”同步完成的，因?yàn)槲飿I(yè)管理過(guò)程中的每位員工的工作都有一定的不可補(bǔ)救性，業(yè)主對(duì)某位員工的惡劣態(tài)度留下了壞印象，就會(huì)波及整個(gè)物業(yè)管理公司。所以，減少投訴就首先應(yīng)該加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。不僅培養(yǎng)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更應(yīng)該加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德教育，并配以獎(jiǎng)懲機(jī)制，督促激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.加大巡查巡視檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，把事故控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。加強(qiáng)日常管理，“防患于未然”，通過(guò)巡視巡查等手段，盡量減少事故的發(fā)生，加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的督促督導(dǎo)力度。

物業(yè)公司應(yīng)以精心、精細(xì)、精誠(chéng)提供精致、精彩、經(jīng)典的服務(wù)，并以廣大業(yè)主的利益為最高宗旨，在廣大業(yè)主的監(jiān)督、指導(dǎo)下，依照法律法規(guī)為廣大業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境，把園區(qū)建設(shè)成為祥和、文明、尊崇、安康、其樂(lè)融融的精品社區(qū)。

個(gè)人觀(guān)點(diǎn)：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)于社區(qū)是非常重要的，對(duì)于物業(yè)公司自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展亦是關(guān)鍵要素，所以希望物業(yè)能夠做到上面提到的水平！當(dāng)然物業(yè)與業(yè)主都有各自的義務(wù)與責(zé)任，要求不能是單方面的，一個(gè)社區(qū)的好壞是各方面密切配合共同建設(shè)的結(jié)果，所以我想業(yè)主們也要以文明業(yè)主來(lái)規(guī)范自己，這樣第一城才能真正成為夢(mèng)想之城！

客服的工作內(nèi)容是什么？物業(yè)客服的工作內(nèi)容:

1、客戶(hù)檔案管理，包括檔案的登記、記錄、更新等

2、處理客戶(hù)溝通、請(qǐng)修、投訴事件，對(duì)此類(lèi)事件進(jìn)行登記，委派他人處理，回訪(fǎng)等。

3、辦理入住、裝修手續(xù)，停車(chē)場(chǎng)、會(huì)所、游泳池、小區(qū)場(chǎng)地使用，物品放行等手續(xù)。

4、管理費(fèi)及其它費(fèi)用的收取

5、業(yè)主活動(dòng)的策劃、執(zhí)行

6、jlink&cid=w.search.yjjlink"社區(qū)文化宣傳、板報(bào)的制作等

7、公司相關(guān)報(bào)表的編寫(xiě)、通知的制定、培訓(xùn)的執(zhí)行等

補(bǔ)充工作內(nèi)容:

1、負(fù)責(zé)公司百度競(jìng)價(jià)排名客戶(hù)的維護(hù)工作；

2、幫助客戶(hù)達(dá)到良好使用效果研究客戶(hù)行業(yè)產(chǎn)品；

3、主動(dòng)向客戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò)推廣5%E9%94%80%E6%96%B9%E6%A1%88&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink"營(yíng)銷(xiāo)方案；

4、幫助實(shí)施方案并評(píng)估效果解答客戶(hù)疑問(wèn)、處理客戶(hù)日常問(wèn)題；

5、與客戶(hù)建立穩(wěn)定長(zhǎng)期的關(guān)系

6、建立客服服務(wù)信息管理系統(tǒng)（AE%A2%E6%88%B7%E6%9C%8D%E5%8A%A1&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink"客戶(hù)服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）；

7、向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供數(shù)據(jù)、客戶(hù)質(zhì)量信息，為解決問(wèn)題提供建議；怎樣才能做好一名前臺(tái)接待我是一名于2007年8月10日入職佛奧物業(yè)管理公司的新員工,任客服部物業(yè)助理(前臺(tái)接待)一職。在這將近3個(gè)月的工作期間，我每天都看得到在公司嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫认拢聜儓?jiān)守工作職責(zé)的態(tài)度和有條不紊的工作熱情。在這合作無(wú)間的工作氛圍里，我很快就勝任了上級(jí)安排的各種工作。陳述以下幾點(diǎn)：

1、正式報(bào)導(dǎo)的第一個(gè)星期里，我分別跟隨各片區(qū)同事熟悉了洋房區(qū)凱茵苑、灝景峰、貝沙軒；別墅區(qū)海逸灣、塞納灣、威尼水岸等。

2、在前臺(tái)協(xié)助同事完成業(yè)主檔案歸檔工作，熟悉了歸檔流程和業(yè)主檔案的組成資料分類(lèi)。期間閱讀了洋房及別墅區(qū)的裝修規(guī)定及工作職責(zé)等應(yīng)知應(yīng)會(huì)的資料。參與了公司為新員工組織的崗前培訓(xùn)課程。

3、熟悉了裝修施工人員出入證的辦理程序：申請(qǐng)裝修已經(jīng)批準(zhǔn)并拿到施工許可證的業(yè)主或施工負(fù)責(zé)人親臨辦證處，登記施工許可證的有的有效期限及負(fù)責(zé)人的姓名后，有該方提供施工人員有效身份證及身份證復(fù)印件、兩張近期彩照，方可給予辦理出入證或延期手續(xù)。施工人員檔案留存工作也是一項(xiàng)需要細(xì)心和耐心的工作之一。近2個(gè)月大致估計(jì)，平均每天辦理長(zhǎng)期證件32個(gè)；臨時(shí)出入證16個(gè)；延期證件10個(gè)；地盤(pán)證、搬運(yùn)證5個(gè)，開(kāi)出放行條3張，存入單元裝修施工人員名單檔案23個(gè)。

作為佛奧物業(yè)公司的新員工，我已經(jīng)準(zhǔn)備好迎接更多的工作挑戰(zhàn)。今后我將以更積極進(jìn)取和堅(jiān)守職責(zé)的心態(tài)，與同事一同朝著為求業(yè)主更滿(mǎn)意，公司利益最大劃的目標(biāo)奮進(jìn)。物業(yè)客服部培訓(xùn)具體內(nèi)容客服部經(jīng)理1、

嚴(yán)格遵守本公司的《職業(yè)規(guī)范》各各項(xiàng)管理h=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink"規(guī)章制度。2、全面負(fù)責(zé)本部門(mén)的工作。3、負(fù)責(zé)本部門(mén)的工作安排，對(duì)本部門(mén)員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。4、協(xié)調(diào)與相關(guān)部門(mén)的工作聯(lián)系。

5、按時(shí)擬定h.yjjlink"工作計(jì)劃和總結(jié)。6、定期召開(kāi)工作例會(huì)。7、完成總經(jīng)理及公司其它領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。8、負(fù)責(zé)策劃、組織、總結(jié)社區(qū)活動(dòng)。9、接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)。10、負(fù)責(zé)檢查各管理員的日常工作，并對(duì)管理員的工作給予具體指導(dǎo)。11、負(fù)責(zé)督促和檢查各管理的收費(fèi)工作，統(tǒng)計(jì)全區(qū)收欠費(fèi)情況。12、對(duì)日常工作中難以解決的問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)部門(mén)經(jīng)理。

物業(yè)公司客服的工作范圍客服人員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)與業(yè)主辦理入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙，建立業(yè)主詳細(xì)資料檔案。2、負(fù)責(zé)小區(qū)物管費(fèi)的收取，代收代繳費(fèi)用等的收取，收繳率達(dá)98%以上。3、負(fù)責(zé)收集、解釋并向上反映業(yè)主的各項(xiàng)投訴，做好相應(yīng)的記錄。4、負(fù)責(zé)回訪(fǎng)、求助工作的組織、接待處理。5、負(fù)責(zé)報(bào)修工作的接待。6、協(xié)助工程部與業(yè)主辦理住宅室內(nèi)裝飾裝修有關(guān)手續(xù)，收取相關(guān)費(fèi)用。7、負(fù)責(zé)家政服務(wù)項(xiàng)目等有償便民服務(wù)及特約服務(wù)的登記、協(xié)調(diào)、組織工作。8、負(fù)責(zé)住戶(hù)郵件、包裹分發(fā)及物品代管工作。9、負(fù)責(zé)管理處與業(yè)主之間溝通協(xié)調(diào)的組織工作。10、配合其他部門(mén)的工作。11、完成上級(jí)安排的其他工作。服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)小區(qū)保潔、綠化及客戶(hù)服務(wù)中心的工作，向管理處主任負(fù)責(zé)。2、遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守公司及管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度。3、營(yíng)造小區(qū)良好居住環(huán)境，搞好小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生，具體職責(zé)如下：1)依據(jù)小區(qū)的環(huán)境計(jì)劃，制定小區(qū)環(huán)境整體養(yǎng)護(hù)的年度、季度、月度計(jì)劃，挖掘綠化空間，提高綠化覆蓋率。2)貫徹建設(shè)環(huán)保住宅小區(qū)的方案、帶頭組織管理處全體員工實(shí)行環(huán)保管理，在園林綠化、垃圾處理、污染控制方面制定詳細(xì)的管理規(guī)定。3)對(duì)綠化工作和保潔工作，按人分區(qū)劃為包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃分清楚，責(zé)任明確，檢查考核標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。4)負(fù)責(zé)定期組織員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和工作效率。5)經(jīng)常巡視檢查員工現(xiàn)場(chǎng)工作情況，隨時(shí)掌握小區(qū)內(nèi)綠化狀況和清潔狀況，必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)員工操作。6)精心設(shè)計(jì)小區(qū)各種對(duì)講標(biāo)識(shí)牌，設(shè)置小區(qū)的人文景觀(guān)，提高文化品位。7)定期開(kāi)展小區(qū)的消殺工作，并嚴(yán)格按照消殺合同檢查和監(jiān)督消殺工作。4、對(duì)住宅小區(qū)的綠化工作實(shí)施全面統(tǒng)籌管理，為住戶(hù)創(chuàng)造、保持怡人綠化環(huán)境。1)熟悉住宅小區(qū)綠化概況，充分利用和發(fā)展綠化地面積，提高綠地率、綠化覆蓋率和綠化完好率。因地制宜，合理布置花草、樹(shù)木的品種和數(shù)量，創(chuàng)造優(yōu)美的植物景觀(guān)，發(fā)揮綠化的生態(tài)環(huán)境效益。2)提高綠化養(yǎng)護(hù)管理的知識(shí)和技能，熟悉花草樹(shù)木的品種、名稱(chēng)、物業(yè)管理公司的客服具體做哪些工作？客戶(hù)服務(wù)體系的內(nèi)容客戶(hù)服務(wù)體系的完善與否，直接影響住宅項(xiàng)目的成?。欢蛻?hù)服務(wù)的主體是社區(qū)（業(yè)主），這就意味著對(duì)于一個(gè)新的公寓項(xiàng)目，擁有一套優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)體系是至關(guān)重要的，這需要物業(yè)管理公司緊緊把握住前期介入這一有利時(shí)機(jī)。（一）入住服務(wù)。入住服務(wù)是物業(yè)管理公司員工為滿(mǎn)足業(yè)主/使用人入住中的各種需求，對(duì)業(yè)主/使用人正式使用物業(yè)時(shí)，提供各種指導(dǎo)，幫助業(yè)主/使用人得以順利入住而提供的勞動(dòng)服務(wù)。（二）裝修管理服務(wù)。物業(yè)的裝修管理服務(wù)是日常的物業(yè)管理重要內(nèi)容之一，同時(shí)也是難題之一，為此物業(yè)管理企業(yè)還要規(guī)范裝修行為，加強(qiáng)管理裝修工作，同時(shí)對(duì)違章裝修要防微杜漸。（三）客戶(hù)檔案管理。檔案記錄是人的活動(dòng)，業(yè)主檔案的形成者包括：業(yè)主/使用人、前來(lái)探訪(fǎng)業(yè)主/使用人的外來(lái)人員、業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理公司相關(guān)的文件資料。因此做好業(yè)主檔案的收集工作，可以更深地了解社區(qū)內(nèi)業(yè)主的層次，更好地為業(yè)主提供最合適的服務(wù)。業(yè)主檔案的收集一般注意三個(gè)階段：早期介入時(shí)，著重了解；在業(yè)主收樓時(shí)和日常生活中，著重收集。（四）客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)。出于對(duì)香港模式的借鑒，直至上世紀(jì)末，很多物業(yè)管理企業(yè)仍將為客戶(hù)提供服務(wù)的部門(mén)統(tǒng)稱(chēng)為管理中心和業(yè)主中心；近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)化信息程序的提高，客戶(hù)中心或客戶(hù)服務(wù)中心的說(shuō)法，逐漸被更多物業(yè)管理公司接受并使用。物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)作模式主要的特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。主要涵蓋問(wèn)詢(xún)服務(wù)、報(bào)修服務(wù)接待、業(yè)主投訴的接待與處理，業(yè)主滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系。（五）社區(qū)文化建設(shè)。對(duì)于物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，良好的社區(qū)文化可以樹(shù)立起公司的品牌和形象，為擴(kuò)大業(yè)務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；同時(shí)，有利于加強(qiáng)住戶(hù)和管理公司的協(xié)調(diào)與溝通，進(jìn)而化解矛盾和不必要的糾紛。而對(duì)于業(yè)主和住戶(hù)來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造了一個(gè)賞心悅目的工作、生活環(huán)境，豐富了廣大住戶(hù)的業(yè)余文化生活，使小區(qū)內(nèi)形成一種和睦，融洽，安寧的氣氛，有利于鄰里之間的溝通與交流。搞好社區(qū)文化建設(shè)，應(yīng)加強(qiáng)硬件和軟件方面的建設(shè)。社區(qū)文化活動(dòng)一般分為以下類(lèi)別：常設(shè)性活動(dòng)，如慶典活動(dòng)、社區(qū)文藝長(zhǎng)廊（宣傳欄、樓內(nèi)廣告板）、建設(shè)活動(dòng)、文藝座談、評(píng)比活動(dòng)、互助活動(dòng)；臨時(shí)性活動(dòng)：趣味體育競(jìng)技、綜藝活動(dòng)、公益活動(dòng)。（六）環(huán)境管理服務(wù)。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，使得住宅小區(qū)日趨規(guī)?；?，業(yè)主對(duì)小區(qū)的綠地大小，園林布局和綠化檔次的要求也越來(lái)越高,綠化管理工作也就占據(jù)十分重要的地位。根據(jù)市場(chǎng)考察，筆者發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)目的綠化面積及植被品種較多，最重要的是他們提倡綠色植物提前一年入園栽種，為培養(yǎng)適宜于北方生長(zhǎng)的植物，該集團(tuán)內(nèi)部還有自己的植物研究基地，因此才使得小區(qū)內(nèi)的綠色植物“與眾不同”。因?yàn)樾^(qū)綠地的開(kāi)辟、小區(qū)樹(shù)木種植施工，畢竟所需時(shí)間不長(zhǎng)，小區(qū)建成之后，隨之而來(lái)的卻是長(zhǎng)時(shí)期的、經(jīng)常性的、細(xì)致復(fù)雜的養(yǎng)護(hù)管理工作。因此，人們形容綠化施工與養(yǎng)護(hù)管理工作的關(guān)系是三分種，七分養(yǎng)。養(yǎng)護(hù)管理工作嚴(yán)格說(shuō)來(lái)包含兩個(gè)含義：一是養(yǎng)護(hù)，即根據(jù)不同園林樹(shù)木的生產(chǎn)需要和某些特定的要求，及時(shí)對(duì)樹(shù)木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病蟲(chóng)害、防寒、除草中耕等園藝技術(shù)措施；另一方面則屬于看管、巡查、圍護(hù)、保潔等管理工作。（七）客戶(hù)服務(wù)的監(jiān)督、溝通。1.依照有關(guān)規(guī)定，社區(qū)居委會(huì)指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的工作，并參與成立業(yè)主大會(huì)籌備組。業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)、與居委會(huì)相互協(xié)作，共同做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會(huì)治安等相關(guān)工作。2.在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)居民委員會(huì)依法履行自治管理職責(zé)，支持居民委員會(huì)開(kāi)展工作，并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督。3.實(shí)現(xiàn)與業(yè)主委員會(huì)的有效溝通，是物業(yè)管理控制成本最低化的必要條件。物業(yè)管理企業(yè)在積極運(yùn)用信函、公告等溝通方式的同時(shí)，如果采取懇談會(huì)的方式進(jìn)行溝通，則可以使溝通直接、明了且具有平等性。（八）客戶(hù)服務(wù)從業(yè)員工的培訓(xùn)體系。1.客戶(hù)服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)具備的知識(shí)：一般來(lái)說(shuō)，從業(yè)人員上崗前應(yīng)該懂得或了解以下一些知識(shí)，主要包括：法律知識(shí)、建筑知識(shí)、住宅小區(qū)規(guī)劃及管理知識(shí)、公關(guān)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)等。2.客戶(hù)心理及服務(wù)技巧（1）具有適度的感受性和靈敏性；（2）具備良好的情感傾向；（3）具備良好的意志品質(zhì)。3.客戶(hù)服務(wù)人員的個(gè)性心理及能力要求(1)發(fā)揚(yáng)自我氣質(zhì)優(yōu)勢(shì)，讓自己的工作干出特色；(2)培養(yǎng)良好的性格，使自己的工作更受歡迎；(3)提高自己的能力，讓自己的工作更上新臺(tái)階。4.建立一整套完善的培訓(xùn)制度。公司內(nèi)各有關(guān)部門(mén)都應(yīng)該有明確的培訓(xùn)目標(biāo)，經(jīng)常安排員工到專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)去培訓(xùn)，并行成一種制度，使之不斷地延續(xù)下去。培訓(xùn)計(jì)劃可以周為單位，即每周有一到兩次中心級(jí)培訓(xùn)（主要包括近期重點(diǎn)案例的處理技巧、員工心理素質(zhì)鍛煉等），每天還需要員工擬寫(xiě)日志的形式（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、持續(xù)改進(jìn)），這有利于客戶(hù)服務(wù)部積累案例資料，同時(shí)可以杜絕問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。物業(yè)公司客服的工作范圍客服人員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)與業(yè)主辦理入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙，建立業(yè)主詳細(xì)資料檔案。2、負(fù)責(zé)小區(qū)%A1%E8%B4%B9&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink"物管費(fèi)的收取，代收代繳費(fèi)用等的收取，收繳率達(dá)98%以上。3、負(fù)責(zé)收集、解釋并向上反映業(yè)主的各項(xiàng)投訴，做好相應(yīng)的記錄。4、負(fù)責(zé)回訪(fǎng)、求助工作的組織、接待處理。5、負(fù)責(zé)報(bào)修工作的接待。6、協(xié)助工程部與業(yè)主辦理住宅室內(nèi)裝飾裝修有關(guān)手續(xù)，收取相關(guān)費(fèi)用。7、負(fù)責(zé)家政服務(wù)項(xiàng)目等有償便民服務(wù)及特約服務(wù)的登記、協(xié)調(diào)、k&cid=w.search.yjjlink"組織工作。8、負(fù)責(zé)住戶(hù)郵件、包裹分發(fā)及物品代管工作。9、負(fù)責(zé)管理處與業(yè)主之間溝通協(xié)調(diào)的組織工作。10、配合其他部門(mén)的工作。11、完成上級(jí)安排的其他工作。服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)小區(qū)保潔、綠化及客戶(hù)服務(wù)中心的工作，向管理處主任負(fù)責(zé)。2、遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守公司及管理處的各項(xiàng)S%E8%A7%84%E7%AB%A0%E5%88%B6%E5%BA%A6&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink"規(guī)章制度。3、營(yíng)造小區(qū)良好居住環(huán)境，搞好小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生，具體職責(zé)如下：1)依據(jù)小區(qū)的環(huán)境計(jì)劃，制定小區(qū)環(huán)境整體養(yǎng)護(hù)的年度、季度、月度計(jì)劃，挖掘綠化空間，提高%E7%9B%96%E7%8E%87&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink"綠化覆蓋率。2)貫徹建設(shè)環(huán)保住宅小區(qū)的方案、帶頭組織管理處全體員工實(shí)行環(huán)保管理，在園林綠化、jjlink&cid=w.search.yjjlink"垃圾處理、污染控制方面制定詳細(xì)的管理規(guī)定。3)對(duì)綠化工作和保潔工作，按人分區(qū)劃為包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃分清楚，責(zé)任明確，檢查考核標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。4)負(fù)責(zé)定期組織員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和C%E6%95%88%E7%8E%87&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink"工作效率。5)經(jīng)常巡視檢查員工現(xiàn)場(chǎng)工作情況，隨時(shí)掌握小區(qū)內(nèi)綠化狀況和清潔狀況，必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)員工操作。6)精心設(shè)計(jì)小區(qū)各種對(duì)講jjlink"標(biāo)識(shí)牌，設(shè)置小區(qū)的HYPERLINK"