業(yè)主情緒識別與管理課件

第八講常見的乘客情緒表現(xiàn)1體驗(yàn)情緒

三位同學(xué)表演，其他同學(xué)猜測表演的是什么情緒。臺上的同學(xué)只能用表情和動作，不能用語言表達(dá)。一、乘客的表情表情是情緒的外部表現(xiàn)，是直觀地傳達(dá)情緒的主要線索。表情是人際交往中信息傳達(dá)、情感交流不可缺少的手段，也是了解他人主觀心理狀態(tài)的客觀指標(biāo)。借助表情，我們才能“察言觀色”，在別人的舉手投足間洞悉他的內(nèi)心感受。3布什總統(tǒng)的表情布什總統(tǒng)的表情布什總統(tǒng)的表情返回測謊印度人發(fā)現(xiàn)說謊的人總是嘴發(fā)干，因而發(fā)明了東方國家普遍使用的“嚼米審判”，讓嫌疑人每個人放一把炒米在嘴里，嚼兩下然后吐出來，說謊者由于唾液分泌少，吐出的米則會比誠實(shí)者干一些。8二、乘客表情的類型表情一般分為面部表情、肢體表情和言語表情。（一）面部表情高興的表情－－眉開眼笑、滿面紅光羞怯的表情－－面紅耳赤、眼光避開憤怒的表情－－青筋暴露、眼光逼人厭惡厭惡尷尬禮貌蔑視悲傷憐憫（二）言語表情

言語表情是指人表現(xiàn)情緒和情感的語言形式，如語氣、語速、音強(qiáng)等。猜猜言語表情快速、激昂的語言——熱情、急躁舒緩、低沉的語言——穩(wěn)重、悲傷、畏懼（三）動作表情

動作表情是指人表現(xiàn)情緒和情感的肢體動作、軀體動作或行為動作。高興時－－手舞足蹈、拍手鼓掌懊惱時－－捶胸頓足焦急時－－兩手相搓人際溝通——身體語言身體語言是指非語詞性的身體信號，包括目光與面部表情、身體運(yùn)動與觸摸、身體姿勢與外表、身上的裝飾等。”此時無聲勝有聲“在人際溝通（面對面的溝通）中55%以上的信息交流是通過身體語言實(shí)現(xiàn)的

目光—眼睛是心靈的窗戶表示對對方的注意，使溝通成為完全連續(xù)性實(shí)現(xiàn)各種情感的交流直接調(diào)整和控制溝通者之間的相互作用水平可以傳達(dá)肯定或否定、提醒、監(jiān)督等信息表情——人類運(yùn)用最多的身體語言溝通之一在一般情況下鼻、頰和嘴是表現(xiàn)厭惡的關(guān)鍵部位；眉、額、眼睛和眼瞼是表現(xiàn)哀傷的關(guān)鍵部位；嘴、頰、和眉、額對于表現(xiàn)愉悅等情緒作用明顯；眼睛和眼瞼的變化用來表現(xiàn)恐懼。一般情況下，人的眼神是最為真實(shí)的情感、情緒顯示器、很難加以偽裝。姿勢裝飾服裝、化妝、抽煙、攜帶品等等各種身體姿勢及意義動作表情與文化緊密相連如豎大拇指這是中國人最常用的手勢，表示夸獎和贊許，意味著“好”、“妙”、“了不起”、“高明”、“絕了”、“最佳”、“頂呱呱”、“蓋了帽了”、“登峰造極”。在尼日利亞，賓客來臨，要伸出大拇指，表示對來自遠(yuǎn)方的友人的問候。在日本，這一手勢表示“男人”、“您的父親”。在南朝鮮，表示“首級”、“父親”、“部長”和“隊長”。在美國、墨西哥、荷蘭、斯里蘭卡等國家，這一手勢表示祈禱幸運(yùn)；在美國、印度；法國，則是在攔路搭車時橫向伸出大拇指表示要搭車。在印度尼西亞，伸出大拇指指東西。但在澳大利亞，豎大拇指則是一個粗野的動作。

情緒特性測驗(yàn)

說明：請你根據(jù)自己的實(shí)際情況，在每個問題后面的答案中選擇“是”或“否”。每題回答“是”即記一分，回答“否”不記分。算出全部題目所得的總分。1.你常常無緣無故感到無精打采和倦怠嗎?(是，否)2．你是一個多憂多慮的人嗎?(是，否)3.你覺得自己是一個神經(jīng)過敏的人嗎?(是，否)4.你是否常常覺得人生非常無味?(是，否)5.你是否總在擔(dān)心會發(fā)生可怕的事情?(是，否)6.你的心境是否常有起伏?(是，否)7.你曾經(jīng)無緣無故覺得“真是難受”嗎?(是，否)8.你常感到孤單嗎?(是，否)9.你認(rèn)為自己很緊張，如同拉緊的弦一樣嗎?(是，否)10.當(dāng)別人尋你的差錯、找你工作中的缺點(diǎn)時，你是否容易在精神上受挫傷?(是，否)三、常見的乘客情緒表現(xiàn)（一）疲勞情緒疲勞是人們連續(xù)學(xué)習(xí)或工作以后效率下降的一種現(xiàn)象。對個體而言，疲勞是一種主觀感覺的不適，在客觀上往往表現(xiàn)為在相同的條件下，失去其完成原來所從事的正?；顒踊蚬ぷ鞯哪芰ΑＦ诳梢苑譃樯砥谂c心理疲勞，前者是疲勞在身體上的反應(yīng)，后者是疲勞在心理上的反應(yīng)。2627乘客的疲勞表現(xiàn)出比較明顯的特點(diǎn)：步履蹣跚，動作遲緩，目光呆滯，外觀表現(xiàn)的懶洋洋，對外界的事物表現(xiàn)得漠不關(guān)心，總想找個座位休息休息。最常見的乘客疲勞情緒大多發(fā)生在下班高峰，經(jīng)過一天的工作勞頓，下班后的精神放松很容易，就在心理上產(chǎn)生一種解放和放松感，以及由此產(chǎn)生的一種體力上不抗拒的疲勞感，外觀表現(xiàn)的就是一種疲勞情緒。處于疲勞情緒中的乘客，最不愿意被打擾。主觀上希望車廂不要太擁擠，最好還能有個座位，因此對車廂的擁擠度和列車運(yùn)行的時間間隔最敏感，總希望在車站等候的時間少些，列車開行快些，列車相對寬松些。28分享獲得開心的方法經(jīng)常保持微笑學(xué)會和別人一塊分享喜悅樂于助人保持自己的一顆童心

學(xué)會和各種人愉快的相處

保持幽默感要能處亂不驚學(xué)會寬恕他人

有幾個知心朋友要有目標(biāo)和追求常和別人保持合作,并從中獲得樂趣

最好能夠有點(diǎn)男歡女愛，呵呵

保持高度的自信心尊重弱者

偶爾放縱自己一下要經(jīng)常運(yùn)動，比如提水

經(jīng)常出去呼吸一下新鮮空氣

對人對己都要嚴(yán)格要求有點(diǎn)成績，不要總是沾沾自喜。

每年去度假幾次情緒日記表情緒原因時間積極情緒消極情緒中間情緒早晨上午中午晚上小張的一天早上起床----心情不錯，高高興興去上學(xué)。語文課---孔老夫子深似海，巴金茅盾太厲害。天悶人浮躁，坐立不安。煩死了!課間休息---好好放個假，出去逛一逛。情緒大好，高興極了!中午---不知為何，一下子覺得沒意思。一人坐在位子上“發(fā)呆”，午飯也不想吃。一切