核心理念和方法

國際汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系ISO/TS16949:2002標(biāo)準(zhǔn)核心理念和方法

李洪新第1章基礎(chǔ)和術(shù)語質(zhì)量的定義質(zhì)量-----Quality----Thesenseofexcellence不同人對質(zhì)量有不同的認(rèn)識價錢貴的名牌物美價廉耐用安全質(zhì)量定義------ISO9000：2000版本質(zhì)量-----Quality 一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量定義------ISO9000：2000版本固有的---存在于事物中的，尤其指持久的，固定的特性特性------顯現(xiàn)出來的特征物理特性---機(jī)械，電子，化學(xué)或生物特性感知特性---視，聽，聞，觸摸的特性行為特性---禮貌，忠誠，誠實時間特性---按時，可靠安全特性---對人，對環(huán)境功能特性---飛機(jī)的速度。。。。。。。

什么是要求？明示的,通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示的----是指規(guī)定的要求。通常隱含----是指組織，顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法,所考慮的需求或期望是不言而喻的。3.必須履行的----是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求.要求可以由不同的相關(guān)方提出,不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品可能提出不同的要求.

質(zhì)量的特性質(zhì)量的廣義性質(zhì)量的相對性質(zhì)量的時效性廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念對比質(zhì)量形象質(zhì)量（品質(zhì)）顧客（內(nèi)外）時間成本質(zhì)量法律法規(guī)相關(guān)方質(zhì)量形象解釋質(zhì)量（品質(zhì)）原則1：最重要的是研究消費(fèi)者目的，了解顧客的需求和期望，并進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計，提供顧客的產(chǎn)品和服務(wù)。原則2：無人能估計顧客的不滿會對企業(yè)造成多大的損失“會回來的是貨品，而不是顧客”。鞋子的質(zhì)量教科書的質(zhì)量家庭主婦的質(zhì)量什么是是顧客客？接收產(chǎn)產(chǎn)品的的組織織和個個人示例：：消費(fèi)者者、購購物者者、最最終使使用者者、零零售商商、受受益者者和采采購方方注：顧顧客可可以是是供方方組織織內(nèi)部部的或或是外外部的的輸入輸出轉(zhuǎn)換資源反饋什么是是顧客客不滿滿意？？顧客對對某一一事項項未能能滿足足其需需求和和期望望的程度的的意見見。注：顧顧客投投訴是是一種種對某某一事事項不不滿意意最常常見的的表達(dá)達(dá)方式式，但沒有有投訴訴并不不一定定表明明顧客客滿意意。不滿意意的顧顧客不不會抱抱怨，，只會會向其其他人人購買買。定義：：顧客客對其其要求求已被被滿足足的程程度的的感受受任何一一個組組織聽聽取顧顧客的的意見見，主主要指指整體體意見見組織獲獲取顧顧客滿滿意信信息的的方法法包括括：——設(shè)設(shè)計顧顧客調(diào)調(diào)查表表——去去顧客客那里里訪問問——開開座談?wù)剷兄兄薪榻M組織——通通過消消費(fèi)者者協(xié)會會、媒媒體反反饋信信息顧客既既可以以是組組織內(nèi)內(nèi)部的的，也也可以以是外外部的的什么是是顧客客滿意意?顧客價價值觀觀期望{認(rèn)知知質(zhì)量量}與效果果{感知知質(zhì)量量}比較顧客忠忠誠顧客抱抱怨抱怨處處理結(jié)果判斷顧客滿滿意顧客滿滿意或或忠誠誠投訴或或不再再購買買感>認(rèn)認(rèn)感=認(rèn)認(rèn)感<認(rèn)認(rèn)好不好顧客滿滿意度度評價價

有效性（3.2.14）完成策劃的活動并達(dá)到策劃的結(jié)果的程度

效率（3.2.15）得到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系體系（系統(tǒng)）（3.2.1）相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素

管理(3.2.6)指導(dǎo)和控制組織的相互協(xié)調(diào)的活動最高管理者（3.2.7）在最高層指導(dǎo)和控制組織的一個人或一組人管理體系（3.2.2）建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系質(zhì)量方針（3.2.4）由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向質(zhì)量管理體系（3.2.3）指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的管理體系

質(zhì)量管理（3.2.8）指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動質(zhì)量目標(biāo)（3.2.5）關(guān)于質(zhì)量的所追求的目的

持續(xù)改進(jìn)(3.2.13)增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動

質(zhì)量策劃（3.2.9）質(zhì)量管理的一部分,致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量控制（3.2.10）質(zhì)量管理的一部分,致力于滿足質(zhì)量要求

質(zhì)量保證（3.2.11）質(zhì)量管理的一部分,致力于提供能滿足質(zhì)量要求的信任

質(zhì)量改進(jìn)（3.2.12）質(zhì)量管理的一部分,致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力圖A.5關(guān)關(guān)于管管理的的概念念（3.2）質(zhì)量管管理體體系的的含義義1-質(zhì)質(zhì)量量方方針針戰(zhàn)略方方向2-質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)具體指指標(biāo)3-質(zhì)質(zhì)量量策策劃劃資源準(zhǔn)準(zhǔn)備4-質(zhì)質(zhì)量量控控制制實施執(zhí)執(zhí)行5-質(zhì)質(zhì)量量保保證證糾正預(yù)預(yù)防6-質(zhì)質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)做到更更好質(zhì)量方方針質(zhì)量目目標(biāo)質(zhì)量策策劃質(zhì)量保保證職責(zé)和和權(quán)限限質(zhì)量體體系文文件化化質(zhì)量體體系實實施測量和和分析析改進(jìn)PDCAPDCA質(zhì)量管管理體體系的的PDCA循環(huán)環(huán)客戶客戶管理職職責(zé)資源管管理測量、、分析析和改改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管管理體體系持續(xù)改改進(jìn)要求滿意輸入輸出產(chǎn)品實實現(xiàn)以過程程為基基礎(chǔ)的的質(zhì)量量管理理模式式圖目錄錄0引言2引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和和定義義4質(zhì)量管管理體體系5管理職職責(zé)6資源管管理7產(chǎn)品實實現(xiàn)8測量，，分析析和改改進(jìn)0.1總總則則0.2過程程方法法0.3與GB/T19004的關(guān)關(guān)系0.3.1IATF關(guān)關(guān)于ISO/TS16949:2002的的指南南0.4與與其其他管管理體體系的的相容容性0.5本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的目目標(biāo)1.1總總則則1.2應(yīng)用3.1汽車行行業(yè)的的術(shù)語語和定定義4.1總要要求4.2文文件件要求求5.1管理理承諾諾5.2以以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點5.3質(zhì)量量方針針5.4質(zhì)質(zhì)量策策劃5.5職責(zé)責(zé)權(quán)限限和溝溝通5.6管理理評審審6.1資源源提供供6.2人人力資資源6.3基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施施6.4工工作環(huán)環(huán)境7.1產(chǎn)品品實現(xiàn)現(xiàn)的策策劃7.2與顧客客有關(guān)關(guān)的過過程7.3設(shè)計和和開發(fā)發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和和服務(wù)務(wù)提供供7.6監(jiān)視和和測量量裝置置的控控制8.1總則8.2監(jiān)視和和測量量8.3不合格格品控控制8.4數(shù)據(jù)分分析8.5改進(jìn)1范圍八項質(zhì)質(zhì)量管管理原原則以顧客客為中中心持續(xù)改改進(jìn)全員參參與過程程方方法法管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法基于事事實的的決策策方法法互利的的供方方關(guān)系系領(lǐng)導(dǎo)作作用領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作作用用質(zhì)量量人培訓(xùn)訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)＝＋＋績效效技能能干勁勁＝×0100%0%＝×00%100%＝×領(lǐng)導(dǎo)作作用展展開組織績績效的的評審審確定評評審關(guān)關(guān)鍵績績效和和能力力的方方法評審關(guān)關(guān)鍵績績效，，識別別改進(jìn)進(jìn)和創(chuàng)創(chuàng)新機(jī)機(jī)會，，并按按優(yōu)先先次序序?qū)嵤┦┰u價、、改進(jìn)進(jìn)高層層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)系統(tǒng)統(tǒng)的有有效性性確定、、展開開和溝溝通組組織的的方向向和價價值觀觀創(chuàng)造““授權(quán)權(quán)、主主動參參與、、創(chuàng)新新、快快速反反應(yīng)、、學(xué)習(xí)習(xí)及遵遵守法法律法法規(guī)、、誠信信經(jīng)營營”的的環(huán)境境。組織的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)對上述述方法法進(jìn)行行評價價、改改進(jìn)、、創(chuàng)新新和分分享，，不斷斷提升升成熟熟度領(lǐng)導(dǎo)作作用展展開1使命、、方向向和價價值觀觀-組組織的的方向向和組組織文文化的的核心心使命：指組組織的的角色色。使使命回回答這這個問問題：：組織織致力力于完完成什什么？？使命命可以以界定定：所所服務(wù)務(wù)的顧顧客或或市場場，與與眾不不同的的能力力，或或所運(yùn)運(yùn)用的的技術(shù)術(shù)。愿景：指組組織所所渴望望的未未來圖圖景。。愿景景描繪繪的是是：哪哪兒是是組織織的方方向，，什么么是組組織的的圖謀謀，或或組織織希望望如何何被理理解。。價值觀觀：指組組織及及其員員工如如何運(yùn)運(yùn)作的的指導(dǎo)導(dǎo)原則則或/和行行為準(zhǔn)準(zhǔn)則。。價值值觀反反應(yīng)和和增強(qiáng)強(qiáng)組織織所渴渴望的的文化化。價價值觀觀以適適當(dāng)?shù)牡姆绞绞?，支支持和和引?dǎo)導(dǎo)每一一位員員工做做決定定，幫幫助組組織完完成使使命，，達(dá)成成愿景景。領(lǐng)導(dǎo)作用用展開2高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的重要要職能：：領(lǐng)航和和引導(dǎo)如果把組組織比喻喻作一艘艘航艦，，領(lǐng)導(dǎo)者者就是舵舵手，要要領(lǐng)導(dǎo)著著組織駛駛向一個個光輝的的彼岸。。領(lǐng)導(dǎo)具具有“領(lǐng)航”和“引導(dǎo)”的職能能定位和和作用。。領(lǐng)航：從根本本上說就就是建立立一個組組織未來來的發(fā)展展方向和和績效目目標(biāo)，并并通過戰(zhàn)戰(zhàn)略策劃劃和決策策予以實實現(xiàn)。引導(dǎo)：則意味味著要在在組織中中建立起起一種氛氛圍，一一種促使使人們?yōu)闉榱藢崿F(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)而而全力以以赴的組組織文化化氛圍。。組織文文化應(yīng)以以其使命命、愿景景和價值值觀為核核心，并并體現(xiàn)授授權(quán)、主主動參與與、創(chuàng)新新、快速速反應(yīng)、、學(xué)習(xí)和和守法誠誠信為要要點。領(lǐng)導(dǎo)作用用展開3最高管理理者：是指在最最高層指指揮和控控制組織織的一個個人或一一組人領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)班子子或一個個人職責(zé)——制定定質(zhì)量方方針——管理理評審——制定定質(zhì)量目目標(biāo)——提供供資源——向組組織傳達(dá)達(dá)滿足顧顧客和法法律法規(guī)規(guī)要求的的重要性性——指定定管理者者代表過程方法法Controls控制Resources資源Inputs輸入Outputs輸出Measurement測量Objective目標(biāo)CorrectiveAction改進(jìn)行動動ContinuousImprovement持續(xù)改進(jìn)進(jìn)過程：使使用資源源將輸入入轉(zhuǎn)化為為輸出的的活動的的系統(tǒng)注：一個個過程的的輸入通通常是其其他過程程的輸出出按照過程程模式的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)的變變遷橫向體制制取代縱縱向體制制以顧客為為關(guān)注焦焦點市場經(jīng)濟(jì)濟(jì)貨幣商品貨幣增值(顧顧客滿意意)不增值（（顧客不不滿意））方針：包含顧客客滿意的的信息目標(biāo)：直接與顧顧客的需需求和期期望相關(guān)關(guān)聯(lián)人力資源源：員工具有有滿足顧顧客所需需的知識識與技能能全員參與與學(xué)習(xí)型組組織：由由于所有有組織成成員都積積極參與與到與工工作有關(guān)關(guān)問題的的識別和和解決中中，不斷斷獲取和和共享新新知識，，從而使使組織形形成了持持續(xù)的適適應(yīng)和變變革能力力。組織設(shè)計計：無邊界；；團(tuán)隊；授權(quán)組織文化化：強(qiáng)互動關(guān)關(guān)系；團(tuán)隊意識識；關(guān)愛；信任信息和知知識共享享：開放；及時；精確；領(lǐng)導(dǎo)：建立共同同的愿景景；營造協(xié)作作氛圍；；學(xué)習(xí)型組組織全員參與與企業(yè)文化化建設(shè)發(fā)展階段段決定組織織的企業(yè)業(yè)文化評價愿景景、使命命及核心心價值觀觀研究評價現(xiàn)有有的企業(yè)業(yè)文化進(jìn)行小組組討論、、研究應(yīng)應(yīng)有的企企業(yè)文化化顧客服務(wù)務(wù)策略經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)決定應(yīng)有有的企業(yè)業(yè)文化進(jìn)行研究究、與高高層確定定應(yīng)有的的企業(yè)文文化分析兩者者的差距距創(chuàng)新階段段發(fā)展組織織的企業(yè)業(yè)文化推行階段段強(qiáng)化組織織的企業(yè)業(yè)文化建立企業(yè)業(yè)文化轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變方案案溝通策略略找出核心心價值觀觀的驅(qū)動動因素提供企業(yè)業(yè)文化促促進(jìn)培訓(xùn)訓(xùn)提出人力力資源管管理系統(tǒng)統(tǒng)的修訂訂及確保保各過程程的一致致性推行企業(yè)業(yè)文化轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變方案案培訓(xùn)溝通一致性評估和測測量經(jīng)驗分享享、參與與及溝通通系統(tǒng)方法法針對制訂訂的目標(biāo)標(biāo)，識別別、理解解并管理理一個由由相互聯(lián)聯(lián)系的過過程所組組成的體體系，有有助于提提高組織織的有效效性和效效率。確定方針針確定目標(biāo)標(biāo)識別過程程確定過程程指標(biāo)基于測量量改進(jìn)過過程識別瓶徑徑并改進(jìn)進(jìn)持續(xù)改改進(jìn)進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是一個個組織永永恒的目目標(biāo)。1、選擇擇課題2、現(xiàn)狀狀調(diào)查3、設(shè)定定目標(biāo)4、分析析原因5、確定定要因6、制定定對策7、實施施對策8、檢查查效果9、鞏固固措施10、下下一步打打算11、活活動總結(jié)結(jié)12、整整理成文文P階段D階段C階段A階段13、發(fā)發(fā)表與獎獎勵改進(jìn)產(chǎn)品品、過程程和體系系；采用有效效的工具具；漸進(jìn)式和和突破性性改進(jìn)以事實為為決策依依據(jù)有效的決決策是建建立在對對數(shù)據(jù)和和信息進(jìn)進(jìn)行合乎乎邏輯和和直觀的的分析基基礎(chǔ)上。?；ダ墓┕┓疥P(guān)系系組織和供供方之間間保持互互利關(guān)系系，可增增進(jìn)兩個個組織創(chuàng)創(chuàng)造價值值的能力力。競爭：零零和博弈弈關(guān)系緊張張（敵對對）信息交流流少質(zhì)量無保保證高庫存供應(yīng)商數(shù)數(shù)目多合作：非非零和博博弈關(guān)系融洽洽（伙伴伴）供應(yīng)商層層次及數(shù)數(shù)目少信息共享享共同進(jìn)行行質(zhì)量保保證JIT交交貨共同改進(jìn)進(jìn)、共享享利潤以交易為為基礎(chǔ)的的買賣關(guān)關(guān)系超越交易易基礎(chǔ)的的伙伴關(guān)關(guān)系互利的供供方關(guān)系系9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。00:58:3900:58:3900:5812/25/202212:58:39AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2200:58:3900:58Dec-2225-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。00:58:3900:58:3900:58Sunday,December25,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2200:58:3900:58:39December25,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。25十二二月202212:58:39上上午00:58:3912月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月2212:58上上午午12月月-2200:58December25,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/250:58:3900:58:3925December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。12:58:39上上午午12:58上上午午00:58:3912月月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。00:58:3900:58:3900:5812/25/202212:58:39AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2200:58:3900:58Dec-2225-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。00:58:3900:58:3900:58Sunday,December25,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2200:58:3900:58:39December25,202214、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。25十二二月202212:58:39上上午00:58:3912月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月2212:58上上午12月-2200:58December25,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/250:58:3900:58:3925December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。12:58:39上上午12:58上上午00:58:3912月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?0:58:3900:58:3900:58