流程管理與流程再造 課件

第六章

流程管理與流程再造第六章

流程管理與流程再造11、什么是流程2、流程框架3、核心流程的說(shuō)明4、流程管理流程管理

1、什么是流程流程管理2什么是流程流程是一系列活動(dòng)的集合，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后能夠產(chǎn)生首尾一致的結(jié)果。什么是流程流程是一系列活動(dòng)的集合，經(jīng)過(guò)一段時(shí)3流程要素產(chǎn)出，是流程存在的根本原因，也就是流程的工作成果。比如某種產(chǎn)品或服務(wù)等。投入，是為了保證產(chǎn)出必須投入的因素，比如人力資源、設(shè)備、資金等?；顒?dòng)，是組成流程的基本步驟，實(shí)際運(yùn)作之后能夠在質(zhì)量、成本或速度上增加客戶(hù)收益?；顒?dòng)可能是次一級(jí)流程或是次一級(jí)活動(dòng)的集合。過(guò)程，流程中的活動(dòng)是按照某種關(guān)系進(jìn)行的。時(shí)間，流程從投入到產(chǎn)出需要一定的時(shí)間。流程要素產(chǎn)出，是流程存在的根本原因，也就是流程的工作成果。比4流程的分類(lèi)運(yùn)營(yíng)流程就是企業(yè)面向客戶(hù)提供價(jià)值的一系列業(yè)務(wù)活動(dòng)與管理活動(dòng)的集合。支持和管理流程是為保證運(yùn)作流程的價(jià)值傳遞過(guò)程順利完成的一系列活動(dòng)的集合。

流程的分類(lèi)運(yùn)營(yíng)流程就是企業(yè)面向客戶(hù)提供價(jià)值的一系列業(yè)務(wù)活動(dòng)與5流程的客戶(hù)所有的流程都應(yīng)該面向客戶(hù)需要和滿(mǎn)足客戶(hù)需要的。面向客戶(hù)需要就是流程的目的；滿(mǎn)足客戶(hù)需要就是流程的價(jià)值。對(duì)客戶(hù)的理解：一是最終客戶(hù)，他們是某一流程價(jià)值的最終需求者和接受者。比如消費(fèi)者。二是過(guò)程客戶(hù)，如果一個(gè)流程是使用上一個(gè)流程的產(chǎn)出作為下一個(gè)流程的投入，那么下個(gè)流程就是上個(gè)流程的過(guò)程客戶(hù)。

流程的客戶(hù)所有的流程都應(yīng)該面向客戶(hù)需要和滿(mǎn)足客戶(hù)需要的。面向6流程的關(guān)鍵指標(biāo)質(zhì)量成本時(shí)間/速度風(fēng)險(xiǎn)流程的關(guān)鍵指標(biāo)質(zhì)量7流程的3C協(xié)調(diào)合作溝通流程的3C協(xié)調(diào)8流程框架：企業(yè)的一般流程流程框架：企業(yè)的一般流程9核心流程說(shuō)明“理解客戶(hù)與市場(chǎng)”流程確定。通過(guò)客戶(hù)訪問(wèn)、市場(chǎng)調(diào)查等對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行定性和定量的確定。評(píng)估。對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)意度、客戶(hù)不滿(mǎn)是否得到解決以及與客戶(hù)的交流等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。監(jiān)測(cè)。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷、識(shí)別客戶(hù)新的需求并記錄客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的反應(yīng)等核心流程說(shuō)明“理解客戶(hù)與市場(chǎng)”流程10核心流程說(shuō)明“設(shè)計(jì)產(chǎn)品/服務(wù)”流程

開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品/服務(wù)流程是對(duì)持續(xù)變化帶來(lái)的壓力作出回應(yīng)。企業(yè)別無(wú)選擇！新產(chǎn)品概念開(kāi)發(fā)和計(jì)劃。將客戶(hù)需求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的要求并設(shè)定新產(chǎn)品的質(zhì)量、成本、推出時(shí)機(jī)等目標(biāo)新產(chǎn)品模型的設(shè)計(jì)、制作和評(píng)價(jià)。改善現(xiàn)有產(chǎn)品。新/改善產(chǎn)品市場(chǎng)實(shí)驗(yàn)。生產(chǎn)準(zhǔn)備。核心流程說(shuō)明“設(shè)計(jì)產(chǎn)品/服務(wù)”流程11核心流程說(shuō)明“市場(chǎng)與銷(xiāo)售”流程向確定的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)。要明確客戶(hù)的需要才能向他們推廣產(chǎn)品，需要在價(jià)格、廣告、銷(xiāo)售政策等方面有創(chuàng)新的方法和舉措。接受和處理客戶(hù)的定單核心流程說(shuō)明“市場(chǎng)與銷(xiāo)售”流程12核心流程說(shuō)明“生產(chǎn)與交付（完成定單）”供應(yīng)鏈管理是實(shí)現(xiàn)該流程的最佳實(shí)踐方法。對(duì)于服務(wù)型企業(yè)：計(jì)劃。制定獲取企業(yè)需要資源的計(jì)劃，選擇和驗(yàn)證供應(yīng)商，購(gòu)買(mǎi)原材料和必需品，選擇適當(dāng)?shù)募夹g(shù)。技能開(kāi)發(fā)。確定服務(wù)需要的技能，通過(guò)培訓(xùn)等開(kāi)發(fā)服務(wù)人員技能。推出。推出是客戶(hù)需求與企業(yè)資源的結(jié)合點(diǎn)。保證。企業(yè)對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)測(cè)來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量。核心流程說(shuō)明“生產(chǎn)與交付（完成定單）”13核心流程說(shuō)明“客戶(hù)服務(wù)”流程服務(wù)不是成本，是價(jià)值的最后一站。售后服務(wù)。提供增殖服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和價(jià)值。處理客戶(hù)投訴。核心流程說(shuō)明“客戶(hù)服務(wù)”流程14核心流程說(shuō)明“遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)”流程識(shí)別和簽定企業(yè)現(xiàn)行的戰(zhàn)略分析企業(yè)外部環(huán)境測(cè)定和評(píng)估企業(yè)自身素質(zhì)準(zhǔn)備戰(zhàn)略方案評(píng)價(jià)和比較戰(zhàn)略方案確定戰(zhàn)略方案核心流程說(shuō)明“遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)”流程15流程管理企業(yè)流程的識(shí)別企業(yè)流程的描述企業(yè)流程的分析企業(yè)流程的診斷流程管理企業(yè)流程的識(shí)別16企業(yè)流程的識(shí)別確定調(diào)查目的決定調(diào)查結(jié)構(gòu)方法進(jìn)行實(shí)地調(diào)查資料整理、分析及闡述得出報(bào)告企業(yè)流程的識(shí)別確定調(diào)查目的17企業(yè)流程的描述工藝視圖是按時(shí)間的先后順序或依次安排的活動(dòng)步驟，用標(biāo)準(zhǔn)化的圖形表達(dá)的流程模型。系統(tǒng)視圖是利用系統(tǒng)論的思想、方法和術(shù)語(yǔ)來(lái)分析和表達(dá)企業(yè)的流程。信息視圖

主要描述流程中的信息傳遞變化情況。企業(yè)流程的描述工藝視圖18MRP建議計(jì)劃手工追加計(jì)劃

認(rèn)證供應(yīng)商供應(yīng)商文檔預(yù)算/權(quán)限審查請(qǐng)購(gòu)單采購(gòu)單生成合并處理打印采購(gòu)合同跟蹤采購(gòu)單接受采購(gòu)單檢驗(yàn)/免檢退貨處理付款處理供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)審批？其它采購(gòu)單？常規(guī)采購(gòu)規(guī)范化的處理流程采購(gòu)作業(yè)舉例始終補(bǔ)充？質(zhì)量？定單/質(zhì)量/價(jià)格質(zhì)量/交貨期/價(jià)格控制點(diǎn)計(jì)劃階段執(zhí)行階段財(cái)務(wù)及評(píng)價(jià)MRP建議計(jì)劃手工追加計(jì)劃認(rèn)證供應(yīng)商供應(yīng)商文檔預(yù)算/權(quán)限審19賬務(wù)處理的業(yè)務(wù)流程原始憑證記賬憑證總賬會(huì)計(jì)報(bào)表原始憑證匯總表編制記賬憑證憑證審核科目匯總表科目匯總表記總賬記明細(xì)賬明細(xì)賬軋賬編制會(huì)計(jì)報(bào)表更正表計(jì)算表調(diào)整、結(jié)轉(zhuǎn)結(jié)賬補(bǔ)充資料賬務(wù)處理的業(yè)務(wù)流程原始憑證記賬憑證總賬會(huì)計(jì)報(bào)表原始憑證匯總20市場(chǎng)預(yù)測(cè)銷(xiāo)售計(jì)劃主生產(chǎn)計(jì)劃排產(chǎn)計(jì)劃成本核算生產(chǎn)監(jiān)控訂單跟蹤物料需求計(jì)劃總帳生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃工資管理能力需求計(jì)劃采購(gòu)供應(yīng)管理應(yīng)收帳款管理應(yīng)付帳款管理訂單簽收經(jīng)營(yíng)目標(biāo)企業(yè)生產(chǎn)能力訂單測(cè)算庫(kù)存管理原輔料庫(kù)存產(chǎn)品庫(kù)存發(fā)運(yùn)管理質(zhì)量管理工藝流程文件工藝料單工藝文件管理總體控制圖總體控制圖市場(chǎng)預(yù)測(cè)銷(xiāo)售計(jì)劃主生產(chǎn)計(jì)劃排產(chǎn)計(jì)劃成本核算生產(chǎn)監(jiān)控訂單跟蹤物21圖號(hào)題目編號(hào)采集質(zhì)量信息IDEF0圖作者審閱項(xiàng)目評(píng)注號(hào)12345678910日期附頁(yè)讀者磢用途:JC-CIMS二期工程詳細(xì)設(shè)計(jì)日期日期初圖修正圖建議圖完成圖JC-CIMS二期工程父圖2采集質(zhì)量信息采集質(zhì)量問(wèn)題處理結(jié)果采集外協(xié)件質(zhì)量信息采集自件質(zhì)量信息采集裝配過(guò)程質(zhì)量信息1234采集抽查信息5C2質(zhì)量要求信息質(zhì)量問(wèn)題處理報(bào)表O1不合格品處理單意見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題處理結(jié)果C1抽檢計(jì)劃抽查質(zhì)量信息采集結(jié)果待處理的質(zhì)量問(wèn)題外協(xié)件信息外協(xié)件抽檢質(zhì)量信息自制件信息、自制件質(zhì)量問(wèn)題、器材質(zhì)量檢驗(yàn)信息零件條形碼信息、裝配質(zhì)量問(wèn)題信息不合格品處理單合格證、返修單、廢品單器材及自制件質(zhì)量記錄合格證、返修單、廢品單裝配質(zhì)量檢驗(yàn)記錄產(chǎn)品合格證，退貨單外協(xié)廠零件質(zhì)量記錄圖號(hào)題目編號(hào)采集質(zhì)量信息IDEF0圖作者審閱項(xiàng)目評(píng)注號(hào)22圖號(hào)題目編號(hào)JK****作者審閱項(xiàng)目評(píng)注號(hào)12345678910日期附頁(yè)讀者磢用途:JC-CIMS二期工程詳細(xì)設(shè)計(jì)日期日期初圖修正圖建議圖完成圖JC-CIMS二期工程質(zhì)量管理系統(tǒng)接口圖質(zhì)量信息采集與統(tǒng)計(jì)質(zhì)控處MRPII外協(xié)質(zhì)檢在線(xiàn)檢測(cè)抽查及返修售后服務(wù)供應(yīng)商評(píng)價(jià)PQ4外協(xié)件檢查項(xiàng)目、內(nèi)容及方法FQ2001發(fā)動(dòng)機(jī)抽查標(biāo)準(zhǔn)FQ2017、FQ2018、整車(chē)抽檢標(biāo)準(zhǔn)FQ2019、故障問(wèn)題基本數(shù)據(jù)FQ2009采購(gòu)定單、供應(yīng)商檔案TDPURO40、TDPURO41、TCCOMO20成績(jī)檢查表FQ2004、不合格品處理單FQ2005、合格證FQ2006、返修單FQ2007、廢品單FQ2008質(zhì)檢點(diǎn)跟蹤卡FQ2010、質(zhì)檢點(diǎn)故障排除記錄FQ2011、終檢故障排除記錄FQ2012、合格證FQ2013、不合格品處理單FQ2014、不合格標(biāo)簽FQ2015、廢品單FQ2016發(fā)動(dòng)機(jī)性能實(shí)驗(yàn)記錄表FQ2021、發(fā)動(dòng)機(jī)點(diǎn)火試驗(yàn)抽查記錄卡FQ2020、整車(chē)3分鐘檢查卡FQ2023、整車(chē)裝配扭矩檢查記錄卡FQ2024、整車(chē)驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題處理登記表FQ2025、整車(chē)開(kāi)箱抽檢記錄FQ2026、扭矩扳手校正記錄FQ2022、返修故障排除記錄FQ2012、出口產(chǎn)品排故記錄表FQ2027三包更換單FM3564、非三包更換件清單FM3566、維修信息外協(xié)件實(shí)物質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表FQ3002、FQ2004、FQ2005、FQ2006、FQ2007、FQ2008、FQ2014質(zhì)量問(wèn)題分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表FQ3001、外協(xié)件實(shí)物質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表FQ3002、開(kāi)箱合格率FQ3003、月份摩托車(chē)/發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量情況通報(bào)FQ3004、下線(xiàn)合格率統(tǒng)計(jì)表FQ3005、供應(yīng)商合格率對(duì)照表FQ3006、更換件統(tǒng)計(jì)FQ3007故障信息分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表FQ3000圖號(hào)題目編號(hào)JK****作者審閱項(xiàng)目評(píng)注號(hào)1223企業(yè)流程的分析關(guān)鍵流程的選擇選擇原則一：績(jī)效的低下性選擇原則二：位勢(shì)的重要性選擇原則三：落實(shí)的可行性對(duì)流程的認(rèn)識(shí)與理解理解流程的方法理解流程與分析流程企業(yè)流程的分析關(guān)鍵流程的選擇24客戶(hù)價(jià)值與企業(yè)價(jià)值客戶(hù)價(jià)值與企業(yè)價(jià)值是對(duì)立統(tǒng)一客戶(hù)價(jià)值：質(zhì)量/價(jià)格（性能價(jià)格比）企業(yè)價(jià)值：利潤(rùn)企業(yè)必須：在滿(mǎn)足客戶(hù)價(jià)值的前提下，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，降低成本，獲取利潤(rùn)

客戶(hù)價(jià)值質(zhì)量?jī)r(jià)格產(chǎn)品服務(wù)成本利潤(rùn)企業(yè)提供企業(yè)控制企業(yè)價(jià)值

客戶(hù)愿意支付的金額整體總成本雙贏/多贏客戶(hù)價(jià)值與企業(yè)價(jià)值客戶(hù)價(jià)值與企業(yè)價(jià)值是對(duì)立統(tǒng)一客戶(hù)價(jià)值25企業(yè)流程的診斷識(shí)別流程關(guān)鍵點(diǎn)流程有四個(gè)基本的構(gòu)成要素：活動(dòng)、活動(dòng)的邏輯關(guān)系、活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式和活動(dòng)的承擔(dān)者。處置流程關(guān)鍵點(diǎn)流程關(guān)鍵點(diǎn)，就其存在性而言，是由于新的流程要素變化帶來(lái)的，在這些變化之前，流程并不存在關(guān)鍵點(diǎn)之說(shuō)，這也是流程關(guān)鍵點(diǎn)與流程瓶頸區(qū)別的一個(gè)很重要的地方。企業(yè)流程的診斷識(shí)別流程關(guān)鍵點(diǎn)26業(yè)務(wù)流程再造（BPR）

從根本上重新考慮并徹底重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，以實(shí)現(xiàn)在關(guān)鍵業(yè)績(jī)上，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和響應(yīng)速度，取得突破性的進(jìn)展”。—美國(guó)哈佛大學(xué)教授M.Hammer（1991）

BPR是一種改進(jìn)哲理。它的目標(biāo)是通過(guò)重新設(shè)計(jì)組織經(jīng)營(yíng)的流程，以便使這些流程的增值內(nèi)容最大化，……從而獲得績(jī)效改善的不斷漸進(jìn)。這種做法既適用于單獨(dú)一個(gè)流程，也適用于整個(gè)組織。JoePeppard&PhilipRowland

TheEssenceofBusinessRe-engineering,1995業(yè)務(wù)流程再造（BPR）從根本上重新考慮并徹底重新27為什么進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造競(jìng)爭(zhēng)壓力加劇——流程成為商戰(zhàn)的最佳武器。日本廠商對(duì)流程的改善，使其在戰(zhàn)場(chǎng)上具備明顯優(yōu)勢(shì)世界經(jīng)濟(jì)不景氣——經(jīng)濟(jì)大衰退弱化了顧客的消費(fèi)能力；BPR的“結(jié)果”驅(qū)動(dòng)使得企業(yè)能夠適銷(xiāo)對(duì)路IT投資效果欠佳——IT技術(shù)的潛能發(fā)揮，需要通過(guò)BPR來(lái)保證信息流的暢通3C（客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)和變化）為什么進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造競(jìng)爭(zhēng)壓力加劇——流程成為商戰(zhàn)的最佳武28為什么要業(yè)務(wù)流程再造（BPR）有了ERP系統(tǒng)，好比有輛好車(chē)；有了經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工，好比有了好司機(jī)。但是如果不改變不合理的業(yè)務(wù)流程，就好比沒(méi)有良好的道路；再好的車(chē)、再好的司機(jī)，也跑不起來(lái)。最后，還需要一個(gè)合理的交通規(guī)則——競(jìng)爭(zhēng)游戲規(guī)則為什么要業(yè)務(wù)流程再造（BPR）有了E29業(yè)務(wù)流程重組的條件響應(yīng)速度客戶(hù)滿(mǎn)意度

“有什么必要一定要干我們現(xiàn)在在干的事”？

“為什么一定要用現(xiàn)在這種工作方式來(lái)干”？

“為什么一定要由這個(gè)崗位來(lái)做這件工作”？

思想解放和改革決心：關(guān)鍵前提信息技術(shù)的支持有障礙：條件：思維方式：觀念、技術(shù)追求卓越，永無(wú)止境競(jìng)爭(zhēng)壓力不要把習(xí)以為常的事當(dāng)成是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖聵I(yè)務(wù)流程重組的條件響應(yīng)速度“有什么必要一30BPR項(xiàng)目實(shí)施方法BPR總體過(guò)程圖營(yíng)造環(huán)境現(xiàn)有流程的分析與診斷重新設(shè)計(jì)流程重新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)主驅(qū)動(dòng)流程的選擇與試點(diǎn)制定全面實(shí)施計(jì)劃BPR項(xiàng)目實(shí)施方法BPR總體過(guò)程圖31營(yíng)造環(huán)境重構(gòu)組織試點(diǎn)與切換分析診斷并重新設(shè)計(jì)流程實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略重新設(shè)計(jì)的流程審評(píng)遠(yuǎn)景BPR總體過(guò)程圖營(yíng)造環(huán)境重構(gòu)組織試點(diǎn)與切換分析診斷并實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略重新設(shè)計(jì)審評(píng)BP32營(yíng)造環(huán)境樹(shù)立遠(yuǎn)景獲得有關(guān)管理階層的支持制定計(jì)劃，開(kāi)展必要的培訓(xùn)找出核心流程建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)/指定領(lǐng)隊(duì)溝通遠(yuǎn)景和目標(biāo)、改進(jìn)的必要性和改進(jìn)計(jì)劃營(yíng)造環(huán)境樹(shù)立遠(yuǎn)景33現(xiàn)有流程的分析與診斷組建和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)找出流程的結(jié)果和聯(lián)系分析并量化度量現(xiàn)有流程診斷環(huán)境條件標(biāo)桿瞄準(zhǔn)最佳實(shí)踐現(xiàn)有流程的分析與診斷組建和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)34業(yè)務(wù)組專(zhuān)題組業(yè)務(wù)組項(xiàng)目實(shí)施小組組長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)小組企業(yè)負(fù)責(zé)人BPR的項(xiàng)目組織

環(huán)環(huán)相扣層層盡責(zé)全心投入業(yè)專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目實(shí)施小組組長(zhǎng)組組長(zhǎng)項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)小組企業(yè)負(fù)責(zé)人BPR35重新設(shè)計(jì)流程重新設(shè)計(jì)流程——系統(tǒng)化改造法或全新設(shè)計(jì)法，或兩種方法并用審評(píng)新流程設(shè)計(jì)對(duì)人員的要求審評(píng)新流程設(shè)計(jì)對(duì)技術(shù)的要求檢驗(yàn)新流程設(shè)計(jì)

重新設(shè)計(jì)流程重新設(shè)計(jì)流程——系統(tǒng)化改造法或全新設(shè)計(jì)法，或兩種36BPR系統(tǒng)化改造法系統(tǒng)化改造的內(nèi)容（ESIA）清除（Eliminate）——“徹底鏟除”流程中的非增值步驟簡(jiǎn)化（Simply）——簡(jiǎn)化過(guò)分復(fù)雜但又必要的活動(dòng)整合（Integrate）——對(duì)簡(jiǎn)化的任務(wù)進(jìn)行整合，使其流暢、連貫自動(dòng)化（Automate）——在前者基礎(chǔ)上，應(yīng)用信息技術(shù)加速流程，提高顧客服務(wù)質(zhì)量BPR系統(tǒng)化改造法系統(tǒng)化改造的內(nèi)容（ESIA）37BPR全新流程設(shè)計(jì)“全新設(shè)計(jì)”方式：①②④從高層次理解現(xiàn)有流程創(chuàng)新性研究流程思路檢驗(yàn)服務(wù)任務(wù)：顧客要求、需求模式、效率目標(biāo)及約束條件標(biāo)桿—破除迷信：那些可能做到？有否其他方式？人力資源能力技術(shù)能力③流程設(shè)計(jì)

BPR全新流程設(shè)計(jì)“全新設(shè)計(jì)”方式：從高層次理解現(xiàn)有流程創(chuàng)新38計(jì)劃層次與業(yè)務(wù)流程重組銷(xiāo)售部計(jì)劃部生產(chǎn)部廠級(jí)年計(jì)劃班組計(jì)劃車(chē)間月計(jì)劃傳統(tǒng)手工管理ERP系統(tǒng)管理銷(xiāo)售部銷(xiāo)售/運(yùn)作計(jì)劃（SOP）生產(chǎn)計(jì)劃部MPS/MRP計(jì)劃層次與業(yè)務(wù)流程重組銷(xiāo)售部計(jì)劃部生產(chǎn)部廠級(jí)年計(jì)劃班組計(jì)劃車(chē)39采購(gòu)訂單下達(dá)跟蹤檢驗(yàn)原料庫(kù)、發(fā)料接收銷(xiāo)售訂單制造檢驗(yàn)發(fā)貨需方供方1.

傳統(tǒng)模式供需鏈管理下的采購(gòu)流程成品庫(kù)電子商務(wù)、EDI制造檢驗(yàn)生產(chǎn)線(xiàn)（使用點(diǎn)）供需合作伙伴（業(yè)務(wù)流程重組）2.

供需鏈管理模式VMI運(yùn)輸采購(gòu)訂單下達(dá)跟蹤檢驗(yàn)原料庫(kù)、發(fā)料接收銷(xiāo)售訂單制造檢驗(yàn)發(fā)貨需40主驅(qū)動(dòng)流程的選擇與試點(diǎn)選定主驅(qū)動(dòng)流程組建主驅(qū)動(dòng)流程團(tuán)隊(duì)約定參加試點(diǎn)流程的顧客與供應(yīng)商啟動(dòng)試點(diǎn)、對(duì)試點(diǎn)監(jiān)督并提供支持審評(píng)試點(diǎn)和來(lái)自其他流程團(tuán)隊(duì)的反饋排定切換次序，在整個(gè)組織范圍分階段實(shí)施主驅(qū)動(dòng)流程的選擇與試點(diǎn)選定主驅(qū)動(dòng)流程41制定全面實(shí)施計(jì)劃評(píng)價(jià)流程再造的收效獲取改進(jìn)績(jī)效的效益發(fā)展流程再造所得能力的新用途不斷改進(jìn)制定全面實(shí)施計(jì)劃評(píng)價(jià)流程再造的收效42業(yè)務(wù)流程再造注意事項(xiàng)有需求、有目標(biāo)，向全體員工講明并成為自覺(jué)的行動(dòng)；成立指導(dǎo)性的聯(lián)合權(quán)威組織；要注意信息資源的開(kāi)拓和采集；圍繞業(yè)務(wù)流程而不是按任務(wù)或職能來(lái)進(jìn)行重組；按照提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度的業(yè)務(wù)流程建立組織機(jī)構(gòu)；要推行平行作業(yè)，加速信息處理時(shí)間；授予員工一定的決策權(quán)，把控制作為業(yè)務(wù)流程的一項(xiàng)內(nèi)容。業(yè)務(wù)流程再造注意事項(xiàng)有需求、有目標(biāo)，向全體員工講明并成為自覺(jué)43謝謝各位！謝謝各位！44第六章

流程管理與流程再造第六章

流程管理與流程再造451、什么是流程2、流程框架3、核心流程的說(shuō)明4、流程管理流程管理

1、什么是流程流程管理46什么是流程流程是一系列活動(dòng)的集合，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后能夠產(chǎn)生首尾一致的結(jié)果。什么是流程流程是一系列活動(dòng)的集合，經(jīng)過(guò)一段時(shí)47流程要素產(chǎn)出，是流程存在的根本原因，也就是流程的工作成果。比如某種產(chǎn)品或服務(wù)等。投入，是為了保證產(chǎn)出必須投入的因素，比如人力資源、設(shè)備、資金等?；顒?dòng)，是組成流程的基本步驟，實(shí)際運(yùn)作之后能夠在質(zhì)量、成本或速度上增加客戶(hù)收益?；顒?dòng)可能是次一級(jí)流程或是次一級(jí)活動(dòng)的集合。過(guò)程，流程中的活動(dòng)是按照某種關(guān)系進(jìn)行的。時(shí)間，流程從投入到產(chǎn)出需要一定的時(shí)間。流程要素產(chǎn)出，是流程存在的根本原因，也就是流程的工作成果。比48流程的分類(lèi)運(yùn)營(yíng)流程就是企業(yè)面向客戶(hù)提供價(jià)值的一系列業(yè)務(wù)活動(dòng)與管理活動(dòng)的集合。支持和管理流程是為保證運(yùn)作流程的價(jià)值傳遞過(guò)程順利完成的一系列活動(dòng)的集合。

流程的分類(lèi)運(yùn)營(yíng)流程就是企業(yè)面向客戶(hù)提供價(jià)值的一系列業(yè)務(wù)活動(dòng)與49流程的客戶(hù)所有的流程都應(yīng)該面向客戶(hù)需要和滿(mǎn)足客戶(hù)需要的。面向客戶(hù)需要就是流程的目的；滿(mǎn)足客戶(hù)需要就是流程的價(jià)值。對(duì)客戶(hù)的理解：一是最終客戶(hù)，他們是某一流程價(jià)值的最終需求者和接受者。比如消費(fèi)者。二是過(guò)程客戶(hù)，如果一個(gè)流程是使用上一個(gè)流程的產(chǎn)出作為下一個(gè)流程的投入，那么下個(gè)流程就是上個(gè)流程的過(guò)程客戶(hù)。

流程的客戶(hù)所有的流程都應(yīng)該面向客戶(hù)需要和滿(mǎn)足客戶(hù)需要的。面向50流程的關(guān)鍵指標(biāo)質(zhì)量成本時(shí)間/速度風(fēng)險(xiǎn)流程的關(guān)鍵指標(biāo)質(zhì)量51流程的3C協(xié)調(diào)合作溝通流程的3C協(xié)調(diào)52流程框架：企業(yè)的一般流程流程框架：企業(yè)的一般流程53核心流程說(shuō)明“理解客戶(hù)與市場(chǎng)”流程確定。通過(guò)客戶(hù)訪問(wèn)、市場(chǎng)調(diào)查等對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行定性和定量的確定。評(píng)估。對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)意度、客戶(hù)不滿(mǎn)是否得到解決以及與客戶(hù)的交流等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。監(jiān)測(cè)。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷、識(shí)別客戶(hù)新的需求并記錄客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的反應(yīng)等核心流程說(shuō)明“理解客戶(hù)與市場(chǎng)”流程54核心流程說(shuō)明“設(shè)計(jì)產(chǎn)品/服務(wù)”流程

開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品/服務(wù)流程是對(duì)持續(xù)變化帶來(lái)的壓力作出回應(yīng)。企業(yè)別無(wú)選擇！新產(chǎn)品概念開(kāi)發(fā)和計(jì)劃。將客戶(hù)需求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的要求并設(shè)定新產(chǎn)品的質(zhì)量、成本、推出時(shí)機(jī)等目標(biāo)新產(chǎn)品模型的設(shè)計(jì)、制作和評(píng)價(jià)。改善現(xiàn)有產(chǎn)品。新/改善產(chǎn)品市場(chǎng)實(shí)驗(yàn)。生產(chǎn)準(zhǔn)備。核心流程說(shuō)明“設(shè)計(jì)產(chǎn)品/服務(wù)”流程55核心流程說(shuō)明“市場(chǎng)與銷(xiāo)售”流程向確定的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)。要明確客戶(hù)的需要才能向他們推廣產(chǎn)品，需要在價(jià)格、廣告、銷(xiāo)售政策等方面有創(chuàng)新的方法和舉措。接受和處理客戶(hù)的定單核心流程說(shuō)明“市場(chǎng)與銷(xiāo)售”流程56核心流程說(shuō)明“生產(chǎn)與交付（完成定單）”供應(yīng)鏈管理是實(shí)現(xiàn)該流程的最佳實(shí)踐方法。對(duì)于服務(wù)型企業(yè)：計(jì)劃。制定獲取企業(yè)需要資源的計(jì)劃，選擇和驗(yàn)證供應(yīng)商，購(gòu)買(mǎi)原材料和必需品，選擇適當(dāng)?shù)募夹g(shù)。技能開(kāi)發(fā)。確定服務(wù)需要的技能，通過(guò)培訓(xùn)等開(kāi)發(fā)服務(wù)人員技能。推出。推出是客戶(hù)需求與企業(yè)資源的結(jié)合點(diǎn)。保證。企業(yè)對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)測(cè)來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量。核心流程說(shuō)明“生產(chǎn)與交付（完成定單）”57核心流程說(shuō)明“客戶(hù)服務(wù)”流程服務(wù)不是成本，是價(jià)值的最后一站。售后服務(wù)。提供增殖服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和價(jià)值。處理客戶(hù)投訴。核心流程說(shuō)明“客戶(hù)服務(wù)”流程58核心流程說(shuō)明“遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)”流程識(shí)別和簽定企業(yè)現(xiàn)行的戰(zhàn)略分析企業(yè)外部環(huán)境測(cè)定和評(píng)估企業(yè)自身素質(zhì)準(zhǔn)備戰(zhàn)略方案評(píng)價(jià)和比較戰(zhàn)略方案確定戰(zhàn)略方案核心流程說(shuō)明“遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)”流程59流程管理企業(yè)流程的識(shí)別企業(yè)流程的描述企業(yè)流程的分析企業(yè)流程的診斷流程管理企業(yè)流程的識(shí)別60企業(yè)流程的識(shí)別確定調(diào)查目的決定調(diào)查結(jié)構(gòu)方法進(jìn)行實(shí)地調(diào)查資料整理、分析及闡述得出報(bào)告企業(yè)流程的識(shí)別確定調(diào)查目的61企業(yè)流程的描述工藝視圖是按時(shí)間的先后順序或依次安排的活動(dòng)步驟，用標(biāo)準(zhǔn)化的圖形表達(dá)的流程模型。系統(tǒng)視圖是利用系統(tǒng)論的思想、方法和術(shù)語(yǔ)來(lái)分析和表達(dá)企業(yè)的流程。信息視圖

主要描述流程中的信息傳遞變化情況。企業(yè)流程的描述工藝視圖62MRP建議計(jì)劃手工追加計(jì)劃

認(rèn)證供應(yīng)商供應(yīng)商文檔預(yù)算/權(quán)限審查請(qǐng)購(gòu)單采購(gòu)單生成合并處理打印采購(gòu)合同跟蹤采購(gòu)單接受采購(gòu)單檢驗(yàn)/免檢退貨處理付款處理供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)審批？其它采購(gòu)單？常規(guī)采購(gòu)規(guī)范化的處理流程采購(gòu)作業(yè)舉例始終補(bǔ)充？質(zhì)量？定單/質(zhì)量/價(jià)格質(zhì)量/交貨期/價(jià)格控制點(diǎn)計(jì)劃階段執(zhí)行階段財(cái)務(wù)及評(píng)價(jià)MRP建議計(jì)劃手工追加計(jì)劃認(rèn)證供應(yīng)商供應(yīng)商文檔預(yù)算/權(quán)限審63賬務(wù)處理的業(yè)務(wù)流程原始憑證記賬憑證總賬會(huì)計(jì)報(bào)表原始憑證匯總表編制記賬憑證憑證審核科目匯總表科目匯總表記總賬記明細(xì)賬明細(xì)賬軋賬編制會(huì)計(jì)報(bào)表更正表計(jì)算表調(diào)整、結(jié)轉(zhuǎn)結(jié)賬補(bǔ)充資料賬務(wù)處理的業(yè)務(wù)流程原始憑證記賬憑證總賬會(huì)計(jì)報(bào)表原始憑證匯總64市場(chǎng)預(yù)測(cè)銷(xiāo)售計(jì)劃主生產(chǎn)計(jì)劃排產(chǎn)計(jì)劃成本核算生產(chǎn)監(jiān)控訂單跟蹤物料需求計(jì)劃總帳生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃工資管理能力需求計(jì)劃采購(gòu)供應(yīng)管理應(yīng)收帳款管理應(yīng)付帳款管理訂單簽收經(jīng)營(yíng)目標(biāo)企業(yè)生產(chǎn)能力訂單測(cè)算庫(kù)存管理原輔料庫(kù)存產(chǎn)品庫(kù)存發(fā)運(yùn)管理質(zhì)量管理工藝流程文件工藝料單工藝文件管理總體控制圖總體控制圖市場(chǎng)預(yù)測(cè)銷(xiāo)售計(jì)劃主生產(chǎn)計(jì)劃排產(chǎn)計(jì)劃成本核算生產(chǎn)監(jiān)控訂單跟蹤物65圖號(hào)題目編號(hào)采集質(zhì)量信息IDEF0圖作者審閱項(xiàng)目評(píng)注號(hào)12345678910日期附頁(yè)讀者磢用途:JC-CIMS二期工程詳細(xì)設(shè)計(jì)日期日期初圖修正圖建議圖完成圖JC-CIMS二期工程父圖2采集質(zhì)量信息采集質(zhì)量問(wèn)題處理結(jié)果采集外協(xié)件質(zhì)量信息采集自件質(zhì)量信息采集裝配過(guò)程質(zhì)量信息1234采集抽查信息5C2質(zhì)量要求信息質(zhì)量問(wèn)題處理報(bào)表O1不合格品處理單意見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題處理結(jié)果C1抽檢計(jì)劃抽查質(zhì)量信息采集結(jié)果待處理的質(zhì)量問(wèn)題外協(xié)件信息外協(xié)件抽檢質(zhì)量信息自制件信息、自制件質(zhì)量問(wèn)題、器材質(zhì)量檢驗(yàn)信息零件條形碼信息、裝配質(zhì)量問(wèn)題信息不合格品處理單合格證、返修單、廢品單器材及自制件質(zhì)量記錄合格證、返修單、廢品單裝配質(zhì)量檢驗(yàn)記錄產(chǎn)品合格證，退貨單外協(xié)廠零件質(zhì)量記錄圖號(hào)題目編號(hào)采集質(zhì)量信息IDEF0圖作者審閱項(xiàng)目評(píng)注號(hào)66圖號(hào)題目編號(hào)JK****作者審閱項(xiàng)目評(píng)注號(hào)12345678910日期附頁(yè)讀者磢用途:JC-CIMS二期工程詳細(xì)設(shè)計(jì)日期日期初圖修正圖建議圖完成圖JC-CIMS二期工程質(zhì)量管理系統(tǒng)接口圖質(zhì)量信息采集與統(tǒng)計(jì)質(zhì)控處MRPII外協(xié)質(zhì)檢在線(xiàn)檢測(cè)抽查及返修售后服務(wù)供應(yīng)商評(píng)價(jià)PQ4外協(xié)件檢查項(xiàng)目、內(nèi)容及方法FQ2001發(fā)動(dòng)機(jī)抽查標(biāo)準(zhǔn)FQ2017、FQ2018、整車(chē)抽檢標(biāo)準(zhǔn)FQ2019、故障問(wèn)題基本數(shù)據(jù)FQ2009采購(gòu)定單、供應(yīng)商檔案TDPURO40、TDPURO41、TCCOMO20成績(jī)檢查表FQ2004、不合格品處理單FQ2005、合格證FQ2006、返修單FQ2007、廢品單FQ2008質(zhì)檢點(diǎn)跟蹤卡FQ2010、質(zhì)檢點(diǎn)故障排除記錄FQ2011、終檢故障排除記錄FQ2012、合格證FQ2013、不合格品處理單FQ2014、不合格標(biāo)簽FQ2015、廢品單FQ2016發(fā)動(dòng)機(jī)性能實(shí)驗(yàn)記錄表FQ2021、發(fā)動(dòng)機(jī)點(diǎn)火試驗(yàn)抽查記錄卡FQ2020、整車(chē)3分鐘檢查卡FQ2023、整車(chē)裝配扭矩檢查記錄卡FQ2024、整車(chē)驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題處理登記表FQ2025、整車(chē)開(kāi)箱抽檢記錄FQ2026、扭矩扳手校正記錄FQ2022、返修故障排除記錄FQ2012、出口產(chǎn)品排故記錄表FQ2027三包更換單FM3564、非三包更換件清單FM3566、維修信息外協(xié)件實(shí)物質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表FQ3002、FQ2004、FQ2005、FQ2006、FQ2007、FQ2008、FQ2014質(zhì)量問(wèn)題分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表FQ3001、外協(xié)件實(shí)物質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表FQ3002、開(kāi)箱合格率FQ3003、月份摩托車(chē)/發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量情況通報(bào)FQ3004、下線(xiàn)合格率統(tǒng)計(jì)表FQ3005、供應(yīng)商合格率對(duì)照表FQ3006、更換件統(tǒng)計(jì)FQ3007故障信息分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表FQ3000圖號(hào)題目編號(hào)JK****作者審閱項(xiàng)目評(píng)注號(hào)1267企業(yè)流程的分析關(guān)鍵流程的選擇選擇原則一：績(jī)效的低下性選擇原則二：位勢(shì)的重要性選擇原則三：落實(shí)的可行性對(duì)流程的認(rèn)識(shí)與理解理解流程的方法理解流程與分析流程企業(yè)流程的分析關(guān)鍵流程的選擇68客戶(hù)價(jià)值與企業(yè)價(jià)值客戶(hù)價(jià)值與企業(yè)價(jià)值是對(duì)立統(tǒng)一客戶(hù)價(jià)值：質(zhì)量/價(jià)格（性能價(jià)格比）企業(yè)價(jià)值：利潤(rùn)企業(yè)必須：在滿(mǎn)足客戶(hù)價(jià)值的前提下，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，降低成本，獲取利潤(rùn)

客戶(hù)價(jià)值質(zhì)量?jī)r(jià)格產(chǎn)品服務(wù)成本利潤(rùn)企業(yè)提供企業(yè)控制企業(yè)價(jià)值

客戶(hù)愿意支付的金額整體總成本雙贏/多贏客戶(hù)價(jià)值與企業(yè)價(jià)值客戶(hù)價(jià)值與企業(yè)價(jià)值是對(duì)立統(tǒng)一客戶(hù)價(jià)值69企業(yè)流程的診斷識(shí)別流程關(guān)鍵點(diǎn)流程有四個(gè)基本的構(gòu)成要素：活動(dòng)、活動(dòng)的邏輯關(guān)系、活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式和活動(dòng)的承擔(dān)者。處置流程關(guān)鍵點(diǎn)流程關(guān)鍵點(diǎn)，就其存在性而言，是由于新的流程要素變化帶來(lái)的，在這些變化之前，流程并不存在關(guān)鍵點(diǎn)之說(shuō)，這也是流程關(guān)鍵點(diǎn)與流程瓶頸區(qū)別的一個(gè)很重要的地方。企業(yè)流程的診斷識(shí)別流程關(guān)鍵點(diǎn)70業(yè)務(wù)流程再造（BPR）

從根本上重新考慮并徹底重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，以實(shí)現(xiàn)在關(guān)鍵業(yè)績(jī)上，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和響應(yīng)速度，取得突破性的進(jìn)展”。—美國(guó)哈佛大學(xué)教授M.Hammer（1991）

BPR是一種改進(jìn)哲理。它的目標(biāo)是通過(guò)重新設(shè)計(jì)組織經(jīng)營(yíng)的流程，以便使這些流程的增值內(nèi)容最大化，……從而獲得績(jī)效改善的不斷漸進(jìn)。這種做法既適用于單獨(dú)一個(gè)流程，也適用于整個(gè)組織。JoePeppard&PhilipRowland

TheEssenceofBusinessRe-engineering,1995業(yè)務(wù)流程再造（BPR）從根本上重新考慮并徹底重新71為什么進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造競(jìng)爭(zhēng)壓力加劇——流程成為商戰(zhàn)的最佳武器。日本廠商對(duì)流程的改善，使其在戰(zhàn)場(chǎng)上具備明顯優(yōu)勢(shì)世界經(jīng)濟(jì)不景氣——經(jīng)濟(jì)大衰退弱化了顧客的消費(fèi)能力；BPR的“結(jié)果”驅(qū)動(dòng)使得企業(yè)能夠適銷(xiāo)對(duì)路IT投資效果欠佳——IT技術(shù)的潛能發(fā)揮，需要通過(guò)BPR來(lái)保證信息流的暢通3C（客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)和變化）為什么進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造競(jìng)爭(zhēng)壓力加劇——流程成為商戰(zhàn)的最佳武72為什么要業(yè)務(wù)流程再造（BPR）有了ERP系統(tǒng)，好比有輛好車(chē)；有了經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工，好比有了好司機(jī)。但是如果不改變不合理的業(yè)務(wù)流程，就好比沒(méi)有良好的道路；再好的車(chē)、再好的司機(jī)，也跑不起來(lái)。最后，還需要一個(gè)合理的交通規(guī)則——競(jìng)爭(zhēng)游戲規(guī)則為什么要業(yè)務(wù)流程再造（BPR）有了E73業(yè)務(wù)流程重組的條件響應(yīng)速度客戶(hù)滿(mǎn)意度

“有什么必要一定要干我們現(xiàn)在在干的事”？

“為什么一定要用現(xiàn)在這種工作方式來(lái)干”？

“為什么一定要由這個(gè)崗位來(lái)做這件工作”？

思想解放和改革決心：關(guān)鍵前提信息技術(shù)的支持有障礙：條件：思維方式：觀念、技術(shù)追求卓越，永無(wú)止境競(jìng)爭(zhēng)壓力不要把習(xí)以為常的事當(dāng)成是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖聵I(yè)務(wù)流程重組的條件響應(yīng)速度“有什么必要一74BPR項(xiàng)目實(shí)施方法BPR總體過(guò)程圖營(yíng)造環(huán)境現(xiàn)有流程的分析與診斷重新設(shè)計(jì)流程重新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)主驅(qū)動(dòng)流程的選擇與試點(diǎn)制定全面實(shí)施計(jì)劃BPR項(xiàng)目實(shí)施方法BPR總體過(guò)程圖75營(yíng)造環(huán)境重構(gòu)組織試點(diǎn)與切換分析診斷并重新設(shè)計(jì)流程實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略重新設(shè)計(jì)的流程審評(píng)遠(yuǎn)景BPR總體過(guò)程圖營(yíng)造環(huán)境重構(gòu)組織試點(diǎn)與切換分析診斷并實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略重新設(shè)計(jì)審評(píng)BP76營(yíng)造環(huán)境樹(shù)立遠(yuǎn)景獲得有關(guān)管理階層的支持制定計(jì)劃，開(kāi)展必要的培訓(xùn)找出核心流程建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)/指定領(lǐng)隊(duì)溝通遠(yuǎn)景和目標(biāo)、改進(jìn)的必要性和改進(jìn)計(jì)劃營(yíng)造環(huán)境樹(shù)立遠(yuǎn)景77現(xiàn)有流程的分析與診斷組建和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)找出流程的結(jié)果和聯(lián)系分析并量化度量現(xiàn)有流程診斷環(huán)境條件標(biāo)桿瞄準(zhǔn)最佳實(shí)踐現(xiàn)有流程的分析與診斷組建和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)78業(yè)務(wù)組專(zhuān)