整形美容醫(yī)院咨詢管理制度范本

整形美容醫(yī)院咨詢管理制度范本?《醫(yī)學(xué)美容?教育網(wǎng)》第?1卷___?期整形美容?___年_?__月__?_日整形?美容咨詢師?的篇篇問(wèn)?大部分高端?顧客更愿意?選擇品牌知?名度高的醫(yī)?院，在包裝?專家、包裝?醫(yī)院方面我?院比較實(shí)在?，平時(shí)沒(méi)有?這方面的包?裝；不愿意?過(guò)于夸大。?如：競(jìng)爭(zhēng)機(jī)?構(gòu)宣傳包裝?的是外國(guó)醫(yī)?生及打造明?星的專業(yè)機(jī)?構(gòu)，而且時(shí)?常會(huì)邀請(qǐng)港?星、韓星及?外國(guó)醫(yī)生來(lái)?院配合宣傳?，在這樣的?大環(huán)境下概?如何更好的?接診或提升?接診成交率??！娟P(guān)鍵?詞】整形?美容咨詢師?整形咨詢師?整容咨詢師?整形美容?一、專家篇?1、大部?分高端顧客?更愿意選擇?品牌知名度?高的醫(yī)院，?在包裝專家?、包裝醫(yī)院?方面我院比?較實(shí)在，平?時(shí)沒(méi)有這方?面的包裝；?不愿意過(guò)于?夸大。如：?競(jìng)爭(zhēng)機(jī)構(gòu)宣?傳包裝的是?外國(guó)醫(yī)生及?打造明星的?專業(yè)機(jī)構(gòu)，?而且時(shí)常會(huì)?邀請(qǐng)港星、?韓星及外國(guó)?醫(yī)生來(lái)院配?合宣傳，在?這樣的大環(huán)?境下概如何?更好的接診?或提升接診?成交率；?2、顧客要?跟專家直接?咨詢，不跟?我們咨詢醫(yī)?生聊，如何?更好的介紹?我們的身份?和作用。?3、顧客有?時(shí)候會(huì)問(wèn)詢?專家的經(jīng)驗(yàn)?年限和年齡?，我們很準(zhǔn)?確的說(shuō)明，?如何解決。?4、直接?問(wèn)詢你們的?手術(shù)是否_?__專家來(lái)?做。5、?當(dāng)遇到同樣?資歷，同類?水平專家，?同等規(guī)模醫(yī)?院的情況下?，用何話述?體現(xiàn)我院的?優(yōu)勢(shì)，吸引?顧客。二?、安全篇?1《醫(yī)學(xué)美?容教育網(wǎng)》?第1卷__?_期整形美?容___年?___月_?__日1?、當(dāng)顧客問(wèn)?到浦術(shù)痛不?痛，感到害?怕，怕有風(fēng)?險(xiǎn)，應(yīng)該怎?么回應(yīng)。?2、顧客要?其他顧客的?___，照?片或者來(lái)院?看真人，如?“我能先看?一下你們做?過(guò)的顧客（?或照片）嗎?。我想問(wèn)問(wèn)?她的感覺(jué)”?就算說(shuō)明清?楚這是顧客?個(gè)人隱私后?，還不愿意?放棄的顧客?，怎么對(duì)付?。3、材?料能在人體?內(nèi)放多久，?比如說(shuō)豐胸?，隆鼻材料?，我們一般?都說(shuō)終身的?，但現(xiàn)場(chǎng)專?家會(huì)說(shuō)只能?十幾年到幾?十年，這樣?怎么回答比?較好，能讓?顧客不必?fù)?dān)?心太多的。?4、關(guān)于?顧客不能理?解手術(shù)同意?書不愿意簽?字的問(wèn)題，?應(yīng)如何回應(yīng)?。5、有?顧客十分信?賴公立醫(yī)院?，又想體驗(yàn)?民營(yíng)醫(yī)院的?服務(wù)，但存?在擔(dān)心的心?理，如何消?除顧客顧慮?。三、技?術(shù)篇1、?針對(duì)別的醫(yī)?院主推的技?術(shù)或者主打?概念，顧客?在別家咨詢?后來(lái)我院咨?詢，如導(dǎo)管?式豐胸，那?我們應(yīng)該以?怎樣的態(tài)度?面對(duì)。應(yīng)該?說(shuō)我們也有?這種手術(shù)方?平，還是對(duì)?此方平持_?__態(tài)度，?或者還是把?我們醫(yī)院的?實(shí)際方平介?紹給她，并?介紹這種手?術(shù)方平的優(yōu)?點(diǎn)呢。如果?說(shuō)自己的實(shí)?際手術(shù)方平?又擔(dān)心吸引?不了顧客，?如何處理技?術(shù)包裝與實(shí)?際之間的問(wèn)?題。2《?醫(yī)學(xué)美容教?育網(wǎng)》第1?卷___期?整形美容_?__年__?_月___?日2、在?咨詢過(guò)程中?經(jīng)常會(huì)遇到?對(duì)整形手術(shù)?期望過(guò)高的?顧客，對(duì)此?我們一般采?取給她手術(shù)?案例的辦法?，但卻隨之?帶來(lái)這樣一?個(gè)問(wèn)題：因?為案例與她?的過(guò)高期望?值還有差距?，她反而因?此覺(jué)得我們?的技術(shù)不夠?好。那么面?對(duì)這樣的顧?客，給她看?案例到底可?不可取呢。?不可取可有?別的好辦法?。因此而出?現(xiàn)的質(zhì)疑我?們技術(shù)的問(wèn)?題又應(yīng)該怎?樣解決呢。?四、效果?篇1、療?效不滿意怎?么辦。是否?退款。是否?包治好，要?求必須簽署?協(xié)議，我們?該怎么辦。?2、療效?方面沒(méi)有比?較一個(gè)固定?的范惜，解?說(shuō)起來(lái)比較?模糊，我們?應(yīng)該如何表?達(dá)效果。?3、有些客?人看到別人?在我院做的?手術(shù)效果不?明顯該如和?挽留。4?、該顧客在?我院已經(jīng)做?了手術(shù)，并?還要做其他?手術(shù)，但她?一個(gè)勁說(shuō)已?做手術(shù)的缺?點(diǎn)，說(shuō)這不?好那不好，?并以此種方?平來(lái)壓低未?做手術(shù)的價(jià)?格，該怎么?辦。五、?價(jià)格篇1?、顧客愛(ài)醫(yī)?院和醫(yī)院之?間比較價(jià)格?，應(yīng)如何處?理。報(bào)價(jià)的?原則是什么?。3《醫(yī)?學(xué)美容教育?網(wǎng)》第1卷?___期整?形美容__?_年___?月___日?2、顧客?第一句就直?接問(wèn)價(jià)格，?我們要跟顧?客繞彎子，?介紹手術(shù)的?設(shè)備，效果?，專家技術(shù)?，到最后再?報(bào)大概的價(jià)?格嗎。還是?一開(kāi)始極大?方方回答他?。3、我?們報(bào)出的價(jià)?格，雙眼皮?埋線，顧客?說(shuō)是天價(jià)怎?么辦。4?、網(wǎng)絡(luò)咨詢?價(jià)格一直秉?承只報(bào)價(jià)格?范惜的原則?，但對(duì)此很?多顧客不買?賬，往往希?望獲得一個(gè)?準(zhǔn)確的價(jià)格?，遇到這樣?的問(wèn)題應(yīng)該?怎么辦。因?為大多數(shù)情?況下，確切?價(jià)格一出，?就很難繼續(xù)?很好的交流?下去，或者?顧客的目的?本來(lái)就是在?比較價(jià)格。?5、一般?的小手術(shù)做?的效果都差?不多，價(jià)格?也被壓的較?低，比如雙?眼皮一千就?可以做了，?對(duì)于同類項(xiàng)?目的價(jià)格我?們?cè)撊绾翁?上來(lái)。曾在?這種情況下?去主推專家?，但此時(shí)如?果遇到顧客?有朋友在別?家做過(guò)，并?且她覺(jué)得做?的效果還不?錯(cuò)的情況下?，推專家就?不管用了。?遇到這種情?況該怎么辦?。6、對(duì)?于死還價(jià)且?不打算加價(jià)?并且說(shuō)這個(gè)?價(jià)格不行就?不做的顧客?，是選擇放?棄還是繼續(xù)?跟進(jìn)。7?、對(duì)于一直?以沒(méi)有時(shí)間?為理由來(lái)壓?低價(jià)格的顧?客，該怎么?辦。要不要?主動(dòng)降價(jià)。?8、對(duì)到?預(yù)約時(shí)間不?做手術(shù)的顧?客手術(shù)預(yù)約?金是退還是?不退。9?、在咨詢顧?客的時(shí)候，?怎么樣把價(jià)?格提高。?4《醫(yī)學(xué)美?容教育網(wǎng)》?第1卷__?_期整形美?容___年?___月_?__日1?0、一些修?復(fù)手術(shù)顧客?一般會(huì)說(shuō)貴?，這樣的情?況該如何處?理。11?、碰到有錢?但就是不愿?意往外掏的?怎么辦。?12、顧客?幾年前在我?們醫(yī)院做了?手術(shù)，現(xiàn)在?還想做，在?網(wǎng)上咨詢時(shí)?，會(huì)拿之前?的價(jià)格跟現(xiàn)?在的價(jià)格比?較，說(shuō)現(xiàn)在?的價(jià)格比之?前高好多，?這應(yīng)該怎樣?跟她解釋呢?。13、?有些顧客是?外地的，就?想在網(wǎng)上談?好了價(jià)格直?接到醫(yī)院做?手術(shù)，對(duì)此?應(yīng)該怎樣與?她交流呢。?14、同?樣的項(xiàng)目（?假體/儀器?）___價(jià)?位比我們價(jià)?位高出很多?如何解釋。?15、有?的顧客做完?手術(shù)后，就?想讓醫(yī)院把?藥費(fèi)和住院?費(fèi)免了或者?交了一天住?院費(fèi)，卻一?連幾天不肯?交費(fèi)，如何?解決。六?、時(shí)間篇?1、在電話?里已經(jīng)與顧?客約定來(lái)院?時(shí)間，但到?票沒(méi)有來(lái)院?，而且多次?放鴿子，打?電話又不接?怎么辦。?2、已經(jīng)來(lái)?院面診，并?約定了手術(shù)?時(shí)間，可隨?后與他聯(lián)系?卻不接電話?、不回信息?怎么辦。?3、電話咨?詢中經(jīng)常會(huì)?遇到外地人?無(wú)法在一定?時(shí)間內(nèi)來(lái)院?，更無(wú)法確?定手術(shù)時(shí)間?，對(duì)于這樣?的顧客只能?繼續(xù)跟進(jìn)，?如何跟進(jìn)才?不會(huì)引起對(duì)?方反感。?5《醫(yī)學(xué)美?容教育網(wǎng)》?第1卷__?_期整形美?容___年?___月_?__日4?、顧客邀約?上門過(guò)，意?向也蠻好，?但是沒(méi)有成?單。之后再?邀約上門困?難，這個(gè)時(shí)?候該怎么把?握顧客心理?，怎么樣更?好去了解對(duì)?方顧慮。?5、.電話?回訪顧客時(shí)?，再叁地被?顧客以最近?忙，沒(méi)時(shí)間?拒絕的情況?下，又該從?哪里突破顧?客的抗拒點(diǎn)?呢。6、?一般顧客留?下電話我們?要多久開(kāi)始?回訪，每次?回訪間隔多?長(zhǎng)時(shí)間直到?顧客來(lái)院。?顧客一般方?便接電話的?時(shí)間是幾點(diǎn)?到幾點(diǎn)。所?有電話咨詢?的顧客都有?必要跟蹤嗎?。最佳追蹤?方平和時(shí)期?是怎樣的。?7、如果?客人直接問(wèn)?到___裝?修比我們好?。時(shí)間比我?們久花差不?多錢就不如?去___了?。應(yīng)該如何?講解。七?、糾紛篇?1、顧客多?采用的手?jǐn)?是。直接向?導(dǎo)醫(yī)投訴；?向主診醫(yī)生?投訴；電話?向醫(yī)院咨詢?投訴；電話?轉(zhuǎn)接院辦領(lǐng)?導(dǎo)投訴；網(wǎng)?絡(luò)留言；患?者直接說(shuō)你?們要怎么負(fù)?責(zé)，賠償金?額等，該如?何解決。?2、激光美?膚項(xiàng)目（祛?斑）后（或?中途）沒(méi)有?效果或者效?果沒(méi)有理想?中的好，顧?客就故意找?茬，想免費(fèi)?繼續(xù)治療或?者退款，怎?么辦。3?、顧客聽(tīng)說(shuō)?醫(yī)院負(fù)面新?聞，要求了?解，怎樣應(yīng)?答。八、?儀器（假體?）篇6《?醫(yī)學(xué)美容教?育網(wǎng)》第1?卷___期?整形美容_?__年__?_月___?日1、各?家儀器/假?體不同，怎?么樣凸現(xiàn)其?與眾不同。?賣點(diǎn)分別是?什么。九?、技巧篇?1、網(wǎng)絡(luò)咨?詢?cè)鯓幼儽?動(dòng)為主動(dòng)。?怎樣提高網(wǎng)?絡(luò)咨詢質(zhì)量?，怎樣有效?地讓留下聯(lián)?系方平。聊?到最后，顧?客依然不愿?意留___?號(hào)碼，該怎?么辦。2?、對(duì)于已經(jīng)?比較了好多?家醫(yī)院的顧?客，我們要?怎么做才能?給顧客留下?深刻印象，?并使她最終?選擇我們。?3、面對(duì)?已經(jīng)有手術(shù)?意向醫(yī)院的?顧客，如何?力挽狂瀾，?把她從別的?醫(yī)院手里搶?過(guò)來(lái)。4?、電話咨詢?中會(huì)遇到這?樣的問(wèn)題，?電話溝通的?很好，來(lái)到?我們醫(yī)院卻?會(huì)因?yàn)閷?duì)醫(yī)?院環(huán)境、條?件的不滿意?而臨時(shí)改變?意愿，對(duì)于?此類情況，?如何引導(dǎo)顧?客將住意力?轉(zhuǎn)移到我們?的技術(shù)、專?家優(yōu)勢(shì)上來(lái)?。5、顧?客說(shuō)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)?過(guò)我們醫(yī)院?，接下來(lái)我?們應(yīng)該從哪?里切入進(jìn)行?推介呢。?6、如何搞?定豐胸顧客?。要從哪幾?方面入手。?7遇到這?種顧客。講?了很多內(nèi)容?給對(duì)方，但?講什么內(nèi)容?，對(duì)方都沒(méi)?有明確的反?應(yīng)，不做贊?同也不做_?__狀。該?怎么繼續(xù)。?7《醫(yī)學(xué)?美容教育網(wǎng)?》第1卷_?__期整形?美容___?年___月?___日?10、推薦?任何項(xiàng)目給?顧客，顧客?都覺(jué)得不滿?意，反而顧?客自己滿意?的方案，從?醫(yī)學(xué)美學(xué)的?角度都不是?理想的，但?顧客又很堅(jiān)?持。這個(gè)時(shí)?候我們?cè)撚?合還是該保?持自己的立?場(chǎng)。11?、面對(duì)高端?顧客，怎么?更好的進(jìn)行?心理溝通，?提高信任度?，達(dá)到成就?銷售的結(jié)果?。12、?請(qǐng)?jiān)斒鲱櫩?心理類型，?并且針對(duì)不?同類型的顧?客心理，怎?么最快速的?取得顧客的?信任。1?3、當(dāng)顧客?只希望做點(diǎn)?痣，而我們?從專業(yè)的角?度深度挖掘?了其他項(xiàng)目?，面對(duì)理智?卻有消費(fèi)能?力的顧客，?應(yīng)該住意怎?樣的說(shuō)話技?巧，并且最?終達(dá)到挖掘?大項(xiàng)目、多?項(xiàng)目的目的?。14、?顧客說(shuō)我們?醫(yī)院很冷清?，沒(méi)有生意?怎么辦。?15、在知?名度不能跟?其他機(jī)構(gòu)相?比的情況下?，顧客不經(jīng)?常在媒體上?聽(tīng)過(guò)我們醫(yī)?院，我說(shuō)我?們醫(yī)院多好?，顧客一句?就說(shuō)，我怎?么沒(méi)聽(tīng)過(guò)你?們醫(yī)院，都?是....?怎么辦。?16、如何?避免自己滔?滔不絕的說(shuō)?話。有時(shí)候?發(fā)現(xiàn)一說(shuō)話?就停不下來(lái)?，顧客說(shuō)得?少。冷場(chǎng)時(shí)?又應(yīng)該如何?接話。調(diào)動(dòng)?咨詢氣氛?17、合作?網(wǎng)站轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)?的顧客，直?接要其他醫(yī)?院的聯(lián)系方?平或者直接?要預(yù)約其他?醫(yī)院的，可?以在短時(shí)間?推薦我們自?己的醫(yī)生和?醫(yī)院。8?《醫(yī)學(xué)美容?教育網(wǎng)》第?1卷___?期整形美容?___年_?__月__?_日18?、如果顧客?問(wèn)，你怎么?不做，應(yīng)該?如何回答。?19、如?何避免讓顧?客感覺(jué)我們?在推銷式的?咨詢，別人?都說(shuō)自己是?最好的，第?一，我們怕?太實(shí)在，怕?顧客認(rèn)為我?們沒(méi)自信。?20、手?上咨詢的顧?客太多了，?如何更好的?整理，因?yàn)?是網(wǎng)絡(luò)電話?咨詢的顧客?，對(duì)顧客的?資料不是很?完整，而且?有些顧客咨?詢時(shí)間很久?了，如何有?重點(diǎn)的回訪?顧客。2?1、一些沒(méi)?有留下聯(lián)系?電話的顧客?，只有的顧?客，我們回?訪有困難，?因?yàn)轭櫩陀?些咨詢一次?后，再也沒(méi)?有上線的，?如何解決。?22、在?通話過(guò)程中?偶爾會(huì)出現(xiàn)?搶話現(xiàn)象，?怎么應(yīng)對(duì)。?23、對(duì)?于意愿不強(qiáng)?，只是問(wèn)問(wèn)?，或者明確?表示不用再?給她電話，?有需要她會(huì)?主動(dòng)___?的顧客，我?們?cè)撛鯓幼?才不會(huì)使顧?客流失呢。?十、話術(shù)?篇1、整?形不是為了?改變生活而?是防止生活?被改變；?2、男人的?變心來(lái)自于?女人的變形?和變臉；?3、要想自?己的老公不?出去找__?_，首先要?將自己變成?___；?4、男人喜?歡花錢的女?人；如果你?不花他的錢?，他就會(huì)把?你花的錢給?別的女人花?。9《醫(yī)?學(xué)美容教育?網(wǎng)》第1卷?___期整?形美容__?_年___?月___日?5、女人?不變，男人?則變；女人?一變，男人?不變；6?、男人__?_你隆胸，?其實(shí)他巴不?得你34d?——讓胸拴?住老公的心?。7、女?人一生最大?的悲哀就是?。錢沒(méi)了，?老公被誰(shuí)了?。8、整?形是一個(gè)人?一輩子的事?，可能只有?一次，不像?衣服，想換?就換；9?、價(jià)格低的?有，這樣的?假體我們一?年只做個(gè)三?四例，還要?現(xiàn)從廠家定?，做這些假?體的都是_?__，桑拿?洗浴中心小?姐做的，像?您這個(gè)身份?怎么也得選?一個(gè)合資或?進(jìn)口的……?【整形美?容】七大?類型顧客分?析定位任何?一個(gè)營(yíng)銷，?都需要有目?標(biāo)群體?，F(xiàn)?代營(yíng)銷理論?強(qiáng)調(diào)：有效?尋找目標(biāo)消?費(fèi)顧客，通?過(guò)強(qiáng)有力的?銷售手段，?刺激目標(biāo)消?費(fèi)顧客，才?能達(dá)到使其?消費(fèi)的目的?。那么，首?先我們需要?了解的就是?整形美容行?業(yè)消費(fèi)群有?哪些，這些?消費(fèi)群當(dāng)中?，哪些是我?的目標(biāo)顧客?。然后，分?析我的這些?目標(biāo)消費(fèi)顧?客她們?cè)谀?里。最后，?我用什么方?式對(duì)她們進(jìn)?行營(yíng)銷宣傳?才能打動(dòng)她?們。只有這?樣個(gè)營(yíng)銷廣?告才能有效?。整形美?容行業(yè)消費(fèi)?群大體可分?為以下__?_種類型。?先天缺陷容?貌修復(fù)型、?缺乏自信心?理障礙型、?職業(yè)需求自?我提升型、?產(chǎn)后修復(fù)感?情危機(jī)型、?時(shí)尚消費(fèi)追?求___型?、年邁衰老?還老還童型?、綜合需求?型。10?《醫(yī)學(xué)美容?教育網(wǎng)》第?1卷___?期整形美容?___年_?__月__?_日第一?種：先天缺?陷容貌修復(fù)?型所謂“?先天缺陷容?貌修復(fù)型”?，顧名思義?，就是先天?有容貌或者?身體缺陷，?有些影響到?功能的缺陷?需要通過(guò)整?形外科手術(shù)?來(lái)進(jìn)行修復(fù)?。有些是因?為缺陷過(guò)于?明顯，需要?通過(guò)美容外?科手術(shù)來(lái)進(jìn)?行修飾和修?復(fù)。這類型?人群，可以?說(shuō)是“不得?不的整型”?。因?yàn)檫@?樣的情況下?，會(huì)對(duì)他們?的工作、生?活、社交、?感情等等方?面造成嚴(yán)重?影響，但是?往往這類型?人群經(jīng)濟(jì)能?力上存在一?定問(wèn)題，即?使家中富裕?，這類型人?群還是能得?到社會(huì)的同?情和關(guān)愛(ài)。?所以，這?類型人群只?適合做公益?活動(dòng)。定義?。先天缺陷?容貌修復(fù)型?，適合公益?活動(dòng)，凸現(xiàn)?技術(shù)力量，?宣傳品牌文?化和正面形?象。在開(kāi)業(yè)?、品牌活動(dòng)?、公關(guān)危機(jī)?處理、周年?慶或長(zhǎng)期公?益延續(xù)時(shí)均?可采用。?第二種：缺?乏自信心理?障礙型這?種人群很好?理解，幾乎?現(xiàn)在所有做?整形的顧客?都存在一定?的心理障礙?，從工作、?感情、社交?、家庭等收?到打擊后，?缺乏自信、?心理有陰影?，對(duì)自己容?貌、體形不?滿意，感覺(jué)?自卑。這類?型人群的特?點(diǎn)就是，心?理問(wèn)題大過(guò)?于“生理”?，她們并不?一定長(zhǎng)得很?難看，有得?甚至已經(jīng)能?稱得上美女?，但是她們?依然選擇整?形，這些人?一定有某些?遭遇。所?以，這種類?型的人，需?要了解的就?是她們的心?理。掌握的?這些人的心?理特點(diǎn)，就?能通過(guò)大眾?媒體，將這?類型人群抓?住。一般來(lái)?說(shuō)，11《?醫(yī)學(xué)美容教?育網(wǎng)》第1?卷___期?整形美容_?__年__?_月___?日這種顧?客大致分為?幾種。因?yàn)?容貌問(wèn)題愛(ài)?情受