導(dǎo)購的技巧課件

1導(dǎo)購的技巧

2什么是導(dǎo)購員

導(dǎo)購員就是引導(dǎo)客戶進(jìn)行選擇，并運(yùn)用正確的銷售技巧，達(dá)成交易。完成整體銷售環(huán)節(jié)的操作人員。？3人與人之間最主要的就是了解與溝通要治病必須了解藥性要登山必須了解山性要游泳必須了解水性做營銷必須了解人性5了解人性與購買心理一、了解他人的人性1、按人們的本質(zhì)2、設(shè)身處地（換位思考）二、人究竟是怎樣購買的？（興趣）1、首先對(duì)事物感興趣2、其次對(duì)他人感興趣3、再而對(duì)商品（特優(yōu)利）感興趣6

什么是銷售?滿足他人需要達(dá)到自己目的最終實(shí)現(xiàn)雙方雙贏7一.客戶一般購買心理:1.被吸引起注意2.產(chǎn)生興趣3聯(lián)想使用情況4.產(chǎn)生購買欲望5.同類商品比較6.信任導(dǎo)購或商品7.采取行動(dòng)8.需求滿足8從面部表情分析客戶性格1012中年客戶多屬于理智型購買，比較自信，講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；喜歡購買已被證明使用價(jià)值的商品；

142、不同性別客戶購買心理的差異男客戶常為有目的購買和理智購買選擇商品以質(zhì)量性能為主，不太考慮價(jià)格比較自信，不喜歡導(dǎo)購員喋喋不休的介紹15女客戶購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響購買行為受情緒影響較大比較愿意接受導(dǎo)購人員的建議選擇物品比較注重價(jià)格、作用挑選物品十分細(xì)致163、不同職業(yè)客戶購買心理差異工人農(nóng)民

大多喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，價(jià)格便宜的商品知識(shí)分子

大多喜歡能顯示自身的身份，符合一些國際理念的物品學(xué)生及年輕消費(fèi)者

掌握流行趨勢，喜歡時(shí)尚型商品，不太注重價(jià)格174.不同性恪的客戶購買心理差異理智型

在購買決定前,以對(duì)物品的知識(shí)了解為依據(jù)；喜歡收集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考，不愿別人介入；善于比較和挑選，不急于做決定；購買中不動(dòng)聲色。18沖動(dòng)型

反應(yīng)敏捷，易受外部刺激的影響；購買目的不明確，常常即聽即購買；憑直覺和外觀印象選擇商品；能夠迅速做出購買決定；喜歡購買新商品。20習(xí)慣型憑以住的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購買，不易受廣告宣傳或他人影響，通常是有目的的購買，購買過程迅速；對(duì)新物品反映冷淡21疑慮型個(gè)性內(nèi)向、行動(dòng)慎重、反映遲緩、觀察細(xì)致；缺少自信、但對(duì)導(dǎo)購人員也很少信任，購買時(shí)疑慮重重；選購物品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多；購買時(shí)猶豫不定，事后易反悔23社會(huì)十種人形態(tài)特點(diǎn)解決辦法自我判斷型以自我為核心要求了解商品外界判斷型以外界為核心要求老客戶求證一般型一般不注意細(xì)節(jié)講解即刻特殊型細(xì)節(jié)要求苛刻特別注意細(xì)節(jié)講解求同型追求與別人一樣了解購買目的。以同治之求異型追求與別人不一樣反對(duì)絕對(duì)性的語言追求型只想知道特優(yōu)細(xì)致告明特優(yōu)逃避型只想知道劣勢（壞處）告訴他不會(huì)帶來壞處成本型只注重價(jià)格精打細(xì)算，幫其算帳。品質(zhì)型注重品質(zhì)樹立品牌24

購買心理與推銷流程

引起注意產(chǎn)生興趣聯(lián)想使用情況產(chǎn)生購買欲望同類產(chǎn)品比較信任導(dǎo)購或商品采取行動(dòng)需求滿足接近推銷效用產(chǎn)品解說及鼓勵(lì)試穿加大說服力度（促成）（拒絕處理）建議購買成交，出售連帶商品歡送顧客，做好最后服務(wù)26如何做好售前服務(wù)？導(dǎo)購人員與解說員的定位真正做到“顧客至上”美化賣場，做好櫥窗陳列。擁有專業(yè)知識(shí)，營銷信息及資訊擁有良好精神面貌及禮儀規(guī)范27美化賣場，做好櫥窗陳列一定要保持場的隨時(shí)整潔，做好以最好的環(huán)境來迎接每一個(gè)客戶。櫥窗貨物一定要常變常新，制造愉快，溫馨的消費(fèi)環(huán)境。28知識(shí)的積累是必不可少知識(shí)是你永久的財(cái)富。是任何人不可掠奪的。包括：一專業(yè)知識(shí)二輔助知識(shí)（一般常識(shí)）30輔助知識(shí)的積累人體中腳部的重要性鞋對(duì)人體腳部及全身的影響運(yùn)動(dòng)鞋在鞋類商品銷售中的占比現(xiàn)在運(yùn)動(dòng)領(lǐng)域中最熱門人士的穿戴時(shí)尚其他31禮儀的概念

禮儀：是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。它具體表現(xiàn)為－－－－

32禮儀的概念1、禮貌：是指人們?cè)谙嗷ソ煌^程中表示敬重、友好的行為規(guī)范。2、禮節(jié)：是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示致意、問候、祝愿等慣用形式。3、儀表：是指人們的外表，如容貌、服飾、姿態(tài)等。4、儀式：是指在一定場合舉行的具有專門程序的規(guī)范化的活動(dòng)。33銷售人員的禮儀規(guī)范一、外表二、言談三、舉止34銷售人員的禮儀規(guī)范

一、外表弗蘭克·貝德格在《我是怎樣成功地進(jìn)行推銷的》一書中說：“初次見面給人的印象90%產(chǎn)生于服裝。35著裝的一般要求清潔端莊大方36第一印象的重要性被拒絕的情況比例污穢且有皺褶的衣著85%皮鞋沒有擦亮65%嚼食口香糖62%領(lǐng)帶歪斜不正58%不好的小動(dòng)作42%衣著顏色搭配雜亂無章42%37女士發(fā)型精神衣服淡妝裙子指甲絲襪佩飾鞋38切忌忌不清潔忌口臭、汗臭忌滿身香水味忌庸俗的修飾忌不和諧的言談舉止39銷售人員的禮儀規(guī)范二、言談?wù)Z言規(guī)范、談吐禮貌吐字清晰、語調(diào)適當(dāng)語速適中、語氣誠懇切忌口頭禪和臟話切忌在客戶面前接打手機(jī)電話40銷售人員的禮儀規(guī)范

三、舉止（一）、體姿

1、站姿：站如松

2、坐姿：坐如鐘

3、走姿：形如風(fēng)

4、蹲姿：大方、端莊41424344銷售人員的禮儀規(guī)范

（二）身體語言

1、不要隨意有手指人

2、切忌“電動(dòng)腿”

3、打哈欠時(shí)捂住嘴，不要做“河馬女士”

4、與客戶交談時(shí)，切忌出現(xiàn)不耐煩、游移、封閉的肢體語言。4546銷售人員的禮儀規(guī)范

（三）笑容微笑是一種魅力，而標(biāo)準(zhǔn)的微笑有夏日陽光之稱的“塞進(jìn)三個(gè)手指”的微笑

“八顆牙齒的微笑”47微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。48銷售人員的禮儀規(guī)范笑容的六種魔力

1、笑容可以提升士氣，振奮情緒；

2、笑容是表達(dá)愛情的最快捷徑；

3、與人交往時(shí)，笑容有無限的價(jià)值；

4、笑容不只能改變一個(gè)人的外表，還能增加人緣，獲得人心；

5、笑容是一切信任的根源；

6、笑容可以增進(jìn)身體的健康。49銷售人員的禮儀規(guī)范（四）信譽(yù)卡、錢

1、遞信譽(yù)卡、錢雙手持信譽(yù)卡、錢正方左右兩端，將信譽(yù)卡、錢的下端遞給對(duì)方，也就是說，在呈遞信譽(yù)卡、錢時(shí)要正對(duì)對(duì)方。遞信譽(yù)卡、錢時(shí)，身體略向前傾，以示尊重。

50銷售人員的禮儀規(guī)范（五）電話禮儀

1、接電話的四個(gè)基本原則電話鈴響，在三聲內(nèi)接起告知對(duì)方自己的姓名電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。51

2、撥打電話應(yīng)注意的重點(diǎn)努力使用最美的聲音使用禮貌語言認(rèn)真做好記錄52細(xì)微之處見風(fēng)范毫厘之間定乾坤53如何做好售中環(huán)節(jié)1、以點(diǎn)頭微笑的肢體語言，開始交流2、贊許和恭維3、聆聽4、使用“您”、“您的”5、關(guān)注每一個(gè)人，不要輕視身邊的任何一個(gè)人54人們喜歡贊同他們的人人們不喜歡反對(duì)他們的人贊美別人55學(xué)會(huì)贊同和認(rèn)可他人學(xué)會(huì)MP藝術(shù)贊同藝術(shù)的根源是56如何尋找贊美點(diǎn)？贊美男性：發(fā)型額頭耳垂西服馬甲襯衫領(lǐng)帶領(lǐng)帶夾氣質(zhì)等贊美女性：發(fā)型發(fā)質(zhì)臉型膚質(zhì)眼睛眉型鼻子嘴唇耳垂衣服鞋腿腰等57

上帝給了我們兩只耳朵，但只有一張嘴，所以我們?cè)撀牭脑?，一定是該說的話的兩倍才對(duì)。傾聽自己的心聲和傾聽別人的一樣重要。傾聽是一種失落已久的藝術(shù)。成為成功者有很多必備條件傾聽的技巧便是其中之一。可見成功路上的第一步就是傾聽，很多的關(guān)系都靠傾聽建立。學(xué)會(huì)傾聽是你成功銷售的開始58聆聽別人聆聽——變的聰明，贏得好感，被大家喜歡，勝過擅講者五點(diǎn)建議：1、注視說話的人2、靠近說話者3、提問：“后來呢？”4、不打斷話題5、多使用“您”或“您的”聆聽的回報(bào)大于恭維！59銷售介紹

（品牌特色，廠家情況，市場占有率，現(xiàn)有產(chǎn)品情況，未來發(fā)展趨勢，單一產(chǎn)品特點(diǎn)等等）。必須達(dá)到樣樣精通，他有來言我有去語，（但必須真誠，如不明可明確告知，詢問經(jīng)理或查證后告知）。60如何影響別人第一步：找出“他們想要什么？”誤區(qū)：我喜歡什么，別人就喜歡什么。第二步：了解人們所想的方法1、多詢問2、多觀察3、多聆聽61周圍環(huán)境控制外來影響同伴影響

多客戶影響62試用環(huán)節(jié)一定要注意商品的整體美觀清潔。和其他備品的齊全。輔助用品使用中一定要達(dá)到整潔舒適，讓客戶產(chǎn)生舒適感。63問題解答

對(duì)此一定要保持良好的心態(tài)。盡量把問題解答圓滿，不可產(chǎn)生反感表情與態(tài)度。盡量在此期間宣傳品牌與老板和本店信譽(yù)等，打消顧客疑慮。64回答疑問的技巧：在回答時(shí)多用“是的…但是…而且”等語句。大力宣傳公司勢力大力宣傳老板勢力及發(fā)展史極力宣傳企業(yè)規(guī)模表明售后服務(wù)的優(yōu)勢65適機(jī)促成是要每個(gè)銷售人員通過長期實(shí)踐與摸索中體會(huì)，如發(fā)現(xiàn)客戶大量使用同一品牌貨品，過度詢問價(jià)格，尋找毛病等。此時(shí)客戶已產(chǎn)生購買欲望，這時(shí)應(yīng)大力宣傳商品好處，價(jià)格低廉，售后服務(wù)，其他贈(zèng)品，和累計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)方案等等。達(dá)成交易后，最后感謝對(duì)本店光顧，及對(duì)自己工作支持。（雙方產(chǎn)生好感以便下次營銷）66銷售結(jié)束客戶離開時(shí)以道別“歡迎再次光臨”等語句結(jié)束多用感謝的語句結(jié)束用幸運(yùn)的遇到如此客戶來，感謝對(duì)方對(duì)工作的支持67給別人留下好印象尊重自己，并為自己感到驕傲1、要相信自己說的話2、有感染力3、不要急燥4、不要貶低別人，提高自己5、不打擊任何人，不攻擊任何事好印象，將使您——事半功倍！68售后服務(wù)的方法堅(jiān)持良好態(tài)度在三包期間隨時(shí)按規(guī)定退換商品良好的處理客戶投訴意見資訊提供69

優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

能帶給客戶的二大潛在利益a、安心

b、信任能帶給自己的三大潛在利益a、高購買量b、重復(fù)購買c、客戶介紹客戶70人性透視顧客喜歡什么樣的店鋪？1.賣場的氣氛30%2.自由的選擇商品25%3.商品的流行性15%4.商品的整潔度