整形美容醫(yī)院咨詢管理制度（一）

整形美容醫(yī)院咨詢管理制度（一）第一部分?咨詢組服?務理念第?二部分咨?詢組管理及?準則第三?部分咨詢?___結構?第四部分?咨詢組工?作范圍第?五部分咨?詢組職能、?職責第六?部分咨詢?組績效考評?第七部分?考核附表?第一部分?咨詢組服務?理念一、?客戶。成為?顧客值得信?賴的私人健?康美容咨詢?師。二、?親和。以親?和的服務態(tài)?度拉近與客?戶的距離。?三、迅速?。在最短時?間內(nèi)提供良?好的健康美?容咨詢和建?議，為客戶?解答他們的?困擾。四?、有效：?為客戶解答?的問題和建?議必須是有?效的，在提?供客戶咨詢?服務的同時?，也必須提?高客戶開發(fā)?的有效性。?五、專業(yè)?：為客戶?提供的咨詢?服務必須是?專業(yè)的，咨?詢員的職業(yè)?素質也必須?是專業(yè)的。?六、質量?。服務質量?是保證咨詢?部得于不斷?上升和發(fā)展?的生命線，?是取得客戶?信賴的根本?。七、品?牌。作為“?康美整形醫(yī)?院”咨詢部?一員的你是?公司品牌的?形象之一，?須維護好，?把個人形象?和公司形象?結合起來。?八、市場?。開發(fā)客戶?創(chuàng)造市場，?只有市場才?有我們的發(fā)?展。九、?管理。一切?規(guī)范化、標?準化、專業(yè)?化。第二?部分咨詢組?管理及準則?咨詢組管?理：1、?___管理?。由企劃部?直接管理，?人員編制、?管理制度遵?照企劃部相?關制度和規(guī)?范。（范本?）2、業(yè)?務管理。由?院長、整形?科主任（或?是整形科咨?詢組長）進?行業(yè)務考核?，企劃部進?行監(jiān)督核查?。咨詢組?管理準則：?1、工作?標準。規(guī)范?化、標準化?。2、過?程管理。注?重流程管理?，對每個工?作流程嚴格?控制，保證?過程的可控?和工作質量?。3、目?標管理?！?以終為始”?，即以目標?作為工作開?展和推進的?參照依據(jù)和?考核依據(jù)，?以成果體現(xiàn)?業(yè)績。第?三部分咨?詢___結?構企劃部?網(wǎng)絡咨詢?部組長（婦?科、整形各?___名）?網(wǎng)絡咨詢?員電話咨?詢員第四?部分咨詢?組工作范圍?一、電話?咨詢服務、?客戶開發(fā)和?維護。二?、“商務通?”、“”、?“msn”?___服務?和客戶開發(fā)?。三、網(wǎng)?站“在線預?約”服務和?客戶開發(fā)。?四、網(wǎng)站?留言板、新?華網(wǎng)___?頻道等合作?網(wǎng)站問題答?復。五、?___郵箱?（由企劃部?每日定時將?咨詢內(nèi)容告?知咨詢組組?長）、網(wǎng)站?“論壇”問?題的答復。?第五部分?咨詢組職?能、職責?咨詢組職能?1、客戶?服務職能：?為客戶提?供電話咨詢?服務、網(wǎng)絡?___服務?、在線預約?、問題解答?等服務。?2、業(yè)務開?發(fā)職能。通?過咨詢服務?、電話營銷?和網(wǎng)絡營銷?開展客戶開?發(fā)和維護。?3、網(wǎng)站?維護職能。?網(wǎng)站留言版?及論壇咨詢?回復。職?責（咨詢組?長）：1?、對企劃部?直接負責，?協(xié)助企劃部?制定咨詢部?工作計劃、?___實施?計劃和任務?分配。2?、負責監(jiān)督?、___和?協(xié)助部門成?員的業(yè)務工?作。3、?負責相應的?網(wǎng)絡___?、電話咨詢?、客戶開發(fā)?、客戶資料?建檔等相關?工作。4?、匯總并提?交成員每日?工作總結、?工作成果和?相關文檔，?對咨詢部工?作成果進行?統(tǒng)計，并對?部門成員工?作進行考評?，定期向主?管領導匯報?工作。5?、負責及時?與院長、整?形科主任溝?通和通報每?日情況和問?題。職責（?網(wǎng)絡咨詢員?職責）：?1、負責網(wǎng)?絡___服?務，利用“?商務通”、?“”、“m?sn”、“?e-mai?l”、“留?言版”、“?論壇”工具?與客戶溝通?，解答客戶?有關整形美?容等方面的?問題，為客?戶提供專業(yè)?的醫(yī)療健康?、美容方面?的建議。?2、利用“?商務通”、?“”、“m?sn”、“?e-mai?l”、社區(qū)?論壇等網(wǎng)絡?工具和平臺?開發(fā)客戶，?積極主動向?客戶介紹和?推薦公司服?務。3、?網(wǎng)站留言板?及論壇更新?。4、負?責記錄客戶?咨詢情況，?記錄客戶咨?詢量、問題?、客戶信息?等，負責建?立客戶資料?檔案、網(wǎng)絡?預約和掛號?就診統(tǒng)計表?。5、直?接對組長負?責，向組長?匯報和提交?工作計劃、?客戶檔案和?工作和成果?。職責（?電話咨詢員?）：1、?負責客戶電?話咨詢服務?，解答客戶?有關整形美?容等方面的?問題，為客?戶提供專業(yè)?的醫(yī)療健康?、美容方面?的建議。?2、利用電?話開展營銷?，積極主動?向客戶介紹?和推薦公司?服務，開發(fā)?和維護客戶?。3、建?立記錄客戶?咨詢情況，?詳細記錄客?戶咨詢量、?問題、客戶?信息等，負?責建立客戶?資料檔案、?電話預約和?掛號就診統(tǒng)?計表。5?、對客戶咨?詢過程進行?錄音，保留?錄音材料。?4、直接?對組長負責?，向組長匯?報和提交工?作計劃、客?戶咨詢錄音?、客戶檔案?和工作成果?。第六部?分咨詢組?績效考評?一、考核指?標網(wǎng)絡組長?：以“關?于考核表”?“關于登記?表”、“抽?查考核”、?“培訓及會?議開展”為?主要考核指?標。網(wǎng)絡、?