民宿質(zhì)量認(rèn)證評核指標(biāo)的建立

民宿質(zhì)量認(rèn)證評核指標(biāo)的建立椿士彥（暨南大學(xué)觀光學(xué)系，南投）一、前言中國臺灣的民宿于2001年始正式納入《民宿管理辦法》法規(guī)輔導(dǎo)管理，其目的在于利用民宿鄰近旅游景點之特點吸引游客，以觀光促進(jìn)地方發(fā)展，進(jìn)而縮小城鄉(xiāng)差距，帶動地方經(jīng)濟(jì)。2001年起臺灣地區(qū)實施雙休日制度，使市民休閑時間彈性化，國人更為重視生活質(zhì)量進(jìn)而形成多種休閑生活形態(tài)。其中旅游接待服務(wù)的住宿業(yè)，亦因國人旅游住宿形態(tài)的風(fēng)格品味與時間多元化，除了從原有的觀光旅館發(fā)展出商務(wù)旅館、汽車旅館、度假中心與追求自然體驗的休閑農(nóng)場之外，亦因國人旅游住宿形態(tài)講究風(fēng)格與時間有限，使強(qiáng)調(diào)體驗地方生活與自然風(fēng)俗的民宿，成為人們向往疏壓休憩的心靈補給站。再者2002年中國臺灣加入世界貿(mào)易組織之后，臺內(nèi)農(nóng)業(yè)面臨生產(chǎn)成本過高與進(jìn)口農(nóng)業(yè)產(chǎn)品形成激烈競爭，導(dǎo)致整體農(nóng)業(yè)經(jīng)營面臨瓶頸。政府行政管理部門為了輔導(dǎo)農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)型，致力于將當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)業(yè)、文化特色輔導(dǎo)為休閑觀光農(nóng)業(yè)形態(tài)，利用豐富農(nóng)業(yè)資源及自然景觀轉(zhuǎn)型為休閑農(nóng)業(yè)，以地方鄉(xiāng)野特色作為吸引鼓勵都市旅游人口前來休閑度假觀光。是故與地方產(chǎn)業(yè)有緊密關(guān)系的民宿經(jīng)營成為因應(yīng)推動農(nóng)村轉(zhuǎn)型、促進(jìn)地方發(fā)展的新契機(jī)。民宿管理辦法雖已經(jīng)實施多年，對于業(yè)者頒以民宿登記證與民宿專用標(biāo)識彰顯鼓勵合法合格經(jīng)營，但民宿業(yè)界仍出現(xiàn)一些亂象，例如日月潭上的竹筏現(xiàn)在大多改建成船屋變成水上民宿，并且游客吃喝拉撤全棄置到日月潭中，環(huán)境衛(wèi)生無人監(jiān)督。部分地區(qū)的民宿開發(fā)過于繁盛早已供過于求，非假日期間甚至出現(xiàn)削價競爭的狀況，不僅合法的民宿業(yè)者受波及，連觀光飯店也成了受害者，如此不僅讓民宿業(yè)者的整體質(zhì)量、形象無法提升，更讓相關(guān)休閑產(chǎn)業(yè)發(fā)展停滯難以生存。民宿產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營形態(tài)和觀光旅館不盡相同，較難以旅館業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來核定民宿是否通過認(rèn)證。為保障游客住宿權(quán)益、安全以及維護(hù)度假期間的休閑質(zhì)量，因此根據(jù)多方評核指標(biāo)的衡量篩選出適合臺灣地區(qū)的民宿開發(fā)認(rèn)證評核指標(biāo)，才能夠建立具有合適性與公正性的認(rèn)證評估與規(guī)范依據(jù)。目前民宿標(biāo)章僅針對合法性做檢驗，民宿管理辦法所著重的僅針對民宿設(shè)置地點、經(jīng)營規(guī)模、建筑、消防、經(jīng)營設(shè)備作為基準(zhǔn)，并未將服務(wù)質(zhì)量及更先進(jìn)的環(huán)保議題納入規(guī)范中，造成民宿質(zhì)量良莠不齊，因此引發(fā)觀光旅館等住宿產(chǎn)業(yè)面臨市場被瓜分及游客被不肖民宿業(yè)者剝削的連鎖負(fù)面情況發(fā)生。鑒于此，本研究目的在于根據(jù)民宿質(zhì)量認(rèn)證的建立，參考國外對于民宿與旅館評鑒或管理的要求制訂出符合國際潮流趨勢的民宿質(zhì)量認(rèn)證評核項目。本研究擬經(jīng)由德爾菲問卷之評核項目穩(wěn)定度與平均數(shù)篩選后，訂定認(rèn)證評核指標(biāo)架構(gòu)層級，并進(jìn)一步根據(jù)模糊層級分析法邀請各領(lǐng)域?qū)＜裔槍φJ(rèn)證評核項目給予權(quán)重評估。由此制定出適合民宿經(jīng)營實境的質(zhì)量認(rèn)證評核項目與指針評核系統(tǒng)，協(xié)助提升相關(guān)主管機(jī)關(guān)和業(yè)者在管理上的效率和促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升。二、文獻(xiàn)回顧（一）民宿鄭健雄和吳干正指出：歐美國家的國民通常會針對自己的假期長短作度假規(guī)劃，因此各式各樣的民宿應(yīng)運而生，最初的民宿就是提供“食”、“宿”為主，“B&B”成為民宿的代名詞。鄭健雄和吳干正、林坤源、陳榮欽、黃穎捷認(rèn)為民宿的發(fā)展情況主要受到民間因素（多余空房）、結(jié)構(gòu)因素（農(nóng)村人口經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)受到破壞）、地方建設(shè)因素（住宿設(shè)施不足）和經(jīng)濟(jì)因素（增加額外農(nóng)村收入）四個因素互相連帶關(guān)系而起。交通觀光主管部門2001年頒定的《民宿管理辦法》后始對民宿有明確的定義，系指“利用自用住宅空閑房間，結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋?、自然景觀、生態(tài)、環(huán)境資源與農(nóng)林漁牧生產(chǎn)活動，并以家庭副業(yè)的方式經(jīng)營，提供旅客鄉(xiāng)野生活之住宿處?！比欢谶@些年的民宿蓬勃發(fā)展下，展現(xiàn)出多元化服務(wù)與經(jīng)營形態(tài)，因此有學(xué)者針對其不同思考角度而下定義。Sherry定義民宿在規(guī)模上不能超過5間客房，經(jīng)營地點為私有房舍，僅提供早餐。withiam認(rèn)為民宿在基礎(chǔ)設(shè)施與旅館相似。林士彥提出民宿是接近大自然的另一個家，召喚對都市疲憊的人們于此得到心靈上短暫的休憩，其經(jīng)營方式以人際間的互動為主要訴求。鄭健雄指出民宿是游人在風(fēng)景區(qū)的家，本身也是觀光游憩的特色。本研究目的在于根據(jù)民宿質(zhì)量認(rèn)證的建立，參考國外對于民宿與旅館評鑒或管理的要求制訂出符合國際潮流趨勢的民宿質(zhì)量認(rèn)證評核項目與指標(biāo)評核系統(tǒng)。德國、美國、法國、英國、澳洲的民宿發(fā)展先進(jìn)，管理制度早早步入常軌。王俊豪指出德國民宿評鑒單位為德國農(nóng)業(yè)協(xié)會，至今已推行30余年。鄉(xiāng)村旅游質(zhì)量認(rèn)證程序系由經(jīng)營業(yè)者自行向DLG提出評鑒申請，再由DLG偕同地區(qū)相關(guān)機(jī)構(gòu)辦理度假農(nóng)場認(rèn)證工作。評鑒內(nèi)容著重在體驗、服務(wù)質(zhì)量、人員適任度、環(huán)境與安全設(shè)施。凡通過認(rèn)證者，可獲頒檢驗合格標(biāo)章，有效期限為期3年，之后必須定期接受追蹤評審。在美國各州與各地都有民宿協(xié)會的成立，多由各自制訂民宿評鑒制度，以阿拉斯加州為例，此協(xié)會已有超過160個會員，協(xié)會視會員需求程度提供5等級的服務(wù)水平。檢測內(nèi)容以專業(yè)度、健康和安全設(shè)備及清潔程度等為主，為確保民宿服務(wù)質(zhì)量采取隨機(jī)抽檢。法國方面，陳榮欽說明法國以GtesdeFrance民宿聯(lián)合會處理民宿評鑒工作，對于加入會員的審核項目有設(shè)備、房間數(shù)及各項安全規(guī)范。為維持質(zhì)量，每5年采取抽查方式評斷其優(yōu)缺點并協(xié)助改善。評核內(nèi)容以住宿環(huán)境、舒適程度、設(shè)備和服務(wù)等項目做給分依據(jù)，以麥穗?yún)^(qū)分5個質(zhì)量等級的標(biāo)志。在英國方面，陳淑莉等提到在英國的民宿管理分級制度乃比照旅館分級認(rèn)證的“皇冠制”，而審查標(biāo)準(zhǔn)與單位皆以英國觀光局為主。審查方式為每年以不預(yù)告式進(jìn)行查核，更于1989年起將“軟件設(shè)備”，即設(shè)備、氣氛和服務(wù)等質(zhì)量列入查核標(biāo)準(zhǔn)中。在澳洲方面，Staley說明澳洲民宿采取星級制的質(zhì)量管理，由Austral—ianAutomobileAssociationTourismi掌基礎(chǔ)設(shè)施檢測，而以AustralianTourismAccred—tationAssociation著重職業(yè)訓(xùn)練部分。AAATourism對于民宿的評估準(zhǔn)則超過1ooO種，其中大致區(qū)分為清潔、工作流程和服務(wù)表現(xiàn)的水平等項目以及住宿市場策略、財務(wù)、顧客服務(wù)和環(huán)境永續(xù)等大的面向。（二）認(rèn)證美國汽車協(xié)會、在歐洲的米其林指南以及行動五星規(guī)劃可視為20世紀(jì)初的餐旅業(yè)認(rèn)證制度的源起，認(rèn)證和旅游業(yè)有很深的一段淵源，在近幾年更致力于發(fā)展認(rèn)證規(guī)劃以測量環(huán)境面和社會面等沖擊，TheInternationalEcotourismSociety定義認(rèn)證是一種確保商業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，并頒授認(rèn)可標(biāo)章于健康、衛(wèi)生保健及安全等事項。林天佑指出認(rèn)證是通過一定的認(rèn)定程序，以利市民安心接受服務(wù)或使用產(chǎn)品的一種制度。蔡耀宗認(rèn)為認(rèn)證制度代表的是產(chǎn)品質(zhì)量及作業(yè)流程經(jīng)過審慎的程序檢驗，給予消費者的質(zhì)量保證、利于業(yè)者的經(jīng)營管理效能，并賦予政府在管理上有一系列標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)參考和法規(guī)配合。民宿營造溫馨的家之獨特性是其他住宿業(yè)所無法與之比擬或提供的，惟其經(jīng)營基本概念與旅館相似，而臺灣地區(qū)民宿開設(shè)地點常位于休閑農(nóng)業(yè)區(qū)，故可以各國評鑒制度較完善的旅館業(yè)與臺灣地區(qū)的休閑農(nóng)業(yè)區(qū)評鑒制度作為民宿認(rèn)證制度制定的參考依據(jù)。①美國汽車協(xié)會評鑒制度：AAA在1930年代為便利游客而開始有旅游手冊刊載各地旅館信息，并于1977年以鉆石區(qū)分5等級評斷旅館與餐廳的質(zhì)量。根據(jù)劉力仁和許敏溶報導(dǎo)指出每年全美參加評鑒的旅館與餐廳有3萬多家，但僅有7%能夠獲得4顆鉆石的殊榮。長此以往，以評鑒公正、嚴(yán)格而建立公信力。②英國旅館評鑒制度：英國對旅館評鑒組織有EnglishTouristBoard和AutomobileAssociation,近年英國推行皇冠制（區(qū)分五等級）作為分級法，含義雷同星級制，針對旅館設(shè)施與服務(wù)水平做更詳盡的要求。③法國旅館評鑒制度：陳榮欽指出法國旅館等級評鑒內(nèi)容與法令系由旅游行動委員會邀請專家學(xué)者及業(yè)者代表共同研商決定。評鑒內(nèi)容以房間數(shù)、房間面積、房間設(shè)備及客房服務(wù)等項目為主，評鑒寬松是為鼓勵業(yè)者改善自身設(shè)備。然而星級評鑒攸關(guān)旅館稅賦的制定，故許多旅館為減少稅負(fù)自愿降級。④臺灣地區(qū)旅館評鑒制度：交通觀光主管部門為解決臺灣地區(qū)旅館良莠不齊、房價偏高的亂象因而重新制定“旅館等級評鑒制度”。為與國際接軌，因此廢除過去梅花制改采星級制；又為確保住宿安全及基本質(zhì)量，制訂質(zhì)量“標(biāo)準(zhǔn)化”，因此采兩階段評鑒。第一階段“建筑設(shè)備”采強(qiáng)制執(zhí)型行：依評鑒項目之總分（600分），列1?3星級。第一階段總分達(dá)301分以上之3星級者，可自由決定是否接受第二階段“服務(wù)質(zhì)量”評鑒，而依評鑒分?jǐn)?shù)給予4、5星級。⑤臺灣地區(qū)休閑農(nóng)業(yè)區(qū)評鑒：陳昭郎指出：農(nóng)業(yè)行政管理部門因面臨休閑農(nóng)場所提供之服務(wù)質(zhì)量不一，農(nóng)場經(jīng)營者與游客對休閑農(nóng)場服務(wù)水平認(rèn)知有所差異，為提升服務(wù)質(zhì)量與競爭力，經(jīng)由評鑒將休閑服務(wù)質(zhì)量“標(biāo)準(zhǔn)化”，改善經(jīng)營管理，以強(qiáng)化服務(wù)水平。（三）德爾菲法OkoliandPawlowski指出1950年代藍(lán)德公司，為執(zhí)行因應(yīng)蘇俄的戰(zhàn)略計劃（德爾菲計劃）而首度研發(fā)，德爾菲法第一次被運用在國防計劃領(lǐng)域之外是在1963年時由Dalkey發(fā)表一篇名為《TheDelphimethod：Anexperimentalstudyofgroupopinion》。郭瑞坤等指出：修正型德爾菲法保留原有方式的精神與優(yōu)點，簡化問卷步驟。將原來初次問卷設(shè)計采取開放式問答，匯集專家們個別意見，以作為制作第二回合問卷的依據(jù)的步驟省略。改以文獻(xiàn)探討方式，作為修正型德爾菲法之問卷設(shè)計基礎(chǔ)。邱淑芬和蔡心玲進(jìn)一步明確指出修正方式有兩種：①省略第一回合開放式征詢的步驟：即研究結(jié)果的歸類分項來源，不是使用開放式問卷征詢專家意見，而是依據(jù)文獻(xiàn)中相關(guān)研究結(jié)果或研究者的經(jīng)驗擬定出各項目，再請專家依擬訂項目表達(dá)其個人的意見。此修正方法可以減少因參與者難以回答開放式問卷，而降低問卷回收率。②合并第三回合與第四回合：研究過程只有三階段，將第二回合整理的結(jié)果寄給專家，請其依分類項目進(jìn)行“重要性”及“等級”評量，減少一次專家再次審視意見的機(jī)會。根據(jù)Powell提出回顧眾多文獻(xiàn)對于穩(wěn)定度分析尚無一致規(guī)范，歸納邱淑芬和蔡心玲、LinstoneandTuroff、林耀垣、張忠義、馮淑云等研究得知有眾數(shù)、中位數(shù)、意見變動比例、四分位差、等級、變異系數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差和變異數(shù)等方式。由于德爾菲法的穩(wěn)定度并無固定模式可依循，因此采用大多數(shù)人使用的意見變動比例為主，本研究認(rèn)為為使所得評核指標(biāo)篩選更為精確，故選擇以＜15%為穩(wěn)定度容許范圍。（四）模糊層級分析法AHP法由Saaty提出將人類思考的主觀判斷用數(shù)量形式來表達(dá)和處理。韓永江指出其特色在于將看似龐雜的屬性以分層架構(gòu)做歸類，而架構(gòu)中每個因素彼此獨立卻又互相具備影響關(guān)系。AHP的進(jìn)行方法是將架構(gòu)中的因素以兩兩比較的方式，交由專家評定重要程度后計算權(quán)重并驗證一致性以求得完善架構(gòu)與指標(biāo)重要優(yōu)先次序。進(jìn)行AHP時要注意：①最高層級代表評估的最終目標(biāo)；②將屬性相近的因素歸納在同一層級；③每個層級中因素不可超過7項；④層級內(nèi)因素力求獨特性。其所代表含義是為了使層級由最高目標(biāo)往下層層重要性遞減，使各層級目標(biāo)明確，而若因素過多不但決策者容易混淆，計算權(quán)重亦流于繁復(fù)，兩兩比較可供研究者選取要素于計劃中的適宜性。Zadeh發(fā)表模糊集合論開創(chuàng)模糊理論的發(fā)展，在現(xiàn)實生活的決策執(zhí)行通常是在模糊環(huán)境下進(jìn)行，當(dāng)決策環(huán)境日趨復(fù)雜后，包含更多人性行為判斷時，模糊觀念也就日益重要。以一般口語化為例，語意中的“美V“好”標(biāo)準(zhǔn)因人而異，較不易界定清楚，因此Zadeh引入模糊集合概念，旨在解決現(xiàn)實環(huán)境中之不確定性與模糊性資料。wuetal.進(jìn)一步指出不確定或模糊性數(shù)據(jù)是因為研究的數(shù)據(jù)不足較難取得或研究者本身的主觀意見，因此在進(jìn)行評估時對決策者偏好采取不明確的方式給予緩沖的空間。模糊層級分析法由LaarhovenandPe—drycz提出以三角函數(shù)帶人模糊數(shù)觀念，應(yīng)用對數(shù)推論以及后續(xù)研究利用幾何平均數(shù)進(jìn)行分析。根據(jù)Saaty原始定義的方式有為1?9語意強(qiáng)度不等的明確值語意尺度轉(zhuǎn)換，在模糊語意性措詞轉(zhuǎn)換成模糊數(shù)尺度上，可由研究者或受訪專家自行定義兩種方式。三、研究方法（一）研究架構(gòu)本研究首先經(jīng)由大量文獻(xiàn)回顧后，選取適宜的民宿質(zhì)量認(rèn)證評核項目。并于正式問卷發(fā)放之前借重一位民宿業(yè)者、一位學(xué)術(shù)界休閑領(lǐng)域教授以及一位政府機(jī)關(guān)辦理民宿業(yè)務(wù)課長級以上的人員給予問卷評核指標(biāo)架構(gòu)的設(shè)計意見，進(jìn)行焦點團(tuán)體討論匯整，以此意見設(shè)計為修正式德爾菲法專家問卷發(fā)放，直至專家意見收斂，將未通過穩(wěn)定度評核指標(biāo)刪除，至此為民宿質(zhì)量認(rèn)證評核指針修正及確立。當(dāng)評核項目修正確立后，進(jìn)行模糊層級分析法的問發(fā)放，首先檢測專家意見達(dá)一致性始計算評核指標(biāo)權(quán)重。由評核項目權(quán)重的求取可做評核指標(biāo)重要性排序，以此作為后續(xù)民宿質(zhì)量認(rèn)證流程研究依據(jù)，操作架構(gòu)如圖1。（二）研究設(shè)計為求民宿質(zhì)量認(rèn)證評核指針制定依據(jù)的明確性，在選取評核指標(biāo)來源中以具備精確評核指標(biāo)的文獻(xiàn)作為主要依據(jù)（如表1），以概述評核指標(biāo)文獻(xiàn)為輔。本研究評核指標(biāo)設(shè)計以AHP法為主要架構(gòu)，因此在層級項目設(shè)計上需每個層次都有兩項以上的因素（即C^=。V，一一1、!￡詈型）方能進(jìn)行兩兩因素相對評估的重要程度。以表1來源篩選歸納后在目標(biāo)層級么之下將評核項目分為2個層級，由主要層級更細(xì)部說明所需具備的細(xì)部評核指標(biāo)。第一層級有環(huán)境設(shè)施、經(jīng)營特色、服務(wù)質(zhì)量和小區(qū)參與等4大層面。其次第二層級分有整體環(huán)境（包含空間規(guī)劃及動線流暢、符合綠建筑指標(biāo)、符合經(jīng)營法規(guī)等）、客房設(shè)施（包含客房與盥洗室保持干凈、客房與盥洗室設(shè)備完善、客房寧靜度、家具質(zhì)量舒適、客房服務(wù)項目等）、安全管理及危機(jī)處理（包含消防安全設(shè)備之維護(hù)、安全告示及措施、投保休閑設(shè)施與活動責(zé)任險、鄰近地區(qū)急救措施與聯(lián)絡(luò)方式、消防與急救訓(xùn)練等）、交通服務(wù)（包含交通指示標(biāo)志清晰度、顧客接駁服務(wù)、停車場設(shè)置與維護(hù)、聯(lián)外路況告知等）、主題特色（包含自然體驗活動、文化體驗活動等）、民宿經(jīng)營（包含價格合理與告知、專業(yè)經(jīng)營技巧、創(chuàng)意與營銷、員工教育訓(xùn)練等）、經(jīng)營者素質(zhì)（包含熟悉服務(wù)項目、友善及親切接待、具備多元語言能力、服務(wù)態(tài)度積極有效率、服裝儀容整潔等）、用餐質(zhì)量（包含提供地方風(fēng)味餐、餐廚設(shè)備整潔及齊全性、用餐氣氛舒適等）、與客互動（包含旅游信息咨詢、設(shè)有顧客意見表達(dá)管道、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、導(dǎo)覽解說服務(wù)等）、鄉(xiāng)村生態(tài)旅游發(fā)展策略（包含展現(xiàn)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)特色、推廣小區(qū)居民參與發(fā)展意愿及程度、結(jié)合環(huán)保概念的綠色消費等）、對小區(qū)生活質(zhì)量之貢獻(xiàn)（包含促進(jìn)地方產(chǎn)業(yè)活動、維護(hù)當(dāng)?shù)刂匀簧鷳B(tài)與保育為目標(biāo)等）等11項。表1評核指標(biāo)主要來諫像據(jù)編號來源主鹿1德國鄉(xiāng)村施瓣認(rèn)證制度2林豐瑞臺灣地區(qū)民宿發(fā)展的管理■懸一箱德國日本的發(fā)■有驗3劉柏畿多村生態(tài)旅游水裝發(fā)展質(zhì),之建構(gòu)4林士營休閑旅源服旁之產(chǎn)品層次探討一以度假民宿為例5陳昭郎臺灣地區(qū)休用農(nóng)場評型制度之建立6筒玲玲民宿評案指標(biāo)之研究7葉陳嗣民宿提客之荒費行.為揀i寸一以花毯地區(qū)為例8瑪液云以德爾菲層繳分折法探討民宿管理亦法適用性的研究g交通行政營理部門施信等圾評瞿制度1。臺,電區(qū)休鬧農(nóng)業(yè)學(xué)會199&年度休閑農(nóng)業(yè)區(qū)評鱉攻目暨驀考要點11考察歐洲地區(qū)旅帽及民宿經(jīng)營管理情形-以法國為網(wǎng)12陞筑研究所?綠建筑評怙丸頊指怖13交通行政管理部門民宿管理辦法14NMBAQualityChecklist15BRAAPeerReviewAffidavit（三）、抽樣設(shè)計德爾菲問卷PoweU認(rèn)為在專家的選擇上質(zhì)量比數(shù)量更為重要。而在Bakeretal.研究結(jié)果顯示專家問卷若要維持效度與質(zhì)量，則必須有專家的持續(xù)配合。并指出在德爾菲法中的第二回合專家人數(shù)容易減少一半，亦有受訪專家表示若第二回合沒有再度給予答案回復(fù)即代表維持第一回合答案。因此OkoliandPawlowski和郭瑞坤等皆明確指出選取適宜的專家對研究結(jié)果有非常深刻影響。whitman指出應(yīng)邀請10~15人，若要研究具公信力，專家人數(shù)應(yīng)為研究母群體的10%~15%。Kaynaketa1.提到專家人數(shù)的設(shè)定從10至到loo之間不等，主要人數(shù)設(shè)定依據(jù)根據(jù)專家的特質(zhì)、背景與重要性而定。0koliandPawlowski引用文獻(xiàn)推薦專家人數(shù)應(yīng)該在10至18人之間最適當(dāng)，但Bakereta1.指出專家就是具備獨立性的態(tài)度、知識和技術(shù)者，所以認(rèn)為專家小組人數(shù)只需7人即可，其后根據(jù)文獻(xiàn)認(rèn)為越多的專家人數(shù)能提供較高的可信度，因此將人數(shù)調(diào)整至20人以下。Wueta1.和郭瑞坤等的研究中則認(rèn)為德爾菲法最適當(dāng)?shù)膶＜胰藬?shù)在10~30人。wildeeta1.更認(rèn)為如果要讓專家小組的結(jié)論提高信度，應(yīng)該將人數(shù)控制在20人以下。由此可知專家小組的設(shè)定是質(zhì)量重于數(shù)量。問卷發(fā)放份數(shù)綜合Whitman>Bakereta1.、Wueta1.、wildeeta1.和郭瑞坤等論點，最適當(dāng)?shù)膶＜胰藬?shù)在10~30人為主。因此本研究于德爾菲專家問卷數(shù)的設(shè)定以10?30人為主。第一階段問卷發(fā)放對象來源由臺灣地區(qū)民宿協(xié)會正副理事長依據(jù)臺灣地區(qū)民宿重要分布的縣市推薦專家名單。依據(jù)旅游部門1997年3月統(tǒng)計資源得知，目前臺灣地區(qū)民宿分布重要縣市為宜蘭縣、苗栗縣、花蓮縣、南投縣、臺東縣為主。因此在產(chǎn)業(yè)界名單以民宿協(xié)會中位于上述五縣市之會員各推薦1?2人，并推薦其他經(jīng)營成效卓著民宿業(yè)者為輔。政府單位名單則由上述五縣市與本校所在縣市的相關(guān)民宿主辦單位為主。學(xué)界名單則以國內(nèi)大學(xué)院校中具休閑觀光領(lǐng)域的教授采取立意抽樣6人為專家名單。模糊層級分析問卷由第一部分德爾菲問卷分析后將確立民宿認(rèn)證評核指標(biāo)的架構(gòu)：預(yù)計民宿業(yè)者發(fā)放份數(shù)為40份，官方問卷以臺灣地區(qū)各縣市辦理民宿相關(guān)業(yè)務(wù)的主管機(jī)關(guān)為依據(jù)共25份，學(xué)者專家部分預(yù)計42份。為增加民宿認(rèn)證評核指標(biāo)之實用性，邀請受訪之專家原則如下，產(chǎn)業(yè)界：因考慮時間、人力與物力的因素，因此以臺灣地區(qū)每個縣市選取3?4家知名民宿作為問卷填寫代表，共40名。政府單位：以25名地方政府民宿業(yè)務(wù)主管（承辦）人員為主。學(xué)者專家：隨機(jī)于國內(nèi)設(shè)有休閑觀光領(lǐng)域的大學(xué)院校，于該系挑選3位學(xué)者，而篩選過程亦衡量下列條件，以強(qiáng)化專家代表性：①針對具休閑觀光、民宿專長領(lǐng)域的專家學(xué)者。②具有民宿相關(guān)著作或曾發(fā)表過相關(guān)民宿研究之國內(nèi)學(xué)者。（四）數(shù)據(jù)分析方法德爾菲問卷分析林振春指出德爾菲技術(shù)至少需要經(jīng)過三輪的問卷調(diào)查，至少要45天的時間來完成。邱淑芬和蔡心玲亦提到進(jìn)行四個回合，反復(fù)的運用書面溝通與意見表達(dá)以求取專家意見收斂。通常需要經(jīng)過三回合反復(fù)施測。一般而言，德爾菲技術(shù)參與者在第四次問卷調(diào)查改變意見的凡率很小。所以丘婉儷認(rèn)為經(jīng)過兩回合到三回合后，專家們的意見就可達(dá)到穩(wěn)定和一致性。LinstoneandTuroff于1975年“TheDelphiMethod：TechniquesandApplications”首度提出意見變動比例。操作方式為在（李克特）量表問卷中針對每個題項的衡量尺度，計算在不同回合間的意見變動人數(shù)作為該題項穩(wěn)定度，若所得穩(wěn)定度若小于15%，即代表專家群于該題項已達(dá)意見穩(wěn)定。本研究評核指標(biāo)篩選方式為求與穩(wěn)定度分析具配合性采用劉柏瑩的方式，即在回含進(jìn)行間將穩(wěn)定度大于15%的評核指標(biāo)刪除，以第三回合問卷評核指標(biāo)的總平均數(shù)作為二次刪除評竣指標(biāo)依據(jù)，此方式的特點在予：①在第一露合某些評核指標(biāo)名稱語意不瞬，易弓|起專家質(zhì)疑或混淆。經(jīng)由回合間專家意見人數(shù)變動為穩(wěn)定度計算基礎(chǔ)，能有緩沖時間與專家個別溝通評核指橋語意及名稱設(shè)定，方能保留真正具重要性的評核指標(biāo)；②于瞬合中即逐步刪除不適宣之評核指標(biāo)，采鼴最后霞合懿慧評撥指標(biāo)平均數(shù)勢依據(jù)，霹滾保持評孩指標(biāo)粱梅的完整性；③可選取出穩(wěn)定度小于15%，但平均重要性卻小于4.0以下的評核指標(biāo)，為二次篩選評核指標(biāo)；④計算最容易。2。模檬蓉級耀卷分耩在分析專家意見上有先后整合的利與弊，先整合專家意見能夠計算方便，但風(fēng)險是無法將未通過一致性檢定的聞卷剔除。本研究為求后續(xù)分析準(zhǔn)確性與計算便利，先針對每?位專家撬供之闋卷數(shù)據(jù)，個臻進(jìn)行中闞值之一致瞧檢定，將通避一致犍檢定之聞卷模耬數(shù)整合后計算，故采取先整合專家意見方式，關(guān)于模糊計算方式予下述說明。本研究中三角模糊數(shù)的運算乃修改Buckley的計算過程，并利用zhaoandGovind所提出的解模糊化程序，其步驟如下；建立層級架構(gòu)：利用AHP將復(fù)問題層級分解，將民宿認(rèn)證評核項目建立層級架構(gòu)，目標(biāo)朕為民宿認(rèn)證評估，第一層力“環(huán)境設(shè)施”“經(jīng)營特色”、“服務(wù)質(zhì)量”與“小區(qū)參與”第二層勢民宿認(rèn)證評佶準(zhǔn)劉瑟。設(shè)計專家問卷：問褥的設(shè)計是采用成對比較的方式，將每個層級中決策要素之相對重要性找出。評估的尺度劃分為五個等級，問卷的評估尺度分為絕對重要、極重要、頗重要、稍重要、同等重要、稍微不燕要、頗兔不重要、極溝不重要、絕對不重要。導(dǎo)入模糊數(shù)值建立模糊正倒值矩陣：將本研究對FAHP所設(shè)定模糊語意所代表的模期數(shù)值帶入兩薅比較矩陣M:模糊歪倒篷矩陣。瓦：模糊數(shù)R=V，,尸(1)計算模糊權(quán)重TOC\o"1-5"\h\z2,=(食忘總務(wù)?飼底)踞，V3=1,2,-5(2)w1-ZI?<1?Z2@-@Zh)-1⑶解模糊化:本研究采用重心法解模糊化，此法簡單易操作,若模糊數(shù)孔,=(\、血,也)，VLj=l,2,…璀,重心法解模糊化計算公式如下：DF,二啊如<4)層級申暇:經(jīng)解模糊化轉(zhuǎn)換后，苒以正規(guī)化權(quán)重與層級串聯(lián)整合.四、實證分析：結(jié)果與討論德冬囂闋卷發(fā)放本研究依據(jù)文獻(xiàn)與專家咨詢階段的整合設(shè)計第一次德爾菲專家問卷，填霹過程中以李克特尺度分為5個等級。問卷發(fā)放對象來源由臺灣地區(qū)民宿協(xié)會正、副理事長推薦，第一階段問卷發(fā)放時間自2008年3月10日至2008年4月30日；第二階段問卷發(fā)放時間自2008年5月5日至2008年5月15日為止；第三階段問卷發(fā)放時間自發(fā)放時間為2008年5月19日至2008年5月26日，三回合共發(fā)放20份，回收20份，回收率為100%，發(fā)放對象分別為：產(chǎn)業(yè)界：栗田莊主人、云山水小筑主人、福緣山莊主人、莊腳所在主人、八番坑Cafe主人、松濤園主人、換鵝山房主人和近月旭海主人，共計8家經(jīng)營成效卓著的民宿作為代表，于休閑觀光產(chǎn)業(yè)服務(wù)平均年資為7.6年。第一階段問卷采取開放試問卷以供專家群提出評核指標(biāo)修減增補的意見，問卷回收后共增加14項評核指標(biāo)，于第二與第三階段問卷供專家衡量其重要性是否具影響民宿。穩(wěn)定度和篩選方式于前文已介紹過計算步驟，因此援用意見變動比例小于15%為初步篩選方式，并以第三次全體評核指標(biāo)的總平均值(4.378)進(jìn)行評核指標(biāo)篩選，根據(jù)三次德爾菲專家問卷回收后通過兩項穩(wěn)定度篩選的評核指標(biāo)共為34項，代表這34項評核指標(biāo)具備高度專家共識。因德爾菲問卷所篩選的評核指標(biāo)將列為模糊層級法問卷中的質(zhì)量認(rèn)證評核指針，為求后續(xù)問卷設(shè)計流暢及評核指針含義代表性與焦點團(tuán)體再次進(jìn)行討論。討論結(jié)果除了對部分評核指標(biāo)名稱做微幅修改，以更貼近評核指標(biāo)內(nèi)涵外，對于部分評核指針平均大于4.O,認(rèn)為已呈現(xiàn)專家共識了，只是低于總平均4.378,因此在不影響整體架構(gòu)下，評核指標(biāo)平均值大于4者依然予以保留，或是將部分原先已符合篩選評核指標(biāo)并入相似意涵的評核指標(biāo)之中，是此原先54項評核指標(biāo)經(jīng)刪減之后剩余51項評核指標(biāo)，并經(jīng)過評核指標(biāo)語意相似合并后共為49項評核指針，民宿質(zhì)量認(rèn)證評核指針修正確立，并以此雛形架構(gòu)進(jìn)行模糊層級分析法的問卷調(diào)查以了解評核指標(biāo)重要性排序，如表2所示。?2民宿質(zhì)■認(rèn)證評核項目層級目標(biāo)層是緞一是緩二說明民宿質(zhì)量認(rèn)證并核指針卦境設(shè)施整體環(huán)境空間動線.與休闔設(shè)施規(guī)劃完善符合綠建筑指標(biāo)戒循經(jīng)營法規(guī)具美學(xué)鋼意之企業(yè)識別系統(tǒng)rcis】客房設(shè)施客房與鼬洗室保持F凈客房與盟洗室設(shè)備完善客房宇薛度家具品質(zhì)舒適待客貽心服務(wù)安全管理及危機(jī)處理消防安全設(shè)備之維護(hù)安全告那及措施投保休鬧設(shè)擂與活動貴任險邪近勉區(qū)急敕設(shè)據(jù)與麻場方式消防.與急救訓(xùn)嫌交通服務(wù)交通指示標(biāo)志清晰度戡客糅璇服務(wù)停車場設(shè)置與維護(hù)聯(lián)外交通實時信息告知目標(biāo)層層飆一層吸二說明民宿眄氐認(rèn)證評核指針經(jīng)營特色主題特色自然體驗活動文化體瞼活動季宵性活動參與提偈反宿外觀與主嗣菖造民宿經(jīng)營價格合理與否知專業(yè)短背技能創(chuàng)意與營銷員工教育誠蛛融合當(dāng)?shù)厝宋奶厣竸?wù)藤量陛營者素質(zhì)熟悉服務(wù)璃目擔(dān)善及親切接待具備多元語言能力服備忘度積鍬有效率服裝機(jī)容整潔用蒙品質(zhì)提供地方風(fēng)味餐餐廚設(shè)備整潔段齊全性用警7就齦適民宿無供餐時之配套措施與客互動旗游信息咨湖設(shè)有顧客意見表達(dá)管道網(wǎng)堵服務(wù)解說導(dǎo)覽服務(wù)民宿主人特質(zhì)小區(qū)參與多輯生態(tài)旅游發(fā)展策略展現(xiàn)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)特色推廣小區(qū)居民參與發(fā)展意愿及程度結(jié)合環(huán)保概念的綠色消費對小區(qū)生活質(zhì)量之責(zé)獻(xiàn)掘進(jìn)地方產(chǎn)業(yè)活動堆護(hù)當(dāng)?shù)刂匀簧鷳B(tài)與保育方目標(biāo)站美化當(dāng)?shù)匦^(qū)之窺筑初景觀公益活動提俏與參與讓同參與地席文恍活動（二）模糊層級問卷發(fā)放闋卷發(fā)放予2008年6月l基至2008年?秀2瑟截投，I霹卷匿收方式騫矜鹺基1、匿燼信封、傳真回寄答案。總計發(fā)放份數(shù)為108份，間收37份，網(wǎng)收率為34%。回收后每份問卷先以對于評核指標(biāo)權(quán)重個別評估之明確值以近似值法進(jìn)行一致性檢定。本研究以成對比較矩簿的e°1。蕾與C.囂。緩稽奪手等予o.1捧憊梭定準(zhǔn)瘸，其孛翳采用之R。1?？⌒鉙aaty、鄧振源和曾國雄、鄧振源等所提出之“隨機(jī)評核指標(biāo)R.1.值對照表”為依據(jù)。問卷發(fā)放情況統(tǒng)計與有效問卷的專家群于休閑觀光領(lǐng)域資歷如表3所示，有效回收的37份問撩皆通過整體層級的一致性檢定（C。1。煎與e.R.越皆小于0.1），詳如表4。產(chǎn)業(yè)界政府單位學(xué)術(shù)界合計發(fā)放數(shù)敢402642108回收數(shù)量13121237回收率32.5%26.1%28.6%34%有效樣本數(shù)13121237有效樣本率32.5%26.1%28.6%34%衰3何卷發(fā)放情況統(tǒng)計表4專家一致性檢測編號層級一四大構(gòu)面層級二環(huán)境設(shè)施層級二經(jīng)營特色層級二服務(wù)質(zhì)量層級二小區(qū)參與檢定結(jié)果1CI值:0.055CR值：0.061Cl值uO.023CR值:0.026C】值：0CR值：0CI{fi：O.027CR值：0.047CR值：0通過2CI值；0.026CR值:0.029CI(fi：0.019CR值：0.021Clffl：0.CR值：0CI值：0.036CR值：0.062Cl值：0CRffl：O通過3CT{g,0.011.CR值：0.012C】值：0.024CR值:0.027emoCR(ft：0C0：O.027CR值：O.O47CI值;。CR值：0通過4C】值:0.027CR值：0.030CI(g：0.008CR值:0.009CR值：0CI(g,0.027CR值：0.047CI(fi：OCR值;。通過5CI值，0.076CR值：0.084CI值:0.081CR值:0.0906值：0CR值;0CI值,0.027CR值:0.047CI值：0CR值：0通過6C1值：0.032CR(j!［：0.036CI值：0.026CR值：0.029CI值：0egoCI(ft：0.01SCR值:0.026CI值：0CR值：0通過7CI值-0.047CR值2.052CI值：0.017CR值：0.0196值：0CR值：0Clffi.O.048CR值：0.083CI值：0CR值：0通過8Cl值：0.001CR值:0.001Cl值：0.003CR值：0.003CI值CR值：0CI(fi：0.040CR值：0.069C1值：0CR值：0通過9Cl值：0.020CR值：0.022CI值：0.015CR值：0.017CI{fisOCR值；0CIfiliO.036CR值：0.062CI值：0CR值：0通過10Cl值：0.034CR值：0.038CI值:0.005CR值：0.006Cl值：0CR值：0005CR值:0.009CI值：0CR值：0通過11C】值：0.008CR值:0.009CI值：0.066CR值;0.073Cl值：0CR值：0CI(ftiO.O15CR值：0.026CI值2CR值：0通過12CI值：0.011CR(fi：0.012CI值；0.062CRffi：0.069CI值；0CR值：0emoCR值：0emoCR值：0通過13021CR值：0.023CI值：0.021CR值：0.023CI值：0CR值：0CI值：0.019CR值：0.033emoCR值：0通過14CIffttO.022CR值：0.024CI值:0.021CR值:0.023C［值：0CR值：0CI值:0.027CR047CI值：0CR(g：O通過15C】值：0.007CR(fi：0.008Cl值:0.085CR值：0.094CI值：0CR值：00值0027CR值2.047CI值;。CR值2通過編號層級一四大構(gòu)面層級二環(huán)境設(shè)施層級二經(jīng)營特色層級二服務(wù)質(zhì)量層級二小區(qū)參與檢定結(jié)果16C】值：0.011CR值；0.012CI".003CR值:0.003CI值：0CR(ft：OCl值：0.027CR值：0.047emoCR值：0通過17CI值：0CR值：0Cl值;0.008CR值:0.009Cl值：0CR值：0Cl值：0CR值2Cl值：0CR值：0通過18emoemoCl值：0CR值：0CI(ft:OCR值：0C】值s0.006CR值2.010cim：oCR值：0通過19CIffi：0.073CRfi：O.081CI值：0.011CR值：0.012egoCR值：0CI值:0.027CR值:0.047Cl催：0CR值：0通過20CI值:0.086CR值：0.096CI值:0.002CR值2.002CI值CR旭。CI值:0.048CRR：0.083CI值：0CRR：O通過21CI(ft：0.043CR值:0.048Cl值:0.028CR值:0.031Cl{fi：OCR值：0C【{g：O.037CR值：0.064CI值；0CR值：0通過22CI(S：0.003CR值；0.003CI值:0.008CR值：0.009<31值：0CR值：0CI值：0CR值：0CI值：0CR值2通過23CI值:0.003CR值0003CI值:0.005CR值;0.006egoCI值：0.015CR(fi：O,0265值：0CR值：0通過24CI值：0.011CR值：0.012CI值:0.036CR值:0.040CI值：0CR值：00值：0.037CR值：0.064CI值：0CR值：0通過25Cl{ft：0.039CR值：0.043emo.039CR值：0.043CI值;0CR值：0CI值：0.019CR(ft：0.033CI值：0CR值：0通過26C】值：0.014CR值：0.016Cl值；0.015CR(ft：0.017CI"CR值：0CI值:0.007CRtfLO.012CI值：0CR值：0通過27Cl值：0.006CRffii0.007CI值：0.011CR值，0.012emoCR值：0(：1值：0.006CR值：0.010CI值：0CR值2通過28Cl值：0.007CR值：0.008CI值；0.016CR值：0.018CI值：0CR值：0C】值：0.036CR(ft：0,062emoCR值：0通過29C】值：0.004CR值：0.004。值：0.003CR值：0.003emoCR值：0CI值:0.004CR值：0.007CI值：0CR值：0通過30CI值,0.029CR值：0.032CI(ft：0.008CR值：0.009CI值：0CR值：0Cl值,0CR值：0CI值：0CR值：0通過31Cl值,0.065CR值:0.072CI值：0.057CR值：0.063CI值2CR值：0Cl(ft：0.036CRR：0.062emoCR值：0通過32CI值：0.007CR值:0.008CI值：0.015Cg：0.017emoCR值：0C】值：0.009CR值,0.016C】值：0CR值：0通過33Cl值：0.072CR值:0.080CI值直.089CR值：0.099egoCR值：0emoCR跖。emoego通過34Cl值：O.O62CR值：0.069Cl(fi,0.015CR值：0.017emoCR值：0Cl009Cg：0.016CI值：0CR值：0通過緩哀4編號快級一四大構(gòu)面層級二環(huán)境設(shè)袖層fit二蛭營特色層級二服務(wù)藏*層級二小區(qū)畬與牲定結(jié)果35CR值：0.048CI值;0.002CR值：0,002CIMtO獲虬。CTfi：^015CR值：。.026CI值;0CR脈通過36cr也0.049CR值Q054CI值站.054CR值：0.賓0CI值ECR值*0.036CR值。6￡C【值CRS遍過37C1值:0.Q19CR值tO.QZlCI值N.081「CR直』.CI也。CR值Cl048CR值；0.083cm。CR值:。通過資料來源:本研究整理民宿認(rèn)證制度評核指標(biāo)權(quán)重計算民宿質(zhì)量認(rèn)證的評核指標(biāo)架構(gòu)來源經(jīng)兩次問卷發(fā)放前后兩次焦點團(tuán)體與修正式德爾菲問卷三回合篩選建立而成，在研究分析中著重于主要構(gòu)面層級一與層級二，而49項說明則用來解釋層級二的評估項目所隱藏的含義，計算方式如公式(1)至(4)步驟，計算結(jié)果討論如下：層級一構(gòu)面權(quán)重分析本研究將由全體專家之整體面、民宿業(yè)者、政府部門和學(xué)者，從不同角度立場作評估指標(biāo)之分析。由表5之匯整數(shù)據(jù)可知，最重要的是經(jīng)營特色(0.410)，其次為環(huán)境設(shè)施(o.241)，第三為服務(wù)質(zhì)量(o.214)，最后則是小區(qū)參與(0.135)。政府之重要排序與民間業(yè)者和學(xué)者看法較為分歧。在業(yè)者的心目中最重要的是經(jīng)營特色(o.357)，其次為環(huán)境設(shè)施(o.319)，第三為服務(wù)質(zhì)量(O.164)。在政府人員心目中最重要的是服務(wù)質(zhì)量(o.313)，其次為經(jīng)營特色(o.296)，第三為小區(qū)參與(O.197)。在學(xué)者心目中最重要的是經(jīng)營特色(o.434)，其次為環(huán)境設(shè)施(o.241)，第三為服務(wù)質(zhì)量(o.221)。盤5窿圾一祠面權(quán)置比較構(gòu)面費體排中業(yè)看排序政府排序?qū)W者排序環(huán)境設(shè)施0M4120.31920,1944Q.3412卷營特色0.41010.357120,43410,21430.164331313小區(qū)毋與0.1354醐40r1&730.1配4資料來源；本研究費網(wǎng)層級二權(quán)重分析環(huán)境設(shè)施權(quán)重分析：“環(huán)境設(shè)施”分為4個次準(zhǔn)則，表6顯示最重要的是客房設(shè)施(o.321)，其次為整體環(huán)境(0.316)，第三為安全管理及危機(jī)處理(o.197)，最后則是交通服務(wù)(0.167)。在業(yè)者們心目中最重要的是客房設(shè)施(0.319)，其次為整體環(huán)境(0.313)，第三為安全管理及危機(jī)處理(0.206)。在政府心目中最重要的是整體環(huán)境(0.409)，其次為客房設(shè)施(0.294)，第三為交通服務(wù)(0.174)。在學(xué)者心目中最重要的是客房設(shè)施(o.338)，其次為安全管理及危機(jī)處理(o.268)，第三為整體環(huán)境(o.246)。環(huán)境設(shè)施評核頊目權(quán)童比較構(gòu)面睡悻排序業(yè)者排序政府排序?qū)W者排房整體環(huán)境0.315￡0.31320.4091Q3463客房設(shè)施0.S2110.319]0.29420.3381安全管理茂危機(jī)處理。一19730.2063玖⑵40,2682交通服務(wù)0.16740.16240.17430.1484經(jīng)營特色權(quán)重努褥：經(jīng)營特色分雋2個次潦舞，表7燕示最重要酶是主題特色(o.678),民宿經(jīng)營(o.322)次之。民宿業(yè)者、政府與學(xué)者的重要排序較為一致。在業(yè)者心目中最重要的是主題特色(O.620),民宿經(jīng)營(o.380)次之。在政府心目中最重要的是主題特色(o。760),民宿經(jīng)營(o.240)次之。在學(xué)者心霸中最重要的是主題特色(0。巷so),民宿經(jīng)營(O.350)次之。>7經(jīng)營特色評核項目權(quán)重比鼓梅面整件排序業(yè)者排序政府排序?qū)W者排序主題特色0,67810.6如10,7的I0-550]民宿經(jīng)營G.32220.20.2WZ0.3501服務(wù)質(zhì)量權(quán)重分析：“服務(wù)質(zhì)囊”分3個次準(zhǔn)則，凳表8,最重要戇燕經(jīng)營者素質(zhì)(Oo432),其次依序為與客互動(O.368)、用餐晶質(zhì)(o.200)。在業(yè)者心目中最重要的是經(jīng)營者素質(zhì)(o.410),其次依序為與客互動(o.363)、用餐品質(zhì)(O.227)。在政府心目中最重要的是經(jīng)營者素愛(O。525),其次依序為與客互凄(o.2垂8)、溪餐晶質(zhì)(舀.227)。在學(xué)者心蠢審最重要的是與客置動(o.484),其次依序為經(jīng)營者素質(zhì)(o.363)、用餐質(zhì)量(O.152)。很8服務(wù)質(zhì)■評核璃目權(quán)復(fù)比校構(gòu)面整體■排序業(yè)者排序政府福亭學(xué)者拌序經(jīng)營者素質(zhì)0.43210.41010.525143632用餐哉質(zhì)10.2003U.2273Q.W33與客互動(J.36&2D.睫320.248204841小區(qū)參與權(quán)重分析：“小區(qū)參與”分2個次準(zhǔn)翼lj,表9艇示最重要的是鄉(xiāng)村生態(tài)旅游發(fā)展策略(o.555),對小區(qū)生活質(zhì)量之貢獻(xiàn)(o.445)次之。民宿她者與政府之重要排序較為一致。在業(yè)翥心目中羧重要的是鄉(xiāng)村生態(tài)旅游發(fā)展繁略(o.693),對小區(qū)生活質(zhì)量的貢獻(xiàn)(O。307)次之。在政府心目中最重要的是鄉(xiāng)村生態(tài)旅游發(fā)展策略(O.513),對小區(qū)生活質(zhì)量的霓獻(xiàn)(o.487)次之。在學(xué)者心蹦中最重要的是對小區(qū)生活質(zhì)量的貢獻(xiàn)(o.562),鄉(xiāng)村生態(tài)旅游發(fā)展繁峨(0.438)次之。衰9小區(qū)參與小區(qū)卷與權(quán)童比較構(gòu)面整體排序業(yè)者排序政府推序?qū)W者排序鄉(xiāng)甘生態(tài)旅滯發(fā)展策略0.55510.69310,51310.4383對小區(qū)生活質(zhì)朋之貢獻(xiàn)0.4452。一3072G.4時20.5621建構(gòu)民宿質(zhì)量認(rèn)證評核指針系統(tǒng)依前述所建立的層級分析架構(gòu)以及各準(zhǔn)則指標(biāo)的整體權(quán)重值后，民宿質(zhì)量認(rèn)證評核指針系統(tǒng)整理如表10。依準(zhǔn)則構(gòu)面權(quán)重比較顯示，經(jīng)營特色、環(huán)境設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量為民宿質(zhì)量認(rèn)證評核指針系統(tǒng)中排序優(yōu)先的重要構(gòu)面。依層級二權(quán)重比較顯示，“主題特色(o.305)”、“民宿經(jīng)營(o.145)”、“經(jīng)營者素質(zhì)(o.086)”、“客房設(shè)施(o.080)”、“整體環(huán)境(o.079)”、“與客互動(O.074)”、“鄉(xiāng)村生態(tài)旅游發(fā)展策略(0.055)”、“安全管理及危機(jī)處理(0.049)”、“對小區(qū)生活質(zhì)量之貢獻(xiàn)(O.045)”、交通服務(wù)(O.042)和“用餐質(zhì)量(0.040)”為民宿質(zhì)量認(rèn)證評核指針系統(tǒng)中的排序。衰10民宿質(zhì)■認(rèn)證評核頊目啟釵串聯(lián)后之權(quán)宣值與排序目標(biāo)屋原綴一］拌序?qū)蛹墶獧?quán)重排序整體權(quán)重整體排序民宿認(rèn)證評核指針環(huán)境設(shè)施0*2412整體環(huán)境20,仍S客房設(shè)施0.32110.0804皂全荷理及危機(jī)姓理0.】9730.0498交通服務(wù)0.16640.04210經(jīng)營特色0.Ili)■-<主題特色0.57810,3051民宿經(jīng)營。一以20.U52服務(wù)品質(zhì)0.2143綬管者素質(zhì)0,43210.0拜3用餐品質(zhì)。、河30804011與客互動Ik36SZ0.0746社區(qū)參與0.［折4鄉(xiāng)村生態(tài)旅源發(fā)展策略035510.逾7肘小區(qū)牛.活質(zhì)量之頁獻(xiàn)0.44520.D459五、結(jié)論與建議結(jié)論建立民宿認(rèn)證評核指標(biāo)第二階段以模糊層級分析法問卷檢測評核指標(biāo)架構(gòu)的重要性，能有效改善傳統(tǒng)AHP問卷評估上語意不清或模糊的問題，可有效分