zz國(guó)際房地產(chǎn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)接待規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——zz國(guó)際房地產(chǎn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)接待規(guī)范zz國(guó)際房地產(chǎn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)接待模范之相關(guān)制度和職責(zé)，zz國(guó)際工程銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)接待模范總那么一、為模范公司現(xiàn)場(chǎng)工作秩序和員工行為,樹(shù)立公司形象,以促進(jìn)銷(xiāo)售任務(wù)的圓滿(mǎn)完成,特制定本規(guī)定。二、現(xiàn)場(chǎng)或外區(qū)售樓處是公司直接創(chuàng)造利潤(rùn)的一線單位,...

zz國(guó)際工程銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)接待模范

總那么

一、為模范公司現(xiàn)場(chǎng)工作秩序和員工行為,樹(shù)立公司形象,以促進(jìn)銷(xiāo)售任務(wù)的圓滿(mǎn)完成,特制定本規(guī)定。

二、現(xiàn)場(chǎng)或外區(qū)售樓處是公司直接創(chuàng)造利潤(rùn)的一線單位,售樓處業(yè)務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻保持良好的作風(fēng)和嚴(yán)明的紀(jì)律,嚴(yán)格按本制度執(zhí)行。

三、現(xiàn)場(chǎng)全體人員務(wù)必執(zhí)行本規(guī)定之各項(xiàng)條款。

四、各級(jí)管理人員均按此規(guī)定舉行監(jiān)視、指導(dǎo)、檢查。

接待模范說(shuō)明

工程內(nèi)容:

(一)班前打定

工作時(shí)間:早班:9:00~17:30晚班:13:00―21:00準(zhǔn)時(shí)到崗

1.儀容儀表:

*工裝須感激、平整,著裝前清理制服上的灰塵

*一律著深色皮鞋,以黑色為主,鞋面應(yīng)隨時(shí)保持明凈,無(wú)塵

*領(lǐng)帶熨燙平整,長(zhǎng)度以蓋至皮帶扣為宜,若使用領(lǐng)帶夾,應(yīng)夾于襯衫第3-4顆紐扣

*工號(hào)牌是工裝一片面,著制服務(wù)必佩帶工號(hào)牌

*崗位上不能佩帶裝飾性強(qiáng)的飾物,以一枚戒指、一條項(xiàng)鏈為準(zhǔn)

*換服裝和打扮務(wù)必在正式上班前完成

2.個(gè)人衛(wèi)生:

*提倡勤洗澡、勤換衣,養(yǎng)成良好的個(gè)人習(xí)慣

*面部:保持面部明凈,男員工應(yīng)實(shí)時(shí)剃須,女員工按規(guī)定化淡妝,使用的打扮品、香水以淡雅為宜

*頭發(fā):男員工保持發(fā)行莊重,前不遮眉,后不過(guò)衣領(lǐng),橫發(fā)不過(guò)耳,女員工發(fā)型梳理整齊,過(guò)肩頭發(fā)應(yīng)用發(fā)帶夾在腦后。

*指甲:保持雙手清潔,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色指甲油。

3.設(shè)施設(shè)備:

*備齊各自使用的辦公用具

*用品應(yīng)擺放整齊,名片、資料夾、宣傳品放在指定位置,不得隨處亂放

*洽談桌擺放整齊

*照明燈、空調(diào)應(yīng)按要求開(kāi)放,調(diào)試好溫度。

*售樓處的音樂(lè)按公司統(tǒng)一要求播放

4.調(diào)整心態(tài)、操縱心緒,以良好的精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)。

工程內(nèi)容:

(二)例會(huì)與檢查

1、時(shí)間與主持人:

*每天下班做當(dāng)天工作總結(jié),由案場(chǎng)主管主持,若主管不在由指定人主持。

*若展現(xiàn)重大問(wèn)題那么由工程負(fù)責(zé)人主持。

2、工作安置和培訓(xùn):

*根據(jù)公司安置或工程概括處境舉行工作布置和安置。

*按照籌劃或?qū)嶋H工作當(dāng)中的問(wèn)題舉行培訓(xùn)。

3、檢查:按照模范要求標(biāo)準(zhǔn)舉行檢查,察覺(jué)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立刻校正。

工程內(nèi)容:

(三)接待禮儀

1、站位:輪值首席銷(xiāo)售人員順站立入口鄰近,做好迎賓及接待狀態(tài)。

2、站姿:

*軀干:自然挺胸,略收緊腹部

*頭部:端正,嘴微閉,神情不成呆板,保持微笑

*雙臂:體前交錯(cuò)或身體兩側(cè)。

*雙腿:直立,男員工雙腳間距同寬,女員工雙腳呈“V”字,若站立時(shí)間較長(zhǎng),右腳可后退半步。

3、服務(wù)儀態(tài):自然不做作,每位員工在工作中保持良好的心緒和最正確精神狀態(tài),工作是出于自愿,而不是被動(dòng),微笑,每位員工確定要有微笑,對(duì)待客戶(hù)切不成以貌取人。

4、在接待過(guò)程中,銷(xiāo)售人員務(wù)必用普遍話(特殊處境另處理)

5、鞠躬禮:面對(duì)客戶(hù)不能只點(diǎn)頭不躬身,一般行禮,上身下躬15度并且與敬語(yǔ)同時(shí)使用,如“您好”,“接待光臨”一般不伸手求握,普遍禮一般在初次見(jiàn)面、致敬、握手時(shí)使用。

6、引領(lǐng)客人:走在客人前方右側(cè),適時(shí)留神指點(diǎn)客戶(hù)“請(qǐng)這邊走”

7、坐姿:坐2/3的位置,男士坐下后雙腿間隔10-15CM,女士雙腿合攏,交談時(shí)上身略微前傾,容貌要端莊。

8、視線、神情:客戶(hù)視線與你相視時(shí),要主動(dòng)示意行禮招呼,以消釋客戶(hù)躊躇不決的心理,使客戶(hù)產(chǎn)生好感,制止斜視等不禮貌神情,交談時(shí)不能東張西望,保持與客戶(hù)平視,以示崇敬、親切,若你正與一位客戶(hù)談話,而另一位客戶(hù)走近或視線相視,在不中斷談話的同時(shí)以目光向另一位致意。

9、稱(chēng)呼禮節(jié):盡量用禮貌用語(yǔ)。

10、慎重用手勢(shì):為客戶(hù)指引方向,介紹時(shí),需用左臂,手指自然并攏,嚴(yán)禁用手指為客戶(hù)指指示點(diǎn),遞接任何物品都需要使用雙手,資料夾不成夾于腋下。

11、迎送客人:察覺(jué)抵達(dá)的客戶(hù)要快速出迎,熱心問(wèn)候,急速了解客戶(hù)的愿望,供給合意的服務(wù),與客戶(hù)站立交談時(shí)要保持確定的距離,在引領(lǐng)客戶(hù)參觀沙盤(pán)的員工的雙手不應(yīng)撐在上面,客戶(hù)離開(kāi)時(shí)要將其送至大門(mén),并感謝客戶(hù)的光臨。

12、談話禮節(jié):崇敬客戶(hù),不打探客戶(hù)隱私

工程內(nèi)容:(四)現(xiàn)場(chǎng)行為模范

1、狀態(tài):其他銷(xiāo)售人員按規(guī)定應(yīng)坐在接待臺(tái)內(nèi),處理事物或保持狀態(tài)。

2、遞接名片:適時(shí)交換名片

3、接待來(lái)人要求:

*現(xiàn)場(chǎng)劃定銷(xiāo)售桌、各位同事輪排接待;

*如應(yīng)接客戶(hù)者特殊處境下不在,后一位業(yè)務(wù)員主動(dòng)頂上;

*坐銷(xiāo)售桌需隨時(shí)保持銷(xiāo)售桌物品擺放整齊,(個(gè)人用文件夾、名片、銷(xiāo)售資料、筆、計(jì)算器)

*坐銷(xiāo)售桌人員宜坐姿端正,不宜高聲喧嘩與其他同事閑聊或打鬧,也不宜頻繁走動(dòng)。

*對(duì)來(lái)者(首次)需先問(wèn)是否與案場(chǎng)哪位同事有商定對(duì)來(lái)之客戶(hù)引導(dǎo)入座后按以前聯(lián)系之同事,自己重返銷(xiāo)售桌。

*送走來(lái)人后需整理桌面,桌椅歸位,并填寫(xiě)來(lái)人登記表,表格填寫(xiě)切實(shí)切實(shí)。

*客人落座后,本人或其他同事合作倒水,拿印刷品等。

*文件夾隨身攜帶,不得給客戶(hù)造成肆意翻動(dòng)的機(jī)遇。

*銷(xiāo)控不得給客戶(hù)翻閱。

*做銷(xiāo)控,同事之間相互合作。

*接待客戶(hù)除去工地時(shí)間應(yīng)盡量保持20-30分鐘交談時(shí)間。

*客戶(hù)到達(dá)售樓處,在銷(xiāo)售桌當(dāng)值人員一旦察覺(jué)客戶(hù)應(yīng)立刻熱心相迎并介紹產(chǎn)品。

*如坐銷(xiāo)售桌人員無(wú)故離開(kāi)那么下一位同事補(bǔ)上,而下一組來(lái)人接待那么跳過(guò)擅自離開(kāi)銷(xiāo)售桌人員,按原定依次接待。

*每天上午銷(xiāo)售桌按簽到依次值班。

*銷(xiāo)售員不得爭(zhēng)接客戶(hù),不得挑客戶(hù)。

*首次來(lái)售樓處客戶(hù)除說(shuō)明其它來(lái)意,否那么計(jì)一組來(lái)人,接下來(lái)銷(xiāo)售桌按依次由下一同事值班。

*如銷(xiāo)售桌值班人員接到自己的預(yù)約客戶(hù),那么銷(xiāo)售桌由下一位同事補(bǔ)位,待接待完預(yù)約客戶(hù)可補(bǔ)回一輪。

*銷(xiāo)

售桌為銷(xiāo)售員輪替迎接客戶(hù)的崗位,除非售樓處其它桌椅都有客戶(hù),一般處境下,擔(dān)心排銷(xiāo)售員與客戶(hù)洽談。

*客戶(hù)離開(kāi)售樓處,業(yè)務(wù)員需送至門(mén)口。

*不得在交談中反復(fù)離開(kāi)、中斷交談或展現(xiàn)冷場(chǎng)局面,解答問(wèn)題時(shí)要做到微笑、專(zhuān)心、專(zhuān)業(yè)、全面。

*客戶(hù)不吸煙,那么接待客戶(hù)的銷(xiāo)售員不得在客戶(hù)面前抽煙,如客戶(hù)吸煙,業(yè)務(wù)員可禮貌陪伴。

*對(duì)無(wú)把握問(wèn)題,不得浮夸或私自亂說(shuō)。

*接待完客戶(hù)后實(shí)時(shí)清理桌面,椅子歸位,以保持案場(chǎng)感激。

4、接聽(tīng)電話要求:

*三聲之內(nèi)接起,拿起電話務(wù)必使用敬語(yǔ)。

*專(zhuān)心聽(tīng)清對(duì)方講話,不領(lǐng)會(huì)時(shí)需做記錄,或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎”

*電話機(jī)旁應(yīng)隨時(shí)打定有記事本和筆。

*當(dāng)對(duì)方要找的銷(xiāo)售員不在時(shí),主動(dòng)提出是否需要留言。

*通話完畢,應(yīng)讓客戶(hù)先放電話以示崇敬。

*掌管通話時(shí)間,將要談話的內(nèi)容事先打定好。

*接聽(tīng)電話時(shí)遏止任何對(duì)通話者的不禮貌行為,若對(duì)方出言粗魯或蠻不講理不能與其爭(zhēng)吵,只須掛斷電話。

*嚴(yán)禁使用電話閑聊,私人電話不得超過(guò)三分鐘。

*對(duì)折扣和銷(xiāo)控或其它敏感問(wèn)題應(yīng)采用悠揚(yáng)態(tài)度在電話中拒絕回復(fù),應(yīng)約客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)了解。

*對(duì)初次來(lái)電的,業(yè)務(wù)員務(wù)必填寫(xiě)來(lái)電表,表中各項(xiàng)均需照實(shí)填寫(xiě),以反映來(lái)電處境,評(píng)估媒體效果,每張來(lái)電表填滿(mǎn),由結(jié)果一位填上者放于特意檔案夾內(nèi),并補(bǔ)充空白來(lái)電表放置接聽(tīng)區(qū)域,并注明日