物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)3

物業(yè)管理--服務(wù)禮儀

NOprotocolNOsuccessfulCause!

沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！

禮貌

禮節(jié)

儀容

儀式禮儀的表現(xiàn)形式

稱呼禮節(jié)和問候禮節(jié)

迎賓禮節(jié)和應(yīng)答禮節(jié)

致謝禮節(jié)和致歉禮節(jié)

征詢禮節(jié)和告別禮節(jié)日常服務(wù)禮儀稱呼與問候稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼；稱呼語(yǔ)：“先生”

、“女士”、“太太”、“小姐”問候稱呼問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客

表示親切的問候和關(guān)心迎賓與應(yīng)答迎賓禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在迎接賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)范和服務(wù)的周到迎送語(yǔ)：“您好，歡迎光臨”、“您好，請(qǐng)進(jìn)”“很高興認(rèn)識(shí)您”應(yīng)答迎賓應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)致謝與致歉致謝禮儀是情感付出的一種表現(xiàn)形式，它傳遞了你內(nèi)心深處的感激之情，也延續(xù)了你與他人的交往情感；致歉致謝在工作或人際交往中，如果言行有失禮不當(dāng)之處，或是妨礙、打擾、麻煩了別人，最合適、最得體的做法，應(yīng)是及時(shí)向?qū)Ψ降狼?；征詢與告別征詢語(yǔ)：

“請(qǐng)問，您需要幫助嗎？”“請(qǐng)問，我可以進(jìn)去嗎？”“對(duì)不起，您再重復(fù)一遍好嗎？”“抱歉，我稍后回復(fù)您可以嗎？”告別征詢告別要等同于迎賓，從重視程度講要相互一致，不要只重視迎接，卻忽視了告別，讓來(lái)訪者感到一絲遺憾?？头糠?wù)禮儀（一）1、儀容儀表禮儀★衣冠整潔、按規(guī)定要求著裝、工作牌、胸牌正確佩戴；★妝容潔凈，不濃妝艷抹、短發(fā)須修剪整齊、長(zhǎng)發(fā)須梳理得體；★面帶微笑、和顏悅色、舉止文雅、自然大方。客服部服務(wù)禮儀（二）2、客服中心接待禮儀（一）★距離服務(wù)臺(tái)5—10公分距離站立；★挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；★脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；★雙手交叉于腹前；★業(yè)主或客戶接近服務(wù)臺(tái)時(shí)，上身前傾向來(lái)賓問候?？头糠?wù)禮儀（三）3、客服中心接待禮儀（二）行禮★面帶微笑；★上身前傾10度左右；★雙手交叉于腹前；★距客戶2—3米的距離時(shí)開始行禮；★目視客戶，熱情問候?？头糠?wù)務(wù)禮儀（四四）4、客服中中心接待禮禮儀（三））還禮★如客戶先行行禮，，客服人員必須立即還禮；★還禮時(shí)，，上身需前傾30—45度，以示示禮貌?？头糠?wù)務(wù)禮儀（五五）5、客服中中心接待禮禮儀（四））自我介紹★面帶微笑笑，起身站站立，熱情問候；★取出名片片，雙手遞遞上；★遞上名片片的同時(shí)，，簡(jiǎn)練復(fù)述名片上的的單位、部部門、職務(wù)、姓名；；★若單位和和部門頭銜銜較長(zhǎng)的話話，注意第第一次介紹紹使用全稱稱，第二次次改簡(jiǎn)稱。?？头糠?wù)務(wù)禮儀（六六）6、客服中中心接待禮禮儀（五））介紹他人★介紹他人時(shí)應(yīng)講清姓名、、身份、單單位、還可可說明與自自己的關(guān)系系（例如我的的同事/我我的主管等等）；★介紹時(shí)不不可用單根手指指點(diǎn)，，應(yīng)采用整整只手（參參照橫擺式式手勢(shì)規(guī)范范）；★按順序介介紹，一般般將身份低低、年輕的的介紹給身身份高的；；將男士介介紹給女士士；將主人人介紹給客客人；★被他人介紹給對(duì)對(duì)方時(shí)，，應(yīng)表示出友友善的態(tài)態(tài)度，并并向?qū)Ψ椒绞┒Y。?？头糠?wù)禮儀儀（七））7、客服服中心接接待禮儀儀（六））握手禮儀儀★表情：：面含微笑，神態(tài)自自然，雙雙目目視視對(duì)方；；★動(dòng)作：：起身站站立，用用右手與與對(duì)方右右手相握握，手掌掌呈垂直直狀態(tài)，，待與對(duì)對(duì)方的手手完全相相握后，，上下晃晃動(dòng)兩至至三下；；★握力：：輕重適適宜，不不可用力力過重，，尤其對(duì)對(duì)女性；；★時(shí)間：：大約3—5秒秒；★伸手規(guī)規(guī)則：職職位高者者與職位位低者握握手時(shí)，，應(yīng)由職職位高者者先伸手手；女士士與男士士握手時(shí)時(shí)，應(yīng)由由女士首首先伸手手；長(zhǎng)輩輩與晚輩輩握手時(shí)時(shí)，應(yīng)由由長(zhǎng)輩先先伸手。?？头藛T在任何時(shí)時(shí)候都不應(yīng)主動(dòng)要求與客客戶握手?？头糠?wù)禮禮儀（八）8、客服中心心接待禮儀（（七）遞送名片★起身站立，，走向?qū)Ψ?；；★與對(duì)方保持持1米左右距距離；★面含微笑，目視對(duì)方；；★雙手以齊胸胸高度遞送，，身體可微微前傾傾；★名片的正面面朝向客戶；★遞送的同時(shí)時(shí)，真誠(chéng)的向?qū)Ψ奖硎荆骸罢?qǐng)請(qǐng)多指教”。?？头糠?wù)禮禮儀（九）9、客服中心心接待禮儀（（八）接收名片★起身站立，，迎向前去；；★面含微笑，目視對(duì)方，，并表示感謝謝；★雙手捧接，，認(rèn)真過目；；★將名片放入西裝（套裝））上衣口袋、公公文包或?qū)Ｓ糜妹瑠A內(nèi)，不可可隨意丟放。?？头糠?wù)禮禮儀（十）10、客服中中心接待禮儀儀（九）告退禮儀★離開客戶時(shí)，應(yīng)禮貌道別；★面帶微笑，，目視客戶；★起身離開時(shí)，應(yīng)先先后退一至兩步后再轉(zhuǎn)身?？头糠?wù)禮禮儀（十一））11、客服中中心接待禮儀儀（十）讓座禮儀★面帶微笑，，熱情問候；；★保持標(biāo)準(zhǔn)站站姿；★采用斜下式式手勢(shì)示意客客戶入座?？头糠?wù)禮禮儀（十二））12、客服中中心接待禮儀儀（十一）奉茶禮儀★應(yīng)從客戶右側(cè)，雙手遞遞送；★將茶杯輕放于于來(lái)賓面前，，杯柄朝向來(lái)來(lái)賓的右側(cè)，，與客戶正面保持平行行；★茶水斟倒七八分滿；★無(wú)柄水杯，應(yīng)應(yīng)握杯子底部部的三分之一一處，不可觸觸及杯口；★為客戶續(xù)茶時(shí)，應(yīng)在客客戶的右側(cè)；★斟八分滿為為宜，并隨時(shí)注意意添加；★保持桌面整整潔，斟茶時(shí)時(shí)，茶水不可可外溢；★茶水清淡時(shí)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換新茶茶?？头糠?wù)禮禮儀（十三））13、客服中中心接待禮儀儀（十二）問詢接待禮儀儀★立即停止手中的工作，保持標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)；★面帶微笑，，目光專注，舉止文雅；★耐心傾聽，，不得左顧右盼或心心不在焉；★耐心解答，，不可應(yīng)付了事；★語(yǔ)氣溫和、、回答精煉；；★對(duì)于解答不不了的問題，，應(yīng)請(qǐng)求部門其他人人員協(xié)助，不不可推托?？头糠?wù)禮禮儀（十四））14、客服中中心電話禮儀儀（一）接聽電話★準(zhǔn)備筆和記記錄本，停止止一切不必要要的動(dòng)作；★鈴響三聲之之內(nèi)接起電話話；如電話鈴響了了很久才拿起起話筒，應(yīng)向向?qū)Ψ降狼?；；★語(yǔ)氣溫和、熱情問候、聲音清晰；★語(yǔ)言簡(jiǎn)練報(bào)出公司/項(xiàng)目名名稱；★接到投訴電話話時(shí)，首先誠(chéng)誠(chéng)摯道歉，并如實(shí)記錄投投訴內(nèi)容，并并表示盡快處處理或給予答答復(fù)，切忌與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)或推卸責(zé)任；★如來(lái)電客戶找人，應(yīng)禮貌的告知知對(duì)方：““請(qǐng)稍等””，如所要要找的人不不在時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)詢問問對(duì)方是否否留言，如如留言，應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記錄錄并予以確確定，并表表示會(huì)盡快快轉(zhuǎn)達(dá)?？头糠?wù)務(wù)禮儀（十十五）15、客服服中心電話話禮儀（二二）掛斷電話★對(duì)方結(jié)束談?wù)勗捄髴?yīng)以以“謝謝””、“再見見”等禮貌用語(yǔ)語(yǔ)為結(jié)束語(yǔ)；；★待對(duì)方放下下話筒后再再放下，以以示尊重；；★放電話時(shí)時(shí)動(dòng)作要輕輕★重要的電話話應(yīng)做好記錄，并詳詳細(xì)記錄對(duì)對(duì)方留言內(nèi)內(nèi)容：-致致：：給給誰(shuí)誰(shuí)的的留留言言-發(fā)發(fā)自自：：誰(shuí)誰(shuí)的的留留言言-日日期期：：具具體體的的時(shí)時(shí)間間-記錄錄者★重要來(lái)電電須轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)他人時(shí)時(shí)，應(yīng)及及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)。工程部服服務(wù)禮儀儀（一））1、工程程部上門門服務(wù)禮禮儀（一一）敲門★無(wú)論大門是否開啟啟，均應(yīng)應(yīng)先敲門門；★按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，距距門0.5米距距離；★用右手手的食指指和中指指的中關(guān)關(guān)節(jié)敲門門，力度度適中、、間隔有有序的敲敲三下后后等待回回音；如無(wú)應(yīng)聲聲，可再再稍加力力度，再再敲三下下；★按門鈴時(shí)時(shí)選擇裝有有門鈴的的一側(cè)站站立；★用右手食食指輕按按門鈴，，間隔有有序的按按三下后后等待回回音；如無(wú)應(yīng)聲聲，可再再按三下下。工程部服服務(wù)禮儀儀（二））2、工程程部上門門服務(wù)禮禮儀（二二）靜候與問問候★敲門或按門鈴后，，如有應(yīng)應(yīng)聲，應(yīng)側(cè)身立于于門框一一側(cè)，等等候客戶開門；★保持標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站立立姿勢(shì)。★業(yè)主或住戶開門后，，應(yīng)迎上前去去；★問候“您好””，報(bào)明身份份、說明明來(lái)意，如服務(wù)務(wù)延遲應(yīng)應(yīng)先致歉歉；★征得客戶同意后方方可進(jìn)入入。工程部服服務(wù)禮儀儀（三））3、工程程部上門門服務(wù)禮禮儀（三三）套鞋套★未進(jìn)門門前，應(yīng)先將第一一只鞋套套穿好；★將穿好鞋套的的一只腳腳踏入戶內(nèi)；★當(dāng)?shù)谝灰恢荒_踏踏入戶內(nèi)后，再再套第二二只鞋套套；★確保鞋套套完好后方可進(jìn)入戶內(nèi)。工程部服服務(wù)禮儀儀（四））4、工程程部上門門服務(wù)禮禮儀（四四）服務(wù)、告別★涉及室內(nèi)內(nèi)維修，，工作前應(yīng)鋪好“工工作布””，確保不不損壞或或弄臟地地面、墻墻面等；；★維修完成成后應(yīng)及及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)并使用配配備的垃垃圾袋將將雜物帶帶走；★離開客客戶房間時(shí)，，應(yīng)禮貌道別別，并對(duì)對(duì)上門維修服務(wù)務(wù)的情況況如實(shí)告告知；★道別后后，后退退2—3步轉(zhuǎn)身身開啟房房門；★退出房房門時(shí)，，應(yīng)面向客戶（室內(nèi)）），再次次道別并輕輕將房房門關(guān)上上；工程部服服務(wù)禮儀儀（五））5、公共共區(qū)域維維修服務(wù)務(wù)禮儀（（一）電梯或其其他★在公共區(qū)區(qū)域作業(yè)業(yè)時(shí)，如如遇到客客戶詢問問，應(yīng)及及時(shí)禮貌貌的告知知實(shí)際情情況，并并表達(dá)帶帶來(lái)不便便的歉意意；環(huán)境部部服務(wù)務(wù)禮儀儀（一一）環(huán)境部部服務(wù)務(wù)禮儀儀（二二）環(huán)境部部服務(wù)務(wù)禮儀儀（三三）環(huán)境部部服務(wù)務(wù)禮儀儀（四四）環(huán)境部部服務(wù)務(wù)禮儀儀（五五）為客戶指路★為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。環(huán)境部部服務(wù)務(wù)禮儀儀（六六）使用對(duì)講機(jī)、手指、掃帚給客戶指路為客戶指路時(shí)的不正確行為環(huán)境部部服務(wù)務(wù)禮儀儀（七七）作業(yè)時(shí)不避讓客戶在作業(yè)過程中的不正確行為秩序部部服務(wù)務(wù)禮儀儀（一一）秩序隊(duì)隊(duì)員儀儀容儀儀表禮禮儀★站姿：：自然然挺立立、眼眼睛平平視、、面帶帶微笑笑、男男士雙雙臂自自然下下垂，站立時(shí)時(shí)雙腳腳與肩肩同寬寬。站站累時(shí)時(shí)右腳腳可后后撤半半步，，但不不可分分開太太大或或依靠墻墻壁、、門邊邊等。站崗隊(duì)隊(duì)員站立時(shí)時(shí)可采用背背手式式。★行姿姿：眼眼睛平平視、、肩平平身直直、雙雙臂自自然下下垂擺擺動(dòng)，，不得搖頭晃腦，，吹口哨，，左顧右盼盼，手插口口袋等；★非緊急情情況下不得得奔跑(樓樓宇巡查慢慢步走，業(yè)業(yè)主召喚快快步走，突突發(fā)事件跑跑步走)儀表★在崗期間間及參加重重要活動(dòng)時(shí)時(shí)，必須按按規(guī)定穿著著公司統(tǒng)一一制式的服服裝；★制服要保保持整齊、、筆挺、清清潔；★嚴(yán)禁制服服、便服混混穿或?qū)⒅浦品╇x工作區(qū)域；★內(nèi)外衣口口袋內(nèi)不得放置太多多東西，佩肩肩章的外套套或襯衫須須將肩章戴戴正。秩序部服務(wù)務(wù)禮儀（二二）秩序部服務(wù)務(wù)禮儀（三三）車崗隊(duì)員禮禮儀★當(dāng)客戶即將將行車經(jīng)過過時(shí)，應(yīng)立立即在崗?fù)ねね庥樱?，并在刷卡卡處等候車車輛到達(dá)；；★車輛停穩(wěn)后后，微笑致致意、熱情情問候，接接遞停車卡卡時(shí)應(yīng)雙手手持卡。文明用語(yǔ)：：“您好！”“這是您的的車輛登記記卡，請(qǐng)收收好！”“謝謝合作作?！敝刃蜿?duì)員敬禮主要分為兩種：舉手手禮、注目目禮舉手禮★上身正直，右手手取捷徑迅迅速抬起，，五指并攏攏自然伸直直，中指微微接帽檐右右角前約2厘米處（（戴無(wú)帽檐檐帽時(shí)，微微接太陽(yáng)穴穴上方帽墻墻下沿），，手心向下下，微向外外張（約20度），，手腕不得得彎屈，右右大臂略平平，與兩肩肩一線，同同時(shí)注視受受禮者。注目禮★面向受禮禮者成立正正姿勢(shì)，同同時(shí)注視受受禮者，并并目迎目送送（右、左左轉(zhuǎn)頭角度度不超過45度）。。秩序部服務(wù)務(wù)禮儀（四四）敬禮★帽子要戴戴端正，對(duì)對(duì)講機(jī)佩在在腰間皮帶帶右后側(cè)，，除因工作作需要外，，不得佩戴戴墨鏡；★秩序隊(duì)員巡邏行走，上身要挺挺直，步伐伐穩(wěn)重，雙雙臂自然擺擺動(dòng)，不得得晃來(lái)晃去去；★門崗應(yīng)站在指定的的崗位上，，姿勢(shì)要端端正，不得彎腰曲背，，精神要飽飽滿。秩序部服務(wù)務(wù)禮儀（五五）★早上好/您好好/在在早晨或遇遇到客戶從電梯出來(lái)來(lái)或門口進(jìn)進(jìn)來(lái)時(shí)必要要的問候；★您好！請(qǐng)請(qǐng)問我能幫幫您什么？？（當(dāng)在值值班時(shí)，有有客戶向你走來(lái)時(shí)時(shí)，需主動(dòng)動(dòng)迎上前詢問）；★請(qǐng)問您貴貴姓，您有有預(yù)約嗎？？（當(dāng)客戶回答找管理理層員工時(shí)）；★對(duì)不起，我們這里謝絕推銷員員；★對(duì)不起，這里是禁煙煙區(qū)，請(qǐng)不不要在這里里吸煙；★您好！請(qǐng)請(qǐng)?jiān)谶@里登登記。（當(dāng)有客戶進(jìn)園區(qū)時(shí)，需要配合登登記時(shí)）；；★您好！請(qǐng)請(qǐng)您出示出出入證，謝謝謝！★對(duì)不起，，您反映的事事情，我先記錄下來(lái)來(lái)，明天我報(bào)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)后再跟您聯(lián)系系。常用文明用語(yǔ)語(yǔ)秩序部服務(wù)禮禮儀（六）★喂!哎找誰(shuí)？干什什么的？★站住！★我不知道，我我不管，你自自己找去吧！！★這不管我事，，愿找誰(shuí)找誰(shuí)誰(shuí)！★有本事告去，，上哪兒告都都行！★喊什么，等一一會(huì)，急什么么！★多大的事呀?。]什么了不不起！★等等，沒看見見正忙著嗎??！★你問我，我問問誰(shuí)去？★快點(diǎn)拿證件看看看！★沒證件不準(zhǔn)出出去！★停車，要檢查查！★你怎么把車開開進(jìn)來(lái)了，誰(shuí)誰(shuí)叫你開進(jìn)來(lái)來(lái)的？★出去，車不能能進(jìn)！★還沒登記呢，，闖什么，回回來(lái)登記！禁忌語(yǔ)句秩序部服務(wù)禮禮儀（七）謝謝大家！9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。05:39:0305:39:0305:3912/25/20225:39:03AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2205:39:0305:39Dec-2225-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。05:39:0305:39:0305:39Sunday,December25,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2205:39:0305:39:03December25,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。25十十二二月20225:39:03上上午05:39:0312月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:39上上午午12月月-2205:39December25,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/255:39:0305:39:0325December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。5:39:03上午午5:39上午午05:39:0312月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。05:39:0305:39:0305:3912/25/20225:39:03AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2205:39:0305:39Dec-2225-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。05:39:0305:39:0305:39Sunday,December25,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2205:39:0305:39:03December25,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。25十二二月20225:39:03上上午05:39:0312月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月225:39上上午12月-2205:39December25,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/255:39:0305:39:0325December202217、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。5:39:03上午5:39上上午05:39:0312月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，