零缺陷管理-新的商業(yè)哲學(xué)課件

零缺陷管理

ZeroDefectManagement

2008.5.15-16零缺陷管理

ZeroDefectManagement1

零缺陷管理

新的商業(yè)哲學(xué)Crosbyism:NewBizPhilosophy

零缺陷管理2目錄

第一章：一個(gè)中心

第二章：二個(gè)基本點(diǎn)第三章：三個(gè)代表第四章：四項(xiàng)基本原則第五章：五個(gè)卓越表現(xiàn)的結(jié)果第六章：六個(gè)文化變革的要素第七章：七個(gè)質(zhì)量文化創(chuàng)建的模塊第八章：十四個(gè)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程的步驟目錄

第一章：一個(gè)中心3第一章

一個(gè)中心：第一次就把做對(duì)

“克勞士比的觀點(diǎn)非常簡(jiǎn)單明了：第一次就把事情做對(duì)。這早已傳遍全球，世界也因他變得更加美好。今天我們很難發(fā)現(xiàn)糟糕的汽車(chē)或其他產(chǎn)品，就得益于克勞士比?！?/p>

蒂姆?鄧力維，ITT退休總裁第一章

一個(gè)中心：第一次就把做對(duì)“克勞士比的觀點(diǎn)非常簡(jiǎn)單4第一次就做對(duì)

需要與要求

業(yè)務(wù)與關(guān)系做正確的事把正確的事做正確第一次就把正確的事情做正確要求關(guān)系業(yè)務(wù)需要第一次就做對(duì)

需要與要求要求關(guān)系業(yè)務(wù)需要5把正確的事情每一次做對(duì)需要具備三個(gè)因素：質(zhì)量控制(QualityControl)--檢驗(yàn)與控制質(zhì)量保證(QualityAssurance)--程序與系統(tǒng)質(zhì)量管理(QualityManagement）--業(yè)務(wù)與關(guān)系把正確的事情做正確把正確的事情每一次做對(duì)需要具備三個(gè)因素：把正確的事情做正確6控制衡量(被動(dòng)的信息)速度表保證體系和過(guò)程(被動(dòng)的信息)交通規(guī)則管理哲學(xué)(鞭策行動(dòng))“第一次把事情做對(duì)”“開(kāi)車(chē)?yán)碚摗?/p>

“開(kāi)車(chē)?yán)碚摗?

正確的事

把正確的事做正確

關(guān)系管理業(yè)務(wù)管理客戶(hù)銷(xiāo)售信譽(yù)效率員工供應(yīng)商制造或購(gòu)買(mǎi)保持贏利水平獲取保持成長(zhǎng)更好更快更經(jīng)濟(jì)

管理哲學(xué)正確的事把正確的事做8質(zhì)量管理就是要有目的地創(chuàng)建一種可信賴(lài)的組織文化，在那里:所有日常的業(yè)務(wù)工作每次都能正確地完成；與員工、供應(yīng)商和客戶(hù)的關(guān)系都獲得了成功。

質(zhì)量管理是管理問(wèn)題，不是技術(shù)活動(dòng)；質(zhì)量管理就是要改變?nèi)藗冏鋈恕⒆鍪碌姆绞?，讓質(zhì)量成為習(xí)慣，成為一種生活方式。

質(zhì)量管理哲學(xué)質(zhì)量管理是管理問(wèn)題，不是技術(shù)活動(dòng)；質(zhì)量管理哲學(xué)9第二章

二個(gè)基本點(diǎn)：有用的和可信賴(lài)的

“管理的產(chǎn)品就是可信賴(lài)的組織。這是他們（管理者）生命中的基本意愿…組織可以通過(guò)文化變革而變成可信賴(lài)的,沒(méi)有其他方式。有用的和可信賴(lài)的組織就是競(jìng)爭(zhēng)和利潤(rùn)。那正是我們想要的?！?/p>

菲利普?克勞士比第二章

二個(gè)基本點(diǎn)：有用的和可信賴(lài)的10做人與做事

有用的

可信賴(lài)的做人做事要求關(guān)系業(yè)務(wù)需要做人與做事

有用的要求關(guān)系業(yè)務(wù)需要11

可信賴(lài)的組織

(TheReliableOrganization)

“可信賴(lài)的組織是這樣的組織，在那里:--所有日常的業(yè)務(wù)工作每次都能正確地完成；

--與員工、供應(yīng)商和客戶(hù)的關(guān)系都獲得了成功?！?/p>

菲利浦·克勞士比

可信賴(lài)的組織

(TheReliableOrganiza12

成為可信賴(lài)的規(guī)則

政策：建立工作準(zhǔn)則教育：傳達(dá)信念要求：?jiǎn)栴}的解答堅(jiān)持：追求一致性

成為可信賴(lài)的規(guī)則

政策：建立工作準(zhǔn)則13

自我評(píng)估

建議：評(píng)估自己的組織的可信賴(lài)狀況

自我評(píng)估

建議：評(píng)估自己的組織的可信賴(lài)狀況14第三章

三個(gè)需要：?jiǎn)T工、客戶(hù)和供應(yīng)商就像古希臘經(jīng)典著作中那些獨(dú)創(chuàng)性的概念一樣，這些思想永遠(yuǎn)不會(huì)退出歷史舞臺(tái)，相反，它們將為現(xiàn)實(shí)世界中追求成功的人們提供一個(gè)舞臺(tái)。這些原則既適用于個(gè)人也適用于組織，形成了一個(gè)完美的結(jié)合——就像一頓營(yíng)養(yǎng)均衡美食；它們互為前提，缺一不可：幫助員工成功幫助供應(yīng)商成功幫助客戶(hù)成功菲利普?克勞士比第三章

三個(gè)需要：?jiǎn)T工、客戶(hù)和供應(yīng)商就像古希臘經(jīng)典著作中那15組織為什么會(huì)存在

任何組織都具有相同的目的:“提供需要的解決之道”組織為什么會(huì)存在任何組織都具有相同的目的:16完整性原則

幫助員工成功幫助供應(yīng)商成功幫助客戶(hù)成功管理質(zhì)量的概念適用于使用者/供應(yīng)者關(guān)系；成功的關(guān)系有賴(lài)于清楚的溝通及對(duì)要求的相互理解。完整性原則幫助員工成功17工作業(yè)務(wù)關(guān)系

供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商要求顧客員工輸入輸出要求CRMSCM工作業(yè)務(wù)關(guān)系

供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商要顧客員工輸入輸出要CRMS18使用者/供應(yīng)者關(guān)系交付C/SC/SC/S定單使用者/供應(yīng)者關(guān)系交付C/SC/SC/S定單19Crosbyism的基本概念

Crosbyism’sAbsolutesofQualityManagement

所有的工作是一個(gè)過(guò)程質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則

Crosbyism的基本概念

Crosbyism’s20所有的工作都是一個(gè)過(guò)程產(chǎn)品和/或服務(wù)

輸入活動(dòng)輸出信息/材料設(shè)施 裝備 知識(shí) 程序 工作標(biāo)準(zhǔn)

工作步驟活動(dòng)

所有的工作都是一個(gè)過(guò)程產(chǎn)品和/或服務(wù)輸入活動(dòng)輸出信息/材料工21過(guò)程模式作業(yè)表（示意）

范圍程序

工作標(biāo)準(zhǔn)

輸出輸入

培訓(xùn)與知識(shí)

設(shè)施與裝備

過(guò)程的名稱(chēng)

過(guò)程模式作業(yè)表（示意）

范圍程序工作標(biāo)準(zhǔn)輸出輸入22

過(guò)程管理運(yùn)行系統(tǒng)

本范例之路徑均為示范之用，請(qǐng)用鼠標(biāo)器右鍵點(diǎn)按圖標(biāo)后，在快捷菜單中選擇「動(dòng)作設(shè)定/跳到」，更改為您所需要之路徑。

供應(yīng)者設(shè)施與裝備知識(shí)與培訓(xùn)使用者程序工作準(zhǔn)則供應(yīng)商客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)者員工戰(zhàn)略總目標(biāo)

過(guò)程管理運(yùn)行系統(tǒng)

本范例之路徑均為示范之用，請(qǐng)用鼠標(biāo)器右23客戶(hù)：過(guò)程的起點(diǎn)與終點(diǎn)

輸出:烏龍茶要求供應(yīng)商

客戶(hù)茶藝茶葉茶具環(huán)境客戶(hù)：過(guò)程的起點(diǎn)與終點(diǎn)輸出:烏龍茶供應(yīng)商客戶(hù)24輸出提供產(chǎn)品和/或服務(wù)

(臺(tái)灣烏龍茶)要求必須描述清楚

(茶藝、茶葉、茶具、環(huán)境)輸出提供產(chǎn)品和/或服務(wù)25有影響力的因素法律法規(guī)體系環(huán)境公眾輿論技術(shù)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)股東或自有的組織

要求我顧客游說(shuō)團(tuán)體/協(xié)會(huì)有影響力的因素法律法規(guī)環(huán)境公眾輿論技26要求要求源于：欲望需要命令要求是對(duì)下列事項(xiàng)的描述：輸出輸入過(guò)程要求要求源于：27確定要求要明確在過(guò)程開(kāi)始之前進(jìn)行確定在要求確定之前進(jìn)行商討確保相互理解監(jiān)督其變化確定要求要明確28溝通要求聆聽(tīng)提問(wèn)確認(rèn)（跟蹤）溝通要求聆聽(tīng)29輸入(1)有哪些東西可以產(chǎn)生變異:

-原材料 (比如：茶葉、水)

-原料信息/數(shù)據(jù) (比如：茶葉種類(lèi)、品級(jí)、溫度、濃度)輸入(1)有哪些東西可以產(chǎn)生變異:30輸入(2)需要操作哪些工作過(guò)程:

-設(shè)施(品茗室) -設(shè)備(茶藝套件：隨手泡、紫砂壺、公倒杯、聞香杯、品茗杯、茶海、茶道組<漏、夾、通和則>) -知識(shí) (茶葉、茶道) -程序 (茶藝程序) -執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（第一次做對(duì))

輸入(2)需要操作哪些工作過(guò)程:31問(wèn)題產(chǎn)生當(dāng)要求：不清楚遺漏簡(jiǎn)化忽視錯(cuò)誤問(wèn)題產(chǎn)生當(dāng)要求：32Crosbyism的基本概念

Crosbyism’sAbsolutesofQualityManagement

所有的工作是一個(gè)過(guò)程質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則

Crosbyism的基本概念

Crosbyism’s33第四章

四個(gè)基本原則：定義、系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)和衡量質(zhì)量是政策和文化的結(jié)果。只有改變員工的心智與價(jià)值觀念，樹(shù)立楷模與角色典范，才能使質(zhì)量改進(jìn)成為公司文化的一部分。質(zhì)量管理就是有目的地創(chuàng)建這種組織的文化。菲利普?克勞士比第四章

四個(gè)基本原則：質(zhì)量是政策和文化的結(jié)果。只有改變員工34質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則

定義質(zhì)量預(yù)防系統(tǒng)工作標(biāo)準(zhǔn)衡量質(zhì)量質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則

定義質(zhì)量35什么是質(zhì)量?

質(zhì)量即符合要求,而不是“好”什么是質(zhì)量?質(zhì)量即符合要求,而不是“好”36管理者的角色

確保為每一項(xiàng)任務(wù)都確定正確的要求確定有效的必要資源幫助員工符合要求

管理者的角色37

討論

就你說(shuō)服務(wù)的組織而言，在確定和溝通要求方面所犯的通病是什么？你的工作的哪些方面還沒(méi)有有效地確定要求？

討論

就你說(shuō)服務(wù)的組織而言，在確定和溝通要求方面所犯的38質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則

定義質(zhì)量預(yù)防系統(tǒng)工作標(biāo)準(zhǔn)衡量質(zhì)量質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則

定義質(zhì)量39質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的?

預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量

質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的?40檢驗(yàn):告知已發(fā)生的事情

太遲–缺陷已經(jīng)產(chǎn)生會(huì)遺漏一些缺陷不能產(chǎn)生符合項(xiàng)影響正常的工作檢驗(yàn):告知已發(fā)生的事情太遲–缺陷已經(jīng)產(chǎn)生41“10的規(guī)則”$1$10$100$1,000$10,000“10的規(guī)則”$1$10$100$1,000$10,00042預(yù)防:使某些事不發(fā)生

預(yù)防問(wèn)題的方法是改進(jìn)工作過(guò)程工作開(kāi)始之前的審慎活動(dòng)較便宜的經(jīng)營(yíng)之道預(yù)防:使某些事不發(fā)生預(yù)防問(wèn)題的方法是改進(jìn)工作過(guò)程43對(duì)預(yù)防加以規(guī)劃

制定改進(jìn)政策建立系統(tǒng)以預(yù)防問(wèn)題開(kāi)始踏上確定質(zhì)量之路就是要識(shí)別出我們自己造成的問(wèn)題，并能找到預(yù)防它們產(chǎn)生的方法。對(duì)預(yù)防加以規(guī)劃制定改進(jìn)政策44實(shí)施預(yù)防的四個(gè)階段確定輸出確定過(guò)程（控制輸入）驗(yàn)證過(guò)程運(yùn)行與管理如果我們沒(méi)有預(yù)料到錯(cuò)誤，一旦產(chǎn)生錯(cuò)誤就會(huì)真正感到驚訝，隨后錯(cuò)誤也就不會(huì)再發(fā)生了。實(shí)施預(yù)防的四個(gè)階段確定輸出45

討論

為什么我們同意預(yù)防是有用的卻常常不愿意去實(shí)際去做呢？管理者應(yīng)該采取那種行動(dòng)去進(jìn)行日常的預(yù)防活動(dòng)，以避免自己所服務(wù)的組織陷于救火和微機(jī)管理之中？

討論

為什么我們同意預(yù)防是有用的卻常常不愿意去實(shí)際去做46質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則

定義質(zhì)量預(yù)防系統(tǒng)工作標(biāo)準(zhǔn)衡量質(zhì)量質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則

定義質(zhì)量47工作標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)估工作的基礎(chǔ)是與你將接受的錯(cuò)誤水平相對(duì)應(yīng)的成為你個(gè)人哲學(xué)的一部分工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)估工作的基礎(chǔ)48當(dāng)我們接受錯(cuò)誤時(shí)

無(wú)法防止錯(cuò)誤的重現(xiàn)我們將不會(huì)認(rèn)真地考慮未來(lái)的要求產(chǎn)生的錯(cuò)誤將會(huì)干擾其他的工作當(dāng)我們接受錯(cuò)誤時(shí)無(wú)法防止錯(cuò)誤的重現(xiàn)49什么是工作標(biāo)準(zhǔn)?

零缺陷,而不是“差不多就好”

什么是工作標(biāo)準(zhǔn)?零缺陷,而不是“差不多就好”50標(biāo)準(zhǔn)的比較

工作標(biāo)準(zhǔn)具有要求的過(guò)程衡量

行動(dòng)比較過(guò)程控制標(biāo)準(zhǔn)的比較

工作標(biāo)準(zhǔn)具有要求過(guò)程控制51“差不多就行”

要求的件數(shù)

允許某個(gè)百分比的不符合項(xiàng)每一工作項(xiàng)目允許若干不符合要求之處每一時(shí)間單位中允許若干次不符合要求

不符合

允許不符合要求的限度

0

衡量工作現(xiàn)狀工作準(zhǔn)則

“差不多就行”

要求的件數(shù)允許某個(gè)百分比的不符合項(xiàng)不符合52采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)

要求的件數(shù)

不符合采取行動(dòng)

0

衡量工作現(xiàn)狀工作準(zhǔn)則

采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)

要求的件數(shù)53零缺陷---個(gè)人的決心

了解要求同心協(xié)力達(dá)成要求找出不符合要求之處預(yù)防問(wèn)題零缺陷---個(gè)人的決心

了解要求54零缺陷作為一種心態(tài)

不害怕錯(cuò)誤不接受錯(cuò)誤不放過(guò)錯(cuò)誤零缺陷作為一種心態(tài)不害怕錯(cuò)誤55零缺陷行為

第一次就把事情做對(duì)（DIRTFT）仔仔細(xì)細(xì)制定要求與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求避免雙重標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無(wú)需害怕高度重視預(yù)防零缺陷行為第一次就把事情做對(duì)（DIRTFT）56

討論

在你的工作中，哪種錯(cuò)誤通常被認(rèn)為是可接受的？你將采取什么行動(dòng)去溝通：不管錯(cuò)誤是否明顯，你都不會(huì)接受它們？

討論

在你的工作中，哪種錯(cuò)誤通常被認(rèn)為是可接受的？57質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則

定義質(zhì)量預(yù)防系統(tǒng)工作標(biāo)準(zhǔn)衡量質(zhì)量質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則

定義質(zhì)量58收入按計(jì)劃支出不必要的花費(fèi)

(銷(xiāo)售額的20-25%，或營(yíng)運(yùn)成本的30-40%)錢(qián)都到哪里去了？收入按計(jì)劃支出不必要的花費(fèi)(銷(xiāo)售額的錢(qián)都到哪里去了？59怎樣衡量質(zhì)量?

不符合要求的代價(jià)(金錢(qián)),而不是指數(shù)

怎樣衡量質(zhì)量?不符合要求的代價(jià)(金錢(qián)),而不是指數(shù)60PONC的定義

PONC是指由于缺乏質(zhì)量而造成人財(cái)物的浪費(fèi)的金錢(qián)價(jià)值PONC---做錯(cuò)事的成本其它費(fèi)用

POC

PONC的定義PONC是指由于缺乏質(zhì)量而造成人財(cái)物的浪費(fèi)61

POC的定義

符合要求的代價(jià)(PriceofConformance,POC)是第一次就把事情做對(duì)所必須支付的成本

PONC其它費(fèi)用

POC

---第一次就把事情做對(duì)的成本POC的定義符合要求的代價(jià)(PriceofConfo62POC的要素

核對(duì)訂單內(nèi)容測(cè)試軟件預(yù)防性的維修保養(yǎng)驗(yàn)證產(chǎn)品測(cè)試程序校準(zhǔn)審核帳目POC的要素核對(duì)訂單內(nèi)容63其他費(fèi)用

無(wú)失誤運(yùn)作成本（Error-FreeCosts，EFC）是按照原設(shè)計(jì)運(yùn)行的工作過(guò)程所需要的全部費(fèi)用，并假設(shè)原設(shè)計(jì)中并不包括浪費(fèi)、返工或不符合要求等情形

這類(lèi)費(fèi)用包括：物資

員工

能源

裝備其他費(fèi)用無(wú)失誤運(yùn)作成本（Error-FreeCosts，64總營(yíng)業(yè)成本無(wú)失誤運(yùn)做成本(EFC)不符合要求的代價(jià)(PONC)符合要求的成本(POC)總營(yíng)業(yè)成本無(wú)失誤運(yùn)做成本(EFC)不符合要求的代價(jià)(PON65PONC的影響

PONC怎樣影響企業(yè)的資源分配？PONC怎樣影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度？PONC怎樣影響員工的工作滿(mǎn)足感？PONC怎樣影響供應(yīng)商的盈利水平？PONC怎樣影響企業(yè)的品牌營(yíng)銷(xiāo)能力？PONC怎樣影響企業(yè)的績(jī)效水平？回目錄頁(yè)本范例之路徑均為示范之用，請(qǐng)用鼠標(biāo)器右鍵點(diǎn)按圖標(biāo)后，在快捷菜單中選擇「動(dòng)作設(shè)定/跳到」，更改為您所需要之路徑。

下一頁(yè)P(yáng)ONC的影響PONC怎樣影響企業(yè)的資源分配？回目錄頁(yè)本范66行動(dòng)

識(shí)別你的組織中不符合要求代價(jià)的因素設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)并按月報(bào)告不符合要求代價(jià)的數(shù)據(jù)使用數(shù)據(jù)報(bào)告

行動(dòng)

識(shí)別你的組織中不符合要求代價(jià)的因素67PONC的計(jì)算方法

會(huì)計(jì)法薪資法勞務(wù)/資源量法單價(jià)法理想偏差法

PONC的計(jì)算方法

會(huì)計(jì)法68最終形成PONC的報(bào)表和管理表盤(pán)

建立“表盤(pán)”最終形成PONC的報(bào)表和管理表盤(pán)建立“表盤(pán)”69PONC數(shù)據(jù)的用途

引起管理階層的注意

排列問(wèn)題的優(yōu)先順序

展示改進(jìn)的成果

分享改進(jìn)的成果

PONC數(shù)據(jù)的用途引起管理階層的注意70

討論

如果高層管理者了解PONC的信息，怎樣才能幫助他們管理公司？怎樣才能使PONC信息不被誤用？

討論

如果高層管理者了解PONC的信息，怎樣才能幫助他71什么是工作哲學(xué)?

我們看事情的方法,指導(dǎo)我們做事情的方法

什么是工作哲學(xué)?我們看事情的方法,指導(dǎo)我們做事情的方法72作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的基本原則

質(zhì)量=符合要求(POC)

完全了解你的任務(wù)的全部要求

系統(tǒng)=預(yù)防

在你的全部工作場(chǎng)所采取預(yù)防活動(dòng)工作準(zhǔn)則=零缺陷(ZD)

從來(lái)不認(rèn)為錯(cuò)誤是不可避免的，即使是微不足道的錯(cuò)誤衡量=不符合要求的代價(jià)(PONC)

知道這是做錯(cuò)事時(shí)支付的費(fèi)用作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的基本原則質(zhì)量=符合要求(PO73

核心價(jià)值不可動(dòng)搖的價(jià)值注重結(jié)果,而非活動(dòng)本身成功的業(yè)務(wù)成功的關(guān)系

核心價(jià)值不可動(dòng)搖的價(jià)值74

用基本原則支持其它的戰(zhàn)略

質(zhì)量管理基本原則

營(yíng)銷(xiāo)

創(chuàng)新人力資源其它產(chǎn)業(yè)關(guān)系

技術(shù)用基本原則支持其它的戰(zhàn)略質(zhì)量管理營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新人力其它產(chǎn)75

零缺陷

第一次就做對(duì)！我們說(shuō)著相同的語(yǔ)言!Nousparlonslamemelangue!Wirsprechendeselbesprache!Womenjangtongyizhongyuyan!Nagkakaintindihantayo信念與承諾!

卓越表現(xiàn)!團(tuán)隊(duì)行動(dòng)!品質(zhì)

質(zhì)量零缺陷

第一次就做對(duì)！我們說(shuō)著相同的Nous76

“質(zhì)量是一種可以獲得的、可以衡量的并且可以帶來(lái)效益的實(shí)體。一旦你對(duì)它有了承諾和了解，并且準(zhǔn)備為之付出艱苦努力時(shí)，質(zhì)量便可以獲得?！?/p>

菲利浦?克勞士比五個(gè)卓越表現(xiàn)結(jié)果：客戶(hù)、員工、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)力和利潤(rùn)第五章

五個(gè)卓越表現(xiàn)結(jié)果：第五章

77零缺陷管理基本運(yùn)行模式管理層領(lǐng)導(dǎo)工作六種動(dòng)力驅(qū)動(dòng)力過(guò)程措施成果顧客和市場(chǎng)導(dǎo)向人力資源管理業(yè)務(wù)成果信息利用和質(zhì)量工具業(yè)務(wù)過(guò)程管理五種成果零缺陷管理基本運(yùn)行模式管理層領(lǐng)導(dǎo)工作六種動(dòng)力驅(qū)動(dòng)力過(guò)程成果顧78

“改變心智是最難的管理工作，但也恰恰是金錢(qián)和機(jī)會(huì)之所在?！?/p>

菲利浦?克勞士比六個(gè)文化變革的要素：領(lǐng)悟、承諾、能力、改正、溝通、持續(xù)第六章

六個(gè)文化變革的要素：第六章

79創(chuàng)建質(zhì)量文化：“六大要素”b現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)方式新的經(jīng)營(yíng)方式領(lǐng)悟承諾能力改正溝通持續(xù)創(chuàng)建質(zhì)量文化：“六大要素”b現(xiàn)在的新的80創(chuàng)建質(zhì)量文化：四個(gè)階段形成信念作出承諾轉(zhuǎn)化行動(dòng)持之以恒創(chuàng)建質(zhì)量文化：四個(gè)階段形成信念81創(chuàng)建質(zhì)量文化：三個(gè)關(guān)鍵高層的決心與參與核心骨干隊(duì)伍建設(shè)用財(cái)務(wù)衡量工作表現(xiàn)創(chuàng)建質(zhì)量文化：三個(gè)關(guān)鍵高層的決心與參與82創(chuàng)建質(zhì)量文化：三條“紅線(xiàn)”教育與培訓(xùn)---基礎(chǔ)執(zhí)行與行動(dòng)---關(guān)鍵溝通與獎(jiǎng)賞---保證創(chuàng)建質(zhì)量文化：三條“紅線(xiàn)”教育與培訓(xùn)---基礎(chǔ)83

“質(zhì)量管理是一種理念和哲學(xué)上的訓(xùn)練和紀(jì)律，它能把所有這些帶入一種人們能欣賞和運(yùn)用的舒暢文化。

”

菲利浦?克勞士比七個(gè)文化變革的模塊：質(zhì)量、領(lǐng)導(dǎo)、組織、激勵(lì)、識(shí)別、實(shí)施、深化第七章

七個(gè)文化變革的模塊：第七章

84

質(zhì)量文化激勵(lì)人們教育、意識(shí)、贊賞、慶賀深化變革

從頭再來(lái)組織變革督導(dǎo)、計(jì)劃、協(xié)調(diào)教育、外部資源領(lǐng)導(dǎo)變革

政策、資源、榜樣實(shí)施改進(jìn)系統(tǒng)的改進(jìn)、ECR系統(tǒng)

識(shí)別改進(jìn)方面衡量、PONC、目標(biāo)設(shè)定工作哲學(xué)四項(xiàng)基本原則文化變革的克勞士比模型質(zhì)量文化激勵(lì)人們深化變革領(lǐng)導(dǎo)變革實(shí)施改進(jìn)識(shí)別改進(jìn)方面工作85

十四個(gè)質(zhì)量文化創(chuàng)建步驟“我至今還沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)哪一家企業(yè)實(shí)施十四個(gè)步驟后失敗的例子…他是經(jīng)過(guò)幾十年國(guó)際經(jīng)驗(yàn)的實(shí)證及使用者證明過(guò)的，被認(rèn)為是現(xiàn)實(shí)世界中最有用的方法…他的邏輯性非常深遠(yuǎn)：一山更比一山高。”菲利浦?克勞士比第八章

十四個(gè)質(zhì)量文化創(chuàng)建步驟“我至今還沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)哪一家企業(yè)實(shí)施十86

創(chuàng)建質(zhì)量文化之路實(shí)施步驟創(chuàng)建質(zhì)量文化之路實(shí)施步驟87零缺陷管理的結(jié)構(gòu)零缺陷管理的結(jié)構(gòu)88零缺陷管理實(shí)施模型

零缺陷管理實(shí)施模型89

永續(xù)成功，從質(zhì)量開(kāi)始！質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)90ThankYou!Fyg@ThankYou!91零缺陷管理

ZeroDefectManagement

2008.5.15-16零缺陷管理

ZeroDefectManagement92

零缺陷管理

新的商業(yè)哲學(xué)Crosbyism:NewBizPhilosophy

零缺陷管理93目錄

第一章：一個(gè)中心

第二章：二個(gè)基本點(diǎn)第三章：三個(gè)代表第四章：四項(xiàng)基本原則第五章：五個(gè)卓越表現(xiàn)的結(jié)果第六章：六個(gè)文化變革的要素第七章：七個(gè)質(zhì)量文化創(chuàng)建的模塊第八章：十四個(gè)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程的步驟目錄

第一章：一個(gè)中心94第一章

一個(gè)中心：第一次就把做對(duì)

“克勞士比的觀點(diǎn)非常簡(jiǎn)單明了：第一次就把事情做對(duì)。這早已傳遍全球，世界也因他變得更加美好。今天我們很難發(fā)現(xiàn)糟糕的汽車(chē)或其他產(chǎn)品，就得益于克勞士比。”

蒂姆?鄧力維，ITT退休總裁第一章

一個(gè)中心：第一次就把做對(duì)“克勞士比的觀點(diǎn)非常簡(jiǎn)單95第一次就做對(duì)

需要與要求

業(yè)務(wù)與關(guān)系做正確的事把正確的事做正確第一次就把正確的事情做正確要求關(guān)系業(yè)務(wù)需要第一次就做對(duì)

需要與要求要求關(guān)系業(yè)務(wù)需要96把正確的事情每一次做對(duì)需要具備三個(gè)因素：質(zhì)量控制(QualityControl)--檢驗(yàn)與控制質(zhì)量保證(QualityAssurance)--程序與系統(tǒng)質(zhì)量管理(QualityManagement）--業(yè)務(wù)與關(guān)系把正確的事情做正確把正確的事情每一次做對(duì)需要具備三個(gè)因素：把正確的事情做正確97控制衡量(被動(dòng)的信息)速度表保證體系和過(guò)程(被動(dòng)的信息)交通規(guī)則管理哲學(xué)(鞭策行動(dòng))“第一次把事情做對(duì)”“開(kāi)車(chē)?yán)碚摗?/p>

“開(kāi)車(chē)?yán)碚摗?8

正確的事

把正確的事做正確

關(guān)系管理業(yè)務(wù)管理客戶(hù)銷(xiāo)售信譽(yù)效率員工供應(yīng)商制造或購(gòu)買(mǎi)保持贏利水平獲取保持成長(zhǎng)更好更快更經(jīng)濟(jì)

管理哲學(xué)正確的事把正確的事做99質(zhì)量管理就是要有目的地創(chuàng)建一種可信賴(lài)的組織文化，在那里:所有日常的業(yè)務(wù)工作每次都能正確地完成；與員工、供應(yīng)商和客戶(hù)的關(guān)系都獲得了成功。

質(zhì)量管理是管理問(wèn)題，不是技術(shù)活動(dòng)；質(zhì)量管理就是要改變?nèi)藗冏鋈?、做事的方式，讓質(zhì)量成為習(xí)慣，成為一種生活方式。

質(zhì)量管理哲學(xué)質(zhì)量管理是管理問(wèn)題，不是技術(shù)活動(dòng)；質(zhì)量管理哲學(xué)100第二章

二個(gè)基本點(diǎn)：有用的和可信賴(lài)的

“管理的產(chǎn)品就是可信賴(lài)的組織。這是他們（管理者）生命中的基本意愿…組織可以通過(guò)文化變革而變成可信賴(lài)的,沒(méi)有其他方式。有用的和可信賴(lài)的組織就是競(jìng)爭(zhēng)和利潤(rùn)。那正是我們想要的。”

菲利普?克勞士比第二章

二個(gè)基本點(diǎn)：有用的和可信賴(lài)的101做人與做事

有用的

可信賴(lài)的做人做事要求關(guān)系業(yè)務(wù)需要做人與做事

有用的要求關(guān)系業(yè)務(wù)需要102

可信賴(lài)的組織

(TheReliableOrganization)

“可信賴(lài)的組織是這樣的組織，在那里:--所有日常的業(yè)務(wù)工作每次都能正確地完成；

--與員工、供應(yīng)商和客戶(hù)的關(guān)系都獲得了成功?！?/p>

菲利浦·克勞士比

可信賴(lài)的組織

(TheReliableOrganiza103

成為可信賴(lài)的規(guī)則

政策：建立工作準(zhǔn)則教育：傳達(dá)信念要求：?jiǎn)栴}的解答堅(jiān)持：追求一致性

成為可信賴(lài)的規(guī)則

政策：建立工作準(zhǔn)則104

自我評(píng)估

建議：評(píng)估自己的組織的可信賴(lài)狀況

自我評(píng)估

建議：評(píng)估自己的組織的可信賴(lài)狀況105第三章

三個(gè)需要：?jiǎn)T工、客戶(hù)和供應(yīng)商就像古希臘經(jīng)典著作中那些獨(dú)創(chuàng)性的概念一樣，這些思想永遠(yuǎn)不會(huì)退出歷史舞臺(tái)，相反，它們將為現(xiàn)實(shí)世界中追求成功的人們提供一個(gè)舞臺(tái)。這些原則既適用于個(gè)人也適用于組織，形成了一個(gè)完美的結(jié)合——就像一頓營(yíng)養(yǎng)均衡美食；它們互為前提，缺一不可：幫助員工成功幫助供應(yīng)商成功幫助客戶(hù)成功菲利普?克勞士比第三章

三個(gè)需要：?jiǎn)T工、客戶(hù)和供應(yīng)商就像古希臘經(jīng)典著作中那106組織為什么會(huì)存在

任何組織都具有相同的目的:“提供需要的解決之道”組織為什么會(huì)存在任何組織都具有相同的目的:107完整性原則

幫助員工成功幫助供應(yīng)商成功幫助客戶(hù)成功管理質(zhì)量的概念適用于使用者/供應(yīng)者關(guān)系；成功的關(guān)系有賴(lài)于清楚的溝通及對(duì)要求的相互理解。完整性原則幫助員工成功108工作業(yè)務(wù)關(guān)系

供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商要求顧客員工輸入輸出要求CRMSCM工作業(yè)務(wù)關(guān)系

供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商要顧客員工輸入輸出要CRMS109使用者/供應(yīng)者關(guān)系交付C/SC/SC/S定單使用者/供應(yīng)者關(guān)系交付C/SC/SC/S定單110Crosbyism的基本概念

Crosbyism’sAbsolutesofQualityManagement

所有的工作是一個(gè)過(guò)程質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則

Crosbyism的基本概念

Crosbyism’s111所有的工作都是一個(gè)過(guò)程產(chǎn)品和/或服務(wù)

輸入活動(dòng)輸出信息/材料設(shè)施 裝備 知識(shí) 程序 工作標(biāo)準(zhǔn)

工作步驟活動(dòng)

所有的工作都是一個(gè)過(guò)程產(chǎn)品和/或服務(wù)輸入活動(dòng)輸出信息/材料工112過(guò)程模式作業(yè)表（示意）

范圍程序

工作標(biāo)準(zhǔn)

輸出輸入

培訓(xùn)與知識(shí)

設(shè)施與裝備

過(guò)程的名稱(chēng)

過(guò)程模式作業(yè)表（示意）

范圍程序工作標(biāo)準(zhǔn)輸出輸入113

過(guò)程管理運(yùn)行系統(tǒng)

本范例之路徑均為示范之用，請(qǐng)用鼠標(biāo)器右鍵點(diǎn)按圖標(biāo)后，在快捷菜單中選擇「動(dòng)作設(shè)定/跳到」，更改為您所需要之路徑。

供應(yīng)者設(shè)施與裝備知識(shí)與培訓(xùn)使用者程序工作準(zhǔn)則供應(yīng)商客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)者員工戰(zhàn)略總目標(biāo)

過(guò)程管理運(yùn)行系統(tǒng)

本范例之路徑均為示范之用，請(qǐng)用鼠標(biāo)器右114客戶(hù)：過(guò)程的起點(diǎn)與終點(diǎn)

輸出:烏龍茶要求供應(yīng)商

客戶(hù)茶藝茶葉茶具環(huán)境客戶(hù)：過(guò)程的起點(diǎn)與終點(diǎn)輸出:烏龍茶供應(yīng)商客戶(hù)115輸出提供產(chǎn)品和/或服務(wù)

(臺(tái)灣烏龍茶)要求必須描述清楚

(茶藝、茶葉、茶具、環(huán)境)輸出提供產(chǎn)品和/或服務(wù)116有影響力的因素法律法規(guī)體系環(huán)境公眾輿論技術(shù)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)股東或自有的組織

要求我顧客游說(shuō)團(tuán)體/協(xié)會(huì)有影響力的因素法律法規(guī)環(huán)境公眾輿論技117要求要求源于：欲望需要命令要求是對(duì)下列事項(xiàng)的描述：輸出輸入過(guò)程要求要求源于：118確定要求要明確在過(guò)程開(kāi)始之前進(jìn)行確定在要求確定之前進(jìn)行商討確保相互理解監(jiān)督其變化確定要求要明確119溝通要求聆聽(tīng)提問(wèn)確認(rèn)（跟蹤）溝通要求聆聽(tīng)120輸入(1)有哪些東西可以產(chǎn)生變異:

-原材料 (比如：茶葉、水)

-原料信息/數(shù)據(jù) (比如：茶葉種類(lèi)、品級(jí)、溫度、濃度)輸入(1)有哪些東西可以產(chǎn)生變異:121輸入(2)需要操作哪些工作過(guò)程:

-設(shè)施(品茗室) -設(shè)備(茶藝套件：隨手泡、紫砂壺、公倒杯、聞香杯、品茗杯、茶海、茶道組<漏、夾、通和則>) -知識(shí) (茶葉、茶道) -程序 (茶藝程序) -執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（第一次做對(duì))

輸入(2)需要操作哪些工作過(guò)程:122問(wèn)題產(chǎn)生當(dāng)要求：不清楚遺漏簡(jiǎn)化忽視錯(cuò)誤問(wèn)題產(chǎn)生當(dāng)要求：123Crosbyism的基本概念

Crosbyism’sAbsolutesofQualityManagement

所有的工作是一個(gè)過(guò)程質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則

Crosbyism的基本概念

Crosbyism’s124第四章

四個(gè)基本原則：定義、系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)和衡量質(zhì)量是政策和文化的結(jié)果。只有改變員工的心智與價(jià)值觀念，樹(shù)立楷模與角色典范，才能使質(zhì)量改進(jìn)成為公司文化的一部分。質(zhì)量管理就是有目的地創(chuàng)建這種組織的文化。菲利普?克勞士比第四章

四個(gè)基本原則：質(zhì)量是政策和文化的結(jié)果。只有改變員工125質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則

定義質(zhì)量預(yù)防系統(tǒng)工作標(biāo)準(zhǔn)衡量質(zhì)量質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則

定義質(zhì)量126什么是質(zhì)量?

質(zhì)量即符合要求,而不是“好”什么是質(zhì)量?質(zhì)量即符合要求,而不是“好”127管理者的角色

確保為每一項(xiàng)任務(wù)都確定正確的要求確定有效的必要資源幫助員工符合要求

管理者的角色128

討論

就你說(shuō)服務(wù)的組織而言，在確定和溝通要求方面所犯的通病是什么？你的工作的哪些方面還沒(méi)有有效地確定要求？

討論

就你說(shuō)服務(wù)的組織而言，在確定和溝通要求方面所犯的129質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則

定義質(zhì)量預(yù)防系統(tǒng)工作標(biāo)準(zhǔn)衡量質(zhì)量質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則

定義質(zhì)量130質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的?

預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量

質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的?131檢驗(yàn):告知已發(fā)生的事情

太遲–缺陷已經(jīng)產(chǎn)生會(huì)遺漏一些缺陷不能產(chǎn)生符合項(xiàng)影響正常的工作檢驗(yàn):告知已發(fā)生的事情太遲–缺陷已經(jīng)產(chǎn)生132“10的規(guī)則”$1$10$100$1,000$10,000“10的規(guī)則”$1$10$100$1,000$10,000133預(yù)防:使某些事不發(fā)生

預(yù)防問(wèn)題的方法是改進(jìn)工作過(guò)程工作開(kāi)始之前的審慎活動(dòng)較便宜的經(jīng)營(yíng)之道預(yù)防:使某些事不發(fā)生預(yù)防問(wèn)題的方法是改進(jìn)工作過(guò)程134對(duì)預(yù)防加以規(guī)劃

制定改進(jìn)政策建立系統(tǒng)以預(yù)防問(wèn)題開(kāi)始踏上確定質(zhì)量之路就是要識(shí)別出我們自己造成的問(wèn)題，并能找到預(yù)防它們產(chǎn)生的方法。對(duì)預(yù)防加以規(guī)劃制定改進(jìn)政策135實(shí)施預(yù)防的四個(gè)階段確定輸出確定過(guò)程（控制輸入）驗(yàn)證過(guò)程運(yùn)行與管理如果我們沒(méi)有預(yù)料到錯(cuò)誤，一旦產(chǎn)生錯(cuò)誤就會(huì)真正感到驚訝，隨后錯(cuò)誤也就不會(huì)再發(fā)生了。實(shí)施預(yù)防的四個(gè)階段確定輸出136

討論

為什么我們同意預(yù)防是有用的卻常常不愿意去實(shí)際去做呢？管理者應(yīng)該采取那種行動(dòng)去進(jìn)行日常的預(yù)防活動(dòng)，以避免自己所服務(wù)的組織陷于救火和微機(jī)管理之中？

討論

為什么我們同意預(yù)防是有用的卻常常不愿意去實(shí)際去做137質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則

定義質(zhì)量預(yù)防系統(tǒng)工作標(biāo)準(zhǔn)衡量質(zhì)量質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則

定義質(zhì)量138工作標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)估工作的基礎(chǔ)是與你將接受的錯(cuò)誤水平相對(duì)應(yīng)的成為你個(gè)人哲學(xué)的一部分工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)估工作的基礎(chǔ)139當(dāng)我們接受錯(cuò)誤時(shí)

無(wú)法防止錯(cuò)誤的重現(xiàn)我們將不會(huì)認(rèn)真地考慮未來(lái)的要求產(chǎn)生的錯(cuò)誤將會(huì)干擾其他的工作當(dāng)我們接受錯(cuò)誤時(shí)無(wú)法防止錯(cuò)誤的重現(xiàn)140什么是工作標(biāo)準(zhǔn)?

零缺陷,而不是“差不多就好”

什么是工作標(biāo)準(zhǔn)?零缺陷,而不是“差不多就好”141標(biāo)準(zhǔn)的比較

工作標(biāo)準(zhǔn)具有要求的過(guò)程衡量

行動(dòng)比較過(guò)程控制標(biāo)準(zhǔn)的比較

工作標(biāo)準(zhǔn)具有要求過(guò)程控制142“差不多就行”

要求的件數(shù)

允許某個(gè)百分比的不符合項(xiàng)每一工作項(xiàng)目允許若干不符合要求之處每一時(shí)間單位中允許若干次不符合要求

不符合

允許不符合要求的限度

0

衡量工作現(xiàn)狀工作準(zhǔn)則

“差不多就行”

要求的件數(shù)允許某個(gè)百分比的不符合項(xiàng)不符合143采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)

要求的件數(shù)

不符合采取行動(dòng)

0

衡量工作現(xiàn)狀工作準(zhǔn)則

采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)

要求的件數(shù)144零缺陷---個(gè)人的決心

了解要求同心協(xié)力達(dá)成要求找出不符合要求之處預(yù)防問(wèn)題零缺陷---個(gè)人的決心

了解要求145零缺陷作為一種心態(tài)

不害怕錯(cuò)誤不接受錯(cuò)誤不放過(guò)錯(cuò)誤零缺陷作為一種心態(tài)不害怕錯(cuò)誤146零缺陷行為

第一次就把事情做對(duì)（DIRTFT）仔仔細(xì)細(xì)制定要求與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求避免雙重標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無(wú)需害怕高度重視預(yù)防零缺陷行為第一次就把事情做對(duì)（DIRTFT）147

討論

在你的工作中，哪種錯(cuò)誤通常被認(rèn)為是可接受的？你將采取什么行動(dòng)去溝通：不管錯(cuò)誤是否明顯，你都不會(huì)接受它們？

討論

在你的工作中，哪種錯(cuò)誤通常被認(rèn)為是可接受的？148質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則

定義質(zhì)量預(yù)防系統(tǒng)工作標(biāo)準(zhǔn)衡量質(zhì)量質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則

定義質(zhì)量149收入按計(jì)劃支出不必要的花費(fèi)

(銷(xiāo)售額的20-25%，或營(yíng)運(yùn)成本的30-40%)錢(qián)都到哪里去了？收入按計(jì)劃支出不必要的花費(fèi)(銷(xiāo)售額的錢(qián)都到哪里去了？150怎樣衡量質(zhì)量?

不符合要求的代價(jià)(金錢(qián)),而不是指數(shù)

怎樣衡量質(zhì)量?不符合要求的代價(jià)(金錢(qián)),而不是指數(shù)151PONC的定義

PONC是指由于缺乏質(zhì)量而造成人財(cái)物的浪費(fèi)的金錢(qián)價(jià)值PONC---做錯(cuò)事的成本其它費(fèi)用

POC

PONC的定義PONC是指由于缺乏質(zhì)量而造成人財(cái)物的浪費(fèi)152

POC的定義

符合要求的代價(jià)(PriceofConformance,POC)是第一次就把事情做對(duì)所必須支付的成本

PONC其它費(fèi)用

POC

---第一次就把事情做對(duì)的成本POC的定義符合要求的代價(jià)(PriceofConfo153POC的要素

核對(duì)訂單內(nèi)容測(cè)試軟件預(yù)防性的維修保養(yǎng)驗(yàn)證產(chǎn)品測(cè)試程序校準(zhǔn)審核帳目POC的要素核對(duì)訂單內(nèi)容154其他費(fèi)用

無(wú)失誤運(yùn)作成本（Error-FreeCosts，EFC）是按照原設(shè)計(jì)運(yùn)行的工作過(guò)程所需要的全部費(fèi)用，并假設(shè)原設(shè)計(jì)中并不包括浪費(fèi)、返工或不符合要求等情形

這類(lèi)費(fèi)用包括：物資

員工

能源

裝備其他費(fèi)用無(wú)失誤運(yùn)作成本（Error-FreeCosts，155總營(yíng)業(yè)成本無(wú)失誤運(yùn)做成本(EFC)不符合要求的代價(jià)(PONC)符合要求的成本(POC)總營(yíng)業(yè)成本無(wú)失誤運(yùn)做成本(EFC)不符合要求的代價(jià)(PON156PONC的影響

PONC怎樣影響企業(yè)的資源分配？PONC怎樣影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度？PONC怎樣影響員工的工作滿(mǎn)足感？PONC怎樣影響供應(yīng)商的盈利水平？PONC怎樣影響企業(yè)的品牌營(yíng)銷(xiāo)能力？PONC怎樣影響企業(yè)的績(jī)效水平？回目錄頁(yè)本范例之路徑均為示范之用，請(qǐng)用鼠標(biāo)器右鍵點(diǎn)按圖標(biāo)后，在快捷菜單中選擇「動(dòng)作設(shè)定/跳到」，更改為您所需要之路徑。

下一頁(yè)P(yáng)ONC的影響PONC怎樣影響企業(yè)的資源分配？回目錄頁(yè)本范157行動(dòng)

識(shí)別你的組織中不符合要求代價(jià)的因素設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)并按月報(bào)告不符合要求代價(jià)的數(shù)據(jù)使用數(shù)據(jù)報(bào)告

行動(dòng)

識(shí)別你的組織中不符合要求代價(jià)的因素158PONC的計(jì)算方法

會(huì)計(jì)法薪資法勞務(wù)/資源量法單價(jià)法理想偏差法

PONC的計(jì)算方法

會(huì)計(jì)法159最終形成PONC的報(bào)表和管理表盤(pán)

建立“表盤(pán)”最終形成PONC的報(bào)表和管理表盤(pán)建立“表盤(pán)”160PONC數(shù)據(jù)的用途

引起管理階層的注意

排列問(wèn)題的優(yōu)先順序

展示改進(jìn)的成果

分享改進(jìn)的成果

PONC數(shù)據(jù)的用途引起管理階層的注意161

討論

如果高層管理者了解PONC的信息，怎樣才能幫助他們管理公司？怎樣才能使PONC信息不被誤用？

討論

如果高層管理者了解PONC的信息，怎樣才能幫助他162什么是工作哲學(xué)?

我們看事情的方法,指導(dǎo)我們做事情的方法

什么是工作哲學(xué)?我們看事情的方法,指導(dǎo)我們做事情的方法163作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的基本原則

質(zhì)量=符合要求(POC)

完全了解你的任務(wù)的全部